Yeni Bir Meydan Okuyan Ortaya Çıkıyor: Amazon Connect ile Uygulamalı

Bu noktada, kendisini son derece basit ve kullanımı kolay olarak lanse etmeyen bir çözüm bulmak zor olacaktır. Sonuçta, kim karmaşık bir uygulama oluşturmak veya kullanmak ister? Sağlayıcılar bunları ne kadar basit olarak pazarlasalar da, İletişim Merkezi çözümleri her zaman biraz daha karmaşıktı. Karmaşık Temas Akışları oluşturmak için sürükle ve bırak araçları gibi yeni özellikler sunarak, endüstrinin basitliğe doğru kaydığını gördük. Bu iyi bir başlangıç, ancak bir çözümün basitliği, kullanıcıların seçeneklerini azaltmaktan daha fazlasıdır.

Hayattaki her şey dengedir ve bir çözümün hem gücünü hem de karmaşıklığını basitlik ve kullanım kolaylığı ile dengelemek kolay bir iş değildir.

Amazon, bu yıl Enterprise Connect sırasında yeni bir iletişim merkezi çözümü olan Amazon Connect'i tanıtarak oldukça büyük bir haber yaptı. Açıkçası, Amazon kendisini yalnızca altyapı ve barındırma hizmetlerinin ötesine taşıyor - bu hareket, hizmet olarak yeni bir platform sunarak zaten büyük olan İletişim Merkezi Yazılımı pazarına doğru itilmesi anlamına geliyor.

Ancak ilginç olan, Amazon'un bir İletişim Merkezi çözümü geliştirmesinin arkasındaki nedendir. Çevrimiçi dev, mevcut çözümlerin taleplerini karşılamadığını hissetti. Korkunç bir kullanıcı deneyimine sahip karmaşık çözümlerden karmaşık fiyatlandırma modellerine kadar Amazon, pazardaki seçeneklerinden memnun değildi.

Yani, basitlik oyunun adıdır. Ve harika, basit bir deneyim, doğrudan tasarım ve kullanıcı arayüzü ile başlar. Sonuçta, kullanıcılar uygulamanızda nasıl gezineceklerini bile anlayamazlarsa, ürününüzün kullanımı nasıl basit olabilir?

Şimdi, her zaman tasarımın çok öznel olduğuna dair sorumluluk reddi ile başlamak isterim. Sevdiğim ve benim için işe yarayan, herkesin beğenebileceği şeyler değil. Ancak, yeni bir kullanıcının kafası karışır ve kaybolursa, bu büyük olasılıkla tasarımcının işinde başarısız olduğu anlamına gelir. Örneğin, açılması gereken bir kapıyı hiç ittiniz mi? Bu senin hatan değil.

Tamam, belki birçoğumuz daha fazla dikkat etmeyi ve mesajlaşmayı ve yürümeyi bırakabilirdik - ama gerçekte, bu tasarımcının hatası. Tasarım o kadar örtük ve basit olmalıdır ki, herkes ne yapacağını hemen anlayabilir. Bunun hakkında çok az düşünüyoruz, ancak bu, hayatın her yerinde önemli olan çok yaygın bir temadır. Kapılardan, merdivenlerden, asansörlerden, çıkış ve uyarı işaretlerinden, yol işaretlerinden - tasarımcının işi, karışıklığı önlemek için basit ve kullanımı kolay bir şey yapmaktır. Amazon'un UC çözümü Chime'da temel bir temanın ortaya çıktığını zaten gördük. Çözümler tam olarak aynı olmasa da, bazı temel fikirler, özellikle basitlik fikri taşınır.

Connect'in Temel Tasarımı

Bir Kullanıcı Arayüzü tasarlarken, bu yönü alıp test ettiğimiz yazılıma uygulayabiliriz. UI tasarımı için ele alınması gereken bazı önemli unsurlar ve yönler vardır. Başarılı bir tasarım çekici görünen, ancak daha da önemlisi uygulamayı kullanmayı çok kolaylaştıran tasarımdır. Bu nedenle tasarım ve Kullanıcı Deneyimi büyük ölçüde örtüşür. Ancak bunu geri getirmek - Amazon'un Connect için tasarım seçimlerine gelince, gerçekten çivilenmiş gibi görünüyor.

