การบรรจุ IVR คืออะไร? มาตรฐานการวัดอัตรา [Guide]

เราทำเต็มที่แล้ว เราโทรหาบริษัท และแทนที่จะฟังคำแนะนำทั้งหมด เราข้ามประสบการณ์ IVR แล้วกด "0" สำหรับพวกเราหลายๆ คน การทำเช่นนี้จะสะดวกกว่าเพราะเราสามารถอธิบายปัญหาของเรากับตัวแทนและหวังว่าจะได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วยิ่งขึ้น

เจ้าของธุรกิจต้องการผู้โทรเข้าเพื่อใช้ตัวเลือกการบริการตนเอง การให้ตัวแทนติดต่อกับลูกค้าในสายเรียกเข้าที่สามารถแก้ไขได้โดยอัตโนมัติจะขัดขวางปริมาณการโทรและทำให้ลูกค้าที่ต้องการความช่วยเหลือโดยตรงช้าลง โซลูชันการตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบได้รับการออกแบบมาเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าแบบบริการตนเองและเพื่อลดเวลาในการจัดการ

คอลเซ็นเตอร์ปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าเมื่อเทคโนโลยี IVR ได้รับการปรับให้เหมาะสมเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ IVR นี่เป็นสาเหตุที่หลายบริษัทต้องใช้กลยุทธ์และเทคโนโลยีที่ดีขึ้นเพื่อปรับปรุงอัตราการกักกัน IVR

• IVR Call Containment คืออะไร?
• คุณปรับปรุงอัตราการกักกัน IVR ได้อย่างไร?
  • ปรับปรุงผู้เข้าร่วมอัตโนมัติ
  • ลงทุนในโซลูชั่น VoIP แบบกำหนดเอง
  • เพิ่ม IVR Analytics
  • รวม IVR กับ AI
  • ใช้ Visual IVR
• อัตราการกักเก็บ IVR ที่สูงขึ้นสร้างชื่อเสียง

IVR Call Containment คืออะไร?

การควบคุมการเรียก IVR เป็นตัวชี้วัดที่ใช้ในการคำนวณประสิทธิภาพของระบบ IVR การโทรติดต่อศูนย์ติดต่อในเปอร์เซ็นต์ที่สูงควร "มีอยู่" โดยผ่านช่องทางผ่านระบบ IVR เพื่อการแก้ปัญหาโดยไม่ต้องใช้ตัวแทนศูนย์ติดต่อ อัตราการกักกัน IVR ที่สูงหมายถึงสายหลุดน้อยลงและไม่มีใครถูกพักสาย

ตัวอย่างเช่น หากเรามีลูกค้าโทรมาเพื่อชำระค่าบริการ โดยปกติแล้ว IVR จะสามารถรับข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดและช่วยเหลือพวกเขาโดยอัตโนมัติตลอดกระบวนการ ด้วยโครงสร้าง IVR ที่ไม่ถูกต้อง ลูกค้ารายเดียวกันนี้อาจกด "0" โดยคิดว่าการพูดคุยกับตัวแทนจะทำให้กระบวนการเร็วขึ้น หากคุณล้มเหลวในการตั้งค่า IVR หรือการจัดคิวลำดับความสำคัญของการโทร คุณสามารถเสียเวลากับตัวแทนโดยสิ้นเชิงและลดประสิทธิภาพในการดำเนินงานได้

IVR สร้างขึ้นโดยใช้การต่อสายตรงอัตโนมัติหรือ "แผนผังโทรศัพท์" ที่ให้ลูกค้ามีตัวเลือกที่พวกเขาตอบสนองต่อการใช้อินพุตแบบความถี่คู่ (DTMF) หรือเสียงของพวกเขา หากข้อมูลไม่ชัดเจนหรือต้นไม้ซับซ้อนเกินไป ลูกค้าจะหาตัวแทน

จากการศึกษาของ Clutch ลูกค้า 70% จะพยายามกด “0” เมื่อใช้ IVR ไม่จำกัดเฉพาะระบบ DTHF – 65% ของผู้โทรจะพยายามใช้คำอย่างเช่น “ตัวดำเนินการ” หรือ “ตัวแทน” เพื่อเร่งกระบวนการ เห็นได้ชัดว่าต้องมีการปรับ IVR เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่ต้องการโดยไม่ต้องผูกมัดกับตัวแทน

คุณจะปรับปรุงอัตราการกักกัน IVR ได้อย่างไร?

