ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์และฟีเจอร์ของ Virtual Call Center 6 อันดับแรกสำหรับปี 2022

ในฐานะเจ้าของธุรกิจที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง สิ่งสำคัญสูงสุดของคุณคือการให้บริการลูกค้าที่มีคุณภาพโดยเชื่อมต่อพวกเขากับตัวแทนที่มีความรู้ที่มีทักษะและเครื่องมือในการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว

แต่แม้แต่ตัวแทนที่ดีที่สุดของคุณก็ทำไม่ได้ หากระบบโทรศัพท์สำหรับธุรกิจที่ล้าสมัยและไร้ประสิทธิภาพทำให้ระบบช้าลงและทำให้เกิดการสื่อสารที่ผิดพลาดกับลูกค้า

หากไม่มีซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่ดีที่สุด เจ้าหน้าที่ของคุณจะไม่ได้รับสายตลอดเวลา เสียเวลาอันมีค่าไปกับการโทรออกด้วยตนเองและงานประจำ และต้องเผชิญกับลูกค้าที่โกรธจัดซึ่งเบื่อกับการถูกพักสายและต้องพูดซ้ำกับตัวแทนหลายคน

ในการแก้ไขปัญหานี้ คุณต้องอัปเกรดเป็นซอฟต์แวร์ศูนย์บริการเสมือน

ในที่นี้ เราจะพูดถึงวิธีที่ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เสมือนชั้นนำและคุณสมบัติการจัดการการโทรขั้นสูงช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่ ปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้า และปรับปรุงอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกอย่างมาก

สารบัญ

• ซอฟต์แวร์ Virtual Call Center คืออะไร?
• Virtual Call Center ทำงานอย่างไร?
• ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ Virtual Call Center 6 อันดับแรก
• คุณสมบัติซอฟต์แวร์ศูนย์บริการเสมือนที่จำเป็น
• ประโยชน์ของซอฟต์แวร์การประชุมทางโทรศัพท์เสมือน
• การเลือกผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ที่เหมาะสม

ซอฟต์แวร์ Virtual Call Center คืออะไร?

ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เสมือนเป็นแพลตฟอร์มการสื่อสารทางธุรกิจบนระบบคลาวด์ ซึ่งช่วยให้ตัวแทนบริการลูกค้า ตัวแทนขาย และสมาชิกในทีมคนอื่นๆ ทำงานจากระยะไกลได้ ซึ่งต่างจากในศูนย์บริการทางโทรศัพท์จริง

สมาชิกในทีมสามารถทำงานร่วมกันและกับลูกค้าในเขตเวลา สถานที่ และอุปกรณ์ต่างๆ ภายในอินเทอร์เฟซดิจิทัลแบบรวมของซอฟต์แวร์

ด้วยคุณสมบัติซอฟต์แวร์ที่เน้นความยืดหยุ่น เช่น การซิงค์ข้อมูลแบบเรียลไทม์ การแจ้งเตือนใบสั่งงานการสนับสนุน และการผสานรวมกับเครื่องมือ CRM ทำให้เจ้าหน้าที่ทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลเดียวกันได้ไม่ว่าพวกเขาจะทำงานเมื่อใดและที่ไหน

Virtual Call Center ทำงานอย่างไร?

ศูนย์บริการเสมือนทำงานโดยใช้เทคโนโลยี Voice Over Internet Protocol (VoIP) เพื่อโทรออก/รับสายผ่านอินเทอร์เน็ต ซึ่งต่างจากเครือข่าย PSTN มาตรฐาน

เนื่องจากการโทรแบบ VoIP เกิดขึ้นจริง ผู้ใช้จึงไม่ถูกผูกมัดกับโทรศัพท์พื้นฐาน/โทรศัพท์ตั้งโต๊ะแบบเดิมๆ นอกจากโทรศัพท์ตั้งโต๊ะแล้ว ผู้ใช้ VoIP ยังสามารถโทรออก/รับสายจากอุปกรณ์ต่างๆ เช่น คอมพิวเตอร์เดสก์ท็อป สมาร์ทโฟน แล็ปท็อป และแม้แต่แท็บเล็ต ทำให้มีความยืดหยุ่นมากขึ้นสำหรับการโทรออก (ไม่ต้องพูดถึงการประหยัดฮาร์ดแวร์ครั้งใหญ่)

ด้วยศูนย์บริการเสมือนจริง เจ้าหน้าที่ไม่ต้องทำงานในสถานที่เดียวอีกต่อไป

ศูนย์บริการเสมือนจริงส่วนใหญ่ในปัจจุบันเป็นแบบคลาวด์ ซึ่งหมายความว่าซอฟต์แวร์ดังกล่าวโฮสต์อยู่บนเซิร์ฟเวอร์ของผู้ให้บริการ ซึ่งต่างจากในสถานที่จริง ด้วยการโฮสต์บนคลาวด์ ธุรกิจของคุณไม่จำเป็นต้องกังวลเกี่ยวกับการบำรุงรักษา การอัปเดต และการติดตั้งฮาร์ดแวร์ ผู้ให้บริการจัดการทั้งหมดนั้น

