Twilio vs Five9: การเปรียบเทียบคุณสมบัติ ราคา ข้อดี & ข้อเสีย

ตลาดซอฟต์แวร์การสื่อสารบนคลาวด์กำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว และโดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ให้บริการศูนย์การติดต่อในฐานะผู้ให้บริการ (CCaaS) ได้พัฒนาคุณสมบัติใหม่ที่น่าตื่นเต้นมากมาย

ในย่อหน้าด้านล่าง เราจะมาดูโซลูชันศูนย์การติดต่อของ Twilio (Twilio Flex) และ Five9 (Five9 Contact Center) และเปรียบเทียบราคา คุณสมบัติหลัก ข้อดีและข้อเสีย และอื่นๆ

ลิงค์ด่วน:

• Twilio vs. Five9: ภาพรวม
• Twilio vs. Five9: การเปรียบเทียบคุณสมบัติ
• ราคาและแผนของ Twilio
• Five9 ราคาและแผน
• Twilio vs. Five9: ข้อดีและข้อเสีย
• คุณควรเลือกผู้ให้บริการรายใด: Twilio หรือ Five9
• คำถามที่พบบ่อย

Twilio vs. Five9: ภาพรวม

ความแตกต่างระหว่าง Twilio และ Five9 คือ Twilio Flex ให้ผู้ใช้เลือกคุณสมบัติที่จะเพิ่มลงในแพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อโดยใช้ API และรหัส ขณะที่ Five9 Contact Center เป็นโซลูชันสำเร็จรูป ที่มีทุกสิ่งที่คุณต้องการสำหรับช่องทาง Omni ศูนย์ติดต่อ

Twilio และ Five9 เป็นผู้เล่นรายใหญ่ที่สุดสองคนในตลาดซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ ทั้งสองบริษัทนำเสนอคุณสมบัติที่หลากหลายและรวมเข้ากับเครื่องมือของบุคคลที่สามที่หลากหลาย ดังนั้นการเลือกระหว่างคุณสมบัติเหล่านี้จึงเป็นเรื่องยาก นี่คือภาพรวมโดยย่อของทั้งสองแพลตฟอร์ม

Twilio vs. Five9: การเปรียบเทียบคุณสมบัติ

ในที่นี้เราจะมาดูกันว่าซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ของ Five9 และ Twilio Flex ทำงานร่วมกันอย่างไร เมื่อพูดถึงฟีเจอร์ศูนย์ติดต่อยอดนิยมบางรายการ

คุณสมบัติการโทรเข้า

ในหมวดหมู่นี้ ทั้ง Twilio และ Five9 สามารถให้ลูกค้าสามารถรับสายได้จากทุกที่ในโลก ทั้ง Twilio และ Five9 ยังมีคุณสมบัติการโทร VoIP ขาเข้าที่จำเป็น เช่น เมนู IVR และการกำหนดเส้นทางการโทร เพื่อให้ผู้ใช้สามารถโทรเข้าได้โดยตรงเมื่อจำเป็น (เช่น ข้อความเสียงหรือส่วนขยายอื่น) อย่างไรก็ตาม โครงสร้างของโทรศัพท์ทั้งสองระบบนั้นแตกต่างกัน

Twilio ให้ผู้ใช้ควบคุมศูนย์ติดต่อของตนได้อย่างสมบูรณ์โดยจัดหา API เพื่อสร้างโฟลว์การโทรตั้งแต่เริ่มต้น ดังนั้นการตั้งค่าศูนย์ติดต่อ Twilio จึงจำเป็นต้องมีความรู้ด้านการเข้ารหัส ตามคำวิจารณ์ของผู้ใช้ แพลตฟอร์มนี้ใช้งานได้ง่ายแม้สำหรับนักพัฒนามือใหม่ เมื่อใช้ API ที่เรียกว่า Programmable Voice ผู้ใช้ Twilio สามารถเข้าถึงตัวอย่างโค้ดและเครื่องมือสำหรับนักพัฒนาที่สามารถใช้ในการตั้งค่า:

• กระแสเรียกเข้า
• ระบบ IVR (รวมถึง IVR สนทนา)
• การถ่ายโอนที่อบอุ่นสำหรับตัวแทน
• การโอนสาย
• บันทึกการโทร
• แบบสำรวจอัตโนมัติ

