Zendesk vs. Freshdesk: The Ultimate Showdown

Zendesk และ Freshdesk เป็นทั้งแพลตฟอร์ม CRM โปรแกรมช่วยเหลือที่มีคุณสมบัติคล้ายกัน Zendesk ซึ่งก่อตั้งขึ้นในปี 2550 ในเมืองโคเปนเฮเกน ประเทศเดนมาร์ก พยายามยกระดับอุตสาหกรรมการบริการลูกค้าโดยเน้นที่ประสบการณ์ของลูกค้าและตัวแทน ในปี 2011 Freshdesk เปิดตัวในเมืองเชนไน ประเทศอินเดีย เพื่อมอบคุณสมบัติที่เทียบเคียงได้ในราคาที่เอื้อมถึง แม้ว่าในตอนแรกจะถูกวิพากษ์วิจารณ์ว่าเป็นการเลียนแบบ Zendesk แต่ Freshdesk ก็เติบโตขึ้นในปีต่อๆ มา และตอนนี้ CRM ของโปรแกรมช่วยเหลือทั้งสองมักจะได้รับการจัดอันดับและเปรียบเทียบว่าเท่าเทียมกัน

Zendesk และ Freshdesk นำเสนอคุณสมบัติที่เทียบเคียงกันได้ และการตัดสินใจเลือกสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับบริษัทของคุณมักจะต้องอาศัยการวิจัยและประสบการณ์ตรง เราได้ทำสิ่งนั้นเพื่อให้คุณได้เปรียบเทียบแบบตัวต่อตัวของสองแพลตฟอร์มที่มีศักยภาพเหล่านี้อย่างละเอียดถี่ถ้วน เต็มไปด้วยทุกสิ่งรวมถึงคุณสมบัติที่จำเป็นต่อการตลาดผ่านอีเมล

UI นอกกรอบของ Zendesk คือเลย์เอาต์ที่สะอาดตาด้วยเส้นที่คมชัดและโทนสีที่สบายตา มีแถบเครื่องมือแนวตั้งด้านซ้ายซึ่งไอคอนระบุผ่านข้อความโฮเวอร์ (หน้าแรก มุมมอง การรายงาน ผู้ดูแลระบบ) และแดชบอร์ดที่มีไอคอนขนาดใหญ่สำหรับฟังก์ชันต่างๆ แดชบอร์ดหน้าแรกแสดงช่องทางที่คุณใช้สำหรับลูกค้าที่มีส่วนร่วม เช่น อีเมล โทรศัพท์ แชท และโซเชียล ห้องสมุดบริการตนเองของฐานความรู้ ฟอรัมชุมชน และวิดเจ็ตเว็บ แอปของคุณ เวิร์กโฟลว์การออกตั๋ว การรายงาน และอื่นๆ

แดชบอร์ด Views ให้มุมมองเชิงลึกเกี่ยวกับสถานะของตั๋วทั้งหมดของคุณ หน้านี้แสดงภาพรวมสำหรับปัญหาเร่งด่วนของตัวแทนฝ่ายสนับสนุน คุณสามารถดูตั๋วที่ยังไม่ได้แก้ไขที่มอบหมายให้กับคุณหรือที่ยังไม่ได้มอบหมาย ตั๋วที่อัปเดตล่าสุด ตั๋วใหม่ในกลุ่มของคุณ ตั๋วที่ถูกระงับ ตั๋วที่ถูกลบ ฯลฯ

แดชบอร์ดการรายงานให้ความเงางามในภาพรวมของสถานะตั๋วของคุณ ประสิทธิภาพของโปรแกรมช่วยเหลือเทียบกับค่าเฉลี่ยของอุตสาหกรรม การแสดงการสนับสนุนของตัวแทนโดยรวมและรายบุคคล และตัวแทนชั้นนำโดยการแก้ปัญหาตั๋ว ความพึงพอใจและ 'การสัมผัส' ของตัวแทน ส่วนข้อมูลเชิงลึกให้การวิเคราะห์เชิงลึกมากขึ้นตามข้อมูลของบริษัท

Freshdesk UI วางตำแหน่ง แถบเครื่องมือส่วนหัวแนวนอน ด้วยเงื่อนไข แทนที่จะเป็นไอคอน ซึ่งอนุญาตให้เข้าถึงแดชบอร์ดต่างๆ มุมมองแดชบอร์ดหลักจะให้ข้อมูลสรุปตั๋วของตั๋วที่ยังไม่ได้แก้ไข เกินกำหนด เปิด ถูกระงับ และยังไม่ได้มอบหมาย รวมถึงตั๋วที่ครบกำหนดในวันนี้ มีฟีดกิจกรรมที่ชวนให้นึกถึงฟีดข่าวโซเชียลมีเดีย ที่ด้านขวาของแถบเครื่องมือส่วนหัวจะมี ปุ่มเพิ่มด่วนสำหรับอีเมลและตั๋ว ตลอดจนฟังก์ชันการค้นหา

แดชบอร์ดตั๋วให้มุมมองเกี่ยวกับตั๋วซึ่งสามารถกรองตามเกณฑ์ได้หลายอย่าง เช่น สถานะตั๋ว วันที่สร้าง วันที่ครบกำหนด ลำดับความสำคัญ ประเภท แหล่งที่มา ลูกค้า หรือตามแท็ก ข้อมูลตั๋วสามารถส่งออกเป็นไฟล์ Excel หรือ CSV

