Call Blasting คืออะไร & 3 ข้อผิดพลาดที่ควรหลีกเลี่ยง

คุณเพิ่มการโทรออกของคุณให้สูงสุดได้อย่างไร? แม้ว่า เทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ เช่น โปรแกรมโทรแบบคาดเดา จะเพิ่มโอกาสในการติดต่อ แต่เทคโนโลยีประเภทนี้อาจมีค่าใช้จ่ายสูง จากการวิจัยของ Forrester การสื่อสารของตัวแทนแบบสดมีค่าใช้จ่าย $6 ถึง $12 ต่อการโต้ตอบ เมื่อคุณทำให้กระบวนการเป็นอัตโนมัติ คุณจะลดราคานี้ลงอย่างมาก นี่คือเหตุผลที่ธุรกิจจำนวนมากเลือกที่จะใช้เทคโนโลยีเช่น Call Blasting ซึ่งจะช่วยขจัดองค์ประกอบของมนุษย์ที่มีราคาแพงในบางครั้ง ถึงกระนั้นเมื่อทำงานกับระบบแบบนี้ต้องระวังเพราะการทำผิดขั้นตอนไม่คุ้มทุน

Call Blasting คืออะไร?

Call blasting เป็นเทคโนโลยี VoIP ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถติดต่อผู้คนจำนวนมากได้ทันที โดยการส่งข้อความหลายร้อยหรือหลายพันข้อความไปยังกลุ่มหมายเลขที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ถึงตอนนี้ คนส่วนใหญ่เข้าใจถึงปัญหาของอีเมล คุณเลือกกลุ่มผู้รับรวมกัน แล้วอีเมลของคุณจะถูกส่งไปยังทุกคนที่อยู่ในรายชื่อ Call blasts ทำงานในลักษณะที่คล้ายกันมาก คุณสร้างข้อความและโหลดในเอกสาร Excel หรือโปรแกรมฐานข้อมูล และเรียกหมายเลขทั้งหมดในสเปรดชีต และข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้าจะเล่น

การโทรออกเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการส่งข้อความเสียงไปยังผู้ชมจำนวนมากได้อย่างรวดเร็ว พิจารณาสิ่งนี้: ใช้เวลานานเท่าใดสำหรับทีมคอลเซ็นเตอร์ของคุณในการโทร 1,000 หมายเลขโทรศัพท์ แม้จะใช้งานซอฟต์แวร์อย่างโปรแกรมคาดการณ์ล่วงหน้า แต่ก็อาจต้องใช้เวลาหลายชั่วโมงในการจัดการปริมาณการโทรนี้ ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับขนาดของศูนย์ของคุณ ด้วยซอฟต์แวร์ call blast การโทรทั้งหมดจะทำพร้อมกันโดยไม่จำเป็นต้องใช้ตัวแทน คุณจึงครอบคลุมพื้นที่ได้มากในเวลาเพียงไม่กี่นาที

ผู้รับการโทรออกจะได้รับข้อความอัตโนมัติที่ส่งพวกเขาผ่านระบบ IVR ขาออกอัตโนมัติ หรือกำหนดเวลาการโทรกลับในภายหลัง ในแง่ของระบบ IVR ขาออก ฟีเจอร์ดังกล่าวมีประโยชน์ในการช่วยให้ลูกค้าสำรวจตัวเลือกการบริการตนเอง เช่น จ่ายบิล หรือช่วยให้พวกเขาทำแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าให้เสร็จสิ้น คุณยังใช้สำหรับการกำหนดเวลานัดหมาย

ในทางกลับกัน บางธุรกิจใช้การโทรเป็นเครื่องมือทางการตลาด ซึ่งแน่นอนว่าเป็นปัญหาหากนำไปใช้ในทางที่ผิด หรือที่แย่กว่านั้นคือผิดกฎหมาย ก่อนที่เราจะพูดถึงเรื่องนี้ ไม่ใช่ผู้ให้บริการทุกรายที่เรียกมันว่าการระเบิด ต่อไปนี้เป็นชื่ออื่นสำหรับเทคโนโลยี:

• โรโบคอลลิ่ง
• โทรศัพท์ระเบิด
• การแพร่ภาพทางโทรศัพท์
• เสียงระเบิด
• ออกอากาศด้วยเสียง
• IVR ขาออก

Call Blasting ทำอะไรเพื่อธุรกิจ?

