Hosted IVR คืออะไรและทำงานอย่างไร

ลูกค้าในปัจจุบันให้คุณค่ากับประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวอย่างมาก พวกเขาต้องการทราบว่าแบรนด์ที่พวกเขาซื้อพร้อมที่จะรับฟังความต้องการเร่งด่วนและให้คำตอบอย่างรวดเร็ว สิ่งหนึ่งที่สามารถช่วยให้คุณสร้างการเชื่อมต่อประเภทนี้ได้คือโฮสต์ IVR

ระบบ IVR ช่วยให้ลูกค้าติดต่อคุณในช่วงเวลาทำการ ขอเส้นทาง จองการจอง หรือชำระเงิน

ไม่ว่าคุณจะดำเนินธุรกิจประเภทใด คุณควรพิจารณาใช้โซลูชัน IVR เพื่อสื่อสารกับลูกค้าของคุณ วันนี้ เราจะมาดูว่า IVR ที่โฮสต์คืออะไร มันทำงานอย่างไร และทำไมคุณควรเพิ่ม IVR ลงในธุรกิจของคุณ

Hosted IVR คืออะไร?

IVR ที่โฮสต์ (การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ) คือเมนูโทรศัพท์และระบบการกำหนดเส้นทางที่ผู้ให้บริการโต้ตอบโต้ตอบกับผู้โทร ช่วยให้ธุรกิจแยกและจัดเรียงผู้โทรที่ติดต่อองค์กรของตน

ผ่านระบบเมนู ธุรกิจสามารถส่งผู้โทรไปยังแผนกที่ถูกต้องและบุคคลที่เหมาะสมภายในแผนกโดยเร็วที่สุด ด้วยวิธีนี้ ลูกค้าจะได้รับคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาโดยมีความล่าช้าน้อยลง ช่วยเพิ่มปฏิสัมพันธ์กับองค์กร ระบบเหล่านี้มักจะรวมเข้ากับ ACD หรือการกระจายการโทรอัตโนมัติ ซึ่งช่วยให้ผู้โทรได้รับข้อมูลที่ต้องการโดยไม่จำเป็นต้องป้อนข้อมูลจากมนุษย์

แพลตฟอร์ม IVR สามารถทำงานร่วมกับระบบโทรศัพท์ PBX ได้อย่างง่ายดาย นอกจากนี้ยังสามารถใช้กับระบบ VoIP สำหรับธุรกิจได้อีกด้วย สิ่งนี้ทำให้แบรนด์ต่างๆ นำไปใช้ได้ง่าย โดยไม่คำนึงถึงเทคโนโลยีโทรศัพท์ภายใน แอปพลิเคชัน IVR จำนวนมากยังเสนอตัวเลือก IVR แบบกำหนดเองในระดับต่างๆ ที่แตกต่างกัน ซึ่งช่วยให้แต่ละบริษัทใช้เทคโนโลยีที่เหมาะสมกับบริษัทของตนมากที่สุด

ระบบนี้มักใช้การรู้จำคำพูดเพื่อให้ผู้โทรโต้ตอบกับระบบคอมพิวเตอร์ได้อย่างเป็นธรรมชาติมากขึ้น ทั้งหมดนี้ทำงานร่วมกันเพื่อลดความไร้ประสิทธิภาพภายในระบบ และทำให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ต้องการโดยมีอุปสรรคน้อยลงซึ่งมาพร้อมกับการพยายามเชื่อมต่อผู้โทรเข้ากับแผนกที่ถูกต้อง หากไม่มี IVR ปัญหาต่างๆ เช่น การย้ายคนไปยังแผนกที่ไม่ถูกต้อง หรือข้อผิดพลาดในการโทรออกจะกลายเป็นเรื่องปกติมากขึ้น ซึ่งอาจส่งผลเสียต่อความประทับใจของธุรกิจ

IVR ที่โฮสต์ทำงานอย่างไร

เมื่อผู้โทรติดต่อไปยังหมายเลขโทรศัพท์ที่กำหนดของธุรกิจ พวกเขาจะได้รับเมนูที่มีตัวเลือกไว้ล่วงหน้าสำหรับตำแหน่งที่จะค้นหาข้อมูลที่ต้องการ ตัวอย่างเช่น พวกเขาอาจถูกนำไปยังตัวเลือกหนึ่งที่จะให้เวลาทำการและที่อยู่ของร้านค้า ในขณะที่การเลือกอื่นจะนำพวกเขาไปยังแผนกส่งคืน