ระบบเหล่านี้สามารถสร้างได้โดยใช้ Java, Python, PHP, Node, Ruby หรือ C#

ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อของ Five9 เป็นโซลูชันที่พร้อมใช้งานทันทีโดยไม่ต้องใช้รหัส แม้ว่าจะไม่ได้ให้ระดับการปรับแต่งที่ Twilio มี แต่ผู้ใช้ยังคงสามารถควบคุมการจัดการสายเรียกเข้าได้มาก แพลตฟอร์มของ Five9 เป็นโซลูชันศูนย์การติดต่อแบบผสมผสาน ซึ่งหมายความว่าผู้ใช้สามารถดูคิวการโทรทั้งขาเข้าและขาออกบนอินเทอร์เฟซเดียวกันโดยไม่ต้องสลับไปมา ระบบ IVR ได้รับการตั้งค่าโดยใช้ตัวออกแบบสคริปต์แบบลากและวาง คุณสมบัติการโทรเข้าอื่นๆ ได้แก่:

• IVR สนทนา
• การกำหนดเส้นทางตามทักษะ
• การกำหนดเส้นทางลำดับความสำคัญ
• ACD (การกระจายการโทรอัตโนมัติพร้อมอัลกอริทึม)
• CTI Screen ปรากฏขึ้น (อนุญาตให้เจ้าหน้าที่ดูและจัดการข้อมูลลูกค้าระหว่างการโทร)

ผู้ชนะ: เสมอ

ทั้ง Five9 และ Twilio นำเสนอระบบการโทรเข้าที่แข็งแกร่งพร้อมคุณสมบัติขั้นสูง เช่น IVR การสนทนา ตัวเลือกที่ดีที่สุดจะขึ้นอยู่กับว่าธุรกิจต้องการสร้างโฟลว์การโทรที่กำหนดเองอย่างสมบูรณ์ด้วย Twilio หรือทำงานกับโปรแกรมแก้ไขที่ไม่มีโค้ดของ Five9

คุณสมบัติการโทรออก

เช่นเดียวกับการโทรเข้า แพลตฟอร์มของ Twilio มาพร้อมกับความสามารถในการโทรออกที่ปรับแต่งได้สูง อย่างไรก็ตาม Five9 มีตัวเลือกการโทร ออกแบบเนทีฟมากกว่า Twilio

ด้วย Flex Dialpad ของ Twilio ผู้ใช้สามารถสร้างแดชบอร์ดตามความต้องการสำหรับเจ้าหน้าที่เพื่อโทรออกโดยใช้การคลิกเพื่อโทร ผู้ดูแลระบบสามารถกำหนดหมายเลข "ถึง" และ "จาก" ได้ และปรับแต่งข้อมูลอื่นๆ ที่จะพร้อมให้ตัวแทนใช้งานได้ก่อนที่จะทำการโทรแต่ละครั้ง เช่น แผนที่ตำแหน่งที่แสดงในภาพหน้าจอด้านบน หรืออีกทางหนึ่ง แป้นกดหมายเลขของ Twilio สามารถกำหนดให้ดึงหมายเลขโทรศัพท์และข้อมูลลูกค้าอื่นๆ จาก CRM ของบริษัทได้

ผู้ใช้ Twilio ยังสามารถเข้าถึงปลั๊กอินตัวเรียกเลขหมายตัวอย่างได้ โปรแกรมเรียกเลขหมายแสดงตัวอย่างช่วยให้หัวหน้างานกำหนดเส้นทางงานการโทรแสดงตัวอย่างไปยังตัวแทนหรือคิวที่มีอยู่ จากนั้นงานจะปรากฏบนแดชบอร์ดของตัวแทนที่มีพร้อมภาพรวมของข้อมูลผู้รับสาย และเมื่อตัวแทนยอมรับ ผู้โทรจะโทรหาเป้าหมายโดยอัตโนมัติและกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตัวแทนเดียวกันนั้น สำหรับตัวเรียกเลขหมายอัตโนมัติประเภทอื่นๆ เช่น ตัวเรียกเลขหมายไฟฟ้า ผู้ใช้ Twilio สามารถเพิ่มปลั๊กอินเพิ่มเติมได้

