Zendesk Talk: ภาพรวมของแผนราคาและคุณสมบัติหลัก

ช่องทางการสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel ในปัจจุบันประกอบด้วยช่องทางดิจิทัลยอดนิยม เช่น แชทสด การส่งข้อความทางโซเชียลมีเดีย และการส่งข้อความทางธุรกิจ แต่ผู้บริโภคมากกว่าครึ่งกล่าวว่าการสนับสนุนทางโทรศัพท์ยังคงให้การแก้ปัญหาที่เร็วที่สุด

ระบบโทรศัพท์บนคลาวด์เช่น Zendesk Talk ปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้าในขณะที่ปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ภายใน ทำให้การเดินทางของลูกค้ามีส่วนร่วม มีประสิทธิภาพ และเป็นส่วนตัว

Zendesk Talk ออกแบบมาเพื่อใช้ร่วมกับชุด Zendesk Service ช่วยให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงเครื่องมือออกตั๋วสนับสนุนและฟังก์ชันการทำงานเดียวกันสำหรับทั้งช่องทางเสียงและช่องทางดิจิทัลภายในอินเทอร์เฟซที่รวมเป็นหนึ่งเดียว

ด้วยวิธีนี้ ทีมสามารถกำหนดค่าบอทรับสายและศูนย์ช่วยเหลือที่มีโครงสร้าง เชื่อมต่อกับลูกค้าในหลายช่องทาง และเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การกำหนดเส้นทางตามการวิเคราะห์แบบองค์รวม

อ่านต่อเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับคุณลักษณะ ราคา และประสบการณ์ของผู้ใช้โดยรวมของ Zendesk Talk

Zendesk Talk คืออะไร

Zendesk Talk เป็นระบบโทรศัพท์บนคลาวด์แบบผสานรวมที่สร้างขึ้นในแพลตฟอร์มบริการลูกค้าของ Zendesk ช่วยให้ตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์สามารถให้การสนับสนุนฝ่ายช่วยเหลือทางดิจิทัลและทางโทรศัพท์ภายในอินเทอร์เฟซเดียวกัน

บริษัทต่างๆ ใช้ Talk เพื่อให้การสนับสนุนทางโทรศัพท์แก่ลูกค้า ปรับปรุงประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าด้วยคุณสมบัติการโทรด้วยเสียง เช่น การสร้างตั๋วอัตโนมัติ การบันทึกการโทร การจัดการคิวการโทร และการกำหนดเส้นทางกลุ่ม

ราคา Zendesk Talk

Zendesk Talk รวมอยู่ใน Zendesk Service Suite ซึ่งมีแผนรวมสามแผนสำหรับ SMB และแผนองค์กร นอกจากนี้ Zendesk จะสร้างแผนองค์กรแบบกำหนดเองโดยเริ่มต้นที่ $215 ต่อเจ้าหน้าที่/เดือน

โปรดทราบว่าคุณไม่สามารถใช้ Zendesk Talk เป็นผลิตภัณฑ์แบบสแตนด์อโลนได้ และต้องซื้อหมายเลขโทรศัพท์ธุรกิจ Talk พร้อมกับแผน Suite ใดๆ

คุณสามารถเลือกหมายเลขโทรฟรีหรือหมายเลขท้องถิ่นจากกว่า 75 ประเทศหรือย้ายไปยังหมายเลขที่มีอยู่ ต้องซื้อราคาต่อนาทีเป็นส่วนเสริม หมายเลขโทรศัพท์ท้องถิ่นเริ่มต้นที่ $2 ต่อเดือน การโทรเข้าจากสหรัฐอเมริกาและแคนาดามีค่าใช้จ่าย $0.037 ต่อนาที และการโทรออก ( ในสหรัฐอเมริกาและแคนาดา) อยู่ที่ $0.022 ต่อนาที คุณยังสามารถซื้อ เครดิตรวมและรับส่วนลดตามปริมาณได้ อีกด้วย