แดชบอร์ดรายงานมีรายงานสามประเภท – Helpdesk Analysis, Productivity และ Customer Happiness ส่วนย่อยภายในแต่ละประเภทเสนอรายงาน เช่น แนวโน้มปริมาณตั๋ว ประสิทธิภาพของตัวแทน ประสิทธิภาพของกลุ่ม การวิเคราะห์ลูกค้าอันดับต้นๆ และอื่นๆ ส่วนย่อยในเชิงลึกของ Helpdesk (ส่วนหนึ่งของหมวดการวิเคราะห์) นำเสนอแผนภูมิโดยอิงตามตัวชี้วัดตั๋วเฉพาะ เช่น สถานะตั๋ว เวลาตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ย เวลาในการแก้ไขโดยเฉลี่ย เปอร์เซ็นต์ของตั๋วที่ได้รับการแก้ไขหลังจากการติดต่อครั้งแรก และอื่นๆ รายงานส่วนใหญ่สามารถกรองตามช่วงเวลา ตัวแทน กลุ่ม ประเภทลูกค้า แหล่งที่มา ลำดับความสำคัญ และผลิตภัณฑ์

คำตัดสิน: โดยส่วนตัวแล้ว ฉันเป็นแฟนตัวยงของเลย์เอาต์ที่สะอาดของ Zendesk – มันย่อมุมมองแดชบอร์ดที่แยกจากกันบางส่วนที่มีให้จากแถบเครื่องมือส่วนหัวของ Freshdesk ลงในหน้าเดียว การสลับไปมาระหว่างแดชบอร์ดโซเชียล โซลูชัน ฟอรัม และรายงานใน Freshdesk นั้นต้องการการคลิกมากกว่าใน Zendesk ซึ่งรวมคุณสมบัติต่างๆ เป็นไอคอนบนแดชบอร์ดหน้าแรก และสามารถเข้าถึงได้ด้วยการเลื่อนเมาส์ นอกจากนี้ การสลับไปมาระหว่างมุมมองแดชบอร์ดและโมดูล ดูเหมือนจะทำงานได้เร็วกว่าเล็กน้อยใน Zendesk

ในทางกลับกัน Freshdesk มีแป้นพิมพ์ลัดในตัวอย่างน้อยหนึ่งรายการที่ฉันใช้บ่อย – กด Ctrl + Enter เพื่อส่งข้อมูลตั๋ว Zendesk ไม่อนุญาตสิ่งนี้ อย่างน้อยก็ไม่ใช่แกะออกจากกล่อง นอกจากนี้ Freshdesk มีเลย์เอาต์ที่เป็นมิตรมากขึ้นเล็กน้อย – รายการตั๋วนั้นกว้างกว่า ตำแหน่งของแถบเครื่องมือนั้นคุ้นเคย พร้อมกับคุณสมบัติการเล่นเกมดั้งเดิม (เพิ่มเติมในภายหลัง) Freshdesk สร้างสภาพแวดล้อมที่เปิดกว้างและเป็นมิตรพร้อมแง่มุมที่เหมือนโซเชียลมีเดีย

ฉันมองเห็นความน่าดึงดูดใจของทั้งคู่ และ UI มักเป็นเรื่องของความพึงพอใจ แต่ฉันชื่นชมรูปลักษณ์ที่สวยงามของ Zendesk (และมันค่อนข้างยินดีต้อนรับในตัวของมันเอง) ฉันคิดว่าศูนย์จำหน่ายตั๋วที่มีปริมาณมากน่าจะชอบรูปลักษณ์ที่รัดกุมและเป็นระเบียบของ Zendesk เช่นกัน ดังนั้น สำหรับอินเทอร์เฟซผู้ใช้ ฉันให้ขอบ Zendesk

ตั๋ว Zendesk อนุญาตให้ผู้ใช้สลับระหว่างการตอบกลับสาธารณะและบันทึกย่อภายในภายในหน้าต่างเดียวกันและไม่ต้องเปลี่ยนข้อความ (สีของหน้าต่างจะเปลี่ยนเพื่อเตือนผู้ใช้ว่าอยู่ในโหมดใด) ผู้ใช้สามารถสลับไปมาระหว่างองค์กรของผู้ขอ โปรไฟล์ และตั๋วโดยไม่ต้องรีเฟรชหน้าจอครั้งใหญ่

มุมมองตั๋ว Freshdesk ใช้พื้นที่มากกว่าในหน้าเว็บ โดยหันไปทางซ้าย โดยด้านขวาจะแสดงสถานะตั๋ว วันที่ครบกำหนด ข้อมูลผู้ขอ และคุณสมบัติของตั๋ว ซึ่งสามารถเปลี่ยนแปลงได้ผ่านเมนูดรอปดาวน์ ผู้ใช้ยังสามารถเลือกแหล่งที่มาของตั๋วได้ ผ่านเมนูดรอปดาวน์ ซึ่งเป็นตัวเลือกที่ไม่มีอยู่ใน Zendesk Freshdesk เสนอสถานะตั๋วหกสถานะ ซึ่งต่างจากสามสถานะของ Zendesk – ไม่ว่าคุณต้องการระดับความเฉพาะเจาะจงนั้นหรือไม่ก็ขึ้นอยู่กับคุณ Freshdesk ยังมีโมดูลในตัวสำหรับติดตามเวลาที่ใช้ไปกับตั๋ว เช่นเดียวกับรายการสิ่งที่ต้องทำที่ตัวแทนทุกคนมองเห็นได้

คำตัดสิน: ฟีเจอร์การจองตั๋วที่จำเป็นมากมายมีอยู่ในทั้งสองแพลตฟอร์ม การตอบสนองอัตโนมัติที่กำหนดไว้ล่วงหน้านั้นใช้ชื่อต่างกัน แต่ทำหน้าที่เหมือนกัน ฉันคิดว่าความแตกต่างส่วนใหญ่มาจากการตั้งค่า UI และกรณีการใช้งานของคุณ

