Her Satış Yöneticisinin İzlemesi Gereken 10 Çağrı İzleme Metriği

Satışların bir sayı oyunu olduğunu hepimiz biliyoruz, bu yüzden bu sayıları önemli ölçüde optimize etmeye hizmet eden arama ölçümlerine öncelik veriyoruz. Ancak, yalnızca acentelerinizin yaptığı aramaların sayısını artırmayı ve satışa dönüştürmeyi hedeflemeniz yeterli değildir. Büyük sayıların önemli olmasının nedeni, niceliğin kaliteye yol açmasıdır.

Sonunda hedefiniz, şirketiniz için sürekli olarak önemli gelir sağlayan sağlam bir kaliteli müşteri adayı temeline sahip olmaktır. Bir satış yöneticisi olarak, çağrı merkezi analizlerine ve çağrı izleme metriklerine bakmak, kalite ve niceliğe aynı anda öncelik vermeye başlamanın harika bir yoludur. Burada, her satış yöneticisinin izlemesi gereken on çağrı izleme metriğini yıkıyoruz.

İzlenecek Çağrı Metrikleri

Bir satış yöneticisi olarak izlemeniz gereken tonlarca ölçüm vardır; ancak, arama metrikleri diğerlerine göre önemli bir ağırlığa sahiptir, çünkü telefon aramaları aracıların ve müşteri adaylarının birbirleriyle etkileşim kurmasının birincil yoludur. Tahmine dayalı müşteri adayı puanlama araçları çok fazla bilgi sağlar, ancak metrikleri ayrıntılı bir şekilde anlamazsanız, veriler çok yararlı olmayacaktır.

Bu çağrılar aynı zamanda ilk etkileşim olma eğilimindedir, bu da potansiyel sorunların satış hattını engellememesi için neyin işe yarayıp neyin işe yaramadığını izlemenin önemli olduğu anlamına gelir. Her satış yöneticisinin izlemesi gereken bazı çağrı metriklerine daha yakından bakalım.

1. Saat Başına Yapılan Aramalar

İzlenmesi gereken ilk ve muhtemelen en belirgin ölçüm Saat Başına Yapılan Aramalar'dır. Daha önce de söylediğimiz gibi, satış bir sayı oyunudur. Temsilcileriniz ne kadar çok arama yaparsa, satış hunisinden geçebilecek nitelikli potansiyel müşterilere o kadar çok rastlarlar. Temsilcilerinizin ekip olarak veya bireysel düzeyde yaptığı aramaların sayısını izlemek, ekibinizin hedeflerinize ulaşmak için yeterince çaba gösterip göstermediğini belirlemek için harika bir başlangıç ​​noktasıdır.

Veya tam tersine, ekibinizin son derece sıkı çalıştığını ve beklentilerinizi karşılamadığını fark edebilirsiniz. Bu, çok fazla şey isteyebileceğinizin harika bir göstergesidir. Durum ne olursa olsun, bu ölçüm ekibinize uyacak şekilde kişiselleştirilebilir. Temsilcilerinizin saat başına yaptığı aramaların sayısını haftalık veya aylık olarak izleyerek ne kadar tutarlı olduklarını ve güçlü ve zayıf aylarınızın neler olduğunu belirleyebilirsiniz.

• “Ayda 50'den az yeni rakibi olan şirketlerin %72'si gelir hedeflerine ulaşamadı” (Hubspot). Bu, satış ekibinizin stratejinin kendi lehlerine çalışmasını sağlamak için daha fazlasını yapması gerektiği anlamına gelir. Ya daha fazla temsilci kiralayın ya da aşırıya kaçmadan ofiste verimliliği artırmanın bir yolunu bulun.

2. Toplantı Başına Çağrı

Temsilcilerinizin bir saat, hafta veya ay boyunca yaptığı aramaların sayısını izlemek yeterli değildir. İzlemek için önemli olan, bir toplantıyı güvence altına almak için bu aramalardan kaçının gerektiğidir. Bu sayının mümkün olduğunca düşük olmasını istiyorsunuz. Bu, ekibinizin harika potansiyel müşteriler bulmasının harika bir göstergesi olacaktır.

Ancak, örneğin, bir toplantıya inmeden önce yapılması gereken çok sayıda arama görüyorsanız, potansiyel müşteri aradığınız yeri yeniden değerlendirmeniz gerekir. Müşteri adayları kötüyse satış temsilcileri mucizeler yaratamaz. Ekibinize başarılı olmaları için mümkün olan en iyi araçları sağlamak bir yönetici olarak sizin sorumluluğunuzdadır. Cevap sağdayken sola bakmalarını söylerseniz, gerçekten sorumlu ajan mı?