นี่คือรายละเอียดของแผน Zendesk Service Suite:

Zendesk Talk Partner Edition

Zendesk Partner Edition API ช่วยให้ผู้ใช้สามารถผสานรวม Talk กับแพลตฟอร์มคอลเซ็นเตอร์ของบุคคลที่สามที่ต้องการได้ Partner Edition รวมอยู่ในแผน Zendesk Support Suite ทั้งหมด

พันธมิตรด้านโทรศัพท์ที่โดดเด่น ได้แก่ Five9, NICE inContact และ Amazon Connect

Partner Edition ยังรวมเข้ากับเครื่องมือการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) การสื่อสาร และการทำงานร่วมกันมากกว่า 90 รายการ เช่น Zoho CRM, Slack, Salesforce, Zapier และอื่นๆ ชุดเครื่องมือ CTI ช่วยให้นักพัฒนาเพิ่มคุณสมบัติเพิ่มเติมและการผสานรวม และปรับแต่งแพลตฟอร์มเพิ่มเติมเพื่อตอบสนองความต้องการทางธุรกิจของคุณได้ดียิ่งขึ้น

Partner Edition ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถใช้เครื่องมือที่พวกเขาคุ้นเคยได้ต่อไป ในขณะที่ยังคงได้รับประโยชน์จากความสามารถแบบหลายช่องทางของ Zendesk นอกจากนี้ยังป้องกันไม่ให้ตัวแทนต้องสลับไปมาระหว่างอินเทอร์เฟซและเครื่องมือต่างๆ เมื่อแก้ไขปัญหาการสนับสนุนลูกค้า

โปรดทราบว่าคุณสมบัติของ Partner Edition จะแตกต่างกันไปตามผู้ให้บริการซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์ที่คุณเลือก

คุณสมบัติ Zendesk Talk

ในการเพิ่มความสามารถด้านโทรศัพท์ให้กับ Zendesk นั้น Talk ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถดำเนินการต่อจากจุดที่ค้างไว้ในการสนทนาได้ โดยไม่คำนึงว่าพวกเขากำลังใช้ช่องทางการสื่อสารใดอยู่

การซิงค์ช่องทาง Omni หมายความว่าการสนทนาการสนับสนุนทางโทรศัพท์ที่เริ่มต้นโดยตัวแทนคนหนึ่งสามารถดำเนินการให้เสร็จสิ้นโดยตัวแทนอื่นในช่องทางที่แตกต่างกันโดยสิ้นเชิง เช่น เว็บวิดเจ็ตโซเชียลมีเดียหรือการส่งข้อความแอพมือถือ ประวัติการสื่อสารทั้งหมด บันทึกการโต้ตอบก่อนหน้า และรายละเอียด CRM แบบรวมจะซิงค์ในอินเทอร์เฟซเดียว

แม้ว่า Talk จะสามารถปรับแต่งได้ด้วยเครื่องมือ Zendesk App Marketplace และอีกมากมาย แต่ก็มาพร้อมกับ ชุดคุณสมบัติมาตรฐานที่ยอดเยี่ยม ได้แก่:

• คุณสมบัติการจัดการการโทร
• การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR)
• ข้อความเสียง
• การส่งข้อความทางธุรกิจ
• บันทึกการโทร
• แดชบอร์ดและการรายงาน

ด้านล่างนี้ เราจะนำเสนอรายละเอียดของสิ่งที่ทำให้คุณสมบัติเหล่านี้แตกต่างจากคู่แข่งของ Zendesk

คุณสมบัติการจัดการการโทร

คุณลักษณะการจัดการการโทรของ Talk ช่วยให้เจ้าหน้าที่โอนสายจากโทรศัพท์ที่โต๊ะไปยังสมาร์ทโฟนส่วนตัว โทรศัพท์บ้าน หรือหมายเลขอื่น ๆ ทำให้พนักงานมีความยืดหยุ่นมากขึ้น เหมาะสำหรับพนักงานที่ทำงานนอกสถานที่ในปัจจุบัน

