ดู Gartner's 2021 UCaaS Magic Quadrant

การสื่อสารแบบครบวงจรเป็นบริการ โซลูชันที่รู้จักกันทั่วไปในชื่อ UCaaS ในบรรดาโซลูชันต่างๆ ในอุตสาหกรรม มีส่วนแบ่งการเติบโตที่ยุติธรรมตลอดช่วงการระบาดใหญ่ ผู้ให้บริการในพื้นที่ต่างก็มีนวัตกรรมเช่นกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งผู้ให้บริการที่กล่าวถึงในรายงานนี้

การ์ทเนอร์หมายเหตุ:

“พวกเขาพัฒนาและดำเนินการข้อเสนอบริการ UC บนคลาวด์ การทำงานร่วมกันที่เหนือกว่า การปรับใช้ที่รวดเร็วขึ้น และมักจะมีต้นทุนที่ต่ำกว่าเมื่อคุณเปรียบเทียบกับโซลูชันตามสถานที่อื่นๆ”

Gartner's 2021 UCaaS Magic Quadrant ของ Gartner ซึ่งเพิ่งออกสื่อได้ไม่นาน Gartner ตั้งข้อสังเกต ภายในปี 2023 จำนวนคนงานระยะไกลจะเพิ่มขึ้นเป็นสองเท่า พวกเขาเชื่อว่าสิ่งนี้จะทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในความต้องการของผู้ซื้อซึ่งนำไปสู่ความต้องการที่สูงขึ้นสำหรับการทำงานจากทุกความสามารถ

และภายในปี 2024 75% ของผู้ใช้ระดับองค์กรจะไม่ใช้โทรศัพท์ตั้งโต๊ะ ซึ่งเพิ่มขึ้น 30% จากปี 2020 นักพยากรณ์ของ Gartner คาดการณ์ Gartner ตั้งข้อสังเกตเพิ่มเติมว่า: ภายในปี 2022 15% ขององค์กรจะใช้เฉพาะชุดโปรแกรมสำนักงานระบบคลาวด์ เช่น Microsoft Office 365 และ Google Workspace เพื่อขับเคลื่อนการสื่อสารทางธุรกิจ รวมถึงการโทรศัพท์

ทั้งหมดนี้บ่งบอกถึงความต้องการที่ชัดเจนและในปัจจุบันสำหรับผู้ที่อยู่ในโลกองค์กรเพื่อเข้าร่วมกับการย้ายระบบคลาวด์ บุคคลเหล่านี้จะต้องใช้ประโยชน์จากบริการเหล่านี้อย่างไม่ต้องสงสัยหากต้องการแข่งขันในตลาดธุรกิจในวงกว้างและขยายประสบการณ์การบริการลูกค้าที่เหนือกว่า (CX) นอกจากนี้ยังมีองค์ประกอบเล็กๆ น้อยๆ ที่เรียกว่าการรักษาพนักงานให้มีความสุขกับการทำงานทางไกล

กล่าวคือ อย่างน้อยก็สำหรับผู้ที่ต้องการความยืดหยุ่นและความต่อเนื่องควบคู่ไปกับศักยภาพในการรักษาพนักงาน ผลการศึกษาล่าสุดจำนวนนับไม่ถ้วน ซึ่งรวมถึงงานวิจัยโดยบริษัทวิจัยที่ได้รับการสนับสนุนจาก Slack ชี้ให้เห็นว่าคนงาน เต็มใจที่จะออกจากงานปัจจุบัน หากไม่มีทางเลือกในการทำงานที่ยืดหยุ่น

ดังนั้น นวัตกรรมประเภทใดที่ผู้ให้บริการ UCaaS ปรุงขึ้นที่สำนักงานใหญ่ของตน ฉันจะสำรวจสิ่งนั้นและอื่น ๆ อีกมากมายในการดำน้ำลึกของฉันในรายงาน Gartner's 2021 UCaaS Magic Quadrant

Gartner กำหนด UCaaS อย่างไร?

นักพยากรณ์ที่ Gartner ให้คำจำกัดความของ Unified Communications as a Service (UCaaS) ว่าเป็น: "บริการที่ส่งผ่านระบบคลาวด์ซึ่งมีฟังก์ชันหลายอย่างเช่นเดียวกับโซลูชันการสื่อสารแบบรวมศูนย์ (UC) ในสถานที่"

พวกเขาทราบว่า UCaaS นั้นครบกำหนดแล้ว ซึ่งหมายความว่า UCaaS นั้นเหนือกว่าอย่างเห็นได้ชัด มากกว่าบริการ UC แบบอิงตามสถานที่ การทำงานร่วมกันและการเคลื่อนย้ายส่วนใหญ่

“การสื่อสารแบบครบวงจรไปยัง UCaaS บนคลาวด์ แบบจำลองการจัดซื้อ การปฏิบัติงาน และการส่งมอบสำหรับ UCaaS มักใช้เวลาและความพยายามน้อยกว่าเมื่อเทียบกับ UC ในสถานที่”

พูดง่ายๆ มีประโยชน์มากมายในการนำ UCaaS ไปใช้กับสแต็กของคุณ Gartner ตั้งข้อสังเกตว่ามีความสามารถหลักหลายประการที่จำเป็นสำหรับผู้จำหน่าย UCaaS ซึ่งรวมถึง: ฟีเจอร์ t elephony และมักจะรวมถึงบริการโทรฉุกเฉินพร้อมการเข้าถึงการแจ้งเตือน/PSTN

Gartner เขียนว่า "ผู้ให้บริการที่ไม่ได้ให้บริการการเข้าถึง PSTN เสนอกลยุทธ์ "นำผู้ให้บริการ PSTN (ของตัวเอง) มา"

