Otomatik Görevli Komut Dosyaları: Yapılacaklar, Yapılmayacaklar ve Gerçek Dünya Örnekleri

Otomatik görevli komut dosyaları, arayanları otomatik olarak uygun temsilciye, departmana veya IVR alt menüsüne yönlendiren önceden kaydedilmiş arama menüsü gezinme komutlarıdır .

Çağrı komut dosyalarına dahil edilen talimatlar ve bilgiler, yüksek düzeyde müşteri self-servisi sağlar, aracıları serbest bırakır ve müşteri faturası ödemesi veya randevu planlaması gibi rutin iş süreçlerini otomatikleştirir.

Arayanlar, sanal resepsiyonist ile etkileşim kurarak kendi aramalarını yönlendirerek, konuşma veya tuşlu tuş takımı girişi yoluyla komut dosyası istemlerine yanıt verebilir. İşletmeler kendi komut dosyalarını kaydedebilir veya otomatik görevli özelliğinin metni ses kaydına dönüştürmesini sağlamak için metinden konuşmaya kullanabilir. Bazı VoIP telefon sistemleri, profesyonel selamlama ve karşılama mesajı kayıtları bile sunar.

Bu gönderi, otomatik operatör komut dosyalarının içermesi gereken bilgileri özetleyecek, örnekler sunacak ve başarılı komut dosyası geliştirmede yapılması ve yapılmaması gerekenler konusunda size yol gösterecektir.

Otomatik Görevli Komut Dosyasına Neler Eklenmeli?

Otomatik operatör komut dosyanızı müşterilerinizin ihtiyaçlarını karşılayacak ve menü seçeneklerini net bir şekilde iletecek şekilde özelleştirmek önemli olsa da, her otomatik operatör komut dosyasının içermesi gereken birkaç temel bileşen vardır:

• Arayanların doğru telefon numarasına sahip olduklarından emin olmaları için şirketinizin adı
• Normal çalışma saatleriniz ve normal çalışma saatleri dışında (tatiller vb.)
• Gerekirse, menü seçeneklerinizin yakın zamanda değiştiğine dair bir bildirim
• Mevcut arama menüsü dil seçenekleri
• Çağrı menüsüyle nasıl etkileşim kurulacağına ilişkin talimatlar (tuş takımı numaralarını girin veya yanıtları söyleyin)
• Biliniyorsa şirket dizinine veya belirli bir uzantıya bağlanma seçeneği
• Diğer destek seçenekleri (şirket web sitesi vb.)
• Otomatik bir geri arama planlama seçeneği

Otomatik Görevli Komut Dosyası Örnekleri

Aşağıda, yaygın otomatik operatör komut dosyalarına ilişkin örnekler sağladık.

Temel Karşılama Karşılaması

Temel karşılama karşılaması, otomatik görevliniz "ana menünüz"dür. Bir müşteri işletmenizi aradığında otomatik olarak oynatılır, bu nedenle iyi bir ilk izlenim bırakmak isteyeceksiniz.

Aradığınız için teşekkür ederiz (işletmenizin adını girin) , nerede (şirket sloganınızı girin.)

İngilizce için 1'e basın. İspanyolca için 2'ye basın. Partinizin dahili numarasını biliyorsanız, lütfen şimdi girin. Çalışma saatlerimiz Pazartesi-Cuma, Doğu saatiyle 09:00 - 17:00 arasıdır. Amerika, Little Town'da 1234 Working Hard Way'de bulunuyoruz. Sokak otoparkı mevcuttur.

Aşağıdaki seçenekler yakın zamanda değiştiği için lütfen dikkatlice dinleyin:

• Faturalandırma için 1'e basın veya şimdi ödeme yapmak için hesap numaranızı girin veya söyleyin.
• Satış departmanı için 2'ye basın.
• Teknik destek için 3'e basın.
• Etkinlik veya medya sorguları için 4'e basın.
• Başka bir şey için 5'e basın.
• Bu seçenekleri tekrarlamak için yıldız tuşuna basın. Bir temsilciyle konuşmak için kare tuşuna basın veya "Temsilci" deyin.

Mesai Sonrası Komut Dosyası

Bir müşteri çalışma saatlerinizin dışında ararsa , net talimatlar içeren bir otomatik operatör komut dosyasına veya ek self servis seçeneklerine sahip olmak, bir sonraki iş gününde herkesin hayatını kolaylaştırmaya yardımcı olabilir.

