ผู้ก่อตั้ง UJET เกี่ยวกับสถานะการบริการลูกค้า: Context Is Key

การสนับสนุนลูกค้าเป็นส่วนสำคัญอย่างยิ่งของธุรกิจใดๆ ดูสถิติการบริการลูกค้าเหล่านี้เพื่อดูว่ามีความสำคัญเพียงใด อันที่จริง ขณะนี้เราอยู่ในช่วงเวลาที่การสนับสนุนลูกค้าและการโต้ตอบที่ผู้คนมีกับบริษัทต่างๆ ทำหน้าที่เป็นจุดสร้างหรือทำลายที่สำคัญสำหรับธุรกิจ หากผู้ใช้มีประสบการณ์ที่แย่มาก พวกเขาจะย้ายไปธุรกิจอื่นอย่างรวดเร็ว และรวดเร็วมากในการแบ่งปันประสบการณ์เชิงลบทางออนไลน์

ดังนั้น เราอยู่ในยุคที่การสนับสนุนลูกค้าจะไม่เกิดขึ้นภายหลังอีกต่อไป มันเป็นแง่มุมสำคัญที่ทุกบริษัทต้องพิจารณาอย่างยิ่ง แต่ถ้ามันสำคัญมาก ทำไมกระบวนการติดต่อฝ่ายสนับสนุนถึงไม่เปลี่ยนแปลงมานานนัก? แม้จะมีเทคโนโลยี แต่เราก็มีอยู่ในมือ ส่วนใหญ่เป็นซูเปอร์คอมพิวเตอร์ในกระเป๋าของเรา ทำไมเราถึงยังคงถูกระงับไว้นานนัก และทำไมตัวแทนใช้เวลานานมากในการค้นหาว่าปัญหาของเราคืออะไร

ฉันมีโอกาสได้พูดคุยกับ Anand Janefalkar ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ UJET ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าใหม่ที่ต้องการปฏิวัติวิธีที่เราติดต่อฝ่ายสนับสนุน เราได้หารือเกี่ยวกับสถานะปัจจุบันของการบริการลูกค้า ปัญหาสำคัญที่ลูกค้าต้องเผชิญ และสิ่งที่เช่น UJET สามารถเปลี่ยนวิธีที่เรามองการบริการลูกค้า

ปัญหาการบริการลูกค้า

ตอนนี้เราเพิ่งเริ่มเห็นการเปลี่ยนแปลงของการสนับสนุนและให้ทันกับยุคปัจจุบัน มีตัวเลือกการสนับสนุนในแอป ศูนย์ติดต่อรองรับฟังก์ชันหลายช่องทาง และหลายแห่งยังอนุญาตให้ผู้ใช้ส่งข้อความสนับสนุนบนโทรศัพท์ของตน หรือใช้แชทสดทางเว็บแทนการบังคับให้ลูกค้าต้องรอเป็นชั่วโมง

แต่โดยรวมแล้ว กระบวนการสนับสนุนการติดต่อส่วนใหญ่ไม่เปลี่ยนแปลงเป็นเวลาหลายปี สำหรับผู้ติดต่อฝ่ายสนับสนุนส่วนใหญ่ เรายังต้องรอการระงับ เรายังคงต้องส่งข้อมูลเดิมซ้ำแล้วซ้ำเล่าไปยังตัวแทนเพื่อพิสูจน์ว่าเราเป็นใคร และเรายังคงถูกจำกัดด้วยการปฏิบัติแบบเดิมๆ ด้วยวิชาเอกเพียงวิชาเดียว ปัญหา: บริบทหายไป

หากเราอยู่บนเว็บไซต์หรือซื้อของในแอป แล้วพบปัญหาและจำเป็นต้องติดต่อฝ่ายสนับสนุน บริบททั้งหมดที่เรากำหนดไว้ก่อนหน้านี้ (เราอยู่ที่ใดในหน้าเว็บ เรากำลังดูรายการใดอยู่) จะหายไปอย่างสมบูรณ์

บริบทง่ายๆ ว่าเราเป็นใครและกำลังโทรหาอะไร จะสูญหายไปโดยสิ้นเชิงเมื่อเราติดต่อฝ่ายสนับสนุน และเวลาอันมีค่าจะสูญเปล่าโดยการกู้คืนบริบทนี้: เราต้องอธิบายและตรวจสอบกับตัวแทนว่าเราเป็นใคร จากนั้นเรา ต้องอธิบายว่าเรากำลังทำอะไรทางออนไลน์ และปัญหาของเราหายไปไหน แต่นี่คือที่มาของโซลูชันอย่าง UJET: ช่วยบันทึกบริบท และช่วยให้เราประหยัดเวลา

UJET คืออะไร?