โดยทั่วไปแล้ว ตัวเลือกเหล่านี้ได้รับการออกแบบโดยคำนึงถึงคำถามและข้อกังวลที่พบบ่อยที่สุดที่ธุรกิจได้รับ บางตัวเลือกอาจมีการตอบกลับการต่อสายตรงอัตโนมัติ โดยที่ลูกค้าไม่จำเป็นต้องโต้ตอบกับพนักงานโดยตรง อย่างไรก็ตาม ผู้อื่นจะโอนสายผู้โทรไปยังตัวแทนที่ถูกต้องซึ่งสามารถตอบคำถามได้

ระบบ IVR จำนวนมากจะใช้การจดจำเสียงเพื่อทำความเข้าใจคำขอและคำถามที่ผู้โทรใช้ ทำให้ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับคอมพิวเตอร์ในลักษณะที่เหมือนมนุษย์มากขึ้น ระบบอื่นๆ ที่เรียบง่ายกว่า จะแนะนำให้ลูกค้าป้อนคำตอบสำหรับคำถามที่ถามขึ้นผ่านการกดหมายเลขบนปุ่มกดโทรศัพท์

เมื่อระบบ IVR ได้รับคำขอจากผู้โทร พวกเขาจะกำหนดเส้นทางผู้ใช้ใหม่ตามข้อมูลและผังการเรียกที่โหลดเข้าสู่ระบบของตน เนื่องจากระบบคอมพิวเตอร์จะนำผู้โทรเข้าสู่กระบวนการเหล่านี้โดยอัตโนมัติ จึงช่วยลดข้อผิดพลาดของมนุษย์และช่วยให้ผู้โทรทุกคนสามารถเข้าถึงข้อมูลที่ต้องการได้อย่างง่ายดาย

เมื่อพูดถึงการรับสาย ธุรกิจมีตัวเลือกที่จะใช้ตัวเลือกข้อความเป็นคำพูดหรือข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้าเพื่อสื่อสารกับผู้โทร การแปลงข้อความเป็นคำพูดมีข้อดีบางประการ เช่น ความสามารถในการตอบสนองต่อสถานการณ์ที่ผิดปกติต่างๆ ได้ดีขึ้น อย่างไรก็ตาม ข้อความที่บันทึกไว้ล่วงหน้าไม่มีค่าใช้จ่ายในการจัดการ แต่ละแบรนด์ต้องประเมินกับผู้ให้บริการว่าตัวเลือกใดจะดีที่สุดสำหรับพวกเขา

ด้วยระบบการรวมระบบโทรศัพท์กับคอมพิวเตอร์ บริษัทจะเชื่อมต่อระบบโทรศัพท์ของตนกับคอมพิวเตอร์ผ่านบอร์ดโทรศัพท์และซอฟต์แวร์ โดยอาศัยฐานข้อมูลที่ลูกค้าสามารถเข้าถึงได้ ยอดคงเหลือดังกล่าวสำหรับบัญชีบางบัญชีหรือกำหนดเวลาชมภาพยนตร์ ธุรกิจสามารถซื้อซอฟต์แวร์และฮาร์ดแวร์ทั้งหมดที่จำเป็นสำหรับการใช้งาน IVR ภายในองค์กร หรือใช้บริการโฮสติ้งที่ให้การสนับสนุนด้านเทคนิคที่จำเป็น และจะช่วยธุรกิจในการตั้งค่าและใช้ระบบ IVR หากเกิดปัญหาก็จะให้ความช่วยเหลือในการหาทางแก้ไข

ข้อดีและข้อเสียของระบบนี้คืออะไร?

ซอฟต์แวร์ IVR ให้ประโยชน์อย่างเต็มรูปแบบสำหรับธุรกิจและลูกค้า นี่คือข้อดีบางประการ:

ข้อดี:

แบรนด์สามารถบันทึกข้อความล่วงหน้าเพื่อเล่นสำหรับผู้โทรเมื่อเชื่อมต่อกับองค์กรเป็นครั้งแรก สิ่งนี้ทำให้ง่ายต่อการสร้างความประทับใจแรกพบที่ชัดเจน โดยไม่คำนึงถึงเวลาที่บุคคลนั้นโทรมา