ผู้ใช้ Five9 มีสิทธิ์เข้าถึงโปรแกรมโทรออกอัตโนมัติแบบเนทีฟสี่ประเภทสำหรับการโทรออก นอกเหนือจากโปรแกรมโทรออกตัวอย่างแล้ว แพลตฟอร์มของ Five9 ยังประกอบด้วยโปรแกรมโทรแบบโปรเกรสซีฟ (โทรอัตโนมัติหนึ่งครั้งต่อตัวแทนที่มีอยู่) โปรแกรมโทรแบบคาดเดา (โทรออกก่อนที่เจ้าหน้าที่จะพร้อมให้บริการ) และโปรแกรมโทรออก (เพิ่มหมายเลขลงในคิวตัวแทนและโทรออกตามลำดับอัตโนมัติ ). สามารถใช้โหมดสัมผัสด้วยตนเอง TCPA ร่วมกับการโทรดูตัวอย่างเพื่อป้องกันการโทรอัตโนมัติโดยไม่ต้องให้เจ้าหน้าที่เข้ามาเกี่ยวข้อง คุณสมบัติการโทรออกเพิ่มเติมของซอฟต์แวร์ของ Five9 ได้แก่:

• ผู้โทรที่ผ่านการรับรอง (STIR/SHAKEN)
• E911
• การบูรณาการ CRM
• การจัดการรายการ DNS แบบเรียลไทม์
• การตรวจจับเครื่องตอบรับอัตโนมัติ
• ตัวจับเวลาการจำหน่ายและการโทรซ้ำ

ผู้ชนะ: Five9

ด้วย 4 ตัวเลือกสำหรับโปรแกรมโทรออกอัตโนมัติแบบเนทีฟและคุณสมบัติการปฏิบัติตามข้อกำหนดเพิ่มเติม Five9 เป็นผู้ชนะที่นี่

คุณสมบัติการโทรแบบ Omnichannel

เนื่องจากลูกค้าจำนวนมากขึ้นเลือกที่จะสื่อสารผ่านช่องทางอื่น เช่น การแชทและการส่งข้อความ ช่องทาง Omni จึงมีความจำเป็นสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า Twilio และ Five9 เสนอการสนับสนุนแบบ Omnichannel แต่ Twilio เสนอช่องสัญญาณเพิ่มเติมและรวมฟังก์ชันการทำงานแบบ Omnichannel สำหรับผู้ใช้ทั้งหมด

แดชบอร์ดตัวแทนของ Twilio ช่วยให้ผู้ใช้มองเห็นการสื่อสารในทุกช่องทาง จึงไม่จำเป็นต้องเปิดหลายแท็บ Twilio รองรับช่องทางต่อไปนี้:

• อีเมล
• เสียง
• ข้อความ
• WhatsApp
• Facebook Messenger
• เว็บแชท

เครื่องมือ Omnichannel ของ Five9 ที่เรียกว่า Digital Engagement รองรับเสียง อีเมล แชท วิดีโอสด และโซเชียลมีเดีย เสียง แชท และอีเมลมีให้สำหรับผู้ใช้แผนพรีเมียมและสูงกว่าเท่านั้น ในขณะที่แพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมในโซเชียลมีเดียมีให้สำหรับผู้ใช้แผนขั้นสุดท้ายเท่านั้น ทั้งแพลตฟอร์ม Twilio และ Five9 จะดึงประวัติบริบท/ข้อมูลการเดินทางของลูกค้าจากช่องทางต่างๆ รวมทั้งจาก CRM ของบริษัท

Five9 มีเครื่องมือการประมวลผลภาษาธรรมชาติที่สามารถใช้เพื่อกรองและจัดระเบียบการโต้ตอบ ในขณะที่ Twilio ทำงานร่วมกับ Google Contact Center AI เพื่อให้บริบทที่เกี่ยวข้องจากเว็บพร้อมกับคำตอบที่แนะนำ

ผู้ชนะ: Twilio

แม้ว่าแพลตฟอร์ม omnichannel ของพวกเขาจะคล้ายกัน และ Twilio ไม่มีคุณลักษณะวิดีโอแชทดั้งเดิม Twilio ชนะในหมวดหมู่นี้เนื่องจากผู้ใช้ทั้งหมดสามารถเข้าถึงความสามารถ omnichannel ได้ Five9 ให้สิทธิ์การเข้าถึงฟังก์ชัน omnichannel ทั้งหมดในระดับราคาที่แพงที่สุดเท่านั้น

