Visual IVR คืออะไรและช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร?

เจ้าของธุรกิจที่ต้องการปรับปรุงการเดินทางของลูกค้าได้อาศัยแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อรับคำติชมที่นำไปดำเนินการได้ ข้อเสนอแนะนี้สามารถมุ่งเป้าไปที่ระบบตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) เพื่อกำหนดเส้นทางลูกค้าปัจจุบันและลีดให้ดีขึ้น เมื่อได้รับการปรับให้เหมาะสมแล้ว ยังมีพื้นที่ให้ขยายได้โดยใช้ระบบ IVR แบบภาพ

หากต้องการทำความเข้าใจว่า Visual IVR สามารถช่วยธุรกิจของคุณได้อย่างไร คุณจำเป็นต้องเข้าใจการทำงานภายในของ IVR แบบเดิมอย่างครบถ้วน

• IVR คืออะไร?
• Visual IVR คืออะไร?
• Visual IVR ช่วยให้ธุรกิจคล่องตัวได้อย่างไร
  1. การโต้ตอบกับลูกค้าส่วนบุคคล
  2. ตัวเลือกการบริการตนเอง
  3. แปลงเป็นช่องทาง Omni
  4. ปรับปรุงความปลอดภัย
  5. ขจัดเวลารอ
• ความแตกต่างระหว่าง Visual IVR และ IVR แบบดั้งเดิมคืออะไร
• ข้อเสียของ Visual IVR คืออะไร?
• Visual IVR คืออนาคตของการกำหนดเส้นทาง

IVR คืออะไร?

ระบบตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบใช้ทัชโทนแพดของลูกค้าเพื่อช่วยพาลูกค้าผ่านระบบได้ดียิ่งขึ้น ในทางปฏิบัติ ระบบ IVR จะขอให้คุณกดปุ่มสองสามปุ่มเพื่อให้คุณถูกส่งไปยังแผนกที่ถูกต้อง ระบบ IVR แบบเสียงสมัยใหม่อาจขอให้ลูกค้าระบุแผนกหรือชื่อตัวแทนที่ต้องการติดต่อ

ระบบเหล่านี้เป็นวิธีการรวบรวมข้อมูลในขณะที่ตัวแทนกำลังทำงานร่วมกับลูกค้า/ลูกค้า/ลูกค้าเป้าหมายรายอื่น เนื่องจากระบบใช้เสียงเพื่อจำกัดเหตุผลในการโทรให้แคบลง เทคโนโลยีนี้มีการใช้งานมานานหลายทศวรรษ และยังคงพัฒนาอย่างต่อเนื่องกับผู้ให้บริการ VoIP และโทรศัพท์หลายรายที่เพิ่ม AI ในการสนทนาเพื่อคาดการณ์ความตั้งใจของผู้โทร IVR ยังได้รับอัลกอริธึมการกำหนดเส้นทางขั้นสูงที่ส่งลูกค้าไปยังผู้เชี่ยวชาญที่เหมาะสม ซึ่งสามารถลดเวลาในการติดต่อได้

บางครั้ง IVR เป็นจุดแรกของการติดต่อกับแบรนด์และทำหน้าที่เป็นวิธีที่มีประโยชน์ในการสื่อสารบุคลิกภาพของแบรนด์กับผู้โทรเข้าและโทรออก IVR ขาเข้าและขาออกสื่อถึงเพลง โทนเสียง และสไตล์ที่เป็นเอกลักษณ์ของแบรนด์ของคุณ ซึ่งจะช่วยส่งเสริมประสบการณ์ของลูกค้าได้เป็นอย่างดี

ระบบ IVR แบบคลื่นปัจจุบันยังให้ข้อมูลเชิงลึกที่ดำเนินการได้ผ่านข้อมูลการวิเคราะห์ของคอลเซ็นเตอร์ สิ่งเหล่านี้ยังเป็นหนึ่งในวิธีที่ดีที่สุดในการติดตามคุณภาพการเดินทางของลูกค้า เมื่อรวบรวมข้อมูลแล้ว คุณยังปรับแต่งประสบการณ์ IVR เพื่อให้ลูกค้าไหลเวียนได้ราบรื่นยิ่งขึ้น

ถึงกระนั้น IVR ก็ยังห่างไกลจากความสมบูรณ์แบบ นี่คือจุดอ่อนบางประการ

• เมื่อลูกค้าใส่เลขผิดก็สามารถส่งผิดแผนกได้ง่าย
• ผู้โทรส่วนใหญ่เลือกไม่ใช้ระบบ IVR โดยการกด “0” เพื่อเชื่อมต่อกับตัวแทน
• การจดจำเสียงของ IVR อาจมีข้อบกพร่อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับการออกเสียงคำและสำเนียงบางคำที่ผิดพลาดได้ง่าย
• IVR ไม่สามารถรวบรวมข้อมูลที่ซับซ้อนจากลูกค้าได้

Visual IVR คืออะไร?

การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบด้วยภาพ (Visual IVR) คือระบบ IVR ที่เพิ่มอินเทอร์เฟซแบบภาพหลายช่องสัญญาณให้กับประสบการณ์ IVR แบบเดิม ระบบเหล่านี้ใช้ช่องทางการสื่อสารเช่นสมาร์ทโฟนและคอมพิวเตอร์เพื่อให้กระบวนการรวบรวมข้อมูลเกี่ยวกับผู้โทรมีความคล่องตัวและครอบคลุมมากขึ้น

ระบบ Visual IVR ใช้เว็บไซต์หรือแอพมือถือของบริษัทเพื่อช่วยให้ลูกค้านำทางเมนูได้อย่างรวดเร็ว และปรับปรุงวิธีที่ผู้โทรรับรู้ทักษะการบริการลูกค้าของธุรกิจของคุณ ระบบ Visual IVR จะรวบรวมข้อมูลแบบเรียลไทม์ที่จุดติดต่อทุกจุดเพื่อให้ตัวแทนเข้าถึงลูกค้าได้ และเมื่อมีการติดต่อ ตัวแทนจะได้รับข้อมูลที่เกี่ยวข้องทั้งหมด หากไม่มีซอฟต์แวร์ประเภทนี้ ข้อมูลใดๆ ที่เชื่อมต่อกับเว็บไซต์หรือแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่จะสูญหาย ซึ่งหมายความว่าตัวแทนจะต้องรวบรวมข้อมูลอีกครั้ง ซึ่งจะทำให้เสียเวลาในการโทรอันมีค่า

ฝ่ายไอทีสามารถใช้ระบบ IVR แบบภาพได้โดยใช้โปรแกรมแก้ไขสคริปต์อย่างง่ายสำหรับเสียง อุปกรณ์เคลื่อนที่ และเว็บ เนื่องจากระบบนี้ไม่ได้ใช้ระบบสัมผัส จึงมีโอกาสเกิดข้อผิดพลาดเกี่ยวกับ IVR ของลูกค้าน้อยลง การพิมพ์และการใช้เมนู IVR แบบเลื่อนลงมีความน่าเชื่อถือมากกว่าการป้อนคีย์ธรรมดา ซึ่งหมายความว่ามีโอกาสน้อยที่ลูกค้าจะเด้งไปมาผ่านหลายแผนก ซึ่งน่ากลัวสำหรับการบริการลูกค้า

ลิงก์ไปยังเมนู IVR แบบภาพจะถูกส่งไปยังลูกค้าโดยอัตโนมัติผ่านลิงก์ไปยัง SMS หรือแอปของบริษัท เมนูภาพมักมีโครงสร้างเดียวกับ IVR มาตรฐาน หรือสามารถเสริมเพื่อให้มีตัวเลือกที่ไม่สามารถใช้ได้ผ่านอินพุต DTMF แบบหลายความถี่ของ dial tone หากลูกค้าเชื่อมต่อกับตัวแทนแทนที่จะต้องแก้ไขปัญหา ตัวแทนนั้นจะเตรียมพร้อมอย่างดีและสามารถเลือกจุดที่ลูกค้าค้างไว้ได้

Visual IVR ช่วยให้ธุรกิจคล่องตัวได้อย่างไร

Visual IVR มีแนวโน้มที่จะมีกระบวนการกำหนดเส้นทางที่มีรายละเอียดมากกว่า และในหลายกรณี ลูกค้าจะสามารถแก้ไขปัญหาของตนเองได้ เนื่องจากไม่มีแรงผลักดันให้กด “0” เพื่อติดต่อตัวแทน

