การต่อสายตรงอัตโนมัติคืออะไรและทำงานอย่างไร

เราเคยได้ยินมาก่อน: “สำหรับภาษาอังกฤษ กด 1 Para espanol, oprima 2” หรือ “กด 1 เพื่อขาย” นี่เป็นตัวอย่างของการต่อสายตรงอัตโนมัติ ซึ่งบางครั้งเรียกว่าพนักงานต้อนรับดิจิทัลหรือผู้ดูแลเสมือน

การต่อสายตรงอัตโนมัติเป็นสิ่งที่มีค่าสำหรับบริษัทต่างๆ เนื่องจากเป็นการจัดการการโทรประเภทหนึ่งที่ช่วยให้ผู้โทรไปยังแผนกที่ถูกต้องได้อย่างรวดเร็ว ในอดีต อุปกรณ์เหล่านี้ใช้ฮาร์ดแวร์และทำงานบนสายโทรศัพท์แบบเดิม แต่ในปัจจุบันนี้ ผู้ให้บริการ VoIP สำหรับธุรกิจ ส่วนใหญ่ มีรูปแบบของพนักงานต้อนรับอัตโนมัติบางรูปแบบ

วันนี้เราจะแสดงให้คุณเห็นว่าการต่อสายตรงอัตโนมัติคืออะไร วิธีทำงาน และอะไรที่ทำให้มีประโยชน์สำหรับธุรกิจที่ต้องรับสายเรียกเข้าเป็นอย่างมาก

ผู้ดูแลอัตโนมัติคืออะไร?

การต่อสายตรงอัตโนมัติคือระบบเมนูที่ใช้เสียงเตือนเพื่อช่วยให้ผู้โทรไปยังแผนกที่ถูกต้อง ระบบโทรศัพท์ VoIP ประเภทนี้มีคุณสมบัติในการหลีกเลี่ยงความต้องการพนักงานต้อนรับที่เป็นมนุษย์หรือบริการตอบรับ คุณยังสามารถใช้ระบบใดระบบหนึ่งเหล่านี้เพื่อช่วยพนักงานต้อนรับจัดการช่วงเวลาที่มีปริมาณการโทรสูง เทคโนโลยีการกำหนดเส้นทางนี้มีอยู่ใน PBX ที่โฮสต์หรือระบบโทรศัพท์ PBX ในสถานที่

คุณมีปริมาณการโทรที่มากจนอาจทำให้พนักงานต้อนรับของคุณล้นหลามหรือไม่? ผู้ดูแลอัตโนมัติจะรับสายที่หย่อนเพื่อให้การโทรถูกส่งไปยังผู้ที่เหมาะสมหรืออย่างน้อยก็ส่งไปที่วอยซ์เมลของบริษัท

แม้ว่าการต่อสายตรงอัตโนมัติจะไม่ซับซ้อนนัก แต่ก็มีบทบาทสำคัญอย่างยิ่ง เพราะช่วยให้มั่นใจได้ว่าผู้โทรของคุณจะไม่ถูกพักสายเป็นเวลานานเกินไป ดัง ที่เรากล่าวถึงใน คู่มือการวัดของศูนย์ บริการ อัตราการละทิ้งการโทรควรลดลงเสมอ และการรักษาลูกค้าให้มีส่วนร่วมเป็นวิธีที่ชาญฉลาดในการทำเช่นนี้

ระบบเหล่านี้ยังช่วยลดค่าใช้จ่ายในการติดต่อลูกค้า เมื่อใช้เพื่อจัดการกับสายเรียกเข้า ไม่จำเป็นต้องมีพนักงานต้อนรับที่ทุ่มเท และระบบทำงานตลอด 24 ชั่วโมงโดยไม่ต้องพักดื่มกาแฟหรือพักร้อน พนักงานต้อนรับเสมือนยังจัดการการโทรหลายสายไปยังหมายเลขโทรศัพท์ของคุณพร้อมกัน ดังนั้นคุณไม่จำเป็นต้องเพิ่มพนักงานเสริมเพื่อจัดการกับช่วงเวลาที่ยุ่ง

ผู้ดูแลอัตโนมัติทำอะไร?

