Zendesk vs ServiceNow: การเปรียบเทียบโซลูชัน CX

ผู้นำธุรกิจในปัจจุบันทราบถึงความสำคัญของการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ โดยอาศัยตัวแทนที่ใช้งานได้จริงและเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อปรับปรุงกระบวนการซื้อและสนับสนุน

ตัวอย่างเช่น ธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมอาจใช้ซอฟต์แวร์แชทบนเว็บไซต์เพื่อให้คำแนะนำในการช็อปปิ้งแบบเรียลไทม์ ให้ลูกค้าเข้าถึงเครื่องมือการจัดการสินทรัพย์และบริการทางการเงินอื่นๆ ผ่านเมนูการโทร IVR หรือเสนอวิดีโอแนะนำผลิตภัณฑ์แบบสดเพื่อดึงดูดผู้ซื้อและสอนวิธีใช้ยอดขายสูงสุด รายการ

แต่ในขณะที่กลยุทธ์เหล่านี้มีค่า แต่ปัญหาก็คือพวกเขามุ่งเน้นที่บางส่วนของเส้นทางของลูกค้าเท่านั้น ไม่ใช่ทั้งหมด

โซลูชันประสบการณ์ลูกค้า (CX) เช่น Zendesk และ ServiceNow เพิ่มประสิทธิภาพวงจรชีวิตลูกค้าทั้งหมดตั้งแต่ต้นจนจบ ซึ่งรวมถึงบริการลูกค้า แต่ไม่จำกัดเฉพาะ

Zendesk และ ServiceNow ต่างก็มอบโซลูชันประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่ง: Zendesk for Service และ ServiceNow Customer Service Management (CSM)

บทความนี้จะเปรียบเทียบแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าสำหรับ Zendesk กับ ServiceNow โดยพิจารณาคุณลักษณะหลักของผลิตภัณฑ์ ราคา ข้อดีและข้อเสียแบบเคียงข้างกัน

สารบัญ:

• เครื่องมือ Zendesk กับ ServiceNow CX: ภาพรวม
• Zendesk for Service คืออะไร?
• การจัดการบริการลูกค้า ServiceNow คืออะไร?
• Zendesk vs ServiceNow: คุณสมบัติหลัก
• Zendesk vs ServiceNow: ใช้งานง่าย
• Zendesk vs ServiceNow: ส่วนต่อประสานผู้ใช้
• Zendesk vs ServiceNow: ราคาและแผน
• Zendesk vs ServiceNow: ข้อดีและข้อเสีย
• แพลตฟอร์มการบริการลูกค้าใดที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ
• ศูนย์ช่วยเหลือที่ดีตรงกับความต้องการของทีมของคุณ
• คำถามที่พบบ่อยสำหรับ Zendesk และ ServiceNow

เครื่องมือ Zendesk กับ ServiceNow CX: ภาพรวม

Zendesk for Service และ ServiceNow CSM มาพร้อมกับการสนับสนุนลูกค้าและคุณสมบัติการบริการ ตลอดจนการสื่อสารแบบ Omnichannel และเวิร์กโฟลว์หรือเครื่องมือการจัดการโครงการ

ตารางเปรียบเทียบด้านล่างเป็นการสรุปการวิจัยของเรา

Zendesk for Service คืออะไร?

Zendesk for Service เป็นแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าแบบ all-in-one ของ Zendesk ซึ่งให้การสนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel ด้วยบริการตนเอง ระบบการออกตั๋วแบบบูรณาการ การรวม AI การจัดการเวิร์กโฟลว์ และการวิเคราะห์ ทั้งหมดนี้รวมอยู่ในโซลูชันซอฟต์แวร์เดียว

การจัดการบริการลูกค้า ServiceNow คืออะไร?

ServiceNow CSM เป็นแพลตฟอร์มสนับสนุนการบริการลูกค้าที่เชื่อมต่อการสนับสนุนแบบ Omnichannel ข้อมูลกรณีลูกค้า และการปรับเวิร์กโฟลว์ทั่วทั้งบริษัทของคุณ ซึ่งเป็นโซลูชันเดียวที่ใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าและทำให้ตัวแทนมีความสุขมากขึ้น

Zendesk vs ServiceNow: คุณสมบัติหลัก

ด้านล่างนี้ เราจะอธิบายภาพรวมและเปรียบเทียบคุณลักษณะการสนับสนุนลูกค้าหลักบางส่วนใน Zendesk for Service เทียบกับ ServiceNow CSM โดยเลือกผู้ชนะสำหรับแต่ละหมวดหมู่

ช่องทาง Omnichannel Communication

การสื่อสารผ่านช่องทาง Omni รวมช่องทางการสื่อสารทางธุรกิจที่มีอยู่ เช่น การโทรด้วยเสียง การส่งข้อความ SMS อีเมล การส่งข้อความทางโซเชียลมีเดีย และการสนทนาทางเว็บลงในแดชบอร์ดที่เป็นหนึ่งเดียว ทำให้สามารถสนทนาแบบเรียลไทม์ระหว่างช่องต่างๆ ได้อย่างราบรื่น ดังแสดงในภาพด้านล่าง

มาดูรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับช่องทางการสื่อสารยอดนิยมอย่างรวดเร็ว:

• อีเมล: ลูกค้าส่งและรับการสื่อสารระหว่างลูกค้ากับตัวแทนผ่านที่อยู่อีเมลสนับสนุนลูกค้าธุรกิจ

• AI Chatbots: เครื่องมือส่งข้อความแชทบอทอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI พร้อมใช้งานบนเว็บไซต์ธุรกิจ, iOS iPhone และแอพมือถือ Android และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย

• การส่งข้อความบนโซเชียล มีเดีย: การส่งข้อความโดยตรงผ่านโซเชียลมีเดียหรือแพลตฟอร์มการส่งข้อความ เช่น WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter หรือ Instagram

• เว็บแชทสด : แชทสดระหว่างตัวแทนที่เป็นมนุษย์และลูกค้าที่ฝังอยู่ในเว็บไซต์หรือเครื่องมือแชท

• เสียง: โทรศัพท์สดระหว่างตัวแทนและลูกค้า หรือบริการตนเองของลูกค้าผ่าน IVR
• ข้อความ SMS : ข้อความ SMS การแจ้งเตือนอัตโนมัติ และข้อความ/การแจ้งเตือนเชิงรุก

โปรดทราบว่าแพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าจำนวนมาก เช่น Zendesk for Service และ ServiceNow CSM มีเครื่องมือบริการและตัวแทนสนับสนุนที่จำเป็นภายในแดชบอร์ดช่องทาง Omni ที่เป็นหนึ่งเดียว ซึ่งช่วยให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงข้อมูลสำคัญจากซอฟต์แวร์ CRM, ฐานความรู้ภายในและซอฟต์แวร์ Help Desk, ข้อความแชทในทีม และอื่นๆ ระหว่างการสนทนากับลูกค้า ซึ่งช่วยเร่งเวลาในการแก้ไขปัญหา

Zendesk Omnichannel Communication

Zendesk มีช่องทางการสื่อสารต่อไปนี้ภายในอินเทอร์เฟซแบบรวม ทั้งหมดในแดชบอร์ดเดียว:

• อีเมล
• แชทบอทที่ขับเคลื่อนโดย AI
• เว็บแชทตัวแทนสด
• การโทรด้วยเสียง
• ส่งข้อความ SMS

ตัวอย่างของอินเทอร์เฟซ Omnichannel ของ Zendesk แสดงในภาพด้านล่าง:

ServiceNow การสื่อสารผ่านช่องทาง Omni

ServiceNow CSM รวมช่องทางต่อไปนี้ไว้ในแดชบอร์ดตัวแทนเดียว:

• อีเมล
• AI Chatbots
• การส่งข้อความบนโซเชียลมีเดีย
• เว็บแชทสด
• การโทรด้วยเสียง
• ส่งข้อความ SMS