ความสามารถในการดำเนินการเกณฑ์การประเมิน

Gartner ตั้งข้อสังเกตว่าการรวมระบบโทรศัพท์เข้ากับโลกของ Microsoft Office 365 และแอป Microsoft Teams, CRM และการทำงานร่วมกันในทีมที่ได้รับความนิยมนั้นพบเห็นได้ทั่วไปและเป็นสิ่งที่ผู้ซื้อต้องการในปัจจุบัน การประชุมเป็นอีกส่วนหนึ่งที่สำคัญของวงกลม และ Gartner กล่าวว่าผู้ขายต้องมีความสามารถในการประชุมทางเสียง/วิดีโอแบบหลายฝ่ายพร้อมฟังก์ชันการแบ่งปันเนื้อหา

บริษัทที่ต้องการแข่งขันในพื้นที่ UCaaS ควรมีหน้าจอขนาดกลางและการแชร์แอปพลิเคชัน และความสามารถในการส่งข้อความ/แชร์ไฟล์ในการประชุม Gartner กล่าวว่าบริการดังกล่าวควรสามารถเข้าถึงได้ผ่านแอปเดสก์ท็อป แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ เว็บแอป และระบบห้อง

ฉันควรทราบด้วย นิยามการประชุมของการ์ทเนอร์สำหรับ UCaaS; จำกัดความสามารถในการทำงานร่วมกันภายในและภายนอก สิ่งที่เรียกว่ากรณีการใช้งานการประชุมที่ "ไม่เป็นทางการ"

“มีกรณีการใช้งานพิเศษอื่นๆ เช่น การสัมมนาผ่านเว็บ การสนับสนุน การเรียนทางไกล ฯลฯ”

การส่งข้อความเป็นองค์ประกอบหลักอีกประการหนึ่งของ UCaaS และถือเป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่สำคัญที่สุด การส่งข้อความทำให้ผู้ใช้สามารถแลกเปลี่ยนข้อความและข้อมูลอื่นๆ ได้แบบเรียลไทม์ แต่สิ่งที่เรารู้เมื่อการส่งข้อความได้พัฒนาขึ้น

ตอนนี้มีสองโหมดหลัก: การส่งข้อความส่วนตัวสำหรับการสื่อสารแบบตัวต่อตัวและการส่งข้อความแบบทีมสำหรับกลุ่มหรือทีมที่ใช้ประโยชน์จากประสบการณ์การใช้งานการสนทนา การรับส่งข้อความมักหมายถึงการรวม SMS ซึ่งทำให้ผู้ใช้ปลายทางสามารถแลกเปลี่ยนข้อความ SMS กับผู้ใช้ภายนอกที่ใช้ประโยชน์จากไคลเอ็นต์เดสก์ท็อป UCaaS เว็บหรือแอปพลิเคชันมือถือ

“ความสามารถในการแสดงสถานะและสถานะการส่งข้อความช่วยให้ผู้ใช้สามารถดูสถานะของผู้ใช้และทรัพยากรอื่น ๆ ได้”

แอพซอฟต์แวร์ (เดิมคือไคลเอนต์ซอฟต์แวร์); เปิดใช้งานประสบการณ์ UCaaS ส่วนใหญ่ และผู้ให้บริการ UCaaS มักจะขยายแอปเดสก์ท็อป เว็บ และมือถือสำหรับสมาร์ทโฟนและแท็บเล็ต พวกเขามักจะขยายการใช้ส่วนขยาย/ปลั๊กอินของซอฟต์แวร์ที่รวมเข้ากับแอปพลิเคชันทางธุรกิจ เช่น ปฏิทิน อีเมล และโซลูชัน CRM

ความสมบูรณ์ของเกณฑ์การประเมินวิสัยทัศน์

โซลูชัน UCaaS ที่ใช้งานได้ต้องมี API การสื่อสารและ SDK ซึ่งช่วยให้สามารถสร้างอินเทอร์เฟซที่ตั้งโปรแกรมได้สำหรับการผสานรวมความสามารถต่างๆ ของ UC อย่างราบรื่น เช่น ศูนย์ติดต่อ ตลาดกลาง แอปพลิเคชันการทำงานร่วมกัน การทำงานร่วมกันในสตรีมงาน และการผสานรวมปลั๊กอินหรือส่วนขยายสำหรับแอปพลิเคชันธุรกิจระบบคลาวด์ก็มีบทบาทเช่นกัน

แพลตฟอร์มการสื่อสารในฐานะบริการ (CPaaS) สำหรับการผสานรวมแอปพลิเคชันธุรกิจดิจิทัล และการผสานรวมกับการวิเคราะห์ธุรกิจและความสามารถปัญญาประดิษฐ์ในการสนทนา (AI) เป็นความสามารถหลัก - บนโต๊ะเช่นกันและอาจเป็นส่วนหนึ่งของโซลูชัน UCaaS

จะสร้าง Gartner MQ Final Cut ได้อย่างไร?

ต้องใช้เวลามากมายในการรวม UCaaS MQ ของ Gartner ซึ่งฉันจะกล่าวถึงในส่วนนี้ในภายหลัง ตอนนี้ ฉันต้องการพูดถึงผู้ที่เราสูญเสียในปีนี้ บรรดาผู้ที่ถูกรวมอยู่ในรายงานซ้ำครั้งก่อน อย่างไรก็ตามไม่ใช่อันนี้ ไม่ได้หมายความว่าผู้ขายเหล่านี้ยังคงเป็นคู่แข่งที่ถูกต้องตามกฎหมายสำหรับความรุ่งโรจน์ของ UCaaS; พวกเขาไม่เป็นไปตามเกณฑ์ในปีนี้และสามารถสะท้อนถึงการเปลี่ยนแปลงของแนวโน้มของตลาดได้

Alcatel-Lucent Enterprise หลุดจาก Magic Quadrant นี้ เนื่องจาก Gartner ตั้งข้อสังเกตว่าไม่ตรงตามเกณฑ์การรวม Wildix ถูกเพิ่มในรายงาน Magic Quadrant นี้ และในเวอร์ชันก่อนหน้าของ Gartner's Magic Quadrant, Sangoma ปรากฏเป็น Star2Star; การเปลี่ยนชื่ออันเป็นผลมาจากการเข้าซื้อกิจการ Star2Star โดย Sangoma ในเดือนมกราคม พ.ศ. 2564

