Conversational IVR คืออะไรและเหตุใดธุรกิจจึงควรใส่ใจ

เนื่องจากเกือบ 60% ของผู้บริโภคต้องการสื่อสารกับฝ่ายบริการลูกค้าผ่านการแชทและอีเมล ความผิดส่วนใหญ่จึงตกอยู่ที่ระบบคอลเซ็นเตอร์ที่ล้าสมัย ตัวอย่างเช่น หากลูกค้ามีปัญหาเล็กน้อยซึ่งระบบเมนูไม่ได้ออกแบบมาเพื่อจัดการ และคุณไม่สามารถให้พนักงานรับสายได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน คุณจะทำอย่างไร นั่นคือสิ่งที่ IVR สนทนาเข้ามา

แม้ว่าอาจไม่ใช่วิธีที่ลูกค้าต้องการ แต่การโทรไปที่หมายเลขโทรศัพท์เป็นตัวเลือกที่ดีที่สุดสำหรับลูกค้าในการติดต่อเบื้องต้น แก้ไขปัญหา และรับการสนับสนุนลูกค้า โชคดีที่ระบบอัตโนมัติเติบโตขึ้นอย่างแข็งแกร่งและเต็มไปด้วยคุณสมบัติที่ชนะใจลูกค้าของศูนย์ติดต่อ

เทคโนโลยีที่เป็นผู้นำคือ IVR แบบสนทนา

• IVR สนทนาคืออะไร?
• ความแตกต่างระหว่าง IVR มาตรฐานและ IVR สนทนาคืออะไร?
• IVR สนทนาเหมาะสำหรับธุรกิจของคุณหรือไม่?
• ประโยชน์ของ Conversational IVR คืออะไร?
• IVR แบบสนทนาให้การสนับสนุนลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

IVR สนทนาคืออะไร?

Conversational IVR คือระบบซอฟต์แวร์ที่ใช้คำสั่งเสียงจากลูกค้า เพื่อให้พวกเขาโต้ตอบกับระบบ IVR แบบบริการตนเองได้เมื่อพวกเขาโทรหาบริษัท ระบบเหล่านี้สามารถเข้าใจเนื้อหาและบริบททั้งเนื้อหาและบริบท และปรับปรุงเมนูตามลำดับชั้นที่ช้ากว่า เพื่อก้าวไปข้างหน้าในการสื่อสารกับลูกค้า

ผู้เข้าร่วมอัตโนมัติเหมาะอย่างยิ่งสำหรับการแนะนำการโทรผ่านตัวเลือกเมนูที่มีข้อความเสียงที่บันทึกไว้ล่วงหน้าและเทคโนโลยีตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) ที่คุ้มค่า การอัพเกรดที่คุ้มค่าเพื่อให้ลูกค้าของคุณสามารถนำทางในแผนผังเมนูเหล่านี้ด้วยคำสั่งเสียงพื้นฐาน ในเวลาเดียวกัน โฟลว์เมนูปุ่มกดที่ออกแบบมาไม่ดีอาจทำให้ลูกค้าสับสนหรือหงุดหงิดใจ หลายคนกด 0 เพื่อเลี่ยงการทำงานอัตโนมัติและพูดคุยกับตัวแทนที่ถ่ายทอดสด ซึ่งเป็นสินทรัพย์ที่แพงที่สุดสำหรับการสนับสนุนลูกค้าของบริษัทใดๆ

Conversational IVR ยกระดับการเข้าร่วมอัตโนมัติและ IVR ขึ้นอีกระดับด้วยการช่วยให้มีปฏิสัมพันธ์ที่เหมือนมนุษย์มากขึ้นด้วยการประมวลผลภาษาธรรมชาติ ปัญญาประดิษฐ์ และการเรียนรู้ของเครื่อง แทนที่จะต้องเดินผ่านชุดข้อความแจ้งที่ผู้โทรจะตอบคำถามเฉพาะที่ทำให้พวกเขาสับสนในเมนูต่างๆ การสนทนา IVR ทำให้กระบวนการนี้เป็นไปตามธรรมชาติมากขึ้นโดยอนุญาตให้พวกเขาพูดคุยกับระบบได้เช่นเดียวกับวิธีที่พวกเขาอาจพูดคุยกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าแบบสด .

ความแตกต่างระหว่าง IVR มาตรฐานและ IVR สนทนาคืออะไร?

