Cisco Webex Contact Center: ทบทวนคุณสมบัติหลักและราคา

ซอฟต์แวร์คอนแทคเซ็นเตอร์ในปัจจุบันมีความสามารถในการสื่อสารหลายช่องทางแบบสดและอัตโนมัติควบคู่ไปกับการวิเคราะห์ที่ล้ำสมัย การเรียนรู้ของเครื่อง และเครื่องมือการทำงานร่วมกันขั้นสูงเพื่อปรับปรุงตัวแทนและประสบการณ์ของลูกค้า

Cisco Webex Cloud Contact Center นำเสนอโซลูชันที่ยืดหยุ่นและปรับแต่งได้ซึ่งปรับการเดินทางของลูกค้าให้เหมาะสม เพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงาน และลดไซโลการสื่อสาร

การตรวจสอบ Webex Contact Center นี้แสดงแผนการที่มีอยู่ คุณลักษณะที่โดดเด่น ประสบการณ์ของผู้ใช้ และทางเลือกยอดนิยมของ Webex

Webex Cloud Contact Center คืออะไร?

Webex Cloud Contact Center เป็น โซลูชัน CCaaS แบบหลายช่องทางบนระบบคลาวด์ ที่ใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อมอบประสบการณ์ดิจิทัลแก่ลูกค้าเป็นอันดับแรก การสนับสนุนตัวแทนที่ขับเคลื่อนด้วยบริบท และการเพิ่มประสิทธิภาพบุคลากรที่ได้รับข้อมูลสนับสนุน

Webex ช่วยให้บริการลูกค้าขาเข้า/ขาออกและการสื่อสารทางธุรกิจทั่ว:

• โทรด้วยเสียง
• ข้อความ SMS
• แชทเว็บไซต์
• สื่อสังคม
• อีเมล

ตัวแทนสามารถเข้าถึงช่องทางเหล่านี้ ตรวจสอบประวัติการโต้ตอบ ตอบกลับลูกค้าแบบเรียลไทม์ และอื่นๆ อีกมากมายภายใน กล่องจดหมายรวมของตัวแทน

Webex Contact Center ยังมี ชุดคุณลักษณะการสื่อสารภายในและการทำงานร่วมกันเป็นทีม สำหรับการประชุมทางวิดีโอที่ราบรื่น การส่งข้อความแชท และการโทรด้วยเสียง

ราคาและแผนของ Webex Cloud Contact Center

Webex Cloud Contact Center ให้บริการแบบเสนอราคาเท่านั้น และไม่มีข้อมูลที่โปร่งใสเกี่ยวกับโครงสร้างราคาโดยรวม

Webex Cloud Contact Center เสนอ แผนการกำหนดราคาพร้อมกันสองแบบ: แบบมาตรฐานและแบบพรีเมียม

ความแตกต่างที่สำคัญระหว่างแผนมีดังต่อไปนี้

นอกเหนือจากคุณสมบัติหลักเหล่านี้ ธุรกิจต่างๆ สามารถซื้อ ความสามารถเสริมของ Webex Contact Center ได้ ซึ่งรวมถึง:

• Webex Workforce Management: การตั้งเวลาแบบลากและวางแบบไดนามิก การคาดการณ์ การตรวจสอบความสม่ำเสมอ ฯลฯ
• การเพิ่มประสิทธิภาพบุคลากรของ Webex: การวิเคราะห์คำพูด การวิเคราะห์ความรู้สึก เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิที่คาดการณ์ได้ เมฆวลี เป็นต้น
• การจัดการแคมเปญขาออก: การจัดการรายการห้ามโทร การแบ่งกลุ่มรายการโทร ฯลฯ
• อุปกรณ์ Webex: ห้องประชุมและฮาร์ดแวร์และอุปกรณ์สำหรับการทำงานร่วมกันที่ใช้งานร่วมกันได้ (โทรศัพท์ IP, กระดานโต้ตอบ, กล้อง ฯลฯ)

คุณสมบัติหลักของ Webex Contact Center

ด้านล่างนี้ เราจะสรุปคุณสมบัติที่สำคัญที่สุดของ Webex Cloud Contact Center

เดสก์ท็อปตัวแทน

Agent Desktop เป็น กล่องจดหมายเข้าแบบหลายช่องทาง ที่แสดงตัวแทน Webex Cloud Contact Center การสนทนาที่เปิดอยู่ทั้งหมด และช่วยให้พวกเขาสามารถสื่อสารกับลูกค้าแบบเรียลไทม์ผ่านการโทรด้วยเสียง การส่งข้อความแชท SMS อีเมล และโซเชียลมีเดีย

บานหน้าต่างงาน ช่วยให้เจ้าหน้าที่สลับไปมาระหว่างช่องทางการสื่อสาร ตรวจทานและยอมรับการโต้ตอบและคิวที่เข้ามา/กำหนด และดูรายชื่อผู้ติดต่อล่าสุดของพวกเขา

Agent Desktop ปรับให้เหมาะสมและปรับบริบทการโต้ตอบระหว่างลูกค้าและตัวแทนทั้งหมด ให้ การเข้าถึงด้วยคลิกเดียวเพื่อ:

• ประวัติการสนทนาและคะแนนประสบการณ์ลูกค้าก่อนหน้า (CSAT, NPS เป็นต้น)
• ทรานสคริปต์ตัวแทนเสมือน/IVR พร้อมข้อมูลที่เกี่ยวข้องที่ลูกค้ามอบให้กับพนักงานต้อนรับอัตโนมัติก่อนที่จะขอโอนย้ายไปยังตัวแทนจริง
• ข้อมูลลูกค้าที่จำเป็น (รวมถึงข้อมูล CRM) ผ่านหน้าจอป๊อป
• ข้อมูลฐานความรู้ภายใน เช่น สคริปต์ตัวแทน คำตอบสำเร็จรูป ฯลฯ
• งานที่ได้รับมอบหมายและการวิเคราะห์ประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่แต่ละคน

ตัวแทนสามารถปรับแต่งเดสก์ท็อปของตนได้โดย การเพิ่มบุคคลที่สามหรือสร้างวิดเจ็ต REST API แบบกำหนดเอง ที่เปิดใช้งานสถานะคำสั่งซื้อในการสนทนาและการติดตามการจัดส่ง การเข้าถึงแผนที่ การแจ้งเตือนโปรโมชันปัจจุบัน และอื่นๆ ตัวแทนสามารถจัดการการโต้ตอบพร้อมกันในช่องทางได้อย่างง่ายดายโดยไม่พลาดจังหวะ

ผู้ใช้สามารถ อัปเดต Agent State ภายในเดสก์ท็อปเพื่อแบ่งปันความพร้อมใช้งานและสถานะปัจจุบันกับหัวหน้างานและเพื่อนร่วมงาน ตัวแทนสามารถทำเครื่องหมายว่าพร้อมใช้งาน ไม่พร้อมใช้งาน หรือเลือกจาก รหัสที่ไม่ได้ใช้งาน ที่กำหนดเองได้หลากหลาย รหัสว่างยอดนิยม ได้แก่ “ในการประชุม” “ระหว่างพัก” “ในวันหยุด” ฯลฯ กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการติดต่อจะปรับโดยอัตโนมัติตามสถานะของตัวแทน ตัวแทนจะไม่ได้รับการโต้ตอบใด ๆ เมื่ออยู่ในสถานะไม่ได้ใช้งาน

หลังจากการโต้ตอบเสร็จสิ้น ตัวแทนสามารถตรวจสอบและตั้ง ค่ารหัสสรุปอัตโนมัติที่กำหนดเองได้ เช่น “คำขอบริการลูกค้าที่แก้ไขแล้ว” กำหนดการติดตามผล” “ทำการขาย” “นัดหมายตามกำหนดการ” “ตัดการเชื่อมต่อ” เป็นต้น

Webex Contact Center Agent Desktop ให้การเข้าถึง ความสามารถในการสนทนา หลักที่ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า เช่น:

• คำตอบของตัวแทน (ความช่วยเหลือตัวแทน AI อัตโนมัติตามบริบท)

• ส่ง / รับไฟล์แนบ

• เข้าถึงการให้คำปรึกษาในการสนทนากับผู้ใช้รายอื่นหรือโอนการโต้ตอบไปยังตัวแทนที่มีคุณสมบัติเหมาะสมกว่า
• รับการฝึกสอนในการสนทนาจากหัวหน้างาน
• พักสายผู้โทร
• เริ่มการประชุมทางโทรศัพท์
• เพิ่ม/อัปเดตบันทึกการโทร (เขียนผ่านข้อความเป็นคำพูด)
• อัปเดตข้อมูลติดต่อลูกค้า

การโทรด้วยเสียง

โซลูชัน Webex Cloud Contact Center ให้บริการ การโทรด้วยเสียง VoIP ขั้นสูงพร้อม การโทรในพื้นที่และทางไกลแบบไม่จำกัด บนเดสก์ท็อปและอุปกรณ์พกพา (การโทรระหว่างประเทศจะเรียกเก็บเงินตามรหัสประเทศ)

คุณสมบัติโทรศัพท์ VoIP ที่จำเป็นประกอบด้วย:

• การบันทึกการโทร การถอดความ การเฝ้าติดตาม การพกพา เสียงกระซิบ และการฝึกสอนระหว่างการโทร
• การเข้าถึงซอฟต์โฟน
• รอสาย, พักสาย, โอนสาย, โอนสาย, จัดคิวสาย
• การประชุมทางเสียง
• ACD และ IVR
• โทรกลับอัตโนมัติ
• ข้อความเสียงพร้อมภาพและข้อความเสียงถึงอีเมล

แคมเปญขาออก

Webex Contact Center พร้อมใช้งานเป็นส่วนเสริม นำเสนอ โซลูชันเสียงขาออก ขั้นสูง แคมเปญขาออก ซึ่งออกแบบมาเพื่อเพิ่มความคล่องตัวในการเจาะรายชื่อลูกค้าเป้าหมายและเพิ่มจำนวนตัวแทนการโทรให้ได้สูงสุดในหนึ่งวัน