ลดข้อผิดพลาดในการสื่อสาร

ด้วยระบบคอมพิวเตอร์ที่นำทางผู้โทรไปยังแผนกหรือบุคคลที่จำเป็นต้องแก้ไขข้อกังวลโดยอัตโนมัติ ข้อผิดพลาดจะลดลง โฟลว์การโทร IVR ที่ปรับให้เหมาะสมช่วยให้มั่นใจได้ว่าความหงุดหงิดจะลดลง

บริษัทต่างๆ จะไม่ต้องกังวลกับข้อผิดพลาดของมนุษย์ในการโอนสายด้วยตนเอง ซึ่งช่วยลดความคับข้องใจของลูกค้าและสร้างความประทับใจในเชิงบวกมากขึ้น

การโอนสายอย่างมีประสิทธิภาพ

ด้วยระบบอัตโนมัติในการโอนสายไปยังตัวแทนหรือแผนกที่เหมาะสม การกำหนดเส้นทางผู้โทรไปยังสายที่ถูกต้องจะเกิดขึ้นได้อย่างราบรื่นและรวดเร็วกว่าที่เจ้าหน้าที่ดำเนินการเป็นมนุษย์จะเสร็จสิ้น การจัดคิวลำดับความสำคัญของการโทรยังช่วยให้คุณได้รับผู้โทรที่สำคัญเพื่อก้าวไปข้างหน้า ซึ่งช่วยลดเวลารอสำหรับลูกค้าและช่วยเพิ่มประสบการณ์และความประทับใจให้กับลูกค้าอีกครั้ง

ผลผลิตของพนักงาน

ด้วยระบบ IVR แบรนด์ต่างๆ จะไม่ต้องเสียเวลากับการใช้พนักงานที่ได้รับการฝึกอบรมมาเพื่อรับสายตามปกติที่สามารถแก้ไขได้ด้วยการบันทึก ระบบคอมพิวเตอร์เหล่านี้ช่วยลดความจำเป็นที่ต้องจ่ายเงินให้พนักงานเพื่อดูแลคำถามต่างๆ เช่น เวลาทำการหรือที่อยู่

รับรองว่าลูกค้าจะได้รับความสนใจทันทีตลอดเวลา

ระบบ IVR สามารถทำงานได้ทุกวันในสัปดาห์และยี่สิบสี่ชั่วโมงต่อวัน ซึ่งหมายความว่าลูกค้าสามารถรับคำตอบสำหรับคำถามพื้นฐานบางข้อ หรือส่งไปยังศูนย์ฝากข้อความเสียงที่เหมาะสมโดยตรง โดยไม่คำนึงถึงเวลาที่พวกเขาโทร

วิเคราะห์ข้อมูลการโทร

ระบบ IVR ที่โฮสต์ยังทำให้ง่ายต่อการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้โทรของคุณและเข้าใจประสบการณ์และการโต้ตอบของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น คุณสามารถดูวิธีการโอนสายผู้โทรภายในระบบและจำนวนสายที่พนักงานรับสายหรือไม่ได้รับในแต่ละแผนก คุณสมบัติการบันทึกการโทรยังช่วยให้นายจ้างเข้าใจดียิ่งขึ้นว่าผู้โทรติดต่อฝ่ายดูแลลูกค้าได้รับและแม้กระทั่งรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับที่ที่ลูกค้าโทรมา

ข้อมูลการบันทึกการโทรช่วยให้ธุรกิจสร้างแคมเปญการตลาดที่แข็งแกร่งขึ้น และปรับปรุงระดับการบริการที่ลูกค้าได้รับจากองค์กร

จุดด้อย:

แม้ว่าเจ้าของธุรกิจจะได้รับประโยชน์อย่างชัดเจน แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าระบบนี้จะป้องกันความผิดพลาดได้ มีข้อเสียที่อาจเกิดขึ้นสำหรับธุรกิจที่ผู้พิจารณาเข้าสู่ระบบควรทราบ

ลูกค้าต้องการตัวแทนสด

ลูกค้าบางคนไม่ชอบความรู้สึกราวกับว่าต้อง 'คุยกับเครื่อง' ลูกค้าชอบใช้แชทสดกับแชทบอท แบรนด์จะต้องสามารถสร้างสมดุลระหว่างความต้องการของผู้บริโภคกับความต้องการในประสิทธิภาพ วิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้ประการหนึ่งอาจเป็นการเสนอตัวเลือก 'เลือก 0 เพื่อพูดคุยกับเจ้าหน้าที่' สำหรับผู้ที่ต้องการข้ามตัวเลือกเมนูอัตโนมัติ

