IVA เพื่อชัยชนะ? นักพัฒนาซอฟต์แวร์เพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้า Verint กล่าวว่า "ใช่"

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นสิ่งที่อยู่ในคอนแทคเซ็นเตอร์และอุตสาหกรรมการสื่อสารแบบครบวงจรทำงานอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับแต่ง UC Heavy-hiters จำนวนมากมีโซลูชั่นพื้นบ้านที่สร้างขึ้นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าที่หลากหลาย ในขณะที่คนอื่น ๆ ขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการบุคคลที่สามเช่น Verint

ซอฟต์แวร์ที่พวกเขาพัฒนาสามารถช่วยให้องค์กรทุกขนาดเข้าใจถึงสิ่งที่ลูกค้าคิด ต้องการ และแม้กระทั่งคาดการณ์รูปแบบพฤติกรรม ความสามารถอันทรงพลัง เช่นเดียวกับที่ขยายแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมกับลูกค้า สามารถมีค่าและให้ข้อมูลที่สมบูรณ์แก่บริษัทเพื่อทำสิ่งต่าง ๆ เช่น ฝึกอบรมพนักงานใหม่และก้าวเข้ามา (ในสภาพแวดล้อมของศูนย์ติดต่อแบบเรียลไทม์) หากปัญหาได้รับการตรวจพบโดยการวิเคราะห์ความรู้สึก

นอกจากนี้ยังมี IVA หรือที่เรียกว่าผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะ

ในการดึงความมหัศจรรย์ดังกล่าวออกไป ก่อนอื่นคุณต้องเข้าถึงข้อมูลจำนวนมหาศาล และแน่นอน คุณจะต้องใช้ศูนย์ติดต่อ/ AI การสนทนา บริษัทต่างๆ เช่น Verint Systems ในนิวยอร์กใช้ชีวิตและสัมผัสประสบการณ์ของลูกค้าที่ได้รับการปรับปรุงโดยอิงจากการวิเคราะห์ข้อมูล และเชี่ยวชาญในตลาดศูนย์การติดต่อ

ก่อตั้งขึ้นในปี 2545 นักพัฒนาของบริษัทสร้างและออกแบบแพลตฟอร์มการวิเคราะห์บนคลาวด์ที่ใช้ประโยชน์จากบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 100 มากกว่า 85 แห่ง และบริษัทมีพอร์ตโฟลิโอโซลูชันการมีส่วนร่วมกับลูกค้ามากมาย ซึ่งทั้งหมดนี้ใช้ประโยชน์จาก AI ในรูปแบบ รูปทรง หรือรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง

การเข้าซื้อกิจการของ Conversocial

เพื่อส่งเสริมเป้าหมายในการครอบงำ AI (อย่างน้อยนั่นคือสิ่งที่ปรากฏ) Verint เพิ่งเข้าซื้อกิจการ 'Conversocial' ซึ่งเป็นบริษัทในนิวยอร์กที่ทำงานร่วมกับแบรนด์ต่างๆ เช่น Google, Sephora, British Airways และ Hertz Conversocial คือระบบการจัดการโซเชียลมีเดียแบบเรียลไทม์ที่ช่วยให้บริษัทต่างๆ จัดการกับคำถามของลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัลต่างๆ รวมถึงแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียบางประเภท

ฉันนั่งลงกับ Jenn Snell, Verint ซึ่งเป็นหัวหน้าภาคส่วน AI ของการสนทนา เราได้พูดถึงการซื้อกิจการและพูดคุยเกี่ยวกับสาเหตุที่การย้ายออกไป Snell เชื่อว่าการผสมผสานของเทคโนโลยีทั้งสองจะสร้างตัวเปลี่ยนเกมสำหรับฝ่ายต่างๆ ที่พร้อมจะทำกำไรจากการซื้อ 'Conversocial' ที่เพิ่งสร้างเสร็จใหม่

“มันจะขยายการสนับสนุนสำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้าดิจิทัลด้วยการเชื่อมต่อกับช่องทางการส่งข้อความที่ใช้กันทั่วไป รวมถึง Apple Business Chat, Facebook Messenger, Twitter, WhatsApp และอีกมากมาย”

Snell ตั้งข้อสังเกตว่าในช่วงการระบาดใหญ่ – เมื่อปริมาณการโทรและการติดต่อเพิ่มขึ้นทั่วกระดาน เป็นที่ชัดเจนว่าการบรรเทาภาระที่เจ้าหน้าที่ศูนย์ติดต่อสันนิษฐานไว้นั้นมีความสำคัญต่อจากนี้ไป ระบบอัตโนมัติ (ทำได้ดี) จะพิสูจน์ให้เห็นถึงแกนหลักของแผนแม่บทนี้ ตามที่ Snell ได้กล่าวไว้:

“แม้ว่าการโต้ตอบกับลูกค้าจะเพิ่มขึ้น แต่เราสามารถทำให้การดำเนินการเหล่านี้เป็นไปโดยอัตโนมัติโดยพิจารณาว่าเราพบปะกับลูกค้าที่พวกเขาอยู่ได้อย่างไร”

Forrester พบว่าในช่วงระยะเวลาสามปี องค์กรต่างๆ ที่นำเทคโนโลยี Verint มาใช้มีประสบการณ์การประหยัดต้นทุนในรูปแบบใดรูปแบบหนึ่ง กราฟด้านล่างแสดงให้เห็นถึงผลกระทบทางเศรษฐกิจทั้งหมดที่บริษัทมีต่อตัวแทน ซึ่งเป็นผลพลอยได้จากการเสนอ AI

หนึ่งในวิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้มากมายคือ IVA (ผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะ) Snell เรียกเทคโนโลยีที่เป็นปัญหาบางครั้งเหล่านี้ (หากไม่ได้รับการฝึกฝนมาเป็นอย่างดี) ว่าเป็นผู้เปลี่ยนเกมครั้งใหญ่ในช่วงการระบาดใหญ่

“ลูกค้าไม่สนใจว่าพวกเขาจะทำสิ่งต่าง ๆ ได้อย่างไร ตราบใดที่พวกเขาทำเสร็จแล้ว”

Snell ตั้งข้อสังเกตว่าความเร็วและความแม่นยำเป็นปัจจัยสำคัญที่สามารถนำไปสู่ประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า และลูกค้ารู้สึกเหมือนได้รับ "การจัดการ" อย่างแท้จริง คำแนะนำของเธอ ดำเนินการตามกระบวนการเพื่อสนับสนุนความพยายามทั่วทั้งธุรกิจของคุณ

การศึกษาการมีส่วนร่วมของลูกค้าโดยใช้ประโยชน์จาก IVAs

การระบาดใหญ่ของ Coronavirus ได้เปลี่ยนโฉมหน้าวิธีที่เราทำเกือบทุกอย่าง ณ จุดนี้ – งานก็ไม่มีข้อยกเว้น และผู้นำองค์กรต้องคำนึงถึงประเภทของระบบอัตโนมัติที่สามารถทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงได้ นอกจากนี้ยังควรสนับสนุนพนักงานด้วยตามที่ Snell กล่าว

Snell บอกฉันเกี่ยวกับลูกค้า Verint คนหนึ่ง ซึ่งในปี 2020 ได้ปรับโครงสร้างวิธีการทำสิ่งต่างๆ ใหม่อย่างมาก “ภายในเดือนมีนาคม 2020 การเดินทางรอบโลกใกล้จะหยุดนิ่ง ส่งผลให้ลูกค้าและบริษัทท่องเที่ยว/ขนส่งชั้นนำของเราต้องปรับตัวอย่างรวดเร็ว”

ให้บริการผู้โดยสารหลายล้านคนต่อปีในจุดหมายปลายทางหลายร้อยแห่ง พนักงานของศูนย์ติดต่อได้เปลี่ยนไปทำงานทางไกล

“จู่ๆ ก็มีลูกค้าหลายพันรายที่ต้องการข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับการเดินทางที่ถูกยกเลิก การเปลี่ยนแปลงเส้นทาง โปรโตคอลความปลอดภัย และบริการอื่นๆ ที่ได้รับผลกระทบจากการแพร่ระบาด พวกเขายังใช้ IVA ของเราซึ่งได้รับการทดสอบอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อนในเดือนมีนาคม 2020”

ด้วยเหตุนี้ ผู้นำการเดินทางจึงทำงานร่วมกับทีมบริการมืออาชีพของ Verint เพื่อให้ผู้ช่วยเสมือนมีข้อมูลแบบเรียลไทม์มากขึ้นเกี่ยวกับคำถามเกี่ยวกับ coronavirus

การใช้ IVA บนมือถือ

อย่างไรก็ตาม บริษัทท่องเที่ยวได้เห็นการเข้าชมบนอุปกรณ์เคลื่อนที่เพิ่มขึ้นมากกว่า 30 เปอร์เซ็นต์ และสนับสนุนการเข้าชมบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่เพิ่มขึ้นนั้น สิ่งนี้ทำให้ไม่เพียงทำการปรับเปลี่ยนการตอบสนองที่จำเป็นสำหรับ COVID-19 แต่ยังปรับใช้ Verint IVA ภายในช่องทางมือถือของตน

