Contact Center as a Service (CCaaS) คืออะไร? [คำแนะนำขั้นสุดท้าย]

Contact Center as a Service (CCaaS) มอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น นำเสนอการสื่อสารแบบ Omnichannel แบบเรียลไทม์ และปรับปรุงการจัดการตัวแทนและประสิทธิภาพ

ในขณะที่ธุรกิจต่างๆ มองหาซอฟต์แวร์เพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าอยู่เสมอ องค์กรจำนวนมากพยายามทำความเข้าใจว่าศูนย์บริการติดต่อคืออะไร และสิ่งที่ทำซึ่งระบบภายในองค์กรไม่สามารถทำได้

ในที่นี้ เราจะให้คำจำกัดความ CCaaS และอธิบายว่ามันแตกต่างจากโซลูชันการสื่อสาร "Software as a Service" อื่นๆ อย่างไร ดูรายละเอียดเกี่ยวกับประโยชน์ที่ได้รับและคุณลักษณะต่างๆ ของ CCaaS เพื่อค้นหาและสรุปศูนย์ติดต่อที่ดีที่สุดในฐานะผู้ให้บริการ

ข้ามไปที่ ↓

• Contact Center As A Service (CCaaS) คืออะไร?
• CCaaS กับ UCaaS กับ CPaaS: ความแตกต่างและความคล้ายคลึงกัน
• ประโยชน์สูงสุดของ CCaaS Solutions
• Contact Center เป็นคุณลักษณะสำคัญของบริการที่ต้องมองหา
• 5 ผู้ให้บริการ CCaaS ที่ดีที่สุด
• กรณีการใช้งาน CCaaS ทั่วไปและผู้ให้บริการเพิ่มเติม

Contact Center as a Service (CCaaS) คืออะไร?

ศูนย์ติดต่อในฐานะบริการ (CCaaS) เป็นทางเลือกบนคลาวด์แทนซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์แบบเดิมและซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อในองค์กร

เทคโนโลยี CCaaS บางครั้งเรียกว่าซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อที่โฮสต์ ซึ่งโฮสต์และจัดการโดยผู้ให้บริการ ตรงข้ามกับองค์กรที่ใช้แพลตฟอร์ม CCaaS

ศูนย์ติดต่อในฐานะโซลูชันบริการช่วยให้ธุรกิจสามารถซื้อฟังก์ชันของศูนย์ติดต่อทั่วไป เช่น IVR และ ACD, แชท, ช่องทางการสื่อสารต่างๆ และการวิเคราะห์ ให้ความสามารถในการปรับขนาดที่สูงกว่าซอฟต์แวร์การสื่อสารกับลูกค้าอื่นๆ

ศูนย์บริการที่ใช้ CCaaS ซื้อการสมัครสมาชิกรายเดือนหรือรายปีจากผู้ให้บริการ พวกเขาอาจเพิ่มคุณสมบัติหรืออัปเกรดเป็นแผนระดับที่สูงขึ้นเนื่องจากความต้องการด้านการสื่อสารของพวกเขาเติบโตและพัฒนา

เนื่องจากผู้ให้บริการโฮสต์แพลตฟอร์มนี้ ศูนย์ติดต่อในฐานะผู้ใช้บริการจึงไม่จำเป็นต้องซื้อฮาร์ดแวร์ราคาแพงหรือมีทีมไอทีภายในองค์กรที่กว้างขวาง

Cloud-Based vs. On-Premise Contact Centers

ตารางด้านล่างสรุปความแตกต่างที่สำคัญระหว่างศูนย์การติดต่อแบบ Cloud-Based และ Pre-based (hosted PBX)

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์กับคอนแทคเซ็นเตอร์: อะไรคือความแตกต่าง?

ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์และคอนแทคเซ็นเตอร์ได้รับการออกแบบมาเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าผ่านคุณสมบัติที่เสริมสร้างการสื่อสารระหว่างลูกค้าและตัวแทน

ความแตกต่างคือซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ตามชื่อจะเน้นที่การโทรด้วยเสียง VoIP เป็นหลัก ในขณะที่ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อให้บริการและการสื่อสารกับลูกค้าแบบ Omnichannel

นอกจากการโทรด้วยเสียงแล้ว ศูนย์ติดต่อยังให้การสื่อสารแบบเรียลไทม์ระหว่างอุปกรณ์ต่างๆ ในช่องดิจิทัล เช่น:

• ส่งข้อความ SMS
• การประชุมทางวิดีโอ
• ข้อความแชทสด
• สื่อสังคม
• อีเมล

ศูนย์ติดต่อจะผสานรวมกับซอฟต์แวร์ CRM ของบริษัทอื่นหรือจัดเตรียมคุณลักษณะ CRM ดั้งเดิม เช่น บัตรติดต่อของลูกค้า บันทึกภายใน และประวัติการสั่งซื้อ

เหนือสิ่งอื่นใด ศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์แบบ Omnichannel ช่วยเพิ่มความคล่องตัวในการสื่อสารทางธุรกิจโดยให้การเปลี่ยนผ่านระหว่างช่องทางต่างๆ อย่างราบรื่น และช่วยให้ลูกค้าสามารถเลือกวิธีเข้าถึงฝ่ายสนับสนุนลูกค้าและทีมขาย

CCaaS กับ UCaaS กับ CPaaS: ความแตกต่างและความคล้ายคลึงกัน

ก่อนที่เราจะดำเนินการต่อ เรามาทำความเข้าใจคำย่อที่คล้ายกันสามคำนี้ภายในพื้นที่การสื่อสารทางธุรกิจกันก่อน

แม้ว่าความแตกต่างจะเป็นเรื่องเล็กน้อย แต่การรู้ว่ามันสำคัญเมื่อต้องเลือกซอฟต์แวร์ประเภทที่เหมาะสมสำหรับธุรกิจของคุณ