ServiceNow มีเอกลักษณ์เฉพาะตัวตรงที่ยังมี Walk-Up Experience สำหรับประสบการณ์การสนับสนุนแบบตัวต่อตัวที่ได้รับการปรับปรุง เมื่อใช้การจัดการคิวดิจิทัล ฟีเจอร์ Walk-Up Experience จะให้การสนับสนุนด้านไอทีและอุปกรณ์ที่เร็วขึ้น โดยให้ผู้ใช้เช็คอินออนไลน์ อ่านและเลือกคำขอรับการสนับสนุนทั่วไป ตรวจสอบสถานะวอล์คอัพ (วางในบรรทัด) หรือกำหนดเวลาการนัดหมาย คุณน่าจะคุ้นเคยกับกระบวนการเช็คอินและการสนับสนุน Genius Bar ของ Apple นั่นคือตัวอย่างของประสบการณ์ที่ช่องทาง Walk-Up Experience ของ ServiceNow มอบให้

รูปภาพด้านล่างแสดงพอร์ทัลแบบบริการตนเองสำหรับการเช็คอิน Walk-Up Experience:

ผู้ชนะ: ServiceNow ชนะฟีเจอร์ omnichannel เพราะให้การสนับสนุนแบบวอล์กอัพ

บริการลูกค้าด้วยตนเอง

เครื่องมือแบบบริการตนเองช่วยให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลการสนับสนุน ผลิตภัณฑ์ และบริการโดยไม่จำเป็นต้องเกี่ยวข้องกับตัวแทนที่ใช้งานอยู่ ซึ่งช่วยให้ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาตามกำหนดเวลาของตนเอง รักษาการสนับสนุนและคิวตั๋วให้สามารถจัดการได้ และมอบประสบการณ์ลูกค้าที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้นโดยไม่จำเป็นต้องรอนาน

เครื่องมือบริการตนเองที่สำคัญ ได้แก่ เสียง IVR แชทบอทอัตโนมัติ เอกสารสนับสนุน และเหนือสิ่งอื่นใด ฐานข้อมูลการสนับสนุนออนไลน์ที่มีลิงก์ไปยังคำถามที่พบบ่อย วิดีโอสอน และคำแนะนำเป็นลายลักษณ์อักษร

การบริการตนเองของลูกค้า Zendesk

Zendesk มีความสามารถและคุณสมบัติการบริการตนเองหลายประการ สรุปไว้ด้านล่าง

บอทคำตอบ

Answer Bot แชทบอทของ Zendesk จะตอบคำถามของลูกค้าโดยอัตโนมัติแบบอะซิงโครนัสผ่านช่องทางข้อความใด ๆ มากถึง 40 ภาษา

Answer Bot ใช้เทคโนโลยีภาษาธรรมชาติ (NLT) เพื่อวิเคราะห์ข้อความ ระบุคำและวลีที่เรียก และจัดเตรียมคำตอบโดยตรงที่เขียนไว้ล่วงหน้า และลิงก์ที่เกี่ยวข้องไปยังบทความฐานความรู้ที่เป็นประโยชน์ หากลูกค้าไม่พอใจ Answer Bot จะนำทางพวกเขาไปยังตัวแทนที่พร้อมให้ความช่วยเหลืออย่างรวดเร็ว

คู่มือ Zendesk

ฐานความรู้ออนไลน์ของ Zendesk และศูนย์ช่วยเหลือการสนับสนุนตนเอง Zendesk Guide ช่วยให้ลูกค้ามีฮับบริการตนเองพร้อมแถบค้นหาเพื่อเรียกดูบทความฐานความรู้และส่งคำขอติดต่อ

เครื่องมือแปลค้นหาใน 40 ภาษาที่แตกต่างกันและคุณสมบัติการพิมพ์ล่วงหน้าจะแนะนำบทความตามการเลือกคำ บทความฐานความรู้จะรวมเข้ากับช่องทางข้อความใดๆ ปรากฏขึ้นเพื่อแนะนำลูกค้า ตัวแทนสดและแชทบอทสามารถอ้างอิงบทความเหล่านี้เพื่ออธิบายคำตอบอย่างละเอียด

ลูกค้าสามารถส่งคำขอการจัดการตั๋วได้โดยตรงผ่านอินเทอร์เฟซของไกด์ Zendesk ยังให้ Guide Analytics และอนุญาตให้แขกโหวตคุณภาพของบทความ ให้ผู้ดูแลระบบประเมินประสิทธิภาพของเนื้อหาฐานความรู้ของตน

ฟอรัมชุมชน

ฟอรัมชุมชน Zendesk เป็นสถานที่สำหรับลูกค้าที่จะช่วยเหลือซึ่งกันและกัน ถามคำถาม และแบ่งปันเคล็ดลับ ประสบการณ์ เครื่องมือ และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด ซึ่งหมายความว่าผู้ใช้จริงสามารถสร้างโปรไฟล์ที่กำหนดเอง ติดตามกัน จัดเรียงโพสต์ และติดตามหัวข้อเฉพาะได้

ผู้ดูแลระบบและตัวแทนสามารถเน้นความคิดเห็นและหัวข้อยอดนิยม จัดหมวดหมู่คำตอบ หรือเข้าร่วมการอภิปรายในฟอรัมด้วยตนเอง หากตัวแทนพบว่าโพสต์ในฟอรัมมีการติดตามผล เธอสามารถเปลี่ยนให้เป็นตั๋วได้ นอกจากนี้ ตัวแทนสามารถเปลี่ยนการตอบกลับในฟอรัมชุมชนเป็นบทความฐานความรู้ เพื่อให้ลูกค้าในอนาคตเข้าถึงได้ง่าย

ฟอรัมใช้ประโยชน์จากความรู้ของลูกค้าจากบุคคลทุกประเภท เพื่อสร้างศูนย์กลางโซลูชันที่ผู้ใช้สร้างขึ้นเองและค้นหาได้

ServiceNow ลูกค้าบริการตนเอง

ServiceNow CSM มีความสามารถในการบริการตนเองหลายอย่างผ่านแอปพลิเคชัน Self Portal ซึ่งรวมถึงพอร์ทัลลูกค้า B2B และ B2C คุณสมบัติด้านล่างนี้รวมอยู่ในพอร์ทัลทั้งสอง:

แอปพลิเคชันการจัดการความรู้

แอปพลิเคชันการจัดการความรู้ของ ServiceNow เป็นฐานข้อมูลออนไลน์แบบช่วยเหลือตนเองของลูกค้า ซึ่งรวมถึงบทความ รูปภาพ วิดีโอ การให้คะแนนของลูกค้า และคำแนะนำวิธีการแบบหลายขั้นตอน มุมมองในบทความมีแถบด้านข้างพร้อมคำแนะนำบทความที่เกี่ยวข้องโดยอิงจากระบบคาดการณ์ล่วงหน้าและการเรียนรู้ของเครื่อง ลูกค้าสามารถแสดงความคิดเห็นและแบ่งปันบทความที่เป็นประโยชน์

เช่นเดียวกับ Zendesk ServiceNow ช่วยให้ผู้ใช้สามารถสร้างคำขอการสนับสนุนได้โดยตรงภายในแอพ Knowledge Management แต่ ServiceNow ยังช่วยให้ผู้ดูแลระบบสร้างบทความฐานความรู้ใหม่ตามการโต้ตอบของฝ่ายสนับสนุนลูกค้า ยังดีกว่า ServiceNow นำเสนอเทมเพลตบทความฐานข้อมูลองค์ความรู้ การกำหนดเวอร์ชันบทความ และเวิร์กโฟลว์บทความเฉพาะ เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีบทความใดถูกเผยแพร่หากไม่มีกระบวนการตรวจทานที่เหมาะสม เครื่องมือฐานความรู้ของ ServiceNow ยังให้การวิเคราะห์เกี่ยวกับบทความยอดนิยมและคำค้นหาทั่วไป และกิจกรรมการบริการตนเองอื่นๆ

