IVR ขาออกคืออะไรและทำงานอย่างไร

การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบเป็นเทคโนโลยีที่ช่วยให้ผู้โทรโต้ตอบกับระบบบริการตนเองอัตโนมัติที่จะช่วยให้พวกเขาไปยังแผนกที่เหมาะสมในธุรกิจได้ IVR เริ่มต้นจากระบบง่ายๆ ที่จะถามคำถามเป็นชุดๆ แก่ผู้โทร และแนะนำให้ลูกค้ากดปุ่มเฉพาะสำหรับการตอบกลับแต่ละครั้ง

ซอฟต์แวร์ IVR ในปัจจุบันใช้การจดจำเสียงและปัญญาประดิษฐ์เพื่อระบุสาเหตุที่ลูกค้าของคุณโทรมา เมื่อได้รับแจ้งให้ตอบคำถาม ลูกค้าจะสามารถพูดคำตอบได้ และระบบจะนำทางการโทรไปยังตัวแทนหรือกลุ่มตัวแทนที่เหมาะสม ปุ่มยังคงเป็นตัวเลือกหากระบบรู้จำเสียงไม่เข้าใจสิ่งที่ลูกค้าพูด แต่โดยรวมแล้ว IVR จะควบคุมการโทรเข้าและโทรออกโดยไม่ต้องใช้ตัวดำเนินการสดในระหว่างกระบวนการ

• IVR ทำงานอย่างไร?
• IVR ขาออกช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมได้อย่างไร?
• วิธีใช้ IVR ขาออก
• IVR ขาออกช่วยให้เข้าถึงลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ

IVR ทำงานอย่างไร?

IVR ก้าวหน้าอย่างมากตั้งแต่เริ่มก่อตั้ง ในขั้นต้น ลูกค้าจะใช้แป้นกดหมายเลขหลายความถี่แบบดูอัลโทน (DTMF) เพื่อตอบคำถามและป้อนข้อมูลเพื่อกำหนดเส้นทางการโทรอย่างถูกต้อง วันนี้ มีบริการโทรเข้าและการควบคุม IVR เพื่อช่วยลูกค้าที่กดหมายเลขโทรศัพท์ของคุณสำหรับความต้องการเฉพาะ แต่ยังมีระบบโทรออกที่โทรหาลูกค้าเพื่อให้ข้อมูลหรือช่วยเหลือผ่านกระบวนการต่างๆ

ฟีเจอร์ IVR สมัยใหม่ช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าในขณะที่ช่วยให้ทีมของคุณทำงานที่จำเป็นหลายอย่างได้

IVR ขาเข้าและขาออก

ระบบโทรศัพท์ IVR ขาเข้าจะกำหนดเส้นทางการโทรผ่านระบบของคุณและพยายามคาดการณ์ความคาดหวังของลูกค้า

ในทางกลับกัน เทคโนโลยี IVR ขาออกทำงานโดยแจ้งเตือนลูกค้าที่มีอยู่เกี่ยวกับการนัดหมายหรือแจ้งเหตุฉุกเฉินที่สำคัญให้กับลูกค้า สำหรับบริษัทการตลาด แคมเปญขาออกโดยใช้ IVR ช่วยให้พวกเขาสามารถโทรออกโดยอัตโนมัติเพื่อเข้าถึงลูกค้าโดยใช้โปรแกรมเรียกเลขหมายอัตโนมัติ ซึ่งสามารถกำหนดเส้นทางผู้ตอบกลับไปยังตัวแทนที่อยู่ในสถานที่ได้

การเรียนรู้ของเครื่อง

การเรียนรู้ด้วยเครื่องและ AI การสนทนาช่วยให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าจะไม่ต้องทำซ้ำสิ่งที่พวกเขาได้อธิบายไปแล้วหลังจากวางสายหรือถูกโอนไปยังตัวแทนรายอื่น เทคโนโลยีนี้อาจเริ่มต้นบนเว็บไซต์ที่มีการรวบรวมข้อมูลก่อนที่ตัวแทนจะติดต่อกับลูกค้า หรืออาจเป็นข้อมูลที่ IVR รวบรวมโดยเฉพาะเพื่อให้ตัวแทนมีวิธีการเชื่อมต่อกับลูกค้าอีกครั้ง