เมนูกำลังสับสน

อาจมีลูกค้าบางรายที่ประสบปัญหาในการใช้เมนูและรายการอัตโนมัติ ตัวอย่างเช่น ลูกค้าบางรายอาจประสบปัญหาในการติดตามตัวเลือกเมนูต่างๆ ทั้งหมด หรือพิจารณาว่าพวกเขาต้องการประเภทใดที่ตรงตามความต้องการ คนอื่นๆ อาจรู้สึกหงุดหงิดมากขึ้นหากพบว่าตนเองมีส่วนร่วมกับเมนูต่างๆ มากมายก่อนที่จะได้พูดคุยกับตัวแทนสด บ่อยครั้งที่ธุรกิจที่ต้องการแก้ไขข้อบกพร่องนี้จะเน้นที่การสร้างตัวเลือกเมนูสั้นๆ ที่มีประสิทธิภาพ ตลอดจนตัวเลือกสำหรับการเข้าถึงผู้ให้บริการเมื่อใดก็ได้

ค่าบำรุงรักษาอย่างต่อเนื่อง

บริษัทยังต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาใช้เวลาในการลงทุนในระบบ หากไม่เป็นเช่นนั้น พวกเขาอาจจบลงด้วยการสร้างระบบที่มีตัวเลือกเมนูไม่ชัดเจน ซึ่งทำให้เกิดปัญหามากขึ้น มีการจัดเมนูไม่ดี หรือความไร้ประสิทธิภาพอื่นๆ ที่จะยกเลิกผลประโยชน์ใดๆ ที่องค์กรอาจได้รับ ใช้เวลาในการค้นคว้าตัวเลือกเมนู IVR ที่มีประสิทธิภาพ ลงทุนในการบันทึกเสียงที่มีคุณภาพ และมิฉะนั้น การสร้างระบบ IVR คุณภาพสูงอาจส่งผลให้เกิดความแตกต่างอย่างมากในประสบการณ์ของลูกค้า

ลูกค้าผิดหวัง

แบรนด์ยังต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าผู้ซื้อที่มีศักยภาพที่ติดต่อองค์กรของตนรู้สึกถึงบริการส่วนบุคคลที่แบรนด์พยายามสร้าง หากลูกค้าโทรมาด้วยความรู้สึกพร้อมที่จะซื้อ แต่แล้วกลับถูกนำทางไปยังเมนูหมายเลขโทรศัพท์ที่ไม่มีที่สิ้นสุด พวกเขาอาจเริ่มรู้สึกว่าถูกละเลยหรือไม่ให้ความสำคัญ ระบบ IVR จำเป็นต้องคำนึงถึงผู้ซื้อที่ใช้งานอยู่และสามารถนำพวกเขาไปยังตัวแทนขายที่ดีที่สุดได้ เพื่อให้พวกเขาได้รับความสนใจเป็นส่วนตัวเพื่อดำเนินการซื้อให้เสร็จสิ้น

ธุรกิจของฉันต้องการโฮสต์ IVR หรือไม่

กำหนดว่าธุรกิจของคุณจำเป็นต้องลงทุนใน IVR หรือไม่โดยพิจารณาคำตอบของคุณต่อคำถามสามข้อนี้

ธุรกิจของคุณต้องการระบบที่ดีกว่าในการจัดการโฟลว์การโทรหรือไม่?

หากบริษัทของคุณประสบปัญหาในการจัดการสายเรียกเข้าอย่างมีประสิทธิภาพ อาจจำเป็นต้องใช้ IVR หากพนักงานของคุณพบว่าตัวเองเสียเวลาในการรับโทรศัพท์ทางโลกเป็นประจำ เมื่อพวกเขาสามารถทำงานที่จะส่งผลโดยตรงต่อรายได้ของธุรกิจให้เสร็จสิ้นได้ การบริการตนเองอาจเป็นวิธีแก้ปัญหา ในทำนองเดียวกัน หากพนักงานพบว่าตัวเองถูกน้ำท่วมด้วยการโทรเป็นประจำและประสบปัญหาในการหาผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไปยังแผนกที่เหมาะสม แผนผังการโทรด้วยคอมพิวเตอร์อาจเป็นเพียงการลงทุนที่บริษัทควรพิจารณา

คุณจำเป็นต้องปรับปรุงประสิทธิภาพสำหรับผู้โทรหรือไม่?

