Verint เปิดตัวความสามารถในการช่วยเหลือตัวแทนแบบเรียลไทม์

ซอฟต์แวร์ช่วยเหลือตัวแทนไม่ใช่เรื่องใหม่ มันยืนอยู่รอบ ๆ หลายปีในระดับที่แตกต่างกัน บางคนทำได้ดีกว่าคนอื่น ๆ เช่น Five9 ซึ่งมีซอฟต์แวร์ผู้ช่วยเสมือนอัจฉริยะที่ค่อนข้างล้ำหน้า

นอกจากนี้ยังมีผู้เล่นเฉพาะกลุ่มที่เล็กกว่าและมีข้อเสนอที่น่าสนใจเช่นกัน

ผู้พัฒนาแพลตฟอร์มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและผู้นำด้านการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของ Gartner Verint; เพิ่งประกาศว่าได้เปิดตัวเวอร์ชันสนทนาของ AI (ปัญญาประดิษฐ์) เทคโนโลยีที่ขับเคลื่อนด้วย ซึ่งได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ หรือที่เรียกว่าการช่วยเหลือตัวแทน Verint ขับเคลื่อนโดย Verint Da Vinci AI และ Analytics โดย Verint ตั้งข้อสังเกตว่าโซลูชันซอฟต์แวร์นี้จะช่วยให้องค์กรเชื่อมต่อกับลูกค้าในระดับที่เอาใจใส่และเป็นมนุษย์มากขึ้น

นวัตกรรมล่าสุดของ Verint ในตอนนี้มีฟังก์ชันการวิเคราะห์ทางภาษาและอะคูสติกที่ขยายออกไป พร้อมกับบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่สามารถเข้าใจสิ่งที่ใครบางคนพูดได้

"พวกเขายังสามารถเข้าใจวิธีการพูดและการกระทำของตัวแทนและกิจกรรมเดสก์ท็อปที่เกี่ยวข้อง"

ฟังก์ชันขั้นสูงเหล่านี้สามารถช่วยเพิ่มเวลาจัดการการโทรที่จำเป็นมาก และเพิ่มปริมาณของตัวแทนการสืบค้นที่สามารถรับได้ พวกเขาทำได้ แม้กระทั่งเพิ่มผลกำไรให้กับองค์กร เนื่องจากลูกค้ามีแนวโน้มที่จะพึงพอใจในภาพรวมมากกว่า

ประสิทธิผลของตัวแทนก็มีแนวโน้มที่จะเพิ่มขึ้นเช่นกัน – ทำให้การย้ายดูเหมือนจะเป็น win-win ฉันต้องการสำรวจ; อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมของลูกค้าซึ่งนำไปสู่ตัวแทนที่ต้องการซอฟต์แวร์ RTAA (เรียลไทม์เอเจนต์ Assist) ดังกล่าว และหากเทคโนโลยีเป็น 'เทคโนโลยีที่ดี'

ทำไมทุกคนถึงได้รับ Agent Assist?

บริษัทที่มีข้อเสนอที่คล้ายคลึงกัน เช่น Contact Center AI ของ Google Cloud – โน้มน้าวเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ สามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าได้โดยให้ “การตอบสนองที่สม่ำเสมอและมีคุณภาพสูง และการฝึกอบรมที่รวดเร็วยิ่งขึ้นโดยการเรียนรู้จากตัวแทนที่มีประสิทธิภาพสูง 10 เปอร์เซ็นต์”

ในโลกที่ลูกค้าพึงพอใจ – สิบคะแนนสามารถกำหนดความแตกต่างระหว่างการรักษาลูกค้า เนื้อหา และประสิทธิผลของตัวแทน และไม่ประสบกับองค์ประกอบที่ต้องการในการดำเนินธุรกิจเนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่สดใส

การเคลื่อนไหวของ Verint ซึ่งส่วนใหญ่เกิดขึ้นจากความต้องการที่เพิ่มขึ้นของลูกค้าในการแก้ไขข้อสงสัยได้รวดเร็วยิ่งขึ้น แต่การระบาดใหญ่ของโรคระบาดทำให้เกิดความคิดและเร่งรีบเช่นกัน เนื่องจากผู้ให้บริการจากทั่วทุกมุมของ UC/CX สังเกตเห็นการโทรไปยังคลินิก สำนักงานแพทย์ ตัวแทนท่องเที่ยว ผู้ค้าปลีก และเกือบทุกอุตสาหกรรมอื่น ๆ ที่ได้รับผลกระทบจาก COVID-19 ตัวแทนได้รับการติดต่ออย่างล้นหลาม

