API การสื่อสารคืออะไร

ลูกค้าของคุณเข้าถึงคุณได้อย่างไร? ยุคสมัยที่ลูกค้าเข้าถึงแบรนด์ผ่านช่องทางเสียงเพียงอย่างเดียว เช่น โทรศัพท์บ้าน PSTN แบบเดิมๆ หมดไปนานแล้ว ทุกวันนี้ แบรนด์ลูกค้าของ EXPECT สามารถเข้าถึงได้จากหลากหลายช่องทาง และบริษัทจำนวนมากขึ้นกำลังใช้ โซลูชัน VoIP ระดับองค์กร ที่เพิ่มการสื่อสารไปยังแอปพลิเคชันมือถือของตน

นี่หมายความว่านักพัฒนาของแบรนด์ต้องกลับไปที่กระดานวาดภาพทุกครั้งที่ต้องการเพิ่มช่องทางการสื่อสารในแอปใช่หรือไม่ ด้วย API การสื่อสาร ทีมพัฒนาจึงเพิ่มช่องทางเหล่านี้ไปยังแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่มีอยู่โดยไม่ต้องใช้เวลาในการพัฒนาจำนวนมาก

66% ของผู้บริโภคใช้จุดสัมผัสโดยเฉลี่ยมากกว่าสามจุดในการติดต่อกับแบรนด์โปรดของพวกเขา ดังนั้นทีมของคุณจะมีความว่องไวพอที่จะเพิ่มสิ่งเหล่านี้ในโปรไฟล์แอพของคุณ

Communication API คืออะไร

API การสื่อสารคือประเภทของ Application Programming Interface (API) ที่เพิ่มช่องทางการสื่อสารให้กับซอฟต์แวร์เฉพาะ API คืออะไร? API ในแง่พื้นฐานที่สุดคือชิ้นส่วนของโค้ดที่อนุญาตให้ซอฟต์แวร์สองชิ้นที่โฮสต์บนคลาวด์เชื่อมต่อกันและถ่ายโอนข้อมูล APIs ให้กำลังเสียบและประหยัดเวลาในการพัฒนา ดังนั้น หากคุณมีโซลูชันซอฟต์แวร์ และต้องการเชื่อมต่อกับ CRM เช่น Salesforce คุณจะต้องมี API ตาม Forrester API ช่วยให้คุณสามารถให้บริการที่แก้ปัญหาเฉพาะได้ และในหลายกรณี API ที่เน้นช่องทางการสื่อสารทำให้การโต้ตอบสะดวกยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้า

API ประเภทนี้จะเชื่อมต่อแอปของคุณกับบริการเฉพาะ ตัวอย่างเช่น แอปของคุณอาจมีการเชื่อมต่อด้วยเสียงในตัว เพื่อให้ลูกค้าของคุณสามารถเข้าถึงตัวแทนของคุณได้อย่างง่ายดาย การใช้ API ประเภทนี้ทำให้คุณสามารถเพิ่ม SMS หรือ MMS วิดีโอ โซเชียลมีเดีย หรือแม้แต่ช่องทางพิเศษ เช่น WhatsApp ลงในแอปพลิเคชันของคุณได้ตามต้องการ เครื่องมืออื่นๆ เช่น ชุดพัฒนาซอฟต์แวร์ (SDK) ทำหน้าที่เป็นเครื่องมือสำหรับนักพัฒนาของคุณในการสร้างโซลูชันเฉพาะทางที่ธุรกิจของคุณต้องการ

ประเภทของ API สำหรับการสื่อสาร

การทำความเข้าใจว่า API เหล่านี้ทำงานอย่างไรเป็นสิ่งสำคัญ ต่อไปนี้คือประเภทที่แตกต่างกันสองสามประเภทที่คุณจะต้องรวมไว้ในชุดโหลดแอปพลิเคชันของคุณอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้:

API ของเสียง

เมื่อรวม API ประเภทนี้ มีฟังก์ชันหลากหลายที่ทีมพัฒนาของคุณเพิ่มเพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงทีมของคุณได้ง่ายขึ้น แม้ว่าอาจดูเหมือนชัดเจนว่าการโทรด้วยเสียงด้วยหมายเลขโทรศัพท์แบบเดิมเป็นฟังก์ชันพื้นฐาน แต่ทีมของคุณยังสามารถเพิ่มการบันทึกการโทร การกำหนดเส้นทางการโทร การประชุมทางโทรศัพท์ และแม้แต่ฟังก์ชันการแปลงข้อความเป็นคำพูดลงในแอปพลิเคชันของคุณ นอกจากนี้ยังเพิ่ม REST API เพื่อให้แอปส่งและรับสาย API ประเภทนี้ช่วยให้บริการเสียงสามารถเชื่อมต่อกันได้ ดังที่เรากล่าวถึงใน คู่มือ Voxbone ของเรา

