Alan Masarek CEO ชั่งน้ำหนักในแผนแม่บทของ Vonage

ตั้งแต่ช่วงเวลานี้ของปีที่แล้ว Vonage ก็ได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก บริษัทได้เห็นการเคลื่อนไหวหลายอย่างในเร็วๆ นี้ในสิ่งที่สามารถอธิบายได้ว่าเป็นการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดเท่านั้น ซึ่งเป็นการเปลี่ยนแปลงจากรากเหง้าของที่อยู่อาศัย/ผู้บริโภคของผู้ให้บริการ ด้วยการเข้าซื้อกิจการของ Nexmo ซึ่งเป็นผู้ให้บริการ API สำหรับฟังก์ชัน SMS, เสียง และโทรศัพท์ เมื่อเร็วๆ นี้ เป็นที่ชัดเจนว่าบริษัทต้องการเพิ่มสถานะปัจจุบันในฐานะผู้ให้บริการ VoIP สำหรับธุรกิจด้านการสื่อสารบนคลาวด์สำหรับ SMB และองค์กร Vonage เริ่มใช้ Nexmo ตั้งแต่เนิ่นๆ เพื่อใช้ประโยชน์จากโครงสร้างพื้นฐานเครือข่ายที่แข็งแกร่ง เพื่อให้การสื่อสารระหว่างลูกค้า พนักงาน และแม้แต่เครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานมีความยืดหยุ่นมากขึ้น เพื่อลดช่องว่างระหว่างเกาะที่เคยเป็นเจ้าของกรรมสิทธิ์ แต่ทั้งหมดนี้เข้ากันได้อย่างไรในโครงการใหญ่? แน่นอนว่าการซื้อกิจการครั้งนี้ไม่ใช่เพียงส่วนเดียวของปริศนา

เพื่อให้เข้าใจตรงกันทั้งหมด เมื่อเร็วๆ นี้ เรามีโอกาสได้พูดคุยกับ Alan Masarek ซีอีโอคนปัจจุบันของ Vonage ซึ่งเป็นผู้แนะนำบริษัทตั้งแต่เดือนพฤศจิกายน 2014 ภายใต้ Alan Vonage ได้เริ่มเปลี่ยนไม่เพียงแต่การนำเสนอเท่านั้น วัฒนธรรมและพันธกิจที่มีอยู่ของบริษัท

การเปลี่ยนแปลงทั่วทั้งบริษัท

ดังที่อลันกล่าวไว้ในคำพูดของเขาเอง:

“การเปลี่ยนแปลงของบริษัทนี้ได้กระเพื่อมผ่านทุกสิ่ง ในแง่ของการปรับโครงสร้างองค์กร ตั้งแต่หน่วยธุรกิจ ไปจนถึงโครงสร้างองค์กรที่ใช้งานได้ ไปจนถึงการยกระดับความสามารถที่มีความหมาย ไปจนถึงการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมของบริษัท เราสามารถเพิ่มมูลค่าองค์กรของบริษัทได้ถึงสองเท่าตลอดทาง เราได้เปลี่ยนแปลงผลกำไรจากการดำเนินงานของผู้บริโภค [ตลาด] โดยพื้นฐานแล้ว และนั่นก็ได้ให้ทุนสนับสนุนแก่สิ่งเหล่านี้ทั้งหมด เราได้เห็นแบรนด์ของเราเปลี่ยนจากรากฐานเป็นแบรนด์ที่อยู่อาศัยไปสู่แบรนด์ธุรกิจมากขึ้น”

เฉพาะไตรมาสที่สองของปี 2559 Vonage รายงานรายรับ 234 ล้านดอลลาร์เพิ่มขึ้นจาก 222 ล้านดอลลาร์ก่อนหน้าจากไตรมาสเดียวกันของปีที่แล้ว และรายได้เติบโตประมาณ 75% สำหรับ Vonage Business เพียงอย่างเดียว ตัวเลขนี้รวมรายรับจาก Nexmo มูลค่า 8 ล้านดอลลาร์ รวมเป็นรายรับรวม 86 ล้านดอลลาร์สำหรับ Vonage Business ที่นั่งสิ้นสุดสำหรับกลุ่มธุรกิจอยู่ที่ 578,000 ที่นั่ง ซึ่งเพิ่มขึ้นจาก 401,000 ที่นั่งในไตรมาสเดียวกันของปีที่แล้ว ซึ่งเพิ่มขึ้น 44% ของจำนวนที่นั่งที่เชื่อมต่อกับบริการธุรกิจ Vonage นี่ไม่ใช่แค่การเปลี่ยนกระเป๋าและเก็บเงินจากโซฟาเท่านั้น แต่ยังมีการเปลี่ยนแปลงที่ชัดเจนในกลยุทธ์และการมุ่งเน้นตลาดของ Vonage และเห็นได้ชัดในเพียงหนึ่งไตรมาสนี้เท่านั้น