นอกเหนือจาก โหมดการโทรอัตโนมัติแบบคาดเดา ดูตัวอย่าง และการโทรแบบโปรเกรส ซีฟ แคมเปญขาออกยังมีตัวเลือกแคมเปญการส่งข้อความจำนวนมากที่จำกัด

คุณลักษณะแคมเปญขาออกที่สำคัญประกอบด้วย:

• รายการที่อัปโหลดจากฐานข้อมูลหรือเครื่องมือของบุคคลที่สาม
• การแบ่งกลุ่มรายชื่อลูกค้าเป้าหมายผ่านกฎธุรกิจที่กำหนดเอง (พร้อมการปรับการแบ่งส่วนแบบสด)
• การจัดลำดับความสำคัญของหมายเลขโทรศัพท์
• ตั้งค่าเวลาทำงานของแคมเปญล่วงหน้า โหมดการโทร และกำหนดค่ากฎการโทรซ้ำเฉพาะผู้ติดต่อ
• สรุปแคมเปญที่มีการกรองการจัดการ
• การจัดการ DNC และการขัดถูรายชื่อลูกค้าเป้าหมาย
• ตั้งค่าตัวจับเวลาการจัดการ/รหัสสรุปแบบกำหนดเอง
• แบ่งปันผู้ติดต่อในหลายแคมเปญ

ช่องดิจิตอล

ช่องทางดิจิทัลภายใน Webex Cloud Contact Center ได้แก่ การส่งข้อความแชทบนเว็บไซต์ การส่งข้อความโซเชียลมีเดีย SMS และอีเมล

ตัวแทนเสมือนอัจฉริยะแบบอัตโนมัติและการโต้ตอบกับตัวแทนจริงมีอยู่ในช่องทางดิจิทัลทั้งหมด แต่ในส่วนนี้ เราจะกล่าวถึงตัวแทนจริง: การโต้ตอบกับลูกค้าเท่านั้น

อีเมล

Webex จะตรวจสอบบรรทัดหัวเรื่องอีเมล โดยอัตโนมัติเพื่อระบุคำและวลีที่เรียกใช้ เพื่อให้แน่ใจว่าอีเมลจะ ถูกส่งไปยังตัวแทน/คิวที่ดีที่สุดที่มีอยู่

เมื่อตัวแทนได้รับมอบหมายอีเมลแล้ว พวกเขาสามารถตอบกลับในรูปแบบ Rich Text หรือข้อความธรรมดา เพิ่มไฟล์แนบ วนซ้ำตัวแทนเพิ่มเติมผ่านการส่งต่ออีเมล และเข้าถึงเทมเพลตการตอบกลับมาตรฐาน

Webex นำเสนอความสามารถทางอีเมลแบบเนทีฟ แต่ยัง รวมเข้ากับแพลตฟอร์มอีเมลของบุคคลที่สามยอดนิยม เช่น Gmail และ Outlook

คุณสมบัติอีเมลเพิ่มเติม ได้แก่ :

• คำทักทายที่กำหนดเองและลายเซ็นอีเมล
• โอนย้ายอีเมล
• สรุป/รหัสการจัดการ
• อีเมล CC/BCC
• การจัดกลุ่มการสนทนา

SMS และข้อความโซเชียลมีเดีย

Webex รวมถึงการเข้าถึงการส่งข้อความทางธุรกิจบนเดสก์ท็อปและอุปกรณ์มือถือ เช่นเดียวกับการส่งข้อความโซเชียลมีเดียผ่านแพลตฟอร์มเช่น WhatsApp และ Facebook Messenger

ข้อความ SMS และโซเชียลมีเดียมีคุณสมบัติที่คล้ายกัน ได้แก่ :

• ผู้ติดต่อหลายเซสชันในแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย
• รหัสสรุปที่กำหนดเอง
• ประวัติการโต้ตอบกับลูกค้าผ่าน SMS และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียเฉพาะ
• การถ่ายโอนปฏิสัมพันธ์
• การให้คำปรึกษาตัวแทนในการสนทนา

ข้อความแชท

การส่งข้อความแชทช่วยให้ลูกค้าเชื่อมต่อกับตัวแทนศูนย์ติดต่อผ่าน กล่องข้อความแชทบนเว็บไซต์ที่ฝังไว้

ภายในกล่องแชทของเว็บไซต์ ตัวแทนสามารถเข้าถึงการโต้ตอบของตัวแทนเสมือนก่อนหน้านี้และแบบฟอร์มเริ่มต้นก่อนการแชทใด ๆ ที่ลูกค้ากรอก

ความสามารถในการส่งข้อความแชทที่สำคัญประกอบด้วย:

• การสนทนากลุ่มกับตัวแทนสองคนและลูกค้าหนึ่งคน
• การโอนแชท (ไปยังคิวหรือตัวแทน)
• กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางแบบกำหนดเอง
• ฟองแชทที่มีตราสินค้า
• แชทหลายเซสชันสูงสุด 5 รายการต่อตัวแทน
• รหัสสรุปการแชท
• คำตอบสำเร็จรูป

ตัวแทนเสมือน

ตัวแทนเสมือนคือ บอทเสียงและดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งใช้ AI เชิงสนทนา การเรียนรู้ของเครื่อง การอ่านออกเสียงข้อความ การจดจำคำหลัก และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อให้ ความช่วยเหลือแบบอัตโนมัติแก่ลูกค้า โดยไม่ต้องเชื่อมต่อกับตัวแทนจริง

