การมีส่วนร่วมของลูกค้าคืออะไรและเหตุใดจึงสำคัญ

แนวคิดเรื่องความผูกพันกับลูกค้ามีการเปลี่ยนแปลงเมื่อเร็วๆ นี้ เนื่องจากบริษัทหลายแห่งมองหาวิธีที่สร้างสรรค์และสร้างสรรค์มากขึ้นเพื่อรักษาลูกค้าประจำและดึงดูดลูกค้าใหม่ ก่อนหน้านี้เพียงแค่นำเสนอบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่มีคุณภาพก็เพียงพอแล้ว

อย่างไรก็ตาม เครื่องมือและข้อมูลวิเคราะห์ใหม่ๆ แสดงให้เห็นว่าการมีส่วนร่วมของลูกค้าเป็นหนึ่งในปัจจัยที่มีอิทธิพลสูงสุดในการตัดสินใจซื้อ ในทุกที่ที่คุณไป การมีส่วนร่วมกับลูกค้ายังคงเป็นหัวข้อหลักของการสนทนา

ดังนั้นการมีส่วนร่วมของลูกค้านี้คืออะไร?

โดยทั่วไป การมีส่วนร่วมของลูกค้าหมายถึงกระบวนการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีระหว่างลูกค้าและธุรกิจ มันเกี่ยวข้องกับการสื่อสารกับลูกค้าในวงจรชีวิตของลูกค้าและมักจะเน้นที่การช่วยให้พวกเขาได้รับคุณค่าจากผลิตภัณฑ์ในขณะที่เสริมสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่อง

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ประสบความสำเร็จขึ้นอยู่กับการส่งข้อความที่มีประสิทธิภาพไปยังผู้ชมที่เหมาะสม ในสถานที่และเวลาที่เหมาะสม เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ

ช่องทางการสื่อสารอาจแตกต่างกัน แต่ช่องทางหลักประกอบด้วยประเภทการส่งข้อความผสมกัน รวมถึงข้อความในแอป บอทที่ปรับแต่งได้ และอีเมล

ประเภทของการมีส่วนร่วมของลูกค้า

เมื่อบริษัทต่างๆ มีส่วนร่วมกับลูกค้าทางอารมณ์ผ่านการสร้างภาพลักษณ์ของแบรนด์ ช่องทางการสื่อสาร และจุดติดต่อทางออนไลน์และออฟไลน์ จะอำนวยความสะดวกให้พวกเขาในการเชื่อมต่อกับลูกค้า ทราบความต้องการของพวกเขา และส่งมอบสิ่งที่พวกเขาขอ สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าบริษัทต่างๆ จะทำงานได้ดีขึ้นและได้รับความภักดีและความไว้วางใจในระยะยาว

นอกจากนี้ เมื่อเสร็จสิ้นการมีส่วนร่วมด้วยข้อมูลทั้งหมดเกี่ยวกับสถานการณ์และลูกค้า ธุรกิจจะเข้าใจความต้องการของลูกค้าผ่านการทำงานร่วมกันและการสื่อสารที่เหมาะสม ส่งผลให้มีการอภิปรายและการแก้ปัญหาเฉพาะบุคคลและมีประสิทธิภาพ ธุรกิจสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าประเภทอื่นๆ สามารถใช้ได้ ได้แก่:

• การมีส่วนร่วมทางสังคม
• การมีส่วนร่วมของความสะดวกสบาย

เหตุใดการมีส่วนร่วมของลูกค้าจึงได้ผล

เช่นเดียวกับนักธุรกิจทุกคน คุณต้องการให้แบรนด์ของคุณอยู่ทั่วไปทุกหนทุกแห่งเพื่อให้แน่ใจว่าทีมของคุณจะอยู่ที่นั่นเมื่อลูกค้าต้องการความช่วยเหลือจากคุณ แต่การมีอยู่ทั่วไปทุกหนทุกแห่งอาจทำให้องค์กรที่ใหญ่ที่สุดไม่มีทรัพยากรเพียงพอสำหรับใช้จ่าย

