การทำความเข้าใจวงจร Gartner Hype: เทคโนโลยีใดจะรบกวน UC มากที่สุด?

Hype สามารถเป็นเครื่องมือที่ดีที่สุดของนักการตลาด หรือฝันร้ายครั้งใหญ่ที่นำไปสู่ความผิดหวัง ตอนนี้โฆษณาไม่ได้มาจากแคมเปญการตลาดเท่านั้น การรายงานข่าวจำนวนมากเกี่ยวกับเทคโนโลยีใหม่สามารถสร้างกระแสความนิยมอย่างมากในหมู่ธุรกิจหรือผู้ใช้ปลายทาง อันที่จริง แค่การประกาศเทคโนโลยีหรือผลิตภัณฑ์ใหม่ก็เพียงพอแล้วที่จะทำให้เกิด "กระแสฮือฮา" ขนาดใหญ่ที่ล้างผู้ใช้ที่อดทนรอสิ่งที่ดีที่สุดถัดไปเพื่อเปลี่ยนชีวิตของพวกเขา

ตามที่ปรากฏ Gartner ไม่ใช่คนแปลกหน้าสำหรับโฆษณา - พวกเขายังกำหนด "Gartner Hype Cycle" เฉพาะของตนเองซึ่งเกิดขึ้นเกี่ยวกับเทคโนโลยีและโซลูชันที่ บริษัท วิเคราะห์ตามที่กล่าวไว้ เมื่อเทคโนโลยีใหม่มาถึง พวกเขามักจะให้คำมั่นสัญญาที่กล้าหาญมาก และการ์ทเนอร์จำเป็นต้องพัฒนาวิธีที่จะ "แยกแยะโฆษณาจากสิ่งที่เป็นไปได้ในเชิงพาณิชย์" โดยพื้นฐานแล้ว Hype Cycle ของ Gartner สามารถช่วยให้เราเข้าใจว่าความหวังคืออะไร และความเป็นจริงเป็นอย่างไร

ดังนั้น ด้วยความคลั่งไคล้เทคโนโลยีใหม่ๆ ที่ก้าวเข้าสู่โลก UC เราคิดว่าอาจเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องพิจารณาให้ชัดเจนว่า Hype Cycle นี้แสดงถึงอะไร และจุดที่เทคโนโลยี UC เข้ากันได้นั้นอาจเป็นสิ่งสำคัญ

Hype สามารถฆ่าเทคที่ดีที่สุดได้

ดังที่ได้กล่าวมาแล้ว hype อาจเป็นสิ่งที่อันตรายได้ ผลิตภัณฑ์และเทคโนโลยีอาจล้มเหลวในการส่งมอบตามคำสัญญาที่คาดหวัง หรือคำสัญญาอาจเกินจริงเกินความเป็นจริงอันเนื่องมาจากการโฆษณาเกินจริง ดูแชทบอท AI และการเรียนรู้ของเครื่อง — โดยเฉพาะสำหรับ Unified Communications และซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์

เรารู้สึกตื่นเต้นกับเทคโนโลยีเหล่านี้มาระยะหนึ่งแล้ว แต่เทคโนโลยีเหล่านี้แข็งแกร่งอย่างที่เราหวังไว้จริงหรือ เราพูดถึงรถยนต์ที่ขับเคลื่อนด้วยตัวเองภายในปี 2020 แต่นั่นไม่เป็นความจริงเลย และนั่นนำไปสู่ความผิดหวังและการละทิ้งเทคโนโลยี แม้จะมีโฆษณาจำนวนมากและความหวังสำหรับแชทบอทในการปรับปรุงศูนย์การติดต่อ แต่เราได้เห็นแล้วว่า Facebook เปลี่ยนวิธีการทำงานของแชทบอท และเปลี่ยนจากการโต้ตอบแบบข้อความเล็กน้อย