CCaaS ย่อมาจาก "Contact Center as a Service"

CCaaS คือเทคโนโลยีการสื่อสารทางธุรกิจบนระบบคลาวด์ที่ช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงซอฟต์แวร์และฟังก์ชันศูนย์การติดต่อของผู้ให้บริการได้ตามความจำเป็นและจ่ายตามการใช้งานจริง ผู้ให้บริการเอง ไม่ใช่ธุรกิจ เป็นเจ้าของ โฮสต์ และดูแลโซลูชันศูนย์การติดต่อ

เป้าหมายหลักของแพลตฟอร์ม CCaaS คือการมอบความยืดหยุ่นและความสามารถในการปรับขนาดให้กับธุรกิจที่ต้องการใช้ฟีเจอร์ CCaaS ขั้นสูงเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า CCaaS เน้นการสื่อสารภายนอกเป็นหลัก คุณสมบัติ CCaaS ยอดนิยม ได้แก่ IVR, ACD, การจัดคิวการโทร และตัวเลือกการกำหนดเส้นทางการโทร

UCaaS ย่อมาจาก "Unified Communications as a Service"

UCaaS ยังเป็นโซลูชันการสื่อสารทางธุรกิจบนคลาวด์ที่โฮสต์และดูแลโดยผู้ให้บริการ UCaaS ปรับปรุงและซิงค์บริการสื่อสารแบบรวมศูนย์เรียลไทม์แบบเรียลไทม์และการทำงานร่วมกันโดยอัตโนมัติภายในอินเทอร์เฟซที่รวมเป็นหนึ่งเดียว เป้าหมายหลักของแพลตฟอร์ม UCaaS คือการจัดเตรียมอินเทอร์เฟซแบบ Omnichannel แบบรวมศูนย์และแบบครบวงจรสำหรับการสื่อสารภายในและภายนอกผ่านช่องทางต่างๆ

UCaaS มุ่งเน้นที่การขจัดความจำเป็นในการผสานรวมแอปการสื่อสารหลายรายการเป็นหลัก และป้องกันไม่ให้ผู้ใช้สลับไปมาระหว่างแอปพลิเคชันอย่างต่อเนื่อง ฟีเจอร์ UCaaS ยอดนิยมรวมถึงการส่งข้อความแชทเป็นทีม การประชุมทางวิดีโอ การส่งข้อความ SMS สำหรับธุรกิจ และระบบโทรศัพท์บนคลาวด์

CPaaS ย่อมาจาก "แพลตฟอร์มการสื่อสารในฐานะบริการ"

CPaaS เป็นแพลตฟอร์มการจัดส่งบนคลาวด์ที่ใช้ Communication API (Application Programming Interfaces) เพื่อเพิ่มและปรับแต่งช่องทางการสื่อสารแต่ละรายการ เช่น เสียง วิดีโอ RCS SIP หรือการส่งข้อความไปยังแอปพลิเคชันหรือซอฟต์แวร์ทางธุรกิจที่มีอยู่

สมมติว่าคุณได้สร้างแอปส่งอาหาร (แน่นอนว่าเป็นพื้นที่แออัด แต่บางทีคุณอาจไม่ใช่คนที่มีความคิดสร้างสรรค์) เมื่อเร็ว ๆ นี้ ลูกค้าบ่นว่าพวกเขาไม่สามารถติดต่อพนักงานขับรถส่งของได้ คุณต้องการให้ลูกค้ามีโอกาสส่งข้อความหรือโทรหาคนขับรถส่งของในแอปการจัดส่งที่มีอยู่ของคุณ โซลูชัน CPaaS เช่น Twilio คือสิ่งที่คุณต้องการใช้เพื่อทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้น

ด้วย CPaaS คุณไม่ได้ซื้อ "แผน" หรือ "แพ็คเกจ" รวมถึงช่องทางการสื่อสารหลายช่องทาง แต่คุณกำลังเลือกและเลือกสิ่งที่คุณต้องการ ดังนั้น CPaaS จึงต้องใช้ความรู้ด้านไอทีและการเข้ารหัสเพื่อใช้งานและจัดการมากกว่า CCaaS และ UCaaS ไม่มีคุณลักษณะ "ในตัว" กับ CPaaS

สำหรับข้อมูลโดยละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับความแตกต่างระหว่างบริการเหล่านี้ โปรดดูโพสต์ของเราใน UCaaS กับ CPaaS และ UCaaS กับ VoIP

ประโยชน์สูงสุดของ CCaaS Solutions

ความสะดวกและการเข้าถึงศูนย์ติดต่อในฐานะบริการเป็นเพียงสาเหตุบางประการที่ทำให้ธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางจำนวนมากออกจากระบบตามสถานที่แบบเดิมและย้ายไปยังระบบคลาวด์

ด้านล่างนี้ เราจะพูดถึงประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดของซอฟต์แวร์ CCaaS

ประหยัดต้นทุนและปรับขยายได้

ประโยชน์ที่เห็นได้ชัดที่สุดของศูนย์การติดต่อในฐานะบริการคือการประหยัดต้นทุนมหาศาลที่มีให้

เนื่องจากผู้ใช้ CCaaS ไม่จำเป็นต้องซื้อฮาร์ดแวร์ พื้นที่สำนักงานจริง หรือจ้างทีมไอทีภายในองค์กร พวกเขาจะเห็นการประหยัดเงินหลายพันดอลลาร์สำหรับค่าใช้จ่ายในการเริ่มต้นเพียงอย่างเดียว เนื่องจากทุกๆ 1.00 ดอลลาร์ที่ลงทุนในโครงสร้างพื้นฐาน บริษัทต่างๆ จะจ่ายเงิน 2.00 ดอลลาร์เพื่อรักษาโครงสร้างพื้นฐาน เงินออมจึงเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว

นอกจากนี้ เนื่องจาก CCaaS เป็นบริการที่ "จ่ายตามการใช้งาน" ธุรกิจจึงหลีกเลี่ยงการจ่ายค่าธรรมเนียมใบอนุญาตและคุณสมบัติที่ไม่ต้องการหรือไม่ต้องการมากเกินไป แต่พวกเขาซื้อฟังก์ชันการทำงานและจำนวนที่นั่งที่ต้องการในขณะนั้นและเพิ่มขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

ความยืดหยุ่นของทีม

การระบาดใหญ่ส่งผลกระทบต่อพฤติกรรมของพนักงานเช่นเดียวกับพฤติกรรมผู้บริโภค

ผลการศึกษา Quantum Workplace ปี 2021 แสดงให้เห็นว่ามีพนักงานเพียง 11% เท่านั้นที่ต้องการทำงานนอกสถานที่/ในสำนักงานโดยเฉพาะ

กล่าวอีกนัยหนึ่ง?

ผู้บริโภคของคุณไม่ใช่คนเดียวที่คาดหวังให้ CCaaS มีอิสระและความยืดหยุ่น

เนื่องจากศูนย์ติดต่อเป็นบริการไม่ได้ผูกสมาชิกในทีมกับที่ตั้งทางกายภาพแห่งเดียว เจ้าหน้าที่สามารถทำงานได้จากที่ใดก็ได้ในโลก จากอุปกรณ์ที่พวกเขาเลือก (รวมถึงอุปกรณ์ของพวกเขาเองด้วย) เนื่องจากซอฟต์แวร์ CCaaS จะซิงค์การสนทนาผ่านช่องทางต่างๆ ทันทีและนำเสนอ- การแจ้งเตือนเวลา พนักงานสามารถทำงานข้ามเขตเวลาได้อย่างราบรื่น

ระดับความยืดหยุ่นนี้มีประโยชน์อย่างมากสำหรับเจ้าของธุรกิจเช่นกัน

การให้ทางเลือกแก่ตัวแทนในเรื่องวิธีการและเวลาทำงาน ลดการลาออกของพนักงาน ช่วยให้บริษัทเลือกจากกลุ่มผู้มีความสามารถที่กว้างขึ้น และเข้าถึงชุดทักษะที่หลากหลายยิ่งขึ้น และยังเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของสมาชิกในทีมได้ถึง 77%

ผลผลิตที่เพิ่มขึ้นและการเพิ่มประสิทธิภาพแรงงานที่ดีขึ้น

ประสิทธิภาพการทำงานเพิ่มขึ้นด้วยศูนย์ติดต่อเนื่องจากซอฟต์แวร์บริการไม่ได้มาจากความยืดหยุ่นที่เพิ่มขึ้นเท่านั้นที่ช่วยให้ธุรกิจนำเสนอพนักงานได้

คุณลักษณะการวิเคราะห์ช่วยให้ผู้จัดการสามารถเห็นภาพรวมของสิ่งที่เจ้าหน้าที่และแผนกต่างๆ ใช้เวลากับงาน ระยะเวลาของงานประเภทต่างๆ และระยะเวลาที่เสียไปกับงานที่สามารถทำให้เป็นอัตโนมัติได้อย่างง่ายดาย

พนักงานที่ได้รับการปรับปรุงให้ดีขึ้นขัดขืนความจำเป็นในการจ้างสมาชิกในทีมเพิ่มเติม แม้ในช่วงฤดูกาลที่วุ่นวาย นอกจากนี้ยังป้องกันพนักงานบางคนไม่ให้ทำงานหนักเกินไปกับงานและความรับผิดชอบอื่น ๆ ในขณะที่คนอื่น ๆ ยังคงใช้งานน้อยเกินไป

เพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรก

67% ของผู้บริโภคที่หยุดทำธุรกิจกับบริษัทกล่าวว่าพวกเขาจะอยู่ต่อไปหากปัญหาของพวกเขาได้รับการแก้ไขในการติดต่อครั้งแรก

การมีอัตราการแก้ไขปัญหาการโทรครั้งแรก (FCR) ที่แข็งแกร่งไม่เพียงช่วยลดการหยุดทำงานของลูกค้าและเวลาในการจัดการการโทรโดยเฉลี่ย การวิจัยจาก SQM แสดงให้เห็นว่าทุกๆ 1% ที่เพิ่มขึ้นของอัตราการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานทั้งหมดของธุรกิจจะลดลง 1%

โซลูชัน CCaaS ผสานรวมกับซอฟต์แวร์ CRM เพื่อแสดงประวัติลูกค้าโดยละเอียดเมื่อติดต่อ และให้บริการโซลูชันการกำหนดเส้นทางเพื่อเชื่อมต่อลูกค้ากับตัวแทนที่ผ่านการรับรองและพร้อมให้บริการ พวกเขายังช่วยให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงเอกสาร Wiki ภายในที่ง่ายและรวดเร็วซึ่งมีคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยของผู้โทรหรือสถานการณ์การบริการลูกค้า ซึ่งส่งผลให้อัตรา FCR ดีขึ้นอย่างมาก

Contact Center เป็นคุณลักษณะสำคัญของบริการที่ต้องมองหา

จุดเด่นของผู้จำหน่าย CCaaS ที่มีคุณภาพคือความสามารถในการ:

• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
• ลดความซับซ้อนของการเดินทางของลูกค้า
• ปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจ
• ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าและตัวแทน
• เพิ่มทรัพยากรทางธุรกิจให้สูงสุดโดยไม่ลดคุณภาพการสนับสนุน

คุณสมบัติ CCaaS ด้านล่างทำให้เกิดสิ่งนั้นและมากกว่านั้น และเป็นเกณฑ์อันดับต้นๆ ที่ควรตรวจสอบเมื่อเปรียบเทียบผู้ให้บริการ