แก่นแท้ของพื้นฐาน: UJET เป็นแพลตฟอร์มการสนับสนุนลูกค้าใหม่ที่มุ่งเปลี่ยนกระบวนการติดต่อฝ่ายสนับสนุนที่ช้าและน่าหงุดหงิดให้กลายเป็น "ประสบการณ์ในยุคสมาร์ทโฟน" ที่รวดเร็วและง่ายดาย

อานันท์สร้างวิธีแก้ปัญหาขึ้นเนื่องจากปัญหาที่เขาพบเจอตลอดเวลาเมื่อแสวงหาความช่วยเหลือในชีวิตส่วนตัวของเขาเอง เนื่องจากนามสกุลที่แปลกและไม่เหมือนใครของเขา อานันท์จึงได้รับความช่วยเหลืออย่างยากลำบากเสมอ:

“เช่นเดียวกับคนอื่นๆ ฉันก็เคยมีการแลกเปลี่ยนที่น่าผิดหวังกับการสนับสนุนลูกค้า ซึ่งมักจะรุนแรงขึ้นจากการสะกดนามสกุลที่ผิดปกติของฉัน ในโลกปัจจุบัน การต้องสะกดชื่อ อีเมล หรือที่อยู่ของคุณทีละตัวอักษรอาจดูเหมือนผิด โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเราสามารถลงชื่อเข้าใช้แอปของเราโดยใช้ลายนิ้วมือหรือเช็คเงินฝากโดยการถ่ายรูป”

เรามีโทรศัพท์ที่ทรงพลังเช่นนั้นในกระเป๋าของเรา ซึ่งมีเครื่องมือและเทคโนโลยีที่น่าอัศจรรย์บางอย่างที่จะช่วยให้เราปรับปรุงชีวิตประจำวันของเราได้อย่างมาก อานันท์ใช้ตัวอย่างการฝากเช็คโดยการถ่ายรูป หรือลงชื่อเข้าใช้แอปของเราโดยใช้เครื่องสแกนลายนิ้วมือที่ฝังอยู่ในอุปกรณ์ของเราโดยตรง เหตุใดเมื่อจุดติดต่ออื่นๆ กับธุรกิจเปลี่ยนไปมากมาย ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าไม่มีเลยหรือ

อย่างที่ฉันพูดไป เราได้เห็นข้อความและการสนับสนุนในแอปปรากฏขึ้นแล้ว แต่กระบวนการนี้ยังคงช้ากว่าและใช้เวลานานกว่าที่ควรจะเป็น และจากประสบการณ์ของอานันท์ น่าผิดหวังมากกว่าที่ควรจะเป็น

UJET แก้ไขปัญหาอย่างไร?

นี่คือสิ่งที่ UJET ตั้งเป้าจะทำ นั่นคือปฏิวัติการสนับสนุนลูกค้าเพื่อให้เข้ากับยุคสมาร์ทโฟน เพื่อให้เราสามารถติดต่อฝ่ายสนับสนุนและรับความช่วยเหลือที่เราต้องการได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายที่สุดโดยใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีและเครื่องมือที่มีอยู่แล้วของเรา

อีกครั้ง การสนับสนุนในแอปเริ่มเป็นเรื่องปกติมากขึ้น แต่ก็ยังมีปัญหาอยู่ ดังที่ Anand อธิบายไว้ในบล็อกโพสต์ UJET ของเขา:

“เมื่อไปที่แท็บสนับสนุนภายในแอพที่เราใช้ทุกวัน ทำไมพวกเขาถึงผลักเราออกจากแอพไปที่อีเมล หน้าเว็บ หรือที่แย่กว่านั้นคือ ตัวเรียกเลขหมายที่เรากดเสียงเพื่อค้นหาเวลารอของเรา ไม่ต้องพูดถึงเมื่อเราเชื่อมต่อแล้วและอาจโอนไปยังตัวแทนอื่น เราพบว่าเราพูดชื่อของเราซ้ำแล้วซ้ำอีกและอธิบายปัญหาของเราซ้ำแล้วซ้ำอีก “

แต่อานันท์คิดว่าจะเกิดอะไรขึ้นหากบริบทนั้นไม่สูญหายไป และการสนับสนุนสามารถใช้เครื่องมือขั้นสูงที่มีอยู่ในสมาร์ทโฟนที่เราทุกคนมีอยู่ในกระเป๋าได้ จะเกิดอะไรขึ้นถ้าเราสามารถปฏิวัติวิธีการตรวจสอบตนเองและข้อมูลที่เจ้าหน้าที่ได้รับ