เมื่อเราจมอยู่กับกระแสของเทคโนโลยีหนึ่งๆ เราก็สามารถลงเอยด้วยเวลาและทรัพยากรของเราไปกับโซลูชันที่ผิด หรือเส้นทางที่ผิดสำหรับโซลูชันนั้นที่จะปฏิบัติตาม

ทำความเข้าใจกับ Hype Cycle ของ Gartner

Gartner ตระหนักดีถึงโฆษณาที่อยู่รอบ ๆ เทคโนโลยีเกิดใหม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งโฆษณาที่อยู่รอบ ๆ เทคโนโลยีเกิดใหม่ที่ Gartner เน้นย้ำ เพื่อช่วยให้เข้าใจได้ทั้งหมด Gartner นำเสนอวงจรโฆษณาของพวกเขาในแผนภูมิพื้นฐานที่ค่อนข้างเป็นธรรม เพื่อให้เข้าใจอย่างถ่องแท้ว่า Gartner มาจากไหนด้วยคำจำกัดความของ "วงจรโฆษณา" สามารถช่วยในการดูเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่ในปีหน้าตัวอย่าง และวิธีที่เทคโนโลยีเหล่านี้แสดงบนกราฟนี้

อย่างที่คุณเห็น แกน Y แสดงถึงความคาดหวังที่เพิ่มขึ้น และแกน X แสดงถึงเวลา ตามแกน X เวลาจะถูกแยกออกเป็นหมวดหมู่ต่างๆ:

• Innovation Trigger – เทคโนโลยีนี้มีจุดเริ่มต้นที่บ่งบอกถึงศักยภาพของมัน
• ความคาดหวังสูงสุด – สื่อจับใจ เริ่มครอบคลุมหัวข้อและเน้นเรื่องราวความสำเร็จ แต่บางครั้งก็รวมถึงความล้มเหลวด้วย
• ร่องรอยแห่งความท้อแท้ – เนื่องจากเทคโนโลยีได้รับการนำไปใช้เล็กน้อยจากพื้นที่ครอบคลุมสูงสุด ผู้ใช้ตระหนักดีว่าความสามารถไม่ได้อยู่ที่นั่นอย่างสมบูรณ์ และเทคโนโลยีไม่สามารถส่งมอบได้ นี่คือสิ่งที่เราเห็นว่าผู้ผลิตและนักพัฒนากำลังตกอยู่
• ความชันของการตรัสรู้ – แต่เมื่อเวลาผ่านไปและผู้ที่ยึดถือเทคโนโลยีเริ่มเห็นผลที่แท้จริงและการพัฒนาใหม่ “ผลประโยชน์ขององค์กร” ที่แท้จริงเริ่มเป็นที่เข้าใจมากขึ้น — บริษัทจำนวนมากขึ้นจะให้ทุนแก่นักบิน ณ จุดนี้
• ที่ราบสูงแห่งผลผลิต – ในที่สุดการนำไปใช้ในกระแสหลักก็เริ่มเพิ่มขึ้น และความเป็นจริงของเทคโนโลยีก็เป็นที่ยอมรับ

จากข้อมูลของ Gartner กราฟและมาตราส่วนเวลานี้ช่วยแสดงถึงวุฒิภาวะและการนำเทคโนโลยีและแอปพลิเคชันโดยรวมมาใช้ พูดง่ายๆ ก็คือ กราฟแสดงถึงศักยภาพของเทคโนโลยีเกิดใหม่ และความเกี่ยวข้องที่อาจเกี่ยวข้องกับการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นจริงในธุรกิจในปัจจุบัน นอกจากนี้ยังสามารถช่วยให้ธุรกิจมองเห็นและตระหนักว่าเทคโนโลยีใดที่เพียงแค่ใช้ประโยชน์จากโอกาสใหม่ๆ โดยหวังว่าจะช่วยประหยัดทั้งเวลาและเงิน

แล้วสิ่งนี้จะกลับมาที่ UC ได้อย่างไร?

