คู่มือปฏิบัติเพื่อทำความเข้าใจกระบวนการขาย

ช่องทางการขายมักจะถูกนำเสนอเป็นแผนภูมิที่บ่งชี้ลูกค้าเป้าหมาย ผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้า และโอกาสของบริษัทในปัจจุบัน กระบวนการขายแบ่งออกเป็นขั้นตอนที่แตกต่างกันหลายขั้นตอน แม้ว่าจำนวนและชื่อของแต่ละขั้นตอนอาจแตกต่างกันไปตามบริษัทและกระบวนการขาย แต่แต่ละช่องทางจะเริ่มต้นด้วยกลุ่มผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจำนวนมากและจบลงด้วยการปิดการขายจำนวนมาก

ช่องทางการขายได้ชื่อมาจากลักษณะที่เป็นธรรมชาติโดยที่กลุ่มลูกค้าเป้าหมายเริ่มต้นถูกกรองโดยกระบวนการที่ระบุผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่มีแนวโน้มมากที่สุด – พวกเขาคือผู้ที่การตลาดและการขายจะควบคุมทรัพยากรส่วนใหญ่ของพวกเขา ขั้นตอนคุณสมบัติที่กำหนดว่าลูกค้ารายใดสนใจมากที่สุดหรือเหมาะสมกับเกณฑ์ผู้ซื้อมากที่สุด สามารถช่วยระบุโอกาสที่ดีที่สุดของทีมขายสำหรับข้อตกลงที่ปิดแล้วจากกลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่อาจมีจำนวนมากเกินไปที่จะกล่าวถึง ดังนั้น ขั้นตอนที่อยู่ภายใต้กระบวนการขายสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพของกระบวนการขายของคุณ รวมทั้ง ROI การขายและการตลาดของคุณ

เกือบจะเป็นเรื่องที่ฝ่ายการตลาดและการขายมีความไม่พอใจที่ฝังแน่นและไม่พอใจซึ่งกันและกัน การตลาดพยายามสร้างการรับรู้ถึงแบรนด์ สร้างมูลค่าให้กับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า และขยายกลุ่มผู้มุ่งหวังเริ่มต้นที่ด้านบนสุดของช่องทาง ในทางกลับกัน การขายไม่ต้องการเสียเวลากับโอกาสในการขายที่ไม่เหมาะสม การประสานงานระหว่างแผนกต่างๆ สำหรับกระบวนการตรวจสอบสำหรับลีดสามารถลดความคับข้องใจระหว่างทีมและสร้างความมั่นใจว่าความพยายามทางการตลาดจะสร้างลีดที่ดีที่สุดที่ฝ่ายขายจะรับมือได้

การทำความเข้าใจหกขั้นตอนพื้นฐานของกระบวนการขายสามารถช่วยให้คุณสร้างกระบวนการรับรองลูกค้าเป้าหมายที่มีประสิทธิภาพ กำหนดจุดส่งต่อที่เหมาะสมที่สุดตั้งแต่การตลาดไปจนถึงการขาย ลดความขัดแย้งระหว่างทีม และปรับปรุง ROI โดยรวม สำหรับธุรกิจที่ใกล้ถึงจุดที่ไม่มีลูกค้าเป้าหมายจำนวนมาก การดำเนินการนี้อาจสร้างความแตกต่างระหว่างการปิดดีลเพิ่มเติมและการยอมรับขีดจำกัดประสิทธิภาพของบริษัทของคุณ

1. ตะกั่ว

ลูกค้าเป้าหมายคือบุคคลที่มีข้อมูลติดต่อสำหรับบริษัทของคุณ ในแง่ของการตลาดดิจิทัล ลีดอาจเป็นคนที่เพิ่งเข้าชมเว็บไซต์ของคุณ ความพยายามในการสร้างลูกค้าเป้าหมาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งการตลาดขาเข้า ซึ่งเกี่ยวข้องกับการผลิตเนื้อหาที่น่าสนใจและแชร์ได้ซึ่งเกี่ยวข้องกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า อาจส่งผลให้มีปริมาณการเข้าชมเว็บไซต์สูง ผู้เยี่ยมชมเหล่านี้จำนวนมากสามารถถูกชักจูงให้ให้รายละเอียดการติดต่อของพวกเขาเพื่อแลกกับทรัพย์สินที่มีรั้วรอบขอบชิด เช่น ebook, วิดีโอ, สมุดปกขาว และอื่นๆ

