Vonage เปิดตัวความสามารถและหน่วยการสร้างของศูนย์การติดต่อขั้นสูง

หลังจากการประกาศอย่างเงียบ ๆ เราได้กล่าวถึงเมื่อไม่กี่สัปดาห์ก่อน Vonage ได้แนะนำนวัตกรรมและเทคโนโลยีใหม่ ๆ ในกลุ่มผลิตภัณฑ์ที่น่าประทับใจอยู่แล้ว คราวนี้ แทนที่จะเปิดตัวผลิตภัณฑ์หรือแพลตฟอร์มใหม่ทั้งหมด Vonage กำลังขยายโซลูชันที่มีอยู่ด้วยสองฟังก์ชันการทำงานที่ขับเคลื่อนด้วย API ใหม่ ซึ่งไม่เพียงแต่สำหรับโซลูชันของตนเองเท่านั้น แต่ยังรวมถึงโซลูชัน Contact Center ที่ทำงานบนคลาวด์ด้วย

Vonage เพิ่งประกาศเปิดตัวทั้งการกำหนดเส้นทางการสื่อสารตามทักษะและการวิเคราะห์ความรู้สึกแบบเรียลไทม์เพื่อเปลี่ยนวิธีที่องค์กรเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ลูกค้าของตน นำเสนอผ่านโปรแกรม Nexmo Partner สำหรับแพลตฟอร์ม API ของ Vonage แน่นอนว่าการผสานรวมเหล่านี้พร้อมใช้งานสำหรับลูกค้า Vonage และยังพร้อมให้ผู้ใช้ปลายทางของโซลูชันศูนย์การติดต่ออิสระอื่นๆ ทำให้ Vonage สามารถนำเสนอบริการของตนแก่ลูกค้าใหม่ทั้งหมดได้

ความสามารถในการติดต่อศูนย์ขั้นสูง

ตอนนี้ Vonage ได้นำเสนอโซลูชัน Contact Center ของตนเองแล้ว พร้อมด้วยการสนับสนุนแบบ Omnichannel ดังนั้น สิ่งที่น่าสนใจจริงๆ ที่จะเห็นในที่นี้คือ Vonage ไม่ได้เพียงแค่เพิ่มคุณสมบัติใหม่ๆ ให้กับโซลูชันที่มีอยู่ แต่ได้แนะนำ API อันทรงพลังใหม่สองรายการแทน ซึ่งไม่เพียงแต่ใช้ได้กับลูกค้า Vonage เท่านั้น แต่ยังควรทำงานร่วมกับผู้ติดต่อที่มีอยู่เกือบทั้งหมด ศูนย์แก้ปัญหาตามประกาศ.

แล้ว Vonage จะเพิ่มอะไรลงในพอร์ตโฟลิโอของพวกเขากันแน่? เรามาแยกย่อย API เหล่านี้กันสักหน่อยเพื่อทำความเข้าใจว่ามีอะไรใหม่ที่นี่บ้าง ในการประกาศของพวกเขา Vonage ได้แนะนำฟังก์ชันเฉพาะ:

• การกำหนดเส้นทางตามทักษะ
• การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นตามเวลาจริง

จริงๆ แล้ว Skills-Based Routing ไม่ได้ฟังดูใหม่เสมอไป แต่เป็นคุณสมบัติทั่วไปของโซลูชันศูนย์ติดต่อหลายๆ คน หรือไม่ใช่ทั้งหมด หัวหน้างานสามารถตั้งค่าการกำหนดเส้นทางการโทรเพื่อเลือกตัวแทนที่ถูกต้องและมีทักษะที่เหมาะสมสำหรับการโทรเฉพาะ ตัวอย่างเช่น หากผู้โทรมีปัญหาทางเทคนิค ระบบจะเลือกตัวแทนที่มีประสบการณ์ด้านเทคนิคสำหรับการสอบถาม อย่างไรก็ตาม ที่พิเศษกว่านั้นคือ Vonage นำเสนอฟังก์ชันการทำงานนี้ในสิ่งที่พวกเขาเรียกว่า "แบบก่อสร้าง" เราจะขยายแนวคิดใหม่นั้นเพิ่มเติมในอีกเพียงเล็กน้อย

แต่นอกเหนือจากการกำหนดเส้นทางตามทักษะแล้ว Vonage ยังแนะนำการวิเคราะห์ความรู้สึกตามเวลาจริง ซึ่งพบได้ทั่วไปน้อยกว่าในโซลูชันที่มีอยู่ แนวคิดในที่นี้คือการวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์แบบเรียลไทม์สำหรับทั้งตัวแทนและหัวหน้างาน โดยจะรายงานเกี่ยวกับอุณหภูมิและอารมณ์ของทั้งผู้โทรและแม้แต่ตัวแทนที่จัดการคำถาม

จุดตัดของเทคโนโลยีทั้งสองนี้เป็นสิ่งที่น่าสนใจจริงๆ การกำหนดเส้นทางตามทักษะสามารถใช้ร่วมกับการวิเคราะห์ความรู้สึกแบบเรียลไทม์เพื่อช่วยในการเลือกตัวแทนที่ดีที่สุดสำหรับการโทร ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าต้องการความช่วยเหลือด้านเทคนิค และลูกค้ารู้สึกหงุดหงิด ระบบสามารถตีความอารมณ์นี้ และเลือกตัวแทนที่ไม่เพียงแต่มีประสบการณ์ด้านเทคนิคเท่านั้น แต่ยังพร้อมรับมือกับผู้โทรที่โกรธจัดและไม่พอใจได้ดีที่สุด โดยมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุด เป็นไปได้สำหรับลูกค้ารายนั้น

