CRM Giant, Zendesk กระชับความสัมพันธ์ CX, เข้าซื้อกิจการ SurveyMonkey

ในข้อตกลงมูลค่า 4.13 พันล้านดอลลาร์ Zendesk ประกาศว่าจะซื้อบริษัทจัดการประสบการณ์ลูกค้าบนคลาวด์ โมเมนทีฟ เดิมชื่อ SurveyMonkey บริษัทเปลี่ยนชื่อกลับมาในเดือนกรกฎาคม พ.ศ. 2564 โดยไม่เคยเปลี่ยนชื่อเลยนับตั้งแต่เปิดตัวในปี 2542

การย้ายครั้งนี้ควรอนุญาตให้บริษัทเข้าถึงข้อมูลที่สำคัญมากขึ้นที่เกี่ยวข้องกับตลาด ผลิตภัณฑ์ ข้อมูลประสบการณ์พนักงาน/ลูกค้า และความสามารถในการพัฒนาแบบสำรวจออนไลน์ - แน่นอน

การเข้าซื้อกิจการอาจเป็นเรื่องยากและต้องได้รับการสนับสนุนจากหลายช่องทางที่เป็นทางการ เรายังเห็นการควบรวมกิจการที่มีศักยภาพขนาดใหญ่ที่สุดแห่งหนึ่งใน UC เมื่อเร็วๆ นี้ด้วย ในข้อตกลงที่จะรวม Zoom และผู้ให้บริการศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ ผู้ถือหุ้น Five9 – Five9 ปฏิเสธ ข้อตกลงของ Zoom ในการซื้อผู้ให้บริการศูนย์การติดต่อบนคลาวด์ด้วยมูลค่า 14.7 พันล้านดอลลาร์ ทำให้การควบรวมกิจการจะเป็นโมฆะ

ในข้อตกลง Zendesk/SurveyMonkey – ผู้ถือหุ้นได้อนุมัติการทำธุรกรรมแล้ว แม้ว่าการอนุมัติขั้นสุดท้ายจะมาจากคณะกรรมการก็ตาม สำหรับตอนนี้ ดูเหมือนว่าทั้งสองอาจไม่สอดคล้องกัน และ อาจบ่งชี้ว่าคนเหล่านี้ต้องการการโน้มน้าวใจเล็กน้อยเพื่อให้เกิดการควบรวมกิจการ

ด้วยชุดโปรแกรมแบ็คเอนด์แบบชำระเงิน SurveyMonkey ควรเป็นส่วนเสริมที่น่ายินดีสำหรับ Zendesk ในซานฟรานซิสโก ซึ่งเน้นที่ผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์ในฐานะบริการที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนลูกค้า การขาย และการสื่อสารกับลูกค้าอื่นๆ

แซนเดอร์ ลอรี ซีอีโอของโมเมนทีฟที่ อยู่ระหว่าง รอการอนุมัติ จะยังคงอยู่ในกิจการที่ควบรวมกัน นี้ต่อไปหลังการเข้าซื้อกิจการภายในครึ่งแรกของปี 2565

ปฏิกิริยาของตลาด

ทั้งสองบริษัทมีฐานะการเงินที่แข็งแกร่งที่จะรายงาน โดยทั้งคู่รายงานผลประกอบการเมื่อสัปดาห์ที่แล้ว Zendesk มีรายได้ 347 ล้านดอลลาร์ เพิ่มขึ้น 32% เมื่อเทียบเป็นรายปี ซึ่งนำไปสู่อัตราการรัน 1.38 พันล้านดอลลาร์ อัตราการเรียกใช้สามารถคาดการณ์ประสิทธิภาพทางการเงินในอนาคตของบริษัทโดยใช้ข้อมูลทางการเงินในปัจจุบันเพื่อคาดการณ์ประสิทธิภาพในภายหลัง ถือว่ากระแสและแนวโน้มที่ดียังคงอยู่ในลำดับ

โมเมนทีฟรายงานรายรับ 109.4 ล้านดอลลาร์ เพิ่มขึ้น 24% เมื่อเทียบปีต่อปี ทำให้มีแนวโน้มที่มั่นคงที่ 437.6 ล้านดอลลาร์ ซึ่งอาจบ่งชี้ว่าเหตุใด Zendesk จึงตื่นเต้นที่จะซื้อ: และ; ว่าพวกเขาหวังว่าข้อตกลงนี้จะมีผลสำเร็จ