• “Bir alıcıyla gerçekten bağlantı kurmak için ortalama 18 çağrı gerekiyor” (Hubspot). Temsilcilerinize ilk birkaç aramadan sonra vazgeçemeyeceklerini hatırlatın. Stratejiye sadık kalırlarsa işe yarayabilir.

3. Çağrı Sonucu

Ayrıca, belirli bir sonuca götüren aramaların yollarını ve yüzdesini izlemek de mantıklıdır. Örneğin, aramalarınızın yüzde 20'sinin sesli mesaja gittiğini bilmek, arayanı cevaplamaya teşvik etmek için yeterince şey yapmadığınızın harika bir göstergesi olabilir. Önemli bir fark yaratabilecek küçük bir değişiklik, işletmelerin yerel bir numara kullanmasına izin veren bir işletme VoIP telefon sistemine geçmektir.

Alternatif olarak, bu aramalardan kaçının cevaplandığını da izlemelisiniz. Soğuk aramaların yüzde 70'inin alındığını ve ardından hemen kapatıldığını mı düşünüyorsunuz? Belki de satış temsilcilerinizi, temsilcileriniz satış konuşmasına başlar başlamaz arayanın telefonu kapatmasını önleyecek şekilde kendilerini nasıl tanıtacakları konusunda eğitmenin zamanı gelmiştir. Aramanızın sonucunda ne olduğunu bilmek bir fark yaratabilir ve arama stratejinizin daha iyi optimize edilmesini sağlayabilir.

• Satışların %80'i, toplantıdan sonra beş takip telefon görüşmesi gerektirir. (GetCRM). Yine, bir müşteri adayı ilgi gösterse bile, başlangıçta yapmayı düşünmedikleri bir satın alma işlemi yaptıkları için normalden daha şüpheci olacaklardır. Potansiyel müşterilerinizi mümkün olduğunca besleyin.

4. Günlük Çağrı Saatleri

Satış temsilcileriniz sürekli olarak hattın diğer ucundan "şimdi uygun bir zaman değil mi?" diye bir şeyler duyuyor mu? Günün hangi saatinde ve haftanın hangi günlerinin gerçekten bir sohbet başlatmak açısından en iyi olduğunu izlemek mantıklı olabilir. Hedef kitleniz dünyanın diğer ucundaysa, öğle yemeğinden hemen sonra onları arayamazsınız çünkü gecenin bir yarısı olacaktır.

Temsilcilerinizin Pazartesi günü arama yaparak geçirmesinin en iyisi olduğuna karar verdiyseniz, ancak olası satışların Çarşamba günü telefonu açma olasılığının daha yüksek olduğu ortaya çıktıysa, stratejinizi liderin ihtiyaçlarına uyacak şekilde ayarlamanız gerekir. Yeni potansiyel müşteriler edinmeye çalışıyorsanız ve aradığınız günün saatini dikkate almıyorsanız, otomatik olarak ihtiyaçlarınızın onlarınkinden daha önemli olduğu izlenimini veriyorsunuz.

• "Aramak için en iyi günler Çarşamba ve Perşembe günleri 06:45 - 9:00 ve 16:00 - 18:00 arasıdır" (GetCRM). Bu, belirli şirketinize uymayabilir, ancak aramanın ne zaman iyi ve kötü olduğu konusunda genel bir anlayışa sahip olmalısınız.

5. Sesli Posta İadesi

Temsilcilerinizin çabaları gerçekten bir şey ifade ediyor mu? Her müşteri adayının telefonu açmasını ne kadar isteseniz de, bu asla böyle olmayacak, bu da acentelerin bir sürü sesli mesaj bırakması gerektiği anlamına geliyor. Sesli mesaj bırakıyorlarsa, ancak kimse aramalarına geri dönmüyorsa, bu, potansiyel müşterilerin ürününüzle ilgilenmediğinin veya temsilcilerinizin insanları geri aramaya ikna etmek için yeterince çaba göstermediğinin açık bir göstergesidir.

Zaten zayıf olan oranları artırmanın basit bir yolu da mesajı kişiselleştirmek. Doğrudan sahaya atlamak yerine, arayana adıyla hitap edin. Bir diğeri, takibi çok daha kolay hale getirmek için doğrudan bir numara veya dahili numara sağlarken işlem yapılabilir bir sesli mesaj bırakmaktır. Arayan kişinin kim olduğunuzu ve ne istediğinizi belirlemesi ne kadar kolaysa, tahmin oyunlarını ortadan kaldırma ve doğrudan anlamlı bir sohbete başlama şansı o kadar artar.