คุณต้องพิจารณาถึงประสบการณ์ของผู้โทรและระดับความผูกพันกับลูกค้าด้วย หากผู้โทรของคุณมักประสบปัญหาในการรับคำตอบที่ต้องการจากพนักงานของคุณ IVR สามารถช่วยได้ หากผู้โทรติดต่อระหว่างแผนกต่างๆ หลายครั้ง และรู้สึกท้อแท้กับการดิ้นรนเพื่อเข้าถึงผู้ที่สามารถช่วยเหลือพวกเขาได้ การมีระบบคอมพิวเตอร์ที่จะนำทางพวกเขาได้อย่างแม่นยำว่าต้องไปที่ไหนจะช่วยปรับปรุงระดับการดูแลลูกค้าและสร้าง ความประทับใจที่ดีขึ้นสำหรับแบรนด์ของคุณ

คุณต้องการเพิ่มความเป็นมืออาชีพของธุรกิจหรือไม่?

หากคุณต้องการนำธุรกิจของคุณไปสู่อีกระดับด้วย และเพิ่มรูปลักษณ์ของความเป็นมืออาชีพและระดับของการบริการที่คุณมอบให้กับลูกค้า ระบบ IVR อาจเป็นโซลูชันที่คุ้มค่าที่คุณต้องการ ด้วยแพลตฟอร์ม IVR แม้แต่บริษัทขนาดเล็กก็สามารถทำให้องค์กรของพวกเขาดูใหญ่ขึ้นและพัฒนามากขึ้นผ่านหลายบรรทัดและกล่องจดหมายที่ทุ่มเทเพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์คุณภาพสูง แทนที่จะให้พนักงานคนเดียวพยายามตอบคำถามทั้งหมดที่เข้ามา บริการ IVR ทำให้แบรนด์ต่างๆ สามารถโทรหาพนักงานที่ดีที่สุดเพื่อตอบคำถามโดยอัตโนมัติได้โดยง่าย โดยปราศจากข้อผิดพลาดของมนุษย์ ทำให้เกิดความประทับใจครั้งแรกอย่างมืออาชีพมากขึ้น

โซลูชั่น IVR ยอดนิยม

สำหรับองค์กรที่พิจารณาถึงประโยชน์ต่างๆ ต่อไปนี้คือผลิตภัณฑ์ระดับแนวหน้าของอุตสาหกรรมที่ควรพิจารณาและดูว่าผลิตภัณฑ์เหล่านี้สอดคล้องกันอย่างไร

8×8

Virtual Contact Center by 8×8 เน้นการให้บริการแก่ธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง รองรับแอปพลิเคชัน IVE ยอดนิยม รวมถึงข้อความเสียง การโทรกลับทางเว็บ อีเมล และเว็บแชท โมเดลเฉพาะนี้เน้นที่การถ่ายโอนลูกค้าไปยังตัวแทนตามชุดทักษะและความรู้เฉพาะที่พวกเขานำเสนอ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีที่สุด

นอกจากนี้ยังมีความสามารถสำหรับพนักงานที่รับโทรศัพท์เพื่อแจ้งหมายเลขติดต่อให้กับลูกค้า ช่วยแก้ไขปัญหาและช่วยให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการดูแลเป็นอย่างดี

RingCentral

RingCentral Engage Voice นำเสนอคุณสมบัติต่างๆ เช่น การกระจายการโทรอัตโนมัติและการสื่อสารแบบผสมผสานระหว่างลูกค้าและศูนย์บริการ นอกเหนือจากตัวเลือก IVR โปรแกรมนี้สามารถรวมเข้ากับระบบของบริษัทอื่นได้ และรวมถึงคุณสมบัติต่างๆ ที่จะช่วยให้ลูกค้าติดตามและสร้างโอกาสในการขาย ตลอดจนทำการวิจัยตลาด

Five9

ซอฟต์แวร์ Five9 Cloud Contact Center รวมการสนับสนุนขาเข้า ขาออก และแบบผสมผสาน เพื่อช่วยให้แบรนด์ใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีคอลเซ็นเตอร์ที่รองรับระบบคลาวด์ ตัวเลือกนี้ทำงานเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยการผสานรวมในหลายแพลตฟอร์ม รวมถึงการแชทและมือถือ นอกจากนี้ยังใช้ AI เพื่อทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น และนำเสนอเทคโนโลยีการติดตามที่หลากหลายสำหรับระบบ IVR ข้อมูลนี้รวมถึงเมตริกแบบเรียลไทม์และความสามารถในการติดตามประสิทธิภาพและซิงค์ข้อมูลกับ CRM ของธุรกิจ บริษัทต่างๆ จะเข้าใจได้ง่ายขึ้นอย่างมากว่าการโต้ตอบกับลูกค้าในอดีตมีความคืบหน้าอย่างไร