1. การโต้ตอบกับลูกค้าส่วนบุคคล

ระบบ IVR ทั้งหมดสามารถใช้เพื่อรับสถานะความละเอียดที่เร็วขึ้นสำหรับลูกค้า แต่ Visual IVR ทำให้ระบบเร็วขึ้นโดยใช้สคริปต์เพื่อรวบรวมข้อมูลที่ดีขึ้น ระบบจะพยายามทำให้เจ้าหน้าที่แชทสดว่างขึ้นโดยอัตโนมัติเพื่อจัดการกับปริมาณการโทร นั่นหมายความว่าตัวแทนของคุณสามารถใช้เวลากับลูกค้าที่มีปัญหาเร่งด่วนมากขึ้นได้ดีขึ้น

ที่ระดับฐาน ระบบ IVR แบบภาพจะบันทึกตัวแทนได้มากกว่าหนึ่งนาทีต่อการโทรหนึ่งครั้งเมื่อพูดกับลูกค้าสด ตัวแทนสามารถบอกลูกค้าว่า “ขอบคุณครับ คุณ/นาง X ฉันมีข้อมูลของคุณที่นี่” และดำเนินการตามกระบวนการต่อไป

2. ตัวเลือกการบริการตนเอง

การประหยัดเวลาในการโทรที่ใช้งานเหล่านี้ได้รับการปรับปรุงโดยข้อเท็จจริงที่ว่า Visual IVR มีอัตราการโทรและการควบคุม IVR ที่ดีกว่า IVR มาตรฐาน เนื่องจากประสบการณ์การมองเห็นมีแนวโน้มที่จะให้ความละเอียดแก่ลูกค้าโดยไม่ต้องพูดคุยกับตัวแทน นี่คือเหตุผลที่ Visual IVR เป็นตัวเลือกที่ดีกว่าสำหรับการให้บริการตนเองแก่ลูกค้า

ลูกค้ายังอ่านตามจังหวะของตนเอง และในหลาย ๆ สถานการณ์ พวกเขาสามารถพบตัวเลือกที่ต้องการได้เร็วกว่าที่พวกเขาต้องการเมื่อฟังผ่านสคริปต์ IVR ที่ดึงออกมา ลูกค้าจำนวนมากสะดวกสบายในการพิมพ์บนแป้นพิมพ์ของสมาร์ทโฟน เนื่องจากเป็นทั้งวิธีการโทรออกและข้อความตัวอักษรและตัวเลข

3. แปลงเป็นช่องทาง Omni

ในขณะที่ IVR ใช้งานได้บนโทรศัพท์ แต่ Visual IVR รวบรวมวิธีการติดต่อแบบหลายช่องสัญญาณที่บริษัทหลายแห่งนำไปใช้ ผู้ใช้เข้าถึงแบรนด์โปรดของตนมากขึ้นผ่านเบราว์เซอร์สมาร์ทโฟน แอพมือถือ SMS และเดสก์ท็อป Visual IVR ช่วยให้ผู้ใช้สมัยใหม่เหล่านี้ใช้แพลตฟอร์มใหม่เหล่านี้ได้อย่างง่ายดายและดำเนินการตามกระบวนการ IVR ให้เสร็จสิ้นตามขั้นตอนของตนเองโดยไม่ส่งผลกระทบในทางลบต่อเวลาที่ตัวแทนต้องทำการโทรออก

Visual IVR ยังมีตัวเลือกเพิ่มเติมในการสร้างแผนผังการติดต่อโดยละเอียดสำหรับลูกค้าที่สามารถรวบรวมและให้ข้อมูลที่มีรายละเอียดมากกว่าที่มีอยู่ผ่าน IVR มาตรฐาน ระบบ IVR พื้นฐานอาจมีต้นไม้สี่ต้นที่ลูกค้าสามารถนำทางได้ด้วยการกดปุ่ม แต่ขยายไปยังการบริการลูกค้าแบบ Omnichannel ได้อย่างง่ายดายด้วยระบบ IVR แบบภาพ