ระบบกำหนดเส้นทางการโทรเหล่านี้ออกแบบมาเพื่อทำงานเฉพาะที่ปรับปรุงการติดต่อกับลูกค้าบนระบบโทรศัพท์ของธุรกิจของคุณ ต่อไปนี้คือ 4 แง่มุมของระบบที่เป็นประโยชน์ต่อธุรกิจ

มันทักทายลูกค้า

คุณลักษณะของผู้ดูแลที่ถูกมองข้ามมากที่สุดอย่างหนึ่งคือส่วนทักทายของสคริปต์ตอบคำถาม เจ้าหน้าที่ให้การยืนยันแก่ผู้โทรทันทีว่าพวกเขามาถึงบริษัทของคุณด้วยสคริปต์ที่ขึ้นต้นด้วย "ขอบคุณสำหรับการโทร…”

นี่เป็นสิ่งสำคัญสำหรับการสร้างภาพลักษณ์ที่เป็นมืออาชีพให้กับบริษัทของคุณและ "สนทนา" กับผู้โทรทันที จำไว้ว่า จากการวิจัยของ Forbes คุณมี เวลาเจ็ดวินาที ในการสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าของคุณ ดังนั้นควรทักทายอย่างมืออาชีพ

ให้ข้อมูลธุรกิจทั่วไป

นอกจากการทักทายลูกค้าแล้ว ระบบยังให้ข้อมูลที่สำคัญแก่ผู้โทร เช่น เวลาทำการและข่าวสารใดๆ เกี่ยวกับบริษัท สคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติอาจมีข้อมูลเช่น “ยินดีต้อนรับสู่ (ชื่อธุรกิจ) เราเปิดทำการตั้งแต่วันจันทร์ถึงวันศุกร์ (เวลาทำการ) เราจะลดชั่วโมงการทำงานใน (วันหยุด)”

ข้อมูลนี้จะให้ข้อมูลสำคัญหลายประการแก่ผู้โทร ในช่วงที่ผ่านมา เวลาทำการได้รับผลกระทบจากโควิด-19 เป็นเรื่องปกติที่จะได้ยินชั่วโมงที่ปรับแล้วในสคริปต์ผู้ดูแล

โอนสาย

นี่เป็นหนึ่งในคุณสมบัติที่เป็นที่รู้จักมากที่สุดของระบบผู้ดูแล ระบบผู้ดูแลให้ข้อมูลแก่ผู้ฟังเพื่อช่วยให้เข้าถึงบุคคลหรือแผนกที่ต้องการโดยใช้สคริปต์ ระบบผู้ดูแลยอมรับเฉพาะการโทรด้วยเสียงเท่านั้น

ธุรกิจที่มีหลายแผนกจำเป็นต้องมีเมนูย่อยที่ชี้นำลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น แทนที่จะมีรายการเมนูสำหรับการสนับสนุนซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ ธุรกิจของคุณจะมีรายการสนับสนุนลูกค้าที่เรียบง่าย เมื่อผู้โทรเลือกตัวเลือกนั้น คีย์สำหรับการสนับสนุนทั้งฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์จะพร้อมใช้งาน

การสร้างโฟลว์เมนูที่สะดวกสำหรับผู้โทรมีความสำคัญกับพนักงานต้อนรับเสมือน สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือให้ลูกค้าของคุณหงุดหงิดและวางสายในขณะที่คุณพยายามสั่งพวกเขา

ให้ความช่วยเหลือไดเรกทอรี

นอกจากช่วยให้ผู้โทรติดต่อไปยังบุคคลหรือแผนกที่ถูกต้องแล้ว ระบบเหล่านี้ยังช่วยให้มีไดเรกทอรีอีกด้วย ด้วยไดเร็กทอรี dial-by-name ผู้โทรจะพิมพ์อักษรสองสามตัวแรกของชื่อหรือแผนกของตัวแทน และระบบจะกำหนดเส้นทางการโทรอย่างเหมาะสมตามอินพุตนี้ ตัวอย่างเช่น หากผู้โทรต้องการติดต่อ Peter Bristol พวกเขาจะพิมพ์หมายเลขต่อ 274 บนปุ่มกดแบบเสียงสัมผัส

วิธีนี้สะดวกสำหรับผู้โทรซ้ำ เนื่องจากระบบส่วนใหญ่จะอนุญาตให้ลูกค้าป้อนความช่วยเหลือเกี่ยวกับไดเรกทอรีโดยไม่ต้องฟังสคริปต์ทั้งหมด จากข้อมูลของ Forbes ลูกค้า 86% จะยังคงติดต่อกับตัวแทนที่พวกเขาได้พัฒนาความสัมพันธ์ทางอารมณ์ การมีคุณลักษณะนี้จะทำให้ง่ายต่อการเชื่อมต่อผู้โทรกับตัวแทนที่พวกเขารู้จัก

ที่เกี่ยวข้อง:

• 10 ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติที่ดีที่สุดในปี 2020
• 12 สิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำของสคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติ

ความแตกต่างระหว่างการต่อสายตรงอัตโนมัติกับ IVR

คุณลักษณะของระบบโทรศัพท์แบบคลาวด์เหล่านี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อกำหนดเส้นทางการโทรไปยังตำแหน่งที่เหมาะสมเมื่อลูกค้าโทรมา อย่างไรก็ตาม นั่นคือทั้งหมดที่พวกเขาสามารถทำได้ นอกเหนือจากการทักทายลูกค้า อาจมีโหมดที่แตกต่างกันในการต่อสายตรงอัตโนมัติ แต่ในท้ายที่สุด การโทรจะถูกส่งไปยังคิวการโทรหรือข้อความเสียง

