Amazon'da Sonraki İletişim Merkezi Çözümünüzü Satın Alabilirsiniz

Amazon'un tüm dünyayı ele geçirmesine hazır mısınız? Çünkü eminim. Amazon, tüketici girişimleriyle tüm evlerimize girmeye başladıktan sonra, hızla işlerimize de girmeye başladı.

Amazon'un halihazırda sağladığı başarılı ve sağlam AWS bulut hizmetlerinden yola çıkarak, şimdi Amazon Connect olarak bilinen yeni bir İletişim Merkezi Çözümünü eklediler. Bu doğru - Amazon artık kendi çağrı merkezi yazılımlarını satıyor. Enterprise Connect'teki Keynote sunumlarına katılma şansımız oldu, bu yüzden ilk izlenimlerimizi paylaşmak istedik.

UC için Amazon Chime'ın piyasaya sürülmesinden sonra bu pek de sürpriz olmadı. Ne de olsa Amazon, portföylerini genişletmesiyle tanınır ve birçok kişi tarafından zaten benimsenen istikrarlı ve sağlam web hizmetleri temeliyle, Amazon'un ne kadar ileri gidebileceklerini görmek için zorlamaya devam etmesi hiç de kolay değil. Bu aynı zamanda, sonunda, doğru çözümü arayan herhangi bir işletme için daha iyi ve daha kolay bir deneyim anlamına gelir. Tek çatı altındaki her şey her zaman daha iyidir ve Amazon bunu kesinlikle biliyor.

Amazon Bağlantısı Nedir?

Açıkça söylemek gerekirse, Amazon Connect, AWS'nin yeni İletişim Merkezi Çözümüdür. Amazon Connect, özünde AWS platformunun bir başka uzantısıdır. İşletmeniz web barındırma veya bulut depolama veya hatta Chime'in UC'si olsun, herhangi bir nedenle AWS'yi zaten kullanıyorsa, işinize Connect'i eklemek son derece basit olmalıdır.

Amazon, Connect'in, milyonlarca müşteri aramasını ve görüşmesini güçlendirmek için Amazon'un kullandığı teknolojinin aynısı üzerine inşa edildiğini bile söyledi, bu yüzden muhtemelen gerçekten iyi olduğunu biliyorsunuz. Oh, ve Amazon tarafından yapıldığı için, diğer ürünlerinden ödünç alınmış bir sürü teknolojiye sahip. Bu, Amazon Connect'in doğrudan Amazon Lex'ten alınan oldukça güçlü bir Yapay Zekaya sahip olduğu anlamına gelir. Günün sonunda Amazon Connect, güvenilir, basit ve ölçeklenebilir bir çözüm oluşturmak için doğru araçları ve teknolojileri bir araya getirmekle ilgilidir.

Amazon, tüm bu üç noktaya ulaştığını hissettikleri bir İletişim Merkezi çözümü yarattı. Aslında Connect, Amazon kendi çözümünü ararken, ancak doğru karışımı bulamadığında ortaya çıktı. Yani Connect, Amazon'un muhteşem müşteri deneyimini sağlamak için kullandığı tam olarak araçtır.

Bu, bildiğimiz mevcut araçlardan yararlanacak bir çözümdür. Ayrıca yalnızca AI'dan değil, şu anda piyasada bulunan en iyi test edilmiş AI'lardan biri olarak kabul edilenlerden de faydalanacaktır. Tüm bunlara ek olarak Amazon Connect, aracı yönetimi ve işlevleri için güzel ve düzenli bir portal sunarak ve tahmin edilen 2017 UC trendlerimizi izleyerek mevcut AWS platformunu geliştirir.

Kutuda ne var?

Yani Connect, diğer tüm Amazon çözümleriyle iyi oynuyor, bunu anlıyoruz. Ancak asıl önemli olan çözümün ne kadar yetenekli olduğu, kullanımının ne kadar basit olduğu ve ne kadar etkili olacağıdır. Amazon Connect'in ne kadar iyi olacağını daha iyi anlamak için, elde ettiğiniz şeye bir göz atmalıyız. Oh, ve ne kadara mal oluyor.