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ในองค์กรยังมีให้ใช้งานแทนซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์เสมือน

โซลูชันภายในองค์กรต้องการทีมไอทีภายในองค์กรโดยเฉพาะ พื้นที่ทางกายภาพเพียงพอสำหรับฮาร์ดแวร์ และหมายความว่าธุรกิจของคุณมีหน้าที่รับผิดชอบในการบำรุงรักษาฮาร์ดแวร์ การติดตั้ง และค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องทั้งหมด (ข่าวดีก็คือผู้ให้บริการส่วนใหญ่เสนอแผนการติดตั้ง/การสนับสนุนแบบชำระเงินสำหรับซอฟต์แวร์ภายในองค์กร)

เพื่อให้เข้าใจสิ่งที่ดียิ่งขึ้น ทำให้ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์เสมือนแตกต่างจากระบบโทรศัพท์ธุรกิจแบบเดิมๆ มาดูกันว่าแพลตฟอร์มเหล่านี้ทำอะไรได้บ้าง

ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ Virtual Call Center 6 อันดับแรก

ในการพิจารณาผู้ให้บริการที่จะรวมไว้ในรายชื่อซอฟต์แวร์ศูนย์บริการเสมือนของเรา เราได้พิจารณาปัจจัยต่างๆ เช่น:

• การสนับสนุนการเริ่มต้นใช้งาน การฝึกอบรมลูกค้าใหม่ และการสนับสนุนลูกค้า
• ช่องทางการสื่อสารพื้นเมืองที่มีอยู่
• ความโปร่งใสของโครงสร้างราคาและการรวมการทดลองใช้ฟรี
• ความสามารถในการรวมเข้ากับแอพของบริษัทอื่น โดยเฉพาะระบบ CRM
• ความสามารถของ AI และระบบอัตโนมัติ
• การออกแบบและแก้ไขโฟลว์การโทรที่ง่าย

ตารางด้านล่างแสดงภาพรวมโดยย่อของผู้ให้บริการโซลูชันคอนแทคเซ็นเตอร์ชั้นนำ ค่าใช้จ่าย ใครควรใช้ และคุณลักษณะใดที่โดดเด่น

จากนั้น อ่านรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้ให้บริการแต่ละราย

CloudTalk

บัตรลูกค้า CloudTalk

CloudTalk คือโซลูชันคอลเซ็นเตอร์การขายและการสนับสนุนขาเข้า/ขาออกที่ได้รับความไว้วางใจจากผู้ใช้ปัจจุบันกว่า 2,500 ราย

หนึ่งในคุณสมบัติการโทรขั้นสูงที่ดีที่สุดของ CloudTalk กว่า 50 รายการคือเครื่องมือบัตรลูกค้าแบบเรียลไทม์ ซึ่งให้รายละเอียดผู้โทร เช่น เข้าถึงการบันทึกการโทรที่ผ่านมาได้ในคลิกเดียว คำสั่งซื้อปัจจุบันและในอดีต ตั๋วการสนับสนุนก่อนหน้าและที่เปิดอยู่ ประวัติการสื่อสารแบบหลายช่องสัญญาณ และหมายเหตุ/ความคิดเห็นจากเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ก่อนหน้า ผู้ใช้ยังสามารถอัปเดตบัตรลูกค้าหรือสร้างตั๋วสนับสนุนใหม่ได้จากอินเทอร์เฟซของการ์ดในระหว่างการโทร

ข้อมูลบัตรลูกค้าทั้งหมดพร้อมใช้งานโดยไม่จำเป็นต้องผสานรวมซอฟต์แวร์ CRM ที่มีอยู่ แม้ว่า CloudTalk ยังมีชุดการผสานการทำงานจากบริษัทภายนอกที่แข็งแกร่ง เช่น Salesforce, Zapier, Zendesk Sell และ Pipedrive

คุณสมบัติเช่นการติดแท็กผู้ติดต่อทำให้การสร้างกลุ่มลูกค้าเป็นเรื่องง่าย ตัวอย่างเช่น ผู้ใช้สามารถสร้างหมวดหมู่การติดต่อสำหรับลูกค้าชั้นนำ ตามข้อมูลประชากรอายุ ตามสถานที่ หรือตามความเร่งด่วนของคำขอรับการสนับสนุนในปัจจุบัน การติดแท็กการโทรแบบบังคับ ซึ่งกำหนดให้ตัวแทนทั้งหมดต้องจัดเรียงการโทรเข้าในกลุ่มผู้ติดต่อหลังจากการโทรทุกครั้ง