โอเค คุณจำตอนที่ฉันพูดว่าต้องใช้เวลามากในการตัดตอนสุดท้ายได้ไหม

นี่แหละคือเกณฑ์ที่จะรวมไว้ในรายงาน Gartner UCaaS MQ แต่ละรายงานมีผู้ขายได้ไม่เกิน 20 ราย ซึ่งเป็นกฎที่กำหนดขึ้นเองเพื่อช่วยให้ Gartner มุ่งเน้นไปที่ผู้ให้บริการที่เกี่ยวข้องมากที่สุดในตลาด มันเกินขีดจำกัดนี้เป็นครั้งคราว

เป็นสิ่งสำคัญยิ่งที่ข้อเสนอมีส่วนประกอบขั้นสูงมากมาย รวมถึงความสามารถที่พัฒนาขึ้นเอง ซอฟต์แวร์คอร์ UCaaS แบบหลายผู้เช่า และคอร์ที่ดำเนินการโดยผู้ให้บริการ พวกเขาต้องมีฐานผู้ใช้อย่างน้อย 300,000 ผู้ใช้ที่มีความสามารถในการโทร

Gartner ตั้งข้อสังเกตว่าผู้ให้บริการ UCaaS ควรมี (อย่างน้อย) ลูกค้า 10 ราย และต้องมีผู้ใช้มากกว่า 2,000 รายที่มีสิทธิ์รับบริการโทร/โทรศัพท์ ผู้ให้บริการ UCaaS เหล่านี้ต้องสนับสนุน (อย่างน้อย) สองในสามพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ด้านล่าง:

1. ภูมิภาค 1: อเมริกาเหนือ — สหรัฐอเมริกาและแคนาดา
2. ภูมิภาค 2: ยุโรป — สหราชอาณาจักรและทวีปยุโรปตะวันตก
3. ภูมิภาค 3: เอเชีย/แปซิฟิก — ต้องมีอย่างน้อยหนึ่งสิ่งต่อไปนี้: ออสเตรเลีย นิวซีแลนด์ อินเดีย ฮ่องกง สิงคโปร์ ญี่ปุ่น หรือจีน

ผู้ให้บริการ UCaaS ต้องมีฐานผู้ใช้ 25,000 รายขึ้นไปที่มีสิทธิ์ในการโทร/โทรศัพท์ในภูมิภาคดังกล่าวตั้งแต่สองภูมิภาคขึ้นไป นอกจากนี้ ผู้ให้บริการ UCaaS จำเป็นต้องมีพนักงานขายและสนับสนุนมากกว่า 100 คนใน (อย่างน้อย) สองภูมิภาคที่กล่าวถึงข้างต้น

ผู้ให้บริการ UCaaS จะได้รับการประเมินสำหรับการรวม MQ โดยความสามารถในการดำเนินการตามวิสัยทัศน์ของบริษัท ผลิตภัณฑ์หรือบริการ ข้อตกลง OEM การสนับสนุน ประสิทธิภาพ ความสอดคล้อง และความร่วมมือ Gartner เจาะลึกถึงศักยภาพโดยรวมของผู้ให้บริการ UCaaS การดำเนินการขาย การกำหนดราคา การตอบสนองของตลาด/บันทึกการติดตาม ตลอดจนการดำเนินการทางการตลาด

ประสบการณ์ลูกค้า (CX) และการดำเนินธุรกิจมีความสำคัญเท่าเทียมกันในกระบวนการประเมินของ Gartner เช่นเดียวกับความสมบูรณ์ของวิสัยทัศน์ ความเข้าใจตลาด กลยุทธ์การตลาด/การขาย โมเดลธุรกิจ แผนการโจมตีแนวดิ่ง/อุตสาหกรรม และระดับโดยรวม นวัตกรรม.

มองอย่างใกล้ชิดที่ผู้นำ

ซูม

ข้อเสนอ UC ของ Zoom ประกอบด้วยโทรศัพท์ การประชุม และการส่งข้อความ และมีการดำเนินงานทั่วโลกที่เข้าถึงเกือบทุกภูมิภาค Zoom อยู่ในตำแหน่งที่ดีเพื่อรองรับลูกค้าทุกขนาด ปรับปรุงเทคโนโลยีมากมายในช่วงการแพร่ระบาด

เปิดตัว Zoom Power Pack ซึ่งเป็นประสบการณ์เดสก์ท็อปสำหรับผู้ใช้คอนโซลแผนกต้อนรับ แดชบอร์ดที่ได้รับการปรับปรุงสำหรับการวิเคราะห์คิวการโทรแบบเรียลไทม์และในอดีต และตัวเลือกฮาร์ดแวร์ในฐานะบริการสำหรับโทรศัพท์ IP ใน 18 ประเทศ นอกจากนี้ยังมี Zoom United โซลูชันโทรศัพท์ การประชุม และแชทที่รวมอยู่ในชุดแล้ว

นอกจากนี้ยังเปิดตัว Zoom Phone Appliance ซึ่งสร้างประสบการณ์แอพ Zoom ที่ไร้รอยต่อสำหรับโทรศัพท์ตั้งโต๊ะ และขยายระดับการสนับสนุนระดับพรีเมียม ให้การดูแลเป็นพิเศษสำหรับองค์กรขนาดใหญ่ แม้ว่า Zoom จะประสบความล้มเหลวในการเข้าซื้อกิจการของผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อในฐานะผู้ให้บริการ Five9 แต่ผู้ขายยังคงมีการเติบโตอย่างมากภายในฐานผู้ใช้ Zoom Phone ในช่วงปีที่ผ่านมา