อลันอธิบายว่าบริษัทได้ใช้ประโยชน์จากกระแสเงินสดของธุรกิจจากฝั่งผู้บริโภค “เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกระแสเงินสดและขยาย” กระแสเหล่านี้ตามที่อลันกล่าว เพื่อเป็นเงินทุนในการเปลี่ยนแปลงทั้งหมดนี้ แต่ Vonage ไม่ต้องการเพียงแค่เป็นผู้ให้บริการ VoIP ระดับองค์กรหรือผู้ให้บริการ PBX แบบโฮสต์ พวกเขาหวังว่าจะก้าวไปไกลกว่านั้น และทำในสิ่งที่ผู้ให้บริการรายอื่นไม่มีมาก่อน – เชื่อมช่องว่างที่มีอยู่ภายในแพลตฟอร์ม Unified Communication เพื่อสร้างประสบการณ์เดียวเพื่อทำงานได้อย่างราบรื่นสำหรับทั้งสองทีมที่ใช้ซอฟต์แวร์ แต่สำคัญกว่าสำหรับลูกค้าที่เป็น การใช้ผลิตภัณฑ์

เปลี่ยนโฉมหน้าของอุตสาหกรรม

ในขณะที่อุตสาหกรรมคลาวด์และการสื่อสารพัฒนาขึ้นในอีก 12 ถึง 24 เดือนข้างหน้า Alan คิดว่า "คุณจะเห็นการแต่งงานหรือการปะทะกันระหว่างโมเดล CPaaS แบบดั้งเดิมนี้ - โมเดล Nexmo - และโมเดล UCaaS" เขากล่าว “ความจริงที่ว่ารายการหนึ่งมุ่งเป้าไปที่การสื่อสารกับลูกค้า และอีกรายการหนึ่งกำหนดเป้าหมายภายใน สำหรับการสื่อสารภายใน เราคิดว่านี่เป็นสิ่งประดิษฐ์ทางประวัติศาสตร์ที่ไม่คงอยู่ต่อไป มันจะรวมเข้ากับโมเดลที่ใหญ่กว่า”

และ Vonage ต้องการใช้การเข้าซื้อกิจการของ Nexmo เมื่อเร็ว ๆ นี้เป็นส่วนหนึ่งของแผนการของพวกเขาที่จะทำอย่างนั้น - เพื่อเชื่อมต่อเกาะแห่งการสื่อสารและเวิร์กโฟลว์ที่แยกตัวออกมาก่อนหน้านี้ แนวคิดนี้ง่ายมาก ทำไมพนักงานของคุณจึงควรใช้บริการที่แตกต่างกันเพื่อติดต่อกันและกัน แล้วใช้บริการอื่นเพื่อติดต่อลูกค้า จากนั้นจึงแยก CRM หรือเครื่องมือการจัดการเวิร์กโฟลว์ออกเป็นไซโลอิสระ อาจทำให้สับสน และลดคำที่ชื่นชอบของทุกคน – ประสิทธิภาพการทำงาน Alan จินตนาการถึงโลกที่แตกต่าง โลกที่เชื่อมต่อ โลกที่ API และระบบคลาวด์เป็นไปได้ อลันและโวเนจต้องการใช้ประโยชน์จากโอกาสที่คนอื่นยังทำไม่ได้

“ฉันคิดว่าสิ่งที่ใหญ่ที่สุดที่ขาดหายไป [ในอุตสาหกรรม UCaaS] คือโอกาส มันเป็นโอกาสที่จะแต่งงานกับการสื่อสารของพนักงาน เช่นเดียวกับวิธีการ UCaaS แบบดั้งเดิม กับการสื่อสารกับลูกค้า ซึ่งตอนนี้เป็นแนวทางของ CpaaS” Alan อธิบาย “ก่อนหน้านี้พวกเขาเป็นเกาะแห่งเทคโนโลยีที่แตกต่างกัน ตอนนี้คุณได้ทำให้การสื่อสาร IP และระบบคลาวด์ทั้งหมดเป็นมาตรฐาน และตอนนี้คุณได้เพิ่ม API และการส่งมอบฟังก์ชันการสื่อสาร”

เชื่อมเกาะ

ก่อนหน้านี้ทุกอย่างใช้เทคโนโลยีที่แยกจากกันและถูกทิ้งไว้บนเกาะที่แยกจากกัน ตามที่อลันกล่าวไว้ ทุกอย่างกลับกลายเป็นมาตรฐาน และเราสามารถใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีนี้เพื่อสร้างสะพานเชื่อมและประสบการณ์ใหม่ที่เราไม่ได้ใช้ประโยชน์จากก่อนหน้านี้

“เป็นเรื่องง่ายสำหรับ Uber เช่น ในการฝังฟังก์ชันการสื่อสารไว้ในบริการจองของพวกเขา” อลันกล่าวต่อ “สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่เกาะอีกต่อไป พวกเขาพูดคุยกัน ดังนั้นทำไมในโลกนี้คุณจึงมีการสื่อสารกับลูกค้าโดยไม่ได้รวมเข้ากับการสื่อสารของพนักงานของคุณ มันไม่สมเหตุสมผลเลย”