คุณลักษณะ Smart Dialer ของ CloudTalk ทำให้ผู้ใช้ไม่จำเป็นต้องเพิ่มผู้มีแนวโน้มจะเป็นรายการโทรด้วยตนเอง แต่จะสแกนเว็บไซต์ที่ผู้ใช้เลือก สร้างรายการหมายเลขโทรศัพท์ในคิว และให้ผู้ใช้โทรออกอัตโนมัติได้ด้วยคลิกเดียว ก่อนที่พวกเขาจะเริ่มโทรหาหมายเลขในคิว เจ้าหน้าที่สามารถจัดลำดับรายการใหม่และเลือกหมายเลขโทรศัพท์ที่ต้องการโทรออกได้ เพื่อให้สามารถแสดงตนในพื้นที่ได้ ผู้ใช้สามารถหยุดคิวการโทรได้ตลอดเวลา ปรับความเร็วในการโทร และเปลี่ยนกำหนดเวลาการโทรที่ไปที่วอยซ์เมลหรือที่ไม่ได้รับสายใหม่โดยอัตโนมัติ

ตารางด้านล่างแสดงข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ CloudTalk

Five9

อินเทอร์เฟซการโทรด้วยเสียง Five9

Five9 เป็นโซลูชันการติดต่อและคอลเซ็นเตอร์บนคลาวด์แบบช่องทางดิจิทัลขาเข้าและขาออก ได้รับการออกแบบมาเพื่อปรับปรุงข้อมูลเชิงลึกของผู้โทรในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า

เป็นที่รู้จักโดยเฉพาะอย่างยิ่งในเรื่อง Engagement Workflow ซึ่งช่วยให้สามารถสื่อสารและยกระดับผ่านช่องทางต่างๆ เช่น เสียง อีเมล แชท SMS และโซเชียลมีเดีย

เวิร์กโฟลว์การมีส่วนร่วมยังได้รับการออกแบบมาเพื่อให้บริการลูกค้าด้วยตนเองในระดับสูงผ่านการใช้ความสามารถของปัญญาประดิษฐ์ (AI) เช่น การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และระบบอัตโนมัติเพื่อตีความความตั้งใจของผู้ใช้และจัดหาโซลูชันที่เกี่ยวข้อง ลูกค้าสามารถจัดกำหนดการ/เปลี่ยนตารางนัดหมาย รับข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับการจัดส่ง ทำแบบสำรวจลูกค้า ชำระค่าใช้จ่าย และรับการแจ้งเตือนการหยุดทำงานผ่านตัวแทนเสมือน โดยไม่จำเป็นต้องเชื่อมต่อกับระบบที่ใช้งานจริง

เครื่องมือ Agent Assist ที่เป็นเอกลักษณ์นี้ไม่เพียงแต่ให้การถอดเสียงการโทรแบบเรียลไทม์เท่านั้น แต่ยังให้การฝึกสอนตัวแทนแบบสดและดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากฐานความรู้ของตัวแทนในแบบเรียลไทม์ ช่วยให้แผนกช่วยเหลือสามารถช่วยเหลือผู้โทรได้ดียิ่งขึ้น เมื่อการโทรเสร็จสิ้น Agent Assist จะสร้างสรุปการโทรโดยอัตโนมัติและอัปโหลดไปยังระบบ CRM ของบริษัทหรือฐานข้อมูลลูกค้า

Outbound Dialer ของ Five9 ทำงานร่วมกับเครื่องมือ CRM ชั้นนำ คัดกรองสายที่ไม่ได้รับ ไม่ต้องโทรไปยังหมายเลขโทรศัพท์ และวางสายเพื่อเพิ่มเวลาสนทนาของเจ้าหน้าที่ได้ถึง 300% ต่อชั่วโมง นอกเหนือจากการปฏิบัติตามข้อกำหนด TCPA แล้ว Dialer ยังนำเสนอการโทรแบบคาดการณ์ พลัง โปรเกรสซีฟ และการแสดงตัวอย่าง

ตารางด้านล่างให้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณสมบัติ Five9 และคุณสามารถอ่าน Five9 Review ฉบับสมบูรณ์ของเราสำหรับรายละเอียดเพิ่มเติม

ยินดีที่ได้รู้จัก

คิวการโทร CXOne

NICE inContact CXOne เป็นโซลูชันคอลเซ็นเตอร์แบบโอเพ่นคลาวด์ที่มีผู้ใช้ทั่วโลกกว่า 430,000 ราย รวมถึงบริษัทที่ติดอันดับ Fortune 500 จำนวน 85 แห่ง

ด้วยช่องทางการสื่อสารมากกว่า 30 ช่องทาง จึงเหมาะอย่างยิ่งสำหรับบริษัทที่ต้องการเข้าถึงลูกค้าได้ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน

หนึ่งในคุณสมบัติที่ดีที่สุดคือ Virtual Agent Hub ซึ่งอัดแน่นไปด้วยวอยซ์บอท AI แบบบริการตนเองแบบ Omnichannel, ข้อความอัตโนมัติ และแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI

โดยใช้ประโยชน์จากพลังของ IVR การสนทนา แมชชีนเลิร์นนิง และ NLP เพื่อให้เจ้าหน้าที่มีอิสระและเพื่อให้ผู้โทรพูดได้อย่างเป็นธรรมชาติ ผู้โทรสามารถส่งต่อไปยังตัวแทนที่ถ่ายทอดสดได้ตลอดเวลา และประวัติการสนทนาก่อนหน้านี้ทั้งหมดจะถูกโอนไปยังตัวแทนทันทีเพื่อดูบริบท สามารถสร้างหรือแก้ไขเส้นทางการทำงานอัตโนมัติได้ทุกเมื่อในอินเทอร์เฟซแบบลากแล้ววาง

ฟังก์ชันการทำงานที่โดดเด่นอีกประการหนึ่งคือคุณลักษณะการเชื่อมต่อส่วนบุคคลของ CXOne ซึ่งเป็นโปรแกรมโทรออกที่ไม่มีการหยุดชั่วคราวพร้อมด้วยโหมดการโทรออกที่คาดการณ์ล่วงหน้า แสดงตัวอย่าง เชี่ยวชาญ และก้าวหน้า มันยังเสนอการโทรแบบไม่ใช้เอเจนต์และไม่ใช้โทรศัพท์ ซึ่งหมายความว่าตัวแทนสามารถส่งข้อความขาออกไปยังลีดในช่องต่างๆ เช่น การส่งข้อความ SMS เครื่องมือการเชื่อมต่อส่วนบุคคลจะปรับความเร็วในการโทรและรายการตามเวลาจริง

เครื่องมือ Workforce Engagement and Optimization ของ NICE inContact นำเสนอคุณลักษณะต่างๆ เช่น การคาดการณ์เวิร์กโฟลว์ การจัดการปริมาณงาน การปรับกะและกำหนดเวลา การวางแผน "จะเกิดอะไรขึ้นถ้า" และอื่นๆ อีกมากมาย

NICE inContact ทำงานร่วมกับเครื่องมือ CRM และ SaaS ที่สำคัญ เช่น Salesforce, Zoom, RingCentral, Zendesk, GSuite, Microsoft Teams, Oracle และอื่นๆ

รายละเอียดเพิ่มเติมของ NICE inContact สามารถพบได้ในตารางด้านล่าง หรือโดยการอ่านบทวิจารณ์ NICE inContact ของเรา

Talkdesk

อินเทอร์เฟซของ Talkdesk Workspace

Talkdesk CX Cloud เป็นโซลูชันคอลเซ็นเตอร์ที่มีคะแนน CSAT 97% ที่ออกแบบมาสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าแบบ end-to-end

Talkdesk Workspace ใหม่เป็นอินเทอร์เฟซที่เป็นหนึ่งเดียวและเป็นส่วนตัวสูง ซึ่งจะแสดงแอป CX การผสานรวม และข้อมูลปัจจุบันของตัวแทนทั้งหมดในแดชบอร์ดเดียว ทำให้ไม่จำเป็นต้องสลับไปมาระหว่างแท็บและแอปพลิเคชันอย่างต่อเนื่อง นอกจากนี้ยังมีตัวเลือกภาษาและสตรีมการแจ้งเตือน แจ้งเตือนสมาชิกในทีมถึงเหตุการณ์หรือการอัปเดตที่เกี่ยวข้องและสำคัญ ผู้ใช้สามารถเข้าถึง Workspace ได้จากเว็บเบราว์เซอร์ที่ต้องการ บนอุปกรณ์เคลื่อนที่ หรือผ่านแอปพลิเคชันซอฟต์โฟนที่ดาวน์โหลดได้

พื้นที่ทำงานได้รับการปรับปรุงโดยพันธมิตร AppConnect กว่า 80 แห่งของ Talkdesk AppConnect ได้รับการออกแบบมาเพื่อหลีกเลี่ยงกระบวนการรวมแอปของบุคคลที่สามที่ใช้เวลานาน ทำให้เข้าถึงเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนที่รวมไว้ล่วงหน้า ระบบอัตโนมัติ และอื่นๆ ได้ในคลิกเดียว ซึ่งช่วยให้สามารถปรับขนาดและปรับแต่งได้ในระดับสูง และช่วยให้มั่นใจว่าเจ้าหน้าที่สามารถเข้าถึงแอปใดๆ ก็ได้ด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียวจากพื้นที่ทำงาน