ในขณะที่ระบบ IVR แบบเดิมมีเทคโนโลยีการรู้จำเสียงพูดเพื่อจัดการกับคำสั่งเสียงง่ายๆ เช่น "ใช่" หรือ "ไม่ใช่" IVR แบบสนทนาช่วยให้ผู้คนสามารถสื่อสารคำถามของตนเป็นวลีที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้นผ่านความเข้าใจในภาษาที่เป็นธรรมชาติ ผู้โทรสามารถอธิบายคำถามหรือข้อกังวลด้วยคำพูดของตนเอง และความยืดหยุ่นของปัญญาประดิษฐ์ และ NLU สามารถปรับเปลี่ยนให้เข้ากับสถานการณ์เหล่านี้และปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการโต้ตอบที่เหมือนมนุษย์มากขึ้น

ความยืดหยุ่นส่วนใหญ่มาจากแชทบอท IVR แบบสนทนาและความสามารถในการเรียนรู้ ตัวอย่างเช่น เมื่อผู้โทรพูดบางสิ่งที่ AI ในการสนทนาไม่ค่อยเข้าใจ เจ้าหน้าที่ที่สนทนาอยู่สามารถเข้าไปแทรกแซงและแนะนำระบบผ่านสถานการณ์ได้อย่างเงียบๆ ครั้งต่อไปที่เจอสถานการณ์ที่คล้ายคลึงกัน ระบบต้องการการแทรกแซงน้อยลงและในที่สุดก็สามารถจัดการงานต่างๆ ได้ด้วยตัวเอง

ระบบ IVR แบบดั้งเดิม (แบบไม่ใช้การสนทนา) นั้นขึ้นอยู่กับการเลือกหมายเลขหรืออินพุตพื้นฐานที่คล้ายกันจากลูกค้า และมีความสามารถในการปรับตัวน้อยที่สุด ซึ่งอาจสร้างความรำคาญได้เป็นพิเศษเมื่อมีคนป้อนข้อมูลผิดพลาด เช่น การกดปุ่มผิดปุ่มเดียวขณะป้อนคำสั่งยาว หมายเลขบัญชี. พวกเขายังมักจะใช้เวลานานกว่ามากในการกระจายข้อมูลพื้นฐาน เช่น เวลาทำการ ซึ่งสามารถซ้อนอยู่ในชุดเมนู และโดยทั่วไปจะมีความเป็นส่วนตัวน้อยกว่า โดยมีชุดคำตอบที่จำกัด

IVR เชิงสนทนาที่ดีที่สุดช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การบริการรูปแบบอิสระมากขึ้น ซึ่งไม่ได้ผูกมัดกับสคริปต์เมนูเฉพาะ IVR ขั้นสูงเหล่านี้สะดวกและดีกว่าในการแนะนำลูกค้าเกี่ยวกับโซลูชันประเภทบริการตนเอง แทนที่จะเกี่ยวข้องกับตัวแทนที่ใช้งานอยู่ สิ่งนี้ไม่เพียงแค่เพิ่มผลิตภาพพนักงานให้สูงสุดและประหยัดเงินของบริษัทในเรื่องต้นทุนพนักงานเท่านั้น แต่ในกรณีที่ดีที่สุด ยังทำให้ลูกค้าที่มีความสุขมากขึ้นได้รับการตอบกลับที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัวจากระบบอัตโนมัติที่ไม่ได้ตัดขาดจากการสัมผัสของมนุษย์ทั้งหมด

IVR สนทนาเหมาะสำหรับธุรกิจของคุณหรือไม่?

ยิ่งองค์กรของคุณมีขนาดใหญ่ขึ้นและมีการโทรหาคุณมากขึ้นทุกวัน คุณก็จะได้รับประโยชน์มากขึ้นจากการใช้ IVR การสนทนา จริงอยู่ ในขณะที่ร้านทำเล็บหรือร้านหนังสืออาจพบข้อดีบางประการในการอัปเกรดจากคำทักทายข้อความเสียงสำหรับธุรกิจธรรมดาไปเป็นผู้ดูแลอัตโนมัติขั้นพื้นฐาน แต่ IVR แบบสนทนาเต็มรูปแบบไม่น่าจะคุ้มค่า

ที่กล่าวว่าหากระบบตอบรับปัจจุบันของคุณมีสี่หรือห้าเมนูลึกและตัวแทนของคุณต่อสู้กับคำตอบที่ทันเวลาสำหรับการโทรบางสายที่พวกเขาได้รับในช่วงที่มีปริมาณสูงสุด การติดตั้ง IVR การสนทนาน่าจะเป็นประโยชน์และอาจนำผลตอบแทนจากการลงทุนได้เร็วกว่า มากกว่าที่คุณคาดหวัง

IVR การสนทนาที่ดีที่สุดสามารถลดการโทรตัวแทนสดได้ครึ่งหนึ่ง พวกเขาปรับปรุงความถูกต้องของการกำหนดเส้นทางการโทรและความพึงพอใจของลูกค้า เจ้าของธุรกิจทุกคนรู้ดีว่าเมนูที่ยาวและรอนานทำให้ลูกค้าไม่กลับมาอีก

ลูกค้าสมัยใหม่คาดหวังว่า IVR การสนทนาที่ดีที่สุดจะได้รับการสนับสนุนลูกค้าอย่างรวดเร็วและการมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ง่ายที่สุด

การประหยัดเวลา 10 หรือ 20 วินาทีสำหรับตัวแทนและผู้โทรในการแลกเปลี่ยนแต่ละครั้งอาจไม่สำคัญสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก แต่สำหรับองค์กรขนาดใหญ่ การปรับปรุงแบบนั้นมาพร้อมกับความหมายในวงกว้างและการประหยัดมหาศาล

ประโยชน์ของ Conversational IVR คืออะไร?