Invoca พัฒนาระบบการสนทนาเชิงโต้ตอบและแพลตฟอร์มการจัดการคอลเซ็นเตอร์ที่มีฟังก์ชันการทำงานคล้ายกับแพลตฟอร์มช่วยเหลือตัวแทน จากการวิเคราะห์ข้อมูล บริษัทพบว่าอุตสาหกรรมส่วนใหญ่ประสบกับปริมาณการโทร/การติดต่อที่เพิ่มขึ้นเป็นระยะๆ ในช่วง COVID-19

ลองดูสิ:

ผลกระทบของปริมาณการโทร Invoca

ลูกค้าเริ่มเบื่อหน่ายกับการรอเวลานานกว่าปกติ สำหรับบริษัท สิ่งนี้อาจแปลเป็นลูกค้าที่สูญเสีย รายได้ หรือแม้แต่รีวิวที่ไม่ดี ด้วยการฝึกอบรม (ที่ถูกต้อง) ตัวแทนสามารถเรียนรู้วิธีการใช้เทคโนโลยีในลักษณะที่เหมาะสมที่สุดกับพวกเขา วิธีใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีได้ดีที่สุด หากคุณต้องการ

ข่าวดีสำหรับผู้ใช้เทคโนโลยีช่วยเหลือแบบตัวแทนคือ โดยปกติแล้ว ความเป็นมิตรต่อผู้ใช้จะอยู่ในใจเมื่อโซลูชันเหล่านี้สร้างขึ้น ดังนั้น (โดยปกติ) ใช้งานง่ายมากเช่นกัน Dan Miller หัวหน้านักวิเคราะห์ของ Opus Research เชื่อว่าลูกค้าคาดหวังอย่างถูกต้องว่าจะได้รับการตอบสนองอย่างรวดเร็วและความอ่อนไหวต่ออารมณ์/ความรู้สึกโดยรวมของพวกเขา โดยดำเนินการต่อไป:

“แนวทางของ Verint ใช้การวิเคราะห์แบบ AI ในระหว่างการสนทนาแต่ละครั้งเพื่อช่วยให้ตัวแทนตอบสนองอย่างเอาใจใส่ ส่งผลให้ระดับการมีส่วนร่วม การทำงานเสร็จสิ้น และความพึงพอใจของลูกค้าสูงขึ้น”

โครงข่ายประสาทเทียมและกลไก “ดาวินชี”

ความสามารถที่เพิ่มขึ้นของ Beyond Verint ในการช่วยเหลือ Verint ได้ปรับปรุงวิธีการเพิ่มเติมสำหรับตัวแทนในการเข้าถึงการถอดความแบบเรียลไทม์/หลังการโทรผ่าน Da Vinci Transcription Engine ที่ออกแบบใหม่

มันบอกว่ามันใช้ทรัพยากรมากมายในการพัฒนาบริษัทในสิ่งที่ทำการตลาดในฐานะที่เป็น “ความแม่นยำในการถอดรหัสและความเข้าใจที่เป็นผู้นำตลาดของบริษัท แต่ได้ออกการปรับปรุงเพิ่มเติมให้กับแพลตฟอร์มคลาวด์ของบริษัท มันขยายความสามารถของโซลูชันการจัดการข้อมูลการมีส่วนร่วมเพื่อรวมข้อมูลประสบการณ์”

Verint เขียนในแถลงการณ์ว่า:

“ด้วยการผสมผสานระหว่างการจัดการข้อมูลปฏิสัมพันธ์และประสบการณ์ Verint ช่วยให้แบรนด์มีมุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับข้อมูลการมีส่วนร่วมของลูกค้าในทุกจุดสัมผัสของลูกค้า”

จริยธรรมของ AI

Daniel Ziv จาก Verint รองประธานฝ่าย Speech and Text Analytics ของ Global Product Strategy เชื่อว่าธุรกิจเกือบทั้งหมดรู้ดีถึงความสำคัญของการเอาใจใส่ที่สำคัญ – แต่ส่วนใหญ่พยายามดิ้นรนเพื่อนำเสนออย่างสม่ำเสมอ โดยแบ่งปันกับ GetVoIP News:

"โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสภาพแวดล้อมของศูนย์ติดต่อที่ทำงานจากที่ใดก็ได้ซึ่งเป็นเหตุผลที่นวัตกรรมล่าสุดของเราสนับสนุนการส่งมอบประสบการณ์พิเศษที่สอดคล้องกับสภาวะทางอารมณ์ของลูกค้าและความตั้งใจสำหรับการโต้ตอบที่มีความหมายและมีผลกระทบมากขึ้น ตัวแทนแนะนำในเวลาจริงไปสู่สิ่งที่ดีที่สุด ผล."