การสร้างบล็อคของศูนย์การติดต่อ

สิ่งที่น่าสนใจจริงๆ นอกเหนือจากความสามารถใหม่เหล่านี้ คือวิธีที่ Vonage ดำเนินการเกี่ยวกับการนำเสนอความสามารถเหล่านี้ อย่างที่ฉันพูด แทนที่จะรวมฟังก์ชันเหล่านี้เป็นคุณสมบัติมาตรฐานสำหรับโซลูชัน Contact Center Vonage กลับทำสิ่งที่แตกต่างออกไปเล็กน้อย Vonage กำหนดให้ API ใหม่เหล่านี้เป็น "Building Blocks" ซึ่งกำลังได้รับการพัฒนาให้เป็นส่วนหนึ่งของ Nexmo Partner Program ของผู้ให้บริการ สำหรับแพลตฟอร์ม API ของ Vonage

ตอนนี้พูดได้เต็มปาก แต่โดยพื้นฐานแล้วความหมายก็คือ ฟังก์ชันใหม่เหล่านี้ถูกนำเสนอเป็น API แบบสแตนด์อโลน ซึ่งเป็นหน่วยการสร้าง หากคุณต้องการ สำหรับผู้ใช้ในการปรับแต่งและสร้างโซลูชันศูนย์ติดต่อของตนเอง แทนที่จะซื้อ แพลตฟอร์มที่สร้างไว้ล่วงหน้า และการชำระเงินสำหรับคุณสมบัติที่ไม่จำเป็นจริงๆ สิ่งที่น่าสนใจอีกอย่างก็คือ ดูเหมือนว่าหน่วยการสร้างเหล่านี้ อย่างน้อย การวิเคราะห์ความรู้สึกตามเวลาจริง จะพร้อมใช้งานสำหรับโซลูชันศูนย์การติดต่อ ใดๆ ไม่ใช่แค่ของ Vonage

Omar Javaid ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ Omar Javaid ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายผลิตภัณฑ์ของ Omar Javaid กล่าวว่า "การกำหนดเส้นทางตามทักษะใหม่ของเราและการวิเคราะห์ความรู้สึกตามเวลาจริงถือเป็นแนวทางใหม่สำหรับอุตสาหกรรมในการสร้างศูนย์การติดต่ออัจฉริยะ โวเนจ. “Vonage กำลังกำหนดนิยามใหม่ของอุตสาหกรรมคอนแทคเซ็นเตอร์โดยการจัดหาธุรกิจต่างๆ ที่มีการสร้างบล็อคเพื่อนำเทคโนโลยีการกำหนดเส้นทางอัจฉริยะมาใช้ และความยืดหยุ่นในการกำหนดตำแหน่งและวิธีการกำหนดเส้นทางนั้นเพื่อส่งมอบผลลัพธ์ทางธุรกิจที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าของพวกเขาเอง”

ดังนั้น Vonage จึงต้องการเปลี่ยนกระบวนทัศน์เล็กน้อยที่นี่ และคิดค้นวิธีซื้อ จัดส่ง และกำหนดค่าคอนแทคเซ็นเตอร์ นี่เป็นการเคลื่อนไหวที่น่าสนใจอย่างยิ่งที่จะได้เห็นจาก Vonage ซึ่งหวังว่าจะทำให้พวกเขาอยู่ต่อไปในแผนที่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงฟังก์ชันของ Contact Center

บรรทัดล่าง

นี่เป็นการเคลื่อนไหวที่น่าสนใจจาก Vonage ชื่อที่ไม่จำเป็นต้องเป็นชื่อแรกที่คุณนึกถึงเมื่อพูดถึงโซลูชันของ Contact Center ข้อเสนอของพวกเขาสามารถแข่งขันกับตัวเลือกอื่น ๆ ในตลาดได้เสมอ แต่ก็ไม่ได้โดดเด่นในฐานะแพลตฟอร์มที่ไม่เหมือนใครอย่างแท้จริง อย่างไรก็ตาม ด้วยการสร้างบล็อคใหม่เหล่านี้ โดยเฉพาะกับ Sentiment Analysis ทำให้ Vonage เริ่มที่จะผลักดันโซลูชันของตนให้ดียิ่งขึ้นไปอีกด้วยนวัตกรรมใหม่

สิ่งที่น่าสนใจก็คือวิธีที่พวกเขาดำเนินการนำเสนอโซลูชันเหล่านี้ ตามที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น ด้วยการนำเสนอคุณสมบัติเหล่านี้เป็นส่วนประกอบพื้นฐานสำหรับโซลูชันศูนย์การติดต่อที่แตกต่างกัน Vonage สามารถขยายอิทธิพลของพวกเขาให้ดียิ่งขึ้นไปอีก โดยนำเสนอบางสิ่งให้กับลูกค้าใหม่ทั้งหมด โดยรวมแล้ว โซลูชันเหล่านี้เกี่ยวกับการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ซึ่งน่าจะเป็นแนวโน้มที่สำคัญที่สุดในปัจจุบันในอุตสาหกรรมศูนย์ติดต่อ