“นอกจากไมโครซอฟต์แล้ว ไม่มีผู้ให้บริการรายใดเพิ่มฐานได้เร็วเท่ากับซูม ในช่วงระยะเวลาการศึกษาหนึ่งปีของการวิจัยนี้ Zoom ได้เพิ่มผู้ใช้ Zoom Phone กว่า 1 ล้านคน”

Zoom เพิ่มคุณสมบัติใหม่ของระบบโทรศัพท์ 189 รายการในปีที่แล้ว รวมถึง E911 เร่ร่อน การผสานรวมกับ Singlewire InformaCast การเพียร์บนคลาวด์ด้วย BT/Lumen/OBS การถ่ายสื่อ Citrix VDI และการสนับสนุนแฟกซ์ รายงานการเพิ่มตัวแทนสนับสนุน 400 คนและวิศวกร 12 คนในศูนย์ปฏิบัติการเครือข่าย 24/7 และขณะนี้มีบริการสนับสนุนในเจ็ดภาษาด้วยพอร์ทัลผู้ดูแลระบบใน 10 ภาษา รายการดำเนินต่อไป

อย่างไรก็ตาม ประมาณ 80% ของรายรับจาก Zoom Phone มาจากการขายตรง จับคู่สิ่งนี้กับอัตราการเติบโตที่สูง และ Gartner กล่าวว่าลูกค้า Gartner รายเล็กบางรายได้รายงานความล่าช้าในการดำเนินการและการจัดการบัญชี

Microsoft

Microsoft อยู่ในรายชื่อด้วยบริการ Microsoft Teams ซึ่งให้บริการโทรศัพท์ การส่งข้อความ และการประชุมทั่วโลก Microsoft ขยายความพร้อมใช้งานของแผนการโทรจาก 11 เป็น 28 ประเทศ

และเปิดตัวโปรแกรม Microsoft Operator Connect พร้อมกับโปรแกรมการรับรองศูนย์ติดต่อ Microsoft Teams Connected และการโทรหลายหน้าต่าง ('ป๊อปเอาท์') Microsoft ได้ออกฟังก์ชันช่องสัญญาณที่เปิดใช้งานด้วยเสียงเพิ่มเติม ซึ่ง Gartner เรียกว่าความสามารถเหมือนคอลเซ็นเตอร์ที่มีน้ำหนักเบา

ยักษ์ใหญ่แห่งความร่วมมือนี้ไม่มีความสามารถของศูนย์ติดต่อ ซึ่งอาจบังคับให้ Microsoft ต้องทำอย่างนั้น ตามที่ Gartner กล่าว ตลาด UCaaS ได้เห็นความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับศูนย์การติดต่อแบบรวมกลุ่ม

ซิสโก้

Webex ของ Cisco ขยายระบบโทรศัพท์ การส่งข้อความ การทำงานร่วมกัน และการประชุมอย่างละเอียด โดยอาศัยฐานคู่ค้าช่องทางจำหน่ายทั่วโลก ซึ่งรวมถึงผู้ให้บริการโทรคมนาคม เพื่อขายข้อเสนอ ได้ขยายชุดคุณลักษณะโทรศัพท์สำหรับองค์กรขนาดใหญ่และขยายไปยังพื้นที่ทางภูมิศาสตร์ใหม่ โดยนำระบบโทรศัพท์ไปยัง 85 ประเทศและใน 21 ภาษา

นอกจากนี้ยังเปิดตัวเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซสำหรับการซื้อทางเว็บ

“การเปลี่ยนแปลงอื่นๆ ได้แก่ การกำจัดสัญญาณรบกวนบน AI ขั้นสูงเพื่อประสบการณ์การทำงานแบบไฮบริดที่ดีขึ้นและ Webex Contact Center ที่พัฒนาขึ้นเองใหม่ Gartner เชื่อว่า Webex UCaaS เหมาะสมกับองค์กรทุกขนาด”

Gartner ตั้งข้อสังเกตว่าคู่ค้าช่องทางจำหน่ายของ Cisco หลายรายได้พัฒนาความร่วมมือเชิงรูปแบบกับการแข่งขันโดยตรงของ Cisco ส่วนใหญ่ โดยที่โดดเด่นที่สุดคือ Microsoft, RingCentral และ Zoom

8×8

X Series ของ 8×8 ประกอบด้วย 8×8 Work, 8×8 Contact Center, 8×8 Meet, 8×8 Team Messaging และ CPaaS (แพลตฟอร์มการสื่อสารเป็นโซลูชัน) และการดำเนินงานของ 8×8 นั้น 'มีความหลากหลายทางภูมิศาสตร์' เนื่องจากมีการดำเนินงานอยู่ใน 46 ประเทศที่มีลูกค้าในทุกกลุ่ม

หลังจากประสบกับการเปลี่ยนแปลงมากมายในช่วง 12 เดือนที่ผ่านมา 8×8 ได้แนะนำการรองรับการประชุมสำหรับผู้ใช้ 500 รายและเครื่องมือวิเคราะห์การประชุมแบบใหม่ มันยังแนะนำ 8×8 สำหรับ Microsoft Teams ซึ่งให้บริการใน 46 ประเทศนอกเหนือจาก 8×8 Contact Center Certified สำหรับ Microsoft Teams

“การเชื่อมต่อที่เพิ่มขึ้นของ 8 × 8 กับฐานของ Microsoft อาจถูกคุกคามหาก Microsoft ขยายระบบโทรศัพท์/เสียงให้เป็นส่วนหนึ่งของชุดบริการ Microsoft 365”

บริษัทใช้จ่ายติดต่อกันเป็นปีที่สิบ ที่ปรากฏในรายงาน

RingCentral

RingCentral (ทำสำเร็จ) ด้วยแพลตฟอร์ม UCaaS – RingCentral MVP ซึ่งขยายระบบโทรศัพท์ การส่งข้อความ การประชุม แฟกซ์ และศูนย์ติดต่อเสริม