Yarasadan hemen, kullanıcı arayüzü çok basit ve temiz. Tasarımın neredeyse çok temiz olduğu iddia edilebilir, ancak bu sadece genel kullanıcı deneyiminin önünü açmaya yardımcı olur. Sonuçta, Amazon'un tüm amacı, tüm İletişim Merkezlerinin ihtiyaç duyduğu güçlü özellikleri kaldırmadan basitlikti. Bu hedef aslında baştan sona tasarım seçimlerinde yankılanıyor. (Bir saniye bekleyin, ama mantıklı olacaktır.) Genel olarak, Amazon Connect'in web istemcisinin iki ana gezinme noktası vardır: sayfanın üst kısmında yatay olarak uzanan siyah bir gezinme çubuğu ve dikey olarak aşağı doğru uzanan mavi bir çubuk Sol Taraf. Şimdiye kadar, çok iyi - bunların hepsi oldukça standart.

Navigasyon ve Menüler

Basit tutularak, tüm menü seçenekleri düz bir simgeyle belirtilir. Renkler de tutarlı ve basittir ve farklı bölümleri ayırt etmeye yardımcı olmak için kullanılır. Üst çubuk boyunca ekranın sol tarafında güzel bir Amazon Connect logosu var, ancak sağda mevcut kullanıcının oturum açtığını, oturumu kapatma seçeneği, yazılım telefonunu açmak için bir düğme ve basit bir soru işareti görüyoruz. yardım için. Amazon Connect logosunu not ettim çünkü bu, kullandığınız uygulamanın bir hatırlatıcısı olmaktan öte bir işlev görüyor. Sol üstteki Amazon Connect simgesine tıklamanız yeterlidir; anında ana sayfa kontrol panelinize yönlendirileceksiniz.

Sayfada aşağı inmek, ekranın sol tarafında dikey olarak ilerlemek ikinci gezinme panelidir. Simgeler yine seçimleri ifade eder ve buradan itibaren orijinal ifadem anlam kazanmaya başlayacak.

Yalnızca dört simgeyle, ilk düşünceniz "Vay canına, burada hiç seçenek yok" olabilir, ancak bu doğru değil. Simgelerden birinin üzerine gelin ve yeni bir açılır menü ile karşılaşacaksınız. Yukarıdan aşağıya bu menüler şunlardır: Pano, Metrikler ve Kalite, Yönlendirme ve Kullanıcılar. Panonun yalnızca bir seçeneği vardır: sizi ana ekranınıza getirmek.

Ancak, diğer üç simgenin beş veya altı seçeneği vardır. Amazon'un Connect'i gerekli olan güçlü özelliklerden veya önemli yönlerden hiçbirinden ödün vermeden gerçekten çok basit hale getirdiğini söylerken kastettiğim buydu. Bu, kullanıcıları büyük menüler ve listelerle boğmayan tasarımına yansır. Yalnızca beş veya altı ana seçeneği barındıracak şekilde genişleyen yalnızca dört ana seçenek vardır. Her şey hesaba katılır ve her şey beklediğiniz yerdedir. Bu, kullanıcıların nerede olmaları gerektiğini bulmak için gezinmek yerine ne yapmaları gerektiğine odaklanmalarına yardımcı olan çok temiz bir UI tasarımına yol açar.

Bir araya getirmek

Tahmin edebileceğiniz gibi, bu portalda yürütülen işlevlerin çoğu yapılandırma seçenekleridir. Bu, kullanıcıların çalışma saatlerini ayarlayabilecekleri, çağrı kuyrukları oluşturabilecekleri veya kişi akışlarını özelleştirebilecekleri anlamına gelir. Her menünün kendine özgü işlevleri, alanları, düğmeleri veya bağlantıları olsa da, tasarım baştan sona tutarlı kalır. Burada Yeni Kullanıcı Ekle menüsü ile görebileceğiniz gibi, her şey çok temiz, basit, etiketli ve düzenli, basit bir şekilde sunuluyor.

Ayrıca, gerekli alanların yanı sıra her yere serpiştirilmiş yararlı açıklamaları da seviyorum. Genel olarak, tasarım söz konusu olduğunda Amazon'un kafasına çiviyi vurduğunu düşünüyorum. Gereksiz dağınıklık, dikkat dağıtıcı renkler ve düzende belirsizlik yok. Her şey temiz, okunması kolay, anlaşılır ve düzenli.

