Yeni Yılda Müşteri Başarısını Sürdürmek İçin 5 İpucu

İşletmenizin müşterilerini mutlu ve bağlı hissetmelerini sağlamak, son iki yılda hiç olmadığı kadar zorlayıcı (veya daha önemli) olmamıştı. Ancak pandemi istikrarlı bir şekilde azalmaya devam ederken, giderek artan sayıda müşteri, satın aldıkları şirketlerden daha fazlasını beklemeye devam ediyor ve bu da Müşteri Başarısı stratejilerinizi Yeni Yıl için hazır hale getirmeyi her zamankinden daha önemli hale getiriyor.

Kısa süre önce, diğer işletmelerin CS ekiplerinin iş stratejilerini bilgilendirmek ve bireysel müşteriler için başarıyı (ve büyümeyi) yönlendirmek için ön cephe içgörülerini uygulamalarına yardımcı olan bir Müşteri Başarısı (CS) SaaS şirketi olan Quala'nın CMO'su Mike Redd ile oturduk ve ona amacının ne olduğunu sorduk. 2022'de müşteri başarısı elde etmek için en iyi 5 ipucu. İşte söylemek zorunda olduğu şey.

1. Daima değer verin

Redd, "Müşteriler, genellikle bir işletme tarafından kendilerine değer verildiğini, dinlendiklerini hissettiklerinde hissetme eğilimindedir" diyor. “SaaS işletmeleri, telefon görüşmeleri, e-postalar ve sohbetler gibi günlük etkileşimlerden çok fazla girdi alıyor. Bir işletme bu bilgiyi alıp yeni müşteri ihtiyaçlarını karşılayabildiğinde fark eder. Aniden, bir işletme tarafından dinlendiklerini hissediyorlar - bir istatistik olarak göz ardı edilmek yerine bir müşteri olarak daha değerli hissediyorlar."

Redd, dinlenildiğini ve değer verildiğini hissetmesi gerekenin yalnızca müşteri olmadığını açıklayarak devam ediyor. Çalışanlar dinlendiklerini hissettikçe, işverenleri tarafından daha fazla değer verildiğini de hissederler. HubSpot'a göre, çalışanların üçte ikisinden fazlası, kuruluşları tarafından daha fazla değer verildiğini hissederlerse daha çok çalışacaklarını söyledi. Bu karşılıklı değer, artan üretkenlik ve bağlılık sağlayarak çalışanların genel olarak işletmeye daha fazlasını geri vermelerine olanak tanır.

2. İşletmenizin veri noktaları arasındaki noktaları birleştirin

"Basitçe ifade etmek gerekirse," diyor Redd, "her işletmenin başarısı hem müşterilerine hem de müşterilerine dayanmaktadır. Müşteri Başarısı ekipleri, teknoloji ve müşterilerin gerçekten kritik bir kesişim noktasındadır - bir şeyleri alırlar. Sorun şu ki, bu cephe ekiplerinin öğrendiği her şeyi kullanmanın ve hepsini dolar ve sentlere bağlamanın kolay bir yolu yok. Ön saflardaki ekiplerden işletmeye geri dönen erdemli bir öğrenme döngüsü oluşturmak, gerçekten müşteri merkezli bir işletme yaratır ve hemen hemen her işletme için en büyük öncelik olmalıdır..”

Redd'e göre, işletmelerin müşterilerinin onlara sağladığı girdi ve bilgileri kolayca ve etkili bir şekilde not almanın yollarına sahip olması çok önemlidir. Ancak bu bilgi, CS denkleminin yalnızca yarısıdır; diğer yarısı ise bir işletmenin bu bilgileri müşterilerin deneyimlerinin kalitesini iyileştiren girişimlere dönüştürme becerisinden gelir.

3. Girişimlerinizi desteklemek için verileri bir araya getirin

Redd, "CS'nin işlevi pandemi başladığından bu yana gelişti ve büyük olasılıkla 2022 boyunca da gelişmeye devam edecek. İşletmenizin nihai başarısı, müşterilerinizi mutlu etme ve değerli hissetmeyi sağlamada yerleşiktir ve aynı zamanda alt satırda sonuçlar elde etmenizi sağlar. . CS, hem operasyonel, hem bireysel müşterilere hizmet verecek hem de işletmenin gözü ve kulağı olarak son derece stratejik olacak şekilde gelişiyor. CS ekipleri, tüm müşterilerin başarısını artırabilecek girişimleri desteklemek için doğru verileri giderek daha verimli bir şekilde elde etmeye ihtiyaç duyacak - bu, ürün yol haritalarına ve genel olarak müşteri deneyimlerine girdidir.”