การมีระบบต่อสายตรงอัตโนมัติหมายความว่ามีการโอนสายโดยที่ลูกค้าไม่ต้องรอนาน หากมีการรอ สามารถตั้งโปรแกรมเพลงค้างให้ลูกค้าฟังระหว่างรอคิวได้

ระบบตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) มักจะล้ำหน้ากว่า ดังนั้นจึงมีคุณลักษณะเพิ่มเติมที่ทำให้ดูเหมือนฉลาดขึ้นเมื่อกำหนดเส้นทางการโทร สิ่งหนึ่งที่ทำให้ IVR แตกต่างจากการต่อสายตรงอัตโนมัติคือการจดจำเสียง คุณลักษณะนี้ช่วยให้ลูกค้าสามารถพูดในสิ่งที่ต้องการแทนการกดปุ่ม

การกดปุ่มบนระบบต่อสายตรงอัตโนมัติจะจำกัดสิ่งที่ลูกค้าสามารถบอกระบบเกี่ยวกับเหตุผลในการโทรได้ และอาจทำให้สายไปยังตำแหน่งที่ไม่ถูกต้องได้หากกดปุ่มที่ไม่ถูกต้อง การตอบสนองด้วยเสียงช่วยให้ลูกค้าระบุเหตุผลในการโทรได้

ระบบ IVR ยังสามารถรวบรวมข้อมูลจากลูกค้าเพื่อให้ตัวแทนมีข้อมูลในมือเมื่อการโต้ตอบเริ่มต้นขึ้น ซึ่งอาจรวมถึงหมายเลขบัญชี ที่อยู่ หมายเลขบัตรเครดิต หรืออื่นๆ ในความเป็นจริง ด้วยการกำหนดเส้นทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ระบบ IVR จะรวบรวมข้อมูลจาก ID ผู้โทรเพื่อช่วยแจ้งการเลือกเมนูที่ลูกค้าสามารถใช้ได้

มีตัวเลือกเมนูช่วยเหลือตนเองเช่นกันที่ IVR เสนอให้กับลูกค้าเพื่อที่พวกเขาจะได้ไม่ต้องรอคิวเพื่อพูดคุยกับตัวแทนสำหรับคำของ่ายๆ เช่น ชำระบิลหรือกำหนดเวลาการนัดหมาย มี ตัวเลือก IVR แบบภาพ ที่ใช้ในการสื่อสารผ่านช่องทางเพิ่มเติม ซึ่งเป็นประโยชน์สำหรับศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel

ต่อไปนี้คือแผนภูมิด่วนเปรียบเทียบทั้งสองระบบ:

ข้อดีของการใช้การต่อสายตรงอัตโนมัติ

การต่อสายตรงอัตโนมัติเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการปรับปรุงความประทับใจแรกที่ลูกค้าจะได้รับเมื่อพวกเขามาถึงธุรกิจของคุณ แต่มีประโยชน์อื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับการใช้ระบบประเภทนี้เช่นกัน

• เพิ่มประสิทธิภาพการจัดการการโทร – การโทรจำนวนมากที่ถูกกำหนดเส้นทางโดยใช้ระบบผู้ดูแลจะได้รับการจัดการพร้อมกัน ซึ่งจะส่งผลให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น มันให้ความเป็นมืออาชีพมากขึ้นในการโต้ตอบครั้งแรกที่ลูกค้ามีกับธุรกิจของคุณเช่นกัน
• เข้าถึงลูกค้าได้ทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง – พนักงานต้อนรับอัตโนมัติสามารถกำหนดเส้นทางการโทรไปยังไซต์อื่นหรือข้อความเสียงเมื่อสำนักงานของคุณไม่ได้เปิด ซึ่งหมายความว่าคุณจะไม่สูญเสียธุรกิจโดยไม่รับโทรศัพท์หรือรับสายหลังเวลาทำการ ด้วยเครื่องมืออย่าง Find Me/Follow Me ( การโอนสายจากระยะไกล ) การโทรจะถูกส่งไปยังโทรศัพท์มือถือสำหรับเจ้าหน้าที่ที่ทำงานจากระยะไกล
• ประหยัดเงิน – ด้วยระบบการกำหนดเส้นทางแบบนี้ คุณไม่จำเป็นต้องจ้างเลขานุการเพื่อรับสายเต็มเวลา เงินเดือนเฉลี่ยสำหรับพนักงานต้อนรับในสหรัฐอเมริกาอยู่ ที่ 33,103 ถึง 41,327 ดอลลาร์ ต่อปีโดยอิงจาก Salary.com การต่อสายตรงอัตโนมัติจะรวมอยู่ในการสมัครรับข้อมูล ซึ่งจะมีค่าใช้จ่ายมากที่สุดตั้งแต่หลายร้อยถึงสองสามพันดอลลาร์ในช่วงเวลาเดียวกัน
• การรวมแอพของบุคคลที่สาม – การบูรณาการ CRM VoIP มีบทบาทสำคัญในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า การผสานรวมเหล่านี้ช่วยให้ตัวแทนสามารถนำเสนอข้อมูลลูกค้าในขณะที่มีการกำหนดเส้นทางการโทรโดยใช้การต่อสายตรงอัตโนมัติ ซึ่งช่วยให้ตัวแทนเตรียมพร้อมสำหรับสายเรียกเข้าได้ดียิ่งขึ้น