สิ่งสำคัญที่สุดคือ ข้อมูลลูกค้าในอดีตจะปรากฏขึ้นโดยอัตโนมัติเมื่อมีสายเรียกเข้า เพื่อให้แน่ใจว่าเจ้าหน้าที่จะเตรียมพร้อมสำหรับการโทรอย่างเหมาะสม เมื่อการโทรสิ้นสุดลง Zendesk จะสร้างตั๋วสนับสนุนโดยอัตโนมัติ เพื่อปิดหรือจดบันทึกการโต้ตอบ

คุณลักษณะการจัดการการโทรเพิ่มเติมประกอบด้วย:

• โทรคิว
• การกำหนดเส้นทางการโทร (การจัดกลุ่ม โอเวอร์โฟลว์ และการกำหนดเส้นทางนอกเวลาทำการ)
• ID ผู้โทรและการปิดกั้นการโทร
• การตรวจสอบการโทรและการต่อรอง
• การประชุมทางโทรศัพท์
• ขอโทรกลับ
• ปิดเสียง พักสาย และอุ่นเครื่อง
• การจำกัดเวลาสิ้นสุดการโทร
• หมายเลขลำดับความสำคัญ
• การแจ้งเตือนคุณภาพการโทร

ไอวีอาร์

Interactive Voice Response (IVR) เป็นเมนูย่อยโทรศัพท์อัตโนมัติที่แนะนำลูกค้าไปยังตัวแทน/แผนกที่เหมาะสมตามคำขอการสนับสนุนของพวกเขา

เมนู IVR หลายระดับยังสามารถตอบคำถามที่พบบ่อย ทำให้กระบวนการรวบรวมข้อมูลเป็นไปโดยอัตโนมัติ หรือให้บริการตนเองแก่ลูกค้า ซึ่งช่วยลดความจำเป็นที่ลูกค้าและเจ้าหน้าที่ออนไลน์จะต้องเชื่อมต่อกัน

ตัวเลือกการกระจายการโทรอัตโนมัติ (ACD) และการกำหนดเส้นทางการโทรสามารถตั้งค่าได้ตามเวลาทำการและตารางเวลา ชุดทักษะของตัวแทนหรือกลุ่มการโทร ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ คำขอของลูกค้า และอื่นๆ IVR รวมอยู่ในแผน Professional และ Enterprise เท่านั้น

ตัวเลือก IVR ของ Zendesk รวมถึงการมอบหมายกลุ่มผู้ใช้เสียงเรียกเข้าหลายกลุ่ม เพิ่มความเป็นไปได้ในการเชื่อมต่อผู้โทรเข้ากับตัวแทนที่ถ่ายทอดสด และลดจำนวนการโทรกลับของลูกค้าและตัวแทนข้อความเสียงที่ต้องจัดการ

IVR ไม่เพียงแต่เพิ่มอัตราการแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรกและให้การสนับสนุนลูกค้าตลอด 24/7 เท่านั้น แต่ยังช่วยลดต้นทุนการดำเนินงาน ลดการหมุนเวียนของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ และปรับปรุงระดับความพึงพอใจของลูกค้า

ข้อความเสียง

นอกเหนือจากการฝากข้อความเสียงสำหรับตัวแทนหลังจากได้รับการกำหนดเส้นทางผ่านตัวเลือกเมนูการโทรแล้ว คุณลักษณะข้อความเสียงของ Zendesk Talk ช่วยให้ผู้โทรเลือกที่จะ เชื่อมต่อโดยตรงกับกล่องข้อความเสียงของตัวแทน หลีกเลี่ยงคิวการโทรที่ยาวและข้อความ IVR

