8×8 Frontdesk'i Başlattı; Resepsiyonistler için Birleşik XCaaS Deneyimi

Uzak ve hibrit çalışma ortamlarına geçiş, çalışan ve müşteri deneyimlerine bakış açımızı değiştirdi. COVID-19 pandemisi çoğu şeyi yapma şeklimizi etkilerken, UCC sağlayıcıları, şirketlerin uzaktan çalışanların ihtiyaçlarına ayak uydurmak için yeni bir tür deneyimi benimsemeleri için hızlı ve zamanında bir baskı yaptı.

Yine de bu, iki popüler SaaS dağıtım modeli arasındaki sınırları bulanıklaştırıyor. Experience Communications as a Service veya (XCaaS), 8×8'e göre; uzayda bir lider:

"Hizmet olarak Birleşik İletişim (UCaaS) ile Hizmet olarak İletişim Merkezi (CCaaS) arasındaki sınırı siler."

Entegre bulut iletişim platformu sağlayıcısı kısa süre önce, artık genel kullanıma sunulan bir XCaaS (eXperience Communications as a Service) platformu olan 8×8 Frontdesk'in piyasaya sürüldüğünü duyurdu. 8×8 geliştirme türü gibi tek sağlayıcılı bir çözümün pek çok faydası vardır ve 8×8'in son aylarda bu kadar başarılı olmasının nedeni bu olabilir.

Metricy tarafından 2020 ve 2021'deki müşteri etkileşimi dönüşümüne ilişkin yakın tarihli bir araştırma şunları buldu:

Metrigy Müşteri Bağlılığı Dönüşümü 2020-21 Araştırma Çalışması

Bu, elbette, yaklaşımı bir sonraki seviyeye taşıyan 8×8 UCaaS beğenileri için harika bir haber. Bunu nasıl yaptıklarına yazının ilerleyen bölümlerinde değineceğim. Ancak şimdilik – birleşik iletişim alanındaki en son yeniliklerine odaklanmak istiyorum.

8×8'in Frontdesk kullanıcı arayüzü, bugün normalden daha yüksek çağrı hacimleriyle uğraşan resepsiyonistler ve ön büro personeli için tasarlanmıştır. Tüm bunlar, uzaktan çalışmanın ek karmaşıklığıyla birlikte. Şimdi, 8×8'e göre:

"Konum veya cihazdan bağımsız olarak aramaları verimli bir şekilde yanıtlayabilir, danışmak için uzman kaynakların özel görünümüne erişebilir ve tek tıklama etkileşimlerini kullanarak aramaları bağlayabilirler."

Verimliliği artırmak için aktif olarak çalışan çağrı sıraya alma ve işleme özellikleriyle donatılmış 8×8 Frontdesk, diğer geleneksel operatör konsolu veya santral çözümlerinden farklıdır. Sözde 'geleneksel' sistemler, teknolojinin tüm potansiyelinden yararlanmak için tipik olarak eklentiler veya ayrı uygulamalar gerektirir.

8×8 Ön Masayı Yıkmak

Ayrıca, 8×8 Frontdesk, işgücü durumu ve kullanılabilirliği konusunda inanılmaz miktarda görünürlük sunar. Bu teknolojiyi resepsiyon görevlileri için uygulayan şirketler, aşağıdakiler de dahil olmak üzere çeşitli gelişmiş işlevler kazanmaya hazırdır:

8×8 yaptığı açıklamada, “Standart 8×8 uzantıları ve Microsoft Teams kullanıcılarını kapsayan kullanıcıları siteye göre filtreleme yeteneği” yazdı.

8×8 XCaaS deneyiminin derinliklerine inerek, böyle bir sistemi devreye almanın çeşitli faydaları vardır. Yeni başlayanlar için, çoğu senaryo için geçerli olan tek bir uygulamanız var. Kullanıcılar, tüm bunlara tek bir entegre masaüstü uygulaması çatısı altında gelişmiş ses, görüntülü toplantılar, ekip sohbeti ve daha fazlasını içeren bir teklif olan 8×8 Work aracılığıyla yerel olarak erişebilir.

Fiyatlandırma açısından, 8×8 oldukça rekabetçi, sadece kendinize bir göz atın:

Gelişmiş Çağrı İşleme Özellikleri

8×8'in yeni XCaaS çözümü, kişiselleştirilmiş bir karşılaşma oluşturmaya büyük önem veriyor. Öyle ki, hedeflenen kişi listelerini uyarlamak, her kişiye açıklama eklemek vb. için özel filtrelerin kullanımını genişletir. Ayrıca çalışan ve iletişim merkezi kullanıcı grupları için merkezi yanıtlama da vardır.