ความรู้สึกและการทำนายความตั้งใจ

การคาดคะเนความรู้สึกจะใช้กิจกรรมล่าสุดของลูกค้าเพื่อระบุสาเหตุที่เป็นไปได้สำหรับการโทร แมชชีนเลิร์นนิงอาจตรวจสอบข้อมูลลูกค้าในฐานข้อมูล CRM ระบบอาจถามว่าการโทรนั้นเกี่ยวข้องกับการซื้อล่าสุด บิลปัจจุบัน หรือเหตุขัดข้องในพื้นที่หรือไม่ หากไม่ใช่หนึ่งในสิ่งเหล่านี้ ตัวเลือกเมนูหลักจะมีให้ แต่ IVR จะสามารถจำกัดให้แคบลงจนถึงเหตุผลที่น่าจะเป็นไปได้มากที่สุดสำหรับการโทร

การปรับตัวของลูกค้า

ลูกค้าทุกรายมีประสบการณ์ในการโทรด้วย IVR ที่แตกต่างกัน ดังนั้นพวกเขาจึงอาจต้องได้รับคำแนะนำผ่านขั้นตอนต่างๆ อย่างละเอียดยิ่งขึ้น หรืออาจต้องการความเร็วที่เร็วกว่าซึ่งข้ามขั้นตอนที่ไม่จำเป็นบางขั้นตอน IVR ที่ดีควรสามารถตรวจจับระดับประสบการณ์ของลูกค้าโดยพิจารณาจากสถานะของพวกเขาด้วยโปรแกรมความภักดีของบริษัทและความเร็วที่พวกเขากำลังดำเนินการขณะนำทางผ่านการโต้ตอบ

ระบบเหล่านี้มีตัวเลือกเมนูเฉพาะสำหรับลูกค้าเพื่อให้ผ่าน IVR ได้เร็วขึ้น

การโทรเชิงรุก

การโทรเชิงรุกช่วยให้ธุรกิจมีโอกาสเข้าถึงลูกค้าก่อนที่จะโทร เหตุผลสำหรับเทคโนโลยีนี้รวมถึงการแจ้งเตือนการนัดหมายและการแจ้งเตือนการชำระเงิน IVR อาจเป็นแค่เครื่องเตือนใจสำหรับลูกค้า หรืออาจเชื่อมต่อกับระบบเมนูแบบบริการตนเองอัตโนมัติ ซึ่งพวกเขาจะสามารถเปลี่ยนการนัดหมายหรือชำระเงินได้อย่างรวดเร็ว

การโทรเชิงรุกเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มตัวเลขการตลาดทางโทรศัพท์ในแบบเรียลไทม์

ภาพและข้อความ IVR

Visual IVR สร้างขึ้นสำหรับการสื่อสารผ่านสมาร์ทโฟนหรือเว็บไซต์ ซึ่งเหมาะอย่างยิ่งเมื่อมีเมนูตัวเลือกมากมายให้ดำเนินการ หรือลูกค้าอยู่ในสถานที่ที่พวกเขาจะไม่สามารถตอบสนองต่อ IVR ได้

ในทางกลับกัน ข้อความ IVR คือวิธีที่ลูกค้าค้นหาสถานะของคำสั่งซื้อหรือรับข้อมูลอัปเดตเกี่ยวกับปัญหาที่พวกเขามีกับบริษัท แทนที่จะไปที่เว็บไซต์และใส่รหัสยาว ๆ ผู้โทรจะสามารถส่งข้อความถึง IVR เพื่อค้นหาสถานะได้อย่างรวดเร็ว