บูรณาการ

Twilo ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้เหมาะกับความต้องการเฉพาะของธุรกิจ ด้วยเหตุนี้ แพลตฟอร์มของ Twilio จึงถูกสร้างขึ้นมาเพื่อตั้งโปรแกรมโดยใช้ front-end SDK รวมถึงปลั๊กอินที่กำหนดเอง เช่น ตัวเรียกเลขหมายอัตโนมัติและการผสานรวมกับบุคคลที่สาม Twilio สามารถทำงานร่วมกับแอปของบุคคลที่สามที่มี API ได้ นอกจากนี้ Twilio ได้สร้างกระบวนการตรวจสอบสำหรับการรวมระบบทั่วไป การผสานการทำงานบางอย่างที่ได้รับการตรวจสอบโดย Twilio ได้แก่:

• กาลาบริโอ
• Salesforce
• Zendesk
• Google Cloud
• กริดสเปซ
• ชำเลือง
• แอคเควน

Five9 มีการผสานรวม CRM ที่สร้างไว้ล่วงหน้าหลายอย่าง รวมถึง Salesforce, ServiceNow และ Zendesk Five9 ยังอนุญาตให้มีการรวมแบบกำหนดเองผ่านการใช้ REST API, UI อ้างอิง และเครื่องมืออื่นๆ อย่างไรก็ตาม สิ่งเหล่านี้มีไว้สำหรับการผสานรวม CRM แบบกำหนดเองเท่านั้น ไม่ใช่สำหรับการผสานรวมประเภทอื่นๆ เช่น การวิเคราะห์และการจัดการพนักงาน

ผู้ชนะ: Twilio

แม้ว่าจะไม่มีการผสานรวม CRM ที่สร้างไว้ล่วงหน้าอย่างที่ Five9 มี แต่ Twilio มีระบบตรวจสอบความถูกต้องอย่างละเอียดสำหรับการผสานรวมและให้ความยืดหยุ่นมากขึ้นสำหรับการผสานรวมแบบกำหนดเอง

การวิเคราะห์และการรายงาน

ข้อมูลเชิงลึกของ Twilio Flex มีให้สำหรับผู้ใช้ Twilio ที่ชำระเงินเท่านั้น เช่นเดียวกับทุกแง่มุมของแพลตฟอร์ม Twilio Flex Flex Insights นั้นปรับแต่งได้สูง ผู้ใช้สามารถฟังการบันทึกการโทร ให้ข้อเสนอแนะ และใช้เครื่องมือแก้ไขแบบลากและวางเพื่อสร้างแดชบอร์ดส่วนบุคคลที่วัด KPI ที่พวกเขาสนใจมากที่สุด

ด้วยมุมมองการวิเคราะห์ ลูกค้าของ Twilio สามารถแบ่งส่วน กรอง หรือเปลี่ยนวิธีการแสดงข้อมูลเป็นภาพได้ แดชบอร์ด KPI แสดง KPI ที่เลือกได้ไม่จำกัดจำนวนในช่วงเวลาหนึ่ง นอกจากนี้ยังสามารถตั้งค่าการแจ้งเตือนได้ โปรแกรมเล่นการสนทนาแบบเห็นภาพช่วยให้ผู้ใช้เจาะลึกถึงระดับการสนทนา ฟังการบันทึก ควบคุมความเร็วในการเล่น และฟังการโทรแบบแบ่งกลุ่ม

Five9 ให้ข้อมูลเชิงลึกทั้งในอดีตและแบบเรียลไทม์แก่ผู้ใช้ทุกคน ผู้ใช้สามารถเลือกจากรายงานประวัติมาตรฐานมากกว่า 100 รายการหรือปรับแต่งรายงานของตนเองได้ รายงานแบบเรียลไทม์ยังปรับแต่งได้และรวมถึงวอลล์บอร์ด แดชบอร์ด และตัวเลือกเลย์เอาต์ที่ยืดหยุ่น รายงานสามารถกำหนดเวลา อัปเดตโดยอัตโนมัติ และแชร์ได้

