บริษัท ความร่วมมือและการจัดการประสบการณ์ Vyopta เพิ่งประกาศว่าขณะนี้แพลตฟอร์มข้อมูลเชิงลึกช่วยให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงเครื่องมือ "การวินิจฉัยที่ชาญฉลาด" ซึ่งเปิดตัวตาม Jonathan Sass รองประธานฝ่ายผลิตภัณฑ์ Vyopta หลังจากการเปลี่ยนแปลงในตลาดในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ปี.

การระบาดของไวรัสโคโรน่าทำให้หลายองค์กรเพิ่มจำนวนห้องประชุมที่พวกเขามี ทุกวันนี้ บริษัทหลายแห่งสนับสนุนห้องประชุม 1,000-2,000 ห้องที่สร้างขึ้นสำหรับการประชุมทางวิดีโอซึ่งทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางของสภาพแวดล้อม UC ต้องขอบคุณความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ซึ่งทำให้ V yopta รองรับผู้ใช้หลายแสนคนที่ทำงานจากระยะไกล

การโทรผ่านวิดีโอและการโทรด้วยเสียง ปัจจุบัน Sass คิดเป็น 75 เปอร์เซ็นต์ของการโต้ตอบในที่ทำงานสำหรับผู้ที่ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยี ดังนั้น บริษัทจึงมุ่งมั่นที่จะช่วยเหลือผู้ดูแลระบบ (ในการจัดการ) กลุ่มเครื่องมือสื่อสารแบบรวมศูนย์เพื่อตรวจหาและวินิจฉัยปัญหาได้ดีขึ้นผ่านปัญญาประดิษฐ์และมนุษย์เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของผู้ใช้ดังกล่าว

เนื่องจากมีการประชุมจำนวนมากขึ้น ไม่ได้อยู่ในสำนักงานอีกต่อไป ความซับซ้อนของปัญหาดังกล่าวจึงเพิ่มขึ้น ซึ่งหมายความว่าผู้คนจากแผนกไอทีเข้ามามีส่วนร่วมมากขึ้น เพื่อแก้ไขปัญหาการสนับสนุนระดับหนึ่งและสอง นอกจากนี้ยังมีปัญหามากมายที่อาจเกิดขึ้นกับ ACD (การกระจายการโทรอัตโนมัติ) ที่อาจต้องมีการแทรกแซงของมนุษย์

จากคำกล่าวของ Sass: “เราต้องการให้พวกเขาวินิจฉัยและตรวจจับปัญหาได้เร็วกว่ามาก เนื่องจากในปัจจุบัน (ลักษณะการทำงาน) เราทำได้สองสามวิธี ส่วนใหญ่โดยการวิเคราะห์ (จุดข้อมูล) หลายร้อยจุดเพื่อระบุปัญหาทั่วไป”

มันทำงานอย่างไร?

Sass ตั้งข้อสังเกตว่าฐานลูกค้าของ Vyopta ยังช่วยปรับแต่งประสบการณ์ โดยเสริมว่าพวกเขาทำเช่นนั้นโดยให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับวิธีที่ดีที่สุดในการเพิ่มประสิทธิภาพสำหรับปัญหาการแก้ไขปัญหาในอนาคต เขากล่าวต่อไปว่า:

“Smart Diagnostics' สามารถให้คะแนนข้อมูลการโทรและการประชุมผ่านแพลตฟอร์ม UCaaS และอุปกรณ์ของผู้ใช้ปลายทาง จากนั้นจะสามารถระบุปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและจัดอันดับตามระดับความรุนแรง จากนั้นเทคโนโลยีของ Vyopta จะประเมินทุกปัญหาที่เป็นไปได้ โดยให้ผู้ใช้สามารถเข้าถึงวิธีการที่เหมาะสมในการแทรกแซงผ่านอัลกอริธึมอัจฉริยะของ Vyopta”

