การเปิดเล่นระยะยาวของแป้นหมายเลข

ในปีที่ผ่านมา ฉันได้มีโอกาสบันทึกเหตุการณ์การเติบโตของบริษัทต่างๆ ในเวที UCC แม้ว่าจะมีผู้เล่นในยุคปัจจุบันจำนวนไม่มากที่ทำการเคลื่อนไหวแบบ Dialpad ในซานฟรานซิสโก แต่ก็สามารถดึงออกมาได้ในช่วงเวลาดังกล่าว

ในเดือนตุลาคม พ.ศ. 2564 ฉันได้นั่งคุยกับ SVP ของบริษัท Dialpad; และฝ่ายพัฒนาธุรกิจ โจ มานูเอล เพื่อหารือเกี่ยวกับการ ซื้อ กิจการ Kare Knowledgeware Dialpad เข้าซื้อกิจการบริษัทเทคโนโลยีในสหราชอาณาจักร (เพื่อยกระดับ) ความสามารถด้านปัญญาประดิษฐ์ (AI) ซึ่งเป็นการเคลื่อนไหวที่เขย่าพื้นที่ศูนย์ติดต่อ

มีความหวัง (ในขณะนั้น) ว่าจะขยาย บริการตนเอง การมีส่วนร่วมแบบอัตโนมัติ และตัวเลือกตัวแทนเสริมให้กับลูกค้ามากขึ้น ความสำเร็จที่ทำได้โดยไม่ต้องสงสัย อย่างที่คุณจะได้เรียนรู้ ในอีกชีวิตหนึ่ง Manuele เป็น CEO ของ Highfive ซึ่งเป็นบริษัทการประชุมทางวิดีโอและการทำงานร่วมกัน - เมื่อ Dialpad เข้าซื้อกิจการในเดือนกันยายน 2020

เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันนั่งลงกับ Dan O'Connell; อดีต CEO ของ TalkIQ ซึ่ง Dialpad เข้าซื้อกิจการในปี 2561 ปัจจุบัน O'Connell ทำหน้าที่เป็น ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายกลยุทธ์ของ Dialpad และเขาได้ แบ่งปันข้อมูลเชิงลึกมากมายเกี่ยวกับแผนงานของบริษัทเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าในอนาคต (CX) และบทบาทของ Dialpad ในประสบการณ์ของลูกค้าดังกล่าว .

Enterprise Connect ในปีนี้หมายความว่า Dialpad จะเพิ่มความร่วมมือกับ Google ด้วย โดยบริษัทจะได้รับทั้งตรา CER ส่วนขยาย CTI สำหรับ AI Contact Center และ Dialpad Talk

ทั้งหมดนี้ ด้วยความหวังว่าจะเพิ่มมูลค่าเพิ่มเติมให้กับข้อเสนอศูนย์การติดต่อที่เน้นระบบคลาวด์เป็นอันดับแรก ตลอดเวลาที่ผ่านมา สิ่งนี้ทำให้กระจ่างเกี่ยวกับประวัติอันยาวนานของ Dialpad และการเชื่อมต่อที่แน่นแฟ้นกับ Google ซึ่งย้อนกลับไป (ย้อนกลับไป) จนถึงวันแรกของการก่อตั้งบริษัท เนื่องจากเทคโนโลยี CC ของ Dialpad นั้นสร้างขึ้นจากเทคโนโลยี Google Cloud เมื่อมองภาพรวมของทั้งหมดนี้ O'Connell กล่าวว่า Dialpad หวังว่าจะ:

“สร้างพันธมิตรเชิงกลยุทธ์และการเข้าซื้อกิจการ ผสานรวมเข้ากับเทคโนโลยีอย่างรวดเร็วเพื่อขยายประสบการณ์ลูกค้าระดับบน (CX)”

ตอนนี้ มันไม่ได้แตกต่างไปจากเป้าหมายของบริษัทจำนวนนับไม่ถ้วน ดังนั้นฉันจึงต้องการแกะกล่องสิ่งที่ทำให้ Dialpad โดดเด่นในตลาด UCC ที่มีผู้คนหนาแน่น

