CRM ของศูนย์บริการคืออะไร และทำไมจึงรวมระบบของคุณเข้ากับระบบอื่นๆ

คุณกำลังมองหาการปรับปรุงความสัมพันธ์ระหว่างลูกค้ากับตัวแทนในคอลเซ็นเตอร์ของคุณหรือไม่? จากนั้นอย่ามองข้ามความสำคัญของ CRM และใช้ประโยชน์จากพลังของมัน

การดำเนินธุรกิจต้องใช้ความพยายามอย่างมาก และที่สำคัญที่สุดคือประสบการณ์ที่ดีและเป็นส่วนตัวกับลูกค้า

เป็นที่ที่ CRM จะช่วยคุณได้มากที่สุด ระบบการจัดการลูกค้าช่วยรักษาและเข้าถึงลูกค้าอย่างสม่ำเสมอโดยการจัดเก็บประวัติลูกค้าและแสดงข้อมูลพร้อมกัน

ต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ CRM และเหตุใดคุณจึงควรรวมเข้ากับระบบอื่นๆ แล้วอ่านต่อ

CRM คืออะไร?

CRM ย่อมาจากการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ ช่วยเก็บบันทึกรายละเอียดของลูกค้าและศึกษาพฤติกรรมของลูกค้า บริษัทต่างๆ บริหารจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่าน CRM

CRM เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับคอลเซ็นเตอร์และช่วยให้พวกเขารักษาปฏิสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าในขณะที่จัดเก็บและจัดระเบียบข้อมูล

โปรแกรมเช่น ACD คอลเซ็นเตอร์ยังมีประโยชน์ในการปรับปรุงการโทรและการรักษาลูกค้า ที่กล่าวถึงด้านล่างนี้คือวิธีการทำงานของระบบ CRM ในคอลเซ็นเตอร์

CRM ในคอลเซ็นเตอร์

ในคอลเซ็นเตอร์ การจัดการลูกค้าสัมพันธ์เป็นเครื่องมือที่ตัวแทนใช้ เครื่องมือนี้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

ระบบ CRM จัดเก็บรายละเอียดและประวัติการซื้อของลูกค้า ทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าและความสัมพันธ์กับบริษัทได้ดียิ่งขึ้น

เป็นระบบโต้ตอบแบบทันที และในขณะที่ตัวแทนโทรหาลูกค้า ข้อมูลและข้อมูลของพวกเขาจะแสดงพร้อมกันบนหน้าจอ

คุณลักษณะนี้ช่วยให้ตัวแทนโต้ตอบกับลูกค้าได้ดีขึ้น แทนที่จะเน้นที่รายละเอียดและตัวเลข

เมื่อซอฟต์แวร์ CRM ส่งเสียงถึงรายละเอียดของลูกค้า สิ่งเหล่านี้คือคุณสมบัติที่พวกเขาแสดง:

• โปรไฟล์โซเชียลของลูกค้าและที่อยู่อีเมล
• ประวัติการติดต่อ
• ข้อมูลเกี่ยวกับบัญชี
• ประวัติการสั่งซื้อ
• ข้อมูลส่วนตัวเพิ่มเติม

การเข้าถึงข้อมูลนี้ช่วยให้ตัวแทนมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้ดีขึ้นและเป็นส่วนตัวมากขึ้น

ในที่สุดก็ช่วยเพิ่มโอกาสในการรับลูกค้าขึ้นเครื่อง รักษาลูกค้าเก่า และนำลูกค้าเก่ากลับมา

ผู้คนชื่นชอบข้อตกลงและการโต้ตอบที่กำหนดเอง เมื่อคุณแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าพวกเขาสำคัญและทางเลือกของพวกเขามีความสำคัญ มันจะช่วยให้บริษัทของคุณมีโอกาสได้รับลูกค้าใหม่มากขึ้น

ประโยชน์ของคอลเซ็นเตอร์ CRM

ดังที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น CRM เป็นส่วนสำคัญของศูนย์บริการทุกแห่ง เรียกได้ว่าเป็นหัวใจของบริษัทเลยก็ว่าได้ นี่คือสาเหตุหลักบางประการที่ระบบ CRM มีประโยชน์ต่อคอลเซ็นเตอร์:

ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า

เมื่อตัวแทนการโทรใช้ซอฟต์แวร์ CRM ขณะโต้ตอบกับลูกค้า จะช่วยเพิ่มความสุขและความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างมาก

เมื่อลูกค้ารู้สึกพึงพอใจ เขามักจะรักษาความสัมพันธ์กับบริษัทไว้

AHT น้อยลง

เวลาจัดการเฉลี่ย (AHT) คือเวลาที่คาดหวังที่ตัวแทนจะเริ่มพูดคุยกับลูกค้าและสิ้นสุดการโทร การลดเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ยจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและปรับปรุงสถิติ FCR

หากคุณให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าอย่างทันท่วงที พวกเขาจะไม่มีเหตุผลที่จะย้ายไปหาคู่แข่งของคุณ