นอกจากนี้ Talkdesk ยังผสานรวมกับเครื่องมือสื่อสารและการทำงานร่วมกันของบริษัทอื่นกว่า 60 รายการ รวมถึง Slack, Microsoft Teams, Salesforce, Microsoft Dynamics, Zendesk, Zoom และอื่นๆ

Talkdesk ยังนำเสนอ Talkdesk On The Go ซึ่งเป็นโซลูชันสำหรับพนักงานที่ทำงานนอกสถานที่ซึ่งเชื่อมโยงพนักงานที่มีความหลากหลายทางภูมิศาสตร์และอยู่ห่างไกล ในขณะที่มอบประสบการณ์ลูกค้าที่เน้นอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นอันดับแรก พร้อมใช้งานสำหรับอุปกรณ์ Apple และ Android ทีมสามารถเข้าถึงผู้ช่วยส่วนตัวที่สั่งงานด้วยเสียง โทรออก/รับสาย เข้าถึงข้อมูล CRM และข้อมูลลูกค้า ซึ่งจะจำลองประสบการณ์ในสำนักงานได้จากทุกที่

โปรดทราบว่าแม้ว่า Talkdesk จะมีความสามารถในการสื่อสารแบบ Omnichannel แต่ก็มีให้บริการเป็นคุณลักษณะเสริมแบบชำระเงินเท่านั้น

ตารางด้านล่างให้ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Talkdesk และอย่าลืมอ่านรีวิว Talkdesk ฉบับสมบูรณ์ของเราสำหรับรายละเอียดเพิ่มเติม

8×8

อินเทอร์เฟซ 8×8 Speech Analytics

8×8 เป็นโซลูชันศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ที่แตกต่างจากระบบอื่นๆ ในรายการนี้ มีระบบ Native CRM ของตัวเอง นอกเหนือจากการผสานรวม CRM ของบุคคลที่สาม

ตัวแทนสามารถดูประวัติการสั่งซื้อและการโต้ตอบ รวมถึงเอกสารแนบ กำหนดเวลาการติดตาม จัดหมวดหมู่คำขอการสนับสนุนและผู้ติดต่อ และอื่นๆ อีกมากมายจากอินเทอร์เฟซเดียว แม้ว่าทีมจะยังคงต้องการใช้ระบบ CRM ที่มีอยู่ พวกเขาก็สามารถทำได้โดยตรงจากแดชบอร์ดของ Avaya โดยการนำเข้าข้อมูลของบุคคลที่สามไปยังแอปพลิเคชัน CRM ดั้งเดิมของ Avaya

คุณสมบัติที่ยอดเยี่ยมอีกประการหนึ่งคือเครื่องมือการจัดการคุณภาพของ 8×8 ซึ่งทำให้ง่ายสำหรับตัวแทนใหม่หรือที่มีปัญหาในการเรียนรู้จากตัวแทนที่มีประสิทธิภาพสูง

ผู้ดูแลระบบและผู้จัดการสามารถเน้นและแบ่งปันช่วงเวลาปฏิสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพจากการถอดเสียงการโทรโดยใช้เครื่องมือเน้นการสนทนา หรือเสนอคำแนะนำให้กับตัวแทนที่มีประสิทธิภาพต่ำโดยการแท็กช่วงเวลาเฉพาะในบันทึกการโต้ตอบ ค้นหาตามชื่อตัวแทนหรือลูกค้า รหัสธุรกรรม ระยะเวลาการโทร และแม้แต่ฟิลด์ที่กำหนดเองเพื่อค้นหาการโทรอย่างรวดเร็ว ผู้จัดการยังสามารถสร้างเทมเพลตการประเมินการโทรของตนเองได้

เครื่องมือการจัดการคุณภาพมีประสิทธิภาพเป็นพิเศษด้วย Speech Analytics ของ 8×8 ซึ่งให้บันทึกการโทรที่มีคำอธิบายประกอบ และช่วยให้ผู้ดูแลระบบค้นหาข้อมูลเสียงได้

Speech Analytics ยังมีความสามารถในการตรวจจับอารมณ์ ซึ่งจะวิเคราะห์ทั้งน้ำเสียงของผู้พูดและอารมณ์แบบข้อความเพื่อให้เข้าใจความรู้สึกของผู้โทรได้ลึกซึ้งยิ่งขึ้น นอกจากนี้ยังระบุเปอร์เซ็นต์ของเซลล์ที่ทำให้เกิด Overtalk ซึ่งทั้งผู้โทรและเจ้าหน้าที่กำลังพูดพร้อมกัน (ดังนั้นจึงไม่มีความชัดเจน) Speech Center ช่วยในการระบุหมวดหมู่ วลี และหัวข้อทั่วไปภายในการโต้ตอบ ทำให้ง่ายต่อการเจาะลึก -ลงข้อมูล