การใช้งานเชิงกลยุทธ์ช่วยปรับปรุงการควบคุมการโทร ขั้นตอนแรกที่ต้องทำคือการตัดสินใจว่าผลลัพธ์ใดที่คุณพยายามทำให้สำเร็จด้วย IVR ของคุณ มันคล่องตัวสำหรับลูกค้า? การบันทึกชัดเจนหรือไม่? มีตัวเลือกภายนอกหรือไม่? ประเมินระบบของคุณและพิจารณาว่าจำเป็นต้องอัปเดตหรือไม่

การปรับปรุงการกักกันการโทรจำเป็นต้องมีการประเมินระบบของคุณและการใช้งานที่ปรับให้เหมาะสม

ปรับปรุงผู้เข้าร่วมอัตโนมัติ

ขั้นตอนที่สำคัญที่สุดขั้นตอนหนึ่งที่คุณควรทำเมื่อสร้างประสบการณ์ IVR คือ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแผนผังโทรศัพท์ IVR หรือที่เรียกว่าการต่อสายตรงอัตโนมัติ ถ่ายทอดข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมด ซึ่งหมายความว่าคุณควรตรวจสอบให้แน่ใจว่า IVR ของคุณเข้าถึงประเด็นได้อย่างรวดเร็วและเป็นข้อมูล IVR ทำหน้าที่เป็นจุดติดต่อแรกกับผู้โทร ดังนั้นควรส่งข้อความให้สั้นและไพเราะ และแนะนำให้ลูกค้ารู้จักตัวเลือกของพวกเขาตั้งแต่เนิ่นๆ

คุณจะต้องมีรูปแบบการแนะนำสำหรับบริษัทของคุณ แต่จำกัดให้ไม่เกินแปดวินาทีหรือน้อยกว่า ข้อความเหล่านี้เหมาะสำหรับการโปรโมตแบรนด์ แต่เมื่อยาวเกินไปจะทำให้ผู้โทรเบื่อ ตัวเลือกเมนู IVR ควรจะสั้นเช่นกัน ผู้โทรไม่ควรต้องนั่งอ่านคำอธิบายยาว ๆ เพื่อเข้าถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ต้องการ – ประหยัดความพยายามในการขายต่อในภายหลัง ระบบ IVR แบบเสียงจะกำหนดเส้นทางการโทรเข้าไปยังตำแหน่งที่ถูกต้องอย่างรวดเร็วเพื่อลดความเบื่อหน่ายและความไม่อดทน

ลงทุนในโซลูชั่น VoIP แบบกำหนดเอง

โซลูชัน IVR มีหลากหลายรสชาติ และผู้ให้บริการบางรายมีระบบที่เรียบง่ายซึ่งไม่ซับซ้อนมากนัก หากคุณต้องการปรับปรุงการควบคุมการโทร คุณควรพิจารณาโซลูชันบริการโทรศัพท์ VoIP แบบกำหนดเอง เพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น บางบริษัทเสนอนักออกแบบ IVR แบบภาพ ซึ่งช่วยให้บริษัทต่างๆ เปลี่ยนแปลง IVR ได้แบบไดนามิกโดยใช้การลากและวาง IVR ของคุณต้องการการปรับแต่งหรือไม่? ทำให้การปรับประสบการณ์ผู้ใช้ทำได้ง่าย

คุณยังสามารถใช้ระบบที่มาพร้อมกับฟังก์ชันการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ระบบประเภทนี้จะช่วยให้ลูกค้าสามารถวัดประสบการณ์ของตนกับระบบ IVR ได้เอง ซึ่งจะช่วยให้คุณหาวิธีปรับแต่งเพื่อเพิ่มการควบคุมการโทร

เพิ่ม IVR Analytics

ข้อมูลการวิเคราะห์คอลเซ็นเตอร์เป็นสิ่งที่คุณไม่สามารถมองข้ามได้ ระบบ IVR บางระบบสามารถให้ตัวชี้วัดของศูนย์บริการเกี่ยวกับประสิทธิภาพของระบบแก่ผู้จัดการศูนย์ ซึ่งครอบคลุม KPI หลักๆ

ลูกค้าออกจากระบบที่ไหน? มีปัญหาคอขวดหรือไม่? สคริปต์ใดสำหรับแคมเปญใดที่ให้ผลลัพธ์ที่ดีที่สุด การเดินทางของลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นหรือไม่? การวิเคราะห์ IVR จะช่วยคุณปรับแต่งระบบ IVR ของคุณโดยช่วยให้คุณเห็นภาพการไหลและประสบการณ์ของลูกค้าในขณะที่เจ้าหน้าที่โต้ตอบกับผู้โทร