เมื่อพวกเขาส่งรายละเอียดการติดต่อแล้ว ลูกค้าเป้าหมายจะเปลี่ยนจากลูกค้าเป้าหมายที่ไม่เหมาะสม ซึ่งระบุได้ผ่านที่อยู่ IP เท่านั้น เป็นลูกค้าที่ผ่านการรับรอง ในเงื่อนไขเหล่านี้ ทุกคนสามารถเป็นผู้นำได้ และเกณฑ์การออกจากคุณสมบัตินั้นง่าย อย่างไรก็ตาม เนื่องจากผู้เข้าชมออนไลน์จำนวนมากไม่เต็มใจที่จะเปิดเผยรายละเอียดการติดต่อของพวกเขา จึงอาจมีการละทิ้งหรือ 'การรั่วไหล' อย่างมีนัยสำคัญจากขั้นตอนบนสุดของช่องทางนี้

2. ผู้มุ่งหวังที่ผ่านการรับรอง

ลูกค้าเป้าหมายจะมีคุณสมบัติหลังจากที่พวกเขาสมัครใจระบุตัวตนกับบริษัท ณ จุดนี้ กิจกรรมบนเว็บไซต์ของพวกเขาสามารถติดตามได้ และมีโอกาสให้ที่อยู่อีเมลของพวกเขา พวกเขาสามารถเป็นผู้รับการตลาดผ่านอีเมลได้ นอกจากนี้ยังสามารถติดตามกิจกรรมของพวกเขาที่เกี่ยวข้องกับอีเมลของคุณได้ ด้วยวิธีนี้ คุณสามารถกำหนดได้ว่าหน้าเว็บไซต์ใดที่พวกเขาเข้าชม พวกเขาคลิกลิงก์ใด เนื้อหาอื่นใดที่พวกเขาดาวน์โหลด ดูว่าพวกเขาดูหน้าการกำหนดราคาของคุณหรือไม่และจะคงอยู่นานแค่ไหน เกี่ยวกับอีเมลของคุณ คุณสามารถดูได้ว่าเปิดอีเมลใด เปิดนานแค่ไหนหลังจากได้รับ และลิงก์หรือไฟล์แนบที่เปิดอยู่ (ในขณะเดียวกัน ประสบการณ์ของลูกค้าบนเว็บไซต์ของคุณสามารถจัดการได้ด้วยหน้า Landing Page ที่กำหนดเองพร้อมเนื้อหาที่ปรับให้เหมาะกับลิงก์เฉพาะ ซึ่งเป็นรูปแบบหนึ่งของการดูแลลูกค้าเป้าหมาย)

การติดตามกิจกรรมของเว็บไซต์และอีเมลของผู้เยี่ยมชมช่วยให้มีคุณสมบัตินำที่แม่นยำยิ่งขึ้นรวมถึงตัวชี้วัดเว็บไซต์ที่แม่นยำยิ่งขึ้น เช่น แหล่งที่มาของการเข้าชมตามกลุ่มหรือหน้ายอดนิยมสำหรับการแปลง และตัวชี้วัดอีเมล เช่น อัตราการเปิดและอัตราการคลิกผ่าน การกระทำหรือลักษณะออนไลน์บางอย่างสามารถชั่งน้ำหนักเพื่อจุดประสงค์ในการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย เช่น จำนวนการเข้าชมหน้าการกำหนดราคา จำนวนอีเมลที่เปิด หรือประเภทของลิงก์ที่คลิก แม้แต่ประเภทของที่อยู่อีเมล ดังนั้น ความรู้ของคุณเกี่ยวกับ ลีด ยิ่งคะแนนนำของพวกเขาแม่นยำยิ่งขึ้น และโอกาสในการขายที่ได้คะแนนสูงกว่าก็จะยิ่งก้าวหน้าไปสู่ทีมขาย เห็นได้ชัดว่า เกณฑ์การออกสำหรับลีด – กลายเป็นลูกค้าเป้าหมายที่ผ่านการรับรองด้านการตลาด – คือการบรรลุคะแนนที่ถึงเกณฑ์สำหรับการโอนย้ายไปยังทีมขาย