โดยพื้นฐานแล้ว การมีส่วนร่วมกับลูกค้านั้นได้ผล เนื่องจากต้องใช้แรงกดดันทั้งหมดจากทีมเดียวเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุด กลยุทธ์ประเภทนี้เกี่ยวข้องกับการเดินทางของลูกค้าทั้งหมดและพนักงานในบริษัทที่สนับสนุนทุกสิ่ง ตั้งแต่การขายและการดำเนินงานไปจนถึงการบริการลูกค้า

หน้าตาเป็นยังไง

ลูกค้าสามารถมีส่วนร่วมกับบริษัทของคุณในระดับต่างๆ สำหรับลูกค้าบางคน มันเกิดขึ้นที่ระดับผลิตภัณฑ์ แต่สำหรับคนอื่น มันคือระดับของแบรนด์ที่มีความสำคัญ

การมีส่วนร่วมอาจเป็นนามธรรมหรือเฉพาะเจาะจง เช่น การเยี่ยมชมแบรนด์ร้านค้าบางแห่งในภูมิภาคของตน เนื่องจากมีความเป็นมิตรและจัดการได้ดีกว่าแบรนด์อื่นๆ

บางครั้งสามารถรวมเข้ากับบริการหรือผลิตภัณฑ์ได้ ในกรณีนี้ คำถามไม่ได้อยู่ที่ว่าลูกค้ามีส่วนร่วมหรือไม่ แต่สำคัญว่าช่วงเวลาเหล่านั้นมีความหมายเพียงใด

เทรนด์

ด้วยปัจจัยใหม่ เช่น อุปกรณ์สวมใส่และเทคโนโลยี ประสบการณ์ดิจิทัลจะไม่ถูกรวมเข้ากับประสบการณ์ทางกายภาพของการมีส่วนร่วมของลูกค้า

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจอาจใช้บีคอนเพื่อให้ทราบว่าลูกค้าอยู่ในร้านและส่งข้อความเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ในตะกร้าสินค้าที่ถูกละทิ้งทางออนไลน์ถึงพวกเขา ขึ้นอยู่กับการแสดงตนของพวกเขา

การมีส่วนร่วมของลูกค้ากำลังก้าวไปไกลกว่าการขายผลิตภัณฑ์แบบดั้งเดิมหรือขายปลีก อุตสาหกรรมต่างๆ เช่น การดูแลสุขภาพ กำลังใช้ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี เช่น พอร์ทัลลูกค้า เพื่อดึงดูดผู้ป่วยในการสื่อสารกับแพทย์และกฎเกณฑ์ด้านสุขภาพ

อุปกรณ์สวมใส่ยังถูกระบุว่าเป็นเครื่องมือหลักในการมีส่วนร่วมของผู้ป่วย ซึ่งช่วยให้พวกเขาสามารถวัดข้อบ่งชี้ด้านสุขภาพที่แตกต่างกันและแม้กระทั่งติดตามข้อกำหนดด้านสุขภาพ

โปรแกรมความภักดีและการมีส่วนร่วมกับลูกค้า

ยิ่งคุณมีส่วนร่วมกับลูกค้ามากเท่าไร พวกเขาก็ยิ่งลงทุนในธุรกิจของคุณมากขึ้นเท่านั้น การลงทุนทางอารมณ์ทำให้พวกเขาทำธุรกิจกับคุณและกลายเป็นลูกค้าประจำ

ลูกค้าหลายคนก็ไม่อยากพลาดอะไรไปเช่นกัน เมื่อคุณพิจารณาเพิ่มมูลค่าให้กับกลยุทธ์การมีส่วนร่วม คุณจะสามารถสร้างอุปสรรคในการเปลี่ยนที่แข็งแกร่งได้

ลูกค้าประจำไม่เพียงแต่ทำธุรกิจบ่อยขึ้นเท่านั้น แต่ยังมีมูลค่าการสั่งซื้อซึ่งสูงกว่าลูกค้าที่ไม่ได้เป็นสมาชิกประมาณ 13% ทำให้พวกเขาเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การเติบโตของคุณ

การวัดความผูกพันของลูกค้า

ในฐานะนักธุรกิจ คุณต้องเข้าใจถึงความจำเป็นในการใช้เมตริก หากคุณกำลังจะอุทิศทรัพยากรและเวลาในการปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้า คุณต้องเรียนรู้วิธีวัดผลลัพธ์ของงานของคุณ

มีหลายกลยุทธ์ที่คุณสามารถนำไปใช้ได้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับเป้าหมายและธุรกิจของคุณ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถใช้ AOV (มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย) เพื่อทราบว่าลูกค้าใช้จ่ายไปเท่าไรโดยทั่วไปเมื่อซื้อบนเว็บไซต์

โดยปกติ ลูกค้าที่ซื้อซ้ำจะใช้จ่ายมากกว่าผู้ซื้อใหม่หรือซื้อครั้งเดียวประมาณ 7 เท่า ซึ่งหมายความว่ายิ่งเมตริกสูง ลูกค้าที่กลับมาใช้ซ้ำก็จะยิ่งกลับมาที่ไซต์ของคุณมากขึ้น วิธีอื่นๆ ที่คุณสามารถใช้เพื่อวัดการมีส่วนร่วม ได้แก่:

• NPS (คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ)
• หน้าต่อเซสชัน
• อัตราการเปิดจดหมายข่าว
• อัตราการซื้อซ้ำ
• ความถี่ในการซื้อ

กลยุทธ์ในการดึงดูดลูกค้า

กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเกี่ยวข้องกับการจัดทำแผนเพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้าที่มีอยู่ และทำให้แน่ใจว่าพวกเขามีประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมในการโต้ตอบกับธุรกิจของคุณตลอด

หนึ่งในกลยุทธ์ที่ยอดเยี่ยมที่คุณสามารถใช้ได้คือการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เกือบทุกคนเคยมีประสบการณ์แย่ๆ กับบริษัทแห่งหนึ่ง ซึ่งทำให้พวกเขาสาบานว่าจะไม่กลับมาอีก

แทนที่จะสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีให้กับลูกค้า ให้เน้นที่การสร้างสิ่งที่ดี การรับประกันว่าจะมอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าหมายความว่าคุณจำเป็นต้องกำหนดแนวทางในการโต้ตอบกับลูกค้า

ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ อีเมล หน้าโซเชียลมีเดีย ศูนย์บริการลูกค้า หรือร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง ให้วิเคราะห์ทั้งหมดอย่างละเอียดและรู้ว่าคุณต้องปรับปรุงตรงไหน

ความสำคัญของการมีส่วนร่วมของลูกค้า

โดยปกติ การมีส่วนร่วมกับลูกค้าจะเป็นประโยชน์ต่อซัพพลายเออร์และผู้ซื้อโดยบรรลุความคาดหวังของลูกค้าในปัจจุบันและเพิ่มอัตราการปิด

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมในการซื้อเพื่อรวบรวมรายละเอียดลูกค้าที่มีค่าและพัฒนาความภักดีของลูกค้า

ส่วนใหญ่ การโต้ตอบกับลูกค้าทำให้ผู้ซื้อพบว่าธุรกิจของคุณมีค่าและเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าให้คุณด้วย ข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นจะแจ้งการตัดสินใจทางการตลาด เช่น การพัฒนาเนื้อหา การกำหนดเป้าหมายใหม่ และกระบวนการขาย ซึ่งรวมถึง:

• วิธีการประชาสัมพันธ์
• ข้อความ

ข้อสังเกตสุดท้าย!

แบรนด์ที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดในปัจจุบันมุ่งเน้นไปที่การมีส่วนร่วมกับลูกค้านอกเหนือจากการทำธุรกรรม การมุ่งเน้นที่สิ่งนี้ด้วยหมายความว่าธุรกิจของคุณมีโอกาสที่จะทำให้เกิดการซื้อซ้ำมากขึ้น และรักษาลูกค้าให้เป็นจุดโฟกัสสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าผ่านสิ่งจูงใจและนำเสนอเนื้อหาด้านการศึกษา