Amazon'un UC Bulmacası: Parçaları Birleştirmek

Amazon, bu yıl hem Chime hem de Connect'i piyasaya sürdüğünde büyük bir ses getirdi. Ben de dahil olmak üzere birçok analist, Amazon'un büyük olasılıkla pazarı sarsacak yeni bir Birleşik İletişim çözümünü nasıl tanıttığını yazıyordu. Şimdi en büyük Chime hayranı değildim ama Connect favoriler listemin üst sıralarındaydı.

İlk duyurunun ardından Amazon'un iki yeni pazarda gözle görülür bir bozulma yaptığı görüldü. Ancak heyecan azalmaya başladıktan sonra, analistler de Amazon'un gerçekte ne kadar yıkıcı veya yenilikçi olduğunu sorgulamak için işin içinden çıktılar.

Basit bir platform ve basit fiyatlandırma ile birleştiğinde, Amazon'un çözümleri güçlü seçenekler olarak görünüyor. Ancak soru şu: Bu seçim kimin için güçlü?

Bozulma, Ama İnovasyon Değil mi?

Amazon Chime'ın ilk piyasaya sürüldüğü zamandan beri burada analist Jon Arnold'un ifadesini tekrarlıyorum. O zaman, Amazon'un pazarda ilginç bir seçeneğin tarifine sahip olduğunu hissettim. En büyük Bulut ağlarından birine (eğer değilse) sahiptirler, inanılmaz derecede sağlam bir itibara sahiptirler ve mükemmel müşteri hizmetleri ile tanınırlar. Ama Chime ile oynadığım süre boyunca biraz boş olduğunu hissettim.

Temel işlevsellik ve temel ilkeler oradaydı. Ancak o sırada UX'ten hoşlanmadım ve çok basit bir çözüm olması gereken bazı tasarım seçimleriyle kafam karıştı. Hepsi öznel; ancak Arnold bile Chime'ın ücretsiz planının kullanıcıları yükseltme yapmak istemesine neden olduğunu ve bunun her zaman en iyi seçenek olmadığını belirtti. Ayrıca Chime'ın "düşük asılı meyve" için gittiğini ve kullanım kolaylığı için uzun adımlarla ilerlediğini savunuyor - ancak uygulamalı Connect incelememde belirttiğim gibi, kim kullanımı kolay bir çözüm yapmayı amaçlamaz?

“Cazibesi, herkesin kullanabilmesidir ve bu, çalışanların işbirliği platformlarını ilk kez kullanmalarını sağlamak için harika olsa da, daha derin ekip çalışması biçimlerinin önündeki gerçek engelleri yaratan daha karmaşık ihtiyaçları ele almıyor. Örneğin, ücretsiz sürüm dikkatinizi çeker, ancak temel görüntülü sohbet için yalnızca iki kişiyi destekler. Herhangi bir gerçek iş aracına sahip olmak için, kullanıcı başına aylık 15 ABD Doları tutarındaki Pro Sürümü'ne hızla ulaşırsınız.”

Muhtemelen Connect ve Chime'ın her ikisinin de yıkıcı olduğunu söyleyebiliriz: değerli bir oyuncudan yeni seçenekler sunarlar - ancak mutlaka en yenilikçi ürünler değildirler. Bu, bunların kötü seçenekler olduğu anlamına gelmez, ancak bazıları nasıl ve nereye uyduklarını merak etmeye bırakılır. Örneğin, Chime, yoğun şifreleme ve basitlik konseptiyle gerçekten Enterprise için konumlandırılmıştır. Ancak Arnold'un da belirttiği gibi, piyasaya pek uymuyor.

“Amazon Chime, küçük ölçekli, bulut tabanlı toplantılar için gayet iyi, ancak yerleşik kurumsal oyunculara ciddi şekilde meydan okumak için yeterli farklılaşmaya veya kancalara sahip değil. Aksine, yıkıcı olan AWS'nin pazara açılma stratejisidir. Bulut, özellikle büyük bir genel bulut çalıştırdığınızda, giriş engellerini azaltır. AWS'nin tek yapması gereken Chime'ı piyasaya sürmek ve ne olduğunu görmek."

Chime'a bakarken bu düşünceyi biraz tekrarlamış olsam da, şimdi Connect'e gelince neden bazılarının kafasının karıştığını anlıyorum. Ancak, henüz resmin tamamını göremeyebileceğimizi düşünüyorum. Amazon'un tam bir planı olmayabilir, ancak belki de sorun şu ki, tüm bu Amazon UC bulmacasının önemli bir parçasını kaçırıyoruz.

Bunu Connect incelememde söyledim: AWS başlangıç ​​platformuydu, Chime UC'ye yapılan ilk uzantıydı ve Connect bu platformu daha büyük bir çözüme doğru itiyor. Ama bu hala bize birkaç boşluk bırakıyor.