Zendesk ช่วยให้ผู้ใช้สามารถบันทึก คำทักทายที่กำหนดเองได้ ซึ่งสามารถนำผู้โทรไปยังหมายเลขโทรศัพท์เพิ่มเติมหรือแจ้งให้ลูกค้าทราบเมื่อคุณไม่อยู่ที่สำนักงาน ทุกข้อความเสียงจะสร้างตั๋วอัตโนมัติ เพื่อให้มั่นใจว่าคำขอจะไม่สูญหาย

การถอดข้อความเสียงช่วยให้ผู้ดูแลระบบ สร้างทริกเกอร์อัตโนมัติ ตามคำที่กำหนด เช่น “โทรกลับ” “คืนเงิน” หรือ “จ่ายบิล” เพื่อให้แน่ใจว่าการโทรเหล่านี้จะ ถูกส่งไปยังตัวแทน/แผนกที่ถูกต้อง

การส่งข้อความทางธุรกิจ

นอกจากการโทรออกด้วย Talk แล้ว ตัวแทนยังสามารถสื่อสารผ่านข้อความ SMS โดยใช้หมายเลขโทรศัพท์ Talk เดียวกันกับที่โทรออกด้วยเสียง หรือแพลตฟอร์ม SMS ธุรกิจอื่นๆ คุณลักษณะการส่งข้อความของ Zendesk ช่วยให้ผู้ใช้สามารถค้นหาวิธีใหม่ๆ ในการช่วยเหลือลูกค้าด้วยการแจ้งเตือน การอัปเดต และข้อความเชิงรุก

ต้องซื้อข้อความเป็น Add-on และผู้ใช้ Zendesk จ่ายต่อข้อความ ข้อความ SMS ในสหรัฐอเมริกาผ่าน Verizon มีค่าใช้จ่าย $0.013 ต่อข้อความ ผู้ให้บริการรายอื่นมีค่าใช้จ่าย $0.009 ต่อข้อความ แพ็คเกจแบบรวมมีส่วนลด ผู้ใช้ยังมีตัวเลือกในการซื้อหมายเลขแยกต่างหากจาก Zendesk สำหรับการส่งข้อความในราคา $1 ต่อเดือน

คุณสมบัติการส่งข้อความของ Zendesk ช่วยให้ผู้ใช้สามารถ:

• ส่งข้อความตอบกลับอัตโนมัติ
• เจ้าหน้าที่แจ้งเตือนเมื่อตั๋วต้องการความสนใจ
• เริ่มการสนทนาทางข้อความด้วยข้อความขาออกเชิงรุก
• สร้างตั๋วเชิงรุก
• ตอบกลับข้อความภายในตั๋วใหม่

บันทึกการโทร

การบันทึกการโทร รวมอยู่ในแผน Zendesk Service Suite ทั้งหมด แต่ผู้ใช้แผน Professional และ Enterprise สามารถเข้าถึงการควบคุมการบันทึกการโทรขั้นสูงได้

ความสามารถในการบันทึกการโทรรวมถึง:

• ลูกค้าเลือกเข้า/ออก
• หยุดชั่วคราว / บันทึกต่อ
• ดาวน์โหลดบันทึกการโทร
• กำหนดระยะเวลาการจัดเก็บการบันทึก
• เปิดใช้งานการลบบันทึกอัตโนมัติ

แดชบอร์ดและการรายงาน

Talk นำเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเมตริกคอลเซ็นเตอร์ตามเวลาจริงและประวัติศาสตร์ที่สำคัญที่สุดบางส่วน รวมถึงอัตราการละทิ้งการโทร จำนวนเฉลี่ยของการโทรเข้าและโทรออกในช่วงเวลาที่กำหนด และการมีส่วนร่วมจากทุกช่องทาง

ผู้ดูแลระบบสามารถใช้แดชบอร์ดที่สร้างไว้ล่วงหน้าหรือสร้างแดชบอร์ดตามเวลาจริงที่กำหนดเองและรายงานย้อนหลังได้ รายงานสามารถส่งออกในรูปแบบ CSV, Excel หรือ PDF

