Zoom เจาะลึก Contact Center: เข้าซื้อกิจการ Solvvy

ยักษ์ประชุมทางวิดีโอและศูนย์ติดต่อหวังซูม; เพิ่งประกาศแผนการเข้าซื้อกิจการของ Solvvy ในธุรกรรมที่คาดว่าจะปิดตัวลงในไตรมาสที่ 2 ของปีงบประมาณ 2566

แม้ว่าข้อตกลงและเงื่อนไขการทำธุรกรรมจะไม่ได้รับการเปิดเผย แต่ Zoom ได้ออกแถลงการณ์พร้อมกับประกาศ Velchamy Sankarlingam ประธานฝ่ายผลิตภัณฑ์และวิศวกรรมของ Zoom เขียนเกี่ยวกับการย้ายในบล็อกโพสต์ล่าสุด ซึ่งจะทำให้ Zoom เป็นคู่แข่งที่ใกล้ชิดกับหลายๆ บริษัทที่มีโซลูชันศูนย์ติดต่อที่มีมายาวนานอยู่แล้ว

หลายแห่งมีพวกเขามานานก่อนที่ Zoom จะตัดสินใจว่าจะเข้าสู่โลกของ CCaaS ด้วยโซลูชันคลาวด์เนทีฟที่เกิดจากความทะเยอทะยานของศูนย์ติดต่อที่ไม่เคยปรากฏออกมาอย่างเต็มที่ในแบบที่คนส่วนใหญ่สันนิษฐาน ทั้งหมดนี้; ต้องขอบคุณความพยายามในการปฏิวัติที่ไม่ประสบความสำเร็จโดย Zoom ของผู้ให้บริการศูนย์ติดต่อระบบคลาวด์ Five9

การย้าย ครั้งแรกได้รับการโฆษณา มากมาย แต่ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่นั่น (ที่ Five9) ไม่ได้มีมันและไม่อนุญาตให้ข้อตกลงบรรลุผลซึ่งจะช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือของศูนย์ติดต่อของ Zoom ในระยะยาวด้วยคลาวด์ของ Five9- วิธีการดั้งเดิมไปยังศูนย์ติดต่อ

ในบล็อกโพสต์เดียวกัน: Sankarlingam ตั้งข้อสังเกตว่า "เราตกลงที่จะซื้อ Solvvy ซึ่งเป็นแพลตฟอร์ม AI และระบบอัตโนมัติในการสนทนาชั้นนำสำหรับการสนับสนุนลูกค้า"

การย้ายครั้งนี้ (ชัดเจน) มีขึ้นเพื่อสนับสนุนความพยายามในแนวหน้าของ CCaaS ซึ่ง Zoom เชื่อว่าการซื้อจะช่วยดึงออก เขายังให้ความเห็นเพิ่มเติมเกี่ยวกับลักษณะเฉพาะของพื้นที่ศูนย์ติดต่อ ซึ่งเป็นพื้นที่ที่รวมหัวข้อปุ่มลัดสองหัวข้อในโลกของ UC การสื่อสารแบบรวมเป็นหนึ่งและ CX หรือที่เรียกว่าประสบการณ์ของลูกค้า

“เราเชื่อว่า Solvvy จะช่วยให้เราบรรลุเป้าหมายนั้น” Sankarlingam สรุป

จากข้อมูลของ McKinsey ประสบการณ์ของลูกค้าจะกลายเป็นเรื่องปกติต่อไป โดย 80% ของบริษัทต่างๆ เชื่อว่าโมเดลธุรกิจหลักควรได้รับการแปลงเป็นดิจิทัลเพื่อให้มีศักยภาพทางเศรษฐกิจ นอกจากนี้ ตามรายงานของ McKinsey อีกประเด็นที่ชัดเจนจากการระบาดของโรค – หมายเหตุของบริษัท:

“บริษัทที่ปรับให้เข้ากับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าจะฟื้นตัวเร็วขึ้นและมีตำแหน่งที่ดีกว่าคู่แข่ง”

เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้: ดูเหมือนว่า Zoom ต้องการให้ผู้อื่นในศูนย์การติดต่อดูแลพวกเขาอย่างจริงจัง และนี่คือวิธีที่ทั้งคู่วางแผนที่จะดึงมันออกควบคู่กันไป

ศูนย์ติดต่อตามทันผ่านการซื้อคืนเชิงกลยุทธ์

Zoom ได้อยู่คร่อมเส้นแบ่งระหว่างคอนแทคเซ็นเตอร์และแพลตฟอร์ม CX มาเป็นเวลานาน ดังนั้นเนื่องจากได้รวมทั้งสองเข้ากับแพลตฟอร์มการประชุมทางวิดีโอหลัก จึงสมเหตุสมผลมากขึ้นและเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้ามากขึ้น การศึกษาส่วนใหญ่ในปัจจุบันแสดงให้เห็นว่าความตั้งใจของลูกค้าได้เปลี่ยนแปลงไปโดยพื้นฐานแล้ว กระตุ้นให้องค์กรต่างๆ เพิ่มระดับของบริการที่นำเสนอ

“ตอนนี้พวกเขาต้องการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม เป็นส่วนตัว และง่ายดาย” Sankarlingam กล่าวเสริม

เข้าสู่ Solvvy บริษัท SaaS ที่สร้างปัญญาประดิษฐ์ (AI) และเทคโนโลยี CX ที่ใช้การเรียนรู้ของเครื่อง เทคโนโลยีนี้ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถเร่งความพยายามในศูนย์ติดต่อได้

Zoom ยังมีงานอีกมากที่ต้องทำเพื่อให้ได้แผนงาน CC (ด้วยความหวังว่าจะสร้าง) สิ่งที่เรียกว่า “ประสบการณ์ระดับเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกสำหรับลูกค้าทั่วโลก” และ Solvvy ก็พร้อมที่จะนำเสนอสิ่งต่างๆ มากมาย นั่นก็คือการใช้เทคโนโลยีที่เป็นเอกสิทธิ์เฉพาะของบริษัทเพื่อขยาย Zoom CCaaS ด้วยความสามารถด้าน AI แบบบริการตนเองและการสนทนาที่ปรับขนาดได้

Zoom ยังหวังว่าการซื้อจะผลักดันต้นทุนการดำเนินงานและเร่งเวลาที่ใช้ในการตอบคำถามของลูกค้าด้วยความแม่นยำสูง และทั้งคู่ควรมีปัญหาเล็กน้อยในการปรับความพยายามของพวกเขา เนื่องจากพวกเขาทั้งสองมุ่งเน้นไปที่ความสามารถในการปรับขนาด ความเรียบง่าย และการได้คำตอบที่ลูกค้าปลายทางแสวงหาในโลกหลังโรคระบาด

ด้วย AI ทุกรูปแบบ สิ่งสำคัญ (สำคัญ) ที่ต้องสังเกตว่าเทคโนโลยีนี้ไม่สามารถแทนที่มนุษย์ได้ แต่เพียงเพิ่มพูนงานที่คนเหล่านี้ทำเท่านั้น ในกรณีนี้ ความเป็นไปได้อย่างเต็มรูปแบบ – ที่ทั้งคู่ยังไม่ได้ปลดล็อกนั้นมีแนวโน้มว่าจะประสบความสำเร็จในระยะยาวของข้อเสนอศูนย์ติดต่อของ Zoom

การค้นพบล่าสุดจาก Metrigy สนับสนุนแนวคิดของ AI ที่ต้องการการสนับสนุนจากมนุษย์มากขึ้นไปอีก:

ตัวชี้วัด 2022

มีแนวโน้มว่าจะเป็นหนึ่งในองค์ประกอบสำคัญในการขับเคลื่อนการสร้างความแตกต่างให้กับคู่แข่งของ Zoom ที่เคยทำสิ่งนี้มายาวนานกว่ามาก ความหมายมีมากมาย เนื่องจากการบริการลูกค้าผ่านวิดีโอที่มีความเป็นส่วนตัวสูงจะอยู่บนโต๊ะเมื่อข้อตกลงดังกล่าวเกิดขึ้นในปีหน้า

มีสิ่งนี้; และความจริงที่ว่าโซลูชัน Zoom CCaaS ที่เพิ่งเปิดตัวของ Zoom ซึ่งเป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มศูนย์การติดต่อแบบ Omnichannel แรกๆ ที่ได้รับการปรับแต่งสำหรับวิดีโอ นอกจากนี้ยังมาพร้อมกับเสียง SMS และเว็บแชท ทั้งหมดนี้พร้อมให้ใช้งานผ่านประสบการณ์เดียวที่เป็นมิตรกับผู้ใช้เพื่อรวมเข้ากับ Solvvy ในเร็วๆ นี้

ตัวชี้วัด 2022

เนื่องจาก Zoom มาช้าในงานปาร์ตี้ CCaaS บริษัทจึงเล่นอย่างรวดเร็วในสิ่งที่บางคนอาจเรียกว่าตามทัน แม้ว่า Zoom จะขอแตกต่างออกไป ในการให้สัมภาษณ์เมื่อเร็วๆ นี้กับ Heidi Elmore หัวหน้าฝ่ายการตลาดผลิตภัณฑ์ Zoom Elmore บอกฉันว่าความทะเยอทะยานของศูนย์ติดต่อของ Zoom มีมาก่อนข้อตกลง Five9

ตามที่เธอกล่าว Zoom Video Engagement Center เป็นก้าวแรกของบริษัทสู่โลกของ CC ซึ่งช่วยสร้างตรรกะพื้นฐานที่นำไปสู่สิ่งที่ Zoom เรียกว่า Zoom CCaaS ในปัจจุบัน แน่นอนว่านี่ไม่ใช่การซื้อกิจการ Zoom ครั้งแรก แต่เป็นหนึ่งในกลุ่มแรกที่พร้อมจะช่วยเพิ่มความแข็งแกร่งให้กับ CC ที่เพิ่งค้นพบ

Zoom ต้องการบุกเบิกในหลายด้าน

Zoom Contact Center ที่ถือกำเนิดขึ้นในระบบคลาวด์และสร้างขึ้นเพื่อปรับขนาดทำให้ (ย้าย) เหมาะสมสำหรับ Zoom: และควรช่วยให้ลูกค้าวาดภาพผู้บริโภคได้ชัดเจนขึ้น เนื่องจาก AI การสนทนาขั้นสูงและระบบอัตโนมัติของงานซ้ำซ้อน เช่น ตัวแทนที่ตอบแบบเดียวกัน คำถามจากลูกค้าหลายราย

แม้ว่าปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์มักจะถูกแสวงหาอยู่เสมอ ในหลายกรณี ไม่จำเป็น (ไม่จำเป็น) ที่จะพูดกับมนุษย์ ซึ่งเป็นจุดที่ Zoom คิดว่า Solvvy สามารถเข้ามามีบทบาทและช่วยลดสิ่งต่างๆ เช่น ปริมาณการโทรที่ใหญ่ขึ้นของบริษัทต่างๆ ที่ต้องเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจขั้นพื้นฐานในยุคนี้

เทคโนโลยีของบริษัทสามารถตอบคำถามได้หลายข้อโดยไม่ต้อง (ไม่จำเป็นต้อง) มีการแทรกแซงจากมนุษย์ โดย Solvvy จะแจ้งให้ทราบเมื่อลูกค้าต้องการพูดคุยกับ (ตัวแทนแบบสด) เทคโนโลยีของ บริษัท สามารถส่งต่อเรื่องนี้ไปยังผู้เชี่ยวชาญที่สามารถให้ความช่วยเหลือได้

ในแง่นี้ Zoom ถือเป็นตัวปรับตั้งต้นอย่างดีที่สุด เนื่องจากแนวคิดของการโต้ตอบของศูนย์ติดต่อทางวิดีโอเป็นแนวคิดที่แยบยล แต่ Zoom ไม่ใช่กลุ่มแรกที่จะดึงมันออกมา บริษัทอย่าง Lifesize และ Ameyo ได้ทำมาระยะหนึ่งแล้ว อย่างไรก็ตาม Zoom หวังว่าจะเป็นผู้บุกเบิกเฉพาะกลุ่มมากขึ้น เช่นเดียวกับกรณีการใช้งานเทคโนโลยีที่แพร่หลาย

วันนี้ ผู้ใช้ปลายทางกว่า 550 ล้านคนได้รับการสนับสนุนจาก Solvvy และหมายเหตุของบริษัท ว่าได้แก้ไขปัญหามากกว่า 50 ล้านรายการสำหรับลูกค้าเหล่านั้น ด้วยลูกค้าอย่าง Calm, Hello Fresh และ Under Armour บริษัท SaaS วัย 9 ขวบที่ซานมาเทโอ ซึ่งตั้งอยู่ในแคลิฟอร์เนีย ดูเหมือนจะได้รับตำแหน่งในทีม Zoom อย่างถูกต้อง

และจากรูปลักษณ์ของมัน ทั้งคู่ไม่น่าจะมีปัญหาในการนำเสนอโซลูชันใหม่ๆ ที่เป็นนวัตกรรมใหม่ ซึ่งจัดการกับความท้าทายด้าน CX ต่างๆ ที่ยังไม่เกิดขึ้นหรือได้รับการแก้ไขโดยอุตสาหกรรม