Artık yukarıda bahsettiğim gibi, bir uygulamanın veya çözümün kullanıcı deneyimi ve tasarımı el ele gidecek. Kullanıcı arayüzünüzü tasarlama şekliniz, kullanıcıların gezinmesine yardımcı olur ve etkili bir kullanıcı arayüzü, etkili bir kullanıcı deneyimine yol açar. Sonuçta, UX muhtemelen herhangi bir ürünün en önemli yönüdür. Slack, keyifli bir kullanıcı deneyiminin eğlenceli ve basit bir tasarımla nasıl başarılı bir ürüne yol açabileceğinin her zaman harika bir örneğidir. Tamamen yeni bir şey yapılıyor değil, ancak bu unsurlar aynı görevi yapmak için daha iyi bir yol sağlıyor.

Genel Konsept

Amazon Connect ile basit kullanıcı arayüzü, basit bir kullanıcı deneyiminin yolunu açmaya yardımcı olur. İletişim merkezi çözümleri doğası gereği karmaşıktır: yönetilecek çok şey var ve tek bir çözümde bir araya getirilmiş birçok özellik var. Ancak genel basitlik fikrini takiben, Connect'in menü tasarımı çok basit bir gezinme sürecine yol açar. Yalnızca üç kategoride düzenlenen özelliklerle kaybolmak zordur ve her şey yalnızca bir tık uzağınızdadır. Ancak, zaman geçtikçe, entegrasyonlar ve eklentiler karışıma eklendikçe bunun biraz değişebileceğinden eminiz. Umarım, yine de, her şey şimdi olduğu kadar temiz ve basit kalabilir.

Bir şekilde kendinizi kaybolmuş halde bulmayı başarırsanız, Amazon Connect logosuna veya ekranın sol tarafındaki Gösterge Tablosu düğmesine tıklayın; sistemin nasıl yapılandırılacağına ilişkin adım adım kılavuza geri döneceksiniz. Genel olarak, bir yerden bir yere atlamak için yapılan tıklamaların sayısı çok azdır ve her şey temiz, düzenli bir şekilde düzenlenmiştir. Kullanıcıların neler olup bittiğini anlamalarına yardımcı olmak için her sayfanın etrafında açıklamalar bulunabilir ve bölümleri ve tıklanabilir öğeleri ayırt etmek için basit renkler kullanılır.

Genel olarak, kullanıcılar farklı işlevler oluşturacaktır - çalışma saatleri, IVR akışları ve kullanıcı profilleri sadece birkaç örnektir. Gerçekten güzel bir özellik, Connect'in yöneticilerin her yeni profil, akış veya sistemin herhangi bir yönünü oluşturduklarında açıklama yazmasına izin vermesidir. Bu açıklamalar, kullanıcıların düzenli kalmaları için kısa notlar bırakmalarına ve hızlı bir bakışta neyin ne olduğunu anlamalarına olanak tanır.

İletişim Merkezinizi Oluşturma

Şimdi, Amazon Connect'i bir çağrı merkezi üzerinden bir çağrı merkezi olarak ayırt etmek biraz zor olabilir, ancak içerdiği seçenekler oldukça etkileyici. Genel olarak, Connect'in çoğu temel menülerde gezinmek ve temel alanlara basit bilgiler girmektir. Gerçek kullanıcı deneyimi, çözümü gerçekten kullanmaktan gelir - telefon numarasından temsilcilere, iletişim akışlarına ve IVR etkileşimlerine kadar iletişim merkezinizi kurmak. Artık her iletişim merkezi farklı bir şekilde kurulacak ve Amazon Connect, tüm bu süreç boyunca size rehberlik etme konusunda harika bir iş çıkarıyor. Bu, Connect ile kendi iletişim merkezinizi nasıl oluşturacağınıza dair bir eğitim olmayacak, ancak her şeyin nasıl çalıştığına yakından bakacağım. Öyleyse, Connect'in yaptığı gibi adımları gözden geçirelim.

Telefon Numarası Talep Et

Oldukça basit ve giriş yaparken yapacağınız ilk şey. Ya kendi numaranızı ayrı bir servisten kullanın ya da Amazon'dan bir numara kiralayın.

Çalışma Saatleri Ayarla

Bu, işletmenizin çalışma saatlerine göre sisteminizin kullanılabilir olacağı zamanı ayarlar. Temel bir tablo kullanarak farklı günler için farklı saatler seçebilir, kullanıcıların saat dilimini değiştirmesine, merkezin hangi günlerde açık olacağını ve her gün için saatleri belirlemesine izin verebilirsiniz. Kullanıcılar ayrıca, temel çalışma saatlerine ve tatil saatlerine izin verebilecek birden fazla profil oluşturabilir.