แล้วใครได้ประโยชน์มากที่สุดจากการออกอากาศแบบนี้? ประการแรก จำเป็นอย่างยิ่งที่คุณต้องเข้าใจว่า ตามกฎหมายของรัฐบาลกลางในหลายประเทศ เสียงระเบิดทางโทรศัพท์บางอย่างผิดกฎหมายอย่างเห็นได้ชัด นอกเหนือจากการใช้งานเหล่านี้ ธุรกิจของคุณจะใช้ประโยชน์จากการระเบิดโดยไม่เสียค่าปรับได้อย่างไร

นี่คือวิธีที่จะทำให้มันใช้งานได้:

• การโทรเชิงรุก: ดังที่เราได้กล่าวไว้ในคำแนะนำเกี่ยวกับ IVR ขาออก คุณสามารถใช้เทคโนโลยีระเบิดนี้เพื่อเข้าถึงลูกค้าก่อนที่จะโทรเข้า ตัวอย่างเช่น สามารถส่งเสียงระเบิดเพื่อเตือนการนัดหมายและการแจ้งเตือนการชำระเงินได้อย่างรวดเร็ว สิ่งนี้ช่วยเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้าของคุณเพราะพวกเขารู้ว่าจะมีการนัดหมายที่จะมาถึงเมื่อใดและจะทราบเมื่อมีการโพสต์การชำระเงิน
• การโทรแจ้งข้อมูล: ต้องการเตือนผู้ปกครองเมื่อโรงเรียนปิดหรือเมื่อมีกิจกรรม แทนที่จะให้เจ้าหน้าที่โทรออก ให้ติดต่อระบบระเบิดอัตโนมัติ นอกจากนี้ยังส่งการแจ้งเตือนฉุกเฉินเกี่ยวกับสภาพอากาศที่ไม่เอื้ออำนวย นอกจากนี้ การให้ข้อมูลเกี่ยวกับการเรียกคืนผลิตภัณฑ์แก่ลูกค้าของคุณยังเป็นการใช้อย่างชาญฉลาดสำหรับระบบการระเบิด
• สำหรับลูกค้าที่เลือกเข้าร่วม: การตลาดผ่านการระเบิดไม่ได้ผิดกฎหมายเสมอไป บางครั้ง ลูกค้าของคุณเลือกที่จะรับข้อมูลเกี่ยวกับข้อเสนอและโอกาสใหม่ๆ ในกรณีนี้ คุณสามารถส่งข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้าให้พวกเขาได้ แม้ว่าจะอยู่ใน Do-Not-Call (DNC) Registry ก็ตาม

นี่เป็นเทคโนโลยีที่ใช้ในสถานการณ์ที่ค่อนข้างเฉพาะอย่างมีประสิทธิภาพ หากคุณต้องการระบบในการส่งการแจ้งเตือน เผยแพร่ข้อมูล หรือแนะนำลูกค้าของคุณผ่านกระบวนการเฉพาะ ระบบการระเบิดจะมีประโยชน์มาก คุณสามารถหลีกเลี่ยงข้อจำกัดที่กำหนดโดยรีจิสทรี DNC ได้ ตราบใดที่ลูกค้าของคุณเลือกที่จะรับข้อความเสียงหรือข้อความ

กรณีศึกษา: Call Blasting ผิดพลาดได้อย่างไร?

แม้จะมีการใช้งานหลายอย่าง แต่ก็ค่อนข้างชัดเจนว่านี่เป็นเทคโนโลยีที่สามารถนำไปใช้ในทางที่ผิดได้ง่าย ความสามารถในการโทรหาบ้านหลายพันหลังในเวลาไม่กี่นาทีเพื่อขายสินค้าหรือแม้กระทั่งการเรียกเก็บเงินเป็นสิ่งที่สามารถทำอันตรายมากกว่าดี ด้วยเหตุนี้ การเรียก robocalling เพื่อผลกำไรจึงมักเป็นสิ่งผิดกฎหมายในประเทศส่วนใหญ่ แต่ทำไมการตลาดทางโทรศัพท์และการเรียก Blaster ประเภทนี้จึงผิดกฎหมาย ลองดูสองสถานการณ์ที่การระเบิดพิสูจน์แล้วว่ามีปัญหามาก

กรณีของ Pierre Poutine (แคนาดา)

ในแคนาดา เป็นเรื่องถูกกฎหมายอย่างสมบูรณ์สำหรับผู้สมัครทางการเมืองที่จะใช้การระเบิดเพื่อเข้าถึงผู้มีสิทธิเลือกตั้ง แต่ ในปี 2011 ผู้มีสิทธิเลือกตั้งเริ่มรับสายปลอมผ่านการแพร่ภาพด้วยเสียง ผู้มีสิทธิเลือกตั้งมากถึง 40,000 คนได้รับโทรศัพท์จากบุคคลที่แอบอ้างเป็นการเลือกตั้งของแคนาดา การโทรเหล่านี้ระบุว่าหน่วยเลือกตั้งที่พวกเขาใช้โดยทั่วไปจะไม่สามารถใช้ได้และพวกเขาจะต้องใช้สถานีอื่น หน่วยเลือกตั้งสำรองก็ใช้ไม่ได้

สิ่งนี้ได้รับการออกแบบมาอย่างชัดเจนเพื่อหลอกผู้มีสิทธิเลือกตั้งและลดจำนวนการลงคะแนนในพื้นที่ของออนแทรีโอที่จะลงคะแนนในการเลือกตั้งระดับรัฐบาลกลางของแคนาดา มันถูกค้นพบเพียงเพราะการรณรงค์ของผู้สมัครพรรคอนุรักษ์นิยม Marty Burke ใช้บริการโทรระเบิดที่เรียกว่า RackNine RackNine ยังถูกใช้โดย "Pierre Poutine" ซึ่งโทรออกบนโทรศัพท์ที่ใช้เครื่องเขียนโดยใช้เครดิต PayPal แต่ยังคงใช้ที่อยู่ IP เดียวกันกับแคมเปญ

กรณีของ Rising Eagle และ JSquared Telecom

การปราบปรามผู้มีสิทธิเลือกตั้งไม่ใช่การใช้การโทรประเภทนี้อย่างผิดกฎหมายเพียงอย่างเดียว แม้ว่ากรณีของแคนาดาจะไม่ใช่ ครั้งเดียวที่การฉ้อโกงแบบนี้เกิด ขึ้น เมื่อไม่นานมานี้ John Spiller และ Jakob Mears นักต้มตุ๋นได้ใช้ Call Blasts บุคคลสองคนนี้ถูก FCC เรียกเก็บจากพวกเขา โดยเสนอให้ปรับเป็นเงินสูงสุด 225 ล้านดอลลาร์ นี่เป็นเพราะพวกเขาใช้การผสมผสานของการปลอมแปลงการโทร หมายเลขเสมือน และการโทรออกเพื่อสร้าง robocall มากกว่าหนึ่งพันล้านครั้ง

ระหว่างการโทรเหล่านี้ พวกเขาเสนอแผนจาก Aetna, Blue Cross Blue Shield, Cigna และ UnitedHealth ให้กับผู้โทร แต่เมื่อการส่งข้อความสิ้นสุดลง ลูกค้าจะถูกโอนไปยังหนึ่งในศูนย์ติดต่อของทั้งคู่ แทนที่จะช่วยให้ลูกค้าบรรลุแผนงานกับบริษัทประกันที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้ พวกเขากลับถูกนำเสนอด้วยแผนอื่นๆ ที่ไม่ได้มาจากผู้ให้บริการเหล่านั้น ตัวเลขที่ใช้ยังปลอมเพื่อให้ดูเหมือนว่ามาจากผู้ให้บริการเหล่านั้น

กรณีนี้ชี้ให้เห็นถึงประสิทธิภาพที่เป็นอันตรายของระบบนี้จริงๆ ทั้งคู่ทำการโทรนับพันล้านครั้งในช่วงไตรมาสแรกของปี 2019

Call Blasting ถูกกฎหมายหรือไม่?

ความถูกต้องตามกฎหมายของการระเบิดประเภทนี้ขึ้นอยู่กับการใช้งาน สถานการณ์ที่คุณเพิ่งอ่านเกี่ยวกับเป็นเพียงสองกรณีของการละเมิด แต่ทั้งสองกรณีมีความหมายในวงกว้าง ด้วยเหตุผลเช่นนี้ การระเบิดเพื่อการตลาดหรือการฉ้อโกงจึงผิดกฎหมายในประเทศส่วนใหญ่ ตัวอย่างเช่น ในอังกฤษ Information Commissioner's Office (ICO) ระบุว่า:

“บุคคลจะต้องไม่ส่ง หรือกระตุ้นการส่ง การสื่อสารที่ประกอบด้วยเรื่องที่บันทึกไว้เพื่อวัตถุประสงค์ทางการตลาดแบบตรงโดยใช้ระบบโทรอัตโนมัติ…”

ในขณะที่มีการใช้เทคโนโลยีที่เป็นที่ยอมรับ ค่าปรับสำหรับการใช้ในทางที่ผิดเริ่มต้นที่ประมาณ 180,000 ปอนด์ต่อการละเมิด

ข้อผิดพลาดในการโทรทั่วไป

เมื่อใช้อย่างถูกต้อง เทคโนโลยีนี้จะมีประโยชน์มาก แต่คุณจะต้องระมัดระวัง ในสหรัฐอเมริกา มีกฎหมายที่เข้มงวดในการปกป้องผู้บริโภค และสิ่งหนึ่งที่สำคัญที่สุดคือ พระราชบัญญัติคุ้มครองผู้บริโภคทางโทรศัพท์ (TCPA )

ตามที่เราได้กล่าวถึงใน คู่มือซอฟต์แวร์การโทรแบบเย็น TCPA จะควบคุมการใช้ซอฟต์แวร์การโทรที่แคมเปญการตลาดใช้เพื่อเข้าถึงลีดบุคคลที่สาม กฎของพระราชบัญญัตินี้เข้มงวด ดังนั้นนี่คือข้อผิดพลาดบางประการและวิธีแก้ไขเพื่อที่คุณจะได้ไม่ละเมิดกฎหมาย

ข้อผิดพลาดที่ 1: ไม่รักษาข้อมูลลูกค้าที่ถูกต้อง

บริษัทส่วนใหญ่ใช้เอกสารและฐานข้อมูลของ Excel เพื่อจัดเก็บข้อมูลลูกค้า สิ่งเหล่านี้จำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงอย่างสม่ำเสมอเพื่อที่คุณจะได้ไม่โทรผิดครอบครัวโดยไม่ได้ตั้งใจ โปรดจำไว้ว่า แม้ว่าลูกค้ายินยอม พวกเขาสามารถเลือกไม่รับได้ตลอดเวลา ดังนั้นการรักษาข้อมูลลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการเรียกแคมเปญ

จะทำอย่างไรแทน

คุณจะต้องอัปเดตสเปรดชีต Excel ของคุณอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้แน่ใจว่าหมายเลขทั้งหมดสามารถโทรได้ ยังเป็นความคิดที่ดีที่จะเก็บรายการ "ห้ามโทร" ภายในไว้ซึ่งอยู่นอกทะเบียนอย่างเป็นทางการ สิ่งนี้ครอบคลุมคุณหากลูกค้าขอไม่ติดต่ออีกในอนาคต

ข้อผิดพลาด 2: ไม่ได้รับความยินยอม

เพียงเพราะผู้โทรเป็นลูกค้าไม่ได้หมายความว่าพวกเขาได้รับความยินยอมอย่างชัดแจ้งในการติดต่อสำหรับความพยายามทางการตลาดในอนาคต นี่เป็นวิธีง่ายๆ ในการให้คะแนนการละเมิด โปรดจำไว้ว่า การโทรหาใครบางคนในรายการ DNC โดยไม่ได้รับความยินยอมอย่างชัดแจ้ง จะถูกปรับเป็นจำนวนเงินสูงถึง $43,280 ต่อการละเมิด

จะทำอย่างไรแทน

มีความชัดเจนกับลูกค้าของคุณ คุณจะต้องได้รับความยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรโดยชัดแจ้งจึงจะสามารถติดต่อได้ที่บ้านหรือทางโทรศัพท์มือถือผ่านซอฟต์แวร์กระจายเสียง

ข้อผิดพลาด 3: พยายามปกปิดรอยทางของคุณ

คุณอาจคิดว่ามันเป็นความคิดที่ดีที่จะจ้างศูนย์คนกลางเพื่อจัดการกับปัญหาการโทรของคุณ แต่นี่เป็นความผิดพลาด ประเทศส่วนใหญ่ที่ห้ามการทำร้ายลูกค้าเฉพาะรายจะปรับบริษัทที่ว่าจ้าง ไม่ใช่บริษัทที่ดำเนินการ อย่างดีที่สุด ทั้งสองบริษัทจะต้องรับผิดชอบ

จะทำอย่างไรแทน

แทนที่จะจ้างบริษัทที่อาจจัดการงานของคุณอย่างผิดพลาด ให้ใช้โซลูชันจากผู้ให้บริการที่มี IVR ขาออกหรือคุณสมบัติการโทรออก คุณไม่จำเป็นต้องมีพนักงานจำนวนมากสำหรับการขยายงาน ลักษณะเฉพาะของ call blasting คือการขยายขอบเขตออกไปโดยมีตัวแทนน้อยลง เมื่อนำการเผยแพร่ประชาสัมพันธ์ประเภทนี้เข้ามาในบ้าน คุณจะมั่นใจได้ 100% ว่ากำลังติดต่อกับผู้โทรและปฏิบัติตามกฎหมายด้านโทรคมนาคมในท้องถิ่น

ผู้ให้บริการ Call Blast

ผู้ให้บริการรายใดมีบริการประเภทนี้ ข้อควรพิจารณาสามประการรวมถึงข้อดีและข้อเสียสำหรับแต่ละข้อ:

ทวิลิโอ

หนึ่งในคุณสมบัติที่ดีกว่าของ ระบบ IVR ขาออกของ Twilio คือความสามารถในการปรับเปลี่ยนได้ Twilio ใช้ REST API เพื่อช่วยให้นักพัฒนาของคุณเชื่อมต่อซอฟต์แวร์และเพิ่มฟังก์ชันต่างๆ ให้กับแพลตฟอร์ม Twilio มีระบบ IVR ขาออกโดยเฉพาะที่นักพัฒนาของคุณสร้างขึ้น ซึ่งบริษัทของคุณสามารถใช้สำหรับคุณสมบัติลูกค้าเป้าหมาย การแจ้งเตือนการนัดหมาย และการยืนยันตัวตน

เจเนซิส

ในฐานะผู้ให้บริการ Genesys มีระบบ IVR ขาออกที่ครอบคลุมซึ่งใช้การโทรด้วยเสียงอัตโนมัติ โพสต์บนโซเชียลมีเดีย หรือข้อความ SMS เพื่อเข้าถึงลูกค้า ตามที่เราระบุไว้ใน คู่มือ Five9 vs Genesys ผู้ให้บริการรายนี้มีความยอดเยี่ยมในการนำการสื่อสารแบบ Omnichannel ไปยังศูนย์การติดต่อ คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่เลือกเข้าร่วมบนแพลตฟอร์มที่ต้องการและในที่สุดก็สามารถดึงดูดลูกค้ากลุ่มเดียวกันเหล่านี้ให้มาหาตัวแทนของคุณ การปราบปรามอัตโนมัติยังแสดงหมายเลขการตั้งค่าสถานะอัตโนมัติพร้อมประวัติการร้องเรียนเกี่ยวกับสแปม

CallHub

ไม่เหมือนกับผู้ให้บริการอีกสองราย CallHub เชี่ยวชาญในการโทรออก ด้วยซอฟต์แวร์นี้ คุณเพียงแค่อัปโหลดสเปรดชีต Excel หรือไฟล์ CSV พร้อมข้อมูลลูกค้าเพื่อเริ่มดำเนินการ หลังจากตั้งค่าข้อความที่บันทึกไว้แล้ว คุณจะเริ่มโทรออก คุณลักษณะต่างๆ เช่น ID ผู้โทรแบบไดนามิกช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะเห็นหมายเลขท้องถิ่นมากกว่าหมายเลขของศูนย์บริการของคุณ

การตรวจจับเครื่องตอบรับอัตโนมัติช่วยให้แน่ใจว่าคุณแยกแยะข้อความที่คุณฝากไว้กับผู้ตอบแบบสดและข้อความที่คุณฝากไว้ในข้อความเสียง บริการนี้ยังช่วยให้คุณสามารถกำหนดเวลาข้อความในช่วงเวลาที่ต้องการได้

Call Blasting คุ้มค่าสำหรับธุรกิจของคุณหรือไม่?

การทำ Call Blasting จะเป็นความคิดที่ดีหรือไม่นั้นขึ้นอยู่กับโครงสร้างธุรกิจของคุณ คุณต้องการให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจและกำลังมองหาวิธีที่รวดเร็วในการแจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ เช่น การจัดกำหนดการหรือการส่งการแจ้งเตือนที่สำคัญใช่หรือไม่ Call Blasting มีประโยชน์สำหรับฟังก์ชันเหล่านี้ และช่วยให้คุณเข้าถึงผู้ติดต่อหลายพันรายในกะเดียว

ในทางกลับกัน หากคุณกำลังมองหาระบบที่จะสร้างธุรกิจเพิ่มเติมด้วยการโทรที่ไม่พึงประสงค์ การโทรออกอาจทำให้คุณต้องเสียค่าปรับหลายพันล้านดอลลาร์ เป็นการดีกว่าที่จะปฏิบัติตามกฎและพิจารณาช่องทางอื่นในการเข้าถึงลูกค้าใหม่

ระบบ IVR เป็นอีกวิธีหนึ่งที่คุณสามารถเพิ่มการทำงานอัตโนมัติให้กับผู้ติดต่อของลูกค้าได้ ดูคำแนะนำของเราเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้ให้บริการระบบเหล่านี้ เพื่อให้คุณสามารถปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้