Virtual Agent ให้บริการลูกค้าด้วยตนเองตลอด 24/7/365 และสามารถปรับแต่งได้อย่างสมบูรณ์ผ่านการรวม Webex Bot Builder หรือการรวม Google Dialog Flow การโต้ตอบสามารถส่งต่อไปยังตัวแทนที่ใช้งานได้ตลอดเวลา

แชทบอทของเว็บไซต์ ช่วยให้ลูกค้าได้รับการอัปเดตสถานะคำสั่งซื้อทันที คำแนะนำผลิตภัณฑ์ การสนับสนุนอัตโนมัติ และช่วยให้มีคุณสมบัติของลีดก่อนที่จะเชื่อมต่อกับตัวแทนจริง ผู้ใช้สามารถสร้าง บอท "คำถามและคำตอบ" พื้นฐานเพิ่มเติม หรือพึ่งพา "บอทงาน" ขั้นสูงเพื่อรวบรวมข้อมูลลูกค้าที่สำคัญ วิเคราะห์ความตั้งใจของลูกค้า และใช้ NLU เพื่อดำเนินการตามคำขอของลูกค้า

ตัวแทนเสมือนที่ใช้เสียง ใช้ IVR และการรู้จำเสียง เพื่อนำผู้โทรเข้าไปยังตัวแทนในอุดมคติโดยอัตโนมัติ หรือแก้ไขปัญหาของลูกค้าอย่างสมบูรณ์โดยไม่ต้องใช้ตัวแทน ผู้ใช้สามารถพูดหรือตอบกลับเมนูการโทรที่บันทึกไว้ล่วงหน้าได้ และ Natural Language Understanding จะให้คำตอบที่เกี่ยวข้อง โอนสายหรือโอนสายไปยังเมนูย่อย IVR อื่น

AI เชิงสนทนาช่วยให้ลูกค้าพูดได้อย่างเป็นธรรมชาติ ในขณะที่ตัวสร้างโฟลว์แบบลากและวางทำให้ง่ายต่อการปรับเส้นทางการโทร IVR ได้ทุกเมื่อ

การกำหนดเส้นทางการติดต่อในช่องทาง Omni

นอกจากการสนับสนุนแบบอัตโนมัติทั้งหมดผ่านแชทบอทหรือ IVR แล้ว Webex Contact Center ยังเสนอ การกำหนดเส้นทางผู้ติดต่อแบบหลายช่องทาง ขั้นสูงเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเส้นทางการติดต่อ

ผู้จัดการสามารถใช้เครื่องมือ Flow Designer แบบลากและวาง เพื่อเพิ่มโหนด (ส่วนประกอบ) ตามเทมเพลตหรือแบบกำหนดเองไปยังคิวเสียงและดิจิทัล ตั้งค่าทริกเกอร์และปฏิกิริยาที่เป็นผลลัพธ์ระดับเดียวหรือหลายระดับ เชื่อมโยงกิจกรรม และสร้างเส้นทางโฟลวการตอบสนองของเหตุการณ์

ผู้ดูแลระบบสามารถเลือกกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางได้หลายแบบ ได้แก่:

• การกำหนดเส้นทางตามทักษะ
• เส้นทางที่ไม่ได้ใช้งานที่ยาวที่สุด
• การกำหนดเส้นทางตัวแทนที่ต้องการ/ตัวแทนสุดท้าย
• การกำหนดเส้นทางตามภาษา

กลยุทธ์การกำหนดเส้นทางและโฟลว์การโทรเหล่านี้สามารถกำหนดให้กับคิวการโทร ทีม ตัวแทนเสมือน เมนู IVR กลุ่มผู้รับสาย ตัวแทนรายบุคคล การโต้ตอบทางอีเมล และการส่งข้อความทางโซเชียลมีเดีย/เว็บไซต์ โฟลว์การติดต่อโต้ตอบสามารถ ปรับแต่งได้อย่างสมบูรณ์สำหรับทั้งการโต้ตอบสดและการโต้ตอบอัตโนมัติ

นอกจากนี้ยังมีตัวเลือกขั้นตอนการติดต่อแบบถ้า-จากนั้น การพักเพลง และการกำหนดเส้นทางตามกฎ และสามารถปรับกระแสการโทรได้ตลอดเวลา

การเพิ่มประสิทธิภาพกำลังคนและการจัดการกำลังคน

เครื่องมือ Webex WFO และ WFM พร้อมใช้งานเป็นคุณสมบัติเสริม ให้การวิเคราะห์ประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่โดยละเอียด เครื่องมือการมีส่วนร่วมของพนักงาน และปรับตารางเวลาของพนักงานให้เหมาะสม

ภายใน Supervisor Control Hub ผู้ดูแลระบบสามารถ:

• ดูการคาดการณ์หลายช่องทาง (ระยะยาวและระยะสั้น) สำหรับงบประมาณ การวางแผนตามฤดูกาล
• เข้าถึงคำแนะนำการจัดกำหนดการตามทักษะ การจัดการ PTO การเสนอราคากะ และเครื่องมือการวางแผนของพนักงาน
• ทบทวนผลการตรวจสอบการปฏิบัติตามกำหนดการ
• รวมระบบบัญชีเงินเดือน
• เปิดใช้งานการประเมินพนักงานโดยอัตโนมัติ

พนักงานสามารถจัดการตารางเวลาของตนเอง ขอเวลานอก เข้าร่วมในเกมผลการปฏิบัติงานของพนักงาน ตรวจสอบการมอบหมายการฝึกอบรมพนักงาน และปรับแต่งแดชบอร์ดตัวแทนของพวกเขา

ผลงาน AI การทำงานร่วมกัน

Webex Cloud Contact Center Collaboration AI Portfolio คือ การประชุมทางวิดีโอแบบครบวงจร การแชทเป็นทีม กระดานไวท์บอร์ด และชุดการโทร ที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการสื่อสารภายในโดยเฉพาะ

ให้การเข้าถึงเครื่องมือการทำงานร่วมกันที่ขับเคลื่อนด้วย AI ชั้นนำของ Webex:

การประชุม Webex

Webex Meetings เป็นเครื่องมือวิดีโอคอลที่ให้ ผู้เข้าร่วมการประชุมสูงสุด 1,000 คนเป็นเวลาสูงสุด 24 ชั่วโมง

ผู้ใช้สามารถกำหนดเวลาหรือเริ่มการประชุมได้ทันทีในคลิกเดียวจากอินเทอร์เฟซการส่งข้อความ สลับระหว่างเดสก์ท็อปและอุปกรณ์พกพาระหว่างการประชุม และเข้าถึงการแชทในการประชุม

คุณลักษณะ AI Audio Intelligence ของการประชุม ช่วยขจัดเสียงรบกวนพื้นหลังอัตโนมัติ แยกความแตกต่างระหว่างลำโพงเบื้องหน้าและเบื้องหลังในสถานที่แออัด และมาพร้อมกับโหมดเพลง

ผู้ช่วย Webex อัจฉริยะ นำเสนอคำบรรยายแบบเรียลไทม์และการถอดความหลังการประชุม ตอบสนองต่อคำสั่งเสียงในการประชุมเพื่อสร้างบันทึก การรู้จำท่าทางมือ ไฮไลท์และสรุปการประชุม รายการการดำเนินการ และอื่นๆ

คุณสมบัติเพิ่มเติมของ Webex Meeting ได้แก่:

• การบันทึกการประชุมและการจัดเก็บ

• การแชร์หน้าจอเดสก์ท็อปและมือถือ (แบบเต็มหน้าจอ แอปพลิเคชัน ไฟล์ ไวท์บอร์ด)
• แกลเลอรี, ผู้เข้าร่วมพิน, สมจริง, การนำเสนอ, มุมมอง Active Speaker
• การสำรวจความคิดเห็นในการประชุม การจดบันทึก การยกมือเสมือนจริง
• ห้องกลุ่มย่อย
• พื้นหลังเสมือนจริง
• สตรีมสดไปยัง YouTube และ Facebook
• โฮสต์ทางเลือก
• การเข้าถึงการโทรเข้า
• การรวมเครื่องมือปฏิทินของบุคคลที่สาม

ไวท์บอร์ด

เครื่องมือไวท์บอร์ดช่วยให้สมาชิกในทีมหลายคน ใส่คำอธิบายประกอบไวท์บอร์ดเสมือน ทั้งในและนอกการประชุมทางวิดีโอ พร้อมติดตามผู้ใช้เพื่อป้องกันการสื่อสารผิดพลาด

คุณสมบัติไวท์บอร์ดประกอบด้วย:

• อัปโหลดรูปภาพ
• ปฏิกิริยาอิโมจิ

• บันทึกเหนียว
• เครื่องมือวาดภาพ
• รหัสสี
• ตัวชี้
• เพิ่มข้อความ บันทึกย่อช่วยเตือน รูปร่าง
• แก้ไขและบันทึกไวท์บอร์ด

การส่งข้อความ

Webex Messaging มี อินเทอร์เฟซการแชทแบบอะซิงโครนัสแบบเนทีฟ ที่ช่วยให้ผู้ใช้สร้างช่องทางสาธารณะและส่วนตัว ส่งข้อความถึงกันโดยตรง แบ่งปันและแก้ไขไฟล์ร่วมกัน และตรวจสอบไฟล์ที่แบ่งปันในการประชุมครั้งก่อน

ความสามารถเพิ่มเติมของ Webex Messaging ได้แก่:

• @พูดถึงผู้ใช้
• ส่งข้อความและแชร์ไฟล์ได้ไม่จำกัด
• ส่งต่อ ปักหมุด ทำเครื่องหมายว่ายังไม่ได้อ่าน อ้าง และตั้งค่าสถานะข้อความ
• ตั้งค่าผู้ติดต่อที่ชื่นชอบ
• เธรดข้อความ
• การโต้ตอบข้อความผ่าน GIF อีโมจิ ฯลฯ
• ประวัติข้อความที่ค้นหาได้
• การอัปเดตสถานะตัวแทน
• เครื่องมือจัดการงาน