ประวัติความเต็มใจที่จะปรับตัวให้เข้ากับยุคสมัย

Coronavirus Pamdenic ทำให้หลายบริษัทมีโอกาสประสบความสำเร็จหรือล้มเหลวอย่างน่าสังเวช ขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการเทคโนโลยีที่พวกเขาเลือกที่จะใช้ประโยชน์ในช่วงแรก ๆ ของโรคระบาดที่อาจกำหนดความสำเร็จและหรือความล้มเหลวในอนาคตที่อาจเกิดขึ้น

และในช่วงเกิดโรคระบาด แป้นหมายเลขได้นำเสนอความก้าวหน้าของศูนย์ติดต่ออย่างต่อเนื่องในรูปแบบของสิ่งต่างๆ เช่น ช่องทางดิจิทัลแบบไม่มีรหัสและตัวแทนเสมือน Google ยังทำให้ Dialpad เป็นแอปพลิเคชันที่แนะนำสำหรับ Chrome Enterprise เช่นเดียวกับ Talkdesk ผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อบนคลาวด์ในช่วงไม่กี่สัปดาห์ที่ผ่าน มา

หลังจากระดมทุนได้มากกว่า 170 ล้านดอลลาร์ ณ สิ้นปีที่แล้ว Dialpad ในปัจจุบันมีมูลค่า 2.2 พันล้านดอลลาร์ที่สะดวกสบาย ส่งผลให้บริษัทจำนวนมากขึ้นที่หันมาใช้ Dialpad อย่างจริงจังในขณะที่เข้าใจถึงแรงโน้มถ่วงของความหมายของ Dialpad

เป็นการส่งสัญญาณถึงศักยภาพการเข้าซื้อกิจการของบริษัทจากชื่อใหญ่ในอุตสาหกรรมนี้หรือไม่?

จนถึงตอนนี้ ยังไม่มีสิ่งใดปรากฏให้เห็น แต่ Google Cloud และ Dialpad ได้ขยายความพยายามเชิงกลยุทธ์และความพยายามในการออกสู่ตลาดร่วมกัน โดย Google Cloud กำลังมองหาวิธีเร่งกระบวนการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลสำหรับธุรกิจทั่วโลกผ่านบริการต่างๆ เช่น Google Voice

แป้นหมายเลขยังเข้าร่วม Google Cloud ในฐานะพันธมิตรผู้จำหน่ายซอฟต์แวร์อิสระ (ISV) หนึ่งชุดเพื่อส่งมอบการสื่อสารแบบครบวงจรและโซลูชันศูนย์การติดต่อบน Google Cloud Marketplace

ทำให้มันสมเหตุสมผล

ในการสื่อสาร บริบทคือทุกสิ่ง และ O'Connell กล่าวว่านี่คือจุดเริ่มต้นของความแตกต่างของ Dialpad เขาให้บริบทเพิ่มเติมแก่ผู้อ่าน GetVoIP News โดยสังเกตว่า Dialpad เป็นแอปพลิเคชั่นเดียวที่สามารถรองรับความต้องการด้านการสื่อสารของบริษัทได้ทั้งหมด โซลูชัน UC/CCaaS ไม่ได้ใช้ประโยชน์จากความช่วยเหลือภายนอกใดๆ เลย เพียงแต่บริษัทที่ได้มาและพันธมิตรที่มันจับคู่ด้วย

ตามโอคอนเนลล์:

“ฉันคิดว่ามีข้อโต้แย้งว่ามีคู่แข่งที่คุณต่อต้านซึ่งมีสแต็กแบบรวมเป็นหนึ่งด้วย แต่ผู้ใช้ของเราไม่ต้องสลับไปมาระหว่างแอปพลิเคชันหรือ Windows และเช่นเดียวกันสำหรับการรายงานแบบรวมศูนย์”

ตัวสร้างความแตกต่างของแป้นหมายเลขอื่นตาม O'Connell; คือบริษัทมี (ของแท้) รวมกันทั้งด้านหน้าและด้านหลัง