Amazon, Connect'in yapabileceği her şeyi özetlemek için kendi web sayfasını zaten başlattı, ancak sizin için hepsini İngilizce olarak gözden geçirmek istedik. Amazon Connect, aşağıdakiler de dahil olmak üzere benzer çözümlerden bekleyebileceğiniz bazı özelliklerle birlikte gelir:

Temel Özellikler

• Temsilcilerin çağrıları dakikalar içinde almaya başlaması için yazılım telefonlu basit ama güçlü AWS Yönetim Konsolu
• Beceri Tabanlı Yönlendirme
• HD Ses
• Gerçek Zamanlı ve Tarihi Metrikler
• Kullanıma Hazır Entegrasyonlar
• Dinamik ve Kişisel İletişim Akışları
• Amazon Lex Kullanarak Doğal Dil Girişi
• Çağrı Kaydı ve Yönetici Dinleme

Şimdi muhtemelen listede gerçekten eksik olan bazı önemli özellikler var, ancak Amazon'un bize söylediklerinin dışında, bu en önemli özellik seti gibi görünüyor. Yukarıda bahsettiğim gibi, gerçek gücün bir kısmı Amazon Lex'ten ve yerleşik yapay zeka teknolojilerinden yararlanmaktan gelir. Bu güçlü, test edilmiş ve eğitimli yapay zekayı gerçek zamanlı – hatta tarihi – ölçümlerle birleştirin ve işletmeniz gerçekten güçlü bazı büyük verilerden yararlanabilir. analitik. Ayrıca, popüler CRM ve genel olarak aracı üretkenliğini artırmaya yardımcı olacak diğer yazılımlarla kurulumu kolay entegrasyonları da unutmayın.

Amazon'un Faydaları

Amazon, kullanıcıların Amazon Connect'e geçerken veya onu benimserken elde edecekleri bazı önemli avantajları açıklamakla çok nazik davrandı. Bunlardan bazılarının ipucu verilmesi gereken önemli noktalar olduğunu düşündük ve Amazon'un bu alandaki planlarının ne olduğu konusundaki fikrimizi daha iyi şekillendirecek.

Genel olarak, daha fazla rekabet daha iyidir - özellikle böyle bir sektörde. Pazarın, varlıklarını İletişim Merkezi yazılımı sunmak için genişletmeye çalışan çok sayıda sağlayıcıyla dolu olduğu düşünülebilir, ancak pek çoğu bu kadar başarılı değildir. Amazon'un adının tek başına işletmeleri çözümlerini benimsemeye zorlaması çok olası.

Bunu genel olarak AWS'yi kullanarak birleştirin ve Amazon'un oldukça güçlü bir teklifi var. Ama Amazon'un söylediklerine geri dönelim. Bunların hepsi tanıdık gelebilir, ancak Amazon Connect işletmelere şunları sunar:

• İşinizle birlikte büyümek için ölçeklenebilir ve esnek bir çözüm.
• Kullandıkça öde modeli, yani uzun vadeli taahhüt veya peşin ödeme yok.
• Güvenilir, kanıtlanmış ve güvenilir bir ağ.
• Diğer popüler sistem sistemleriyle bütünleşmek ve bunlarla bağlantı kurmak için açık bir platform.

Ama Connect Hakkında Bu Kadar Özel Olan Ne?

Bu noktada, birçok okuyucu biraz hayal kırıklığına uğrayabilir. Elbette, Amazon'un sağlam ve güvenilir bir ağı vardır ve Connect bazı standart özellikler sunar. Ancak, Amazon'u umursamıyorsanız veya hizmetlerini kullanmıyorsanız neden uğraşasınız ki? Bakın, henüz Amazon Connect'in gerçekten ilginç kısımlarına gelmedik.

Yukarıda söylediğim gibi, gerçek güç Amazon'un İletişim Merkezi çözümlerinde Lex'i kullanmasından geliyor. Amazon, bulut sunucularından Otomatik Konuşma Tanıma ve Doğal Dil Anlama'ya kadar geniş bir teknoloji yelpazesine sahiptir. Amazon'un burada yaptığı, mevcut teknolojilerini gerçekten güçlü bir çözümde birleştirmek oldu.