แม้ว่าฉันจะเห็นด้วยกับแนวคิดนี้ แต่ฉันก็ยังมีปัญหากับมันอยู่บ้าง

จนถึงขณะนี้ เราได้เรียนรู้ว่าความช่วยเหลือจากตัวแทนตามเวลาจริง หากได้รับการยกระดับอย่างถูกต้อง อาจทำให้ประสบการณ์การบริการลูกค้าแตกต่างไปจากบริษัทที่ไม่ได้ใช้เทคโนโลยี และความสำเร็จที่เป็นไปได้มากมายของเทคโนโลยีการช่วยเหลือตัวแทนนั้นขึ้นอยู่กับว่าได้รับการฝึกฝนมาดีเพียงใด ซึ่งหมายความว่าประเภทของข้อมูลที่ได้รับควรมีความถูกต้อง/คุณภาพ

อย่างไรก็ตาม อาจมีคนโต้แย้งว่าทั้งหมดนี้เป็นทางลาดลื่นและเกิดคำถามว่า เครื่องจักรควรบอกมนุษย์ว่าต้องประพฤติอย่างไร? ไกลแค่ไหนคือไกลเกินไป? หากตัวแทนใช้ประโยชน์จากด้าน (ขวา) ของซอฟต์แวร์ พวกเขาน่าจะเห็นการเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน แต่นั่นต้องได้รับการฝึกอบรมและความเข้าใจที่ถูกต้องเกี่ยวกับเทคโนโลยี

Batya Friedman เป็น ศาสตราจารย์ด้านปฏิสัมพันธ์ระหว่างมนุษย์กับคอมพิวเตอร์ ที่ โรงเรียนสารสนเทศแห่งมหาวิทยาลัยวอชิงตัน และเธอได้กล่าวไว้มากมายในหัวข้อนี้ รวมถึง:

“ความสามารถทางวิทยาศาสตร์และเทคโนโลยีของเรามีและจะดำเนินต่อไปไกล – เหนือกว่าความสามารถทางศีลธรรมของเรา – นั่นคือความสามารถ (ของเรา) ในการใช้ความรู้และเครื่องมือที่เราพัฒนาอย่างชาญฉลาดและมีมนุษยธรรม”

เธอเตือนต่อไปว่า:

“ความเสี่ยงไม่น้อยไปกว่าสังคมประเภทใดที่เราต้องการอยู่ และเรามีประสบการณ์กับมนุษยชาติอย่างไร”

ตัวแทนต้องเพิกเฉยต่อแง่มุมของ RTAA

ตัวแทนสามารถเพิกเฉยต่อบางแง่มุมของเทคโนโลยีและใช้มันตามที่เห็นสมควร เมื่อพวกเขาได้รับการฝึกอบรมเกี่ยวกับฟังก์ชันการทำงานทั้งหมดแล้ว ฉันไม่แน่ใจว่ามนุษย์คนใดต้องการเครื่องบอกเวลายิ้ม เป็นต้น นั่นคือความรู้สึกของมนุษย์ที่ไม่สามารถมอบหมายให้เครื่องจักรได้ มิฉะนั้นเราจะเริ่มหลงทางมากขึ้น

ตัวแทนมนุษย์เลือดอุ่นสามารถอ่านสถานการณ์เพื่อทำความเข้าใจว่าพวกเขาควรประพฤติตนอย่างไรในระดับมนุษย์ ทันใดนั้นเราก็มาถึง และเรากำลังเดินอยู่ในแนวที่ดี เกือบทุกคนมีซอฟต์แวร์ช่วยเหลือตัวแทนแบบเรียลไทม์บางรูปแบบ รวมถึงนักพัฒนาซอฟต์แวร์การประชุมทางวิดีโอและการทำงานร่วมกัน Talkdesk ผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อ Zoom และคลาวด์

ความลาดชันที่ลื่นตรงนี้อยู่ที่ความจริงที่ว่าเทคโนโลยีกำลังบอกเจ้าหน้าที่ของมนุษย์ถึงวิธีการปฏิบัติตนเพื่อให้ลูกค้ามีความสุข Verint กล่าวว่าการเสริมอำนาจให้แบรนด์สามารถให้บริการลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้โดยใช้เทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่เหล่านี้

เช่นเดียวกับแง่มุมอื่นๆ ของชีวิต ความสมดุลคือพื้นฐาน และการปรับแต่งเทคโนโลยีนี้อย่างละเอียดจะยังคงเป็นส่วนสำคัญในการขับเคลื่อนเราไปสู่อนาคต บางทีในกรณีของ Verint RTAA จะพิสูจน์ได้ว่ามีการบุกรุกน้อยกว่าคนอื่น แต่เวลาเท่านั้นที่จะบอกได้