ค่อนข้างง่าย ถ้าคุณดูที่ Hype Cycle ปี 2016 ด้านบน คุณจะสังเกตเห็นเทคโนโลยีต่างๆ ที่ทับซ้อนกันในโซลูชัน UC และแม้แต่ศูนย์ติดต่อ มีเทคโนโลยีทั่วไปบางอย่างเช่น "ข่าวกรองของเครื่องเอนกประสงค์" ที่อาจข้ามไป แต่ยังมีเทคโนโลยีที่รุนแรงบางอย่างที่เราคุ้นเคยเช่น "การตอบคำถามในภาษาธรรมชาติ" "ความเป็นจริงยิ่ง" "การเรียนรู้ของเครื่อง" “แพลตฟอร์ม IoT” และแม้กระทั่งเทคโนโลยี “บล็อคเชน” ที่สับสน

ประเด็นคือ เราเห็นแล้วว่าเทคโนโลยีจำนวนหนึ่งที่ Unified Communications และ Contact Centers พยายามจะใช้ประโยชน์บนเส้นโค้งนั้น เรามีแชทบอทที่ตอบคำถามเป็นภาษาธรรมชาติอยู่แล้ว หรืออย่างน้อยก็กำลังดำเนินการอยู่ และแมชชีนเลิร์นนิงกำลังเข้าสู่โซลูชันบิ๊กดาต้า

ฉันยังเพิ่งรวบรวมชิ้นส่วนที่มองว่าทั้ง Virtual เสมือนจริงและ Augmented เติบโตได้ดีในองค์กร ซึ่งสอดคล้องกับกราฟที่เราเห็นด้วย Virtual Reality กำลังจะออกจาก Slope of Enlightenment เมื่อปลายปี 2016 และตรงกับงานวิจัยที่ฉันค้นพบเกี่ยวกับ AR ในขณะนี้

แต่สิ่งที่น่าสนใจที่จะนำสิ่งนี้กลับมาสู่สิ่งที่เรารู้จนถึงตอนนี้ในปี 2017 — Gartner เดินหน้าและเน้นย้ำถึง 10 เทรนด์เทคโนโลยีเชิงกลยุทธ์ที่พวกเขาคาดว่าจะเห็นในปีนี้

เสาหลักเทคโนโลยีใหม่จะเปลี่ยนการสื่อสารของเรา

ในขณะที่ Gartner ได้รับการยอมรับในขั้นต้นในเดือนตุลาคม 2559 เทคโนโลยีเชิงกลยุทธ์ที่เกิดขึ้นใหม่ 10 ประการเหล่านี้คือสิ่งที่บริษัทคาดว่าจะเดินทางไปตามเส้นโค้งตลอดทั้งปีนี้ ในความเป็นจริง Gartner อธิบายจริง ๆ ว่า "เทคโนโลยีเหล่านี้เพิ่งเริ่มต้นที่จะแตกออกจากรัฐเกิดใหม่และมีศักยภาพที่จะก่อกวนอย่างมากในอุตสาหกรรมต่างๆ" สำหรับเราโดยเฉพาะ สิ่งเหล่านี้อาจมีผลกระทบอย่างมากต่ออุตสาหกรรม UC

สิ่งที่น่าสนใจคือวิธีที่ Gartner แยกเทคโนโลยีออกเป็นสามส่วนคือ Intelligent, Digital และ Mesh ในขณะที่เส้นแบ่งระหว่างปฏิสัมพันธ์ทางกายภาพและทางดิจิทัลค่อยๆ ละลายไป เริ่มเข้าใจแล้วว่าเหตุใดเทคโนโลยีเหล่านี้จึงมีความสำคัญเป็นรายบุคคล แต่ยังรวมถึงวิธีที่พวกเขาจะเล่นร่วมกันเพื่อใช้ประโยชน์จากรูปแบบการสื่อสารและการโต้ตอบรูปแบบใหม่