SMS, MMS และ RCS API

มากกว่า 65% ของประชากรโลกส่งข้อความ และมากกว่า 2 ล้านล้านข้อความถูกส่งในปี 2018 เพียงปีเดียว ดังนั้น คุณจะต้องใช้ประโยชน์จากการส่งข้อความเพื่อเข้าถึงลูกค้า ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มการสื่อสารในรูปแบบบริการ ( CPaaS ) ส่วนใหญ่นำเสนอคุณสมบัติการส่งข้อความที่จะเข้าถึงผ่านบริการข้อความสั้น (SMS) และบริการข้อความมัลติมีเดีย (MMS) ซึ่งเป็นรูปแบบการส่งข้อความมาตรฐาน โซลูชันต่างๆ เช่น Twilio Messaging API จะแปลง SMS เป็น MMS อนุญาตให้ปรับขนาดรูปภาพอัตโนมัติ (เพื่อรองรับข้อจำกัดของขนาดไฟล์) และอนุญาตให้มีการติดตามข้อความสำหรับการรายงาน

ด้วยการประกาศล่าสุดโดยผู้ให้บริการรายใหญ่ในปี 2019 การส่งข้อความ Rich Communications Services (RCS) ซึ่งช่วยให้สามารถส่งข้อความที่มีรายละเอียดมากขึ้นด้วยปุ่ม มัลติมีเดีย และข้อมูลตำแหน่งผ่านแอพอย่าง Google Maps ปรากฏในรายการ CPaaS API จำนวนมาก ข้อจำกัดเพียงอย่างเดียวของ API การส่งข้อความประเภทนี้คือปัจจุบันใช้งานได้กับอุปกรณ์ Google Android เท่านั้น

Chat APIs

มันไม่ได้เกี่ยวกับข้อความทั้งหมด ลูกค้าจำนวนมากชอบประสบการณ์ที่ได้รับจาก Facebook Messenger และ WhatsApp ดังนั้นผู้ให้บริการหลายรายจึงได้รวมส่วนขยาย API เหล่านี้ไว้ด้วย การเพิ่มฟังก์ชันนี้ให้กับแอปของคุณจะทำให้ธุรกิจของคุณมีมากกว่า API การสื่อสารแบบข้อความพร้อมฟังก์ชันแชททำให้ง่ายต่อการส่งเอกสารและไฟล์ให้กับลูกค้า ตัวอย่างเช่น เมื่อคุณต้องการส่งใบแจ้งยอดการเรียกเก็บเงินรายเดือนหรือใบเสร็จรับเงินให้กับลูกค้าของคุณ ก็สามารถทำได้ง่าย ๆ โดยใช้ API การสื่อสารที่เหมาะสมสำหรับซอฟต์แวร์แชท

API การโทรฉุกเฉิน

API จากผู้ให้บริการ เช่น Voxbone ให้สิทธิ์เข้าถึงบริการ E911 เพื่อให้ธุรกิจสามารถอนุญาตให้ผู้ใช้ปลายทางติดต่อบริการฉุกเฉินในพื้นที่เมื่อจำเป็น โดยทั่วไปจะมีให้บริการทั่วโลกซึ่งมีบริการอยู่ ซึ่งทำให้ผู้ใช้สบายใจเมื่อเกิดภัยพิบัติ

เหตุใดจึงจำเป็นต้องใช้ API เหล่านี้

มีบางครั้งที่การเพิ่มคุณสมบัติการสื่อสารให้กับแอพนั้นใช้เวลาหลายสัปดาห์หรือหลายเดือนในการพัฒนา ด้วย API และ SDK ที่ทันสมัย ​​ทีมพัฒนาสามารถเพิ่มช่องทางได้ในเวลาเพียงครึ่งเดียวหรือน้อยกว่านั้น เนื่องจากผู้ให้บริการหลายรายให้สิทธิ์เข้าถึงโค้ดอ้างอิง API ที่สร้างไว้ล่วงหน้า ซึ่งนักพัฒนาเพียงเพิ่มลงในแอปพลิเคชันของตนเพื่อเพิ่มฟังก์ชันการทำงาน อันที่จริง ผู้ให้บริการบางรายพยายามลดจำนวนการเข้ารหัสที่จำเป็นผ่าน UI เฉพาะ เพื่อให้ผู้ที่ไม่เน้นเทคโนโลยีสามารถปรับปรุงแอปพลิเคชันของตนได้

ตามที่เราระบุไว้ในคู่มือ State of the Call Center 92% ขององค์กรที่มองว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวสร้างความแตกต่างของบริการมีช่องทางการติดต่อที่หลากหลาย และโซลูชันเช่นนี้ทำให้กระบวนการโดยรวมง่ายขึ้น ตัวอย่างเช่น การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบมาตรฐานได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยให้ลูกค้าก้าวหน้าผ่านระบบเมนูและยังมีประโยชน์สำหรับการบรรลุการบริการตนเองของลูกค้า สามารถใช้ API แบบง่ายที่มีประสิทธิภาพเพื่อเพิ่มเปอร์เซ็นต์การบริการตนเองสำหรับประสบการณ์ลูกค้าของคุณโดยผสมผสาน IVR แบบภาพ หรือแชทบ็อตไว้ในแอปที่ใช้เมนูภาพเพื่อช่วยลูกค้า