Bağlantı Yeterince Uzaklaşmıyor mu?

Hem Connect'e ilk girişimde hem de platformla ilgili uygulamalı incelememde, çözümü beğendim ve övdüm. Amazon'un en azından kullanıcı arayüzünde gezinme ve bilgilere erişmenin temellerinde basit bir platform sunma konusunda sağlam bir iş çıkardığını düşünüyorum.

Connect'in en azından bir çağrı merkezi çözümü için gerekli özelliklere sahip olduğu görülüyor - ama bence bu noktada onun algılanan eksikliklerini vurgulamam gerekiyordu. Çok kanallı deneyimin modern iletişim merkezleri için ne kadar önemli olduğunu ve hatta yapay zekanın çok kanallı deneyiminize nasıl fayda sağlayabileceğini daha önce tartışmıştım. Amazon, mevcut AI teknolojileriyle gerçekten güçlü bazı çok kanallı platformları güçlendirmek için yapbozun doğru parçalarına zaten sahip. Bununla birlikte, Amazon'un Connect'i şimdiye kadar yalnızca telefon tabanlı desteğe izin veriyor - ister IP masa telefonları ister WebRTC özellikli yazılım telefonları aracılığıyla olsun. Hatta bazıları WebRTC'yi bir düşüş olarak vurguluyor, ancak WebRTC hem çağrı hem de iletişim merkezlerini geliştirmekten sorumlu olacak.

Bu yüzden Connect'in tek çatı altında dijital yaklaşımla ilgilenen bir şirket için en iyi seçim olmadığını biliyorum, ancak bu Connect'i küçük işletmeler için bir seçim olarak itibarsızlaştırmıyor…. Yoksa yapar mı?

Farklı Algılar Farklı Görüşler Oluşturur

Nojitter'de Zeus Kerravala'nın “Amazon Connect'in Rekabetçi Tehditini Debunking” başlıklı bir yazısını okuduğumda her şeyi farklı görmeye başladım. Fikirlerimin sorgulanmasından her zaman hoşlanırım ve madalyonun diğer tarafına bakmak meseleleri daha eksiksiz anlamama yardımcı olur.

Zeus, gönderisinde Connect'in ilk başta düşündüğümüz kadar güçlü bir bozucu olmayabileceğine dair birkaç nedenden bahseder. Bunu parça parça seçmeyeceğim, ancak hemfikir olduğum birkaç alanı vurgulamak istedim ve bazılarına pek katılmayabilirim.

Kerravala, AWS'nin Connect'i iyi bir noktada konumlandırmasına nasıl yardımcı olduğunu açıklıyor, ancak "self servis doğası, dağıtımı zorlaştırıyor". Devam ediyor:

"Bağları depolama, bilgi işlem ve analitik için olanlar gibi diğer AWS hizmetlerine ve ayrıca onun bot çerçevesi olan Lex'e bağlayın. Birinin tüm bunları bir araya getirmesi gerekiyor ve bu nedenle AWS'nin mevcut AWS geliştiricilerini hedef aldığı görülüyor. Ancak bunlar, çağrı merkezi yazılımının ana alıcıları ve hatta etkileyicileri değildir. “

Bu nedenle, ikinci görüşü yanlış olmasa da, çağrı merkezi yazılımının ana alıcıları ve hatta etkileyicileri genellikle her şeyi bir araya getiren geliştiriciler veya BT ekipleri değildir. Bununla birlikte, Connect ile kısa sürede uygulamamın bana sürecin gerçekten o kadar da karmaşık olmadığını gösterdiğini iddia edeceğim.

“AWS, self servis modelini iyi bir şey gibi gösteriyor, ancak birçok kuruluş, temel yapı taşlarından bir çağrı merkezi kurma becerisine sahip değil. Bu kuruluşlar için eksiksiz bir anahtar teslimi çözüm daha iyi bir yaklaşımdır. “

AWS'ye ve tüm hizmetlerine önceden maruz kalmadan Connect'in biraz bunaltıcı olabileceğini bile düşündüm , ancak yine de ilk defa atlamayı ve eksiksiz bir çağrı merkezi kurmayı başardım. Anekdot deneyimim, Connect'in kullanımının kolay olduğunu kanıtlamak için fazla bir şey yapmıyor, ancak genel deneyimin kurulum sırasında biraz el ele tutuşarak oldukça iyi açıklandığını vurgulayabilirim. Bunun, küçük bir işletmenin özel geliştiricisi bir yana, küçük AWS deneyimi olan herkes için aşırı karmaşık bir kurulum olacağını düşünmüyorum.