“แม้ว่าเราจะวางแผนเปิดตัวมือถือก่อนเกิดโรคระบาด แต่จังหวะเวลาก็ส่งผลกระทบอย่างมาก”

Snell ตั้งข้อสังเกตว่าการใช้งานมือถือได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นเนื่องจากความต้องการตัวเลือกการบริการตนเองแบบดิจิทัลที่เพิ่มขึ้น เธอยังกล่าวอีกว่าลูกค้าในปัจจุบันคาดหวังสิ่งอำนวยความสะดวกประเภทนี้

“การนำเทคโนโลยี IVA มาใช้กับผู้ใช้อุปกรณ์พกพาในช่วงเวลาที่คาดเดาไม่ได้ดังกล่าว ช่วยขยายการอัพเดทข้อมูลและความสามารถในการให้บริการของบริษัท”

IVAs อาจพิสูจน์ได้ว่าคุ้มค่า

เมื่อนำเทคโนโลยี Verint IVA มาใช้ บริษัทท่องเที่ยวก็ได้รับผลกำไรจำนวนมาก เช่นเดียวกับ Verint นอกจากนี้ยังมีตัวชี้วัดอื่นๆ ที่น่าประทับใจอีกด้วย บริษัทท่องเที่ยวได้เพิ่มคะแนนการสำรวจ CSAT ในเชิงบวก (เมตริกที่ใช้กันทั่วไปซึ่งวัดความพึงพอใจของลูกค้า) ขึ้นมากกว่าร้อยละห้า

“ผู้ช่วยเสมือนของเราเป็นองค์ประกอบที่สำคัญต่อการมีส่วนร่วมในเว็บไซต์ของผู้นำการเดินทาง การสร้างรายได้ และความสำเร็จในการบริการลูกค้า” Snell มั่นใจว่าจะเน้น

แม้ว่าการเข้าชมเว็บไซต์จะลดลงอย่างมากเมื่อการเดินทางหยุดชะงัก แต่เทคโนโลยี Verint IVA ยังคงเป็นสิ่งที่ Snell เรียกว่า “แหล่งรายได้หลักของบริษัท” โดยรวมแล้ว Verint IVA สร้างรายได้มากกว่า 4.5 ล้านดอลลาร์ตั้งแต่เดือนมีนาคมถึงกันยายน 2020 ไม่เลวเลยสำหรับการทำงานเจ็ดเดือน

ด้วยการอัปเดตข้อมูล การตอบคำถาม และการช่วยเหลือลูกค้าอย่างรวดเร็ว บริษัทได้รับคะแนนการสำรวจเชิงบวกเพิ่มขึ้นมากกว่าร้อยละห้า (มีนาคม 2020 ถึงมิถุนายน 2020) แม้จะอยู่ท่ามกลางความท้าทายที่คาดเดาไม่ได้อันเนื่องมาจากการแพร่ระบาด

ผลกระทบต่อลูกค้าจำนวนมาก

Forrester ได้ตรวจสอบผลกระทบโดยรวมของ Verint ต่อลูกค้า และผลกระทบเหล่านี้มีอยู่มากมาย ประหยัดต้นทุนจากการจัดการศูนย์ติดต่อที่ได้รับการปรับปรุง จากการเบี่ยงเบนการโทร เวลาโทรที่ลดลง การฝึกอบรม/ความพึงพอใจของเจ้าหน้าที่ที่ดีขึ้น และรายได้ที่เพิ่มขึ้นจากโอกาสในการขายต่อเนื่อง

Forrester ยังพิจารณา ถึงการประหยัดต้นทุนโดยรวมของ Verint ที่ส่งต่อไปยังลูกค้าด้วยเวลาโทรที่ลดลง ตลอดระยะเวลาการตรวจสอบ 3 ปี พบว่าเงินออมสามารถเข้าสู่หลักล้านได้

เห็นได้ชัดว่าบริษัทกำลังดำเนินการบางอย่างโดยมุ่งเน้นที่การปรับปรุงประสบการณ์ผ่าน AI เกือบทั้งหมด และยังมีสิ่งอื่นอีกมากมายให้สำรวจในหัวข้อนี้ในอนาคต คอยติดตามพาดหัวข่าวอุตสาหกรรม UC เพิ่มเติมในขณะที่เรายังคงแจกแจงข่าวสารล่าสุดและแนวโน้มที่กำหนดวิธีที่เราทำงานและดำเนินธุรกิจ