“RingCentral เหมาะอย่างยิ่งสำหรับลูกค้าทุกขนาด รวมถึงองค์กร ลูกค้าส่วนใหญ่อยู่ในอเมริกาเหนือและยุโรป แต่ผู้ขายยังให้บริการส่วนหนึ่งของเอเชียและละตินอเมริกาด้วย”

ในปีที่ผ่านมา บริษัทก็มีงานยุ่งเช่นกันด้วยความร่วมมือเชิงกลยุทธ์ใหม่กับ Verizon และ Vodafone นอกจากนี้ยังทำการลงทุนอีคอมเมิร์ซสำหรับการขายตรงและลงทุนมหาศาลในการประชุมทางวิดีโอของ RingCentral

สำหรับวิธีแก้ปัญหานั้น - RingCentral ได้เพิ่มพื้นหลังเสมือนจริงและคำบรรยายใต้ภาพ มันออกแบบไคลเอนต์มือถือและเดสก์ท็อปใหม่ ทำให้ประสบการณ์ผู้ใช้ปรับปรุงมากมายที่คู่แข่ง (อันดับต้น) และขยายการสนับสนุนนักพัฒนาผ่าน RingCentral Engage APIs”

RingCentral ยังคงเพิ่มรายได้อย่างต่อเนื่องเหนือ 30% แม้ว่าจะเผชิญกับการแข่งขันที่รุนแรงจาก Microsoft และ Zoom – Gartner กล่าวถึงการตลาดที่ยอดเยี่ยม พันธมิตรเชิงกลยุทธ์ และยอดขายอีคอมเมิร์ซสำหรับการเติบโต

“ลูกค้าบางคนอ้างว่าตัวแทนขายของผู้ขายขาดความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับ RingCentral MVP และแผนงานในอนาคต เราถือว่าสิ่งนี้มาจากความกว้างขวางและการขยายตัวของพันธมิตรช่องทางต่างๆ ที่ดีกว่ารายอื่นๆ”

ผู้เล่นเฉพาะกลุ่ม UCaaS ผู้มีวิสัยทัศน์และผู้ท้าชิง

8×8, Cisco, Microsoft, Zoom, RingCentral ได้รับการเสนอชื่อให้เป็นผู้นำในรายงาน ในขณะที่รายอื่นๆ เช่น Dialpad; ถูกเรียกผู้เล่นเฉพาะในรายงานปีนี้ มีหลายสาเหตุว่าทำไมเราถึงถูกมองว่าเป็นผู้เล่นเฉพาะกลุ่ม Gartner เขียนว่า "สำหรับบางคน อาจเป็นเพราะการรับรู้ชื่อแบรนด์มีจำกัด หรือเพราะพวกเขาขาดความสามารถทางการตลาดที่แข็งแกร่งในการขายนอกประเทศของตน" Gartner เขียน

Gartner ตั้งข้อสังเกตว่าสำหรับคนอื่นๆ อาจเป็นเพราะโซลูชันของพวกเขายังใหม่สู่ตลาด ลูกค้าของพวกเขาใช้ฟังก์ชัน UC ในจำนวนที่จำกัด และชุดคุณลักษณะของพวกเขาอาจขาดความดแจ่มใสในบางพื้นที่ด้วยประสบการณ์การบริการลูกค้า (CX) ที่ไม่สอดคล้องกัน

แป้นหมายเลข

หลังจากการเป็นหุ้นส่วนครั้งใหม่กับ T-Mobile ยักษ์ใหญ่ด้านโทรคมนาคมรายนี้ไม่ได้เป็นเพียงหุ้นส่วนช่องทางของ Dialpad และลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นนักลงทุนรายใหญ่อีกด้วย และด้วยการเข้าซื้อกิจการของ Highfive; เป็นที่ชัดเจนว่า Dialpad ได้รับตำแหน่งในปีนี้อย่างไร

พร้อมกับการอัปเดตต่างๆ ของข้อเสนอ รวมถึงความสามารถ "Voice Intelligence" สำหรับ Dialpad Talk, Contact Center และ Sell รวมถึงการสรุปการโทรอัตโนมัติและการตรวจจับข้อมูลส่วนบุคคลที่สามารถระบุตัวตนได้ Dialpad ยังแสดงให้เห็นอีกว่าพร้อมที่จะเข้าสู่ตลาดในวงกว้าง Gartner เตือน:

“ลูกค้า Dialpad ได้ระบุผ่านการตรวจสอบ Peer Insights ของ Gartner ว่าการรายงานและการวิเคราะห์ของผู้ขายในบางครั้งอาจไม่ถูกต้อง และการสนับสนุนลูกค้าอาจตอบสนองช้า”

นี่อาจเป็นสาเหตุที่ผู้ให้บริการยังไม่ถึงสถานะ 'ผู้นำ'

สังโคมา

Sangoma เป็นผู้เล่นเฉพาะรายอื่นที่มีชื่ออยู่ใน Magic Quadrant ประจำปีนี้ หลังจากที่ Sangoma เข้าซื้อกิจการ Star2Star ในต้นปี 2564 บริษัทได้รับฟังก์ชันใหม่ๆ มากมาย วันนี้ บริษัทที่ควบรวมกันรองรับความสามารถด้านโทรศัพท์ การประชุม ศูนย์การติดต่อ SD-WAN, DaaS, trunking, การส่งข้อความ, การควบคุมการเข้าถึง และ CPaaS

“ผู้ใช้มากกว่า 90% อาศัยอยู่ในอเมริกาเหนือ เนื่องจาก Sangoma มีส่วนแบ่งธุรกิจอย่างมากใน UC แบบใช้สถานที่นอกสหรัฐอเมริกา จึงมีโอกาสเติบโตในระดับสากลได้”