Ayrıca henüz değinmediğimiz, altını çizmeye değer bir kısım daha var. Daha önce de söylediğim gibi, Amazon mümkün olan en iyi müşteri deneyimini yaratmaya odaklanmıştı. Bu, mevcut bir bulut üzerine kurulu gelişmiş teknolojiye bağlıdır - bu teknoloji, her arayan için bireysel ve özel etkileşimler oluşturmak için kullanılabilir.

Amazon Connect'ten rakiplerin üzerinde yararlanmaya yardımcı olan ana yönler şunlardır:

• Güçlü AI teknolojileri : Özellikle İletişim Merkezleri söz konusu olduğunda, AI'nın ne kadar güçlü olabileceğini zaten biliyoruz. Kısa bir süre önce üretkenliği artırmak için en iyi Slack AI ve bot araçlarının bir listesini hazırladım. Amazon'un kanıtlanmış, test edilmiş ve eğitimli yapay zekasını bir iletişim merkezi çözümüyle birleştirin. Ancak Amazon'un uygulanan ve sürekli olarak geliştirilen ASR ve NLU dahil teknolojileri sayesinde Connect, aracılara gerçekten yoğun analitik ve yardım sunabilir. AI, çok kanallı deneyiminizi geliştirmek yerine, bireysel etkileşimleri geliştirmek için bile kullanılabilir. Amazon'un açıkladığı gibi:

"Müşteriler, bir düğmeye basarak niyetlerini ifade etmek yerine doğal bir dil kullanıyor ve Amazon Lex, müşteri bazında kişiselleştirilebilen doğal bir etkileşim sağlamak için niyetleri ve yuvaları döndürüyor."

• İletişim Akışları : Amazon'un kullanımı kolay bir grafik kullanım arayüzü olarak tanımladığı şey sayesinde, kullanıcılar kendi İletişim Akışlarını oluşturabilir. Bunlar temelde farklı otomatikleştirilmiş iş akışlarıdır, ancak aracılarınızın bu özellikleri nasıl kullandığı, onu bazı temel entegrasyonlardan ayıran şeydir. Aracılar hem özel iş akışları hem de yapay zeka ve analitikten daha da fazla yararlanan özel son müşteri etkileşimleri oluşturabilir.
• WebRTC : Amazon Connect, WebRTC'yi kullanır - en azından şimdilik aracı tarafında. Daha önce İletişim Merkezlerinin benimsemeye yardımcı olmak için çözümlerinde bu teknolojiden nasıl yararlanabileceği hakkında yazmıştım. WebRTC ile arama yapma ve alma, görüntülü sohbetler ve hatta mesajlar inanılmaz derecede basittir. Amazon da yabancı değil, daha önce tabletlerinde video ve ekran paylaşımı desteği sunmak için WebRTC kullanıyordu.

Genel olarak, bunlar birçok rakipte bulamayacağınız bazı benzersiz, güçlü araçlar ve teknolojilerdir. Tabii ki, entegrasyonlar ve eklentiler her zaman göreve bağlıdır, ancak tek bir sağlayıcıdan tek bir çatı altında her şey her zaman daha kolaydır. İşletmeler kusursuz deneyimin, sorunsuz kurulumun ve aşağıda göreceğiniz gibi çok rekabetçi fiyatların keyfini çıkaracak. Amazon gerçekten burada tüm doğru hareketleri sıralıyor gibi görünüyor. Bununla birlikte, Amazon Lex işlevlerinin şu anda istek bazında olduğunu ve özel olarak etkinleştirilmesi gerektiğini belirtmekte fayda var.

Modern İletişim Merkezlerinin sohbet robotları, mesajlaşma, uygulama içi destek ve hatta çok kanallı stratejilerle nasıl harika müşteri deneyimleri sağlayabileceğini yazdım. Amazon'un burada yaptığı, sıfırı aramak ve en baştan başlamak gibi görünüyor. Sağlam, basit bir temel oluşturmak, mümkün olan en iyi deneyimi oluşturmanıza olanak tanır.

