Müşteri Deneyiminizin İyileştirilmesi Gerektiğini Gösteren 9 İşaret

Olumlu bir müşteri deneyimi yaratmak, yalnızca müşteri hizmetinin ötesine geçer. Müşteri deneyimi stratejiniz, her temas noktasında müşteri memnuniyetini sağlamalıdır. Ancak, CX'e yaklaşımınızın gerçekten işe yarayıp yaramadığını nasıl anlarsınız?

Metriklerinize ve müşteri davranışlarına dikkat ederek mevcut CX modelinizin etkinliğini ölçebilirsiniz. İşte şirketinizin CX'inin biraz çalışmaya ihtiyacı olabileceğine dair bazı işaretler.

1. Eski Müşteri Yolculukları

Müşteri yolculuğu, bir müşterinin şirketinizle etkileşime girerken izleyeceği ideal yolu belirler. Bu, ilk keşiften müşteri incelemesine kadar her adımı içerir. Müşteri yolculuğunun ayrıntılı bir şekilde anlaşılması, kaliteli CX sağlamanın anahtarıdır. Ancak, bazı şirketler bu yolları güncellemekte başarısız olmaktadır.

Müşteri verilerinizin müşteri yolculuğu modelinizi bilgilendirmesi gerektiğini unutmayın. Davranışsal veriler ve müşteri geri bildirimi toplamak için bir deneyim yönetimi platformu kullanın. Bu, tahminlerden ziyade gerçek metriklere dayalı bir yol haritası geliştirmenize yardımcı olacaktır.

2. Düşük Müşteri Tutma

Müşteriler etrafta dolaşmıyor mu? CX'iniz suçlu olabilir. Harika CX tasarımı, yalnızca olası satışları artırmakla kalmaz, aynı zamanda müşteri sadakatini de artırır. İlk kez gelen müşterilerinizle tekrar ziyaretleri sağlayan bir ilişki kurmak istiyorsunuz. Kopyanız ve müşteri etkileşimleriniz satışların tatlı noktasına ulaşmıyorsa, ikinci kez bakmanın zamanı gelmiştir.

Müşteriler birkaç nedenden dolayı gemiden atlıyor olabilir. Belki de aldıkları hizmetten memnun değillerdir. Belki de değerlerinizle bağlantı kurmadılar ve başka bir şirketten satın aldılar. Ekibinizle birlikte oturun ve her temas noktasını analiz edin. Ve şüpheye düştüğünüzde, müşterilerinize sorun.

3. Yüksek Hemen Çıkma Oranı

Müşteri deneyimi ve SEO söz konusu olduğunda, hemen çıkma oranı önemli bir ölçümdür. Bu veri noktası, başka bir sayfaya tıklamadan web sitenizi kaç müşterinin ziyaret ettiğini gösterir. Başka bir deyişle, yalnızca birkaç saniye sonra "geri dönen" müşterilere bakıyorsunuz. Hemen çıkma oranınız yüksekse, CX stratejinizde bazı ayarlamalar yapmak yardımcı olabilir.

Sayfada nelerin eksik olabileceğini düşünün. Hangi kopya müşterileri bir düğmeyi tıklamaya ikna edebilir? Dikkatlerini nasıl daha iyi çekebilirsiniz? Çoğu zaman, küçük bir değişiklik tüm farkı yaratabilir.

4. Zayıf Müşteri Memnuniyeti Puanları

Müşteri hizmetleri, CX'in yalnızca bir parçası olsa da önemli bir rol oynar. Hoşnutsuz bir kullanıcı, CX stratejinizi doğru bir şekilde yansıtmayabilir. Bununla birlikte, müşteri memnuniyeti puanlarınız sürekli olarak düşükse, CX'inizin biraz çalışması gerekebilir.

Şirketler, müşterilerinden genel deneyimleri hakkında niteliksel ve niceliksel veriler toplamalıdır. Anketleri incelerken bu geri bildirimdeki kalıpları arayın. Genel olarak müşteri hizmetinizi iyileştirmenin yollarını muhtemelen bulacaksınız.

Çevrimiçi incelemeler, başka bir içgörü kaynağıdır. Müşterilerin en çok nelerden şikayet ettiğini düşünün. Kafa karıştırıcı bir etkileşimli sesli yanıt menüsü mü yoksa web sitesi düzeni mi? Satış çalışanları ile olumsuz etkileşimi gündeme getirebilirler. Bu geri bildirimi ekibinizle paylaşın (elbette müşteriye düşünceli bir şekilde yanıt verdikten sonra).