นั่นคือจุดที่ UJET เข้ากันได้พอดี Anand อธิบายโซลูชันว่าเป็นเลเยอร์พิเศษที่อยู่ภายในแอปของธุรกิจของคุณ และผสานรวมโดยตรงกับ CRM ที่คุณมีอยู่ ซึ่งเป็นการเพิ่มคุณสมบัติที่ค่อนข้างน่าประทับใจ ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถเข้าใจปัญหาและหาวิธีแก้ไขได้โดยเร็วที่สุด คุณลักษณะบางอย่างเหล่านี้รวมถึง:

• การตรวจสอบลายนิ้วมือภายในแอป
• แพ็กเก็ตการวินิจฉัยที่ไม่ซ้ำกับข้อมูลลูกค้าที่เกี่ยวข้องส่งตรงไปยังตัวแทนทุกครั้งที่มีการสร้างผู้ติดต่อ
• การแชร์รูปภาพ ภาพหน้าจอ และวิดีโอแบบเรียลไทม์โดยที่ผู้โทรไม่ต้องออกจากแอป
• การทำงานร่วมกันระหว่างตัวแทนกับความสามารถในการถ่ายโอนไปยังตัวแทนอื่นในระหว่างการโทรโดยไม่สูญเสียบริบทหรือข้อมูลใด ๆ ที่กำหนดไว้ก่อนหน้านี้

เป้าหมายของ UJET คือการปฏิวัติการสนับสนุน และลดเวลาในการแก้ไขในทุกวิถีทางที่เป็นไปได้ โดยให้ข้อมูลแก่ตัวแทนให้มากที่สุด และจัดหาเครื่องมือที่จำเป็นเพื่อช่วยเหลือลูกค้าโดยเร็วที่สุด ไม่ว่าจะผ่านการสนทนาด้วยเสียงทางโทรศัพท์ หรือการสนทนาในแอพหรือบนเว็บ

มันทำงานอย่างไร?

แนวคิดนี้ค่อนข้างง่าย UJET ใช้ประโยชน์จากเครื่องมือและข้อมูลที่มีอยู่แล้วอย่างมีความหมาย โซลูชันทั้งหมดอย่างที่ฉันพูดไปก่อนหน้านี้จะทำหน้าที่เป็น "เลเยอร์" ใหม่ที่ด้านบนของแอปและโซลูชัน CRM ของคุณ ลูกค้าสามารถขอรับการสนับสนุนได้โดยตรงจากภายในแอปของบริษัทคุณ โดยไม่ต้องเล่นหน้าจอหรือเสียสถานที่ออนไลน์เพื่อเริ่มการโทร

ในทางกลับกัน ตัวแทนจะไม่ต้องออกจาก CRM ตัวอย่างเช่น ผู้ที่ใช้ Salesforce จะยังคงใช้ Salesforce ต่อไป UJET เพียงเพิ่ม “วิดเจ็ต” ให้กับ Salesforce ซึ่งจะขยายขีดความสามารถ และเชื่อมโยงเข้ากับแอปหรือเว็บไซต์ของบริษัทคุณโดยตรง

มาดูรายละเอียดในตัวอย่างสั้นๆ จากทั้งลูกค้าและมุมมองของตัวแทน:

ด้านลูกค้า:

สมมติว่าลูกค้าใช้แอปของคุณเพื่อเรียกดูแคตตาล็อกผลิตภัณฑ์ พวกเขาพบสินค้าที่พวกเขาชอบ แต่เมื่อมองใกล้ ๆ จะไม่เห็นสีเฉพาะในสต็อก แทนที่จะต้องปิดแอป ค้นหาหมายเลขโทรศัพท์ และโทรออก ผู้ใช้สามารถคลิกปุ่ม "ติดต่อฝ่ายสนับสนุน" ได้จากเมนูแอปของคุณ

จากนั้นพวกเขาสามารถเลือกที่จะโทรหรือเริ่มการสนทนาด้วยข้อความได้ทั้งหมดภายในแอปเดียวกันนั้น ตัวแทนจะได้รับข้อมูล เช่น พวกเขากำลังดูผลิตภัณฑ์อะไร และรู้ว่าลูกค้ากำลังโทรหาอะไรในทันที แต่ขอไปอีกขั้นหนึ่ง