ฟอรัมชุมชน

ฟอรัมชุมชน ServiceNow เป็นเนื้อหาที่มีผู้เข้าชมมากที่สุดเป็นอันดับ 1 ของ ServiceNow สำหรับการแก้ปัญหาคำถามของลูกค้า ลูกค้าสามารถคลิกปุ่ม "ถามชุมชน" ที่ด้านขวามือของฐานความรู้หรือแค็ตตาล็อกบริการ ซึ่งจะนำพวกเขาไปยังฐานข้อมูลชุมชนที่มีฟอรัมนับร้อย: โพสต์ที่เขียนโดยลูกค้า แบ่งปันความรู้ คำถาม และประสบการณ์

ลูกค้ารายอื่นๆ ตอบกลับด้วยข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้องในเวลาไม่กี่นาที โดยทำเครื่องหมายคำตอบว่า "ถูกต้อง" และโหวตคำตอบที่ดีที่สุด

แคตตาล็อกบริการ

ลูกค้าสามารถเรียกดูแค็ตตาล็อกรายการของบริษัทได้โดยตรงเพื่อค้นหารายการที่จำเป็นหรือส่งคำขอความช่วยเหลือเพื่อกำหนดเส้นทางให้กับทีมที่เหมาะสมทั้งหมด: ฝ่ายสนับสนุน การเรียกเก็บเงิน การอ้างสิทธิ์ หรือผลิตภัณฑ์ ลูกค้าสามารถทำการซื้อ ส่งคำขอบริการ ขอรีเซ็ตรหัสผ่าน หรือส่งแนวคิดให้กับบริษัท

ผู้ชนะ: ServiceNow ชนะคุณลักษณะการบริการตนเองเนื่องจากมีแค็ตตาล็อกบริการ

รองรับระบบการออกตั๋ว

ระบบการออกตั๋วสนับสนุนช่วยเพิ่มความคล่องตัวในกระบวนการแก้ไขปัญหาของลูกค้าโดยเปลี่ยนคำขอของลูกค้าเป็นตั๋ว กำหนดเส้นทางตั๋วเหล่านี้ไปยังตัวแทนเพื่อดำเนินการ และแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว

Zendesk Support Ticketing System

Zendesk เปลี่ยนคำถามของลูกค้าทั้งหมด จากทุกช่องทาง ให้เป็นตั๋วที่อยู่ในที่เดียว: Zendesk Agent Workspace

เมื่อคำถามของลูกค้าเปลี่ยนเป็นตั๋ว ลูกค้าจะได้รับแจ้ง เพิ่มในคิว และกระบวนการแก้ไขจะเริ่มต้นขึ้น

AI ติดแท็กตั๋วแต่ละใบตามคำหลักและบริบทของลูกค้าก่อนที่จะกำหนดเส้นทางตั๋วไปยังตัวแทนที่จัดหมวดหมู่ไว้ล่วงหน้าโดยกฎธุรกิจ ระดับทักษะ หรือความเชี่ยวชาญพิเศษ กระบวนการนี้จะช่วยป้องกันไม่ให้คิวเจ้าหน้าที่มีคิวมากเกินไป และช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงตัวแทนที่เหมาะสมได้อย่างรวดเร็ว

Agent Workspace จะไฮไลต์ตั๋ว โดยระบุความละเอียดอ่อนของเวลา ความสำคัญ และลำดับความสำคัญ ภายในอินเทอร์เฟซแดชบอร์ดที่ช่วยให้ตัวแทนสามารถทำงานกับตั๋วหลายใบได้พร้อมกัน พร้อมกับเครื่องมือทั้งหมดที่พวกเขาต้องการในการแก้ปัญหา

ServiceNow รองรับระบบการออกตั๋ว

เมื่อลูกค้าส่งคำขอติดต่อ คำถาม หรือปัญหาใน ServiceNow CSM จะถูกบันทึกเป็นกรณีและปัญหา จากที่นี่ ลูกค้าจะได้รับแจ้งและกระบวนการแก้ไขกรณีและปัญหากำลังดำเนินการอยู่

การมอบหมายงานขั้นสูงช่วยให้ผู้ดูแลระบบสามารถกำหนดเกณฑ์และเงื่อนไขการกำหนดเส้นทางล่วงหน้าเพื่อมอบหมายกรณีและปัญหาให้กับตัวแทนโดยอัตโนมัติตามความพร้อมใช้งาน ความสามารถ ทักษะ และความเชี่ยวชาญพิเศษ ดังนั้นกรณีจึงส่งไปยังตัวแทนที่เตรียมไว้มากที่สุดเสมอ

หากตัวแทนต้องการการสนับสนุน คุณลักษณะคำขอสากลช่วยให้ตัวแทนสามารถติดต่อทุกแผนกได้ในครั้งเดียวด้วยคำขอตั๋วเพียงครั้งเดียว ซึ่งสามารถแปลเป็นภาษาใหม่ด้วย Dynamic Translation แผนกที่เกี่ยวข้องจะได้รับการแจ้งเตือน ช่วยให้ตัวแทนเดิมไม่ต้องยุ่งยากในการพิจารณาว่าแผนกใดที่เธอต้องติดต่อในแต่ละขั้นตอนในการช่วยเหลือลูกค้า

playbooks ที่สร้างไว้ล่วงหน้า ซึ่งแตกต่างกันไปตามประเภทของเคส โครงร่างเวิร์กโฟลว์ที่ย้ายเคสผ่านไปป์ไลน์ของลูกค้า เกี่ยวข้องกับพนักงานใหม่ตลอดทางตามความจำเป็น และอนุญาตให้ตัวแทนที่เกี่ยวข้องมองเห็นเคสแบบเต็ม

ระหว่างนี้ SLA (ข้อตกลงระดับบริการ) จะร่างกฎสำหรับการตอบสนองต่อกรณีบางกรณีภายในกรอบเวลาที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ทำให้สิ่งต่างๆ ดำเนินไปอย่างต่อเนื่อง และทำให้มั่นใจว่ากรณีต่างๆ จะได้รับการแก้ไขในไทม์ไลน์ที่ลูกค้าคาดหวัง

ผู้ชนะ: ServiceNow ชนะระบบการออกตั๋วเนื่องจากตัวเลือก playbook

ระบบอัตโนมัติและ AI

ฝ่ายบริการลูกค้าอัตโนมัติหรือที่ปรับปรุงด้วย AI ให้การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน รวมถึงแชทบอทเชิงสนทนาและข้อมูลเชิงลึกอัตโนมัติเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของเจ้าหน้าที่

Zendesk Automation และ AI

Answer Bot ของ Zendesk พร้อมให้บริการแก่ลูกค้าตลอดเวลาผ่านช่องทางข้อความ มีคุณสมบัติและความสามารถที่เป็นประโยชน์มากมาย:

• • ลดการทำงานที่ซ้ำซากจำเจ: Answer Bot จะคัดกรองคำถามของลูกค้า จัดการงานที่มีลำดับความสำคัญต่ำหรืองานง่ายๆ พร้อมๆ กับการรวบรวมข้อมูลลูกค้า เช่น ชื่อ อีเมล ประเภทปัญหา และอื่นๆ
  • เติมช่องว่างตั๋ว: Answer Bot แมปและเติมข้อมูลลูกค้าที่ขาดหายไปล่วงหน้าลงในช่องตั๋วที่มีอยู่
  • ให้บริบทตัวแทน: เมื่อตัวแทนเข้ามาแทนที่ Answer Bot พวกเขาสามารถเข้าถึงการสนทนาทั้งหมดที่เกิดขึ้นแล้วสำหรับบริบททั้งหมด

คุณสามารถสร้างการสนทนา Answer Bot ด้วยเครื่องมือ Flow Builder ของ Zendesk ไดอะแกรมเส้นทางการสนทนาด้วยข้อความ Answer Bot ตัวเลือกปุ่มลูกค้า และปลายทางการสนทนาที่เป็นไปได้: บทความ ลิงก์ เจ้าหน้าที่ และอื่นๆ