ช่องว่าง

Spaces เป็น ศูนย์กลางการทำงานร่วมกัน โดยเฉพาะที่ช่วยให้สมาชิกในทีมที่เกี่ยวข้องสามารถติดต่อกันผ่านการแชท โทรศัพท์ หรือการประชุมทางวิดีโอได้ตลอดเวลา ภายใน Spaces ผู้ใช้สามารถ แชร์ไฟล์โครงการและลิงก์ที่เกี่ยวข้อง จัดการงาน ติดตามความคืบหน้าของโครงการ และอื่นๆ อีกมากมายภายในอินเทอร์เฟซเดียว

คิดว่า Spaces เป็นช่องทางสำหรับทั้งแผนก แคมเปญ ทั่วทั้งบริษัท หรือทั้งโครงการ

การวิเคราะห์และการรายงาน

Webex Contact Center นำเสนอการวิเคราะห์ตามเทมเพลตที่ปรับแต่งได้สำหรับกิจกรรมศูนย์ติดต่อทั้งตามเวลาจริงและย้อนหลัง

Supervisor Reporting Dashboard ซึ่งสามารถกำหนดค่าตามแชนเนล ทีม และคิว เสนอการอัปเดตตามเวลาจริงใน:

• จำนวนผู้ติดต่อที่กำลังดำเนินการ
• อัตราการละทิ้งการติดต่อ
• CSAT เฉลี่ย
• จำนวนผู้ติดต่อทั้งหมดที่จัดการ
• รัฐตัวแทน
• โทรคิวยาว

หัวหน้างานและผู้ดูแลระบบยังสามารถ ตั้งค่าเกณฑ์ประสิทธิภาพ และเปิดใช้งานการแจ้งเตือนตามเวลาจริงสำหรับเมตริกเฉพาะ

ทั้งตัวแทนและผู้ดูแลระบบสามารถตรวจสอบ ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้าเชิงรุกได้ ตลอดเวลาเพื่อตรวจสอบ KPI ของศูนย์ติดต่อ เช่น FCR, AHT, คะแนน CSAT และ NPS ปัจจุบัน และการวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า

Webex Experience Management ที่มีอยู่ในแผน Contact Center ทั้งหมด มอบมุมมอง 360 องศาเกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้าด้วยคุณสมบัติการรายงานขั้นสูงเพิ่มเติม ซึ่งรวมถึง การวิเคราะห์คำพูดและข้อความ ที่สร้าง กลุ่มคำ ของวลีทั่วไปของลูกค้า ทำการ วิเคราะห์ธีม และใช้การเรียนรู้ของเครื่องเพื่อประเมิน ความคิดเห็นของลูกค้า

การวิเคราะห์การจัดการประสบการณ์อื่นๆ ได้แก่:

• การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า
• “เกิดอะไรขึ้นถ้า” การพยากรณ์
• การวิเคราะห์สาเหตุที่แท้จริง
• การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์

ผู้ดูแลระบบยังสามารถ สร้างแบบสำรวจลูกค้า ที่แชร์โดยอัตโนมัติหลังการโต้ตอบในช่องทางต่างๆ สามารถส่งผ่านทางรหัส QR, ลิงก์อีเมล, IVR และอื่นๆ

แบบสำรวจสามารถ ปรับแต่งได้ด้วยคำถาม 25 ประเภท เอฟเฟ็กต์ภาพ คำแนะนำแบบสำรวจอัตโนมัติ และอื่นๆ

รายงานทั้งหมดสามารถดาวน์โหลดและแชร์ได้

การผสานรวมศูนย์ติดต่อ Webex

แม้ว่าอาจเป็นที่รู้จักกันดีในเรื่อง การผสานรวม Microsoft Teams ระดับสูง แต่ Webex Cloud Contact Center นำเสนอการผสานรวมที่สร้างไว้ล่วงหน้ากับ แอปพลิเคชันธุรกิจชั้นนำ เช่น:

• พนักงานขาย
• Zendesk
• Microsoft 365 และ Dynamics
• Google Suite
• ฮับสปอต
• Outlook และ Google ปฏิทิน
• หย่อน
• มาร์เก็ตโต้
• ท่อขับ
• มิโร
• จิรา
• OneDrive, กล่อง, Google ไดรฟ์

นอกจากนี้ Webex ยังมีตัวเชื่อมต่อและ API แบบกำหนดเองที่ช่วยให้นักพัฒนาสามารถเพิ่มฟังก์ชันและแอปใดๆ ลงในศูนย์การติดต่อของตนได้อย่างง่ายดาย

การรักษาความปลอดภัยและการสนับสนุนของ Webex Contact Center

ในฐานะผลิตภัณฑ์ของ Cisco Webex มีความปลอดภัยสูงและมาตรฐานการสนับสนุนลูกค้าสำหรับซอฟต์แวร์ทั้งหมดของบริษัท และโซลูชันศูนย์ติดต่อก็ไม่มีข้อยกเว้น

ความปลอดภัย ความน่าเชื่อถือของเครือข่าย และการปฏิบัติตามข้อกำหนด

Webex ใช้แนวทางการรักษาความปลอดภัยแบบ Zero-Trust นำเสนอ ทีม ตอบสนองเหตุการณ์ตลอด 24/7 การทดสอบการเจาะระบบของบุคคลที่สามอย่างสม่ำเสมอ การตรวจสอบภัยคุกคาม และ การเข้ารหัสจากต้นทางถึงปลายทาง

การตรวจสอบตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน ศูนย์ข้อมูลทั่วโลกกว่า 10 แห่งสำหรับเครือข่ายสำรอง และการสำรองข้อมูลอัตโนมัติให้ เวลาทำงาน 99.99%

การควบคุมความปลอดภัยของผู้ใช้และผู้ดูแลระบบ Webex ประกอบด้วย:

• การลงชื่อเพียงครั้งเดียว (SSO)
• การป้องกัน DDoS
• การรับรองความถูกต้องด้วยหลายปัจจัยและการตรวจสอบไบโอเมตริกซ์
• การล้างอุปกรณ์ระยะไกล
• การควบคุมการเข้าถึงตามบทบาทและตาม IP
• ล็อกการประชุม รหัสผ่านการประชุม และการควบคุมผู้เข้าร่วมการประชุม
• ล็อค PIN สำหรับอุปกรณ์ BYOD
• เวลาว่างที่กำหนดเอง

การรับรองความปลอดภัยและการปฏิบัติตามข้อกำหนดของ Webex รวมถึง:

• จีดีพีอาร์
• HIPAA
• HITRUST
• เฟดแรม
• SOC 2 ประเภท II และ SOC 3
• ISO 27001

การบริการลูกค้าและการสนับสนุน

การสนับสนุนด้านเทคนิคของ Webex Contact Center ซึ่งขับเคลื่อนโดย Cisco มีแผนให้บริการ 3 แผน ได้แก่ แผนพื้นฐาน แผนปรับปรุง และแผนพรีเมียม

แผน Webex Contact Center ทั้งหมดรวมถึงการสนับสนุนลูกค้าขั้นพื้นฐาน ซึ่งให้ การสนับสนุนตลอด 24/7 ผ่านทางโทรศัพท์ การแชทสดและอัตโนมัติ อีเมล และการส่งตั๋ว/กรณีในพอร์ทัลออนไลน์

การสนับสนุนขั้นพื้นฐานยังรวมถึงเวลาตอบสนอง 1 ชั่วโมง การเข้าถึงชุมชนผู้ใช้ และ ฐานความรู้ออนไลน์ ที่ค้นหาได้พร้อมวิดีโอสอนและการสัมมนาผ่านเว็บตามความต้องการ

ข้อมูลเกี่ยวกับแผนการสนับสนุนขั้นสูงและพรีเมียมแสดงอยู่ในรูปภาพด้านล่าง แม้ว่าราคาจะไม่อยู่ในรายการ

ประสบการณ์ผู้ใช้ Cisco Webex Contact Center

ได้รับการยอมรับว่าเป็นผู้นำในด้าน CCaaS โดย Gartner Magic Quadrant และมีประสิทธิภาพเหนือกว่าคู่แข่งอย่าง Avaya, Genesys และ 8×8 ในรายงาน Research Globe ของ Aragon สำหรับ Intelligent Contact Centers เป็นที่ชัดเจนว่า Webex Contact Center ให้ประโยชน์มากมายแก่ตัวแทน ผู้ดูแลระบบ และลูกค้า เหมือนกัน

ก่อนที่เราจะลงรายละเอียดเกี่ยวกับประโยชน์ของ Webex Contact Center เราได้สร้างตารางข้อดีและข้อเสียโดยสรุปประสบการณ์ของผู้ใช้

ประโยชน์สูงสุดของ Webex Contact Center ได้แก่:

ผลตอบแทนการลงทุนที่ยอดเยี่ยม

การศึกษาของ Forrester พบว่า Webex Contact Center ให้ ROI 262% ใน 3 ปี – และจ่ายให้เองทั้งหมดภายใน 13 เดือน

การเปลี่ยนมาใช้ Webex โดยเฉพาะอย่างยิ่งจากศูนย์บริการทางโทรศัพท์ภายในองค์กร ช่วย ประหยัดค่าใช้จ่ายด้านฮาร์ดแวร์ การบำรุงรักษา และการสนับสนุนด้านไอทีภายในองค์กรได้ อย่างมาก

คุณลักษณะการทำงานอัตโนมัติ เช่น ผู้ช่วยเสมือนแบบหลายช่องทาง ช่วยให้ธุรกิจไม่ต้องจ้างตัวแทนเพิ่มเติม และปล่อยให้พนักงานมีเวลามากขึ้นในการขาย

การกำหนดเส้นทางอัจฉริยะ การจัดการคิว การติดต่อกลับลูกค้า และความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ที่ติดต่อไม่ได้ทำงานร่วมกันเพื่อลดเวลาการระงับลูกค้า ทำให้ต้นทุนต่อการติดต่อลดลงตามไปด้วย

คะแนน CSAT ที่สูงขึ้น

Webex เพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ด้วยการให้ บริการตนเองตลอด 24/7 ปรับปรุงคุณภาพการสนับสนุนลูกค้า และรักษาเวลารอให้ต่ำ