Kuyruklar Oluşturun

Kuyruklar, merkezinizin arayanları ayırmasına ve onları uygun iletişim akışlarına veya temsilci havuzlarına yönlendirmesine yardımcı olur. Bu bölüm, kullanıcıların farklı bölümler, bölümler, temsilci ekipleri, destek seviyeleri vb. için farklı kuyruklar oluşturmasına olanak tanır. Yine, temel bir form doldurarak kullanıcılar belirli saat profilleri arasında seçim yapabilir, bir giden arayan kimliği adı oluşturabilir, numara, bir fısıltı akışı ve bu kuyrukta izin verilen maksimum kişileri ayarlayın.

Yeni İstemler Ekle

İşlerin biraz daha ilginçleşmeye başladığı yer burasıdır. İstemler, iletişim merkezinizin farklı noktalarda arayanlara dinleteceği ses dosyaları veya kayıtlardır. Bu nedenle, bir temsilci arayanı beklemeye aldığında müziğin beklemeye alınmasını veya bir bip sesinin çalmasını istiyorsanız, İstemler bölümü bu dosyaları yönettiğiniz yerdir. Ana menü, mevcut istemlerin bir listesidir, Amazon birkaç tane sağlar ve bir bilgi istemi oluşturmak, bir dosyayı boşaltmak veya bir ses kaydetmek ve ardından istemi adlandırmak gibi basit bir işlemdir. Yine, açıklamalarla doldurulması gerçekten basit formlar ve her yerde temiz etiketler.

İletişim Akışları Oluşturun

Aşağıda bu sürece daha yakından bakacağız, ancak temas çiçekleri aslında IVR etkileşimleridir. Bunlar, arayanlarınızın yaptıkları menü seçimlerine bağlı olarak izleyecekleri “akışlar”dır. İletişim akışları, genel müşteri deneyimini oluşturur ve akışları nasıl yapılandırdığınız, işlevsel bir merkez oluşturmanın önemli bir parçasıdır.

Yönlendirme Profilleri Oluşturun

Bu profiller, "bir aracının ilgili kişilere hizmet vereceği kuyruklar topluluğudur". Aracının düzeyine bağlı olarak, bu profiller aracıların birden çok kuyruğa hizmet vermesine veya bir aracının odağını belirli bir kuyruğa daraltmasına izin verecek şekilde yapılandırılabilir. Temel ekrandaki seçenekleri takip ederek, bir yönlendirme profili oluşturmak, önceden oluşturulmuş kuyruklarınızı seçmekten ve sayılarla bir "öncelik" hiyerarşisini etiketlemekten oluşur.

Kullanıcıları Yapılandır

Merkeziniz çözümleri taşıyorsa, kullanıcıları manuel olarak girin veya mevcut bir veritabanını toplu olarak yükleyin. Buradan yöneticiler, tüm kullanıcıları ad ve e-posta gibi temel bilgilerle yönetebilir, ancak daha da önemlisi bir oturum açma ve parola oluşturabilir, yönlendirme profillerini, güvenlik profillerini, telefon türünü (yazılım telefonu veya fiziksel IP masa telefonu) seçebilir ve bir aracı hiyerarşisi oluşturabilir. Her şey temel giriş alanları ve açılır menüler aracılığıyla yapılır, ancak bu sizin son adımınızdır çünkü sıralarınızı ayarlamanızı gerektiren yönlendirme profillerini oluşturmanız gerekir.

Tüm süreç, bir sonrakine geçmeden önce bir ön koşulu doldurarak, her adımdan birer birer geçmenizi sağlar. Açıkça söylemek gerekirse, Amazon Connect gerçekten kullanıcının elini tutar ve tüm süreç boyunca onlara rehberlik eder. Ve bu iyi bir şey: Amazon'un amacı, herkesin bir gün bir yana, birkaç saat içinde toplayıp bir araya getirebileceği basit bir çözüm yaratmaktı. Tüm platformla oynadığım kısa süreye dayanarak, o çiviyi kafaya vurmayı başardıklarını söylemek güvenli.

Daha önce çok fazla deneyime sahip olmayan ve herhangi bir somut veri veya deneyime sahip olmadan, takip edebildim ve işleyen bir iletişim merkezinin temel kabuğunu oluşturabildim. Kaybolmadım ya da kafam karışmadı, ama aynı zamanda ayrıntılarla boğulmadım. Connect, metin duvarları veya süper uzun öğreticiler olmadan her şeyi önünüze serme konusunda harika bir iş çıkarıyor. Açıklamalar kısadır ve her şey o kadar basit bir şekilde düzenlenmiştir ki, temel etiketler neyin nereye gitmesi gerektiğini anlamak için fazlasıyla yeterlidir.