4. ปรับปรุงความปลอดภัย

สิ่งสำคัญคือต้องจำไว้ว่าไม่ใช่ทุกครั้งที่ปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์เกิดขึ้นที่บ้าน และในกรณีนี้ ลูกค้าอาจไม่ต้องการพูดข้อมูลที่ละเอียดอ่อนของตนออกมาดัง ๆ ใน IVR นี่คือจุดที่ Visual IVR สามารถสร้างความแตกต่างได้อย่างแท้จริง เนื่องจากลูกค้าสามารถโหลดข้อมูลได้อย่างรวดเร็วในลักษณะที่ปลอดภัย นี่เป็นสิ่งสำคัญเนื่องจากชาวอเมริกันมากกว่า 95% มีอุปกรณ์พกพาและการโต้ตอบกับแบรนด์จำเป็นต้องรู้สึกปลอดภัย แม้ว่าลูกค้าจะทำธุรกิจในขณะที่อยู่ข้างนอก

ผู้ให้บริการ Visual IVR ส่วนใหญ่ยังใช้การเข้ารหัสเพื่อให้ผู้ใช้ได้พักผ่อนอย่างสบายใจ แม้ว่าพวกเขาจะใช้เครื่องสาธารณะก็ตาม สำหรับผู้ที่อยู่ในการดูแลสุขภาพ การเข้ารหัส HIPAA ที่จะปกป้องข้อมูลของผู้ป่วยมักจะรวมอยู่ในโซลูชัน IVR แบบเห็นภาพ

5. ขจัดเวลารอ

ระบบ IVR มีประโยชน์สำหรับการกำหนดเส้นทางการโทรเพื่อลดเวลารอลงอย่างมากในขณะที่ลูกค้ากำลังรอตัวแทน ระบบเหล่านี้ยังคงใช้เพลงพัก และยังมีช่วงที่ระบบหยุดทำงาน ประโยชน์ที่สำคัญของระบบ IVR แบบภาพคือไม่ต้องรอนานหรือเปิดเพลงค้างไว้ ลูกค้าควบคุมความเร็วของประสบการณ์และป้อนข้อมูลในยามว่าง

เมื่อพวกเขาผ่านประสบการณ์บนอุปกรณ์ของพวกเขาแล้ว เจ้าหน้าที่จะติดต่อพวกเขาโดยไม่ต้องรอ จากจุดนี้ การโทรจะดำเนินไปอย่างรวดเร็วด้วยความละเอียดที่เร็วขึ้น ซึ่งจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น

Visual IVR ช่วยให้ธุรกิจมีความน่าเชื่อถือมากขึ้น

ธุรกิจที่มีระบบระดับมืออาชีพ เช่น Visual IVR มีระดับความน่าเชื่อถือที่สูงขึ้นกับลูกค้า ด้วยเหตุนี้ ธุรกิจขนาดย่อมจะดูที่ระดับองค์กรเมื่อพวกเขามีระบบ IVR ที่มองเห็นได้ซึ่งทำงานผ่านแอปหรือเว็บไซต์ของบริษัท การให้ทางเลือกแก่ลูกค้าในการเข้าถึงศูนย์ติดต่อด้วยตัวเลือกการบริการตนเองจะมอบประสบการณ์ผู้ใช้ที่ให้ความสำคัญกับพวกเขาเป็นอันดับแรก

ความแตกต่างระหว่าง Visual IVR และ IVR แบบดั้งเดิมคืออะไร

ทั้งระบบ IVR และ Visual IVR มีข้อดีอย่างชัดเจน และทั้งคู่ก็เพิ่มความเป็นมืออาชีพขึ้นอีกขั้น แม้แต่กับธุรกิจขนาดเล็กที่สุด ถึงกระนั้น การดูแต่ละอย่างเปรียบเทียบกันก็สามารถช่วยได้เช่นกัน

ข้อเสียของ Visual IVR คืออะไร?

ข้อเสียที่ใหญ่ที่สุดของ Visual IVR คือความคุ้นเคยของผู้ใช้

สมาร์ทโฟนและอุปกรณ์อื่นๆ มีอยู่ทุกที่ แต่ลูกค้าจำนวนมากยังคงชอบประสบการณ์ IVR แบบเดิมเพราะคุ้นเคย การรับลิงก์ SMS ที่ส่งลูกค้าไปยังเว็บฟอร์มนั้นอาจไม่ใช่เรื่องปกติเสมอไป ซึ่งเป็นสาเหตุที่ธุรกิจจำนวนมากที่ใช้ Visual IVR ยังคงรักษาระบบ IVR แบบเดิมไว้เหมือนเดิม ไม่มีอะไรผิดปกติกับสิ่งนี้ ทั้งสองระบบสามารถเสริมซึ่งกันและกันเมื่อพิจารณาจากประสบการณ์ของลูกค้า