ข้อมูลเพิ่มเติมสามารถพบได้ในตารางด้านล่างหรือโดยการอ่านรีวิว 8 × 8 ของเรา

แอร์คอล

อินเทอร์เฟซ Aircall Live Feed

Aircall เป็นผู้ให้บริการซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่ขึ้นชื่อเรื่องอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและขั้นตอนการตั้งค่าที่ใช้งานง่าย

คุณลักษณะเด่นประการหนึ่งคือคุณลักษณะ "ฟีดข้อมูลสด" ซึ่งเป็นประโยชน์อย่างยิ่งสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่มีตัวแทนเพียงไม่กี่ราย แต่มีปริมาณการโทรที่สูงกว่า Live Feed ทำให้ง่ายต่อการปรับเวลาของเจ้าหน้าที่ที่มีให้เหมาะสม โดยการให้มุมมองที่สมบูรณ์ของกิจกรรมของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในปัจจุบัน ผู้ใช้สามารถดูจำนวนการโทรในคิว ความเร็วเฉลี่ยของการรับสายปัจจุบัน จำนวนสายที่ไม่ได้รับในครึ่งชั่วโมงที่ผ่านมา ซึ่งลูกค้ามีเวลารอนานที่สุดในปัจจุบัน และสถานะ/ความพร้อมใช้งานของตัวแทนปัจจุบัน

คุณสมบัติที่โดดเด่นอีกประการหนึ่งคือเครื่องมือ After Call Work ของ Aircall ซึ่งช่วยให้เจ้าหน้าที่ใช้โปรแกรมโทรออกเพิ่มบันทึก แท็ก/จัดหมวดหมู่การโทร แสดงความคิดเห็นในการโต้ตอบ หรือกำหนดการโทรติดตามก่อนที่จะเริ่มหมุนหมายเลขถัดไป เวลาสำหรับ After Call Work จะถูกสร้างขึ้นโดยอัตโนมัติในการโทรใดๆ ที่กินเวลานานกว่า 5 วินาที และสามารถปรับให้ใช้งานได้ที่ใดก็ได้ตั้งแต่ 30 วินาทีถึงห้านาที

ผู้ใช้แต่ละคนมีหมายเลข PBX หรือส่วนขยายสำหรับการจัดการการโทรที่ราบรื่นยิ่งขึ้น ในขณะที่กล่องขาเข้าที่แชร์และผู้ติดต่อที่แชร์ทำให้การมอบหมายงานให้กับตัวแทนอื่นๆ และการทำงานร่วมกันในงานนั้นง่ายดาย

นอกจากนี้ยังมีการผสานรวมแอพของบริษัทอื่นมากมายใน App Marketplace ซึ่งรวมถึง Salesforce, Zendesk, HubSpot CRM, Microsoft Teams, HelpScout และอื่นๆ

คุณสมบัติซอฟต์แวร์ศูนย์บริการเสมือนที่จำเป็น

คุณลักษณะต่างๆ เช่น การโทรแบบไม่จำกัดในสหรัฐอเมริกาและแคนาดา การจัดคิว และพักสาย เป็นมาตรฐานสำหรับทั้งระบบโทรศัพท์มาตรฐานสำหรับธุรกิจขนาดเล็กและศูนย์บริการ

อย่างไรก็ตาม ความสามารถบางอย่างที่คล้ายกับ "โบนัสเพิ่มเติม" สำหรับโทรศัพท์ VoIP นั้นจำเป็นสำหรับศูนย์การติดต่อเสมือนขนาดใหญ่ที่ต้องจัดการปริมาณการโทรรายวันที่สูงและข้อมูลลูกค้าจำนวนมหาศาล

ด้านล่างนี้ เราได้สรุปคุณลักษณะซอฟต์แวร์ศูนย์บริการเสมือนที่ผู้ใช้ทำไม่ได้หากไม่มี

IVR และ ACD

การตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) และการกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD) ช่วยให้ผู้โทรเข้าตอบสนองต่อข้อความแจ้งที่บันทึกไว้ล่วงหน้าโดยพูดคำตอบหรือใช้เสียงสัญญาณโทรศัพท์เพื่อป้อนคำตอบ

IVR ให้บริการตนเองแก่ลูกค้าในระดับสูงโดยเสนอวิธีแก้ปัญหาทั่วไปหรือโดยให้ลูกค้าดำเนินการต่างๆ เช่น ชำระบิล ทิ้งข้อความเสียงสำหรับตัวแทนรายใดรายหนึ่ง หรือรับข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับการจัดส่ง/คำสั่งซื้อโดยไม่ต้องพูดคุยกับตัวแทนที่ถ่ายทอดสด .