Zendesk Benchmark ช่วยให้ผู้ใช้สามารถเปรียบเทียบตนเองกับเพื่อนๆ บนเมตริกเกณฑ์มาตรฐานที่สำคัญ เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า เวลาตอบสนองครั้งแรก และปริมาณตั๋ว

แดชบอร์ด Zendesk ช่วยให้ผู้ดูแลระบบสามารถกรองข้อมูลตามแท็บหลัก 8 แท็บ:

• ตั๋ว : มีข้อมูลเกี่ยวกับตั๋วที่สร้างขึ้นในบัญชี Zendesk
• ประสิทธิภาพ : มีรายงานเกี่ยวกับประสิทธิภาพของตัวแทน เช่น เวลาในการแก้ไขครั้งแรก
• กิจกรรมผู้รับโอน : แสดงเมตริก เช่น ค่ามัธยฐานของเวลารอของผู้ขอและจำนวนตั๋วที่แก้ไขแล้ว
• การอัปเดตตัวแทน : แสดงความคิดเห็นและการอัปเดตที่ทำกับตั๋วโดยตัวแทน
• ตั๋วที่ยังไม่แก้ไข : แสดงรายละเอียดของตั๋วที่เปิดอยู่และยังไม่ได้แก้ไขที่ต้องให้ความสนใจ
• Backlog : แสดงกิจกรรมตั๋วเปิดในช่วงวันที่ที่เลือก
• ความพึงพอใจ : แสดงคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) สำหรับตั๋ว
• SLA : แสดงเมตริก SLA เช่น อัตราความสำเร็จของ SLA และตั๋วที่ละเมิด SLA

ผู้ใช้มืออาชีพและองค์กรสามารถเข้าถึงการรายงานและการวิเคราะห์เพิ่มเติม ได้แก่ :

• การสำรวจข้อมูลที่กำหนดเอง (สร้างเมตริก แผนภูมิ ตัวกรอง และแดชบอร์ดที่กำหนดเองโดยใช้ประสบการณ์แบบชี้แล้วคลิก)
• การส่งมอบแดชบอร์ดตามกำหนดเวลา
• การแชร์แดชบอร์ด
• แดชบอร์ดกิจกรรมตัวแทนสด
• แดชบอร์ดสดที่สร้างไว้ล่วงหน้า
• แดชบอร์ดสดที่ปรับแต่งได้
• การแจ้งเตือนข้อมูลภาพ
• อัตราการรีเฟรช 1 ชั่วโมง (แผนอื่นๆ มีอัตรารีเฟรช 24 ชั่วโมง)

ใครควรใช้ Zendesk Talk

Zendesk เหมาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจขนาดเล็กที่ต้องการปรับปรุงการบริการลูกค้าด้วยการผสมผสานระหว่าง VoIP ศูนย์ติดต่อแบบหลายช่องทาง และฟังก์ชัน CRM แบบสำรวจการบริการลูกค้าโดยละเอียดและอีเมลติดตามผลทำให้ง่ายต่อการเปรียบเทียบคะแนน CSAT ในช่องทางการสื่อสารต่างๆ ในขณะที่เครื่องมือวิเคราะห์และการรายงานช่วยให้ผู้จัดการสามารถระบุคำถามทั่วไปของลูกค้าได้ ซึ่งส่งผลให้การฝึกอบรมเจ้าหน้าที่และสคริปต์การโทรดีขึ้น

โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หน่วยงานทางการเงิน ใช้ระบบ IVR อัตโนมัติของ Talk เพื่อให้ลูกค้าชำระบิล ตรวจสอบบัญชี และแม้แต่ตอบคำถามการสมัครสินเชื่อเบื้องต้นทางโทรศัพท์ การดำเนินการนี้ช่วยลดความจำเป็นที่ลูกค้าเหล่านี้จะต้องติดต่อกับตัวแทนทีมสนับสนุนสด หรือทำให้แน่ใจว่าพวกเขาเชื่อมต่อกับตัวแทนที่ดีที่สุดตามคุณสมบัติสินเชื่อหรือการสอบถามเกี่ยวกับบัญชี

