2021'de 5 BT desteği trendi
Yayınlanan: 2021-05-06Bilgi teknolojisi (BT) desteği, iş operasyonlarının çok önemli bir bileşenidir. İsteyeceğiniz en son şey, tüm sıkı çalışmanızın virüslerden, aksaklıklardan veya güvenlik ihlallerinden etkilenmesidir. Müşteriler için sorunsuz bir kullanıcı deneyimi sağlarken sizin ve şirketinizin BT kaynaklarının optimize ve güvenli kalmasını sağlamak için BT destek hizmetleri devreye alınır.
Kendi başınıza ortaya çıkan sorunları çözmeye çalışmak cazip gelse de, profesyonellere güvenmek daha akıllıca bir seçim olabilir. Yalnızca sistemlerinize virüs bulaşırsa hangi protokolleri izleyeceklerini anlamakla kalmayacak, aynı zamanda çoğu zaman sorunları hareket halindeyken öğreneceğinizden daha hızlı düzeltebileceklerdir.
İşletmelerin hassas bilgileri çevrimiçi depolaması da yaygındır, bu nedenle bu verileri korumak için nitelikli BT uzmanlarından yararlanmak size daha fazla gönül rahatlığı sağlayabilir.
Aşağıdakiler de dahil olmak üzere BT desteğine yatırım yapmanız için birçok neden vardır:
- Beklenmeyen hizmet kesintilerine, siber saldırılara/hacklere ve veri kaybına karşı koruma
- 7/24 destek
- En son teknoloji uzmanlığına erişim
- Şirketinizin verimliliğini en üst düzeye çıkarmaya yardımcı olun
- BT ihtiyaçlarınız için özel hizmetler
- Optimize edilmiş müşteri hizmetleri. (1)
Amerika Birleşik Devletleri'ndeki BT hizmet pazarının 2021'de büyümesi ve yaklaşık 354,1 milyar ABD Dolarına ulaşması beklenmemelidir. Rival Data Security'ye göre, yalnızca 2019'da ABD'de 1.473 veri ihlali olduğu için çok fazla ihtiyaç var. 164,68 milyondan fazla hassas belge de ifşa edildi. (2) (3)
Uygun BT desteğine duyulan ihtiyacın, özellikle daha fazla kişiyi evden çalışmaya zorlayan son COVID-19 pandemisinin ardından, yakın zamanda azalması olası değildir. Talebe ayak uydurabilmek için, daha hızlı, daha verimli ve uygun maliyetli hizmetler sunma çabasıyla çeşitli BT destek eğilimleri ortaya çıkmıştır:
- Sosyal medya
BT destek hizmeti teknisyenleri, sosyal medyanın yükselişini bir BT hizmet yönetimi (ITSM) etkinleştiricisi olarak kullanmaya karar verdiler. Yalnızca 2020'de, ABD'de sosyal medya kullanıcılarının sayısı 223 milyona ulaştı ve 2023'te 257 milyona ulaşacağı tahmin ediliyor. Yeni nesiller, olay raporlarını e-posta (veya eski güzel şeyler) yerine sosyal ağ platformlarına giderek daha fazla güveniyor. telefon), BT destek teknisyenleri, sosyal medyayı yeni bir yardım masası aracı olarak benimseme fırsatına sahiptir. (4) (5) (6) (7)
- Kurumsal hizmet yönetimi (ESM)
BT şirketleri, genel performansı, verimliliği ve tüketici güveni düzeyini iyileştirmek amacıyla ESM'yi ("yeni" ITSM olarak kabul edilir) benimsemekte ve optimize etmektedir. ESM'nin temel dayanağı, BT yardım fonksiyonlarını ve ilkelerini şirketin diğer alanlarına ve süreçlerine uygulamak ve entegre etmektir. Otomatik hizmetin tanıtımı bir örnektir.
ESM'nin faydaları şunları içerebilir:
- Gelişmiş hizmet sunumu ve üretkenlik
- Dengeli iş yükleri
- Rekabet avantajı
- Artan kontrol
- Gereksiz uygulamaları ortadan kaldırma ve değiştirme yeteneği
- Müşterilerin sorunları hızlı ve kolay bir şekilde çözmelerine yardımcı olmak. (6) (8) (9)
- Manuel işlemlerin dijital ile değiştirilmesi
Yukarıda bahsedildiği gibi, dijital teknolojiden yararlanmak, pandemi nedeniyle giderek yaygınlaşan bir BT destek trendi haline gelen bir ESM yöntemidir. Yardım masaları genellikle yetersiz çalışma saatlerinden yüksek müşteri beklentilerini karşılamaya kadar çeşitli zorluklar ve baskılarla karşı karşıyadır. Manuel uygulamalardan uzaklaşmanın müşteri bağlılığını ve çalışan verimliliğini artırabileceği, daha sorunsuz operasyonlar oluşturabileceği ve yeni ve gelişmiş hizmetler sunabileceği öne sürülmüştür. (10)
Otomasyonun diğer faydaları şunlardır:
- Geliştirilmiş biletleme sistemleri ve olay raporlama
- Optimize edilmiş iş akışları
- Sık güncellemeler
- Gelişmiş güvenlik sistemleri
- İyileştirilmiş kullanıcı deneyimi (UX) ve çalışan deneyimi
- Daha hızlı ve daha ucuz süreç yürütme. (11)
Bazı şirketler, mevcut ITSM platformlarında aşağıdaki işlevleri uygulamış/geliştirmiştir:
- Bilgi Teknolojisi Altyapı Kütüphanesi (ITIL)
- Yapay zeka (AI) (sohbet robotları gibi özellikler için)
- Makine öğrenme
- Sanal aracılar
- Dijital analitik. (12)
Otomasyona tamamen güvenme konusunda ortaya çıkan korkuları ele almak önemlidir. Tüm, hatta süreçlerin çoğunu otomatikleştirmek, korkulan, iş kayıplarına yol açabilir. Bu nedenle şirketler için kişilerin yapması gereken işlemleri önceliklendirmeleri ve bunu çalışanlarına iletmeleri çok önemlidir.
- Optimize edilmiş çalışan deneyimi
2021'de çalışan deneyimini iyileştirmek, hem yardım masası işlevselliğini optimize etmeyi hem de daha iyi sonuçlar sağlamayı umut eden BT şirketleri arasında önde gelen bir girişim haline geldi. Çalışan verimliliği ve bağlılığı bu çabaların başında gelir ve memnun çalışanlar ile kaliteli hizmetler arasındaki ilişki göz önüne alındığında anlaşılır bir şekilde böyledir.
Otomasyon bunda rol oynar, ancak çalışanlar ve bir bütün olarak şirket arasındaki bağlantıları güçlendirmeyi amaçlar. Kimlik, gurur ve benlik saygısı fikirlerine odaklanan hizmetleri artırmak ve desteklemek de önemlidir. (7) (13)
İş liderleri ve insan kaynakları (İK) çalışanlarını teşvik etmek ve onlardan geri bildirim almak için zaman ayırdıklarında, çalışanların iş akışlarını ve iş yüklerini ve nihayetinde şirketin genel verimliliğini iyileştirmek için hangi yöntemlerin uygulanacağını anlamaları daha kolay hale gelir.
- İyileştirilmiş müşteri deneyimi
Müşterilerin ihtiyaçlarını, kişisel tercihlerini ve endişelerini anlamak, BT desteğinin önemli bir alanıdır. Müşteri katılımını ve UX'i geliştirmek için deneyimleri ve araçları dijitalleştirmek önerilmiş olsa da, bir Deloitte anketi birçok kişinin sanal ve kişisel etkileşim dengesini tercih ettiğini ortaya koydu. Yapay zeka destekli seçenekler giderek “yaşama benzer” hale gelirken, hala insandan insana temasa ihtiyaç var gibi görünüyor. (14)
Bir BT sorunuyla karşılaşmanın ve ardından bunu yalnızca otomatik yardımla çözmeye çalışmanın ne kadar sinir bozucu olabileceği düşünüldüğünde, bu şaşırtıcı değil. Endişelerinizi bir botla yayınlamak sizi ancak bir yere kadar götürür. Buna karşılık, BT şirketleri, müşterilerin sunulan otomasyon düzeylerinden memnun olmalarını sağlamak için her iki dünyanın en iyilerini nasıl uygulayacaklarını deniyorlar.
Daha yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti elde etmek için, bazı BT hizmeti şirketleri, hizmet düzeyi anlaşmaları (SLA) hakkında düşünmekten -yani teslimatların karşılanmasını sağlamaktan- sözde "deneyim düzeyi anlaşmaları"na geçiyorlar. Bu yaklaşım, tüketicilerin sadece istediklerini elde etmelerini değil, aynı zamanda değişimden memnun olduklarını hissetmelerini sağlamaya odaklanır ve bu süreçte şirketin genel tüketici bilgisini geliştirir. (15)
Son düşünceler
BT desteği, dijital yaşamlarımızın hayati bir yönüdür. Bazen bilgisayarınızı kapatıp tekrar açmak sorunu çözmez. Kalıcı güvenlik ihlalleri, saldırılar ve aksaklıklar ile hassas verileri güvende tutmak ve tüketicileri memnun etmek çok önemlidir.
Otomatik hizmetlerde artış, gelişmiş çalışan ve müşteri deneyimlerine odaklanma ve olay raporlarını dosyalamak için sosyal medyayı kullanma dahil, pandemi sonrası talebe ayak uydurma girişimlerinde dünyaya yayılan çeşitli BT destek eğilimleri olmuştur.
Gittikçe daha fazla kullanıcı bu en son BT destek trendlerini deneyimleyip bunlar hakkında geri bildirim sağladıkça, şirketler süreçleri hızlandırarak ve tüketici-şirket güvenini sağlayarak daha fazla iyileştirme ve iyileştirme yapabilecek.
Bu konuda herhangi bir fikriniz var mı? Aşağıdaki yorumlarda bize bildirin veya tartışmayı Twitter veya Facebook'a taşıyın.