บริการตนเองในคิว

เมื่อลูกค้าโทรหาบริษัท การจัดคิวลำดับความสำคัญของการโทรช่วยให้มั่นใจได้ว่าปัญหาส่วนใหญ่ที่ต้องแก้ไขเสร็จสิ้นโดยใช้เมนูบริการตนเองหรือส่งตรงไปยังตัวแทนทันที หากมีเวลารอนาน IVR จะแสดงรายการตัวเลือกการบริการตนเองที่ลูกค้าสามารถใช้ได้ ระบบอัตโนมัติของคอลเซ็นเตอร์ช่วยให้ลูกค้าสามารถตอบสนองความต้องการของตนเองได้โดยไม่ต้องรอตัวแทนคอลเซ็นเตอร์ IVR จะเสนอการโทรกลับด้วยหากตัวเลือกการบริการตนเองไม่เพียงพอสำหรับการโทร

IVR ขาออกช่วยเพิ่มการมีส่วนร่วมได้อย่างไร?

เมื่อเจ้าของธุรกิจส่วนใหญ่นึกถึง IVR พวกเขาคิดว่ามันเป็นเครื่องมือที่มีคุณค่าที่มีตัวเลือกการบริการตนเองหรือระบบที่จะกำหนดเส้นทางผู้โทรไปยังตัวแทนอย่างมีประสิทธิภาพ พวกเขาไม่ค่อยพิจารณาข้อเท็จจริงที่ว่า IVR มีแอปพลิเคชันขาออกเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้าและเพิ่มพลังของบริการโทรศัพท์ VoIP

เพิ่มการรับรู้แบรนด์และผลกำไร

IVR ขาออกจะส่งข้อความอัตโนมัติหรือโทรออกพร้อมอัปเดตผ่านการเข้าถึงลูกค้าที่มีอยู่และโอกาสในการขาย

นอกจากนี้ ในขณะที่ต้องใช้เจ้าหน้าที่การตลาดที่มีความสามารถในการจัดทำแคมเปญ แต่ IVR ช่วยให้แคมเปญขาออกเป็นไปโดยอัตโนมัติ คุณสามารถโปรโมตผลิตภัณฑ์หรือส่งการแจ้งเตือนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ออกใหม่ด้วย IVR ขาออก

ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและให้บริการข่าวกรองธุรกิจ

สำหรับผลิตภัณฑ์เหล่านั้นที่ลูกค้าใช้ทุกวัน มีข้อเสนอแนะมากมายที่จะให้และรับ IVR ขาออกเปิดโอกาสให้พวกเขาได้ยินเสียงของพวกเขาและติดต่อกันได้โดยไม่ต้องพยายาม ปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขา

นอกจากนี้ IVR ขาออกยังเปิดโอกาสให้คุณทดสอบประสิทธิภาพของความพยายามทางการตลาด คุณจะพบว่ากลุ่มใดตอบสนองได้ดีที่สุดต่อความพยายามในการเข้าถึงข้อมูลที่กำหนด และความคิดเห็นใดที่ลูกค้าของคุณต้องการ พร้อมเสนอความคิดเห็นผ่านข้อมูลอัตราการมีส่วนร่วม ความพยายามทางการตลาดขาออกนำเสนอข่าวกรองธุรกิจเพื่อช่วยให้คุณระบุโอกาสใหม่ ๆ

วิธีใช้ IVR ขาออก

IVR ขาออก เช่นเดียวกับ IVR แบบดั้งเดิม ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยเพิ่มระบบอัตโนมัติในการดำเนินธุรกิจเพื่อเห็นแก่ประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น ศูนย์การติดต่อขาออกอาจมีเจ้าหน้าที่โทรโดยเฉพาะเพื่อแจ้งเตือนลูกค้าเกี่ยวกับการนัดหมาย แต่นี่เป็นการเตือนความจำประเภทหนึ่งที่สามารถจัดการได้โดย IVR ขาออกอัตโนมัติทั้งหมด