ตัวเลือกการแสดงตัวอย่าง Flow Builder ช่วยให้คุณโต้ตอบกับแชทบ็อตได้จากมุมมองของลูกค้า

แม้แต่ในการสนทนาสดทางแชท เจ้าหน้าที่สามารถใช้ประโยชน์จาก Zendesk AI เพื่อการสื่อสารที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น: ขั้นตอนการสนทนาที่สร้างโดย AI จะวิเคราะห์ความตั้งใจของลูกค้าเพื่อเป็นแนวทางในการตอบกลับและการดำเนินการของเจ้าหน้าที่

การสนับสนุนเชิงรุกจะตรวจหาปัญหาที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าโดยอัตโนมัติ เช่น รถเข็นลูกค้าที่ละทิ้งหรือการจัดส่งล่าช้า ส่งข้อความสั้นๆ ให้ลูกค้าถามว่าต้องการการสนับสนุนหรือแจ้งความล่าช้าหรือไม่ การสนับสนุนอัตโนมัตินี้ยังสามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปของลูกค้าทั่วไป และให้คำตอบที่รวดเร็ว ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นได้

ServiceNow Automation และ AI

Virtual Agent ของ ServiceNow มาพร้อมกับกล่องเครื่องมือที่เต็มไปด้วยคุณสมบัติที่เป็นประโยชน์ เพื่อให้ลูกค้าของคุณช่วยเหลือตนเองได้

• ประสบการณ์ที่หลากหลายและเป็นส่วนตัว: Virtual Agent เชื่อมต่อกับฐานความรู้ ฟอรัมชุมชน และ Service Catalog โดยให้คำตอบที่ละเอียดและครบถ้วนแก่ลูกค้า

• การสนทนาที่สร้างไว้ล่วงหน้าด้วย Virtual Agent Designer: ใช้เทมเพลตที่ออกแบบไว้ล่วงหน้าเพื่อร่างเส้นทางการสนทนาของ Virtual Agent หรือใช้ Virtual Agent Designer เพื่อสร้างแผนภาพเส้นทางการสนทนาพร้อมการตอบสนอง ปุ่ม และตัวเลือกที่กำหนดเอง
• Live Agent Hand-Off: เมื่อ Virtual Agent กำหนดเส้นทางกรณีและปัญหาไปยังตัวแทน บริบทการสนทนาแบบเต็มจะโอนทันทีเช่นกัน
• ข้อมูลลูกค้า Back-Ending: ตัวแทนเสมือนจะดึงข้อมูลลูกค้าใหม่โดยอัตโนมัติและหลอมรวมกับโปรไฟล์ลูกค้าที่มีอยู่

ServiceDesk Predictive Intelligence ใช้ประวัติการซื้อและแบบสอบถามของลูกค้าเพื่อคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า จากนั้นกำหนดลำดับความสำคัญ หมวดหมู่ และกลุ่มการมอบหมายสำหรับคำขอบริการ

การตัดสินใจโดยใช้ AI-mediated พิจารณาบริบทของลูกค้าทั้งหมดเพื่อจัดอันดับการดำเนินการที่ดีที่สุดลำดับถัดไปของตัวแทน ทำให้ตัวแทนมีรายการขั้นตอนที่แนะนำเพื่อช่วยแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนได้อย่างรวดเร็ว

ผู้ชนะ: Zendesk ชนะระบบอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์และหมวดหมู่ AI เนื่องจากเครื่องมือ Flow Builder แบบไดนามิก

การจัดการเวิร์กโฟลว์

เครื่องมือการจัดการเวิร์กโฟลว์ช่วยอำนวยความสะดวกและปรับปรุงการตั้งค่า ประสิทธิภาพ และ/หรือการตรวจสอบกระบวนการทำงาน ทำให้เร็วขึ้นและมีประสิทธิภาพมากขึ้น

การจัดการเวิร์กโฟลว์ Zendesk

Zendesk มีเครื่องมือในการทำให้ใบสั่งงานและเวิร์กโฟลว์ของเจ้าหน้าที่เป็นแบบอัตโนมัติ

เครื่องมือบางอย่างเริ่มต้นโฟลว์ เครื่องมือบางอย่างเคลื่อนไปข้างหน้าโดยอัตโนมัติ และตัวแทนช่วยเหลือบางอย่างเคลื่อนโฟลว์ไปด้วย

คุณสามารถปรับแต่งเครื่องมือเวิร์กโฟลว์ด้านล่างในศูนย์การจัดการ

เครื่องมือที่เริ่มต้นเวิร์กโฟลว์:

• ฟิลด์ตั๋วที่กำหนดเอง: ประมวลผลกฎที่กำหนดเป้าหมายปัญหาหลักและรวบรวมข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับตั๋ว ใช้เพื่อดำเนินการตามกระบวนการพื้นฐาน เช่น การกำหนดเส้นทางตั๋วไปยังตัวแทนหรือทรัพยากร คุณสามารถตั้งค่าช่องตั๋วตามข้อมูล เช่น ภาษา หมายเลขคำสั่งซื้อ และประเภทผลิตภัณฑ์
• ข้อตกลงระดับบริการ (SLA): นโยบายที่รับประกันการจำกัดเวลาสำหรับการตอบสนองบางอย่าง สิ่งเหล่านี้ทำให้ตัวแทนของคุณสามารถจัดลำดับความสำคัญของตั๋วได้ง่ายขึ้น
• แท็กตั๋ว: คำหรือชุดคำที่ให้บริบทมากขึ้นกับตั๋วเพื่อการกำหนดเส้นทางและการประมวลผลที่ง่ายขึ้น คุณสามารถใช้ทริกเกอร์หรือระบบอัตโนมัติ (ทั้งสองที่อธิบายไว้ด้านล่าง) เพื่อตั้งค่าแท็ก

เครื่องมือที่ทำให้เวิร์กโฟลว์ไปข้างหน้าเป็นอัตโนมัติเรียกว่า "กฎเกณฑ์ทางธุรกิจ" ซึ่งรวมถึงทริกเกอร์และระบบอัตโนมัติ ผู้ดูแลระบบสามารถตั้งค่ากฎเกณฑ์ทางธุรกิจได้ไม่จำกัดผ่านชุดคำสั่งเหตุและผลที่เข้าใจง่าย: หากตั๋วตรงตามเงื่อนไขชุดหนึ่ง การดำเนินการก็จะถูกดำเนินการ

ทริกเกอร์คือกฎตามเหตุการณ์ที่สามารถเริ่มทำงานทุกครั้งที่มีการสร้างหรืออัปเดตตั๋ว ตัวอย่างเช่น หากตั๋วลูกค้าใช้คีย์เวิร์ดบางคำหรือถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์บางอย่าง คุณสามารถตั้งค่าทริกเกอร์ที่ส่งลูกค้ารายนั้นไปยังตัวแทนเฉพาะได้

การทำงานอัตโนมัติคือกฎตามเวลาที่ทำงานเป็นช่วงปกติตลอดทั้งวัน ตัวอย่างเช่น หากไม่มีการตอบตั๋วในกรอบเวลาที่ตั้งไว้ ระบบอัตโนมัติที่ตั้งไว้ล่วงหน้าสามารถส่งต่อไปยังสถานะที่มีลำดับความสำคัญสูงได้

เครื่องมือที่เคลื่อนไหลไปตาม:

• มุมมอง: จัดระเบียบตั๋วตามเกณฑ์เฉพาะที่คุณกำหนด ทำให้ตัวแทนดูและตอบกลับได้ง่ายขึ้น
• มาโคร: ชุดการดำเนินการที่กำหนดไว้ล่วงหน้าซึ่งตัวแทนสามารถใช้เพื่อตอบสนองต่อตั๋วคำร้องได้ในคลิกเดียว ตัวอย่างเช่น ตัวแทนสามารถใช้คลิกเดียวเพื่อส่งเทมเพลตที่เขียนไว้ล่วงหน้าเพื่อตอบกลับอีเมลลูกค้า

