Yeni Çağ Çağrı Merkezlerinin Mükemmel Müşteri Hizmeti Sunmasına Yönelik 3 Önemli Araç

Müşteri her zaman haklıdır.

Bu ifade uzun zamandır ortalıkta dolaşıyor ve bugün hala geçerli. Müşteriler işletmelerin var olmasının nedenidir - onlar herhangi bir işletmenin can damarıdır ve onlara saygı ve özenle davranılmayı hak ederler.

Ayrıca, teknolojinin gelişi ve dünya üzerindeki etkisiyle birlikte, işletmelerin işleyişinde ve müşterilerine müşteri hizmeti sunma biçiminde ciddi bir değişiklik olmuştur.

Bu nedenle, iletişim merkezinizin mevcut en yeni araçlarla, yani müşteri yolculuğunun her adımında mükemmel müşteri hizmeti sunmanıza yardımcı olacak araçlarla donatılmış olması her zamankinden daha önemli.

Yeni çağ çağrı merkezlerinin, müşterilerinin beklentilerini karşılayabilmeleri için tüm modern araç ve tekniklerle donatılması gerekiyor.

Çağrı Kayıt Yazılımı

Çağrı kaydı, modern iletişim merkezlerinin mükemmel müşteri hizmeti sunması için önemli bir araçtır.

Modern iletişim merkezleri, iş yüklerini yönetme ve etkili müşteri hizmetleri sağlama açısından birçok zorlukla karşı karşıya. Çağrı kayıt yazılımı, bu sorunların her ikisinde de yardımcı olabilir.

Çağrı kayıt yazılımının en temel faydası, temsilcilerin geçmiş çağrıları dinlemelerine izin vermesidir; bu, örneğin bilgileri netleştirerek veya sorunları çözerek performanslarını iyileştirebilecekleri alanları belirlemelerine olanak tanır. Bu aynı zamanda gözetmenlerin, çağrı sona erdikten hemen sonra temsilci performansı hakkında geri bildirimde bulunabilecekleri ve geri bildirim sağlayabilecekleri anlamına gelir.

Çağrı kayıt yazılımı kullanmanın bir başka yararı da, temsilcilerin vardiyaları sırasında daha verimli olmalarına yardımcı olmasıdır. Örneğin, bir temsilcinin başka bir departmandan veya bir süpervizörden bilgiye ihtiyacı olduğunu varsayalım. Bu durumda, vardiyaları boyunca yaptıkları tüm aramaları tekrar gözden geçirmelerine gerek kalmadan, arama kayıt yazılımı üzerinden kolayca erişebilirler.

Son olarak, çağrı kayıt yazılımı, çalışanlara vardiyaları veya gün boyunca ne kadar iyi performans gösterdikleri konusunda geri bildirim sağlayarak çalışan bağlılığını artırmaya da yardımcı olur.

Salesloft'un çağrı kayıt yazılımı, tüm telefon görüşmelerinizi otomatik olarak kaydedebilir. Programı kurmak ve tercihlerinizi ayarlamak dışında bir şey yapmanıza gerek yok. Kurulduktan sonra, gelen ve giden tüm aramalarınızı kaydetmeye başlayacaktır.

Bu, ihtiyacınız olduğunda geri dönüp dinlemenize olanak tanır, böylece her arama sırasında tam olarak ne söylendiğini duyabilir ve hiçbir şeyin kaçırılmadığından veya unutulmadığından emin olabilirsiniz. İstediğiniz otomatik kayıt değilse, Salesloft'un yazılımda isteğe bağlı arama kaydı özelliği de vardır.

Müşteri Deneyimi Yönetim Platformu

Müşteri deneyimi yönetim platformları, yeni nesil iletişim merkezlerinin mükemmel müşteri hizmeti sunması için önemli bir araçtır.

Günümüzde müşterilerle etkileşim kurmanın en yaygın yolu telefon veya e-postadır. Verdiğiniz müşteri hizmetlerinin kalitesi, müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) sisteminize kaydedilecek olan tüm bu etkileşimleri ne kadar iyi yönetebildiğinize bağlıdır.

Bir müşteri deneyimi yönetim platformu, CRM sisteminiz üzerinde size daha fazla kontrol sağlayarak, müşterilerle olan tüm etkileşimlerinizi izlemenize ve analiz etmenize ve ayrıca belirli süreçleri otomatikleştirmenize olanak tanır. Ayrıca, bir müşteri aradığında yanıtları gerçek zamanlı olarak otomatikleştirmenize yardımcı olur. Bu, her etkileşimin bir öncekinden daha iyi olmasını sağlar ve daha fazla insanı tekrar aramaya teşvik eden olumlu bir geri bildirim döngüsü oluşturur.

Bu araçlarla, kârlılığın can damarı olan mükemmel bir müşteri deneyimi sağlamak daha kolay hale geliyor. Aslında, bir araştırma, daha misafirperver, daha dostane bir müşteri deneyimi sunulduğunda, müşterilerin %42'sinin daha fazla ödemeye istekli olduğunu ortaya koydu. İyi bir müşteri deneyimi yaşayan müşterilerin %72'si bunu altı veya daha fazla kişiye anlatacaktır.

Sosyal Medya Entegrasyonu

Sosyal medya entegrasyonu, yeni çağ çağrı merkezlerinin mükemmel müşteri hizmeti sunması için en önemli araçlardan biridir.

Sosyal medya hayatımızın ayrılmaz bir parçası haline geldi ve şu ya da bu şekilde sürekli birbirimize bağlıyız. Önemli yaşam kararları vermek, iş bulmak ve ayrıca arkadaşlar ve aile üyeleriyle bağlantı kurmak için kullanırız.

Müşteriler daha sosyal hale geldikçe, Facebook, Twitter, LinkedIn vb. sosyal medya platformlarında onlarla etkileşim kurmaya çalışan işletmeler de var. İşletmeler bu platformları yalnızca bir pazarlama aracı olarak değil, aynı zamanda müşterileriyle etkileşim aracı olarak da kullanıyor. . Müşterileri hakkında değerli bilgiler toplamalarını ve yardıma veya yardıma ihtiyaç duyduklarında hızlı bir şekilde yanıt vermelerini sağlar.

Ancak sosyal medya kanallarını kullanan sadece işletmeler değil; müşteriler ayrıca işletmeler tarafından sunulan ürünler veya hizmetler hakkında bilgi almak için de kullanırlar. Bu kanallarda deneyimlerini başkalarıyla da paylaşabiliyorlar, bu da belirli bir işletmeden bir şey satın almak isteyip istemedikleri konusunda bilinçli kararlar vermelerine yardımcı oluyor.

Bu nedenle, sosyal medya kanalları aracılığıyla müşterileriyle daha iyi etkileşim kurmak isteyen işletmeler için, herhangi bir müşterinin herhangi bir zamanda yardımına ihtiyaç duyduğunda hızlı ve verimli bir şekilde yanıt verebilmeleri için bu kanalları iletişim merkezi yazılım sistemlerine entegre etmeleri mantıklıdır.

The Future of CX: 2022 adlı Freshworks raporu, hızın müşteri memnuniyetinin birincil etkeni olduğunu belirtiyor. Üç müşteriden birden fazlası (%38), aracıların sorgularının içeriğinin farkında olmaları durumunda sorgularını çözebileceklerini tahmin ediyor. Bu tür veriler, iletişim merkezlerindeki sosyal medya entegrasyonu gibi çok kanallı entegrasyon talebinde bir artış olduğunu gösteriyor.

Özetliyor

Çağrı merkezi endüstrisi değişiyor ve müşteri hizmetleri hakkındaki düşüncelerimiz de onunla birlikte değişiyor.

Müşteri hizmetleri hiçbir zaman bugün olduğundan daha önemli olmamıştı, ancak müşterilerin beklentileri de öyle.

Günümüz pazarında rekabetçi kalabilmek için iletişim merkezlerinin yeni teknolojilere ve yeni iş yapma biçimlerine uyum sağlaması gerekiyor. Bunu yapmanın en iyi yolu, ne olursa olsun her zaman müşteriye öncelik veren mükemmel müşteri hizmeti sunmaktır.