Temsilci Olarak Oturum Açma

Ancak tüm bunlar, oturum açtıklarında yöneticilerinizin göreceği şeydir. Temsilcilerin gördükleri büyük ölçüde farklılık gösterir. Temsilcinizin hemen hemen erişebileceği tek şey, Yumuşak Telefon penceresidir. WebRTC sayesinde, Connect'in aracı penceresi herhangi bir web tarayıcısında açılmalıdır ve herhangi bir ekstra indirme, istemci veya eklenti gerektirmez.

Bu temel ekran, temsilcinin durumunu (Uygun veya Çevrimdışı) yanı sıra gerçek Soft Phone tuş takımını ve belirli bir kişiyi aramak ve yalnızca iki kısa tıklama ile bağlanmak için bir "Hızlı Bağlantı" düğmesini gösterir.

Ekranın sağ üst köşesindeki ayarlar düğmesi, temsilcinizin yazılım telefonu veya belirli bir telefon numarası girme seçeneği olan bir masa telefonu kullanma arasında ayrım yapmasına olanak tanır. Ancak, bu çoğunlukla telefonların sağlanmasından sorumlu yönetici tarafından ele alınacaktır.

Genel olarak, temsilciniz çok basit ve basit bir deneyim alır - endişelenecek fazladan düğme veya gösterge tablosu yok. İlgili bilgileri görüntüleyen ve entegrasyonlar sayesinde bir CRM veya başka bir çözümle birlikte kolayca çalışan basit bir yazılım telefonu. Yine, basitlik temasını tüm Connect platformunda görebiliriz.

Şimdi, iletişim akışları, tüm iletişim merkezinizin tartışmasız en önemli yönlerinden biridir. Sonuçta, merkeziniz arayanlara hizmet vermek için burada ve nihai hedef mümkün olan en iyi deneyimi sağlamak. Amazon Connect gibi bu çözümler, arayanların hayatlarını kolaylaştırabilmeniz için hayatınızı kolaylaştırmaya yardımcı olmak üzere tasarlanmıştır. Bu, özellikle temas akışlarının devreye girdiği yerdir ve bu nedenle, ne olduklarına ve nasıl çalıştıklarına daha yakından bakmak için belirli bir bölüm ayıracağım. Genel olarak, Amazon Connect, iletişim akışlarını yönetme konusunda oldukça iyi bir iş çıkarıyor.

İletişim akışları, arayanlarınızı iletişim merkezi aracılığıyla yönlendiren basitçe "düzenlenebilir yol haritalarıdır". İletişim akışları, Connect'in bir IVR versiyonu olarak kabul edilebilir ve arayanlarınızı yönlendiren tüm bir sistemi kurmak için kullanılacaktır.

Yeni bir başlangıç ​​yapan Connect, zaten oldukça kapsamlı bir iletişim akışı listesiyle birlikte geliyor. Burada görebileceğiniz gibi, elimizde birkaç tane var: Varsayılan Temsilci Bekletme, Varsayılan Temsilci Aktarımı, Varsayılan Müşteri Bekletme ve Örnek Müşteri Kuyruğu Önceliği. Muhtemelen sadece adlarından anlayabileceğiniz gibi, bu akışlar esasen merkezinizin çalışma şeklini ve dış dünyanın merkezinizle nasıl etkileşime girdiğini kontrol eder.

Sadece devam etmek için kendi çağrı akışımı oluşturmaya çalıştım. Ben uzman değilim ve eminim birçok kişi bana her şeyi yanlış yaptığımı söyleyebilir. Ayrıca birkaç şeyi atladım ama kullanmanın nasıl bir şey olduğunu hissetmek istedim. Tüm sistem çok, çok basit bir sürükle ve bırak prosedürüdür. Ekranın iki ana yönü vardır: tüm modüllerinizi barındıran bir sol panel ve üzerine boyama yapacağınız ızgaralı tuvaliniz. Sol paneldeki Interact, Set, Branch bölümlerinin açılması, belirli eylemleri ortaya çıkarır: örneğin "Play Prompt" veya "Müşteri Girişi Al".