5. Demografiye Aşırı Vurgu

Bazı şirketler, CX stratejilerini bilgilendirmek için demografik bilgilere çok fazla güvenme hatasına düşüyor. Bununla birlikte, CX yalnızca müşterilerinizin kim olduğunu değil, aynı zamanda ne yaptıklarını da içerir. Demografi hala önemli olsa da, diğer verileri dikkate almıyorsanız, muhtemelen CX stratejinizi güncellemenin zamanı gelmiştir.

Müşteri davranışını izlemek için deneyim yönetimi programınızdaki sekmeleri tutun. Ardından, CX tasarımınızı tahmin ettiğinizden ziyade bu davranışa uyacak şekilde hazırlayın. Bu davranış muhtemelen sık sık değişecektir, bu nedenle bu check-in'lerin düzenli olarak yapıldığından emin olun.

6. Tutarsız Hizmet Stratejileri

Çağrı merkezi bir zamanlar müşteri hizmetleri merkeziyken, müşteriler artık her açıdan destek arıyor. Sosyal medya profilleriniz, e-posta gelen kutunuz, telefon hatlarınız ve sohbet robotlarınız, müşteri hizmetleri stratejinizin bir parçasıdır. Uyum içinde değillerse, karışık sinyaller gönderiyor olabilirsiniz.

Müşteri hizmetleri mesajlarınızı denetleyin ve mesajların tutarsız olup olmadığına dikkat edin. Birden fazla kanal üzerinden istek gönderen müşteriler, dikkat edilmesi gereken başka bir tehlike işareti olabilir. Bu, ilk denemelerinde ihtiyaçlarını karşılayamadıklarını gösteriyor. Herhangi bir sorun bulursanız, mesajlaşmanın platformlar arasında aynı olduğundan emin olmak için CX stratejinizi yeniden ziyaret edin.

7. Ayrılan Müşteriler

Sosyal medyada yalnızca cırcır böceklerini duymak için yayın yapıyorsanız, zayıf müşteri etkileşimi ile uğraşıyor olabilirsiniz. Ve bu sessizlik, CX'inizin güncel olmadığının bir işareti olabilir. Şirketiniz, müşteri aktif olarak satın alma işlemi yapmıyor olsa bile müşterilerle etkileşim kurmak istiyor. Bu etkileşim, marka bilinirliğini ve sadakatini oluşturan şeydir.

Müşteri katılımını artırmak zaman alabilir. Net bir marka imajı oluşturmak, çevrimiçi sesinize ince ayar yapmak ve daha ilgi çekici içerik oluşturmak, denklemin bir parçasıdır. Ekibiniz, hangi içerik türlerinin işe yaradığını belirlemek için sosyal verilerinizi de takip etmelidir.

Müşteri katılımının iki yönlü bir yol olduğunu unutmayın. Sosyal medya yöneticilerinizin müşterilere hızlı bir şekilde yanıt verdiğinden ve tutarlı gönderiler oluşturduğundan emin olun.

8. Ayrılan Çalışanlar

Müşteri eksikliği genellikle hatalı müşteri deneyiminin bir işaretidir. Ancak, ilgisiz çalışanlar, gözden kaçırdığınız işaret olabilir. Çalışanlarınız müşteri deneyimine uyum sağlamadıysa, günlük işlerinde amaçları eksik olabilir. Güçlü bir Müşteri Deneyimi stratejisi, her departmanı devreye sokar ve şirketinizi müşteriye göre hizalar.

Çalışanlarınız genellikle en iyi kaynağınızdır. Şirketiniz CX'e öncelik verdiği için çalışanlarınıza fikirleri olup olmadığını sorun. Muhtemelen günlük müşteri etkileşimlerinde eksiklikler görüyorlar ve yenilikçi çözümler sunabiliyorlar.

9. Müşteri Deneyimi Hedeflerinin Eksikliği

CX kalmak için burada. İster çevrimiçi bir işletme, ister gerçek bir mağaza işletiyor olun, müşterilerle günde düzinelerce temas noktasında etkileşim kuruyorsunuz. Ancak, CX sadece bugünden ibaret değil. Ayrıca geleceği planlamanız gerekir.

Gelecek odaklı bir CX stratejiniz yoksa, ikinci kez bakmanın zamanı geldi. Ürünlerinizi ve uygulamalarınızı ölçmek için bir dizi ölçülebilir hedefin olması önemlidir. Tahmine dayalı analitik gibi araçlar, bu hedefleri belirlemenize ve şirketinizin CX'inin geleceğini planlamanıza yardımcı olabilir.

Müşteri deneyimi, modern iş dünyasının temel direklerinden biridir. Müşteri deneyimi stratejinizi düzenli olarak geliştirerek müşterilerinizin mutluluğunu ön planda tutuyorsunuz. Sonuç? Sorunsuz müşteri adayı oluşturma, güvenilir müşteri tutma ve bağlı çalışanlar bekleyebilirsiniz. Bunlar, işinizi başarıya götürecek faktörlerdir.