• "En uygun sesli posta mesajı 8 ile 14 saniye arasındadır" (The Sales Hunter). Bu, temsilcilerinizin, olası müşteriyi geri arama olasılığını artırmak için söz konusu arayan ile rezonansa giren eyleme geçirilebilir bir mesaj sunması gerektiği anlamına gelir.

6. Müşteri Adayı Başına Takipler

Bir müşteri adayına ulaşmak için gereken takip sayısı, satış ekibinizin ne kadar iyi performans gösterdiğini de gösterebilir. Bir müşteri adayına ulaşmak için yalnızca bir veya iki hızlı takip yeterliyse, hedeflediğiniz olası satışların en azından şirketiniz hakkında daha fazla bilgi edinmekle ilgilendiğini gösterir.

Örneğin, temsilcilerinizin potansiyeli çok az olan veya hiç olmayan beş veya altı takip gerektirdiğini görüyorsanız, işletmenizin potansiyel müşterilerinizi nasıl kaynakladığını yeniden değerlendirmenin zamanı gelmiştir. Takiplerle zaman harcayan temsilciler, bir müşteri adayına hak kazanma şansını kendi lehlerine koymak için gerekli çağrı sayısını artıramazlar.

• "Satış görevlilerinin %44'ü bir takipten sonra vazgeçiyor" (HubSpot). Daha önce bahsettiğimiz gibi, bir müşteri adayını dönüştürmek için birden fazla takip gerekecektir. Lider ilgi gösterse bile, acentelerin müşteriyi beslemek ve kapatmak için zaman bulması gerekir.

7. Çağrı Dönüşümleri

Bu, satış arama stratejilerini optimize etmekle ilgilenen her büyüklükteki işletme için basit ama zorunludur. Temsilcileriniz günlük arama kotalarını karşılayabilir, telefonu açmaları ve hatta kalmaları için müşteri adayları alabilir ve satışların uygun olduğunu düşünebilir, ancak bu müşteri adayları dönüşmüyorsa, hattınızı yeniden değerlendirmenin zamanı gelmiş olabilir. Satış çağrıları, potansiyel müşteri edinme konusunda idealdir, ancak aynı zamanda, boru hattınızın tüm potansiyeline göre optimize edilip edilmediğinin de harika bir göstergesidir.

Satış yöneticileri, bir satış stratejisi oluşturabilecekleri veya bozabilecekleri için arama dönüşümlerine dikkat etmelidir. Zaman değişiyor ve insanlar telefonu eskisi kadar kullanmaya kararlı değiller. Bununla birlikte, hala tonlarca insan var ve onları görmezden gelmeniz tavsiye edilmez.

• "Satış uzmanlarının %76'sı, satış analitiği kullanmanın müşterilere her kanalda tutarlı bir deneyim sağlama yeteneklerini önemli ölçüde veya bir şekilde iyileştirdiğini söylüyor" (Salesforce).

8. Açılış Sayfasına Göre Çağrılar

Pazarlama ekibiyle yollarımızın kesiştiği yer burası. Pazarlama ekipleri, genellikle işletmenizin web sitesine potansiyel müşteriler çeken dijital içerik üretmekten sorumludur. Müşteri adaylarını daha fazla bilgi için işletmeyle iletişime geçmeye ikna etmek için açılış sayfalarının okunması kolay ve eyleme geçirilebilir olmalıdır. Açılış sayfalarınızın işini yapıp yapmadığını belirlerken, doğrudan açılış sayfanızdan gelen ve işletmenizin aldığı aramaların sayısını izlemek zorunludur.

Ayrıca, bir müşteri adayının arama yapmadan önce gördüğü son sayfanın ne olduğunu (aktif sayfa) izlemek de iyidir. Orada, siz veya temsilcileriniz parmaklarını kıpırdatmadan işletmenizi aramak için bir ipucu veren içerik varsa, neyin işe yaradığını görmek için o sayfada tersine mühendislik yapmaya çalışmalı ve bu mesajı web sitenizde daha tutarlı hale getirmeye çalışmalısınız.

• "Tüm açılış sayfalarının yalnızca yarısı (%50) mobil cihazlar için optimize edilmiştir" (Adobe). Mobilden yararlanmıyorsanız, işletmenizi önemli bir dezavantaja sokuyorsunuz. En iyi kullanıcı deneyimini sunmak için sıfırdan başladığınızdan emin olun.

9. İlk Arama Zamanı

Aynı düşünce trenine devam etmek için, bir müşteri adayının web sitenizdeki bir sayfayı görüntülemesinin ve ardından bir arama yapmasının ne kadar sürdüğünü izleyerek sekiz numarayı bir adım daha ileri götürmek önemlidir. Bu sayının mümkün olduğunca düşük olmasını istiyorsunuz. Bir müşteri adayının işletmenizin kim olduğunu ve ne sunduğunu belirlemesi ne kadar kolaysa, ürün/hizmetinizin kendileri için doğru olup olmadığına karar vermeleri de o kadar kolay olacaktır.

Bir web sitesinde geçirilen süreyi olumlu yönde azaltmanın birçok yolu vardır. İlk olarak, web sitenizin üzerinde markanızın olduğundan emin olun. Kişiselleştirilmiş web siteleri, potansiyel müşteriye web sitenizde aktif olarak çalıştığınızı söyler. İkinci olarak, içeriğinizin eyleme dönüştürülebilir ve liderle ilişkilendirilebilir olduğundan emin olun. Müşteri adayının ne sattığınızı anlaması bir veya iki dakikadan fazla sürmemelidir. Üçüncüsü, işletmenizin iletişim bilgilerinin açık, güncel ve bulunması kolay olduğundan emin olun.

• Ek bir bonus olarak, arama sürecini daha da hızlandırmak için web sitenizin mobil cihazlar için optimize edildiğinden emin olun. "Çok kanallı alışveriş yapanların yaşam boyu değeri, yalnızca bir kanal kullanarak alışveriş yapanlara göre %30 daha yüksek" (Google).

10. Anahtar Kelime Arama Takibi

Bu, mevcut en iyi arama izleme yazılımlarının çoğunda bulunabilen bir özelliktir. Örneğin CallRail, şu şekilde tanımlanabilecek anahtar kelime arama takibi sunar: İşletmeler, işletmenizi bulmak için kullandıkları bir anahtar kelimeye dayalı olarak insanların işletmenize yaptığı aramaların sayısını izleyebilir. Bunu, bir anahtar kelimeye bir telefon numarası atayarak yaparlar.

Anahtar Kelime Çağrı Takibi, web sitenizi mümkün olduğunca görünür kılmak için tasarlanmış işletmenizin SEO stratejisini optimize etmeye de yardımcı olur. Sıralaması çok pahalı olan anahtar kelimeleri hedefliyorsanız, anahtar kelime arama izleme, ekibinizin daha iyi bir yaklaşımın ne olduğunu belirlemesine yardımcı olabilir. SEO ve satışı harmanlamak, işletmelerin 2019'da alması gereken harika bir stratejidir. Şirketinize ulaşmak için kullanılan anahtar kelimelere dikkat ederek, potansiyel müşterileriniz için önemli olan kişiselleştirilmiş deneyimler sunduğunuzdan emin olmak için bu anahtar kelimelere satış yaklaşımınızı optimize edebilirsiniz. müşteriler.

• "B2B pazarlamacılarının %57'si, SEO'nun diğer tüm pazarlama girişimlerinden daha fazla potansiyel müşteri oluşturduğunu belirtti" (Junto). Söylediğimiz gibi, satışlar bir sayı oyunudur ve satışlar, nitelikli müşteri adayları bulmak için önemli ölçüde pazarlamaya dayanır. Etkili bir SEO stratejisi, zaman içinde dönüşümleri artırabilen her iki takıma da yardımcı olur.

Çağrı İzleme Metrikleri Önemlidir

İşletmenizin sunduğu kanallar ne olursa olsun, telefon hala öncelik verilmesi gereken en önemli kanallardan biridir. Satış ekiplerinin, boru hattına girmeye yetecek kadar nitelikli müşteri adayları bulma lehlerine, olasılıkları çok az artırmak için yaptıkları arama sayısını artırmaları gerekiyor.

Ancak, satış sadece bir sayı oyunu değildir. Herhangi bir temsilci, bir numarayı her aradığında, lider telefonu açarsa ve bir sohbete ilgi gösterirse, bunun bir rüyanın gerçek olacağını söyleyecektir. Her satış yöneticisinin izlemesi gereken bu on çağrı izleme metriği, satış stratejilerini optimize etmek isteyen tüm ekipler için harika bir başlangıçtır.

Hepsi, müşteri deneyimine ve her zaman ekibinizin bir numaralı hedefi olması gereken alıcı yolculuğuna öncelik vermekten ibarettir.