เมื่อพิจารณาจากตัวเลขเพียงอย่างเดียว อาจสันนิษฐานได้ว่าเงื่อนไขเอื้ออำนวยต่อการเข้าซื้อกิจการ ในขณะที่ตลาดหุ้นมีแผนอื่นๆ ภายหลังการประกาศควบรวมกิจการ ตามข่าว เมื่อตลาดปิดในวันศุกร์ Zendesk ตกลงไปเกือบ 15 เปอร์เซ็นต์คะแนน

ราคาหุ้น Zendesk ณ วันนี้

โมเมนทีฟพุ่งขึ้นกว่าแปดเปอร์เซ็นต์ แม้ว่าสิ่งนี้จะเป็นเรื่องปกติธรรมดา แต่ก็อาจเป็นสัญญาณของอุปสรรค์ที่จะเกิดขึ้น แต่ไม่มีกลุ่มบุคคลที่ตั้งใจแน่วแน่ที่จะแฮ็กระหว่างการเจรจาที่ยากลำบากสองสามครั้ง ณ วันนี้หุ้นยังคงลดลง

Surveymonkey ราคาหุ้น ณ วันนี้

นักลงทุนบางคนให้คำมั่นว่าจะปิดกั้นการเคลื่อนไหวดังกล่าว แม้จะเป็นเพียงภัยคุกคามเพียงเล็กน้อยต่อการดำเนินคดี นักลงทุนที่ Legion Partners Asset Management ถือหุ้น 1.4% ใน Momentive และกล่าวว่าพวกเขามีข้อกังขามากมายเกี่ยวกับการควบรวมกิจการ โดยบอกกับ Bloomberg ในการสัมภาษณ์เมื่อเร็วๆ นี้ว่า:

“Legion Partners ต่อต้านข้อเสนอซื้อ Momentive ของ Zendesk อย่างจริงจัง และยินดีทำทุกอย่างที่จำเป็นเพื่อยุติข้อตกลงนี้”

Zendesk ทำงานอย่างหนักเพื่อรวบรวมเทคโนโลยีต่างๆ ที่ส่งเสริมภารกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางตลอดหลายปีที่ผ่านมา ด้วยการซื้อกิจการหลายครั้งซึ่งเริ่มต้นด้วยการซื้อ Zopim บริษัทแชทสดในปี 2014 ในราคา 29.8 ล้านดอลลาร์

เทคโนโลยี Zendesk ที่ขับเคลื่อนโดย SurveyMonkey

ในปี 2013 โมเมนทีฟเริ่มเพิ่มข้อเสนอ โดยเปิดตัวฟีเจอร์ที่สอดคล้องกับ HIPAA สำหรับผู้ที่สมัครสมาชิกแบบพรีเมียม นอกจากนี้ยังประกาศเปิดตัว SurveyMonkey Genius ซึ่งเป็นบริการที่วัดว่าแบบสำรวจจะทำอะไรและสามารถให้คำแนะนำในการเสริมสร้างประสิทธิภาพของโพลได้

และในปี 2560 SurveyMonkey ได้นำ SurveyMonkey CX ออกสู่ตลาด ซึ่งเป็นโซลูชันที่ช่วยให้องค์กรจัดการโปรแกรมประสบการณ์ลูกค้า

SurveyMonkey ช่วยให้สามารถจัดการขั้นสูงของผู้ใช้หลายคนและมองเห็นข้อมูลการสำรวจทั้งหมดที่รวบรวมทั่วทั้งองค์กรได้ดีขึ้นผ่านการควบคุมของผู้ดูแลระบบและแดชบอร์ด นี่เป็นแรงดึงดูดที่ทรงอิทธิพลสำหรับบางคนในธุรกิจของ CX นั่นคือ Zendesk ซึ่งหวังว่าจะสร้างชีวิตใหม่ให้กับข้อเสนอ CX

ผลประโยชน์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดสำหรับ Zendesk; คือจะสามารถเข้าถึงฟังก์ชันการทำงานอัตโนมัติได้มากขึ้น ในช่วงฤดูใบไม้ร่วงปี 2022 ผู้ใช้สามารถใช้ประโยชน์จากแอปพลิเคชันธุรกิจยอดนิยมอื่นๆ ผ่าน API ของ SurveyMonkey และการผสานการทำงานที่มีประสิทธิภาพกับ Salesforce, Marketo, Tableau เป็นต้น