เพื่อให้เข้าใจง่ายขึ้น เขาใช้ตัวอย่างการค้นหาตั๋วเครื่องบินออนไลน์ หากคุณอยู่ในหน้าเว็บของสายการบินเพื่อค้นหาข้อมูล และเมื่อถึงจุดหนึ่งก็พบปัญหา เช่น คำถาม ข้อร้องเรียน ปัญหาบางอย่าง ขณะนี้คุณพบหมายเลข 800 ของสายการบิน ให้โทรเข้า และตอนนี้ต้องเริ่มต้นใหม่จากช่องที่หนึ่ง คุณเป็นเหมือนลูกค้ารายอื่น ๆ ที่โทรมาใหม่ และตัวแทนไม่มีข้อมูลการกระทำหรือข้อมูลที่รวบรวมทางออนไลน์ก่อนการโทร

“ไม่มีบริบทว่าทำไมฉันถึงโทรมา” อลันกล่าว “อนาคตจะเป็น: เมื่อฉันอยู่ในเว็บไซต์นั้นและฉันมีปัญหา ฉันจะกดคลิกเพื่อโทรบนเว็บไซต์นั้น – เพราะเว็บไซต์นั้นจะรวมการสื่อสารตามหน้าที่ซึ่งจะผสานรวมผ่าน IVR [ที่มีอยู่] ใน โซลูชัน UCaaS – ดังนั้นจึงส่งไปยังตัวแทนศูนย์บริการที่เหมาะสม จากนั้น [ข้อมูล] จะถ่ายโอนข้อมูลโดยตรงไปยังโซลูชัน CRM ในมุมมองของฉัน นั่นคือห่วงโซ่คุณค่าของ UCaaS – นั่นคือคำมั่นสัญญาของ UCaaS”

ด้วยการเชื่อมต่อที่เพิ่มขึ้นและจุดติดต่อหรือห่วงที่น้อยลง ลูกค้าจะได้สัมผัสกับการเชื่อมต่อระดับใหม่กับบริการและผู้ให้บริการที่พวกเขาเลือกใช้ บริบทชั้นนี้นำไปใช้กับกรณีการสนับสนุนหรือบริการลูกค้าจะช่วยให้มีความช่วยเหลือมากขึ้น และระดับของส่วนบุคคลที่ไม่สามารถทำได้ในขณะนี้ Vonage กำลังมองหาที่จะดึงชิ้นส่วนทั้งหมดเข้าด้วยกัน จากเครือข่ายที่แข็งแกร่งของฟังก์ชันการโทรที่มีอยู่ ด้วย API และฟังก์ชันการทำงานที่ Nexmo จัดหาให้สำหรับ SMS, เสียง และทุกอย่างบนแผนงานเพื่อสร้าง UCaaS ระดับใหม่ที่ไม่เหมือนใครใน อุตสาหกรรม.

ติดตามความคืบหน้า

ตอนนี้ในปีที่สองของเขาในฐานะ CEO ของ Vonage เราคิดว่ามันเหมาะสมและน่าสงสัยที่จะเห็นว่า Alan รู้สึกว่าเวลาของเขากำลังก่อตัวขึ้นจนถึงตอนนี้ เรารู้สึกว่าคำพูดของเขาอธิบายได้ดีที่สุด

“ฉันคิดว่าถ้าคุณถามแม่ของฉัน ฉันทำได้ดีมาก ฉันภูมิใจในสิ่งที่เราทำสำเร็จที่นี่ ภายในปีหน้าเราคาดว่าธุรกิจจะมีมากกว่าผู้บริโภค มันจะเป็นธุรกิจที่ใหญ่ขึ้น” อลันกล่าว “เราได้เห็นแบรนด์ของเราเปลี่ยนจากรากฐานเป็นแบรนด์ที่อยู่อาศัยไปเป็นแบรนด์ธุรกิจมากขึ้น ฉันภูมิใจในความก้าวหน้าที่เราทำ เราได้ทำงานหลายอย่างในช่วงเวลาสั้นๆ และฉันคิดว่าเราประกอบชิ้นส่วนต่างๆ ย้อนกลับไปตอนนี้ เรามีการบูรณาการอย่างราบรื่นของห่วงโซ่คุณค่า UCaaS ทั้งหมดจากการทำงานกับลูกค้า กลับไปสู่การสื่อสารของพนักงาน กลับไปที่เครื่องมือเวิร์กโฟลว์ที่ผสานรวมทั้งหมด ฉันคิดว่านั่นเป็นโซลูชันที่ไม่เหมือนใครซึ่งช่วยก้าวข้ามการแข่งขัน ดังนั้นฉันจึงภูมิใจในความก้าวหน้าที่เราทำ”

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Vonage และข้อเสนอของพวกเขา ให้ไปที่หน้าบทวิจารณ์ Vonage Business เพื่อดูว่าผู้ใช้พูดถึงบริการของพวกเขาอย่างไร หรือแม้แต่เพิ่มความคิดเห็นของคุณเอง