Ancak buradaki noktayı görüyorum: Bu, tek kişilik bir operasyonun ihtiyaç duyabileceği her şey ve her şey için “anahtar teslimi çözüm” değil. Ayrıca, bir Kuruluşun ihtiyaç duyduğu en karmaşık hepsi bir arada çözüm de değildir. Bu garip konumu daha da ileriye taşımak için Amazon Connect fiyatlandırma yapısı, bazıları için bir eğri topu fırlatabilir. Hareket halindeyken ödeme, tam olarak kullanmadıkları sürekli tekrarlanan bir aboneliğe ihtiyaç duymayan küçük ekipler için harika olabilir - bu yeni bir şey değil. Yine de, özellikle kullanım tutarsızsa, bu fiyatlandırmanın bütçelenmesi inanılmaz derecede zor olabilir.

Kerravala'nın vardığı gibi, Connect KOBİ'ler için kazançlı görünse de, "böyle bir şirketin bir grup Lego bloğundan bir iletişim merkezi oluşturma ve ardından entegrasyonu API'ler ve SDK'lar aracılığıyla yapma becerisine sahip olmaması gerekir." Bu, Connect'i yapılandırmak için oldukça basit bir zamanım olduğu için biraz katılmadığım bir nokta, ama yine de çok adil bir nokta. Bazıları sadece uğraşmak istemiyor. Peki, burada gerçekten eksik olan ne?

Paketi Birlikte Bağlamak

Microsoft ürün tekliflerine çok benzer şekilde, işletmeniz halihazırda mevcut platforma ve ekosisteme yatırım yaptığında çok daha anlamlı olabilir. Aslında, Gartner'ın halihazırda Office 365 kullanan işletmeler için Azure bulut platformunu önermesinin tam nedeni budur. Microsoft Teams'in sağlam bir çözüm olmasına rağmen Slack'e doğrudan rakip olmamasının nedeni de budur: tüm Microsoft ekosistemini gerektirir. tam bir anlam ifade etmek için. Aynı şeyin Connect ve Chime ile AWS için de tekrarlanabileceğini düşünüyorum. Tüm parçaları en azından AWS depolama ve Connect ile bir araya getirin ve bu biraz daha mantıklı olabilir.

Ancak görünen o ki, Amazon bu platformdan rakiplerin ötesinde yararlanmaya yardımcı olmak için burada ortada bir şey eksik. Belirttiğim gibi, Chime ve Connect, başkalarının yaptığını yapan ve bunu iyi yapan piyasadaki yeni seçeneklerdir. Ve yenilik mutlaka yeni bir şey yapmak anlamına gelmese de, gördüğümüz gibi yeniden paketleme ve yeni, taze bir kat boya her zaman yeterli değildir. Arnold'un işaret ettiği şeyi beğendim - buradaki asıl bozulma Amazon'un tüm stratejisidir - parçaları bir araya getirdiler, bu yüzden piyasaya bir çözüm bırakın ve ne olduğunu görün.

Bunu Connect ile söyledim: şirket içi bir çözüm oluşturdular, bu yüzden tek yapmaları gereken onu güzelleştirmek ve satmaktı. Yeni bir pazarda yeni geliri tanıtmanın sağlam yolu. Peki, Amazon'un daha da ileri gitmesini ne engelleyecek?

Donanımın Karışıma Girmesi

Amazon'un mevcut Echo donanımlarına bazı harika UC işlevleri eklediğini zaten gördük. Kullanıcılar, programlarını sesli komutlarla yönetmek için e-postaya veya takvimlere bağlanabilir. Ve sadece 8 Mayıs'ta bu hafta, Amazon karışıma tamamen yeni bir eğri topu attı: Amazon Echo Show, sağlayıcının yeni donanım cihazının tüm bu UC çözümlerini ve tekliflerini birbirine bağlayabildiğini gösteriyor. Yalnızca 230$'lık gerçekten rekabetçi bir fiyatla başlayan Gösteri, Alexa'nın sunduğu harika özellikleri de içeren video konferans odaklı bir cihazdır.

Esasen, Echo, video konferans ve işbirliği düşünülerek tasarlanmış bir Cisco veya benzeri bir donanım cihazı gibidir. Bununla birlikte Echo, tüm AI, öğrenme ve ses tanıma yetenekleriyle Alexa tarafından da desteklenmektedir - ve elbette görüntülü aramalar için paketi Chime ile entegre eder. Üstelik, Echo Show, tamamen yeni uygulamaların donanıma entegre edilmesi için kendi API'lerine bile sahip olacak. Kişisel asistanlar, diğer AI destekli eklentilerin yanı sıra, çalışma ve etkileşim şeklimizde devrim yaratan güçlü bir araç olan AI ile birlikte birçok nedenden dolayı hayatımıza giriyor. Bu yüzden, Amazon'un burada gerçekten ilginç bir kombinasyonu olduğunu düşünüyorum.