ServiceNow การจัดการเวิร์กโฟลว์

เครื่องมือ Proactive Case ของ ServiceNow จะสร้างเคสและเชื่อมต่อการดำเนินการโดยอัตโนมัติ ดังนั้นเจ้าหน้าที่จึงไม่ต้องติดต่อด้วยตนเอง

การจัดการบริการสำหรับการแก้ไขปัญหาช่วยให้ตัวแทนและการดำเนินงานมีข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับกรณีและปัญหาทั้งหมด เพื่อแก้ไขปัญหาที่ตรวจพบได้อย่างรวดเร็ว ลดผลกระทบต่อลูกค้าและปรับปรุงประสิทธิภาพ SLA

การวิเคราะห์การปรับกระบวนการให้เหมาะสมที่สุดเผยให้เห็นความไร้ประสิทธิภาพที่ซ่อนอยู่ในประสิทธิภาพการบริการลูกค้า โดยแสดงแผนผังกระบวนการทำงานแบบสดพร้อมคอขวดที่มองเห็นได้ เมื่อเทียบกับโฟลว์กระบวนการในอุดมคติ แผนที่เหล่านี้ซูมออกเพื่อแสดงว่าความไร้ประสิทธิภาพส่งผลต่อกระบวนการของบริษัทอื่นๆ อย่างไร

Playbooks ที่ปรับแต่งได้คือลำดับเวิร์กโฟลว์ที่สรุปกระบวนการทีละขั้นตอนอย่างเป็นทางการสำหรับหมวดหมู่การสนับสนุนลูกค้าหลักสามประเภท: การร้องเรียนของลูกค้า การปฐมนิเทศลูกค้า และการสนับสนุนผลิตภัณฑ์ playbook ของลูกค้าแต่ละกรณีจะอัปเดตสดบนหน้าจอสำหรับตัวแทน ดังนั้นพนักงานที่ทำงานร่วมกันจะทราบบริบททั้งหมดของเวิร์กโฟลว์โดยรวมของเคสเสมอ

ขั้นตอนที่ปรับแต่งได้สำหรับ Playbook การร้องเรียนของลูกค้า:

• การบริโภค: เพิ่มฝ่ายที่เกี่ยวข้อง; แจ้งลูกค้า
• Triage: ตรวจสอบการร้องเรียน; แจ้งลูกค้า
• การวิจัย: ทบทวนความหมายทางกฎหมาย; เจ้าของสินค้ารีวิวลูกค้าท่านอื่น
• ตอบกลับ: เขียนอีเมล
• แก้ไข: เสนอความละเอียด; แจ้งลูกค้า

ขั้นตอนที่ปรับแต่งได้สำหรับ Customer Onboarding Playbook:

• เริ่มต้น: รวบรวมข้อมูลลูกค้า เพิ่มสมาชิกเพิ่มเติม; แจ้งลูกค้า
• การอนุมัติล่วงหน้า: ตรวจสอบสถานะการอนุมัติ อัปเดตข้อมูลลูกค้า การอนุมัติล่วงหน้าอย่างสมบูรณ์ แจ้งลูกค้า
• การเก็บข้อมูล: ตรวจสอบรายการตรวจสอบเอกสาร แจ้งลูกค้า
• การ ตรวจสอบวิเคราะห์สถานะ: ดำเนินการตรวจสอบประวัติ เริ่มการตรวจสอบทางกฎหมาย ทบทวนประวัติเครดิต; แจ้งลูกค้า
• แก้ไข: เสนอความละเอียด; แจ้งลูกค้า
• ปิด: แจ้งลูกค้า

ขั้นตอนที่ปรับแต่งได้สำหรับคู่มือแนะนำผลิตภัณฑ์:

• ตรวจสอบ: ตรวจสอบรายละเอียดเคส
• งานระหว่างทำ: สร้างงานเคส
• แก้ไขและปิด: แก้ไข; กรณีปิด

ผู้ชนะ: ServiceNow ชนะฟีเจอร์การจัดการเวิร์กโฟลว์ เนื่องจากมี playbook ที่ปรับแต่งข้อมูลได้

การบูรณาการของบุคคลที่สาม

การผสานรวมกับบุคคลที่สามหมายถึงความสามารถของศูนย์ช่วยเหลือของคุณในการผสานรวมกับแอปและซอฟต์แวร์ของบริษัทอื่น: ตัวอย่างเช่น ซอฟต์แวร์การสื่อสาร เช่น Slack หรือซอฟต์แวร์ CRM เช่น Salesforce

การรวม Zendesk

Zendesk มีแอปและการผสานรวมมากกว่า 1,600 รายการให้เลือก ซึ่งมีอยู่ใน App Directory แอปเหล่านี้ครอบคลุมทุกอย่างตั้งแต่เทคโนโลยีการสื่อสาร เช่น Slack ไปจนถึงแอปไปป์ไลน์การขาย เช่น Salesforce ไปจนถึงเครื่องมือประกันคุณภาพ เช่น Maestro QA

การบูรณาการ ServiceNow

ซี่ล้อ Integration ของ ServiceNow เชื่อมต่อเวิร์กโฟลว์ ServiceNow กับระบบที่คุณต้องการในเวลาไม่กี่นาที เคลื่อนไปอย่างมีประสิทธิภาพทั่วทั้งบริษัทของคุณ พูดบางส่วน ได้แก่ Salesforce, DocuSign, Microsoft, Jira, Oracle, Workday และ Okta

ผู้ชนะ: Zendesk ชนะหมวดหมู่การผสานการทำงาน เนื่องจากการผสานรวมที่มากมายอย่างไม่น่าเชื่อ

การรายงานและการวิเคราะห์

การรายงานและการวิเคราะห์ข้อมูลภายในศูนย์สนับสนุนลูกค้าของคุณทำให้คุณสามารถสังเกตสถิติการบริการลูกค้าและข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนการตัดสินใจอย่างมีข้อมูลและผลกระทบสำหรับผลประโยชน์ระยะสั้นและระยะยาวของบริษัทของคุณ

การรายงานและการวิเคราะห์ของ Zendesk

Zendesk มีแดชบอร์ดการวิเคราะห์ที่สร้างไว้ล่วงหน้าจำนวนมากที่พร้อมใช้งานทันที ซึ่งช่วยให้เข้าใจแนวโน้มและข้อมูลเชิงลึกที่เกิดขึ้นทั่วทั้งธุรกิจของคุณได้ง่าย

นี่เป็นเพียงตัวอย่างบางส่วน:

• Tickets Dashboard: แสดงจำนวนตั๋วที่คุณมีในช่วงเวลาหนึ่ง ช่วงเวลาใดของวันที่มีผู้เข้าชมมากที่สุด วันไหนที่คึกคักที่สุด และช่องทางใดที่ได้รับความนิยมมากที่สุด
• แดชบอร์ดฐานความรู้: แสดงจำนวนการดูในศูนย์ช่วยเหลือของคุณ ใครที่กำลังดูอยู่ และบทความใดที่ได้รับความนิยมมากที่สุด
• แดชบอร์ดข้อมูลสด: แสดงให้คุณเห็นว่าเกิดอะไรขึ้นกับคอลเซ็นเตอร์ของคุณแบบเรียลไทม์: มีเจ้าหน้าที่ออนไลน์กี่คน มีลูกค้ารออยู่ในคิวกี่ราย และปริมาณตั๋วมีการพัฒนาอย่างไรในช่วง 8 ชั่วโมงที่ผ่านมา
• Reporting Metrics Dashboard: ให้ข้อมูลเชิงลึกด้านประสิทธิภาพของ Answer Bot เช่น อัตราความละเอียด ค่ามัธยฐานเวลาในการแก้ไข และอัตราการคลิกผ่าน

คุณยังสามารถสร้างแดชบอร์ดของคุณเอง รวบรวมจากตัวชี้วัดการวิเคราะห์นับร้อยที่ Zendesk ติดตาม