Platformun kullanıcı arayüzü göz önüne alındığında, sezgiseldir. Resepsiyon görevlilerinin ve ön büro personelinin 8×8 Work masaüstü uygulamasından birden çok eşzamanlı aramayı yığınlamasına, öncelik sırasına koymasına ve hatta yönetmesine olanak tanır.

Metricy'nin 2020 ve 2021'deki müşteri etkileşimi dönüşümüne ilişkin aynı raporu, şirketlerin UCC teknolojilerini çeşitli şekillerde kullandığını ortaya koydu. Açıkça müşterilerle bağlantı kurmaları gerekiyor, ancak bir pandemi sırasında satışları kapatma ve bunu sanal olarak yapma unsuru var. Söz konusu teknolojileri müşteri katılımı amacıyla kullanma yeteneği de vardır.

8×8 yaptığı açıklamada, "Aranan site konumuna dayalı olarak kurumsal dizinin otomatik kişi filtrelemesi, yerelleştirilmiş bir kullanıcı listesine hızlı seç ve tıkla aktarımları sağlar" dedi. Diğer güçlü kuyruk yönetimi özellikleri açısından platform, aracıların gördüğü (birden çok çağrı kuyruğunun) görüntülemesini birleştirir.”

Güçlü kuyruk yönetimi işlevleriyle, birden çok çağrı kuyruğunun görünümü birleştirilir ve aracılara genel sorgular, hizmete özel sorgular vb. sunulur. Sistemin tıkla ve ara ve sohbet işlevleri de üst düzeydedir ve sağlam çağrı kuyruğu sağlar – gelişmiş VoIP yazılımında tek bir tıklama ile kuruluş çapında aktarımlar ve mesajlaşma yetenekleri.

Son olarak, temsilciler tüm dahili hatlar, diğer temsilciler ve çağrı kuyrukları hakkında bütünsel bir görüş elde eder. Hatta tüm kuruluştaki kullanıcı durumları hakkında fikir sahibi olurlar. Bu, 8×8'in Voice for Microsoft Teams doğrudan yönlendirme çözümünden yararlanan Microsoft Teams ile durum senkronizasyonunu içerir.

Pandemi Boyunca Sürekli İnovasyon

8×8, pandemi sırasında bir ton özelliği piyasaya sürme çılgınlığı içindeydi, bunlar neredeyse kesinlikle bir ton müşterinin dünya çapındaki müşterileri ve çalışanları memnun etmede başarılı olmasına yardımcı oldu. Daha geçen ay şirket, XCaaS platformunda bir dizi güncelleme duyurdu – bu güncellemeler, belirsiz görünen yeni uzaktan ve hibrit çalışma normaline daha yumuşak bir geçişi teşvik etmeye yardımcı olacak.

Geçen ay itibariyle, 8×8 XCaaS kullanıcıları, artık tek bir toplantıda 500'e kadar aktif masaüstü kullanıcısını idare edebilen video çözümündeki geliştirmeler de dahil olmak üzere birçok yeni ve yenilikçi özelliğe erişim elde etti. Bununla kullanıcılar ortak çalışabilir ve ekranları, sesleri ve videoları paylaşabilir.

Şirket ayrıca daha fazla uç nokta için destek duyurdu ve toplantı katılımcıları bu gelişmiş işlevlerin çoğunu çekmek için eski SIP cihazlarını kullanabilir.

Şirket ayrıca, Microsoft Teams platformuna erişimini daha da artıracağını duyurdu. Varlık senkronizasyonu özelliği aracılığıyla kuruluş genelinde daha iyi görünürlük sağlamak için ayarlanmış bir dizi özelliği duyurdu.

8×8'e göre, Voice for Microsoft Teams doğrudan yönlendirme teklifi, yakında SMS, MMS ve faks mesajları göndermek ve almak isteyen çalışanları destekleyecek. İşin püf noktası şudur: Bu, herhangi bir Teams yerel arabiriminden yapılabilir; bu, büyüyen çalışan dijital iş gücünü güçlendirmek için Microsoft Teams'e güvenen kuruluşlar için oyunun kurallarını değiştireceği kesin olan bir işlevdir.

Bundan bahsetmişken, 8×8, kullanıcıların 8×8 Work uygulamasını kullanırken mobil cihazlardan içerik paylaşmalarına olanak tanıyan yeni bir özellik sunarak, işgücü mobilitesi teklifinde birkaç iyileştirme bile yaptı.