ปรับปรุงประสิทธิภาพ

CRM ช่วยให้ตัวแทนของคุณมีเวลาที่ดีและมีประสิทธิผลมากขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยเพิ่มความมั่นใจของเจ้าหน้าที่และเพิ่มประโยชน์ใช้สอย

วิธีผสานรวม CRM กับระบบบริการลูกค้าอื่นๆ

คอลเซ็นเตอร์ ACD เป็นซอฟต์แวร์ที่ยอดเยี่ยมที่ช่วยประหยัดทั้งตัวแทนการโทรและเวลาของบริษัท

นอกจากนี้ ยังสามารถรวม CRM กับบริการลูกค้าอื่นๆ เพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าและเพิ่มประสิทธิภาพของบริษัท

ต่อไปนี้คือสาเหตุบางประการที่การผสานรวมซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ในศูนย์บริการทางโทรศัพท์เป็นสิ่งสำคัญ:

ลดการทำงาน

ระบบ CRM ที่ผสานรวมอย่างดีและซับซ้อนจะลดการทำงานหนักโดยไม่กระทบต่อประสิทธิภาพ

ตัวอย่างเช่น เจ้าหน้าที่จะไม่ต้องค้นหาด้วยตนเองและค้นหาข้อมูลและรายละเอียด แต่จะปรากฏขึ้นโดยอัตโนมัติเมื่อโทรผ่าน

เมื่อตัวแทนไม่ได้มุ่งเน้นที่การค้นหาข้อมูลแต่กลับคิดถึงการโต้ตอบกับลูกค้า การโทรของพวกเขาจะยุ่งยากน้อยลงและทำให้ได้ผลลัพธ์ที่ดีขึ้น

การรวมอีเมลเป็นวิธีที่ดีในการรวม CRM ในศูนย์บริการ ตัวแทนฝ่ายขายใช้เวลาส่วนใหญ่ในการส่งและรับอีเมล

การผสานรวมบัญชี Google หรือ Outlook กับ CRM จะทำให้คุณสามารถดูข้อมูล เครื่องมือ และผู้ติดต่อ CRM ทั้งหมดในกล่องจดหมายของคุณ

รับประกันการปรับปรุง

ลองนึกภาพว่าคอลเซ็นเตอร์กลายเป็นระบบอัตโนมัติที่น่าอัศจรรย์ใจ มันจะไม่เพิ่มผลผลิตเหรอ?

นอกจากนี้ การทำงานที่ซ้ำซากจำเจโดยอัตโนมัติหมายความว่าจะมีการปรับปรุงงานโดยรวมของคอลเซ็นเตอร์

การรวมปฏิทินเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับศูนย์บริการ หากคุณซิงค์ปฏิทิน Google กับ CRM คุณสามารถรับประกันการปรับปรุงได้

จะช่วยให้คุณสร้างการประชุม ส่งคำเชิญ และเข้าสู่ระบบการประชุมโดยใช้แอปปฏิทินของคุณ

เพิ่มการรักษาลูกค้า

ลูกค้าทุกคนจะได้รับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว ซึ่งสามารถเกิดขึ้นได้ผ่าน CRM

เมื่อตัวแทนมีรายละเอียดของลูกค้าทั้งหมดที่กล่าวไว้ข้างหน้า พวกเขาสามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและเป็นส่วนตัวมากขึ้นให้กับลูกค้าได้

เป็นผลให้ในที่สุดจะเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าและระดับความสุข

การสื่อสารระหว่างพนักงานเป็นสิ่งจำเป็นเพื่อให้คอลเซ็นเตอร์ทำงานได้ คุณสามารถผสานรวม CRM กับแอปอย่าง Slack เพื่อส่งเสริมการประสานงานของทีม

นอกจากนี้ Slack ยังเสนอสิ่งอำนวยความสะดวกในการแชร์และแชท คุณจึงไม่ต้องสลับไปมาระหว่างแอป

บทสรุป

ถึงตอนนี้ คุณต้องรู้ถึงความมีชีวิตชีวาของระบบ CRM สำหรับคอลเซ็นเตอร์แล้ว เมื่อตัวแทนโทรศัพท์ทำงานตลอดเวลา การมีผู้ให้บริการข้อมูลอัตโนมัติจะช่วยทำให้กระบวนการรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ

เมื่อคุณรวม CRM กับบริการอื่นๆ แล้ว คุณสามารถเพิ่มรายได้โดยรวมของบริษัทของคุณได้

มีความคิดเกี่ยวกับเรื่องนี้หรือไม่? ดำเนินการสนทนาไปที่ Twitter หรือ Facebook ของเรา

คำแนะนำของบรรณาธิการ:

• สิ่งที่ควรมองหาในโปรแกรม CRM
• 5 วิธีแก้ปัญหาสำหรับโซลูชัน Dynamics 365 sales (CRM) ของคุณ
• 5 ไอเดียเทคโนโลยีที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทุกธุรกิจต้องการเพื่อความสำเร็จ
• เหตุผลที่บริษัทของคุณต้องการการพัฒนาซอฟต์แวร์แบบกำหนดเอง