ต่อไปนี้คือแอปพลิเคชันบางอย่างของระบบที่ธุรกิจของคุณควรใช้

แจ้งเตือนลูกค้าเกี่ยวกับโปรโมชั่น

ศูนย์ติดต่อต้องมีประสิทธิภาพมากที่สุด และ IVR ขาออกช่วยสร้างประสิทธิภาพประเภทนี้ผ่านระบบอัตโนมัติที่เพิ่มสูงขึ้น เมื่อโปรโมชันใหม่อยู่ระหว่างรอดำเนินการ แทนที่จะให้ตัวแทนเข้าถึงลูกค้า ระบบ IVR ขาออกจะใช้ซอฟต์แวร์บันทึกหรือ AI เพื่อแจ้งเตือนลูกค้า แทบไม่จำเป็นต้องมีตัวแทนเข้ามาเกี่ยวข้อง และลูกค้าจะได้รับการแจ้งเตือนอย่างรวดเร็วโดยไม่ต้องใช้เวลามากจนเกินไป

ซอฟต์แวร์ยังมีฟังก์ชันที่จะช่วยให้คุณเข้าถึงกลุ่มลูกค้าของคุณโดยเฉพาะเพื่อแจ้งเตือนพวกเขาเกี่ยวกับโปรโมชันที่ส่งผลต่อพวกเขา

เตือนลูกค้าเกี่ยวกับการชำระเงิน

แนวทางปฏิบัติในการรวบรวมในอดีตได้ใช้ตัวแทนสดเพื่อช่วยทำให้บัญชีลูกค้าเป็นปัจจุบัน แต่ IVR ยังทำหน้าที่เป็นวิธีการที่มีประสิทธิภาพอีกด้วย IVR ขาออกสามารถช่วยลูกค้าที่อยู่ข้างหลังได้โดยส่งการแจ้งเตือนการชำระเงินและแจ้งเตือนพวกเขาเกี่ยวกับตัวเลือกการชำระเงิน

IVR ขาออกจะเตือนลูกค้าอย่างรวดเร็วเกี่ยวกับวันที่เรียกเก็บเงินโดยไม่จำเป็นต้องใช้เวลาของตัวแทน โทรออกโดยใช้ระบบการชำระเงิน และยังมีตัวเลือกหลายช่องทางสำหรับผู้ที่ต้องการการแจ้งเตือนบนอุปกรณ์และแพลตฟอร์มต่างๆ ข้อความ SMS ด่วนทำด้วยข้อมูลการชำระเงินและลิงก์ เมื่อลูกค้ารู้สึกว่านี่เป็นข้อผิดพลาด IVR ขาออกจะเสนอตัวเลือกให้ผู้โทรพูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญ

ปรับปรุงการกักกัน IVR

เป้าหมายประการหนึ่งของระบบ IVR คือการมอบตัวเลือกการบริการตนเองที่รวดเร็วและง่ายดายให้กับลูกค้าของคุณ แต่น่าเสียดายที่วิธีนี้ไม่ได้ผลเสมอไป IVR ต้องมีส่วนร่วมเพื่อให้ลูกค้าของคุณไม่เพียงแค่กด "0" หรือขอตัวแทน

น่าเสียดายที่นี่คือจุดที่ IVR มักจะสะดุด ลูกค้ามักจะไม่เข้าร่วมระบบหากมีความสับสนหรือยากต่อการเข้าถึง

IVR ขาออกได้รับการออกแบบมาเพื่อเพิ่มการกักกันด้วยการส่งข้อความอัตโนมัติ ธุรกิจของคุณสามารถใช้ IVR นี้เพื่อแจ้งเตือนลูกค้าเกี่ยวกับโปรโมชัน การชำระเงิน และเป็นวิธีในการคัดเลือกลีดก่อนที่ตัวแทนจะติดต่อพวกเขา เนื่องจาก IVR ขาออกเป็นรูปแบบ IVR ที่เน้นมากกว่ามาก อัตราการจำกัดการโทรจึงสูงขึ้นมาก ตัวแทนของคุณไม่จำเป็นต้องมี IVR ขาออก แต่ลูกค้าจะมีตัวเลือกในการพูดคุยกับตัวแทน