ตามที่กล่าวไว้ ฉันชอบ Zendesk UI มีเวลาในการโหลดหน้าเว็บที่เร็วขึ้นเล็กน้อย และแท็บที่อยู่ติดกันขององค์กรผู้ร้องขอ โปรไฟล์ และตั๋วเฉพาะช่วยให้สามารถสลับไปมาระหว่างข้อมูลที่เกี่ยวข้องโดยไม่ต้องรีเฟรชหน้าจอ Freshdesk มีข้อมูลเดียวกันบนหน้าเว็บ แต่ต้องมีการค้นหาเพิ่มเติมอีกเล็กน้อย

ในทางกลับกัน Freshdesk อนุญาตให้ใช้แป้นพิมพ์ลัด Ctrl + Enter สำหรับการส่งข้อความ ซึ่งมีโอกาสเล็กน้อยที่จะส่งข้อความที่ยังไม่เสร็จ แต่ปรับปรุงการไหลของการสื่อสาร ฉันชอบที่ผู้ใช้สามารถแก้ไขคุณสมบัติของตั๋วในแผงเดียวกันได้ด้วยตนเอง โดยเฉพาะสถานะตั๋ว – ใน Zendesk สถานะตั๋วจะแก้ไขได้ก็ต่อเมื่อคุณส่งการตอบกลับ

Freshdesk ขยายหน้าต่างที่แตกต่างกันขึ้นอยู่กับการตัดสินใจของคุณในการตอบกลับ ส่งต่อ หรือเพิ่มบันทึก Zendesk สลับไปมาระหว่างข้อความสาธารณะและข้อความภายในตามแท็บ และแม้ว่าการเปลี่ยนสีของหน้าต่างข้อความควรแจ้งให้ผู้ใช้ทราบว่ากำลังใช้ฟังก์ชันใดอยู่ ฉันคิดว่าสิ่งนี้ยังคงเพิ่มโอกาสในการวางผิดที่ สุดท้าย Freshdesk ให้คุณ CC/BCC ฝ่ายที่เกี่ยวข้องภายในหน้าต่างตอบกลับ – ซึ่งใช้งานง่าย – ในขณะที่ช่อง CC ของ Zendesk อยู่ในแผงเดียวกันซึ่งคุณสามารถเปลี่ยนคุณสมบัติของตั๋วได้ (แต่ไม่ใช่สถานะตั๋ว) ดังนั้น แม้ว่าฉันจะชอบความสวยงามของ Zendesk ทั่วไป แต่ฉันคิดว่าการจัดเรียงฟีเจอร์ตั๋วแบบสำเร็จรูปไปที่ Freshdesk

อย่างไรก็ตาม Zendesk จะเว้นที่ว่างไว้ทางด้านขวาของมุมมองใบสั่งงาน ซึ่งแอปจากตลาด Zendesk สามารถครอบครองได้ (ปัจจุบัน Zendesk มีแอปมากกว่า Freshdesk มาก) ดังนั้น หากคุณตั้งใจที่จะผสานรวม CRM กับซอฟต์แวร์โปรแกรมช่วยเหลือของคุณ Zendesk สามารถอนุญาตให้แสดงข้อมูล CRM ข้างๆ ตั๋วได้โดยตรง หรือคุณสามารถวางโมดูลการติดตามเวลาซึ่งดาวน์โหลดได้ฟรี (และ Freshdesk ใดที่รวมไว้ตั้งแต่แกะกล่อง) โดยทั่วไป ฉันคิดว่าพื้นที่นี้สำหรับแอปที่ผสานรวมที่คุณเลือกเป็นเครื่องหมายที่ชัดเจนในความโปรดปรานของ Zendesk .

โดยรวมแล้ว สำหรับคุณสมบัติการจองตั๋ว ฉันมอบความได้เปรียบที่พร้อมใช้งานทันทีให้กับ Freshdesk เลย์เอาต์ของมันให้ความรู้สึกที่เข้าใจง่ายกว่า Zendesk มาก แต่ถ้าคุณชอบการปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์กรณีการใช้งานเฉพาะที่หลากหลาย และคุณมั่นใจว่าตัวแทนของคุณจะสำรวจเลย์เอาต์ของ Zendesk ได้ดี (ไม่ยากแน่นอน) Zendesk ก็มีข้อเสนอมากมาย

Zendesk และ Freshdesk เสนอราคาห้าระดับ ราคาทั้งหมดที่ระบุไว้จะถูกเรียกเก็บเงินทุกปี มีการกำหนดราคาแบบเดือนต่อเดือนและมีราคาแพงกว่าเล็กน้อย

เซนเดสก์:

แผน Essential มีค่าใช้จ่าย $5 ต่อผู้ใช้/เดือน แผนนี้รวมถึง:

• อีเมลและช่องทางโซเชียล
• ฐานความรู้
• วิดเจ็ตเว็บและ Mobile SDK

ซึ่งมีฟังก์ชันการออกตั๋วและกล่องจดหมายรวมสำหรับอีเมลและโซเชียลมีเดีย ผู้ใช้สามารถสร้างฐานความรู้ - ไลบรารีบทความสนับสนุนลูกค้าที่สามารถค้นหาได้ วิดเจ็ตเว็บเปิดใช้งานการสนับสนุนบนหน้าและ SDK มือถือเปิดใช้งานการสนับสนุนลูกค้าผ่านมือถือ

แผน ทีม มีค่าใช้จ่าย 19 เหรียญต่อผู้ใช้/เดือน ประกอบด้วยคุณลักษณะสำคัญและเพิ่ม:

• พอร์ทัลลูกค้าแบรนด์
• กฎเกณฑ์ทางธุรกิจ
• แดชบอร์ดประสิทธิภาพ

พอร์ทัลลูกค้าช่วยให้ลูกค้าตรวจสอบสถานะคำขอรับการสนับสนุนและติดตามเนื้อหาบางอย่างได้ กฎเกณฑ์ทางธุรกิจเป็นกระบวนการที่กำหนดค่าได้โดยมีทริกเกอร์ที่ระบุซึ่งให้ผลลัพธ์บางอย่าง แดชบอร์ดประสิทธิภาพแสดงตัวชี้วัดเกี่ยวกับบริการสนับสนุนภายในโปรแกรมช่วยเหลือโดยรวม ตัวแทนแต่ละราย ความพึงพอใจของลูกค้า และอื่นๆ

แผน Professional มีค่าใช้จ่าย $49 ต่อผู้ใช้/เดือน ประกอบด้วยคุณลักษณะของทีมและเพิ่ม:

• เนื้อหาหลายภาษา
• แบบสำรวจ CSAT
• รายงานและแดชบอร์ดที่กำหนดเอง

การสนับสนุนหลายภาษาประกอบด้วยมากกว่า 40 ภาษาสำหรับเนื้อหาที่ติดต่อกับลูกค้า เช่น การแจ้งเตือนทางอีเมลและหน้าเว็บ แบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าสามารถจัดทำขึ้นสำหรับประเภทลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงและให้ข้อมูลที่สามารถนำไปดำเนินการได้ รายงานและแดชบอร์ดแบบกำหนดเองช่วยให้สามารถใช้ Zendesk ที่ปรับเปลี่ยนได้มากขึ้นด้วยรายงานที่ละเอียดตามข้อกำหนดของผู้ใช้

แผน Enterprise มีค่าใช้จ่าย 99 ดอลลาร์ต่อผู้ใช้/เดือน ประกอบด้วยคุณสมบัติระดับมืออาชีพและเพิ่ม:

• บทบาทตัวแทนที่กำหนดเอง
• รองรับหลายแบรนด์
• แบบฟอร์มตั๋วหลายใบ
• เปิดตัวโปรแกรมความสำเร็จ
• การเรียนรู้ของเครื่อง

บทบาทตัวแทนที่กำหนดเองช่วยให้สามารถสร้างความแตกต่างของผู้ใช้ตามการอนุญาตที่แตกต่างกัน การสนับสนุนหลายแบรนด์ช่วยให้การสนับสนุนโปรแกรมช่วยเหลือแบบครบวงจรสำหรับหลายแบรนด์ภายใต้ร่มเดียวกัน โปรแกรมความสำเร็จในการเปิดตัวช่วยให้ผู้ดูแลระบบเพิ่มประสิทธิภาพแพลตฟอร์มตั้งแต่เริ่มต้น ในขณะที่การเรียนรู้ของเครื่องช่วยให้ฝ่ายช่วยเหลือสามารถปรับให้เข้ากับการใช้งานปกติได้

แผน Elite มีค่าใช้จ่าย $199 ต่อผู้ใช้/เดือน ประกอบด้วยคุณลักษณะ Enterprise และเพิ่ม:

• ตัวแทนแสงไม่ จำกัด
• SLA ความพร้อมในการทำงาน 99.9%
• วัตถุประสงค์ระดับการให้บริการ 1 ชั่วโมง
• การเข้ารหัสและความปลอดภัยขั้นสูง
• ที่ตั้งศูนย์ข้อมูล

ตัวแทน Light มีสิทธิ์จำกัด แต่สามารถรับทราบความคืบหน้าของตั๋วและรายงานในขณะที่เพิ่มความคิดเห็นส่วนตัว อย่างอื่นในแผน Elite จะเพิ่มเวลาทำงาน ความปลอดภัย และคุณสมบัติการบริการระดับสูงที่ให้ความสำคัญกับการใช้แพลตฟอร์มของบริษัทคุณ

รายละเอียดทั้งหมดเกี่ยวกับแผนช่วยเหลือของ Zendesk สามารถพบได้ที่นี่ หากคุณกำลังมองหาโซลูชันฟรีด้วยแอปมือถือโดยเฉพาะ โปรดดูรายการตัวเลือกที่ดีที่สุด 10 ตัวเลือกของเรา

Freshdesk:

แผน Sprout ฟรีสำหรับผู้ใช้สูงสุด 3 คน หากมีการเพิ่มตัวแทน ราคาจะกลายเป็น $15 ต่อตัวแทน/เดือน แผนนี้รวมถึง:

• ช่องทางการสนับสนุนทางอีเมล
• ช่องโทรศัพท์มาตรฐาน
• ฐานความรู้

ช่องทางการสนับสนุนทางอีเมลมีกล่องขาเข้ารวมสำหรับคำขออีเมลของลูกค้า ช่องสัญญาณโทรศัพท์มาตรฐานเป็นสายโทรศัพท์แบบบูรณาการ (ผู้ใช้ต้องซื้อหมายเลขและชำระค่าโทรศัพท์) ซึ่งผู้ใช้สามารถบันทึกการโทรเข้าและโทรออก แปลงการโทรเป็นตั๋ว และโอนสายไปยังโทรศัพท์มือถือ ฐานความรู้คือไลบรารีบทความสนับสนุนลูกค้าที่ค้นหาได้ซึ่งสร้างขึ้นโดยผู้ใช้

แผน Blossom ราคา $16 ต่อผู้ใช้/เดือน ประกอบด้วยคุณลักษณะ Sprout และเพิ่ม:

• ช่องทางการสนับสนุนทางสังคม
• ฟอรัมชุมชน
• กลศาสตร์เกม

การรวม Facebook และ Twitter ช่วยให้สามารถตอบคำถามโซเชียลมีเดียจากภายในโปรแกรมช่วยเหลือ ฟอรัมชุมชนอนุญาตให้มีการสนทนาในชุมชนซึ่งผู้ใช้สามารถเข้าถึงได้จากภายในแพลตฟอร์ม (ผู้ดูแลระบบสามารถสร้างฟอรัมตามหมวดหมู่และยังประกาศและโพสต์แบบติดหนึบ) กลไกของเกมใช้ระบบการให้คะแนนตามตัวชี้วัดประสิทธิภาพซึ่งช่วยให้เจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนมีส่วนร่วมและรู้จักผู้ปฏิบัติงานที่แข็งแกร่ง

แผน Garden มีค่าใช้จ่าย $25 ต่อผู้ใช้/เดือน ประกอบด้วยคุณสมบัติของ Blossom และเพิ่ม:

• ช่องแชทสด
• หลายผลิตภัณฑ์
• รองรับหลายภาษา

ช่องแชทสดช่วยให้โต้ตอบระหว่างผู้ใช้กับลูกค้าได้โดยตรงผ่านเว็บไซต์ของบริษัท การสนับสนุนสำหรับส่วนสนับสนุนผลิตภัณฑ์หลายพาร์ติชันสำหรับแต่ละรายการ การสนับสนุนหลายภาษาประกอบด้วย 33 ภาษาสำหรับเนื้อหาที่ลูกค้าต้องเผชิญ เช่น การแจ้งเตือนทางอีเมลและหน้าเว็บ

แผน อสังหาริมทรัพย์ มีค่าใช้จ่าย $40 ต่อผู้ใช้/เดือน ประกอบด้วยคุณลักษณะ Garden และเพิ่ม:

• รายงานองค์กร
• การปรับแต่งพอร์ทัล
• บทบาทตัวแทนที่กำหนดเอง

บทบาทตัวแทนที่กำหนดเองช่วยให้สามารถสร้างความแตกต่างของผู้ใช้ตามสิทธิ์ที่แตกต่างกันได้ รายงานระดับองค์กรประกอบด้วยการกระจายประสิทธิภาพ แนวโน้มปริมาณตั๋ว และการวิเคราะห์ลูกค้าอันดับต้นๆ การปรับแต่งพอร์ทัลช่วยให้นักพัฒนาภายในองค์กรสามารถปรับพอร์ทัลของตนได้โดยใช้โปรแกรมแก้ไขโค้ดของ Freshdesk ซึ่งสนับสนุน HTML, CSS และ Javascript

แผน Forest มีค่าใช้จ่าย $70 ต่อผู้ใช้/เดือน ประกอบด้วยคุณสมบัติเอสเตทและเพิ่ม:

• IP ไวท์ลิสต์
• เซิร์ฟเวอร์อีเมลแบบกำหนดเอง
• ช่องโทรศัพท์ขั้นสูง

รายการที่อนุญาตพิเศษของ IP ช่วยให้สามารถจำกัดการเข้าถึงโปรแกรมช่วยเหลือสำหรับโดเมนที่ได้รับอนุมัติ – มีประโยชน์หากใช้ Freshdesk ภายในหรือเฉพาะกับไคลเอ็นต์ที่เลือก เซิร์ฟเวอร์อีเมลแบบกำหนดเองช่วยให้บริษัทต่างๆ ส่งและรับอีเมลโดยใช้ Freshdesk ผ่านเซิร์ฟเวอร์ของตนเองได้ทั้งหมด คุณสมบัติช่องสัญญาณโทรศัพท์ขั้นสูงรวมถึงการตรวจสอบการโทร การรายงานประสิทธิภาพเชิงลึก การโอนสายที่อบอุ่น และอื่นๆ

รายละเอียดทั้งหมดเกี่ยวกับแผนการช่วยเหลือของ Freshdesk สามารถพบได้ที่นี่

รายละเอียดทั้งหมดเกี่ยวกับความปลอดภัยของ Zendesk สามารถพบได้ที่นี่

สามารถอ่านรายละเอียดทั้งหมดเกี่ยวกับความปลอดภัยของ Freshdesk ได้ที่นี่

คำตัดสิน: สำหรับเจตนาและวัตถุประสงค์ทั้งหมด Zendesk และ Freshdesk ให้การรักษาความปลอดภัยของข้อมูลที่จำเป็น ความปลอดภัยของแอปพลิเคชัน และการปฏิบัติตามมาตรฐานการปฏิบัติตามกฎระเบียบ ในความเห็นของผู้เขียนรายนี้ Zendesk มีความพร้อมมากกว่า Freshdesk ในเว็บไซต์ที่เกี่ยวข้องเกี่ยวกับคุณลักษณะที่พร้อมใช้งานเพื่อรับรองความปลอดภัยของบัญชีในนามของผู้ใช้

อาจเป็นเพราะว่า Zendesk มีตัวเลือกมากกว่าแผนมากกว่า Freshdesk การตรวจสอบสิทธิ์แบบสองปัจจัยสามารถใช้ได้ทันทีกับแผนทั้งหมด เช่นเดียวกับการอนุญาตพิเศษตามโดเมนและการเข้ารหัส TLS เรื่องนี้เกี่ยวข้องกับสถานการณ์การใช้งานเฉพาะของคุณหรือไม่นั้นขึ้นอยู่กับการตัดสินใจของคุณ อย่างไรก็ตาม หากคุณเป็นผู้ให้บริการด้านสุขภาพหรือจัดการข้อมูลทางการแพทย์ที่ละเอียดอ่อน โปรดทราบว่า Zendesk นั้นสอดคล้องกับ HIPAA ในขณะที่ Freshdesk ไม่รองรับในปัจจุบัน นอกจากนี้ Zendesk ยังให้การปฏิบัติตาม PCI สำหรับช่องใบสั่งงานเฉพาะสำหรับการรับข้อมูลบัตรเครดิต ซึ่ง Freshdesk ไม่ทำ

ในทางกลับกัน Freshdesk สอดคล้องกับ ITIL ซึ่งหมายถึงแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด 'แนวปฏิบัติที่ดีที่สุด' ระหว่างบริการซอฟต์แวร์และความต้องการทางธุรกิจ ในขณะเดียวกัน Zendesk อธิบายตัวเองว่าเป็น 'ITIL inherent' ซึ่งหมายความว่าซอฟต์แวร์ของพวกเขาสร้างขึ้นโดยคำนึงถึงแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด ในขณะที่ให้ความยืดหยุ่นในการผสานรวมคุณสมบัติที่ไม่ได้กำหนดไว้ใน ITIL เช่น โซเชียลมีเดีย เกี่ยวกับฟังก์ชันทางธุรกิจ เช่น ข้อตกลงระดับการให้บริการ ทั้งสองแพลตฟอร์มมีกฎเกณฑ์ทางธุรกิจและระบบอัตโนมัติที่เปิดใช้งานระดับการสนับสนุนที่ปรับให้เหมาะกับความต้องการของลูกค้าเฉพาะ

ดังนั้นสำหรับสิ่งส่วนใหญ่ที่เท่าเทียมกัน ยกเว้นที่ที่ Zendesk ให้มากกว่านั้น ฉันให้ Zendesk เพื่อความปลอดภัย

การเปรียบเทียบที่แท้จริงระหว่างความสามารถในการรายงานของ Zendesk และ Freshdesk เริ่มต้นที่แผน Professional เดิมและแผน Estate ของแผนหลัง แผนเหล่านี้มีแพ็คเกจการรายงานที่สมบูรณ์ของแพลตฟอร์มที่เกี่ยวข้อง ซึ่งทั้งสองแผนพร้อมให้ทดลองใช้งาน

เซนเดสก์:

ในแผนทั้งหมด Zendesk มีแดชบอร์ดภาพรวม ซึ่งให้สถิติตั๋ว – ตั๋วใหม่ ตั๋วที่แก้ไขแล้ว งานในมือ การติดต่อกับเจ้าหน้าที่ การให้คะแนนความพึงพอใจ และเวลาตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ย - เป็นแผนภูมิเส้นที่สามารถกรองตามช่วงเวลาได้ โดยจะแสดงตั๋วตามช่องทางต่างๆ เป็นแผนภูมิวงกลม เกณฑ์มาตรฐาน ซึ่งเปรียบเทียบประสิทธิภาพของโปรแกรมช่วยเหลือของคุณกับค่าเฉลี่ยทั่วโลกหรืออุตสาหกรรม เป็นแผนภูมิแท่ง เวลาตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ยเป็นแผนภูมิแท่ง และตัวแทนยอดนิยม โดยดูจากตั๋วที่แก้ไข การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย ความพึงพอใจ หรือ สัมผัส - เป็นกระดานผู้นำ

Zendesk ยังมีแดชบอร์ดแยกต่างหากสำหรับกระดานผู้นำของตัวแทน ซึ่งสามารถกรองตามช่วงเวลาพร้อมมุมมองที่แยกจากกันสำหรับตัวแทนและกลุ่มบุคคล มีส่วนการรายงานสำหรับ Talk ซึ่งเป็นสายโทรศัพท์ที่รวมอยู่ ซึ่งให้การดูกิจกรรมคิวปัจจุบันและภาพรวมของชุดข้อมูลที่มีความเฉพาะเจาะจงสูงเมื่อเปรียบเทียบกับแผนภูมิเส้นกับประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่แต่ละคนบนกระดานผู้นำ

มีแดชบอร์ดที่แสดงผลการสำรวจ CSAT พร้อมการให้คะแนนความพึงพอใจที่กรองได้ตามช่วงเวลา พร้อมข้อเสนอแนะจากลูกค้าแต่ละรายที่สามารถกรองตามความพึงพอใจ (ดีหรือไม่ดี) และด้วยเครื่องหมายระบุ เช่น ผู้รับโอนสิทธิ์และหมายเลขตั๋ว

เนื้อและมันฝรั่งของคุณสมบัติการรายงานของ Zendesk คือแดชบอร์ดที่ห้า Insights ซึ่งพร้อมใช้งานโดยเริ่มด้วยแผน Professional เท่านั้น Insights นำเสนอรายงานที่ละเอียดมากในหมวดหมู่ทั่วไปเช่นเดียวกับแดชบอร์ดปกติและเพิ่มข้อมูลบางส่วน – ภาพรวม ตั๋ว ความพึงพอใจ ประสิทธิภาพ กิจกรรมตัวแทน SLA และภายในแต่ละหมวดหมู่ กิจกรรมโปรแกรมช่วยเหลือเฉพาะของคุณจะถูกแสดงเป็นภาพโดยตัวกรอง เช่น กลุ่มตั๋ว แหล่งที่มาของตั๋ว องค์กร ลูกค้า แบรนด์ ช่วงเวลา และเกณฑ์อื่นๆ ขึ้นอยู่กับบริบท

สิ่งนี้ถือเป็นการวิเคราะห์ที่สร้างไว้ล่วงหน้า – Insights ยังอนุญาตให้แดชบอร์ดที่กำหนดเอง รายงานที่กำหนดเอง และการแสดงภาพแบบกำหนดเองในข้อมูลใดๆ ที่นำเข้ามาที่โปรแกรมช่วยเหลือของคุณ

Freshdesk:

แผน Freshdesk ทั้งหมดเสนอรายงานเกี่ยวกับประสิทธิภาพของตัวแทนและกลุ่ม บนแดชบอร์ดที่แยกจากกัน ประสิทธิภาพของตัวแทนและประสิทธิภาพของกลุ่มจะแสดงตามแต่ละตัวแทนหรือกลุ่ม – จำนวนตั๋วที่มอบหมาย แก้ไข เปิดใหม่ มอบหมายใหม่ และเปอร์เซ็นต์สำหรับ SLA การตอบสนองครั้งแรก, SLA การแก้ปัญหา และการแก้ปัญหาการโทรครั้งแรก โปรดทราบว่าแดชบอร์ดส่วนใหญ่สามารถกรองได้ตามช่วงเวลา ตัวแทน กลุ่ม ลูกค้า ประเภท แหล่งที่มา ลำดับความสำคัญ และผลิตภัณฑ์ โปรดทราบว่าแผนทั้งหมดอนุญาตให้ผู้ใช้ส่งออกรายงานเป็นไฟล์ CSV

แผน Blossom เพิ่มความสามารถในการบันทึกรายงานและให้ผู้ใช้เข้าถึงแดชบอร์ด Helpdesk In-Depth แดชบอร์ดในเชิงลึกให้รายละเอียดเกี่ยวกับสถิติตั๋วและประสิทธิภาพของโปรแกรมช่วยเหลือต่อตัวแทน กลุ่ม หรือช่องทาง แผน Garden – ระดับที่สูงกว่าถัดไป – ให้รายละเอียดตั๋วโดยละเอียดภายในแต่ละรายงาน เช่น แหล่งที่มา ลำดับความสำคัญ และประเภท นอกจากนี้ยังเปิดใช้งานการจัดกำหนดการรายงาน ทั้งแผน Blossom และ Garden อนุญาตให้ส่งอีเมลรายงานเป็นไฟล์ PDF จากแดชบอร์ด Helpdesk In-Depth

แผน Estate ทำให้ความสามารถในการรายงานของ Freshdesk สมบูรณ์พร้อมแผนภูมิเกี่ยวกับการกระจายประสิทธิภาพ แนวโน้มปริมาณตั๋ว และการวิเคราะห์ลูกค้าอันดับต้นๆ การกระจายประสิทธิภาพจะแสดงเวลาตอบสนองครั้งแรกและเวลาตอบสนองโดยเฉลี่ยภายในช่วงเวลา แผนภูมิเส้นแสดงแนวโน้มในช่วงวัน สัปดาห์ เดือน ไตรมาสและปี และเวลาการแก้ปัญหาโดยเฉลี่ยและแนวโน้ม

แนวโน้มปริมาณตั๋วให้ความรู้สึกถึงประสิทธิภาพของโปรแกรมช่วยเหลือในแง่ของตั๋วที่แก้ไขแล้วและยังไม่ได้แก้ไขต่อปริมาณที่ได้รับ มีแผนภูมิแท่งสำหรับการวิเคราะห์โหลดในช่วงเวลาห้าช่วงเวลาเดียวกันกับข้างต้น เช่นเดียวกับแนวโน้มวันในสัปดาห์และชั่วโมงของวัน นั่นคือวันหรือเวลาใดทำให้เกิดกิจกรรมมากที่สุด ใบเสร็จรับเงินตั๋วหรือความละเอียด ข้อมูลนี้สามารถช่วยให้ผู้ใช้ปรับแต่งบริการโปรแกรมช่วยเหลือเพื่อลดเวลาในการแก้ไขปัญหาของลูกค้า

สุดท้ายนี้ การวิเคราะห์ลูกค้าอันดับต้นๆ จะให้ข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้ารายใดมีความสำคัญมากที่สุดและลูกค้ารายใดที่มีปัญหามากที่สุดในแง่ของการส่งตั๋ว แก้ไขแล้ว ไม่ได้รับการแก้ไขและเปิดใหม่ เปอร์เซ็นต์สำหรับการตอบกลับและการแก้ปัญหาการละเมิด SLA และจำนวนคำตอบจากลูกค้าและตัวแทน ผู้ใช้สามารถสลับไปมาระหว่างด้านบนและด้านล่าง 5 สำหรับแต่ละรายการ ตัวกรองยังช่วยให้ผู้ใช้สามารถเลือกได้ว่าลูกค้ารายใดผลิตตั๋วที่มีลำดับความสำคัญสูงสุด ตั๋วบางประเภท หรือตั๋วต่อผลิตภัณฑ์

ดูเหมือนว่า Freshdesk จะไม่เสนอความสามารถในการปรับแต่งที่แข็งแกร่งให้กับผู้ใช้สำหรับการดูแลจัดการรายงาน ผู้ดูแลระบบสามารถสร้างช่องตั๋วใหม่สำหรับกระแสข้อมูลเฉพาะ ซึ่งสามารถนำเสนอได้โดยใช้การวิเคราะห์ที่สร้างไว้ล่วงหน้า แต่ ณ จุดนี้ การรายงานจะสิ้นสุดลง

คำตัดสิน: Freshdesk มีความสามารถในการรายงานขั้นสูงพอสมควรด้วยเลย์เอาต์กว้างๆ ที่มองเห็นได้ง่าย หากการรายงานของคุณไม่ต้องการความละเอียดหรือการปรับแต่งที่สูง และการวิเคราะห์ที่สร้างไว้ล่วงหน้าก็เพียงพอแล้ว Freshdesk ขอเสนอข้อมูลเชิงลึกมากมายเกี่ยวกับประสิทธิภาพของโปรแกรมช่วยเหลือจากตัวแทนแต่ละรายไปยังกลุ่ม และตามองค์กรหรือคุณสมบัติของตั๋ว ฟิลเตอร์ช่วยให้มองเห็นได้ใกล้ขึ้นเล็กน้อย