3. โอกาสในการขายที่ผ่านการรับรองการตลาด

Marketing Qualified Lead (MQL) คือลีดที่มีอันดับสูงในด้านรูปแบบการให้คะแนนลีดที่พัฒนาร่วมกันของทีมการตลาดและทีมขาย โมเดลนี้ ซึ่งได้รับการตรวจสอบและอัปเดตเป็นประจำ จะกำหนดคะแนนให้กับลักษณะและพฤติกรรมของผู้นำ ซึ่งบ่งชี้ถึงศักยภาพในการซื้อของลูกค้าเป้าหมาย ลูกค้าเป้าหมายมีคุณสมบัติตามเกณฑ์ที่ชัดเจน เช่น ตำแหน่งงาน บริษัท จำนวนพนักงาน และสถานที่ เกณฑ์โดยปริยาย เช่น หน้าที่เข้าชมหรือเนื้อหาที่ดาวน์โหลด ไทม์ไลน์และเกณฑ์เชิงลบ ซึ่งเป็นสิ่งใดก็ตามที่มีความสัมพันธ์เชิงลบกับดีลที่ปิดไปแล้ว ผลรวมขององค์ประกอบคะแนนลูกค้าเป้าหมายควรระบุว่าลูกค้าเป้าหมายที่ผ่านการรับรองพร้อมสำหรับการติดต่อจากพนักงานขายหรือต้องการการดูแลลูกค้าเป้าหมายเพิ่มเติม เกณฑ์นี้ยังถูกกำหนดโดยความร่วมมือระหว่างสองแผนก

ลีดที่ผ่านการรับรองโดยทั่วไปจะอยู่ภายในเมทริกซ์สี่ควอแดรนต์ที่วัดโดยความเหมาะสมและดอกเบี้ย ลูกค้าเป้าหมายที่ 'พอดี' มีเกณฑ์ที่ชัดเจนคล้ายกับลูกค้าในอุดมคติของคุณ ลูกค้าเป้าหมายที่สนใจจะแสดงพฤติกรรมในแนวเดียวกัน แผนภูมิเทียบกับสองแกน โดยมีความเหมาะสมและดอกเบี้ยกำหนดให้กับแกนใดแกนหนึ่ง MQL จะอยู่ในจตุภาคขวาบน เกณฑ์การออกสำหรับ MQL ในการเป็นลูกค้าเป้าหมายที่ได้รับการยอมรับจากการขายนั้น แน่นอนว่าต้องได้รับการยอมรับจากฝ่ายขาย

4. โอกาสในการขายที่ได้รับการยอมรับ

มีความทับซ้อนกันระหว่าง MQL และลูกค้าเป้าหมายที่ยอมรับจากการขาย (SAL) เนื่องจากมักมีความไม่เห็นด้วยกับคุณภาพของโอกาสในการขายที่โอนจากการตลาดไปยังการขาย รูปแบบการให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายสอดคล้องกับพฤติกรรมผู้ซื้อในอดีต – พนักงานขายสามารถจดจำคุณลักษณะของผู้ซื้อที่อาจหาปริมาณได้ยาก เกณฑ์ที่ระบุการขายจะเพิ่มตัวกรองให้กับ MQL ที่จัดลำดับความสำคัญของโอกาสในการขายตามสัญชาตญาณของทีมขายของคุณ

การเผชิญหน้ากับลีดที่มีคุณสมบัติมากกว่าที่ทีมขายของคุณสามารถรับมือได้นั้นถือเป็นปัญหาที่ดี ระยะ SAL จะมีความเกี่ยวข้องเป็นพิเศษเมื่อต้องจัดการกับ MQL ที่มากเกินไป เมื่อเวลาของตัวแทนขายเกี่ยวกับลีดที่ผ่านการรับรองน้อยกว่าทำให้การขายที่ง่ายขึ้นหรือมีประสิทธิภาพสูงขึ้น ระยะ SAL อาจใช้ตัวกรองตามเกณฑ์ BANT (งบประมาณ อำนาจ ความต้องการ ไทม์ไลน์) หรือปัจจัยที่จับต้องไม่ได้อื่นๆ เช่น เป้าหมายและลำดับความสำคัญ SAL ถือว่ามีความเหมาะสมอย่างยิ่งสำหรับการติดต่อเพื่อติดตามผลและเคลื่อนไปไกลกว่าในช่องทาง