ฉลาด

Gartner อธิบายไว้ว่าเทคโนโลยีอัจฉริยะรวมถึง AI และการเรียนรู้ของเครื่องที่ได้รับความนิยม ในความเป็นจริงแล้ว "จุดเปลี่ยนที่สำคัญ" และคาดว่าจะเพิ่ม ขยาย และสนับสนุน "บริการที่ใช้เทคโนโลยีอื่น ๆ ทั้งหมด" ที่สำคัญกว่านั้น Gartner ยังตั้งข้อสังเกตว่าการสร้างระบบอัจฉริยะใหม่เหล่านี้ที่สามารถเรียนรู้และปรับตัวได้อย่างสมบูรณ์คือ “สมรภูมิหลักสำหรับผู้จำหน่ายเทคโนโลยีอย่างน้อยจนถึงปี 2020”

นี่คือสิ่งที่เราได้เริ่มเห็นอย่างแน่นอนด้วยการเรียนรู้ของเครื่องและส่วนเสริมที่คล้ายกันซึ่งนำไปสู่โซลูชันศูนย์การติดต่อ ประสบการณ์ Omnichannel เกือบจะต้องการ IVR ที่ขับเคลื่อนโดย AI แชทบอทต้องการ AI ที่ฉลาดพอที่จะช่วยเหลือผู้ใช้ปลายทางได้จริง และผู้ช่วยส่วนตัวที่ขับเคลื่อนโดย AI อาจจะเข้ามาในห้อง Slack หรือโซลูชันการทำงานร่วมกันในทีมในไม่ช้า

ดิจิทัล

ตอนนี้ฉันมักจะล้อเล่นว่าสิ่งเหล่านี้เป็นเพียงสิ่งประดิษฐ์ไซไฟรุ่นเด็กที่เราใฝ่ฝันมานานหลายทศวรรษ แต่หากต้องการนำจุดนั้นกลับบ้าน ฉันต้องการอ้างอิง Gartner อีกครั้ง เพราะมันฟังดูเหมือนบางอย่างในนิยายวิทยาศาสตร์:

“มองหาโลกดิจิทัลที่จะสะท้อนรายละเอียดมากขึ้นของโลกทางกายภาพและโลกดิจิทัลที่จะปรากฏเป็นส่วนหนึ่งของโลกทางกายภาพที่สร้างพื้นดินที่อุดมสมบูรณ์สำหรับรูปแบบธุรกิจใหม่และระบบนิเวศที่เปิดใช้งานทางดิจิทัล”

นี่เป็นเรื่องจริงสำหรับ VR และ AR โดยเฉพาะ ความจริงเสริม ตามที่ฉันได้กล่าวไว้สั้น ๆ ได้แทรกซึมเข้าไปในโลกขององค์กรแล้ว ระหว่างการฝึกอบรมที่ได้รับการปรับปรุง การนำทางจากระยะไกล วิธีการใหม่ในการนำเสนอผลิตภัณฑ์และโซลูชัน และบริการที่ได้รับการปรับปรุงอย่างมาก AR เป็นเทคโนโลยีที่จะช่วยให้โลกดิจิทัลปรากฏขึ้นเป็นส่วนหนึ่งของโลกทางกายภาพของเรา และปฏิวัติการสื่อสารอย่างแท้จริง บอกลาการประชุมทางวิดีโอและวิดีโอฝึกหัดที่น่าเบื่อ และสวัสดี Holodeck ของ Star Trek