ผู้ดูแลระบบสามารถสร้างเส้นทางการโทรที่ไม่ซ้ำใครและปรับแต่งได้อย่างเต็มที่เพื่อให้แน่ใจว่าผู้โทรติดต่อตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมที่สุดเพื่อช่วยเหลือพวกเขาตามความต้องการ ทำให้อัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรกสูงขึ้น และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

ระบบอัตโนมัติและ AI

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และระบบอัตโนมัติ เช่น IVR ช่วยให้ตัวแทนปลอดจากการบริการลูกค้าหรืองานการขายขั้นพื้นฐานที่ซ้ำซากจำเจ เพื่อให้พวกเขาสามารถตอบสนองต่อปัญหาเร่งด่วนในแบบเรียลไทม์

ระบบอัตโนมัติของศูนย์บริการทางโทรศัพท์สามารถบันทึกรายละเอียดการโทรโดยอัตโนมัติ เช่น ระยะเวลาในการโทร ข้อมูลติดต่อของผู้โทร หรือแม้แต่กำหนดเวลาการโทรติดตามผลเพื่อให้ตัวแทนไม่ต้องทำ นอกจากนี้ยังสามารถหมุนหมายเลขโทรศัพท์โดยอัตโนมัติหรือเรียกใช้เวิร์กโฟลว์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้าเมื่อตรงตามเงื่อนไขบางประการ

บอท AI สามารถรวบรวมข้อมูลลูกค้า เช่น หมายเลขโทรศัพท์หรือหมายเลขบัญชี เหตุผลในการโทร หรือแม้แต่กำหนดความรู้สึกของลูกค้า (ระดับอารมณ์/ความพึงพอใจ) ผ่านการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP)

การบูรณาการกับบุคคลที่สาม

การรวมระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับศูนย์การติดต่อใดๆ

ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถจดบันทึกและเปลี่ยนแปลงข้อมูลผู้โทรที่จัดเก็บไว้ได้ และซิงค์ข้อมูลหลังการโทรใหม่กับทั้งระบบ CRM และ โซลูชั่นคอลเซ็นเตอร์

การผสานรวมที่ได้รับความนิยมอื่นๆ อาจรวมถึงโซลูชันการโทรผ่านวิดีโอ การส่งข้อความแชทในทีมและเครื่องมือการทำงานร่วมกันในทีมอื่นๆ แอปการจัดการโครงการ และอื่นๆ

การกำหนดเส้นทางการโทรและการโอนสาย

การโอนสายปกป้องความเป็นส่วนตัวของตัวแทนและเพิ่มโอกาสที่ผู้โทรจะถูกเชื่อมต่อกับตัวแทนโดยส่งการโทรไปยังหมายเลขโทรศัพท์เพิ่มเติมโดยอัตโนมัติหากไม่มีคำตอบที่หมายเลขโทรศัพท์หลักของตัวแทน

ผู้โทรไม่จำเป็นต้องกดหมายเลขอื่นเพื่อโอน แต่จะถูกโอนโดยอัตโนมัติ

เส้นทางการโอนสายทั่วไปคือ:

โทรศัพท์สำนักงาน → สมาร์ทโฟน → โทรศัพท์บ้าน → ตัวแทนเพิ่มเติม → ข้อความเสียงที่ใช้ร่วมกัน

การกำหนดเส้นทางการโทรช่วยตัดสินใจว่าจะกระจายสายเรียกเข้าระหว่างตัวแทนอย่างไร สิ่งนี้ทำให้ทุกอย่างยุติธรรมและป้องกันไม่ให้เจ้าหน้าที่บางคนทำงานหนักเกินไป

มีวิธีการกำหนดเส้นทางมากมาย รวมถึงตามทักษะ ซึ่งโอนผู้โทรไปยังตัวแทนตามชุดทักษะที่พวกเขาต้องช่วยเหลือผู้โทรได้ดีที่สุด และการกำหนดเส้นทางที่ไม่ได้ใช้งานมากที่สุด ซึ่งโอนผู้โทรเข้าไปยังตัวแทนที่ใช้เวลานานที่สุดโดยไม่ได้รับโทรศัพท์ เรียก.

โหมดโทรออก

ศูนย์บริการไม่เพียงรับสายเรียกเข้า แต่ยังโทรออกด้วย

โหมดการโทรออกของคอลเซ็นเตอร์แบบอัตโนมัติช่วยเพิ่มความเร็วในการเจาะรายชื่อลูกค้าเป้าหมาย และป้องกันไม่ให้เจ้าหน้าที่เสียเวลากับหมายเลขที่ตัดการเชื่อมต่อ สายที่ไม่ได้รับ หรือกล่องข้อความเสียง ตัวเรียกเลขหมายเหล่านี้หมุนหมายเลขโทรศัพท์ถัดไปในรายการโดยอัตโนมัติในขณะที่ตัวแทนกำลังดำเนินการโทรก่อนหน้าเพื่อป้องกันไม่ให้หยุดทำงานมากเกินไป และจะโอนสายไปยังตัวแทนที่ถ่ายทอดสดเฉพาะเมื่อมีบุคคลอื่นเชื่อมต่อและพร้อมที่จะคุยที่ปลายสาย .