อย่างไรก็ตาม หากบริษัทของคุณต้องการความสามารถในการสร้างรายงานที่มีความเฉพาะเจาะจงสูงตามเกณฑ์ที่กำหนดเอง ไม่ต้องพูดถึงรายงานโดยละเอียดเกี่ยวกับประสิทธิภาพการสนับสนุนทางโทรศัพท์ หรือเพียงแค่ใช้จุดข้อมูลปลีกย่อยให้มากขึ้นโดยทั่วไป ก็ไม่มีคำถามจริงๆ ขอบในการรายงานไปที่ Zendesk

คำตัดสินของส่วนย่อยที่แนะนำจำนวนมากไปที่ Zendesk แต่คำตัดสินสุดท้ายไม่ได้เป็นเพียงผลรวมของส่วนย่อยเท่านั้น ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ ทั้งสองแพลตฟอร์มนั้นขึ้นอยู่กับความชอบและความจำเป็น ในความเห็นของฉัน Zendesk นำเสนอการรักษาความปลอดภัยที่มากขึ้นและการรายงานที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

แต่ถ้าคุณพอใจกับการรักษาความปลอดภัยของ Freshdesk – และแทบจะไม่มีความ ปลอดภัย – และความสามารถในการรายงาน คุณก็ไม่จำเป็นต้องใช้ Zendesk อีกต่อไป และเมื่อพิจารณาว่า Freshdesk มีราคาที่ต่ำกว่าสำหรับแผนเปรียบเทียบ บริษัทใดก็ตามที่พิจารณาแพลตฟอร์มโปรแกรมช่วยเหลือจะต้องประเมินความต้องการของตนก่อนจึงจะเลือกผู้ให้บริการได้ ดังนั้น หากราคาเป็นสิ่งที่น่ากังวลที่สุด และสิ่งที่คุณต้องมีคือซอฟต์แวร์ Help Desk โปรดดูคำแนะนำเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ Help Desk ที่ดีที่สุดฟรี

อย่างไรก็ตาม แม้ว่ารูปแบบตั๋ว Freshdesk จะคุ้นเคยกับผู้ใช้มากกว่า – คล้ายกับอีเมล – และใช้งานง่ายกว่า ฉันคิดว่า UI ของ Zendesk โดยรวมแล้วใช้งานได้มากกว่า Zendesk ยังผสานรวมช่องทางโซเชียลมีเดียอย่างแน่นหนายิ่งขึ้น ซึ่งบริษัทใดก็ตามที่มีสถานะออนไลน์อย่างจริงจังควรให้ความสำคัญ Zendesk ยังมีการผสานรวม CRM ที่สำคัญและกำหนดเองมากกว่า 500 รายการกับ 96 ของ Freshdesk

เท่าที่การผสานรวม CRM โปรแกรมช่วยเหลือทั้งสองมีหลายอย่างซึ่งบางส่วนทับซ้อนกัน Zendesk และ Freshdesk มีทั้ง Salesforce, SugarCRM, Zoho CRM, Microsoft Dynamics CRM, Capsule CRM และ Infusionsoft การผสานรวม Zendesk CRM ที่โดดเด่นอื่นๆ ได้แก่ Agile CRM, Sugar CRM, SuiteCRM, BaseCRM, NetSuite และ Magento การผสานรวม CRM เพียงอย่างเดียวที่ Freshdesk มีที่ Zendesk ขาดหายไปคือ Insightly ซึ่งไม่ใช่การผสานรวมอย่างเป็นทางการ แต่ใช้ Insightly API แทนและมีให้ที่นี่

สิ่งที่ Freshdesk มีเหนือ Zendesk คือคุณสมบัติ gamification ในตัว อาร์เคด Freshdesk ที่ใช้ได้กับแผน Blossom สามารถระบุค่าคะแนนบวกและลบกับการดำเนินการบางอย่าง ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้สามารถเลื่อนระดับและชนะรางวัลและการยอมรับ ผู้ใช้ยังสามารถทำภารกิจให้สำเร็จ ซึ่งเป็นเป้าหมายเฉพาะธุรกิจ เช่น การแก้ไขตั๋ว 10 ใบภายในหนึ่งสัปดาห์ หรือเผยแพร่บทความเกี่ยวกับโซลูชัน 5 รายการในฐานความรู้ ผู้ดูแลระบบสามารถสร้างภารกิจใหม่และปรับค่าคะแนนได้ Zendesk มีส่วนเสริมที่จำลองคุณสมบัติของเกมเหล่านี้ แต่ไม่ได้ผสานรวมอย่างเป็นธรรมชาติเหมือนกับที่ Freshdesk รวมไว้ในแพลตฟอร์ม

ท้ายที่สุดแล้ว คุณสมบัติมากมายที่ทับซ้อนกัน และในขณะที่ Zendesk ดึงดูดผู้คนจำนวนมากด้วยฟังก์ชันการทำงานที่แท้จริง UI ที่ราบรื่นและการผสานรวมระบบขนาดเล็ก Freshdesk ชดเชยด้วยสไตล์ที่น่าดึงดูดใจ การจองตั๋วที่ใช้งานง่าย และราคาที่ต่ำกว่า แต่ละแพลตฟอร์มมาพร้อมกับการทดลองใช้ฟรี 30 วัน และผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าควรลองใช้ทั้งสองอย่าง เพื่อดูว่าฟังก์ชันและการสนับสนุนของ Zendesk คุ้มกับราคาหรือไม่ และ Freshdesk เสนอให้เพียงพอกับความต้องการของพวกเขาหรือไม่ ลูกค้าหลายพันรายเดินทางไปทางใดทางหนึ่ง