ลองนึกภาพว่าลูกค้าโทรมาเพราะสินค้าที่ได้รับได้รับความเสียหายจากการขนส่ง พวกเขาผ่านตัวเลือกของแอพและมาถึง "รายการเสียหาย" ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถเริ่มต้นการโทรกับตัวแทนได้อีกครั้งโดยไม่ต้องออกจากแอปนั้นเลย แทนที่จะทำตามขั้นตอนปกติในการสะกดชื่อและอ่านที่อยู่ ตัวแทนสามารถทักทายผู้โทรด้วยชื่อได้ ต้องขอบคุณข้อมูลที่แอปรวบรวมไว้ล่วงหน้า

แต่เพื่อให้มั่นใจว่าพวกเขากำลังพูดกับผู้ใช้รายนั้น ตัวแทนร้องขอการตรวจสอบ และผู้โทรจะได้รับข้อความแจ้งเพื่อยืนยันตัวตนผ่าน touch ID โดยใช้ลายนิ้วมือ ดังนั้นตอนนี้ผู้โทรเชื่อมต่อกับตัวแทน ได้ตรวจสอบ ID ของพวกเขาแล้ว และตัวแทนรู้ว่าพวกเขากำลังโทรหาสิ่งของที่เสียหายภายในนาทีแรก: เวลามักจะใช้ในการสะกดชื่อและที่อยู่ของคุณ

แต่เมื่อได้รับการยืนยันแล้ว แทนที่จะพยายามอธิบายปัญหาและอธิบายให้เจ้าหน้าที่ทราบทางโทรศัพท์: โดยตรงจากแอปในขณะที่ยังอยู่ในการสนทนาทางโทรศัพท์ เจ้าหน้าที่สามารถขอให้ผู้ใช้ส่งรูปภาพ หรือแม้แต่วิดีโอ ผู้ใช้จะได้รับแจ้งให้ถ่ายภาพหรือวิดีโอ และไม่ต้องออกจากแอปอีกต่อไปเพื่อดำเนินการดังกล่าว ดังนั้นพวกเขาจึงส่งรูปถ่ายของสินค้าที่เสียหาย จากนั้นตัวแทนก็สามารถตัดสินใจได้ว่าจะดำเนินการอย่างไรจากที่นั่น

กระบวนการทั้งหมดทำได้ง่ายที่สุดสำหรับลูกค้า พวกเขาไม่ต้องออกจากแอปเพื่อโทรออก ไม่เคยต้องเสียเวลากับข้อมูลระบุตัวตนซ้ำ และสามารถส่งภาพไปยังตัวแทนได้แบบเรียลไทม์ เพื่อพิสูจน์ให้พวกเขาเห็นว่ารายการดังกล่าวได้รับความเสียหาย ผลลัพธ์ที่ได้คือการโต้ตอบ 15+ นาทีลดลงเหลือเพียงไม่กี่นาที นี่คือวิธีที่ UJET คิดว่าการสนับสนุนลูกค้าควรมีลักษณะในยุคสมาร์ทโฟน

ด้านตัวแทน:

แต่นั่นบอกเล่าเรื่องราวเพียงครึ่งเดียว: ความเรียบง่ายและความสะดวกในการใช้งานให้กับลูกค้า มาดูกันว่าตัวแทนเห็นธุรกรรมที่แน่นอนเหมือนกันอย่างไร เนื่องจาก UJET ผสานรวมกับ CRM ของคุณโดยตรง และทำหน้าที่เป็น “เลเยอร์” ใหม่ ตัวแทนจึงไม่ต้องการโทรศัพท์ตั้งโต๊ะแบบ IP ใดๆ เพียงแค่ใช้คอมพิวเตอร์ที่มีชุดหูฟังที่เข้ากันได้เพื่อรับสาย

เมื่อมีสายเข้า พวกเขาจะได้รับการแจ้งเตือนในวิดเจ็ต UJET ภายใน CRM เมื่อเจ้าหน้าที่รับสายนั้น สิ่งแรกที่พวกเขาได้รับก็คือแพ็กเก็ตข้อมูลการวินิจฉัย ซึ่งอาจมีตั้งแต่ชื่อผู้โทร ไปจนถึงอุปกรณ์พกพาที่พวกเขากำลังใช้ ไปจนถึงหน้าจอเฉพาะหรือรายการที่พวกเขากำลังดูเมื่อเริ่มต้นครั้งแรก ติดต่อฝ่ายสนับสนุน ขึ้นอยู่กับแอพและข้อมูลที่รวบรวม สิ่งนี้สามารถแสดงตำแหน่งที่แน่นอนของผู้ใช้แก่ตัวแทน (ลองนึกถึงวิธีที่ Uber รู้ว่าคุณอยู่ที่ไหนเมื่อขอไปรับ) ซึ่งจะใส่ข้อมูลลงใน CRM โดยตรงเป็นบันทึกภายใต้ตั๋วใหม่