Yoğun Analitik

Artık analitik, eski çağrı merkezleri veya modern çağrı merkezleri için yeni bir kavram değildir. Çağrı merkezleri her zaman yeni teknoloji biçimleriyle gelişmektedir. Aynı şekilde, bu merkezler her zaman büyük miktarda veri ve bilgiyi sessizce toplamıştır. Gerçek anahtar, bir iletişim merkezinin bu verileri temel sayıları eyleme dönüştürülebilir içgörülere dönüştürmek için nasıl kullanabileceği ve kullanabileceğidir.

Amazon Connect, beklediğiniz analitiğin aynısını kendi benzersiz yaklaşımıyla birlikte içerir:

• Geçmiş ölçüm raporları : En yaygın ve bilinenlerden başlayarak, Amazon Connect elbette kullanıcı verilerini toplar ve belirli bir süre boyunca performansı analiz etmek için raporlar oluşturur. Connect, kullanıcıların kuyrukları ve bekleme sürelerini, bireysel aracıları ve telefon numaralarını vurgulayan ayrıntılı veya toplu raporlar oluşturmasına olanak tanır.
• Gerçek zamanlı ölçüm raporları : Ancak standart geçmiş raporların ötesine geçen Amazon Connect, gerçek zamanlı ölçümler de içerir. Yine, bu oldukça yaygındır, ancak güçlü AI'ları ile Amazon'un kollarında birkaç numara vardır. Yine kullanıcılar, kuyrukları ve bekleme sürelerini, aracıları ve yönlendirme profillerini vurgulayan raporları görebilir.
• Kişi arama : Lazer odaklamada daha da keskinleşen Connect, kullanıcıların son derece ayrıntılı bireysel iletişim raporlarını görüntülemelerine de olanak tanır. Bu raporlar ayrıca tüm arama kayıtlarını toplama ve dinleme seçeneği sunar.

İletişim merkezlerinin bir dizi farklı analitik teknikle büyük verilerini nasıl kullanabileceğini ve kullanması gerektiğini derinlemesine araştırdım. Amazon, Temas Akışları aracılığıyla tahmine dayalı analitiğin nasıl mümkün olduğunu açıklamalarına rağmen, AI'larının analitikle nasıl oynayabileceğine ve bazı güçlü analitikler sunabileceğine ışık tutmadı.

İletişim Akışlarında temsilciler, geçmiş satın alma, iletişim geçmişi ve hatta belirli müşteri eğilimleri dahil olmak üzere bilgileri derleyebilir. Bu, aracıların ve AI'nın bir arayanın ihtiyaçlarını tahmin etmesine ve sorularına daha sormadan doğru yanıtları vermesine olanak tanır. Bu, değindiğim güçlü tahmine dayalı analitiktir. Bu tür teknolojik evlilikler, Amazon Connect'in rakipleri arasında öne çıkmasına yardımcı olacak.

Peki, Tüm Maliyeti Nedir?

Bu kesinlikle bir kazanan gibi görünüyor, ancak hepimiz biliyoruz ki fiyatlandırma bir çözüm üretebilir veya bozabilir. Herhangi bir çözüm ne kadar şaşırtıcı olursa olsun, maliyet katlanılamayacak kadar fazlaysa veya yalnızca minimum bir yatırım getirisi sağlıyorsa, kimse rahatsız etmeyecektir. Amazon bunu kesinlikle biliyor ve bu nedenle Amazon Connect fiyatlandırması gerçekten rekabetçi. Ya da en azından yüzeyde öyle görünüyor.

Amazon, bir sözleşme, aylık veya yıllık ücretler, başlangıç ​​ücretleri, fesih ücretleri ve tüm bu saçmalıklarla sizi cezbetmek yerine, kullandıkça öde yaklaşımını tercih etti. Bu, işinizin büyüklüğüne bağlı olarak bir lütuf veya bir lanet olabilir.

Bu fiyatlandırmayı tam olarak ne oluşturuyor ve tam olarak ne için ücretlendiriliyorsunuz? Basitçe söylemek gerekirse, Amazon işletmenizi dakika başına kullanım esasına göre ücretlendirir. Ancak Amazon, işletmenize bir numara da sağlayabilir ve Doğrudan Dahili Arama (DID) veya Ücretsiz Numara için ücret alır. İşletmeniz bu numaralar için günlük olarak ücretlendirilecektir. ABD ve 18 Avrupa ülkesindeki kullanılabilirliği ile Amazon oldukça geniş bir erişim sağlayabilir.

Basitçe açıklamak gerekirse, Amazon Connect fiyatlandırması aşağıdakilerden oluşur:

• Kullandıkça Öde Modeli
• Minimum Kullanım veya Ücret Yok
• Kurulum Ücreti Yok
• Dakika Başına Kullanım Esasına Göre Ücretlendirilir
• İşletmenizin doğrudan dahili arama (DID) numarasına veya ücretsiz bir numaraya veya her ikisine birden ihtiyacı olacaktır.
• Amazon bunları sağlayabilir ve işletmeler için günlük olarak ücretlendirilir.
• Amazon ayrıca, DID ve ücretsiz telefon numarasının kullanımı için, söz konusu telefon numarası için gelen arama mı yoksa giden arama mı olduğuna ve hangi ülkeye bağlı olduğuna bağlı olarak dakika başına bir ücret alır.

Genel olarak, dakika başına fiyatlandırma bir fiyatlandırma tablosuna dayanmaktadır. Derinlemesine bir göz atmak isterseniz, buradan Amazon Connects'in SSS sayfasına gidebilirsiniz. Merak edenler için, aşağıda yer alan grafiğin kısa bir klibini sunuyoruz.

En İyi Deneyim İçin En İyi Çözüm

Genel olarak, Amazon'un doğru pazarlara doğru hamleler yaptığı görülüyor. İletişim Merkezi yazılım pazarı, olduğu gibi biraz kalabalık. Hem doğrudan İletişim Merkezi Çözümlerine odaklanan özel sağlayıcılar hem de pastadan pay almaya çalışan VoIP ve UC sağlayıcıları ile. Sektöre girmeye çalışan sağlayıcılar doğru fikre sahipler - mevcut müşteri tabanınızı oluşturun.

İşletmeler genellikle en ucuz, en basit ve en etkili çözümleri ararlar. Bunun bir kısmı, birlikte iyi oynayan çözümler anlamına gelir. Bu nedenle entegrasyonlar kilit öneme sahiptir, aksi takdirde iki ayrı aracı birbirine bağlamamıza yardımcı olabilirler. Ancak izlenecek en iyi yol her zaman en az karmaşık olanıdır: tüm yazılımınızı tek bir sağlayıcıdan alın. Nextiva'nın NextOS çözümüyle benzer bir şey yarattığını gördük. Her şey en başından birlikte tasarlandığında, kusursuz ve sorunsuz bir şekilde birlikte çalışır. Tek bir sağlayıcıya bağlı kalmak, maliyetleri düşürmenin de harika bir yoludur.

Amazon Doğru Yerlerde Risk Alıyor

Amazon bunu biliyor. Amazon kendi çözümünü ararken güvenilir, ölçeklenebilir ve basit olan doğru teklifi bulmakta zorlandıklarını söyledi. Böylece Amazon kendi çözümünü geliştirdi, şu anda Connect olarak gördüğümüz şey bu. Ancak Amazon, AWS çözümleri ve teklifleri ile geliştirecekleri büyük bir temele sahip olduklarını ve yeni çözümler oluşturmak için doğru teknoloji yığınlarına sahip olduklarını da biliyorlar.

Amazon Connect, yeni bir şey yaratmak için farklı parçaları bir araya getirerek tam da bunu yapan sağlayıcıdır. AWS ilk adımdı, Chime ilk uzantıydı ve Connect, Amazon'un daha da ileriye gittiğinin açık bir kanıtı. Bu hareketin piyasayı biraz sarsmasını bekliyoruz. Aslında, yakın gelecekte Amazon'un Gartner'ın İletişim Merkezi Sihirli Çeyreğine girmesini beklerdim.