ดึงดูดลูกค้าและแปลงลูกค้าเป้าหมาย

ลูกค้าเป้าหมายมักจะไม่ดำเนินการเมื่อคุณต้องการ เมื่อพวกเขาแสดงความสนใจแต่ไม่ติดตามผล IVR ขาออกเป็นเครื่องมือที่ช่วยผลักดันพวกเขาเป็นพิเศษ บางครั้งผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าแสดงความสนใจแต่ลืมติดตาม ระบบ IVR ขาออกจะแจ้งเตือนลูกค้าเป้าหมายเหล่านี้เกี่ยวกับวันที่สิ้นสุดโปรโมชันหรือเพียงเตือนให้ลงทะเบียนให้เสร็จสิ้น

ระบบขาออกนำเสนอวิธีการที่เชื่อถือได้ในการแปลงลูกค้าเป้าหมายที่ไม่ผ่านการรับรองและนำไปไว้ในช่องทางการขายของบริษัท เมื่อลูกค้ารับสาย ระบบจะระบุแบรนด์โดยอัตโนมัติและนำเสนอโปรโมชั่นพร้อมเหตุผลในการพิจารณาบริษัท

จากนั้นลูกค้าจะมีตัวเลือกในการเลือกใช้และสามารถใช้แป้น DTMF หรือเสียงเพื่อป้อนข้อมูลสำหรับการเรียกเก็บเงินและบันทึกได้ ระบบจะส่งข้อความถึงพวกเขาสำหรับระบบ IVR แบบภาพ ซึ่งจะช่วยให้พวกเขาสามารถเดินทางผ่าน IVR ผ่านสมาร์ทโฟนหรือพีซีได้

ส่งแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า

ระบบ IVR มักใช้เพื่อนำเสนอทางเลือกแก่ผู้โทรเพื่อมีส่วนร่วมในการสำรวจเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า แบบสำรวจ IVR เหล่านี้มักถูกข้ามไป แต่ไม่จำเป็นต้องเป็นจุดสิ้นสุดของการโต้ตอบ พิจารณาใช้ IVR ขาออกเป็นวิธีกำหนดเวลาการติดตามผลการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ระบบขาออกจะตั้งค่าการนัดหมายที่สะดวกยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าและยังทำหน้าที่ติดตามผลการโทรสดได้เป็นอย่างดีอีกด้วย

สำหรับลูกค้าที่ตัดสินใจทำแบบสำรวจในวันหรือเวลาภายหลัง IVR จะกำหนดเวลาการโทรสำหรับเวลาที่สะดวกยิ่งขึ้น เมื่อถึงเวลานั้น ระบบ IVR ขาออกจะนำเสนอแบบสำรวจแก่ลูกค้า เนื่องจากได้กำหนดเวลาไว้ ลูกค้าจึงมีหน้าที่ตอบแบบสำรวจมากขึ้น

การโทรเข้าศูนย์บริการ Omnichannel อัตโนมัติ

IVR ขาออกเป็นช่องทางที่หลากหลายโดยเนื้อแท้ – ระบบเข้าถึงลูกค้าผ่านการโทรมาตรฐาน ข้อความ และอีเมล เนื่องจากระบบ IVR นี้เป็นแบบอัตโนมัติ จึงมีการพยายามติดต่อลูกค้ามากขึ้น อย่างมีประสิทธิภาพ เจ้าหน้าที่เรียกเลขหมายคอลเซ็นเตอร์เข้าถึงรายการโทรทั้งหมดที่อาจต้องใช้พนักงานจำนวนมากโดยใช้วิธีการโทรแบบเดิม

