Twilio เปิดตัว Flex โซลูชันศูนย์การติดต่อใหม่

พวกเขาบอกว่าอย่าเชื่อทุกสิ่งที่คุณอ่านบนอินเทอร์เน็ต บางครั้งข่าวลือเหล่านั้นก็เป็นจริง เรารายงานเมื่อไม่กี่สัปดาห์ที่ผ่านมาว่า Twilio กำลังมองหาที่จะเปิดตัวโซลูชัน Cloud Contact Center ของตัวเองหรือที่เรียกว่า Flex ดูเถิด Twilio ได้ทำอย่างนั้นแล้ว — วันนี้ที่ Enterprise Connect ผู้ให้บริการ Cloud API เดินหน้าและประกาศ Flex อย่างเป็นทางการ

ได้รับการออกแบบให้เป็นแพลตฟอร์มศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์ที่ตั้งโปรแกรมได้ Flex นำฟังก์ชันและโซลูชันของ Twilio ที่มีอยู่มารวมเข้าด้วยกันเป็นอินเทอร์เฟซผู้ใช้แบบกราฟิกที่สวยงามและเรียบง่าย เรายังไม่มีโอกาสได้ลงมือปฏิบัติจริงเลย แต่เราต้องการเจาะลึกว่า Flex คืออะไร และโซลูชันมีอะไรบ้างสำหรับองค์กรที่ต้องการโซลูชันศูนย์การติดต่อที่ยืดหยุ่นอย่างแท้จริง

เฟล็กซ์คืออะไร?

พูดง่ายๆ คือ Flex เป็นแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ของ Twilio เช่นเดียวกับชื่อที่กล่าวไว้ Flex โซลูชันมีความยืดหยุ่นอย่างไม่น่าเชื่อและสามารถปรับใช้ได้ทันที Twilio ใช้เทคโนโลยีและโครงสร้างพื้นฐานที่มีอยู่ และรวมฟังก์ชันการทำงานเข้าด้วยกันเป็น GUI Flex ประกอบด้วยช่องทางหลักที่เราคาดหวังจากโซลูชันศูนย์ติดต่อ ซึ่งรวมถึง:

• เสียงพร้อมรองรับ PSTN สำหรับ 180 ประเทศ
• VoIP-embeddable บนเว็บและแอพมือถือ
• วิดีโอพร้อมการแชร์หน้าจอและการเรียกดูร่วมกัน
• ข้อความและรูปภาพข้อความ
• Facebook Messenger
• ทวิตเตอร์
• ไลน์
• WeChat
• RCS การส่งข้อความทางธุรกิจ

แน่นอนว่า Flex ยังสามารถผสานรวมกับโซลูชันที่มีอยู่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งซอฟต์แวร์ CRM ซึ่งช่วยให้เจ้าหน้าที่ของคุณมีบริบทมากขึ้นเพื่อให้การสนับสนุนที่ดีที่สุด โดยรวมแล้ว Flex สร้างขึ้นจากรากฐาน Super Network ที่มีอยู่ของ Twilio ซึ่งขับเคลื่อนการโต้ตอบมากกว่า 40 พันล้านครั้งต่อปี

โดยรวมแล้ว รายการคุณสมบัติของ Flex ประกอบด้วย:

• เสียง, SMS, วิดีโอ, การแชร์หน้าจอ, แอปโซเชียล, การท่องเว็บร่วมกัน, แฟกซ์, อีเมลและนำช่องของคุณเอง
• เสียงในเบราว์เซอร์ (WebRTC)
• การสลับช่องสัญญาณ
• เสียงในแอป (Android, iOS)
• อบอุ่นโอน
• โอนเย็น
• ข้อความเสียง
• รอสาย
• โทรกลับ
• แบบสำรวจหลายช่องทาง
• เติมความเป็นจริงสำหรับวิดีโอ
• โทรออก
• SDK สำหรับมือถือและเว็บ
• แบบคลิกเพื่อโทรที่ฝังได้ เสียง แชท วิดีโอ การแชร์หน้าจอ ส่วนประกอบการเรียกดูร่วมกัน
• UI ที่ตั้งโปรแกรมได้
• โอเวอร์เลย์และ UI แบบฝัง
• การกำหนดเส้นทางตามทักษะและตามแอตทริบิวต์
• สั่งคนงานแบบไดนามิก
• จำลองสถานการณ์
• การกำหนดเส้นทางเป้า
• การกำหนดเส้นทางตามเวลาของวัน
• รองรับผู้ใช้พร้อมกันสูงสุด 50,000 คน การโต้ตอบ 40B
• ตัวเลขใน 100+ ประเทศ
• IVR พร้อมตัวแก้ไขโฟลว์ลากแล้ววาง