Oh, ve başka bir benzersiz bükülmede, Şov, Echo veya Echo Dot'a sahip olan herkese sesli arama bile yapabilir. Bu beni düzgün bir şekilde bir sonraki noktama getiriyor.

AWS ve Amazon UC'yi genişletme

Şimdi burada spekülasyon şapkamı takıyorum ama bence Amazon'un sağlam bir fikri var. İhtiyacınız olanı veya en azından çoğunu karşılayan yeni çözümler sunun ve saygın bir ad ve hizmet ağı ile bir hizmet platformu başlatmak için bunları kendi hizmetlerinize entegre edin. Öyleyse Amazon neden içi boş bir UC uygulaması ve neredeyse barebone bir Çağrı Merkezi çözümü olarak kabul edilebilecek bir şeyde dursun? Arnold'un Chime'ın düşüşü olarak vurguladığı şey, bence Amazon'un platformlarını büyütmeye devam etmesi için bir fırsata işaret ediyor.

“AWS'ye bağlı olan Amazon Chime, tamamen bulut tabanlıdır; Bu, AWS'nin işleri yapma biçimine uygun olsa da, Chime, çok sayıda eski şirket içi sistemin bulunduğu ortamlarda gerçekten geçerli değildir. Google G Suite'te olduğu gibi, Amazon Chime telefon hizmeti sunmuyor, bu nedenle herhangi bir sesli konferans ihtiyacı PSTN bağlantısı maliyetlerini karşılayacaktır."

Amazon VoIP Bir Olasılık mı?

Amazon kendi Bulut telefon hizmetini başlatmaya karar verirse ne olur? Tek bir PSTN taşıyıcısıyla sınırlı olmasına rağmen, Amazon Connect çözümü için zaten numaralar ve hizmetler sunuyorlar. Kerravala, bunun Amazon'a ait bir varlık gibi göründüğüne dikkat çekiyor. Amazon, Chime ile mevcut bir sağlayıcıyı kaptı ve AWS'ye entegre edilmiş mevcut bir çözümü tanıttı. Amazon, Connect ile mevcut teknolojilerini AWS'ye entegre ederek yeniden paketledi. Amazon için bir sonraki mantıklı adım, AWS'ye entegre Bulut Telefon hizmeti sunmak olamaz mı? Oh, ve daha önce değindiğimiz donanım yönünü de unutma.

Amazon'un Echo Show'unda gördüğümüz gibi, donanım tüm Amazon UC ekosisteminde büyük bir rol oynayabilir. Sadece birkaç hafta önce Amazon, Alexa tarafından desteklenen Echo cihazları için ilginç bir Patent başvurusunda bulundu. Esasen, Amazon, arama yapmak ve almak için bir kullanıcının cep telefonuna bağlanmak için Alexa cihazlarını kullanmak istiyor gibi görünüyor. Dilin bir kısmını doğrudan patent başvurusunun kendisinden ekleyeceğim.

“Mikrofon ve hoparlör içeren bir cihaz, bir kullanıcı tarafından söylenen sesi yakalayabilir. Cihaz veya başka bir cihaz, yakalanan sese yanıt olarak belirli bir işlemi gerçekleştirebilir. Bir kullanıcının cep telefonu numarası cihazla ilişkilendirilebilir. Gelen bir arama kullanıcının cep telefonuna yönlendirildiğinde, cihaz bir bildirim oluşturabilir.

Kullanıcı, cihazın bir hücresel operatör ağı ile sesli bağlantı kurmasını sağlayan ve böylece cep telefonunu atlayarak telefon görüşmesini kolaylaştıran bir komut verebilir. Benzer şekilde, bir kullanıcı, kullanıcının cep telefonuyla bağlantılı bir arama yapabilir. Giden arama, cep telefonunu atlayarak, cihaz ve hücresel operatör ağı arasındaki sesli bağlantı aracılığıyla kolaylaştırılır.

Bu yüzden buradaki sonuçların biraz açık olduğunu düşünüyorum: Amazon bir şekilde çağrı bağlantısıyla ilgileniyor. VoIP pazarına bir sıçrama anlamına gelip gelmediği biraz zor olabilir. Ancak Chime ve Connect'i karışıma dahil ettiğinizde, aslında biraz daha mantıklı gelmeye başladığını düşünüyorum.

Amazon, hem Connect hem de Chime'ı çevreleyen bir telefon omurgası oluşturabilirse, yeni birleştirilmiş özellik seti ve daha eksiksiz platform, önceki teklifleri destekleyebilir ve çok daha çekici bir ekosistemi bir araya getirebilir. Ancak şimdi soru şu hale geliyor: Bu ne kadar yıkıcı olurdu?