Redd, müşterilerin artan talebini ve değişen ihtiyaçlarını karşılamaya devam etmek için CS liderlerinin müşterilerinin neye değer verdiğini daha iyi anlamaları gerektiğini açıklıyor. Örneğin, bir işletmenin mevcut ürünü, gelişmekte olan bir pazar boşluğunu doldurmak için geliştirilebilir veya müşteriler ile işletmenin kendisi arasında daha güçlü destek duygularını teşvik etmek için yeni bir stratejik pazarlama kampanyası başlatılabilir.

"Girişim ne olursa olsun," diye ekliyor Redd, "müşteri verilerinizle başlar ve stratejik girişimlerinizin değer önerisiyle biter."

4. Empati bileşenini asla gözden kaçırmayın

Son hafızada, özellikle pandemi başladığından beri giderek daha önemli hale gelen iki temel CS yönü varsa, bunlar her müşterinin deneyiminin özelleştirilmesi ve kişiselleştirilmesidir. Her müşterinin bir işletmenin sunduğu ürün veya hizmetlerle ilgili deneyimi, işletmeye ilişkin genel algılarını değerlendirmede önemli bir etkendir.

Müşteri, satın aldığı bir malın veya hizmetin tam ihtiyaçlarını karşılamak üzere uyarlandığını ne kadar güçlü hissederse, gelecekte ek satışlar yaratma olasılığı o kadar artar. Ayrıca, Deloitte, her 5 müşteriden yaklaşık 1'inin, kişiselleştirilmiş veya kendilerine göre özelleştirilmiş olarak algıladıkları bir ürün için, yalnızca bir istatistik gibi daha az ve daha fazla empatiyle muamele gördüklerini düşündükleri için %20'ye kadar daha fazla ödemeye istekli olduğunu buldu. bir birey.

Redd, "Önemli müşteri verileriyle ilgili girişimleri bulmak, analiz etmek ve uygulamak, herhangi bir işletmenin uzun ömürlülüğü için hayati öneme sahiptir," diyor, "ancak her bir müşterinin belirli istek ve ihtiyaçları olan benzersiz bir kişi olarak var olduğunu anlamadan, bu veriler sizi yalnızca bir yere kadar götürecektir. . Müşterileriniz dinlendiğini ve değer verildiğini hissetmek istiyor ve bu empati ile başlıyor.”

5. İçeride ve dışarıda güven oluşturmaya devam edin

Müşteri Başarısı ekiplerinin yüksek düzeyde çapraz işlevli olması, Satış, Pazarlama, Ürün ve diğer müşteriyle yüz yüze olan ekipler dahil olmak üzere kuruluş genelinde güçlü ortaklıklar geliştirmesi şaşırtıcı değildir. Bu ekipler arasındaki bu etkili geri bildirim kanalları, doğru müşterileri çekmek ve onlara değeri geri vermek için kritik öneme sahiptir. Bu, şirketiniz ve müşterileri arasında ve aynı zamanda daha güçlü ilişkiler ve karşılıklı güven duygularını daha etkin bir şekilde teşvik etmek için işletmenizin dahili ekipleri arasında net iletişim yolları oluşturarak yapılabilir.

"Nihayetinde," diye bitiriyor Redd, "her işletme müşterilerine hizmet etmek için vardır. Bu hizmet çeşitli şekillerde, ürünlerde veya şekillerde gelebilir, ancak müşterilerden yalnızca iş yaptıkları şirketlere güvendiklerinde tekrarlanan satışlar üretir. Bu, yalnızca işletmeniz ve müşterileri arasında değil, aynı zamanda müşterilerinizin ihtiyaçlarına daha iyi hizmet edebilmeleri için şirket içi ekipleriniz arasında da güven oluşturmanız gerektiği anlamına gelir.”

Gerçekten de, çalışanlarınız işinize ve liderliğine ne kadar güvenirse, müşterilerinize kuruluşunuzla ilgili deneyimlerinin her aşamasında o kadar iyi yardımcı olabilirler. Aynı şekilde, müşterileriniz işinize ve onlara sunduğu değere ne kadar güçlü güvenirse, işletmeniz de nihai hedeflerine ulaşmak için o kadar iyi bir dengeye sahip olacaktır.

son sözler

Sonuç olarak, müşteri başarısını 2022'ye kadar sürdürme hedefinin kökleri değere dayanmaktadır. Bu değer, işinizin doğasına bağlı olarak çeşitli biçimlerde olabilir, ancak iki baskın faktöre dayanır: iletişim ve güven. İşletmenizle ilgili beklentileri ve deneyimleri hakkında yüksek kaliteli bilgi ve veri toplamak için müşterilerinizle açık ve dürüst bir şekilde iletişim kurarak, siz ve ekipleriniz, onlara olağanüstü değer sağlamaya devam etmek için gelecekte ek müşterilerle iletişim kurmak için daha donanımlı olacaksınız. , hem kuruluş hem de kullanıcıları için karşılıklı başarı yaratmak.