ข้อมูลเชิงลึกจากการวิเคราะห์และการสำรวจลูกค้าเน้นให้เห็นถึงช่องว่างในการฝึกอบรมเจ้าหน้าที่ แนวปฏิบัติในการจัดตารางเวลาที่ไม่ดี และปัญหาที่พบบ่อยของลูกค้า ดังนั้นผู้จัดการจึงสามารถแก้ไขปัญหาเหล่านี้ได้ก่อนที่ปัญหาจะเลวร้ายไปกว่านี้

ลูกค้าสามารถเชื่อมต่อกับสมาชิกในทีมในช่องทางที่ต้องการและเลือกจากการสนับสนุนแบบสดหรือแบบอัตโนมัติ

การผสานรวม CRM, ประวัติการสนทนาในช่องทาง Omni, ความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ และการตอบสนองสำเร็จรูป ตอบสนองความต้องการของลูกค้า และทำให้การโต้ตอบการสนับสนุนมีประสิทธิภาพ แม่นยำ และเป็นส่วนตัว ทั้งหมดนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะไม่ต้องพูดซ้ำกับเจ้าหน้าที่หลายคนอย่างต่อเนื่อง

เพิ่มอัตราการรักษาตัวแทน

คอนแท็คเซ็นเตอร์มีอัตราการลาออกของพนักงานที่สูงจนเป็นที่เลื่องลือ และค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวข้องกับการจ้างพนักงานใหม่เข้ามาแทนที่ก็ลดทอนผลกำไรของบริษัทไปด้วย

Webex Cloud Contact Center l ใช้ระบบอัตโนมัติ การทำงานร่วมกันเป็นทีม และการจัดการคุณภาพ เพื่อเพิ่มอัตราการรักษาพนักงาน ลดการหมุนเวียนลง 48%

เครื่องมือการประชุมผ่านวิดีโอ กระดานไวท์บอร์ด และแชทของ Webex ส่งเสริมความรู้สึกในการทำงานเป็นทีมและลดการสื่อสารที่ผิดพลาดภายใน ในขณะที่เครื่องมือการจัดการงานชี้แจงความคาดหวังของพนักงาน

การสนับสนุนลูกค้าทางเสียงและดิจิทัลแบบอัตโนมัติช่วยลดจำนวนการมอบหมายตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าแบบเรียลไทม์ ช่วยให้สมาชิกในทีมใช้เวลามากขึ้นในโครงการที่ต้องการ

ฟีเจอร์การจัดการแรงงานและการเพิ่มประสิทธิภาพช่วยป้องกันไม่ให้สมาชิกในทีมมีภาระกับงานมากเกินไป อนุญาตให้ตัวแทนจัดการตารางเวลาและ PTO ของตนเอง และให้ข้อเสนอแนะที่ชัดเจนและนำไปปฏิบัติได้เกี่ยวกับประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่

การสร้างเกมประสิทธิภาพ การฝึกสอนตัวแทนแบบสด และการแชทในทีมแบบถาวรช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมของพนักงานและให้ความสำคัญกับพนักงานเป็นอันดับแรกและเป็นศูนย์กลาง

ทางเลือกแทน Cisco Webex Contact Center

ตารางด้านล่างแสดงภาพรวมโดยย่อของทางเลือกยอดนิยมของ Cisco Webex Contact Center พร้อมข้อมูลเกี่ยวกับราคา คุณลักษณะเด่น และฐานผู้ใช้ที่เหมาะสม

Webex Cloud Contact Center เหมาะกับใคร?

Webex เหมาะที่สุดสำหรับ ศูนย์ติดต่อระดับองค์กร ที่มี ปริมาณการติดต่อรายวันสูงในหลายช่องทาง โดยจัดลำดับความสำคัญ:

• การบริการตนเองของลูกค้าแบบอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI
• การปรับแต่งระดับสูงผ่าน API วิดเจ็ต และการผสานรวม
• ข้อมูลเชิงลึกของ WFO ที่นำไปปฏิบัติได้
• อินเทอร์เฟซตัวแทนที่ใช้งานง่ายพร้อมกล่องจดหมายแบบหลายช่องทาง การจัดการการโต้ตอบพร้อมกัน และ AI Agent Assist

เนื่องจากโซลูชัน Cisco Contact Center ได้รับการออกแบบมาสำหรับการรวมเข้ากับผลิตภัณฑ์ Webex อื่น ๆ ได้อย่างราบรื่น จึงเหมาะสำหรับกิจกรรม Webex, การสัมมนาผ่านเว็บ, การประชุม และการโทรของผู้ใช้ในปัจจุบันที่พร้อมขยายขนาดเป็นแพลตฟอร์ม CCaaS เต็มรูปแบบ

เนื่องจาก Cisco Collaboration Flex Plan รวมถึงการเข้าถึง Webex Contact Center แบบจ่ายตามการใช้งานและทำงานร่วมกับฮาร์ดแวร์ที่มีอยู่ จึงเป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับธุรกิจที่ต้องการเปลี่ยนจากศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในสถานที่เป็นระบบคลาวด์

คำถามที่พบบ่อย

ด้านล่าง เราได้ตอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับ Webex Contact Center FAQs