ดังนั้น แทนที่จะให้ผู้ใช้บอกเจ้าหน้าที่ว่าเป็นใคร โทรมาทำไม และกำลังดูอะไรอยู่ เจ้าหน้าที่รู้เรื่องนี้หมดแล้ว แต่นอกเหนือจากแพ็กเก็ตข้อมูลพื้นฐานนี้ ภายในวิดเจ็ตการเรียกเดียวกันกับที่ UJET สร้างขึ้นภายใน CRM แล้ว เอเจนต์จะสามารถเข้าถึงการควบคุมอื่นๆ ได้: นี่คือที่ที่พวกเขาสามารถร้องขอการตรวจสอบ ขอภาพหน้าจอ รูปภาพหรือวิดีโอ หรือแม้แต่เริ่มการสนทนาด้วยข้อความ . หากตัวแทนคลิกที่ปุ่ม "ร้องขอการตรวจสอบ" ผู้โทรจะมีหน้าจอปรากฏขึ้นบนโทรศัพท์ของพวกเขาเพื่อขอให้พวกเขาตรวจสอบด้วยลายนิ้วมือและอีกครั้งจากภายในแอพเดียวกัน

แต่ลองย้อนกลับไปที่ตัวอย่างก่อนหน้านี้: สมมติว่าลูกค้าโทรมาเพราะสินค้าที่พวกเขาได้รับได้รับความเสียหายจากการขนส่ง จากแอปโดยตรงในขณะที่ยังใช้โทรศัพท์อยู่ เจ้าหน้าที่สามารถขอให้ผู้ใช้ส่งรูปภาพ หรือแม้แต่วิดีโอ ทางฝั่งตัวแทน รูปภาพจะถูกบันทึกลงใน CRM โดยตรงทันทีที่ถ่ายโอนไปยังตัวแทน และทำโดยอัตโนมัติ

วิธีนี้จะไม่ทำให้ข้อมูลสูญหาย และตัวแทนไม่ต้องเสียเวลาพิมพ์ความคิดเห็นหรือบันทึก: ข้อมูลมีอยู่แล้วสำหรับพวกเขา ประโยชน์ที่สำคัญอีกประการหนึ่งสำหรับสิ่งนี้คือ หากตัวแทนนั้นต้องมอบตั๋วให้กับตัวแทนคนอื่น ข้อมูลทั้งหมดที่รวบรวมโดยแอพจะถูกบันทึกไว้ในตั๋วแล้วและโอนไปยังตัวแทนใหม่นั้น ไม่มีบริบทใดสูญหายไป

บรรทัดล่าง

นี่ไม่ใช่ครั้งแรกที่ฉันได้พูดถึงปัญหาใหญ่ที่ยังคงมีอยู่ในการบริการลูกค้า ย้อนกลับไปในฤดูร้อนปี 2016 เดิมทีฉันคุยกับ Alan Masarek ซีอีโอของ Vonage ซึ่งชี้ให้เห็นถึงปัญหาที่ว่าโดยปกติบริบทจะหายไปเมื่อเราติดต่อฝ่ายสนับสนุน ฉันได้ค้นหาวิธีแก้ปัญหาที่สามารถช่วยเติมเต็มช่องว่างนี้ได้ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา

และ UJET ไม่ใช่ทางออกเดียวที่มีเป้าหมายสำหรับปัญหานี้เช่นกัน เมื่อไม่กี่เดือนที่ผ่านมา ฉันมีโอกาสได้เห็นว่า Talkdesk กำลังทำอะไรอยู่ และพวกเขาก็สะท้อนความรู้สึกแบบเดียวกันมากมาย แต่สิ่งที่น่าสนใจจริงๆ คือวิธีที่ UJET ต้องการใช้ประโยชน์จากยุคสมาร์ทโฟนที่เราอาศัยอยู่นี้ เพื่อช่วยปิดช่องว่างที่บริบทมักจะสูญหายไป แม้ว่าจะมีวิธีการแก้ปัญหาที่แตกต่างกัน

แต่สิ่งที่น่าสนใจจริงๆ คือวิธีที่ UJET ต้องการใช้ประโยชน์จากยุคสมาร์ทโฟนที่เราอาศัยอยู่นี้ เพื่อช่วยปิดช่องว่างที่บริบทมักจะสูญหายไป ความแตกต่างที่สำคัญคือ UJET นำเสนอประสบการณ์แบบองค์รวม ทั้งเสียงและแชทที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ผ่านแอป เว็บไซต์ หรือ IVR ของคุณ ทั้งหมดนี้มีการรักษาความปลอดภัยระดับองค์กรและการปฏิบัติตาม SOC2