สำหรับผู้ใช้แผน Ultimate เท่านั้น Five9 เสนอการวิเคราะห์การโต้ตอบ การวิเคราะห์การโต้ตอบขั้นสูงของ Five9 จะถ่ายทอดและวิเคราะห์การสื่อสารด้วยเสียง แชท และอีเมลทั้งหมด โดยใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติและ AI คุณสมบัติอื่น ๆ ของการวิเคราะห์การโต้ตอบรวมถึง:

• การระบุหัวข้ออัตโนมัติ
• การควบคุมอารมณ์ (เสียงเท่านั้น)
• วิเคราะห์แนวโน้ม
• การให้คะแนนคุณภาพอัตโนมัติ

ผู้ชนะ: Five9

การวิเคราะห์การโต้ตอบที่ขับเคลื่อนด้วย AI ของ Five9 มอบคุณค่ามากมายสำหรับคอลเซ็นเตอร์ที่มีปริมาณมากซึ่งต้องการข้อมูลเชิงลึกในทุกช่องทาง

ราคาและแผนของ Twilio

Twilio เสนอตัวเลือกราคาสองแบบสำหรับ Flex ลูกค้า Twilio สามารถชำระค่าธรรมเนียมคงที่ $1 ต่อชั่วโมงผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ หรือค่าธรรมเนียมคงที่ $150 ต่อที่นั่ง ต่อเดือน ทั้งสองตัวเลือกมีคุณสมบัติ Twilio ทั้งหมด หากผู้ใช้เลือกจ่ายต่อชั่วโมง พวกเขาสามารถบังคับใช้การออกจากระบบอัตโนมัติสำหรับผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งานหลังจากระยะเวลาที่กำหนด Twilio ยังเสนอการทดลองใช้ฟรีซึ่งรวมชั่วโมงผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ 5,000 ชั่วโมง แต่ไม่มีข้อมูลเชิงลึกหรือ UI ที่โฮสต์ด้วยตนเอง

Five9 ราคาและแผน

การกำหนดราคา Five9 มีโครงสร้างเป็นแผนรวมสี่แผน หากได้รับการร้องขอ Five9 จะสร้างแผนการกำหนดราคาเองสำหรับลูกค้าที่มีผู้ใช้จำนวนมาก ด้านล่างนี้คือรายละเอียดของราคาศูนย์ติดต่อมาตรฐาน Five9

Twilio vs. Five9: ข้อดีและข้อเสีย

มาดูกันว่าลูกค้าชอบและไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับผู้ให้บริการทั้งสองราย

คุณควรเลือกผู้ให้บริการรายใด: Twilio หรือ Five9

คำตอบส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับขนาดของธุรกิจและงบประมาณของคุณ สำหรับบริษัทขนาดเล็กและขนาดกลางที่พยายามลดต้นทุน Twilio อาจเป็นทางออกที่ดี ราคาไม่แพง ปรับแต่งได้ง่าย และปรับขนาดได้ง่าย คุณสมบัติของมันถูกจำกัดเมื่อเทียบกับ Five9 แต่คุณสามารถเพิ่มการผสานรวมและปลั๊กอินลงในแพลตฟอร์มได้เมื่อบริษัทของคุณเติบโต นอกจากนี้ คุณไม่ต้องจ่ายเงินสำหรับคุณสมบัติขั้นสูงที่บริษัทของคุณไม่ต้องการหรือใช้งาน พึงระลึกไว้เสมอว่าแพลตฟอร์มของ Twilio นั้นต้องการให้บริษัทของคุณมีนักพัฒนาในทีมเพื่อสร้าง ปรับแต่ง และอัปเดต

ศูนย์ติดต่อและองค์กรขนาดใหญ่ที่กำลังมองหาคุณสมบัติขั้นสูง เช่น ระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการทางโทรศัพท์และการวิเคราะห์ มักจะชอบ Five9 แพลตฟอร์มที่มีความปลอดภัยสูงของ Five9 มาพร้อมกับคุณสมบัติมากมาย และง่ายต่อการติดตั้งและปรับแต่งตั้งแต่แกะกล่อง ความมุ่งมั่นของ Five9 ในการสนับสนุนสดตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันพร้อมกับเวลาทำงานที่ระบุ 99.999% ยังช่วยลดโอกาสที่เกิดปัญหาด้านบริการในระยะยาว

คำถามที่พบบ่อยของ Twilio หรือ Five9