การใช้ IVR แบบสนทนาช่วยลดงบประมาณ เพิ่มประสิทธิภาพ และปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า

ลดต้นทุน

ค่าใช้จ่ายเฉลี่ยของการโทรติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของตัวแทนสดอาจมากกว่า 30 ดอลลาร์ ขึ้นอยู่กับว่าคุณถามใคร และสิ่งนี้จะเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วหากบริษัทของคุณรับสายเป็นพันครั้ง ไม่ต้องพูดถึงค่าใช้จ่ายในการจ้างพนักงานใหม่ ในรายงานฉบับหนึ่ง IBM รายงานว่าบริษัททั่วโลกใช้จ่ายมากกว่า 1.3 ล้านล้านดอลลาร์เพื่อให้บริการแก่ลูกค้าทางโทรศัพท์ถึง 265 พันล้านครั้งในแต่ละปี

ให้บริการลูกค้าได้เร็วขึ้น

IVR แบบสนทนาช่วยลดระยะเวลาในการให้บริการลูกค้าแต่ละราย นอกจากนี้ยังให้บริการลูกค้าได้มากขึ้นในเวลาโดยรวมที่น้อยลง IVR แบบสนทนาจะจัดการการโทรได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีความสอดคล้องกันที่ตัวแทนสดไม่มีใครเทียบได้ ตัวอย่างเช่น พวกเขาไม่เคยฝ่าฝืนนโยบายของบริษัท และมีทักษะสูงสุดที่เกี่ยวข้องกับเครื่องจักรน้อยลง พวกเขาสามารถปรับปรุงต่อไปได้เสมอ

เอาใจลูกค้า

ในขณะที่ลูกค้าเคยไม่ชอบเทคโนโลยีประเภทตอบรับอัตโนมัติมากขึ้น ความคิดเห็นก็เปลี่ยนไปสู่การยอมรับท่ามกลางการนำผู้ช่วยส่วนตัวมาใช้เพิ่มขึ้น เช่น Siri, Google Now, Cortana และ Alexa ผู้คนคุ้นเคยกับเทคโนโลยีเหล่านี้มากขึ้น วิธีการใช้งาน และข้อจำกัดของพวกเขา ตัวเลขความพึงพอใจของลูกค้าสำหรับผู้ช่วยที่ควบคุมด้วยเสียงที่ได้รับความนิยมนั้นสูงถึง 80% หรือดีกว่านั้นขึ้นอยู่กับแพลตฟอร์มและแบบสำรวจ

IVR แบบสนทนาให้การสนับสนุนลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

Conversational IVR ปรับปรุงแนวคิด IVR ดั้งเดิมให้ทันสมัยด้วยเทคโนโลยีต่างๆ เช่น AI และการเรียนรู้ของเครื่อง ซึ่งสามารถเข้าใจและตอบสนองต่อคำถามของลูกค้าที่พูดแบบออร์แกนิก แทนที่จะนำทางไปยังโฟลว์เมนูของปุ่มกด ตัวอย่างเช่น เมื่อโทรหาธนาคาร คุณอาจเพียงพูดว่า "ตรวจสอบยอดเงินคงเหลือ" ได้ทันที แทนที่จะดำเนินการผ่านเมนูต่างๆ ก่อนที่จะไปถึงข้อความแจ้งนั้น

ซึ่งช่วยให้ระบบ IVR สนทนาสามารถดำเนินการตามคำขอได้รวดเร็วยิ่งขึ้นผ่านตัวเลือกการบริการตนเองของลูกค้าในแบบเรียลไทม์โดยไม่ต้องเกี่ยวข้องกับพนักงานในบริษัท นอกจากการเพิ่มประสิทธิภาพสูงสุดและช่วยชดเชยปริมาณการโทรที่เพิ่มสูงขึ้นแล้ว IVR การสนทนายังลดต้นทุนของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ด้วยการลดการเลิกราของลูกค้า เพิ่มการรับรู้ถึงแบรนด์ และปรับปรุงการรักษาลูกค้า

หลังจากที่คุณได้ตั้งค่าระบบ IVR แบบสนทนาแล้ว ให้ทำตามคำแนะนำเพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดในการกำหนดค่าที่พบบ่อยที่สุด