ในปี พ.ศ. 2564 บริษัทประสบกับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่และขยายฐานของโปรแกรมพันธมิตรช่องทางการขาย พร้อมกับให้การเข้าถึงลูกค้าใหม่ โมดูลการสื่อสารที่ใช้ API ใหม่สำหรับกระบวนการทางธุรกิจ การรวมเสียงของ Microsoft Teams; และชุดรวมใหม่สำหรับจำนวนที่เพิ่มขึ้นของผู้ที่ทำงานจากระยะไกล

Gartner ตระหนักดีว่า Sangoma และ Star2Star มีปัญหาการจดจำแบรนด์บางอย่าง ในทางกลับกัน การทำเช่นนี้อาจทำให้การมุ่งเน้นไปที่นวัตกรรมมีความท้าทายมากขึ้น รายงานระบุในรายงาน

โวเนจ

โซลูชัน Vonage Business Communications (VBC) ทำให้ Vonage โดดเด่นในปีนี้ เนื่องจากรองรับโทรศัพท์ การส่งข้อความ และการประชุม แต่นั่นไม่ใช่ทั้งหมด:

“VBC ผสานรวมกับ CPaaS และ CCaaS ของ Vonage ฐานลูกค้า VBCs นั้นเน้นที่อเมริกาเหนือ-SMB แต่สามารถรองรับองค์กรได้ การขยายบริการล่าสุดขยายบริการไปยังยุโรปและภูมิภาคเอเชีย/แปซิฟิก”

ในปี พ.ศ. 2564 Vonage Meetings ได้ทำการปรับปรุงหลายอย่างในด้านความสามารถในการปรับขนาด ความคล่องตัว การควบคุมโฮสต์ การบันทึก และการรักษาความปลอดภัย Vonage ยังขยายความพร้อมใช้งานทดแทน PSTN แบบเต็มไปยัง 40 ประเทศ; ด้วยการรวม Microsoft Teams ที่เปิดใช้งานการโทรและ SMS

ผู้ให้บริการ UC ได้เพิ่มความสามารถในการลงชื่อเพียงครั้งเดียว การแสดงตน ไดเรกทอรีที่ใช้ร่วมกัน ความสามารถในการส่งข้อความ/วิดีโอ และปรับปรุงการสนับสนุนผู้ดูแลระบบแบบหลายไซต์

Gartner เขียนว่า: แม้ว่า Vonage Meetings อาจไม่ตรงตามข้อกำหนดการใช้งานขั้นสูงสำหรับการประชุม แต่ปัจจุบันรองรับผู้เข้าร่วมได้มากถึง 100 คน (วิดีโอ 25 รายการ) ไม่รองรับการถอดเสียงเป็นคำ เหตุการณ์ขนาดใหญ่ ไวท์บอร์ด หรือการรวมห้องประชุม

Wildix

Wildix เป็นแพลตฟอร์ม UC ที่เน้นการขายซึ่งสนับสนุนทางโทรศัพท์ การประชุม และการประชุม โดยใช้แนวทางบนเว็บ โซลูชันการประชุมของผู้เล่น UC ได้แก่ Wizyconf (เสียง วิดีโอ/การประชุม Wizyconf Huddle-Room และห้องประชุม WebRTC KITE ซึ่งช่วยให้ลูกค้าภายนอกสามารถสื่อสารผ่านการแชท เสียง และวิดีโอได้

ก็มีการปรับปรุงพอร์ตโฟลิโอมากมายในปีที่ผ่านมา เช่นเดียวกับที่ทำขึ้นเพื่อความสามารถในการสัมมนาผ่านเว็บและขยายการสนับสนุนสำหรับผู้ใช้สูงสุด 5,000 คน Wildix ได้ปรับปรุงการแปลงข้อความเป็นคำพูดและเพิ่มการรองรับภาษาเป็น 32 บริษัท UC ได้เพิ่มการบูรณาการที่สำคัญเกินไปกับการโทรของ Microsoft Teams และกับ Gong.io และ Facebook Messenger ด้วย

“การสร้างแบรนด์และการส่งข้อความของ Wildix (รวมถึงแพลตฟอร์ม Wildix, WebRTC KITE, x-bees, Wizyconf และ Wizywebinar) ขาดความเหนียวแน่นสำหรับผู้ซื้อ UCaaS ทั่วไป ทำให้การวางตำแหน่งความสามารถมีความซับซ้อนโดยไม่จำเป็น”

กระแสลม

บริการ Windstream OfficeSuite UC มอบคุณสมบัติด้านโทรศัพท์ การส่งข้อความ และความคล่องตัว โดยมีธุรกิจหลักเกิดขึ้นในสหรัฐอเมริกาเป็นจำนวนมาก

ลูกค้ากว่า 90% เป็น SMB หลังจากทำการอัปเดตเทคโนโลยีเป็นจำนวนมากในปีที่ผ่านมา บริษัทได้เปิดตัว OfficeSuite UC Insight Engine ซึ่งเป็นข้อเสนอที่ให้การเตือนผู้ใช้ปลายทาง นอกจากนี้ยังช่วยให้ผู้ดูแลระบบสามารถกำหนดเกณฑ์และการแจ้งเตือนตามพารามิเตอร์ต่างๆ เช่น ปริมาณการโทร สถิติเวลาทำงาน/หยุดทำงาน ฯลฯ

ที่โดดเด่นที่สุดคือได้เพิ่มการรองรับการรวม Microsoft Office 365 และการลงชื่อเพียงครั้งเดียวสำหรับผู้ใช้มือถือ Gartner ตั้งข้อสังเกตว่า Windstream ไม่ใช่ผู้ให้บริการที่มีชื่อเสียงในตลาด UCaaS และ: "ในบรรดาลูกค้าของ Gartner มีความสนใจอย่างจำกัดในข้อเสนอ UCaaS ของ Windstream"