“คนบางกลุ่มรวมตัวกันเพื่อให้ดูเหมือน หรือว่าพวกเขามีการบูรณาการอย่างลึกซึ้ง แต่ Dialpad ยังมีแบ็กเอนด์แบบรวมศูนย์ นอกจากนี้ยังมี AI แบบรวมศูนย์ของเรา ซึ่งดำเนินการทั้งหมดในแง่ของการรู้จำคำพูดและการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP)”

O'Connell โต้แย้งว่า (นั่นคือสิ่งที่) ทำให้ Dialpad เป็นพลังที่นับได้ว่าเป็นหนึ่งในคู่แข่ง ซึ่งบางอันก็ทำมาแล้วนานกว่า Dialpad แม้ว่าเขาจะเถียง แต่ก็ไม่ดีกว่า ในขณะที่ระบบ IVR บางระบบต้องการการกดปุ่มเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ Dialpad ต้องการใช้ประโยชน์จาก NLP เพื่อสร้างประวัติการดำเนินการดังกล่าว

มันเสนอสิ่งใหม่ แต่ไม่ใช่นวนิยาย ผู้ใช้ไม่ต้องโทรเข้าใช้บริการเพื่อกดราคา กดสอง เพื่อขอรับเงินคืน หรือกด 3 เพื่อพูดคุยกับตัวแทน ตาม O'Connell ผู้ใช้สามารถสนทนาอย่างเป็นธรรมชาติด้วย Dialpad IVR “พวกเขาสามารถสนทนาได้อย่างเป็นธรรมชาติเพราะขับเคลื่อนโดย NLP” โอคอนเนลล์กล่าว

เป็นมิตรกับผู้ใช้สำหรับ Win

ความเป็นมิตรต่อผู้ใช้คือ (ชื่อของเกม) เมื่อพูดถึงเป้าหมายระยะยาวและระยะสั้นของ Dialpad บางสิ่งที่เห็นได้ชัดจากฟังก์ชันอื่นที่เกี่ยวข้องอย่างมากของเทคโนโลยี Dialpad ค้นหาข้อมูลจากภายในศูนย์ติดต่อ

การค้นหาที่ประสบความสำเร็จอาจเป็นเรื่องยากโดยเฉพาะในสภาพแวดล้อมของศูนย์ติดต่อที่ข้อมูลกระจัดกระจายไปทั่ว PDF เว็บไซต์ อีเมลภายใน ฯลฯ ซึ่งเป็นเหตุผลที่ Dialpad นำเสนอการค้นหาเชิงความหมาย

“Kare ช่วยให้เราสามารถไปค้นหาฐานข้อมูลหรือเอกสาร PDF อีเมล บทสนทนาในอดีตที่ใครบางคนมี และเราสามารถไปหาคำตอบและมอบคำตอบให้กับตัวแทนนั้นได้”

เป็นประเภทของความใส่ใจในรายละเอียดที่ Dialpad ขยายไปถึงลูกค้าที่ช่วยให้มีฟังก์ชันขั้นสูงดังกล่าว นี่คือเหตุผลที่ลูกค้าของ Dialpad ประสบความสำเร็จอย่างมากในการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีซึ่งได้รับรางวัลมากมายในช่วงโรคระบาด - ค่อนข้างท้าทายที่จะติดตาม

สิ่งที่ยังคงชัดเจนเกี่ยวกับ Dialpad ก็คือความเป็นผู้นำดูเหมือนจะมีวิสัยทัศน์ที่เน้นย้ำถึงสิ่งที่ต้องการบรรลุ – โดยมีเป้าหมายคือการใช้งานง่าย การปรับใช้ และโซลูชันที่เป็นหนึ่งเดียวอย่างแท้จริง ไม่ใช่แค่คำเดียว

ดูเหมือนว่าคำว่า unified communications ไม่ได้เป็นเพียงคำศัพท์สำหรับบริษัทเท่านั้น และอนาคตจะทำให้กระจ่างมากขึ้นว่ามีแผนที่จะรวมประสบการณ์สำหรับลูกค้าในข้อเสนอ UCC ของตนอย่างไร