หน่วยงานรัฐบาล โรงเรียน และสถานพยาบาล ใช้ Talk เพื่อปรับปรุงและเพิ่มความเร็วในการสื่อสารทางโทรศัพท์ที่ได้รับผลกระทบจากกฎระเบียบ การปิด และการติดตามผู้สัมผัสโควิด-19 ผู้ใช้สามารถโทรเข้ามาเพื่อรับการอัปเดตล่าสุดเกี่ยวกับการสัมผัสที่เป็นไปได้ ผลการทดสอบ หรือแม้แต่รายงานกรณีต่างๆ แผน Professional และ Enterprise ของ Zendesk Suite เป็นไปตามมาตรฐาน HIPAA และเป็นตัวเลือกที่ยอดเยี่ยมสำหรับองค์กรด้านการดูแลสุขภาพ

ผู้ค้าปลีกออนไลน์ พึ่งพา Talk เพื่ออัปเดตลูกค้าเกี่ยวกับสถานะการสั่งซื้อและเวลาจัดส่ง โอนสายไปยังผู้เชี่ยวชาญด้านผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม และเชื่อมต่อกับผู้ขายและซัพพลายเออร์เมื่อสินค้าคงคลังเหลือน้อย หากคุณไม่กระตือรือร้นในการพูดคุยของ Zendesk เป็นความคิดที่ดีที่จะลองใช้ทางเลือกอื่นของ Zendesk

ข้อเสียของการใช้ Zendesk Talk

ข้อเสียเปรียบที่ใหญ่ที่สุดของ Talk คือราคา ผู้ใช้ไม่เพียงแต่ต้องมีบัญชี Zendesk Service เพื่อเข้าถึง Talk เท่านั้น แต่พวกเขายังต้องซื้อหมายเลข Zendesk Talk ในพื้นที่หรือแบบโทรฟรี (หรือพอร์ตหมายเลขที่มีอยู่) พร้อมกับนาที

นอกจากนี้ หากจำเป็นต้องส่งข้อความ ผู้ใช้จะต้องชำระเงินต่อข้อความหรือซื้อเครดิตรวม Zendesk จึงไม่ใช่ตัวเลือกที่เหมาะสำหรับศูนย์การติดต่อที่มีปริมาณมาก

เพื่อให้สามารถเข้าถึงคุณลักษณะการโทรขั้นสูงและแม้แต่คุณลักษณะพื้นฐานบางอย่าง เช่น การตรวจสอบ คุณลักษณะการบันทึกการโทรขั้นสูง และ IVR ผู้ใช้ ต้องซื้อหนึ่งในแผนบริการที่มีราคาแพงกว่า (Professional หรือ Enterprise)

ดังนั้น Talk จึงไม่ใช่ตัวเลือกที่เหมาะสมสำหรับบริษัทที่ไม่พร้อมหรือไม่สามารถลงทุนจำนวนมากในการสื่อสารทางโทรศัพท์ภายในแผน Omnichannel ของตน

ข้อเสียเปรียบอีกประการหนึ่งของ Zendesk คือความน่าเชื่อถือที่ต่ำกว่าเมื่อเทียบกับคู่แข่ง Zendesk เสนอ SLA ความพร้อมในการทำงาน 99.95% สำหรับผู้ใช้แผนระดับองค์กรเท่านั้น

สุดท้าย เมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า แผน Zendesk Suite จะรวมเฉพาะการสนับสนุนทางดิจิทัล การเตรียมความพร้อมทางดิจิทัล และการบริการตนเองของลูกค้า Zendesk ให้การสนับสนุนทางโทรศัพท์ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันเป็นส่วนเสริม

คำถามที่พบบ่อย