ผู้มีวิสัยทัศน์ UCaaS

Gartner กล่าวว่าผู้ที่มีวิสัยทัศน์กว้างไกลมีวิสัยทัศน์ที่ทะเยอทะยานในอนาคต พวกเขาเป็นบริษัทประเภทหนึ่งที่ลงทุนจำนวนมากเพื่อพัฒนาเทคโนโลยีที่มีเอกลักษณ์เฉพาะตัว Gartner กล่าวต่อไปว่าบริการที่มีวิสัยทัศน์ยังคงเกิดขึ้น และพวกเขามีความสามารถมากมายในการพัฒนาที่ยังไม่พร้อมใช้งานโดยทั่วไป

“แม้ว่าผู้มีวิสัยทัศน์อาจมีลูกค้าจำนวนมาก แต่พวกเขาอาจยังไม่สามารถให้บริการกรณีการใช้งานที่หลากหลายได้เป็นอย่างดี “

ผู้ที่ Gartner มีคุณสมบัติเป็น 'ผู้มีวิสัยทัศน์' ใกล้เคียงกับหรือกำลังขยายฟังก์ชัน /บริการ UC ที่แตกต่างออกไป พวกเขาเพิ่งสร้างตัวเองในตลาดองค์กร

“อาจเป็นเพราะไม่สามารถรองรับลูกค้ารายใหญ่หลายราย การขาดความสามารถที่พิสูจน์แล้วว่ารองรับการปรับใช้ UCaaS ทั่วทั้งภูมิภาค” Gartner ยังชี้ให้เห็นว่าอาจเป็นเพราะการรับรู้ชื่อแบรนด์ที่จำกัด โดยสังเกตว่าผู้ให้บริการบางรายอาจมีวิสัยทัศน์เนื่องจากมีข้อบกพร่องหนึ่งหรือสองข้อ

Fuze

ถัดมาคือ Fuze ซึ่งได้รับการเสนอชื่อให้เป็นผู้มีวิสัยทัศน์ใน UCaaS Magic Quadrant ประจำปีนี้ ด้วยการมุ่งเน้นที่บริการโทร ส่งข้อความ การประชุม และศูนย์การติดต่อ การดำเนินงานของบริษัทนั้นมีความหลากหลายทางภูมิศาสตร์ตามที่ Gartner กล่าวไว้

“ลูกค้ามักจะเป็นองค์กรที่มีผู้ใช้ 500 ถึง 10,000 ราย ซึ่งมีสำนักงานใหญ่ในอเมริกาเหนือ สหราชอาณาจักร และยุโรป”

Fuze ได้เห็นการเปลี่ยนแปลงมากมายในปีที่ผ่านมา ซึ่งรวมถึงการลงทุนและการขยายข้อเสนอ 'Fuze Contact Center' มีโซลูชัน Fuze สำหรับ Microsoft Teams ใหม่สองแบบ — คลิกเพื่อเชื่อมต่อและกำหนดเส้นทางโดยตรง และได้ขยายระบบนิเวศของนักพัฒนาซอฟต์แวร์ของ API และการผสานรวมที่พร้อมใช้งานทันทีสำหรับแอปอย่าง Zapier, Slack และ Gmail

Gartner มักมีคำเตือนสองสามคำ และรู้สึกสำคัญที่ต้องชี้ให้เห็น:

“Fuze ไม่สอดคล้องกับองค์กรที่มีผู้ใช้น้อยกว่า 500 คน; องค์กรเหล่านั้นควรหาผู้ให้บริการ UCaaS รายอื่น และ แม้ว่า Fuze ได้ปรับปรุงข้อเสนอ Fuze Contact Center ที่พัฒนาขึ้นเองอย่างรวดเร็ว แต่ก็เป็นโซลูชันเฉพาะเสียงและขาดช่องทางดิจิทัล (เช่น SMS, อีเมล, เว็บแชท, วิดีโอ, โซเชียล) ซึ่งองค์กรขนาดใหญ่ต้องการมากขึ้นเรื่อยๆ”

ผู้ท้าชิง UCaaS

ผู้ท้าชิงคือผู้ขายประเภทหนึ่งที่สามารถส่งมอบ UCaaS ให้กับองค์กรขนาดใหญ่ได้ แต่พวกเขาล้มเหลวในการบรรลุสถานะผู้นำเนื่องจากโซลูชัน UCaaS ของพวกเขาอาจขาดองค์ประกอบบางอย่าง เกี่ยวกับความพยายามในการสนับสนุนลูกค้าของผู้ท้าชิง Gartner กล่าวว่าพวกเขายังคงมีการพัฒนาและผู้ท้าชิงไม่ได้ขยายบริการที่แตกต่างออกไป

“หรือผู้ใช้ส่วนใหญ่ปรับใช้ UC เฉพาะบางแง่มุมเท่านั้น”

Google

Google มีโซลูชัน UCaaS ซึ่งประกอบด้วย Google Meet, Google Chat และ Google Voice

“ลูกค้าในตลาดนี้มักจะเป็นองค์กรขนาดกลาง บริษัทเทคโนโลยี และสถาบันการศึกษา”

ในปี พ.ศ. 2564 Google ได้เปลี่ยนชื่อ G Suite เป็น Google Workspace และปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้จำนวนมากใน Google Voice, Meet และ Chat รวมทั้งปรับปรุงการผสานรวมกับ Gmail ควบคู่ไปกับการเพิ่มห้องกลุ่มย่อยใน Google Meet ขณะที่ขยาย Google Voice ไปยังเยอรมนี อิตาลี และเบลเยี่ยม

ตอนนี้รองรับทั้งหมด 14 ประเทศและอัปเดตความสามารถของปัญญาประดิษฐ์ (AI) / ป้องกันการสูญหายของข้อมูลและการปรับปรุงความปลอดภัย อย่างไรก็ตาม Google ไม่มีโซลูชันศูนย์การติดต่อแม้ว่าจะมีเครื่องมือที่อยู่ติดกันที่มีประสิทธิภาพ เช่น Google Contact Center AI โซลูชันนี้ใช้เพื่อจัดเตรียม AI, การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) สำหรับข้อเสนอ CC