ทั้งหมดนี้ควรให้ความช่วยเหลืออย่างมากแก่ Zendesk เนื่องจากหวังว่าจะเป็นผู้นำตลาดที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นใน CX Zendesk ได้รับการยอมรับว่าเป็นผู้นำใน Gartner's 2021 CRM Magic Quadrant โดยมีคู่แข่งอย่าง Microsoft, Salesforce, Pegasystems และ Oracle ด้วยเช่นกัน

Zendesk ตาม Gartner

Zendesk ติดอันดับใน Gartner's 2021 CRM Magic Quadrant สำหรับแอปพลิเคชัน Zendesk Support ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของ Zendesk Suite ที่ใหญ่กว่า (หรือที่รู้จักในชื่อ Zendesk for Service) ข้อเสนอนี้รวมฮับการสื่อสารกับลูกค้าเข้ากับคุณสมบัติการประสานการมีส่วนร่วม

จนถึงปัจจุบัน Zendesk มีลูกค้า 170,000 ราย ทำให้เป็นฐานลูกค้าที่ใหญ่ที่สุดของผู้ขายที่ทำให้เป็น CRM Magic Quadrant ปี 2021 ข้อผิดพลาดที่อาจเกิดขึ้นสำหรับ Zendesk คือการขาดการโจมตีตลาดในแนวดิ่ง เนื่องจากขณะนี้ยังไม่ได้ขยายการปรับแต่งเฉพาะอุตสาหกรรมไปยังซอฟต์แวร์ของตน Gartner กล่าว

“ซอฟต์แวร์ Zendesk ใช้งานง่าย มอบความเรียบง่ายในการดูแลระบบ และลูกค้า Zendesk ได้รับประโยชน์จากเวลาที่รวดเร็วในการสร้างมูลค่าและความคล่องตัวที่มอบให้ ซึ่งช่วยให้พวกเขาให้บริการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น”

เป็นที่รู้จักกันดีในด้านนวัตกรรม และ Gartner ตั้งข้อสังเกตว่าระหว่างการระบาดใหญ่ Zendesk ดำเนินการ 'อย่างรวดเร็ว'

“ในปี 2020 Zendesk ได้เปิดตัวฟีเจอร์หลักในด้านต่างๆ เช่น การประสานการสนทนาอัตโนมัติผ่านช่องทางต่างๆ ด้วยการผสมผสานของบอทและการจัดการแรงงานจากบริษัทภายนอกและบุคคลที่สามผ่านความร่วมมือกับ Tymeshift”

ผู้ขายได้รับการพิสูจน์แล้ว ว่าเป็นบริษัทที่คล่องตัวในการตอบสนองต่อการระบาดใหญ่ของโควิด-19 การแนะนำการผ่อนปรนการอนุญาต ความพร้อมในการให้บริการลูกค้าดิจิทัลที่รวดเร็วยิ่งขึ้น และการเปิดตัวชุดการสนับสนุนระยะไกล T ที่นี่คือแม้แต่ Zendesk Vaccine Management Solution ซึ่ง Gartner ตั้งข้อสังเกตว่าเป็นมาตรวัดที่แข็งแกร่งของความสามารถของบริษัทในการดำเนินการ

สิ่งนี้สามารถ (ได้เป็นอย่างดี) สร้างขุมพลังในข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า/CRM หนึ่งครั้ง/ถ้าความร่วมมือได้รับการตกลงกัน ทั้งคู่ควรจะสามารถมุ่งเน้นไปที่การเริ่มสิ่งที่เริ่มต้นจากการบูรณาการ - ไปอีกระดับ แม้ว่า Freshworks อาจต้องกังวลเกี่ยวกับ Freshworks เป็นคู่แข่งสำคัญอยู่แล้ว บริษัทได้ประกาศในวันนี้ว่าบริษัทได้แซงหน้ามูลค่าตลาดของ Zendesk โดยมีมูลค่ามากกว่า 13.5 พันล้านดอลลาร์เมื่อเทียบกับ Zendesk ที่มีมูลค่า 12 พันล้านดอลลาร์