แท็บ Analytics ของศูนย์การจัดการช่วยให้คุณกำหนดเวลาการส่งมอบสำหรับการวิเคราะห์ ดังนั้นคุณและพนักงานของคุณจะได้รับการอัปเดตเป็นประจำเกี่ยวกับเมตริกที่สำคัญที่สุดของคุณ

ServiceNow การรายงานและการวิเคราะห์

ServiceNow Performance Analytics มาพร้อมกับ KPI ที่กำหนดไว้ล่วงหน้ากว่า 600 รายการสำหรับการวัดกระบวนการของแพลตฟอร์ม พร้อมด้วยแดชบอร์ดแบบโต้ตอบและตอบสนอง และเจาะลึกเป้าหมายใน Analytics Hub

แดชบอร์ดแบบสำเร็จรูปแต่ละอันให้มุมมองแบบกราฟิกของแนวโน้มประสิทธิภาพและผลลัพธ์แบบเรียลไทม์สำหรับ KPI หรือเมตริกที่ไม่ซ้ำกันหลายสิบรายการ

แดชบอร์ดบางรายการรวมถึง:

• การจัดการความรู้
• การแสดงภาษาธรรมชาติ
• Self-Service Analytics ใช้ประโยชน์จากการเรียนรู้ของเครื่อง
• ปฏิบัติการบริการลูกค้าเชิงรุก
• แดชบอร์ดตัวแทนเสมือน

ตัวอย่างเช่น Virtual Agent Dashboard ของ ServiceNow มีรายงาน แผนภูมิ และกราฟเพื่อแสดงภาพเมทริกเหล่านี้เมื่อเวลาผ่านไป:

• เทรนด์การสนทนาใหม่ทุกวัน
• บทสนทนาที่ผิดพลาดทุกวัน
• เปอร์เซ็นต์ของคำทำนายที่ถูก ไม่ถูกต้อง และข้ามไป
• ระยะเวลาเฉลี่ยที่มีหรือไม่มีตัวแทนสด
• อุปกรณ์ของลูกค้าที่ต้องการตามช่องทางและหัวข้อ

Analytics Hub ติดตามความคืบหน้าของบริษัทไปสู่เป้าหมายที่กำหนด แสดงภาพความคืบหน้าไปพร้อมกับวัตถุประสงค์ ตัวชี้วัด และคะแนนความคืบหน้า

ความสามารถหลักของ Analytics Hub ได้แก่:

• กำหนดเป้าหมายเพื่อแสดงภาพความคืบหน้าไปสู่เป้าหมายและกำหนดเกณฑ์ (ต่ำหรือสูง) สำหรับการแจ้งเตือนคะแนนเชิงรุก
• เจาะลึกผลลัพธ์พร้อมรายละเอียดที่แสดงแต่ละมิติของคะแนนความคืบหน้าเป้าหมายโดยรวม
• สร้างคำอธิบายประกอบบนแผนภูมิเพื่อแสดงความคิดเห็นที่มองเห็นได้สำหรับทุกคน

ผู้ชนะ: ServiceNow ชนะหมวดหมู่การรายงานและ Analytics เนื่องจากคุณลักษณะ Analytics Hub แบบไดนามิก

เครื่องมือปรับแต่ง

เครื่องมือปรับแต่งเองช่วยให้ผู้ดูแลระบบหรือตัวแทนปรับแต่งศูนย์ช่วยเหลือได้ รวมถึงแง่มุมต่างๆ เช่น การออกแบบ เลย์เอาต์ ธีม ตลอดจนเนื้อหาและตัวเลือกในแต่ละหน้าหรือแดชบอร์ด

เครื่องมือปรับแต่ง Zendesk

Zendesk มีแดชบอร์ดผู้ดูแลระบบที่ใช้งานง่าย เต็มไปด้วยคุณสมบัติที่ปรับแต่งได้เพื่อปรับแต่งอินเทอร์เฟซตัวแทนให้เหมาะกับความต้องการและช่องทางของบริษัทหรือตัวแทน

แท็บธีมของศูนย์ช่วยเหลือในตลาดขายธีมศูนย์ช่วยเหลือที่ออกแบบอย่างมืออาชีพ แต่ศูนย์ช่วยเหลือยังมีฟีเจอร์การปรับแต่งมากมายให้คุณออกแบบธีมศูนย์ช่วยเหลือของคุณเองได้

คุณลักษณะการปรับแต่งศูนย์ช่วยเหลือ:

• สี
• แบบอักษร
• แบรนท์
• รูปภาพ
• ค้นหาการตั้งค่า
• องค์ประกอบของหน้าแรก
• องค์ประกอบของหน้าบทความ
• องค์ประกอบของหน้ามาตรา
• องค์ประกอบโพสต์ชุมชน
• องค์ประกอบหัวข้อชุมชน

ServiceNow เครื่องมือปรับแต่ง

ในแดชบอร์ดผู้ดูแลระบบ ServiceNow ผู้ใช้สามารถปรับแต่งการตั้งค่าในการจัดการเวิร์กโฟลว์และการสนับสนุนลูกค้าแบบบริการตนเอง:

• เครื่องมือเวิร์กโฟลว์: ผู้ดูแลระบบควบคุมเครื่องมือเวิร์กโฟลว์และคำแนะนำที่จะนำไปใช้ในแต่ละขั้นตอน และเมื่อปรากฏขึ้นในแดชบอร์ดตัวแทน
• Virtual Agent: ปรับแต่งคุณสมบัติ Virtual Agent ทั้งหมด รวมถึงหน้าตา Virtual Agent ชื่อ เลย์เอาต์สี และธีม

ผู้ดูแลระบบยังสามารถปรับแต่งคุณลักษณะและเครื่องมืออื่นๆ ได้มากมาย รวมถึงสิ่งต่อไปนี้:

• ส่วนต่อประสานผู้ใช้+การแจ้งเตือน
• ธีม: สีสำหรับแดชบอร์ดตัวแทน แค็ตตาล็อกบริการ และฐานความรู้
• การเข้าถึง: ใครสามารถเข้าถึงบทความ เครื่องมือ และข้อมูลใดบ้าง
• รายการ: จัดกลุ่มพนักงานหรือลูกค้าบางราย
• แบบฟอร์ม: เลย์เอาต์และการออกแบบของแบบฟอร์มใด ๆ ในระบบบริการลูกค้า
• อีเมล: ปรับแต่งพฤติกรรมของอีเมลขาเข้าและขาออก
• การรายงานและการวิเคราะห์: สร้างการแสดง KPI และข้อมูลที่กำหนดเอง
• โฮมเพจ: กำหนดค่าโฮมเพจสำหรับส่วนบริการและผู้ใช้บริการตนเอง

ผู้ชนะ: Zendesk ชนะคุณสมบัติการปรับแต่งเอง เนื่องจากให้ผู้ใช้ควบคุมการออกแบบเลย์เอาต์ของศูนย์ช่วยเหลือได้อย่างมาก

Zendesk vs ServiceNow: ใช้งานง่าย

ความง่ายในการใช้งานหมายถึงวิธีที่ผู้ใช้ดำเนินการและจัดการศูนย์สนับสนุนลูกค้าได้อย่างง่ายดายและง่ายดาย

Zendesk ใช้งานง่าย

Zendesk นั้นง่ายสำหรับผู้ดูแลระบบในการใช้และจัดการ

ศูนย์การจัดการจะจัดเรียงการตั้งค่าการควบคุมออกเป็น 6 หมวดหมู่:

• • บัญชี: ตัวเลือกข้อมูลและการปรับแต่งเกี่ยวกับแผนและผลิตภัณฑ์ของคุณ การตั้งค่าความปลอดภัย การตั้งค่าการลงชื่อเข้าใช้ การจัดการแบรนด์และรูปลักษณ์ และเครื่องมือสำรวจ
  • บุคคล: ดูสมาชิกในทีม สร้างและจัดเรียงกลุ่ม กำหนดค่าฟิลด์องค์กรและตั้งค่ากิจกรรม และนำเข้าหรือลบผู้ใช้
  • ช่อง: จัดระเบียบและปรับแต่งช่องศูนย์ช่วยเหลือทั้งหมด รวมถึงแอพส่งข้อความ บัญชี Facebook และ Twitter บอทและบทความที่แนะนำ และวิดเจ็ต
  • พื้นที่ทำงาน: ปรับแต่งเครื่องมือของตัวแทน รวมถึงอินเทอร์เฟซและมุมมองของตัวแทน การตอบกลับสำเร็จรูปเพื่อช่วยให้ตัวแทนตอบสนองต่อคำขอ ลายเซ็นตัวแทน และแม้แต่การตอบกลับและทริกเกอร์หลายภาษา
  • ออบเจ็กต์และกฎ: กำหนดฟิลด์และข้อมูลที่มีอยู่ในแบบฟอร์มตั๋วประเภทต่างๆ เชื่อมต่อแอพและข้อมูลเข้าด้วยกันเพื่อให้เข้าถึงได้ง่าย ตั้งค่ากฎและผลลัพธ์ตามเหตุการณ์ตามทริกเกอร์ตั๋ว และเพิ่มหรือจัดการระบบอัตโนมัติ
  • แอปและการผสานรวม: จัดการแอปและการผสานรวมทั้งหมด รวมถึงแอป Zendesk Support และแอปแชนเนล การผสานรวม และตัวเลือกการแก้ไขปัญหา ตลอดจน Zendesk API

ผู้ดูแลระบบสามารถคลิกที่แท็บ Support, Chat หรือ Talk เพื่อตรวจสอบตั๋วและประสิทธิภาพของเจ้าหน้าที่ในเวลาจริง รวมถึงข้อมูลและการวิเคราะห์ของศูนย์ช่วยเหลือที่อัปเดตในทุกตัวแทนและทุกช่องทาง

Zendesk ยังทำให้การทำงานร่วมกันทั้งทีมเป็นเรื่องง่ายด้วยช่องทางการสื่อสารภายในที่เป็นหนึ่งเดียวและเครื่องมือสื่อสารทั้งหมดในที่เดียว

ServiceNow ใช้งานง่าย

ServiceNow Manager Workspace ช่วยให้ผู้จัดการตรวจสอบและดูโครงสร้างทีม รายงานแบบเรียลไทม์ รายละเอียด KPI มุมมองเจาะลึก อินเทอร์เฟซผู้ใช้ และการเพิ่มประสิทธิภาพพนักงานได้อย่างง่ายดาย

แดชบอร์ด My Team's Work ในโมดูล Manager Workspace จะแสดงภาพ:

• ความคืบหน้ากรณีตามเวลาจริง
• การกระจายตัวแทนและสถานะในการโทรปัจจุบัน
• สถิติประสิทธิภาพรายสัปดาห์

หากผู้จัดการต้องการทราบรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับรายงาน กรณีและปัญหา หรือตัวแทนเหล่านี้ ทั้งหมดที่เธอต้องทำคือคลิก ซึ่งนำไปสู่หน้าต่างใหม่ที่ให้รายละเอียดทั้งหมดและรายงานเกี่ยวกับการโต้ตอบแต่ละครั้ง

Manager Workspace มีกล่องเครื่องมือของความสามารถแบบไดนามิกสำหรับผู้จัดการในการปรับแต่งและตรวจสอบแง่มุมต่างๆ ของการเพิ่มประสิทธิภาพแรงงาน

• Team Scheduling: จัดระเบียบกะ ตัวแทนที่รับสาย และคำขอเวลาหยุดสำหรับเจ้าหน้าที่ทั้งหมดในคราวเดียวให้เป็นกำหนดการที่จัดการได้ง่าย ด้วยอินเทอร์เฟซแบบ Omnichannel ที่ใช้งานง่าย

• การรายงานผลการปฏิบัติงาน: ดูและกรองข้อมูลทีมและข้อมูลส่วนบุคคล เจาะลึก KPI กำหนดเป้าหมาย และติดตามความคืบหน้า

• การเพิ่มประสิทธิภาพช่องทาง Omni: ตรวจสอบการสนทนา วิเคราะห์การบันทึกเสียง และติดตามการใช้ความจุในทุกช่องทาง
• การจัดการทักษะ: ดึงดูดตัวแทนและปรับปรุงคุณภาพการบริการด้วยคำแนะนำการพัฒนาทักษะ

ผู้ชนะ: ServiceNow ชนะหมวดความง่ายในการใช้งาน เพราะมันจัดเรียงเครื่องมือการดูแลระบบทั้งหมดอย่างสังหรณ์ใจในเมนูเครื่องมือ

Zendesk vs ServiceNow: ส่วนต่อประสานผู้ใช้

อินเทอร์เฟซผู้ใช้หมายถึงการแสดงผลบนหน้าจอ ซึ่งศูนย์ช่วยเหลือมีลักษณะและฟังก์ชันสำหรับเจ้าหน้าที่ที่ติดต่อกับลูกค้าอย่างไร

ส่วนต่อประสานผู้ใช้ Zendesk

Zendesk Agent Center มอบอินเทอร์เฟซผู้ใช้ที่นำทางได้ง่ายในทุกขั้นตอนของประสบการณ์ของเจ้าหน้าที่ ซึ่งเป็นเหตุผลหลักที่ทำให้จำนวนความคิดเห็นของผู้ใช้ Zendesk ในเชิงบวก เมื่อทำงานกับตั๋ว ตัวแทนจะสามารถเข้าถึงเครื่องมือทั้งหมดของลูกค้าได้ทันที:

• การแจ้งเตือนสำหรับตั๋วใหม่
• แท็บสลับได้อย่างง่ายดายสำหรับตั๋วที่ใช้งานอยู่แต่ละรายการและคำขอการจัดการเหตุการณ์
• ประวัติลูกค้าและข้อมูลการติดต่อ
• เส้นทางการสนับสนุนปัจจุบันของลูกค้าและประวัติการโต้ตอบ
• คลิกเดียวเปลี่ยนจากช่องเป็นช่อง
• คำแนะนำพร้อมบทความและเกร็ดความรู้จากฐานความรู้

พื้นที่ทำงานประกอบด้วยแถบด้านข้าง 4 แถบที่ช่วยให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงเครื่องมือทั่วไปได้ง่าย:

• แท็บมุมมองแสดงสถานะของตั๋วของตัวแทนทั้งหมด รวมถึงตั๋วที่ยังไม่ได้แก้ไข ยังไม่ได้มอบหมาย อัปเดตล่าสุด และตั๋วที่รอดำเนินการ
• แท็บลูกค้าแสดงลูกค้าของตัวแทนทั้งหมดในที่เดียว โดยที่ตัวแทนสามารถเพิ่ม ค้นหา หรือจัดการลูกค้าได้อย่างง่ายดาย
• แท็บองค์กรช่วยให้ตัวแทนจัดการองค์กร บริษัท หรือกลุ่มที่เกี่ยวข้องทั้งหมดได้ในที่เดียว
• แท็บการรายงานช่วยให้ตัวแทนสามารถดูสถิติเกี่ยวกับคิวทั้งหมดและข้อมูลเชิงลึกอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องกับบริษัทที่มองเห็นได้

การสนทนาด้านข้าง: Zendesk ทำให้เจ้าหน้าที่สามารถติดต่อทีมอื่นๆ และผู้เชี่ยวชาญเพื่อขอรับการสนับสนุนได้อย่างง่ายดายด้วยเมนูการสนทนาด้านข้างที่ฝังบนแดชบอร์ด การคลิกเพียงครั้งเดียวจะนำไปสู่เมนูดรอปดาวน์ที่มีตัวเลือกการสื่อสารของเจ้าหน้าที่ เช่น Slack อีเมล หรือตั๋วเอง และการสนทนาแต่ละรายการจะปรากฏเป็นส่วนหนึ่งของการสนทนาแบบรวมเป็นหนึ่งภายในตั๋ว

การเข้าถึงแบบ Light: ผู้ใช้ที่มี Light Access สามารถแสดงตั๋วเพื่อเรียกดูและตรวจสอบการสนทนา พร้อมบันทึกย่อภายในเพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่ทำงานของตนได้