ช่องทางการสื่อสารที่มีอยู่

สิ่งที่สำคัญที่สุดในการตรวจสอบเมื่อประเมินแพลตฟอร์ม CCaaS คือช่องทางการสื่อสารที่พร้อมใช้งาน

ไม่ได้หมายความว่าผู้ให้บริการที่มีจำนวนช่องมากที่สุดจะเป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดเสมอไป ตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ให้บริการเสนอช่องทางการสื่อสารตามเวลาจริงที่ลูกค้าของคุณใช้มากที่สุด

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอีคอมเมิร์ซมักจะต้องการสื่อสารผ่านการแชทบนเว็บไซต์และการส่งข้อความทางโซเชียลมีเดีย แต่อาจไม่ใช่ทางโทรศัพท์ ในทางกลับกัน ทีมงานในอุตสาหกรรมการดูแลสุขภาพอาจสื่อสารทางโทรศัพท์และอีเมลกับลูกค้าของตนเกือบทั้งหมด แต่จะไม่ค่อยเกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดีย

นี่เป็นปัจจัยที่ความสามารถในการปรับขนาดได้ เนื่องจากคุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ให้บริการเสนอช่องทางที่ธุรกิจของคุณอาจต้องการในอนาคต

ตัวเลือกการบริการตนเองของลูกค้า

ผู้บริโภคเกือบ 70% ในปัจจุบันชอบตัวเลือกการบริการตนเองมากกว่าการพูดกับตัวแทนสด

ฟีเจอร์ CCaaS แบบบริการตนเองไม่ได้ทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุขเท่านั้น พวกเขายังปล่อยให้ตัวแทนที่ใช้งานจริงฟรีเพื่อช่วยเหลือเมื่อเกิดปัญหาการสนับสนุนที่ซับซ้อนมากขึ้น เพื่อโทรออกเพื่อขายมากขึ้น หรือเพื่อติดตามการโต้ตอบครั้งก่อน

คุณลักษณะการสนับสนุนตนเองของลูกค้าประกอบด้วย:

• การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR)
• การกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD)
• โทรกลับลูกค้าอัตโนมัติ
• บริการลูกค้า Chatbots

ระบบอัตโนมัติและปัญญาประดิษฐ์

เนื่องจากพนักงานสามารถใช้เวลามากถึง 40% กับงานประจำ งานที่ต้องทำเอง กระบวนการทางธุรกิจอัตโนมัติ และปัญญาประดิษฐ์ (AI) เป็นส่วนสำคัญของโซลูชันศูนย์การติดต่อใดๆ นี่คือเครื่องมือที่ช่วยสมาชิกในทีม — และลูกค้า — ในช่วงเวลาสำคัญด้วยการทำกิจวัตรประจำวันและงานท่องจำโดยอัตโนมัติ

พวกเขายังลดความเสี่ยงของความผิดพลาดของมนุษย์ในการรวบรวมข้อมูลและเพิ่มความเร็วไทม์ไลน์ของโครงการด้วยคุณสมบัติเช่นการอนุมัติอัตโนมัติและการอัปเดตสถานะ

ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อควรมีคุณสมบัติ AI และการทำงานอัตโนมัติ เช่น:

• การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และการรู้จำเสียง
• การวิเคราะห์ความเชื่อมั่นของลูกค้า
• การรวบรวมและจัดเก็บข้อมูลลูกค้าอัตโนมัติ
• บันทึกการโทรอัตโนมัติ
• กำหนดเวลาติดตามผลอัตโนมัติ
• ความช่วยเหลือตัวแทนตามเวลาจริง

ความปลอดภัยและการสนับสนุนลูกค้า

คุณลักษณะด้านความปลอดภัยและการสนับสนุนที่แข็งแกร่งเป็นสิ่งที่ไม่สามารถต่อรองได้สำหรับซอฟต์แวร์ทางธุรกิจใดๆ รวมถึง CCaaS

คุณสมบัติหลักที่จะมองหา ได้แก่ :

• การเข้ารหัสตั้งแต่ต้นทางถึงปลายทาง
• การทดสอบความปลอดภัยบุคคลที่สาม
• การปฏิบัติตาม GDPR, HIPAA, PCI, SOC-2
• ได้รับการรับรอง ISO-27001
• รับประกันเวลาทำงานอย่างน้อย 99.9% และความซ้ำซ้อนทางภูมิศาสตร์
• อัปเดตอัตโนมัติและสำรองข้อมูล
• ล็อคการประชุม/การประชุมที่ป้องกันด้วยรหัสผ่าน

เครื่องมือโต้ตอบลูกค้า-ตัวแทน

ซอฟต์แวร์ CCaaS ไม่ควรทำให้ชีวิตลูกค้าของคุณง่ายขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยให้เจ้าหน้าที่ของคุณจัดระเบียบ ค้นหาข้อมูลสำคัญได้อย่างรวดเร็ว และติดตามการโต้ตอบกับฝ่ายสนับสนุน

คุณลักษณะ (นอกเหนือจากฟังก์ชันการทำงานอัตโนมัติที่กล่าวถึงก่อนหน้านี้) ที่ช่วยให้ตัวแทนสามารถให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้ดีที่สุด ได้แก่:

• การกำหนดเส้นทางแบบ Omnichannel พร้อมกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางจำนวนมาก (ตามทักษะ ตามเวลา แบบชั่วโมง แบบวนซ้ำ เป็นต้น)
• คุณสมบัติ Native CRM / การผสานรวม CRM บุคคลที่สาม

• หน้าจอ CTI ปรากฏขึ้น
• เครื่องมือการจัดการกำลังคน
• โปรแกรมโทรออก (การโทรแบบคาดการณ์ล่วงหน้า การโทรแบบโปรเกรสซีฟ ฯลฯ)
• การออกแบบโฟลว์การโทรแบบลากและวาง
• บันทึกหลังการโทร
• วิกิภายในที่ค้นหาได้
• สคริปต์การโทร/ติดต่อ
• การโอนสาย
• รอสาย,พักสาย,โอนสาย
• โทรระเบิดและเรียกกลุ่ม

การบูรณาการและ API ของบุคคลที่สาม

นอกเหนือจากความเข้ากันได้กับระบบปฏิบัติการ อินเทอร์เน็ตเบราว์เซอร์ และอุปกรณ์ปัจจุบันของธุรกิจของคุณแล้ว คุณจะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าระบบ CPaaS เข้ากันได้กับซอฟต์แวร์ของบริษัทอื่นที่คุณใช้อยู่

การเรียกดูแกลเลอรีแอปพลิเคชันของผู้ให้บริการจะทำให้คุณมีความคิดที่ดีเกี่ยวกับแพลตฟอร์มที่พวกเขามีการรวมระบบที่สร้างไว้ล่วงหน้า (เครื่องมือยอดนิยม ได้แก่ Slack, Asana, Salesforce, Zoho CRM, HubSpot เป็นต้น)

ผู้ให้บริการควรเสนอ API สำหรับนักพัฒนาและมีชุมชนนักพัฒนาที่เจริญรุ่งเรือง

การวิเคราะห์และการรายงาน

เครื่องมือวิเคราะห์และการรายงานให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสาเหตุทั่วไปสำหรับการติดต่อกับลูกค้า เวลาในการแก้ไขปัญหาโดยเฉลี่ย กิจกรรมของตัวแทน และอื่นๆ อีกมากมาย

คุณสมบัติการตรวจสอบ CCaaS ที่สำคัญ ได้แก่:

• การบันทึกการโทร/การถอดเสียงการโทร
• การตรวจสอบการโทร, การต่อรองการโทร, การกระซิบการโทร
• รายงานที่ปรับแต่งได้และเทมเพลตการรายงานที่สร้างไว้ล่วงหน้า

KPI และตัวชี้วัดของศูนย์ติดต่อที่สำคัญ ได้แก่ :

• อัตราการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก
• ระยะเวลาการติดต่อเฉลี่ย เวลาจัดการการติดต่อโดยเฉลี่ย (ต่อตัวแทนและโดยรวม)
• ต้นทุนต่อการติดต่อ
• อัตรา CSAT (ความพึงพอใจของลูกค้า)
• อัตราส่วนของการติดต่อขาเข้ากับขาออก
• อัตราการเลิกของลูกค้าและอัตราการรักษาลูกค้า
• อัตราการละทิ้งการติดต่อ/โทร
• วันที่/เวลาติดต่อที่คึกคักที่สุด
• การวิเคราะห์การใช้ช่อง

5 Best Contact Center ในฐานะผู้ให้บริการ

เพื่อตรวจสอบว่าซอฟต์แวร์ CCaaS ใดอยู่ในรายชื่อผู้ให้บริการที่ดีที่สุดของเรา เราจึงมองหาแพลตฟอร์มที่:

• นำเสนอความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านที่แตกต่างกัน (การวิเคราะห์ขั้นสูง ช่องทางการสื่อสารจำนวนมากขึ้น ระบบอัตโนมัติที่พร้อมใช้งานทันที ฯลฯ)
• เสนอแผนแบบรวมและจ่ายตามการใช้งานและปรับขนาดได้
• เสนอราคาโปร่งใส แม้จะน้อยที่สุด
• จัดให้มีช่องทางการสื่อสารอย่างน้อย 4 ช่องทาง
• ใช้ AI เพื่อทำให้กระบวนการทางธุรกิจเป็นแบบอัตโนมัติและให้บริการตนเองแก่ลูกค้าในระดับที่สูงขึ้น
• รวมอยู่ใน Gartner Magic Quadrant
• มีโซลูชั่นสำหรับธุรกิจทุกขนาดและทุกอุตสาหกรรม

ตารางด้านล่างแสดงภาพรวมโดยย่อของผู้ให้บริการ CCaaS 5 อันดับแรก

เจเนซิส

Genesys Cloud CX เป็นโซลูชัน CCaaS แบบออลอินวันแบบครบวงจรที่เหมาะสำหรับธุรกิจที่ให้ความสำคัญกับการบริการตนเองของลูกค้าในระดับสูงทางโทรศัพท์ ข้อความ SMS แชท อีเมล และโซเชียลมีเดีย

แพลตฟอร์ม PureEngage และเครื่องมือการจัดการความรู้ได้รับการออกแบบมาเพื่อป้องกันไซโลข้อมูลการบริการลูกค้า ดังนั้นตัวแทนจึงสามารถให้ความช่วยเหลือได้รวดเร็วและเป็นประโยชน์มากขึ้น

นอกเหนือจากคุณสมบัติการบริการตนเองมาตรฐานเช่น IVR แล้ว Genesys ยังใช้ AI ขั้นสูงในการสนทนาและเครื่องมือระบบอัตโนมัติเพื่อเพิ่มอำนาจให้ลูกค้าและช่วยให้เจ้าหน้าที่มีอิสระ

บอทช่องทาง Omni ใช้ NLP เพื่อทำความเข้าใจคำขอของลูกค้า เข้าถึงประวัติและความชอบของลูกค้าโดยอัตโนมัติ และให้ความช่วยเหลือที่เกี่ยวข้อง นอกจากนี้ เครื่องมือ Predictive Engagement และ Segmentation Segmental ยังให้ข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับการเดินทางของลูกค้า โดยใช้ข้อมูลจากพฤติกรรมของลูกค้าในอดีตเพื่อทำให้การมีส่วนร่วมโดยอัตโนมัติในช่วงเวลาที่สมบูรณ์แบบ

นอกจากนี้ ด้วยคุณสมบัติต่างๆ เช่น การเขียนสคริปต์ตัวแทน การกำหนดเส้นทางตามความสัมพันธ์ และเครื่องมือแก้ไขโฟลว์การโทรแบบลากแล้ววาง ทำให้ง่ายต่อการให้บริการที่เป็นส่วนตัวและมีประสิทธิภาพเมื่อลูกค้าจำเป็นต้องเชื่อมต่อกับตัวแทนที่ใช้งานจริง

ด้วยการผสานรวมกว่า 350 รายการ Genesys ทำงานร่วมกับแพลตฟอร์มการสื่อสารและการทำงานร่วมกันทางธุรกิจที่มีอยู่ของคุณได้อย่างง่ายดาย

Genesys ยังมีชื่อเสียงในด้านฟีเจอร์ Voice Analytics (ดูด้านบน)

การวิเคราะห์ด้วยเสียงรวมถึงการถอดความ การวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า และ "หัวข้อ" ที่ปรับแต่งได้ หัวข้ออนุญาตให้ผู้ใช้ค้นหาการโต้ตอบ/คำหลักที่สำคัญในการสนทนาระหว่างลูกค้ากับตัวแทน เครื่องมือวิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้าจะระบุตำแหน่งที่แน่นอนในการสนทนาว่ามีการโต้ตอบในเชิงบวกหรือเชิงลบ ดังที่แสดงโดยลูกศรสีน้ำเงินในภาพด้านบน ผู้ดูแลระบบยังสามารถดูเปอร์เซ็นต์เฉลี่ยของการโต้ตอบเชิงบวกและเชิงลบต่อตัวแทนในแดชบอร์ด VA และแม้กระทั่งกำหนดเวลาการฝึกสอนตัวแทนโดยตรงในอินเทอร์เฟซหากจำเป็น

ข้อมูลรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับ Genesys มีอยู่ในหน้ารีวิว Genesys ของเรา

ราคา Genesys

Genesys มีความโปร่งใสอย่างสดชื่นด้วยโครงสร้างราคา CCaaS โดยเสนอแผนชำระเงินทั้งหมด 5 แผน

ผู้ใช้สามารถเลือกใช้แผนแพ็คเกจ Cloud CX แบบใดแบบหนึ่งจากสามแบบ โดยจ่ายเป็นรายเดือนต่อผู้ใช้หรือรายชั่วโมง ราคานี้มีตั้งแต่ $75.00-$140.00/ผู้ใช้ต่อเดือน หรือ $0.68-$1.26/ชั่วโมง นอกจากนี้ยังมีแผนระดับองค์กรตามราคาเสนอสองแผนสำหรับธุรกิจที่ต้องการการปรับแต่งในระดับที่สูงขึ้นหรือผู้ที่ต้องการสำรวจราคาพร้อมกัน

ข้อมูลราคาโดยละเอียดเพิ่มเติมอยู่ในภาพด้านล่าง

นีซ CXOne

NICE inContact CXOne เป็นแพลตฟอร์มศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์แบบ Omnichannel ที่ออกแบบมาสำหรับธุรกิจที่เน้นการให้บริการลูกค้าเฉพาะบุคคลผ่านช่องทางการสื่อสารจำนวนมาก

NICE inContact มีมากกว่า 30 วิธีให้ลูกค้าและตัวแทนในการสื่อสาร นอกจากช่องทางมาตรฐาน เช่น โทรศัพท์, SMS, แชทบอท และอีเมล การเชื่อมต่อผ่านโซเชียลมีเดีย WhatsApp และแม้แต่การประชุมทางวิดีโอด้วยการเรียกดูหน้าจอร่วมกัน

ฟีเจอร์ Workforce Engagement and Optimization (WEM) เป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มการเพิ่มประสิทธิภาพพนักงานที่ดีที่สุดที่เราเคยเห็นมา ต้องขอบคุณฟีเจอร์อย่างการคาดการณ์เวิร์กโฟลว์ที่มีอัลกอริธึมและสถานการณ์ "เกิดอะไรขึ้นถ้า" มากกว่า 40 รายการ ตัวแทนยังได้รับการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์เมื่อการกำหนดเวลา การทำงานระยะไกล และคำขอส่ง PTO ของพวกเขาได้รับการอนุมัติแล้ว

NICE inContact นำเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและประสิทธิภาพของตัวแทนตามเวลาจริงและในอดีตผ่านการวิเคราะห์โดยละเอียดที่นำเสนอด้วยวิธีง่ายๆ ที่สดชื่น ดังที่แสดงในภาพด้านล่าง

ผู้ดูแลระบบจะได้รับมุมมองมุมสูงของกิจกรรมตัวแทนสดและระยะเวลาที่พวกเขามีส่วนร่วมในกิจกรรมนั้น ดูการจัดอันดับทักษะของเจ้าหน้าที่และทีม และดูช่องที่ตัวแทนกำลังทำงานอยู่

การรายงานย้อนหลังด้วย NICE inContact ช่วยให้ผู้ดูแลระบบเข้าถึง KPI มากกว่า 250 รายการเพื่อสร้างรายงานที่กำหนดเองหรือเลือกจากรายงานที่สร้างไว้ล่วงหน้า 90 รายการ เครื่องมือการจัดการคำติชมจะรวบรวมและวิเคราะห์การตอบแบบสำรวจของลูกค้าและคำติชมผ่านทางข้อความ SMS อีเมล และการโทรด้วยเสียงด้วย IVR

NICE inContact ยังได้รับการเฉลิมฉลองสำหรับตัวเรียกเลขหมายขั้นสูง Personal Connection

การเชื่อมต่อส่วนบุคคลคือโปรแกรมโทรออกที่ไม่มีการหยุดชั่วคราวพร้อมความเร็วในการโทรที่ปรับแต่งได้ อัปเดตรายการการโทรตามเวลาจริง และการยืนยันหมายเลขโทรศัพท์ ตัวแทนสามารถเลือกโหมดความชำนาญ การแสดงตัวอย่าง และการโทรแบบก้าวหน้าได้ ทำให้ NICE inContact เป็นตัวเลือกที่เหมาะสำหรับศูนย์ติดต่อที่โทรออกในแต่ละวันเป็นจำนวนมาก

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติม โปรดดูที่ NICE inContact Review ของเรา

NICE CXราคาเดียว

การกำหนดราคาเป็นไปตามราคาและไม่เปิดเผยต่อสาธารณะในเว็บไซต์ NICE inContact เมื่อเราติดต่อผู้ให้บริการ เราได้รับแจ้งว่า NICE inContact เสนอแผน CCaaS ทั้งแบบแบ่งชั้นและจ่ายตามการใช้งาน

แพ็คเกจที่ได้รับความนิยมมากที่สุดคือแผนบริการหลัก ซึ่งเราได้รับแจ้งว่ามีราคาตั้งแต่ $90.00-$10.00/ผู้ใช้ต่อเดือน

Talkdesk

Talkdesk คือแพลตฟอร์มศูนย์การติดต่อบนระบบคลาวด์ที่เพิ่งกำหนดค่าอินเทอร์เฟซใหม่ นั่นคือ Talkdesk Workspace เพื่อให้ให้บริการพนักงานที่ทำงานจากระยะไกลหรือแบบผสมผสานได้ดียิ่งขึ้น เอเจนต์แต่ละรายมีส่วนต่อประสานกับ Talkdesk Callbar ที่เป็นส่วนตัวและปรับแต่งได้สูง ดังที่แสดงในภาพด้านล่าง

อินเทอร์เฟซนี้ช่วยให้พวกเขาดูและแก้ไขกำหนดการ ดูงานปัจจุบัน รับการแจ้งเตือนและอัปเดตแบบเรียลไทม์ เข้าถึงสื่อการฝึกอบรม และสื่อสารผ่านช่องทางต่างๆ ภายในพื้นที่เดียว Talkdesk ยังช่วยลดความซับซ้อนของกระบวนการผสานรวมบุคคลที่สามผ่านเครื่องมือ AppConnect ซึ่งประกอบด้วยการผสานรวม 80+ ที่สร้างขึ้นล่วงหน้าในคลิกเดียวของแพลตฟอร์มธุรกิจที่คุ้นเคย นอกจากนี้ยังมีเครื่องมือแบบบูรณาการของบุคคลที่สามมาตรฐานกว่า 60 รายการให้เลือกอีกด้วย

สำหรับศูนย์ติดต่อที่ให้ความสำคัญกับความเป็นมิตรกับผู้ใช้ ก็ไม่ได้ดีไปกว่า Talkdesk เลย

ข้อดีอีกประการของ Talkdesk คือชุดแอปพลิเคชันมือถือ Talkdesk On The Go

ออกแบบมาเพื่อจำลองอินเทอร์เฟซเดสก์ท็อปบนอุปกรณ์ Apple และ Android เครื่องมือ Mobile Agent มีคุณลักษณะขั้นสูงที่เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่ซึ่งไม่มีในแอพมือถือ Contact Center อื่นๆ

ตัวอย่างเช่น แอพมือถืออนุญาตให้ทำงานหลังการโทร การบันทึกการโทร การเชื่อมต่อ CRM การอัปเดตสถานะตัวแทน การควบคุมการโทร และอื่นๆ ผู้ใช้สามารถแก้ไขตารางการทำงานอัตโนมัติและตามทักษะภายในแอพมือถือ ส่งข้อความถึงสมาชิกในทีมคนอื่น ๆ และเข้าถึงวิกิภายใน

การตรวจสอบ Talkdesk โดยละเอียดของเราให้ข้อมูลเพิ่มเติม

ราคา Talkdesk

Talkdesk เสนอแผนแบบชำระเงินสามแผน ซึ่งทั้งหมดเป็นแบบอ้างอิง ตามเว็บไซต์ของ Talkdesk ราคาเริ่มต้นที่ $65.00/ผู้ใช้ต่อเดือน

ซีรีส์ 8×8 X

8×8 X Series เป็นโซลูชัน CCaaS บนคลาวด์ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจที่ต้องการตัวเลือกการปรับแต่งและการวิเคราะห์ขั้นสูง แม้ว่าแพลตฟอร์ม CCaaS ทั้งหมดในโพสต์นี้จะให้ความสำคัญกับความสามารถในการปรับขนาด แต่ 8×8 ก็มีส่วนเสริม, API และฟีเจอร์ที่จะมองเห็นธุรกิจของคุณผ่านทุกขั้นตอนของการพัฒนา

ซึ่งอาจเป็นที่รู้จักดีที่สุดสำหรับเครื่องมือการจัดการคุณภาพ ซึ่งรวมถึงการฝึกอบรมในตัวและการเตรียมความพร้อมสำหรับตัวแทน การทำงานร่วมกันของตัวแทนจากทุกช่องทาง ตัวกรองการติดต่อ/ธุรกรรม และการประเมินตัวแทนขั้นสูง ดังที่แสดงในภาพด้านบน ผู้ดูแลระบบสามารถดูเปอร์เซ็นต์ของเวลาที่ตัวแทนแต่ละรายใช้ต่อการโทรในงานต่างๆ เช่น การตรวจสอบบัญชี การจัดการกรณีและปัญหา และสายสัมพันธ์มาตรฐาน

ผู้ดูแลระบบสามารถส่งตารางสรุปสถิติตัวแทน บทวิจารณ์ และบันทึกการโทรหลังจากเสร็จสิ้นการโทร ค้นหาการโต้ตอบเฉพาะตามชื่อคีย์เวิร์ดหรือตัวแทน และดูความก้าวหน้าของทักษะของเจ้าหน้าที่แต่ละคนในช่วงเวลาที่กำหนด

การตรวจสอบการปฏิบัติตามกำหนดการ การคาดการณ์ปริมาณ และการสำรวจลูกค้าหลังการโทรก็มีให้เช่นกัน

ดังที่เห็นในภาพด้านบน 8×8 ยังมีกลุ่มคำของวลี/ปัญหาทั่วไปที่ปรากฏขึ้นอย่างสม่ำเสมอในการโต้ตอบประเภทต่างๆ ซึ่งช่วยให้ตัวแทนและผู้จัดการระบุปัญหาที่พบบ่อยของลูกค้าได้ง่าย และเข้าใจว่าการบริการลูกค้าขาดหายไปในจุดใด

ข้อมูลรายละเอียดเพิ่มเติมมีอยู่ในรีวิว 8×8 CCaaS/UCaaS ของเรา

ราคา 8×8

8×8 มีแผน X Series สามแผนสำหรับ Cloud Contact Centers: X6, X7 และ X8

แผน X6 เริ่มต้นที่ $95.00/ผู้ใช้ต่อเดือน แผน X7 เริ่มต้นที่ $105.00/ผู้ใช้ต่อเดือน และแผน X8 เริ่มต้นที่ $133.00/ผู้ใช้ต่อเดือน

Five9

Five9 เป็นโซลูชัน CCaaS ที่ออกแบบมาเพื่อเพิ่มเวลาสนทนาของเจ้าหน้าที่และเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานสูงสุดโดยอาศัยระบบอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนโดยการวิเคราะห์ขั้นสูง

คุณลักษณะการทำงานอัตโนมัติที่เป็นเอกลักษณ์ที่สุดอย่างหนึ่งคือเครื่องมือการจัดการพนักงานอย่าง Engagement Workflow ซึ่งจะเลื่อนกำหนดการของตัวแทนในแบบเรียลไทม์โดยอัตโนมัติ หากมีการไหลเข้ากะทันหันหรือจำนวนการโทรเข้าลดลง

เวิร์กโฟลว์การมีส่วนร่วมของ Five9 ยังใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อให้มีป๊อปคอลโทร CRM ให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงสคริปต์ที่เกี่ยวข้องในทันที และปรับกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางการโทรในปัจจุบันให้เหมาะสมตามชุดทักษะ ความต้องการของลูกค้า และช่องทางการสื่อสาร การใช้ข้อมูลที่รวบรวมและวิเคราะห์จากการโต้ตอบแบบบริการตนเองของลูกค้าในอดีตกับระบบ IVR ทำให้ Five9 เพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์โดยทำให้งานทั่วไปหรือการตอบสนองตามปกติเป็นไปโดยอัตโนมัติ

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง ทีมขายจะได้รับประโยชน์จากโปรแกรมโทรออกขั้นสูงของ Five9 พร้อมด้วยโหมดการโทรอัตโนมัติสี่โหมด: โปรเกรสซีฟ, คาดการณ์ล่วงหน้า, ดูตัวอย่าง และพาวเวอร์ไดอัล ผู้ใช้สามารถใช้ประโยชน์จากการตั้งค่าการโทร: อัตราส่วนตัวแทน ประหยัดเวลาที่สูญเสียไปยังหมายเลขที่ไม่อยู่ในบริการหรือสัญญาณไม่ว่าง และพึ่งพาการตรวจจับข้อความเสียงด้วยการส่งข้อความเสียงอัตโนมัติเพื่อหลีกเลี่ยงการทิ้งข้อความที่มีความยาวซึ่งอาจไม่มีวันได้รับคืน

ข้อมูลรายละเอียดเพิ่มเติมมีอยู่ใน Five9 Review ฉบับสมบูรณ์ของเรา

ราคา Five9

Five9 เสนอให้ทดลองใช้งานฟรีเมื่อมีการร้องขอเท่านั้น และกำหนดราคาตามใบเสนอราคาเริ่มต้นที่ $100.00/ผู้ใช้ต่อเดือน

กรณีการใช้งาน CCaaS ทั่วไปและผู้ให้บริการเพิ่มเติม

กรณีการใช้งาน CCaaS ทั่วไป ได้แก่:

• คอลเซ็นเตอร์/บริษัทการตลาดทางโทรศัพท์เพื่อโทรออกขาย รับคำสั่งซื้อทางโทรศัพท์ รวบรวม/อัปเดตข้อมูลลูกค้า และให้บริการและสนับสนุนลูกค้า
• หน่วยงานทวงถามหนี้เพื่อส่งการแจ้งเตือนการชำระเงินอัตโนมัติ รับชำระเงินทางโทรศัพท์ และอัปเดตบัญชี/ยอดคงเหลืออัตโนมัติ
• ผู้เชี่ยวชาญด้านสุขภาพเพื่อจัดการแผนประกัน รับชำระบิล/ให้ข้อมูลอัปเดตบัญชี กำหนดเวลานัดหมาย และส่งการแจ้งเตือนการนัดหมาย และทำให้แน่ใจว่ามีการสื่อสารที่สอดคล้องกับ HIPAA
• องค์กรไม่แสวงหากำไรและหน่วยงานรัฐบาลเพื่อรวบรวมเงินบริจาค เล่นข้อความหาเสียงอัตโนมัติ มีส่วนร่วมกับผู้มีสิทธิเลือกตั้งจำนวนมาก และให้ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับการเลือกตั้งทาง SMS ในแต่ละวัน
• อุตสาหกรรมการเดินทางและการบริการเพื่อยืนยันการจอง ส่งอัปเดตเที่ยวบินตามเวลาจริง อนุญาตให้จองใหม่ และให้การสนับสนุนลูกค้าได้เร็วขึ้น

หากต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ CCaaS เพิ่มเติม หรือเข้าถึงคำวิจารณ์ของลูกค้าและการเปรียบเทียบคุณสมบัติเชิงลึกของผู้ให้บริการทั้ง 5 รายที่กล่าวถึงในที่นี้ โปรดดูตารางเชิงโต้ตอบของซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อชั้นนำและซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เสมือน