Talkdesk

ซอฟต์แวร์ Talkdesk Enterprise Cloud Contact Center ใช้ IVR ที่โฮสต์บนคลาวด์และจัดการเพื่อช่วยให้พนักงานมีการเชื่อมต่อที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น ลูกค้าสามารถดูประวัติของลูกค้ารายนี้โดยเฉพาะในขณะที่พูดคุย ซึ่งรวมถึงข้อมูลการซื้อและประวัติการติดต่อของพวกเขา ซึ่งจะช่วยเพิ่มการสนทนาที่พนักงานมีกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า

Nice inContact

Nice inContact Call Center Software รวมระบบ IVR เข้ากับเทคโนโลยีที่เกี่ยวข้องเพื่อให้สามารถโทรเข้าและโทรออกได้ นอกจากนี้ยังรวมเข้ากับข้อความเสียงและโซเชียลมีเดีย ระบบนี้สามารถใช้กับแอปพลิเคชัน CRM เพื่อให้ง่ายต่อการติดตามการโต้ตอบกับลูกค้ากับแบรนด์และปรับปรุงการบริการลูกค้าที่บริษัทสามารถให้ได้

ธุรกิจขนาดเล็กต้องการมันจริงหรือ

พิจารณาอัตราการโทรที่ธุรกิจของคุณได้รับ และการโทรเหล่านี้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดีเพียงใด

พิจารณาถึงประสิทธิภาพของพนักงานของคุณด้วย ลองนึกดูว่าพนักงานของคุณเสียเวลากับการตอบคำถามพื้นฐานหรือไม่ และถ้าระบบ IVR สามารถช่วยให้พวกเขาใช้เวลาได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

หากบริษัทของคุณไม่สามารถรับสายได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผล การตรวจสอบโซลูชัน IVR ที่โฮสต์ไว้อาจช่วยได้

ฉันจะตั้งค่าระบบเพื่อรักษาประสบการณ์ผู้ใช้ในเชิงบวกได้อย่างไร

เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณที่โทรไปที่หมายเลขของคุณและเชื่อมต่อกับระบบ IVR คุณจะต้องคิดถึงลำดับเหตุการณ์จากมุมมองของผู้โทร

ผู้โทรของคุณไม่ต้องการฟังรายการตัวเลือกเมนูที่ยาวมากแล้วจำไว้ แต่คุณต้องการจำกัดตัวเลือกของคุณไว้ที่ประมาณ 4-5 ตัวต่อครั้ง ซึ่งจะช่วยให้ทุกคนเลือกสิ่งที่เหมาะสมกับพวกเขามากที่สุด

หากคุณสร้างหมวดหมู่กว้างๆ เพื่อให้เป็นไปตามข้อจำกัดนี้ คุณสามารถเชื่อมต่อการเลือกเมนูบางอย่างกับแผนผังลำดับที่สองได้ วิธีนี้จะช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงตัวแทนที่มีทักษะและความเข้าใจที่จะช่วยพวกเขาได้มากที่สุด

นอกจากนี้ โปรดจำไว้ว่าบางคนอาจมีปัญหาในการสื่อสารกับระบบ IVR ของคุณ เพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าทุกคนจะรู้สึกรับฟัง ให้รวมตัวเลือกในการติดต่อตัวแทนสดโดยตรง สิ่งนี้สามารถลดความคับข้องใจที่ลูกค้าบางคนอาจรู้สึกได้อย่างมาก

ฉันจะหลีกเลี่ยงลูกค้าที่น่าผิดหวังที่โทรหาธุรกิจของฉันได้อย่างไร

คุณต้องการให้แน่ใจว่าตัวเลือกที่คุณสร้างนั้นสะท้อนถึงประสบการณ์ที่คุณต้องการสำหรับลูกค้าของคุณ

อย่าลืมสร้างตัวเลือกสำหรับพวกเขา ที่จะให้ผู้โทรแต่ละคนติดต่อตัวแทนหากพวกเขามีปัญหากับเมนูโทรศัพท์ของคุณ นอกจากนี้ ให้นึกถึงความต้องการของลูกค้าที่เรียกแผนกต่างๆ