และนี่เป็นเพียงตัวอย่างเท่านั้น คุณสามารถตรวจสอบรายชื่อทั้งหมดได้ในหน้าของ Twilio ที่นี่ ด้วยรายการคุณสมบัติที่น่าประทับใจ ทำให้ Flex ดูเหมือนโซลูชันที่จะแข่งขันกับผู้นำในอุตสาหกรรมที่มีอยู่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับชื่อ Twilio และโครงสร้างพื้นฐานที่สำรองข้อมูลทั้งหมด

ระดับใหม่ของความยืดหยุ่น

จุดขายหลักของ Flex คือความยืดหยุ่นที่มีให้ Twilio อธิบายว่าโซลูชันนี้มาพร้อมความสามารถที่ครบถ้วนตั้งแต่แกะกล่องและนำไปใช้งานได้ทันที แต่สำหรับผู้ที่ต้องการแนวทางที่กำหนดเอง Twilio อ้างว่าคุณสามารถ "ตั้งโปรแกรมทุกพิกเซลตามข้อกำหนดของคุณ" ซึ่งฟังดูทรงพลังอย่างเหลือเชื่อ

อันที่จริง Twilio อธิบายว่า "UI ของ Flex ได้รับการออกแบบให้แยกส่วนออกเป็นส่วนประกอบย่อย" นี่คือความยืดหยุ่นที่ช่วยให้องค์กรของคุณสร้างโซลูชันศูนย์ติดต่อที่สมบูรณ์แบบซึ่งตรงกับความต้องการเฉพาะของคุณเอง Twilio เรียกสิ่งนี้ว่า "สถาปัตยกรรมส่วนประกอบขนาดเล็ก" ของ Flex ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้สามารถเพิ่ม ลบ หรือปรับแต่งทุกแง่มุมของแพลตฟอร์มได้

จริง ๆ แล้ว UI นั้นสร้างขึ้นสำหรับการรวมแบบ "สองทาง" ทำให้ธุรกิจของคุณสามารถส่งและรับข้อมูลจากช่องทางที่กำหนดเองรวมถึงแอปพลิเคชัน CRM, WFO และ WFM เพื่อจัดการทุกการโต้ตอบของลูกค้าได้ดีที่สุดจากอินเทอร์เฟซเดียว Twilio ยังระบุด้วยว่าผู้ใช้สามารถ "แยกส่วนประกอบที่เลือกและจัดส่งซ้ำได้ตามที่คุณต้องการ โดยไม่ต้องเผชิญข้อขัดแย้งในการผสาน 20,000 บรรทัดใน Git"

ความยืดหยุ่นนี้ขยายได้มากกว่าแค่อินเทอร์เฟซและองค์ประกอบภาพ แต่ยังขยายไปถึงฟังก์ชันการทำงานหลักของโซลูชัน — โดยเฉพาะกับการกำหนดเส้นทางการโทร Twilio ทำให้การกำหนดเส้นทางการโทรเป็นเรื่องง่ายที่สุด ด้วย "อินเทอร์เฟซแบบเป็นโปรแกรมที่มีประสิทธิภาพ" ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้สามารถปรับเปลี่ยนเส้นทางตามทักษะ ขั้นตอนในการเดินทางของลูกค้า และแม้แต่ตรรกะของการเรียนรู้ด้วยเครื่อง - เพียงใช้ TaskRouter เพื่อ "กำหนดเส้นทางการโทรที่ถูกต้องตามโปรแกรม" ถึงตัวแทนที่เหมาะสมตามข้อมูลปฏิสัมพันธ์ของลูกค้าที่สร้างขึ้นบนแพลตฟอร์ม” ไม่จำเป็นต้องมีการกำกับดูแลของมนุษย์ตามข้อมูลของ Twilio

เวิร์กโฟลว์อัจฉริยะ

แต่นอกเหนือจากความสามารถในการปรับแต่งองค์ประกอบภาพ เช่นเดียวกับการกำหนดเส้นทางตัวแทน Twilio ยังรวมอยู่ใน Flex ซึ่งเป็นเอ็นจิ้นเวิร์กโฟลว์อัจฉริยะ ซึ่งหมายความว่าทุกการโต้ตอบที่ทำงานผ่าน Flex จะ "เรียกใช้เวิร์กโฟลว์ที่สามารถควบคุมได้ด้วยอินเทอร์เฟซแบบลากและวางธรรมดา" หรือที่เรียกว่า Studio Studio เป็นตัวแก้ไขเวิร์กโฟลว์ภาพของ Twilio โดยพื้นฐานแล้ว Studio ช่วยให้ผู้ใช้สามารถ "ไปป์ข้อมูล" จากแหล่งที่มาของคุณเอง เช่น CRM เพื่อให้ข้อมูลตามบริบทที่เฉพาะเจาะจงแก่ตัวแทนของคุณ