5. โอกาสในการขาย/โอกาสในการขายที่ผ่านการรับรอง

Sales Qualified Lead (SQL) ได้ผ่านการตรวจสอบภายในหลายรอบแล้ว และพร้อมสำหรับการติดต่อจากพนักงานขาย การติดต่อนี้อาจเกิดขึ้นผ่านสื่อที่พนักงานขายของคุณรู้สึกว่าดีที่สุด ตามเนื้อผ้า ในขั้นตอนนี้ พนักงานขายจะจัดการการสาธิตผลิตภัณฑ์และราคาเบื้องต้น ปัจจุบันนี้ส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรมและผลิตภัณฑ์ สำหรับบริการบางอย่าง เช่น ซอฟต์แวร์ในฐานะบริการส่วนใหญ่และผู้ขายส่วนใหญ่ การสาธิตผลิตภัณฑ์มีให้เป็นสินทรัพย์ที่มีรั้วรอบขอบชิด ซึ่งหมายความว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสามารถทดลองใช้ผลิตภัณฑ์และกำหนดความสนใจของตนเองได้ก่อนจะไปถึงขั้น MQL

อย่างไรก็ตาม ในหลายกรณี ระยะของ SQL คือเมื่อพนักงานขายแนะนำการสาธิต บรรเทาข้อกังวลที่อาจเกิดขึ้นของลูกค้า อธิบายประโยชน์ของผลิตภัณฑ์อย่างชัดเจน กระบวนการเริ่มต้นใช้งาน (ถ้ามี) และการสนับสนุนหลังการซื้อ ราคาเบื้องต้น และปัจจัยอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องอย่างชัดเจน กับข้อตกลง (NDA เช่นกัน ถ้ามี)

เมื่อคุณได้ยินวลี 'ไปป์ไลน์การขาย' โดยทั่วไปจะเกี่ยวข้องกับคุณสมบัติและกระบวนการขายในขั้นตอน SAL/SQL แน่นอน หากกระบวนการขายเป็นไปด้วยดี ก็จะส่งผลให้เกิดการปิดดีล – จากนั้นลูกค้าเป้าหมายจะไปยังขั้นตอนสุดท้ายของช่องทาง

6. ลูกค้า

ยินดีด้วย! คุณปิดข้อตกลง แต่งานไม่เสร็จ ในกระบวนการขายของคุณควรเป็นการส่งมอบและติดตามผลด้วย – เพื่อให้มั่นใจว่าเมื่อหมึกที่เลื่องลือในสัญญาแห้งแล้ว ลูกค้าจะยังมีความสุข พนักงานขายทราบดีว่าการติดตามผลอย่างมีประสิทธิภาพอาจส่งผลให้เกิดการเชื่อมต่อใหม่และโอกาสในการขายใหม่ ไม่ว่าจะภายในบริษัทของลูกค้าหรือภายนอกบริษัท หากไม่ได้ดำเนินการในทันที ก็อาจเป็นไปได้ในอนาคต นอกจากนี้ ลูกค้าควรได้รับการเตือนว่ามีตัวเลือกการสนับสนุนใดบ้างสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ซื้อ ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนสุดท้ายในช่องทางการตลาดและการขาย

ช่องทางการตลาดและการขายมีโครงสร้างสำหรับกระบวนการขาย ไม่ต้องพูดถึงเมื่อแสดงเป็นภาพ จะเสนอภาพรวมของผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า ลีด และโอกาสทางการขายที่มีอยู่ ขั้นตอนของช่องทางการขายที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนพร้อมเกณฑ์การเข้าและออกช่วยให้มั่นใจได้ในการส่งเสริมลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณสมบัติดีที่สุด และให้ข้อมูลที่ช่วยให้คุณศึกษาและปรับแต่งกระบวนการเพิ่มเติมด้วยตัวชี้วัด เช่น อัตราผู้เข้าชมถึงลูกค้าเป้าหมาย เปอร์เซ็นต์ของยอดขายที่ยอมรับ โอกาสในการขายและโอกาสในการแปลงลูกค้า

การวิเคราะห์ขั้นตอนการทำงานที่เป็นรากฐานของกระบวนการขายเป็นประจำเพื่อตอบสนองต่อปัญหาคอขวด การรั่วไหล หรือการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไข ช่วยให้คุณสามารถปรับปรุงแนวทางปฏิบัติที่ฝังแน่น กำหนดทิศทางของทรัพยากรทางการตลาดและการขายได้อย่างแม่นยำ และเพิ่ม ROI โดยรวมของคุณ เครื่องมือต่างๆ เช่น การให้คะแนนลีดที่คาดการณ์ล่วงหน้าสามารถช่วยทำให้กระบวนการนี้เป็นไปโดยอัตโนมัติ และช่วยให้มั่นใจได้ว่าคุณสามารถมุ่งความสนใจไปที่งานที่สำคัญจริงๆ ในบริษัทของคุณได้