ตาข่าย

ดังนั้นประเภทตาข่ายจึงได้รับความนิยมมากกว่าประเภทอื่นๆ เนื่องจากมุ่งเน้นเฉพาะที่ "การเชื่อมต่อแบบไดนามิกของผู้คน กระบวนการ สิ่งของ และบริการที่สนับสนุนระบบนิเวศดิจิทัลอัจฉริยะ" คำจำกัดความนี้เกือบจะใช้เพื่ออธิบาย Unified Communications ได้ด้วยซ้ำ เพียงแค่ประสานวิธีและช่องทางใหม่ๆ ในการสื่อสารเข้าด้วยกัน และทำสิ่งต่างๆ ให้เสร็จสิ้น ตอนนี้ ไม่ใช่คำจำกัดความที่ชาญฉลาดของ Gartner เกี่ยวกับการเชื่อมต่อกับ UC ของฉัน แต่หมวดหมู่ Mesh นี้มุ่งเน้นไปที่เทคโนโลยีเฉพาะบางอย่าง เช่น ระบบการสนทนา นี่อาจหมายถึงผู้ช่วยบอกคุณเวลา ไปจนถึง "การโต้ตอบเช่นการรวบรวมคำให้การด้วยวาจาจากพยานอาชญากรรมเพื่อสร้างภาพร่างของผู้ต้องสงสัย" แทนที่จะปรับให้เข้ากับคอมพิวเตอร์ คอมพิวเตอร์จะรับฟังผู้คนและปรับตัว

หากนั่นไม่ช่วยให้ได้รับประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ดีที่สุด ฉันก็ไม่แน่ใจเหมือนกันว่าจะเป็นอย่างไร แต่เหนือสิ่งอื่นใด หมวดหมู่ตาข่ายยังรวมถึงแพลตฟอร์มเทคโนโลยีดิจิทัล ซึ่งรวมถึงระบบข้อมูล ประสบการณ์ลูกค้า การวิเคราะห์ และความชาญฉลาด ตลอดจนอินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่ง Gartner เชื่อว่า “แพลตฟอร์มและบริการใหม่สำหรับ IoT, AI และระบบการสนทนาจะเป็นจุดสนใจหลักในปี 2020” แพลตฟอร์มอุตสาหกรรมต่างๆ มากมาย รวมถึง UC และ Contact Centers จะรู้สึกถึงการมุ่งเน้นอย่างมากที่เทคโนโลยีใหม่นี้ และ IoT ก็เป็นเทรนด์ที่จะมีอิทธิพลต่อ UC อย่างมาก

อย่าติดอยู่ในวัฏจักรโฆษณา

สิ่งที่ดีที่สุดที่นี่คือการไม่ยุ่งกับวงจรโฆษณา ก่อนตัดสินใจลงทุน ไม่ว่าจะเป็นเวลาหรือเงินง่ายๆ ธุรกิจจำเป็นต้องเข้าใจอย่างถ่องแท้ ไม่เพียงแต่เทคโนโลยีเท่านั้น แต่ยังรวมถึงจุดที่เทคโนโลยีจะไปได้ด้วย หาก Hype Cycle ของ Gartner สามารถทำทุกอย่างเพื่อธุรกิจของคุณ มันก็สามารถใช้เป็นคำเตือนและควรระมัดระวัง อย่างไรก็ตาม ในทางกลับกัน มันก็คุ้มค่าที่จะฟังผู้เชี่ยวชาญ นักวิเคราะห์พยายามที่จะมุ่งเน้นไปที่เทคโนโลยีที่พวกเขารู้สึกว่าจะให้อำนาจการซื้อและการใช้ประโยชน์จากที่แข็งแกร่งที่สุด แต่ก็สามารถเป็นเรื่องง่ายที่จะได้รับการรายงานที่มีความหวังของสื่อ

แต่อย่างที่คนขี้ระแวงตามธรรมชาติจะบอกคุณ มันก็สามารถช่วยนำทุกสิ่งที่คุณได้ยินมาได้ด้วยเม็ดเกลือ อย่าใส่ไข่ทั้งหมดลงในตะกร้าใบเดียวและลงทุนในเทคโนโลยีที่ผิด ให้ความสนใจกับตำแหน่งของเทคโนโลยีและการพัฒนา หากคุณจับตาดูความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและผลลัพธ์ที่พิสูจน์แล้วอย่างใกล้ชิด แทนที่จะเป็นศักยภาพและความเกินจริง ธุรกิจของคุณจะอยู่ในสถานะที่แข็งแกร่งขึ้นในการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีใหม่นั้นและได้เปรียบเหนือการแข่งขัน