สามารถปรับความเร็วและโหมดการโทรได้เช่นกัน สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดอ่านคู่มือ Call Center Dialer

การวิเคราะห์และการรายงาน

การวิเคราะห์ศูนย์บริการเสมือนที่มีคุณภาพมีทั้งข้อมูลแบบเรียลไทม์และข้อมูลย้อนหลังเกี่ยวกับ KPI และตัวชี้วัดอื่นๆ

รายงานสามารถปรับแต่งหรือสร้างได้ทั้งหมดโดยใช้เทมเพลตรายงานที่สร้างไว้ล่วงหน้า และสามารถเรียกใช้ด้วยตนเองหรือโดยอัตโนมัติในเวลาที่กำหนด

การวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์ทั่วไปเพื่อประเมินรวมถึง:

• อัตราความละเอียดในการโทรครั้งแรก
• ปริมาณการโทรรายวัน
• จำนวนการโทรต่อตัวแทน/กลุ่ม/แผนก
• เปอร์เซ็นต์ของการโทรที่ไปที่วอยซ์เมล
• อัตราการละทิ้งการโทรและอัตราการโอนสาย
• ระยะเวลาการโทรเฉลี่ย
• แท็กการโทรยอดนิยม
• คะแนน CSAT (ความพึงพอใจของลูกค้า)
• ราคาต่อการโทร

ประโยชน์ของซอฟต์แวร์ Virtual Call Center

ประโยชน์ที่เป็นที่รู้จักมากที่สุดของซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์เสมือนคือการประหยัดต้นทุนเมื่อเทียบกับระบบโทรศัพท์ธุรกิจแบบเดิม/คอลเซ็นเตอร์

ผลการศึกษา 8×8 เมื่อเร็ว ๆ นี้พบว่าการเปลี่ยนไปใช้ซอฟต์แวร์ศูนย์บริการเสมือนสามารถลดต้นทุนการทำธุรกรรมได้ 75% อย่างน่าประหลาดใจ

แต่ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์มีประโยชน์มากกว่าแค่การประหยัด

พวกเขารวมถึง:

• การให้บริการตนเองแก่ลูกค้าในระดับที่สูงขึ้น (จำเป็นเนื่องจากผู้บริโภคคาดหวังถึง 86%)
• เพิ่มผลผลิตของตัวแทน
• เพิ่มอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก
• ติดตั้งง่ายและใช้งานง่าย
• เพิ่มความยืดหยุ่นและความพึงพอใจของพนักงาน ซึ่งหมายถึงอัตราการลาออกที่ลดลง
• ข้อมูลเชิงลึกและการวิเคราะห์เชิงลึกเกี่ยวกับประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์และความชอบของลูกค้า แนวโน้ม ฯลฯ
• การรวมซอฟต์แวร์ของบุคคลที่สามหมายความว่าคุณสามารถเข้าถึงเครื่องมือการสื่อสาร/การทำงานร่วมกันทางธุรกิจที่ต้องการทั้งหมดได้จากอินเทอร์เฟซเดียว
• อัตรา CSAT ที่สูงขึ้น

การเลือกผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ที่เหมาะสม

แม้ว่าซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อทั้งหมดที่เรากล่าวถึงในที่นี้จะเป็นซอฟต์แวร์ที่ดีที่สุด แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าซอฟต์แวร์ทั้งหมดจะเหมาะกับธุรกิจของคุณ

เมื่อประเมินว่าควรใช้เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ใด โปรดพิจารณาปัจจัยต่างๆ เช่น

• ความง่ายในการเปลี่ยนไปใช้ซอฟต์แวร์ใหม่
• ประเภทของการฝึกอบรมผู้ใช้ใหม่ที่มีให้ (ตัวต่อตัว ชั้นเรียนเสมือน ฯลฯ)
• ตัวเลือกสำหรับความสำเร็จของลูกค้าโดยเฉพาะ/ผู้จัดการฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคหรือทีมสนับสนุน
• โซลูชันทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์บุคคลที่สามที่คุณต้องการหรือไม่
• รวมช่องทางการสื่อสาร
• ปริมาณการโทรพร้อมกันสูงสุด ขีดจำกัดการโทร จำนวนผู้ใช้ขั้นต่ำที่ต้องการต่อแผน
• ฟีเจอร์ใดบ้างที่รวมอยู่ในแผนที่คุณกำลังพิจารณา และฟีเจอร์ใดที่ต้องเพิ่มโดยมีค่าธรรมเนียมเพิ่มเติม

คำถามที่พบบ่อยของศูนย์บริการเสมือน