นอกจากนี้ยังเป็นช่องทางในการเข้าถึงลูกค้าเป้าหมายและลูกค้าเหล่านี้บนแพลตฟอร์มที่พวกเขาสะดวกใจด้วย ลูกค้าจำนวนมากต้องการโต้ตอบกับบริษัททางโทรศัพท์ แต่ลูกค้าจำนวนมากต้องการพูดคุยกับองค์กรผ่านข้อความหรืออีเมลเช่นกัน ระบบขาออกที่รวมเข้ากับบริการโทรศัพท์ VoIP ยังสามารถใช้เพื่อส่งลิงก์ IVR แบบภาพผ่านข้อความ

ยืนยันตัวตนของลูกค้า

การฉ้อโกงเป็นข้อพิจารณาที่สำคัญสำหรับธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อช่องทางการสื่อสารดิจิทัลเข้ามาผสมผสาน ปัจจัยเสี่ยงต่างๆ เช่น การโจรกรรมข้อมูลประจำตัวนั้นจับได้ยาก ซึ่งเป็นสาเหตุที่ธุรกิจจำนวนมากใช้การระบุตัวตนแบบสองปัจจัย แบบที่คุณเห็นบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียและแอปอื่นๆ เมื่อบริษัทต้องการเข้าถึงลูกค้า IVR ขาออกจะใช้เพื่อยืนยันตัวตนก่อนที่ตัวแทนจะเข้ามาเกี่ยวข้อง

ระบบ IVR เอื้อมมือออกไปและลูกค้าพูดหรือป้อนข้อมูลบัญชีและประกันสังคมเพื่อวัตถุประสงค์ในการตรวจสอบ สำหรับลูกค้าที่ไม่ต้องการพูดออกเสียงข้อมูลหรือใช้ DTMF Dialpad นั้น IVR ขาออกจะส่งลิงก์ IVR แบบภาพที่พวกเขาสามารถใช้ได้จากสมาร์ทโฟนหรือพีซี กระบวนการทั้งหมดเหล่านี้เสร็จสมบูรณ์โดยไม่จำเป็นต้องให้ตัวแทนเข้ามาเกี่ยวข้อง ซึ่งช่วยลดเวลาในการจัดการและเพิ่มประสิทธิภาพของตัวแทน

IVR ขาออกช่วยให้เข้าถึงลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ

ระบบขาออกพร้อมคุณสมบัติการบริการตนเองและการสร้างแบรนด์ที่แข็งแกร่งจะมอบคุณค่าที่กว้างขวางสำหรับโซลูชันศูนย์การติดต่อที่ทันสมัย พวกเขานำระบบอัตโนมัติและเพิ่มอัตราการติดต่อลูกค้า นอกจากนี้ยังช่วยให้ IVR ขาออกเป็นส่วนตัวมากขึ้นและหลีกเลี่ยงประสบการณ์ robocalling สำหรับลูกค้าของคุณ เนื่องจาก IVR ขาออกใช้การรวมระบบ CRM เพื่อให้แน่ใจว่าทุกการโต้ตอบกับลูกค้าได้รับการปรับแต่งให้เหมาะกับผู้โทร

หากคุณต้องการเสริมประสิทธิภาพของคอลเซ็นเตอร์ ให้พิจารณาเพิ่มฟังก์ชัน IVR ขาออก เมื่อใช้ร่วมกับซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ เช่น โปรแกรมโทรแบบคาดเดา การต่อสายตรงอัตโนมัติ และ IVR มาตรฐาน ประสบการณ์ลูกค้าของคุณจะดีขึ้นอย่างมาก

ในการเพิ่มประสิทธิภาพการปรับใช้ IVR ในศูนย์บริการโทรออก โปรดดูคำแนะนำเพื่อหลีกเลี่ยงข้อผิดพลาดของ IVR ที่มีค่าใช้จ่ายสูง