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าที่ติดต่อฝ่ายขายต้องการรู้สึกว่าตนได้รับความสำคัญเพราะว่าพวกเขากำลังจะซื้อ คุณต้องการช่วยให้ลูกค้าเป้าหมายเหล่านี้เข้าถึงตัวแทนขายสดได้อย่างรวดเร็ว ลูกค้าที่คิดจะซื้อจะไม่อยากถูกโอนผ่านระบบคอมพิวเตอร์เหมือนผู้โทรที่ไม่ระบุตัวตน แต่พวกเขาต้องการทราบว่าความต้องการและการตัดสินใจซื้อมีความสำคัญต่อบริษัท ในทางกลับกัน ผู้ที่สนใจเวลาเปิดทำการก็สามารถใช้ระบบคอมพิวเตอร์ได้

การสร้างโครงสร้าง IVR ของคุณสามารถช่วยให้คุณไตร่ตรองถึงความต้องการที่หลากหลายของผู้โทรของคุณ

ตัวเลือกของฉันสำหรับการตั้งค่า IVR ประเภทใดมีอะไรบ้าง

เมื่อพูดถึงการตั้งค่า IVR ของคุณ มีหลายทางเลือกที่คุณต้องพิจารณา

คุณสามารถซื้ออุปกรณ์ได้ด้วยตัวเอง รวมถึงซอฟต์แวร์คอมพิวเตอร์ และติดตั้ง IVR ภายในบริษัท อย่างไรก็ตาม คุณจะต้องรักษาแพลตฟอร์มของคุณเองและแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้น

คุณยังสามารถใช้โซลูชันเหล่านี้ผ่านบริการคลาวด์ได้ หากคุณใช้เส้นทางนี้ คุณจะต้องชำระค่าบริการรายเดือนเพื่อจัดการการโทรด้วย IVR ให้กับคุณ พวกเขาจะจัดการการติดตั้งและบำรุงรักษาซอฟต์แวร์โดยมีค่าธรรมเนียม ด้วยวิธีนี้ บริษัทที่จัดการ IVR จะดูแลระบบและปัญหาที่อาจเกิดขึ้น

การใช้คลาวด์ IVR เพิ่มขึ้นเมื่อเร็ว ๆ นี้ Cloud IVR ใช้พลังของคลาวด์เพื่อปรับปรุงความสามารถของ IVR ซึ่งช่วยลดความจำเป็นในการอัปเดตและคุณลักษณะที่ซับซ้อนอื่นๆ ของ IVR รุ่นอื่นๆ นอกจากนี้ยังสามารถปรับปรุงความสามารถทางเทคโนโลยีของโปรแกรม IVR ที่ใช้ เพื่อให้แน่ใจว่าคุณมีระบบชั้นนำในอุตสาหกรรมของคุณ

เมื่อพูดถึงการให้บริการลูกค้าที่เหนือกว่า แบรนด์ต่างๆ ต้องคิดให้ไกลจากจุดขาย พวกเขาต้องคิดให้ไกลกว่าปฏิสัมพันธ์ระหว่างการซื้อจริงหรือเมื่อลูกค้าอยู่ในสถานที่ของตน การบริการลูกค้าครอบคลุมตั้งแต่การติดต่อครั้งแรกที่ลูกค้าทำกับแบรนด์ที่มีศักยภาพไปจนถึงคนสุดท้าย ดังนั้นการโทรที่ลูกค้าโทรหาคุณจึงควรถือเป็นการโต้ตอบทางธุรกิจที่สำคัญเช่นกัน

IVR ปรับบริการลูกค้าให้เป็นส่วนตัว

IVR นำเสนอประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวสำหรับลูกค้าตลอดการโทร เชื่อมต่อพวกเขาอย่างรวดเร็วกับตัวแทนที่สามารถจัดการกับคำถามหรือข้อกังวลของพวกเขา

หากคุณต้องการช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโต คุณควรพิจารณาถึงประโยชน์ที่เป็นไปได้ของการใช้ IVR เทคโนโลยีนี้พร้อมกับการเข้าร่วมอัตโนมัติเป็นเพียงสองส่วนของระบบ VoIP ระดับองค์กรที่คุณต้องการในฐานะองค์กรที่ต้องการเชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้า