ส่วนต่อประสานผู้ใช้ ServiceNow CSM

Agent Workspace จัดเตรียมมุมมองบานหน้าต่างเดียวให้กับตัวแทนที่มีบริบทที่จำเป็นทั้งหมดและข้อมูลที่มีการจัดระเบียบ:

• แท็บสลับได้อย่างง่ายดายสำหรับตั๋วแต่ละใบ
• ชื่อตั๋วหรือฉลาก
• รายละเอียดตั๋วและบริบท
• Agent Assist พร้อมคำแนะนำการดำเนินการช่วยเหลือ AI
• Customer Playbook ให้บริบทที่สมบูรณ์ของเส้นทางการสนับสนุนลูกค้า

• ระดับความสำคัญที่ใช้งานและคิวตั๋ว
• สลับโหมดการสื่อสารแบบหลายช่องสัญญาณหรือหลายช่องสัญญาณได้ด้วยคลิกเดียว
• บริบทของลูกค้าที่เกี่ยวข้อง เช่น เหตุการณ์สำคัญที่เกี่ยวข้อง

ตัวแทนสามารถปรับแต่งเค้าโครงแดชบอร์ดของตนเองได้โดยการแสดง ซ่อน หรือปรับขนาดส่วนที่พวกเขาเห็นว่ามีประโยชน์มากที่สุด

แฮนด์ออฟที่ราบรื่นจาก Virtual Agent ช่วยให้ตัวแทนเริ่มดำเนินการกับลูกค้า ได้รับแจ้งเกี่ยวกับการสนทนาแชทบอททันทีและรวบรวมข้อมูล

ตัวแทนสามารถย้ายไปที่แท็บประสิทธิภาพได้อย่างรวดเร็วเพื่อดูสถิติสด เช่น:

• ความพึงพอใจของลูกค้า
• อัตราความละเอียดในการโทรครั้งแรก
• เปอร์เซ็นต์หรือรายการแชทที่เกินเวลารอเป้าหมาย
• อัตราการละทิ้ง

ผู้ชนะ: Zendesk ชนะหมวดอินเทอร์เฟซสำหรับเจ้าหน้าที่ ด้วยแดชบอร์ดตัวแทนที่ออกแบบอย่างมีประสิทธิภาพและดึงดูดสายตา

Zendesk vs ServiceNow: ราคาและแผน

ด้านล่างนี้ เราได้เปรียบเทียบตัวเลือกราคาและการทดลองใช้/สาธิตสำหรับทั้งสองแพลตฟอร์ม

ราคาและแผนของ Zendesk

Zendesk นำเสนอซอฟต์แวร์ศูนย์ความช่วยเหลือเป็นชุดในแพ็คเกจเดียวที่มีทุกสิ่งที่คุณต้องการเพื่อเริ่มต้น ระดับของชุดโปรแกรม Zendesk มีตั้งแต่ $49 ถึง $99 ต่อเจ้าหน้าที่ต่อเดือน โดยแต่ละระดับจะมีคุณสมบัติมากกว่ารุ่นก่อนๆ

คุณสามารถทดลองใช้ Zendesk ได้ในช่วงทดลองใช้งานฟรี 14 วัน ก่อนลงชื่อสมัครใช้

ราคาและแผนบริการตอนนี้

ServiceNow ให้ใบเสนอราคาแบบกำหนดเองในข้อมูลบริษัทของคุณ ดังนั้นการติดต่อ ServiceNow โดยตรงจึงเป็นวิธีเดียวที่แท้จริงที่จะทราบว่าจะมีค่าใช้จ่ายเท่าไรสำหรับคุณ

อย่างไรก็ตาม ราคาเฉลี่ยรายปีสำหรับใบอนุญาต 50 รายการมีตั้งแต่ 50,000 ถึง 70,000 ดอลลาร์ โดยมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติมประมาณ 20,000 ดอลลาร์เพื่อใช้โมดูล ServiceNow CSM

ServiceNow ไม่มีช่วงทดลองใช้งานฟรี แต่มีการสาธิตการทดสอบนานถึง 15 วัน

Zendesk vs ServiceNow: ข้อดีและข้อเสีย

Zendesk มอบอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและใช้งานง่ายพร้อมการปรับแต่งระดับสูง ในขณะที่ ServiceNow มีคลัง KPI ข้อมูลและเครื่องมือแบบบริการตนเองที่กว้างขวาง

ข้อดีและข้อเสียของ Zendesk

Zendesk เหมาะอย่างยิ่งสำหรับบริษัทขนาดเล็กถึงขนาดกลางที่ต้องการมอบตัวเลือกการสนับสนุนแบบ Omnichannel ที่จำเป็น ด้วยอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและปรับแต่งได้สูง

ServiceNow ข้อดีและข้อเสีย

ServiceNow CSM เหมาะอย่างยิ่งสำหรับบริษัทระดับองค์กรที่มีพนักงานมากกว่า 300 คน คลังผลิตภัณฑ์ขนาดใหญ่ บริการแบบตัวต่อตัว และความปรารถนาอย่างแรงกล้าที่จะปรับแต่งศูนย์สนับสนุนตามข้อมูลโดยละเอียด

แพลตฟอร์มการบริการลูกค้าใดที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ

ทั้ง Zendesk และ ServiceNow มีคุณสมบัติที่ยอดเยี่ยม แต่บริการศูนย์ช่วยเหลือทั้งสองบริการแตกต่างกันในวิธีหลักบางประการ

ด้วยการมุ่งเน้นที่การปรับแต่งและการออกแบบที่ใช้งานง่าย Zendesk จึงเหมาะอย่างยิ่งสำหรับบริษัทขนาดเล็กถึงขนาดกลางที่ต้องการมอบประสบการณ์ส่วนตัวให้กับลูกค้าและตัวแทน หากบริษัทของคุณยังใหม่ต่อศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel เราขอแนะนำ Zendesk เนื่องจากความสามารถในการใช้งาน

ServiceNow เหมาะสมอย่างยิ่งกับบริษัทที่ให้บริการเดินเครื่อง และแคตตาล็อกบริการเป็นคุณลักษณะที่มีประโยชน์สำหรับบริษัทขนาดใหญ่ที่มีคลังผลิตภัณฑ์จำนวนมาก นอกจากนี้ ด้วยการปรับแต่งเพลย์บุ๊กเวิร์กโฟลว์ ServiceNow ช่วยอำนวยความสะดวกปริมาณงานในบริษัทระดับองค์กรที่สนับสนุนทีมตัวแทนขนาดใหญ่

ศูนย์ช่วยเหลือที่ดีตรงกับความต้องการของทีมของคุณ

การเพิ่ม SaaS ศูนย์สนับสนุนลูกค้าแบบ Omnichannel ให้กับธุรกิจของคุณจะให้ ROI ที่ยอดเยี่ยมผ่านลูกค้าที่พึงพอใจและตัวแทนที่มีความสุขมากขึ้น ซึ่งหมายถึงความเหนื่อยหน่ายของตัวแทนน้อยลงและการจัดการบริการด้านไอที (ITSM) ที่ได้รับการปรับปรุง

ด้วยคอลเซ็นเตอร์และเครื่องมือ Omnichannel มากมายที่ Zendesk for Service และ ServiceNow CSM มอบให้ คุณสามารถสร้างประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าที่ช่วยให้ธุรกิจของคุณเติบโตอย่างต่อเนื่องและให้บริการที่ดีขึ้น ส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้น

ไม่ว่าคุณจะเลือกผู้ให้บริการรายใดสำหรับศูนย์สนับสนุนลูกค้า เรารู้ว่าบริการนี้จะช่วยให้บริษัทของคุณเติบโตได้

คำถามที่พบบ่อยสำหรับ Zendesk และ ServiceNow

ด้านล่างนี้ เราได้ตอบคำถามที่พบบ่อยบางข้อเกี่ยวกับ ServiceNow กับ Zendesk: