İşinizi Dönüştürecek 5 Çok Kanallı Destek Özelliği

Müşteriler işletmelerle sorunsuz etkileşimler bekler.

Çok kanallı destek yazılımının parladığı yer burasıdır; müşterilere kusursuz bir deneyim sunmak için farklı iletişim kanalları arasındaki boşlukları kapatır.

Aslında yakın zamanda yapılan bir araştırma, güçlü çok kanallı stratejilere sahip şirketlerin müşterilerinin ortalama %89'unu elinde tuttuğunu, zayıf stratejilere sahip şirketlerin ise bu oranın %33 olduğunu gösterdi.

Çok kanallı destek yalnızca aynı anda her yerde olmak anlamına gelmez; müşteriniz için uyumlu bir yolculuk yaratmakla ilgilidir.

Bu makalede, merkezi müşteri bilgilerinin ve akıllı yönlendirmenin müşteri hizmetleri oyununuzu geliştirip işinizi büyütebilmesinin çeşitli yollarını keşfedeceğiz.

Peki üst düzey yazılımları diğerlerinden ayıran başka hangi özellikler var?

Otomatik hizmetlerin ve kişiselleştirilmiş etkileşimlerin dünya çapında yardım masalarında devrim yarattığını keşfedeceksiniz; sektörünüzdeki rekabette önde olmak sizin için önemliyse hayati bilgiler.

1. Merkezi Müşteri Bilgileri

Çok kanallı destek yazılımı her şeyi tek bir çatı altında toplayarak müşteri hizmetleri ekibinizin hayatını kolaylaştırır.

E-posta, sohbet veya sosyal medya yoluyla müşterilerinizin işletmenizle olan her etkileşimini takip eden birleşik bir veritabanına sahip olmanızı sağlar.

Bu merkezi yaklaşım, platformlar arasında dağınık bilgi bulmacasının çözülmesine yardımcı olur. Her şey tek bir yerde olduğundan, onlara yardım etmeden önce müşteri bilgilerini toplamak için sistemler arasında geçiş yapmanıza gerek kalmaz; zamandan tasarruf sağlar ve her iki tarafta da hayal kırıklığını azaltırsınız.

Geçmiş konuşmaları ve tercihleri ​​hatırlayabileceksiniz.

Birisinin geçen hafta verdiği bir siparişi sorduğunu varsayalım; Yazılım, her seferinde sıfırdan başlamak yerine geçmişlerini ortaya çıkarıyor, böylece temsilciler tüm hikayeyi bir bakışta görebiliyor.

Bu şekilde, destek ekibiniz kişiselleştirilmiş çözümleri hızlı bir şekilde sunabilir; bu, kanallar arasında tutarlı bir şekilde birinci sınıf hizmet sağlamak için ezber bozan bir özelliktir.

Daha iyisi?

Veriler merkezileştirildiğinde işbirliği hızla artar. Bir temsilcinin yardıma ihtiyacı varsa veya başka bir departmanın devreye girmesi gerekiyorsa, Slack gibi araçlar çoğu platforma sorunsuz bir şekilde entegre olur ve hiçbir anı kaçırmadan herkesin aynı sayfada olmasını sağlar.

Kısacası, müşteri bilgilerinin merkezileştirilmesi işleri daha verimli hale getirmekle kalmıyor; her seferinde kişisel ve düşünceli hissettiren kusursuz deneyimler yaratarak işletmelerin müşterileriyle etkileşim kurma biçimini de dönüştürüyor.

2. Kanallar Arası Sorunsuz Entegrasyon

Müşteriler genellikle bir platformdan diğerine atlarlar.

İlginç bir şekilde, işletmenizin hiçbir tempoyu kaçırmadan ilerlemesini bekliyorlar.

Çok kanallı destek yazılımı, e-postaları, sosyal medya mesajlarını, canlı sohbetleri ve telefon çağrılarını tek bir tutarlı konuşmada bir araya getirerek siloları ortadan kaldırır.

Aslında Forrester'ın araştırması böyle bir entegrasyonun gerekliliğinin altını çiziyor; müşteriler, geçmişleri kanallar arasında paylaşılmadığı için kendilerini tekrarlamak zorunda kaldıklarında hayal kırıklığına uğruyorlar.

Bunun asla olmayacağından emin olabilirsiniz.

Bu, olağanüstü müşteri deneyimleri sunmak istiyorsanız, çok kanallı desteğin, küçük işletmelere yönelik en iyi müşteri destek yazılımının olmazsa olmaz bir özelliği olduğu anlamına gelir.

Ekibinizin, bir müşterinin markanızla yaşadığı her etkileşimi görmesine olanak tanır. Bu, sorunun nasıl ve nerede gelirse gelsin, hem bilgilendirilmiş hem de kişisel hissettiren bir yardım sağlayabileceğiniz anlamına gelir.

Anahtar, müşteriler farklı temas noktalarında hareket ettikçe ve alışveriş yaptıkça gerçek zamanlı olarak güncellenen temel bir veritabanıdır.

Bu, hizmet temsilcilerinin, tamamen farklı bir kanalda olsa bile, son görüşmeye kaldığı yerden devam edebilecekleri anlamına gelir. Çok kanallı yazılımın bu özelliğinden yararlanarak işletmeniz tutarlı bir şekilde birinci sınıf hizmet verebilir.

Sonuçta, yalnızca parçalanmış deneyimlerin üstesinden gelmekle kalmayacak, aynı zamanda temsilcilerinizin sorunları daha hızlı çözmek için geçmiş etkileşimlerden toplanan bilgileri kullanmasına izin vererek verimliliği artırabileceksiniz.

3. Akıllı Yönlendirme ve Dağıtım

Müşteri hizmetlerinde akıllı yönlendirme, oyunun kurallarını değiştiren bir özellik olarak öne çıkıyor.

Her dakika kalkan uçuşların olduğu bir havaalanında olduğunuzu hayal edin.

Tıpkı hava trafik kontrolörlerinin uçakların doğru pistten kalkmasını sağlaması gibi, çok kanallı destek yazılımı da müşterilerin en yetenekli acentenin eline geçmesini sağlar.

Soruları verimli bir şekilde dağıtmak için sorgulama türü, müşteri geçmişi ve temsilci uzmanlığı gibi verilerden yararlanır. Bu akıllı sistem, çözünürlük oranlarını artırırken bekleme sürelerini önemli ölçüde azaltacak şekilde tasarlanmıştır.

Önemli olan en çok ihtiyaç duyulan yerde yardım almaktır.

Bu özellik sadece karanlığa dart atmak değil; daha çok her hamleyi maksimum etki için strateji haline getiren bir satranç ustasına benziyor.

Müşteriler, sorunlarını gerçekten çözebilecek ve bunu hızlı bir şekilde çözebilecek biriyle konuştuğundan, önceden tanımlanmış kurallara ve gerçek zamanlı analize dayalı olarak sorguları yönlendirerek işletmeniz daha yüksek memnuniyet puanları elde edecektir.

Akıllı yönlendirmenin güzelliği aynı zamanda binlerce günlük etkileşimi yöneten perakende devlerinden her kullanıcıyla kişiselleştirilmiş ilişkiler besleyen küçük teknoloji girişimlerine kadar tüm sektörlere uyarlanabilirliğinde yatmaktadır.

Mevcut iş akışlarına kusursuz entegrasyonu sayesinde bu gelişmiş araç, hiçbir tempoyu kaçırmadan talebe göre ölçeklendirilir veya küçültülür.

Teknolojideki son gelişmeler akıllı dağıtımı mümkün kıldı; her yerdeki şirketlere yalnızca yanıt vermek için değil, aynı zamanda hacimler beklenmedik bir şekilde arttığında bile keyif almak için ihtiyaç duydukları gücü sağladı.

4. Gelişmiş Analitik ve Raporlama

Veriye dayalı kararlar başarılı bir işletmenin omurgasıdır.

Müşteri desteği söz konusu olduğunda bu durum daha da geçerlidir.

Çok kanallı destek yazılımıyla, gelişmiş analiz ve raporlama özellikleri aracılığıyla bir hazine dolusu bilgi elde edersiniz. Size yalnızca müşterilerinizin kim olduğunu değil, aynı zamanda farklı kanallarda nasıl davrandıklarını da söyleyen bir kontrol paneline sahip olduğunuzu hayal edin.

Bu veri içinde boğulmakla ilgili değil; yaklaşımınızı müşteri ihtiyaçlarını daha etkili bir şekilde karşılayacak şekilde uyarlamanıza olanak tanıyan eyleme dönüştürülebilir bilgiler elde etmekle ilgilidir.

Örneğin, hangi platformun en fazla destek talebi oluşturduğunu bilmek, kaynakların verimli bir şekilde tahsis edilmesini sağlamaya yardımcı olabilir.

Peki ya belirli sorunlar tekrar tekrar ortaya çıkarsa?

Bu, proaktif katılım veya ekibiniz için ek eğitim için bir fırsattır.

Çok kanallı çözümler, ilk yanıt süresi veya bildirim hacmi gibi geleneksel ölçümlerin ötesine geçer. Forrester tarafından hazırlanan bir rapora göre, zaman içindeki eğilimleri ortaya çıkararak ve gelişmiş algoritmalarla gelecekteki davranışları tahmin ederek bağlam sağlarlar.

Düzgün bir şekilde entegre edildiğinde bu araçlar, işletmelerin operasyonlarını sürekli olarak optimize etmelerine olanak tanır; bu, tüketici tercihleri ​​veya hizmet kalitesindeki daha ince değişiklikleri gözden kaçırabilecek statik aylık raporlardan çok farklıdır.

Güçlü analizlerden yararlanarak, bu yolculukları kapsamlı bir şekilde takip edebilecek ve her etkileşimin sadakat oluşturma veya sadakati azaltma açısından önemli olması nedeniyle iyileştirmelerin tam olarak nerede yapılması gerektiğini belirleyebileceksiniz.

5. Otomatik Müşteri Hizmetleri Seçenekleri

Sohbet robotları ve self-servis portallar bu konuda başı çekiyor.

Bu, şirketlerin yüksek talep hacimleriyle her zamankinden daha fazla doğrudan mücadele ettiği anlamına geliyor.

Aslında Forbes tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırma, sohbet robotlarının müşteri hizmetleri maliyetlerini %30'a kadar azaltmaya yardımcı olabileceğini ortaya koydu. Bu maliyet etkinliği, kaliteli desteği korurken ölçeklendirmek isteyen işletmeler için çok önemlidir.

Dahası, self-servis portallar müşterilerin bilgileri parmaklarının ucunda tutmasını sağlar.

Bu Kendin Yap yaklaşımıyla yalnızca ekibinizin üzerindeki baskıyı hafifletmekle kalmayacak, aynı zamanda modern tüketicinin hızlı ve kolay çözüm tercihlerine de hitap edeceksiniz.

Sorun şu: Sağlam bir çok kanallı platform, bu otomatik seçenekleri çeşitli temas noktalarında sorunsuz bir şekilde entegre eder.

Sonuç?

Müşteriler ister sosyal medyada ister web sitenizin canlı sohbet özelliğinde olsun tutarlı yardım alırlar. Bu tutarlılık, güven ve sadakat oluşturmanın anahtarıdır.

Salesforce tarafından yapılan bir araştırma, tüketicilerin %76'sının departmanlar arasında tutarlı etkileşimler beklediğini ortaya çıkardı; ancak %54'ü genel olarak satış, servis ve pazarlama ekiplerinin bilgi paylaşmadığını düşündüklerini söylüyor.

Bunu tamamlamak için, çok kanallı yazılım içindeki akıllı teknoloji, gelecekteki etkileşimleri geliştirmek için geçmiş etkileşimlerden elde edilen veriye dayalı içgörüleri kullanır; her zaman öğrenir.

Bu, basit sorgular ortaya çıktığında karmaşık sorunlarda gezinerek zaman kaybetmemenizi sağlar.

Çözüm

Çok kanallı bir destek yazılımının sizin için neler yapabileceğini özetleyelim.

Merkezi müşteri bilgisi mi?

Bu, müşterilerinizi her kanalda avucunuzun içi gibi tanımak anlamına gelir.

Eksiksiz bütünleşme? Kesinlikle. Hantal geçişlere elveda deyin ve nerede başlayıp bittiğine bakmaksızın akan akıcı konuşmalara merhaba deyin.

Akıllı yönlendirme, bu soruları hızla doğru kulaklara ulaştırır; verimliliği artırır, bekleme sürelerini kısaltır. Analitiklere dalın; Bırakın rakamlar hizmet stratejinizde bir sonraki güçlü hamlenize rehberlik etsin.

Kişiselleştirme araçlarıyla etkileşimleri kişiselleştirin; bunlar her sohbetin bire bir oturum hissi vermesini sağlar. Mobil ortama geçin çünkü günümüzde herkes hareket halinde ve erişilebilirlik geride kalamaz.

Karışıma proaktif yardım ekleyin ve sorunlar ortaya çıkmadan önce memnuniyetin nasıl yükseldiğini izleyin. Sorunları her zamankinden daha hızlı bir şekilde birlikte çözebilmeleri için ekibinizi işbirliği araçlarıyla donatabileceksiniz.

Bunu aldın!

Sizi sonuna kadar destekleyen doğru çok kanallı yaklaşımla daha iyi ilişkiler kurmaya bugün başlayın.