ผู้ให้บริการ CPaaS ช่วยให้เพิ่มช่องทางการสื่อสารเหล่านี้ได้ง่ายมาก และราคาที่เกี่ยวข้องมักจะสมเหตุสมผลมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเทียบกับวิธีการพัฒนาแบบเดิม เป็นผลให้ธุรกิจขนาดเล็กที่มีพนักงานพัฒนาน้อยสามารถสร้างแอปพลิเคชันที่ตอบสนองซึ่งมีการสื่อสารแบบ Omnichannel

ตัวอย่างเช่น โดยใช้แพลตฟอร์ม API เหล่านี้ องค์กรไม่แสวงหากำไรจะสร้างแอปพลิเคชันที่ให้ข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับไดรฟ์และเหตุการณ์ปัจจุบัน องค์กรไม่แสวงหากำไรได้เพิ่ม API ให้กับแอปพลิเคชันที่อนุญาตให้แอปส่งข้อความ IVR แบบเห็นภาพซึ่งจะนำผู้สนับสนุนไปสู่กระบวนการบริจาค การนำการเปลี่ยนแปลงไปใช้กับแอปจะใช้เวลาเพียงสองสามวันสำหรับทีมพัฒนาเพื่อให้การบริจาคสามารถเข้ามาได้ทันทีที่การผลักดันใหม่เริ่มต้นขึ้น

สิ่งเหล่านี้น่าทึ่งสำหรับความพึงพอใจของลูกค้า เมื่อคุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณบนแพลตฟอร์มการสื่อสารที่พวกเขาชื่นชอบ การโต้ตอบจะน่าพึงพอใจยิ่งขึ้น ตัวอย่างเช่น ในแอป rideshare คนขับจะส่ง SMS หรือข้อความเสียงไปยังลูกค้า ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถอัปเดตไดรเวอร์และให้เส้นทางที่ละเอียดถี่ถ้วนในการไปถึงสถานที่รับ การเพิ่ม SMS API และเสียงลงในแอปพลิเคชันบน Android หรือ iOS นั้นง่ายมาก และทีมพัฒนาจะไม่จำเป็นต้องรู้จักโทรคมนาคมใดๆ เพื่อนำเสนอช่องทางการสื่อสารเหล่านี้

Webhooks ปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจหรือไม่

เมื่อ API มาตรฐานและเว็บเชื่อมต่อสองแอปพลิเคชันหรือบริการ พวกเขาทำโดยการสำรวจ API จะส่งคำขอจากด้านหนึ่งและรอให้อีกด้านหนึ่งของเหตุการณ์การสื่อสารตอบกลับ สิ่งนี้ทำได้ด้วยความถี่ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า และจะทำทุกครั้งที่ API ของคุณพยายามเชื่อมต่อ

Webhooks แตกต่างจาก APIs สำหรับการสื่อสารเล็กน้อยเนื่องจากไม่ได้สำรวจความคิดเห็น แทนที่จะส่งคำขอและรอการยืนยันกลับมา Webhooks จะสร้าง URL ปลายทางที่ใช้สำหรับคำขอเชื่อมต่อในอนาคต แทบทั้งหมดเหล่านี้ตัดขั้นตอนและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ข้อมูลแอปได้รับการอัปเดตตามเวลาจริง และเว็บฮุคยังง่ายต่อการดูแลรักษาในด้านการพัฒนาของสิ่งต่างๆ

คุณต้องการ API เพื่อประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นของลูกค้า

พูดง่ายๆ ก็คือ คุณไม่สามารถใช้แค่การสื่อสารด้วยเสียงเท่านั้น คุณต้องเปิดรับการเข้าถึงแบบ Omnichannel Communications API ทำให้สิ่งนี้ง่ายมาก แม้แต่กับทีมพัฒนาที่มีขนาดเล็กกว่า ช่องทางการสื่อสารที่เพิ่มเข้ามาช่วยเพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้าของคุณและให้แนวทางเพิ่มเติมในการติดตามลูกค้าเป้าหมาย ซึ่งส่งผลให้มีกำไรดีขึ้น สิ่งนี้มีค่าอย่างยิ่งในยุคของ COVID-19 ซึ่งจำเป็นที่บริษัทต่างๆ ต้องพึ่งพาวิธีการทางไกลในการติดต่อลูกค้า

ต้องการขยายการสื่อสารของคุณเพื่อให้คุณสามารถเข้าถึงลูกค้าของคุณได้ดียิ่งขึ้น? ดูคำแนะนำของเราเกี่ยวกับ ผู้ ให้ บริการ CPaaS ใช้รายละเอียดของเราเพื่อค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับโซลูชันที่หลากหลาย และคุณยังได้รับแนวคิดเกี่ยวกับรูปแบบการกำหนดราคาอีกด้วย