แล้วทั้งหมดนี้หมายความว่าอย่างไร? โดยพื้นฐานแล้ว ตัวแทนของคุณสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์อัจฉริยะที่กำหนดเองได้ โดยเสริมศักยภาพพวกเขาด้วยข้อมูลและบริบทที่เหมาะสมเพื่อให้บริการแต่ละครั้งได้ดีที่สุด ตัวอย่างเช่น หากตัวแทนรับสาย และลูกค้ารายนั้นโทรมาเกี่ยวกับตั๋วที่เปิดอยู่ ตัวแทนของคุณอาจให้ Flex ให้ข้อมูลบริบทนั้นแก่พวกเขาทันทีที่มีการรับสาย

และความสวยงามของขั้นตอนการทำงานเหล่านี้ เช่นเดียวกับส่วนอื่นๆ ของ Flex คือความยืดหยุ่นอย่างแท้จริง เนื่องจากทุกอย่างได้รับการจัดการผ่านโปรแกรมแก้ไขภาพ ผู้ใช้ทุกคนจึงมีอำนาจในการสร้างเวิร์กโฟลว์ของตนเองด้วยความรู้ด้านการเขียนโปรแกรมที่จำเป็น และผู้ใช้ยังสามารถเพิ่มโค้ดของตนเองลงในขั้นตอนการสื่อสารของ Studio เพื่อสร้างวิดเจ็ตเฉพาะของตนเองสำหรับให้บุคคลอื่นใช้ องค์กร.

ทุกช่อง

และแน่นอนว่ายังคุ้มค่าที่จะพูดถึงว่าโซลูชัน Flex ของ Twilio จะออกมาเป็นศูนย์ติดต่อแบบ Omnichannel ที่ครบถ้วนอย่างแท้จริง ซึ่งมีความหมายมากกว่าแค่การสนับสนุนด้วยเสียงและข้อความ แต่ยังรวมถึงแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย โปรแกรมส่งข้อความโซเชียล และตัวเลือกที่ไม่เหมือนใคร เช่น การส่งข้อความด้วยรูปภาพ การเสริมความเป็นจริงในการประชุมทางวิดีโอ และแม้กระทั่งความสามารถในการแชร์หน้าจอ

ความยืดหยุ่นเป็นสิ่งที่ Twilio มีความได้เปรียบเหนือคู่แข่งอย่างแน่นอน และฉันขอยืนยันว่าการสนับสนุนช่องเป็นอีกพื้นที่หนึ่งเช่นกัน เรายังไม่เห็นโซลูชันอื่นที่รวมช่องทางการสื่อสารที่ไม่ซ้ำใครมากมายไว้ในแพลตฟอร์มเดียวได้อย่างราบรื่น Flex ยังช่วยให้ตัวแทนสามารถถ่ายโอนการสนทนาของพวกเขาจากช่องทางหนึ่งไปยังอีกช่องทางหนึ่ง ทำให้ตัวแทนสามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างดีที่สุด

บรรทัดล่าง

มันน่าสนใจเสมอที่จะได้เห็นเมื่อข่าวลือเป็นจริง และในขณะที่ข่าวยังสดอยู่ ค่อนข้างปลอดภัยที่จะกล่าวว่าโซลูชัน Flex ของ Twilio จะทำให้เกิดการสาดกระเซ็นครั้งใหญ่ใน Contact Center ในฐานะตลาดบริการ โซลูชันนี้นำเสนอทุกอย่างที่เราเห็นในคู่แข่ง และยังคงดำเนินต่อไปด้วยฟังก์ชันใหม่ทั้งหมด

ฉันอยากรู้มากที่จะลองใช้ Flex เพื่อดูว่ามันมีความยืดหยุ่นแค่ไหน ในฐานะที่เป็นจุดขายหลักของแพลตฟอร์ม ฉันอยากรู้ว่าผู้ใช้จะปรับแต่งและสร้างโซลูชันของตนเองได้ง่ายเพียงใด เช่นเดียวกับโครงสร้างราคา Amazon Connect ที่ยืดหยุ่น

เวลาเท่านั้นที่จะบอกได้ แต่ถ้าความสำเร็จที่มีอยู่ของ Twilio เป็นสิ่งที่ต้องละทิ้ง Flex ดูเหมือนว่าจะยืนหยัดอย่างแข็งแกร่ง