ข้อเสียของการใช้การต่อสายตรงอัตโนมัติ

ระบบเหล่านี้ไม่สมบูรณ์แบบสำหรับทุกธุรกิจ พวกเขามีข้อบกพร่องและขึ้นอยู่กับสิ่งเหล่านี้ คุณอาจตัดสินใจว่าคุณต้องการให้คนรับสายอยู่จริงหรือระบบการกำหนดเส้นทางที่ซับซ้อนมากขึ้น นี่คือบางส่วนของพื้นที่ที่ระบบเหล่านี้ล้มเหลว

• การโต้ตอบเริ่มต้นที่ไม่มีตัวตน – จากการวิจัยที่ทำโดย Usabilla ลูกค้า 55% ชอบความสะดวกสบายในการพูดกับมนุษย์จริงมากกว่าโต้ตอบกับเครื่องจักร ด้วยระบบผู้ดูแล ลูกค้าไม่ได้ใช้การป้อนข้อมูลด้วยเสียงเพื่อกำหนดเส้นทางผู้โทรอย่างถูกต้อง ดังนั้นบางคนอาจวางสายก่อนที่จะมีโอกาสได้พูดคุยกับตัวแทน
• การออกแบบที่ไม่ดีทำให้เกิดการละทิ้ง – การจัดระเบียบเมนูของคุณต้องใช้ความละเอียดอ่อนเล็กน้อย และสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีให้กับลูกค้าได้ง่าย โดยทั่วไปแล้ว คุณไม่ต้องการเมนูยาวๆ ที่อาจสร้างความสับสนให้กับลูกค้า นอกจากนี้ ลูกค้าควรมีตัวเลือกในการเข้าถึงตัวแทนเสมอ ในทำนองเดียวกันกับการตั้งค่า โฟล ว์การโทร IVR เมนูของผู้ดูแลจะต้องง่ายต่อการนำทางจึงจะมีประสิทธิภาพ
• การกดปุ่มผิด – เมื่อลูกค้าใจร้อนหรือเพียงแค่กดปุ่มผิด พวกเขาอาจถูกส่งไปยังตัวแทนที่ไม่ถูกต้อง ซึ่งหมายความว่าการเปลี่ยนเส้นทางการโทรไปยังแผนกที่เหมาะสมจะทำให้เสียเวลาและเงินมากขึ้นซึ่งผู้เข้าร่วมประชุมได้รับการออกแบบมาเพื่อกำจัด นอกจากนี้ยังอาจทำให้ลูกค้าเริ่มกลับมาที่จุดเริ่มต้นของเมนูซึ่งมักจะสร้างความรำคาญก่อนที่จะติดต่อกับตัวแทน

การต่อสายตรงอัตโนมัติช่วยให้ SMEs กำหนดเส้นทางได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ไม่ใช่ทุกธุรกิจขนาดเล็กที่ต้องการระบบที่ซับซ้อนซึ่งมีสาขาจำนวนมากและคุณลักษณะแบบบริการตนเอง เมื่อคุณต้องการเพียงแค่การกำหนดเส้นทางแบบธรรมดา การต่อสายตรงอัตโนมัติก็เป็นมากกว่าแค่งานเท่านั้น ระบบเหล่านี้กำหนดเส้นทางอย่างรวดเร็วและช่วยให้ลูกค้าของคุณไปถึงที่ที่พวกเขาต้องการ

ไม่แน่ใจว่าระบบแบบนี้พอไหม? ดูคำแนะนำเกี่ยวกับ ระบบ IVR ของเรา – มีข้อมูลเกี่ยวกับผู้ให้บริการ IVR เช่น Five9, Nice inContact และ Plum|Voice เราบอกคุณเกี่ยวกับคุณสมบัติหลักทั้งหมดของผู้ให้บริการแต่ละราย เพื่อให้คุณพบระบบการกำหนดเส้นทางขั้นสูงสำหรับธุรกิจของคุณ