นอกจากนี้ยังมีบ็อตสำหรับบริการคอนแทคเซ็นเตอร์ของบริษัทอื่นด้วย แม้ว่าจะไม่มีบริการใดที่ผสานรวมกับ Google Workspace ก็ตาม

Mitel

MiCloud Connect ของ Mitel เป็นเหตุผลให้ Mitel ยอมรับ Gartner's 2021 UCaaS MQ ให้บริการโทรศัพท์และการส่งข้อความ และสามารถซื้อร่วมกับ MiTeam Meetings ซึ่งทั้งหมดนี้ขับเคลื่อนโดยเทคโนโลยี Amazon Chime การดำเนินงาน UCaaS ของ Mitel ส่วนใหญ่อยู่ในอเมริกาเหนือ สหราชอาณาจักร และออสเตรเลีย โดยสามารถจัดการกับตลาด SMB ซึ่งคิดเป็น 90% ของฐานลูกค้าของ MiCloud Connect

MiCloud Connect ถูกโยกย้ายไปยัง Google Cloud Platform และ MiTeam Meetings ได้เพิ่มความสามารถในการบันทึกการประชุมพร้อมกับแอพมือถือสำหรับ iOS/Android และการรวมการกำหนดเส้นทางโดยตรงของ Microsoft Teams มันยังเปิดตัวโปรแกรมที่จัดการโดยพันธมิตรอีกด้วย

แน่นอนว่า Gartner ชี้ให้เห็นถึงช้างที่อยู่ในห้องนั้น เนื่องจาก Mitel ยังคงสนับสนุนโซลูชัน UC แบบเดิมที่มีอยู่มากมายในพอร์ตโฟลิโอทั่วโลก เช่นนี้:

“ทรัพยากร R&D ของผู้จำหน่าย การเข้าสู่ตลาด การฝึกอบรม การขายและการสนับสนุนจะต้องแชร์ผ่านข้อเสนอต่างๆ มากมาย แทนที่จะมุ่งไปที่โซลูชัน MiCloud Connect UCaaS เชิงกลยุทธ์ในวงแคบมากขึ้น”

รัฐ UCaaS

Gartner เขียนว่าการลงทุนของผู้ให้บริการใน UCaaS นั้นเพิ่มขึ้นอย่างมากด้วยฟังก์ชัน UCaaS ที่ตอนนี้เหนือกว่าฟังก์ชัน UC แบบอิงในองค์กรในบางพื้นที่: การส่งข้อความและ SMS, การประชุม, APIs, CPaaS, ตลาดแอพ และแดชบอร์ดการรายงาน/การวิเคราะห์

และ UCaaS มีลักษณะที่คล้ายคลึงกันกับบริการคลาวด์อื่นๆ รวมถึง โครงสร้างพื้นฐานที่ใช้ร่วมกัน เช่น ศูนย์ข้อมูล เครื่องมือที่ใช้ร่วมกัน เช่น การจัดเตรียม ประสิทธิภาพ เครื่องมือการจัดการเครือข่าย และโครงสร้างราคา/ความสามารถในการปรับขยายราคาต่อผู้ใช้ต่อเดือน

ผู้ให้บริการ UCaaS ในปัจจุบันต้องพึ่งพาสถาปัตยกรรมหลายผู้เช่า เพื่อโฮสต์แอปพลิเคชัน UCaaS ของตน เช่น Amazon Web Services, Microsoft Azure, Google Cloud Platform และ Oracle Cloud หรือศูนย์ข้อมูลที่ดำเนินการโดยผู้ให้บริการ UCaaS เอง

ตลอดช่วงการแพร่ระบาด Gartner กล่าวว่าการทำงานแบบไฮบริดและการทำงานระยะไกลส่งผลให้ความต้องการ UCaaS เพิ่มขึ้นโดยตรง “โซลูชันที่ทำงานในสถานที่ยังนำเสนอความสามารถของพนักงานที่ทำงานจากระยะไกลด้วย แต่บ่อยครั้งพวกเขาต้องการใบอนุญาตเพิ่มเติม และในบางกรณีการอัพเกรดฮาร์ดแวร์เป็น SBCs ที่ขอบของเครือข่ายองค์กร”

สิ่งนี้ทำให้การสื่อสารบนคลาวด์น่าสนใจยิ่งขึ้นสำหรับธุรกิจ SMB ที่หลากหลาย Gartner ยังเขียนว่า:

“มีความต้องการคุณสมบัติใหม่ที่ตรงตามข้อกำหนดเพื่อเพิ่มความปลอดภัยในการประชุม การปกปิดพื้นหลัง การปราบปรามเสียงเฉพาะ (นอกเหนือจากการปราบปรามเสียง); การแสดงผู้คนจำนวนมากขึ้นพร้อมกันในมุมมองแกลเลอรี่ และการปรับปรุงคุณภาพของประสบการณ์บนเครือข่ายที่ไม่มีการจัดการ”

แม้ว่าวัตถุประสงค์ของรายงานนี้ไม่ใช่เพื่อให้กระจ่างเกี่ยวกับ CCaaS (โซลูชันศูนย์การติดต่อในฐานะบริการ) Gartner ได้สร้างการเชื่อมโยงที่แข็งแกร่งระหว่าง UCaaS และ CCaaS "องค์กร" เขียนว่า "มักจะซื้อทั้งสองอย่างร่วมกัน" แม้ว่าผู้ให้บริการ UCaaS บางรายจะพัฒนาและใช้งานระบบคอลเซ็นเตอร์ ผู้ให้บริการรายอื่นๆ ก็ขึ้นอยู่กับพันธมิตรของ CCaaS ที่เปิดใช้งานเทคโนโลยีคอนแทคเซ็นเตอร์ด้วยข้อเสนอ UCaaS ของพวกเขา