รวม IVR กับ AI

IVR และ AI ดูเหมือนจะเป็นการจับคู่ที่เข้าใจง่าย และผู้ให้บริการหลายรายกำลังเชื่อมต่อระบบ IVR กับผู้ช่วยเสมือนเพื่อทำให้ประสบการณ์ IVR เป็นธรรมชาติมากขึ้น ด้วย IVR ที่ขับเคลื่อนด้วย AI และการสนทนา ลูกค้าสามารถถามคำถามเกี่ยวกับบริการของตนได้ และตราบใดที่ระบบมีการรู้จำเสียงพูดอัตโนมัติ ระบบก็จะสามารถให้คำตอบได้ IVR AI เข้าใจเจตนาของลูกค้าและจะช่วยพวกเขาค้นหาโซลูชันโดยไม่ต้องใช้ตัวแทน

คำตอบมีให้ในแบบเรียลไทม์ และเนื่องจาก AI มีข้อมูลจำนวนมากที่จะใช้ ในหลายกรณี คำถามที่อาจทำให้ตัวแทนสะดุด จะได้รับคำตอบอย่างรวดเร็ว IVR ประเภทนี้ได้รับการออกแบบมาให้ฟังดูเป็นธรรมชาติและเป็นบทสนทนาเพื่อให้ผู้โทรรู้สึกสบายใจ ทั้งหมดนี้ทำขึ้นเพื่อมอบประสบการณ์อัตโนมัติที่ยังคงให้ความพึงพอใจของลูกค้าในระดับสูง

ใช้ Visual IVR

องค์กรต่างๆ กลายเป็นหลายช่องทางและหลายช่องทางมากขึ้น ซึ่งหมายความว่าพวกเขากำลังพบปะกับลูกค้าบนแพลตฟอร์มที่ตนเลือก ผู้โทรสมัยใหม่ใช้ข้อความ อีเมล แชทสด และพีซีเพื่อโต้ตอบกับแบรนด์โปรดของตน Visual IVR คือ IVR ประเภทหนึ่งที่อนุญาตให้ผู้ใช้เข้าสู่กระบวนการ IVR โดยใช้หน้าจอคอมพิวเตอร์หรืออุปกรณ์อัจฉริยะ

ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้ามีคำถาม เขาหรือเธออาจไปที่เว็บไซต์ของบริษัทเพื่อหาคำตอบ หากยังคงสูญหาย พวกเขาสามารถใช้ส่วน "ติดต่อเรา" ของหน้าเพื่อขอความช่วยเหลือได้ ระบบ Visual IVR ซึ่งรวมอยู่ในหน้าผ่านบรรทัดสคริปต์จะส่งข้อความไปยังอุปกรณ์อัจฉริยะของผู้โทรพร้อมลิงก์ ลิงก์สามารถใช้เพื่อรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้โทรและปัญหาของผู้โทรได้ และเนื่องจากอยู่ในอุปกรณ์ส่วนตัว การป้อนข้อมูลจึงสะดวกกว่ามาก

ระบบ Visual IVR มีฟังก์ชันการทำงานทั้งหมดของ IVR มาตรฐาน พร้อมระดับความสะดวกสบายที่สูงขึ้นสำหรับผู้โทร Visual IVR ยังมีอัตราการกักกันที่สูงกว่า เนื่องจากลูกค้าสามารถป้อนข้อมูลได้ตามความสะดวก

อัตราการกักเก็บ IVR ที่สูงขึ้นสร้างชื่อเสียง

ไม่ว่าคุณต้องการปรับปรุงอัตราค่าบริการตนเองของลูกค้าหรือเพียงแค่พยายามเพิ่มเส้นทางของลูกค้า การปรับแต่งระบบ IVR ของคุณคือโซลูชันที่ชาญฉลาด IVR เป็นเทคโนโลยีที่มีอายุหลายสิบปีที่ยังคงช่วยให้ธุรกิจมีวิธีการที่เป็นประโยชน์ในการจัดการผู้โทร แต่การปรับให้เหมาะสมสำหรับอัตราการกักกัน IVR ที่สูงขึ้นนั้นจำเป็นต้องมีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

ดูบริการโทรศัพท์ VoIP ที่คุณมีอยู่ และตรวจสอบให้แน่ใจว่าเทคโนโลยีสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่ายินดีสำหรับตัวแทนของคุณ เพื่อให้เวลาแก่ลูกค้าที่ต้องการการดูแลเป็นพิเศษ ใช้ขั้นตอนเพิ่มเติมของการนำ IVR ขาออกไปใช้เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ Omnichannel

หากต้องการทราบวิธีกำหนดค่าระบบ IVR และแก้ไขปัญหา โปรดดูคำแนะนำเกี่ยวกับข้อผิดพลาดทั่วไปของ IVR