ระบบ Visual IVR ช่วยเพิ่มความสะดวกมากมาย แต่ระบบเหล่านี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นในคอลเซ็นเตอร์ แทนที่จะให้ประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่สมบูรณ์แบบ เวลาของตัวแทนมีการจัดการอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น แต่ลูกค้าที่ต้องการประสบการณ์การดูแลลูกค้าแบบเดิมอาจรู้สึกราวกับว่าพวกเขากำลังถูกหลอกให้ใช้โทรศัพท์เพื่อติดต่อใครบางคนเกี่ยวกับปัญหาของพวกเขา

สุดท้าย ระบบ IVR บางระบบ เช่นเดียวกับที่ Grasshopper นำเสนอนั้นง่ายต่อการตั้งค่า ด้วยระบบ IVR แบบภาพ บริษัทอาจต้องการผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีหรือนักพัฒนาเว็บ/แอปเพื่อการใช้งานอย่างเต็มรูปแบบ โดยปกติ ในการปรับใช้แผนผังสำหรับ Visual IVR สคริปต์การต่อสายตรงอัตโนมัติแบบธรรมดาจะถูกเพิ่มลงในโค้ดที่มีอยู่ แต่นี่อาจเป็นขั้นตอนสำคัญสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่ไม่มีทีมไอทีที่มีทักษะที่จำเป็น

Visual IVR คืออนาคตของการกำหนดเส้นทาง

ระบบ IVR ที่ใช้งานได้ดีจะเตรียมตัวแทนของคุณสำหรับลูกค้าแต่ละรายและลดเวลารอ อย่างไรก็ตาม จะต้องนำไปปฏิบัติอย่างดีเพื่อมอบประสบการณ์เชิงบวก Vonage เพิ่งเผยแพร่ผลการศึกษาที่กล่าวว่าลูกค้ามากถึง 61% รู้สึกว่า IVR สามารถให้ประสบการณ์เชิงลบได้

Visual IVR ขยายศักยภาพของ IVR แบบเดิมโดยกำจัดการถือครองเพลงและให้บริการลูกค้าด้วยวิธีการที่สะดวกสบายและปลอดภัยยิ่งขึ้นในการให้ข้อมูลของพวกเขา มีผู้ให้บริการหลายรายที่ให้บริการโซลูชั่น IVR แบบภาพแก่ลูกค้า บางส่วนรวมถึง:

• Five9
• เสียงพลัม
• จาคาดา
• เรเดียล

โซลูชันแต่ละอย่างเหล่านี้ช่วยเพิ่มอัตราการกักกันและทำให้ลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะเข้าถึงแบรนด์ของคุณมากขึ้น พวกเขาจะตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนมีการเตรียมการและพร้อมที่จะจัดการกับปัญหาของลูกค้าเพื่อลดเวลาในการจัดการลงอย่างมาก

Visual IVR และ IVR แบบเดิมไม่จำเป็นต้องแยกจากกัน ทั้งสองระบบช่วยให้บริษัทยอมรับประสบการณ์แบบหลายช่องทาง/หลายช่องทางได้อย่างมั่นคง ในขณะที่ยังคงจัดเตรียมไว้สำหรับลูกค้าที่ต้องการประสบการณ์แบบดั้งเดิมมากขึ้น ลูกค้าจะโต้ตอบกับแบรนด์อย่างมั่นใจผ่านโทรศัพท์บ้านและสมาร์ทโฟนโดยใช้ IVR แบบเดิม และใช้ IVR แบบภาพในสถานการณ์เหล่านั้นขณะเดินทาง

ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับศูนย์การติดต่อ และ Visual IVR เป็นระบบที่มีประโยชน์ซึ่งจะทำอย่างนั้นในขณะที่เพิ่มประสิทธิภาพให้กับกระบวนการติดต่อ หากคุณต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีที่บริษัทอาจใช้ IVR ในการกำหนดเส้นทางและการโทรเข้าคิวที่ดีขึ้น ตลอดจนปรับปรุงการเดินทางของลูกค้า โปรดดูคำแนะนำเกี่ยวกับการจัดคิวลำดับความสำคัญของการโทร