Bir akış yaratmak için, bu akışın ne kuracağını belirlemeniz gerekecek. Örneğin bir müşterinin neden aradığını öğrenmek istiyorsak “Müşteri Girişi Al” seçeneğini seçebiliriz. Bu, arayan girişi ve amacı oluşturma sürecini ayarlamamızı sağlar. Yani arayan tarafından, bu, arayanın "Lütfen aşağıdaki seçenekler listesinden seçim yapın" sesini duyduğu nokta olacaktır.

Bunu ayarlamak için, farklı menüleri inceledim ve en mantıklı süreci buldum: Çağrıyı oluşturmak için “Giriş Noktası”, “Müşteri Girişi Al”, “Çalışma Saatlerini Kontrol Et” vb. Tüm sistem, “eğer, o zaman” kavramını takip eden çok temel bir mantık dizisi üzerinde çalışır. Bu olursa, bu olur.

Sistem o kadar basit ve basit ki, 15 dakika oynadıktan sonra, bu iletişim akışını bir araya getirmeye ve temel bir arama prosedürü oluşturmaya başlayabildim. Buradaki fikir, kodlama, yoğun anlama ve dil bilgisi gerektirmemesidir. Deneyimi olmayan herkes bu çözümü alabilir ve oynamaya başlayabilir. Herhangi bir tecrübeli gazi, temas akışlarını birkaç saat olmasa da dakikalar içinde kurabilir.

Amazon'un Connect ile burada oldukça basit bir hedefi vardı. Çağrı merkezleri için mevcut çözümler, hem kullanımları hem de fiyatlandırma planları açısından çok karmaşıktı. Amazon'un kendi kurum içi destek personeli için sağlam ve güçlü, ancak inanılmaz derecede basit bir şeye ihtiyacı vardı. Bir çözüm oluşturdular ve diğer Amazon ürünlerinde kullanılan bazı teknolojileri gruplandırdılar, üzerine gerçekten basit bir fiyatlandırma yapısını tokatladılar ve bir çözüm olarak satıyorlar. Halihazırda Connect çok güçlü bir Five9 rakibi olabilir.

Genel olarak, önemli çıkarımlarımı aşağıdaki gibi özetlerdim:

• Amazon, İletişim Merkezi alanında ve masaya en rekabetçi çözümlerden birini getirdi.
• Connect'in kullanımı ve kurulumu inanılmaz derecede basittir, en temel kullanıcılar bile kısa bir süre içinde, belki de sadece birkaç gün içinde çalıştırabilir.
• Kullandıkça öde Amazon Connect fiyatlandırması ve Amazon'daki mevcut numaralar, daha küçük işletmelerin bile çok profesyonel ve uygun maliyetli bir çözüm benimsemesine olanak tanır.
• Kullanıcılar, daha karmaşık sistemlerle haftalarca sürecek güçlü bir IVR'yi saatler veya sadece günler içinde oluşturabilirler.
• Her şey CRM ve diğer popüler çözümlerle bütünleşir; Amazon, kendi entegrasyonlarınızı oluşturmanız için API'leri bile sağlar.
• Amazon'un güçlü yapay zekasından yararlanan merkeziniz, hem aracılar için destek hem de arayanlar için olumlu bir müşteri deneyimi sağlayabilir. IVR'niz gelen bilgilere ve çağrı ölçümlerine göre uyarlanabilir.
• Connect, aramaları ve ölçümleri depolamak için Amazon'un S3 sunucularıyla ve diğer üçüncü taraf yedekleme çözümleriyle entegre olur.
• Merkezinizin performansı optimize etmek için toplanan büyük verileri analiz etmesine yardımcı olacak güçlü gerçek zamanlı ve geçmiş ölçümler.

Ortaya çıkan ana fikir, Amazon'un Contact Center yazılım pazarına girmesi ve çok güçlü bir varlıkla girmesidir. AWS altyapısını geliştiren Connect, sağlam bir omurgaya ve tüm gerekli özelliklerin tümü, kullanımı inanılmaz derecede kolay bir platformda paketlenmiştir.

Bahsettiğim “diğer teknolojiye” gelince, Amazon, Alexa kişisel asistanlarında bulunan doğal dil işleme ve AI teknolojisini dahil edecek. Yani Amazon açıkça yapbozun parçalarına sahipti, sadece her şeyi bir araya getirmek meselesiydi. Üstüne kullandığın kadar öde fiyatlandırmasıyla, çözüm oldukça düşük bir giriş engeliyle ekonomiktir. Gartner'ın Çağrı Merkezi Magic Quadrant'ının gelecek yıl biraz farklı görünebileceğini düşünüyoruz.