ใช้พลังของความรู้ที่รวบรวมฝูงชนจากฐานผู้ใช้ทั้งหมดของ Vyopta เพื่อแก้ไขปัญหาที่ตรวจพบเพิ่มเติม Zoom และ Five9 ได้เปิดตัวฟีเจอร์ที่คล้ายคลึงกันก่อนหน้านี้ เช่นเดียวกับบริษัท UCC อื่นๆ ที่ต้องการเพิ่มประสบการณ์การใช้งานของลูกค้า (CX) และ (UX)

การย้ายครั้งนี้ทำโดย Vyopta และแพลตฟอร์ม 'Smart Diagnostic' เป็นเพียงอีกก้าวหนึ่งไปสู่บริษัทต่างๆ ที่ต้องการสร้างประชาธิปไตยในการแก้ไขปัญหาทั่วทั้งอุตสาหกรรม

Sass กล่าวว่าการเปิดตัวแตกต่างออกไปเล็กน้อย เขากล่าวเพิ่มเติมว่า Vyopta เป็นผู้เชี่ยวชาญในเวที UCC ซึ่งหมายความว่ามีเวลาที่จะคิดถึงปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ แม้ว่าจะร่วมมือกับซิสโก้อย่างซิสโก้ แต่เขายอมรับว่าซิสโก้ – เช่นเดียวกับบริษัทอื่น ๆ – มีจำนวนมากในจานของพวกเขา หมายความว่าบางสิ่งอาจร่วงหล่นลงมาอย่างไม่ต้องสงสัย

Sass แจ้งให้ฉันทราบเกี่ยวกับวิธีการและเหตุผลที่ บริษัท ตัดสินใจเปิดตัวคุณสมบัติล่าสุดโดยบอกฉันว่า:

“เรากำลังทำเช่นนั้นโดยขยายความสามารถในการปรับปรุงคุณภาพของประสบการณ์การทำงานร่วมกันนอกเหนือจากผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีและวิศวกร”

เขาตั้งข้อสังเกตว่าพวกเขาหวังว่าคุณลักษณะนี้จะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งในการพิจารณาปัญหาสำหรับผู้ที่ทำงานจากระยะไกล ฟังก์ชันดังกล่าวขยายไปถึงลูกค้า คู่ค้า และตัวแทนอาจเป็นประโยชน์หากได้รับการยกระดับด้วยความระมัดระวัง

CX มาพร้อมกับราคาความเป็นส่วนตัวที่มากขึ้นหรือไม่?

จากข้อมูลของ Vyopta: 20% ของการประชุมทั้งหมดมีปัญหา 'คุณภาพของประสบการณ์' ที่น่าประหลาดใจ 90% ของปัญหาเหล่านี้ตาม Sass ไปตรวจไม่พบและไม่รายงานไปยังสมาชิกของทีมไอที

“ด้วยเหตุนี้ ปัญหามากมายยังคงเกิดขึ้น ซึ่งส่งผลกระทบในทางลบต่อประสบการณ์ดิจิทัลของผู้เข้าร่วมทั้งหมด ซึ่งเป็นเหตุผลที่เราต้องการขยายความสามารถในการตรวจจับและระบุปัญหาใดๆ ให้กับลูกค้าเพื่อให้พวกเขาสามารถแก้ไขได้อย่างรวดเร็ว”

Sass ตั้งข้อสังเกตว่าสิ่งนี้สามารถลด (สิ่งที่เขาเรียกว่า) 'ประสบการณ์คุณภาพแย่' ได้ถึง 50% สำหรับผู้ใช้บางคนมีข้อกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัว กล่าวคือ มีรายงานที่นายจ้างกำลังดักฟังพนักงานโดยใช้เทคโนโลยีที่ออกแบบมาเพื่อให้พวกเขาเชื่อมต่อกันในที่ทำงาน

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Vyopta ที่นี่:

พนักงานควรคาดหวังความเป็นส่วนตัวอย่างเหมาะสมหรือไม่? คำตอบสำหรับคำถามนั้นคือ 'ใช่' แต่เนื่องจากพนักงาน (ในหลายกรณี) มีสัญญา จึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะต้องทราบรายละเอียดเพิ่มเติมของสัญญาดังกล่าว มีปัจจัยอื่นๆ มากมาย รวมถึงวิธีที่ผู้ใช้เข้าถึงเทคโนโลยี

คอมพิวเตอร์เป็นคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลหรือเป็นเครื่องที่บริษัทยังมอบให้กับพนักงานเพื่อปฏิบัติงานหรือไม่? ทั้งหมดนี้มีความสำคัญ แต่ Sass รับรองกับฉันว่าในกรณีของ Vyopta: ไม่จำเป็นต้องจัดการกับข้อกังวลเหล่านี้ เนื่องจากบริษัทไม่ได้รวบรวมข้อมูลที่สำคัญใดๆ จากการโทรและการประชุมที่ตรวจสอบ

“เรารวบรวมเฉพาะ telemetrics เพื่อช่วยปรับปรุงคุณภาพ ความน่าเชื่อถือ และประสบการณ์การทำงานร่วมกันโดยรวม”

ข้อมูลเทเลเมทริกเป็นเพียงร่องรอยหรือข้อมูลที่กระจาย (ร่องรอยของ) ที่แม่นยำยิ่งขึ้นซึ่งแสดงภาพรวมของห่วงโซ่สาเหตุของเหตุการณ์/ธุรกรรม ซึ่งหมายความว่าไม่มีสาเหตุของความกังวลเรื่องความเป็นส่วนตัวเกี่ยวกับการใช้เทคโนโลยีของ Vyopta ดังกล่าว

ใช้แนวทางแบบหลายผู้จำหน่าย

“เราสนับสนุนพวกเขาทั้งหมด” – อย่างน้อยก็หลายคนตาม Sass ทุกวันนี้ กลยุทธ์ของผู้จำหน่ายรายเดียวไม่เป็นความจริงอีกต่อไป และเมื่อเราก้าวไปข้างหน้า สภาพแวดล้อมของผู้จำหน่ายรายเดียวจะมีโอกาสน้อยลงในการสื่อสารและทำงานร่วมกันของผู้คนในธุรกิจ

Vyopta รองรับข้อกำหนดที่ค่อนข้างซับซ้อน สำหรับผู้ค้ารายใหญ่เกือบทั้งหมดในตลาด แม้แต่ผู้ขายบางรายที่ไม่ชัดเจน

“หลายบริษัทแม้จะ (สอดคล้องกัน) รอบระบบนิเวศของผู้จำหน่ายรายเดียว แต่ก็มีผู้ผลิตหลายรายเข้ามาเกี่ยวข้อง ทำให้มีข้อกำหนดที่ซับซ้อนในหลายกรณี”

เขายกตัวอย่างของบริษัทที่ใช้ Microsoft Teams Voice กับการกำหนดเส้นทางโดยตรงและ SBC (การควบคุมขอบเขตเซสชัน) – และ Vyopta สามารถช่วยจัดการประสบการณ์นี้ผ่านและผ่าน

เป็นธรรมชาติของการเป็นผู้ไม่เชื่อเรื่องพระเจ้าของผู้ขายที่ทำให้บริษัทต่างๆ อย่าง Vyopta ประสบความสำเร็จ และความจริงที่ว่ามันสามารถถ่ายทอดคุณค่าให้กับบริษัทที่อาจไม่รู้ด้วยซ้ำว่าพวกเขาต้องการความช่วยเหลือจากเครื่องมือที่ Vyopta สร้างขึ้นอย่างชัดเจนและรัดกุม

เรามั่นใจว่าจะให้ความสำคัญกับการจัดการ UC และเครื่องมือแก้ไขปัญหามากขึ้นในอีกไม่กี่ปีข้างหน้า โดยชัดแจ้งเนื่องจากการทำงานระยะไกลไม่มีสัญญาณของการชะลอตัว