Aramanız normal çalışma saatlerimiz dışında alındı ​​ve Şirket Adı'nın sesli mesaj hizmetine ulaştı.

Bir hatırlatma olarak, çalışma saatlerimiz Pazartesi-Cuma, 9:00 AM - 5:00 Doğu saatidir. 7/24 yardım, www.mycompany.com adresindeki web sitemizin chatbot'u aracılığıyla mevcuttur. Hala bir mesaj bırakmak istiyorsanız, lütfen şimdi yapın.”

Müşteri Destek Komut Dosyası

Müşteri destek komut dosyanız , karşılama mesajınızın dışındaki en ayrıntılı menü olacaktır.

Müşteri destek departmanına ulaştınız. Size daha iyi hizmet verebilmek için lütfen aşağıdaki seçenekleri dinleyin:

• Hesap bilgilerinizi güncellemek için 1'e basın.
• Bir teknik destek ekibi üyesiyle konuşmak için 2'ye basın.
• Bir siparişi takip etmek için, kare tuşuna bastıktan sonra siparişinizi veya takip numaranızı söyleyin veya girin.
• Ürünlerimiz hakkında daha fazla bilgi edinmek üzere bir satış temsilcisiyle bağlantı kurmak için 3'e basın. Müşteri destek ekibimize sesli mesaj bırakmak için 4'e basın.
• Bir sonraki müsait temsilciye bağlanmak için lütfen hatta kalın veya "Temsilci" deyin.
• Bir geri aramayı daha sonra planlamak için 5'e basın.
• İsim dizini aramamıza erişmek için 9'a basın.

Tatil Sezonu Komut Dosyası

Tatil sesli posta selamlamaları ve komut dosyaları, herhangi bir program değişikliği veya ofis kapanışından en az bir hafta önce iş telefonu sisteminize yazılmalı ve yüklenmelidir. Esas olarak tatil kapanışları ve yeniden açılış tarihlerinde müşterileri bilgilendirmeye hizmet eder, ancak aynı zamanda size biraz kişilik gösterme şansı verir.

(Şirket Adı) aradığınız için teşekkür ederiz ve Yeni Yılınız Kutlu Olsun!

Yılın bu özel zamanı nedeniyle çalışma saatlerimiz değişmiştir. 22 Aralık Salı ile 2 Ocak Çarşamba arasında kapalı olacağımızı lütfen unutmayınız. 7/24 teknik destek, www.mycompanyname.com web sitemizde bulunmaya devam edecektir. Önümüzdeki yıl sizlere hizmet vermeye devam etmek için sabırsızlanıyoruz.

Promosyon Kampanyası Komut Dosyası

Pazarlama komut dosyaları ana otomatik operatör menünüzün bir parçası olmamalıdır, ancak özel, sınırlı kampanyalar için olası satışları değerlendirmenin ve satışları artırmanın ideal bir yoludur. Birçok işletme , benzersiz bir ürün veya teklif için ilgili otomatik görevli komut dosyalarıyla belirli telefon numaraları oluşturur .

Şirket Adına ulaştınız; sizden haber almaktan memnuniyet duyarız.

Yaklaşan 22 Ağustos depo satışımız hakkında daha fazla bilgi almak için arıyorsanız, lütfen 1'e basın veya hatta kalın. Diğer tüm bilgiler için 2'ye basarak ana menümüze bağlanın.

Kişisel Sesli Mesaj Karşılama

Her kişisel sesli posta selamlama komut dosyası, çalışanın programına, iletişim tercihine ve kişiliğine göre özelleştirilmelidir. İdeal olarak, ekip üyeleri kendi otomatik görevli komut dosyalarını yazmalı ve kaydetmelidir .

Çalışanın Adının sesli posta mesajına ulaştınız. Lütfen adınızı, telefon numaranızı ve kısa bir mesajınızı bırakın. Telefon aramalarına genellikle bir iş günü içinde geri dönerim.

Acil ise 444-444-4444 numaralı kişisel cep telefonumu arayabilir veya mesaj atabilirsiniz. Şimdi birisiyle konuşmanız gerekiyorsa, başka bir satış temsilcisine bağlanmak için sıfıra basın.

Otomatik Görevli Komut Dosyalarının Yapılması Gerekenler

Aşağıdaki otomatik operatör komut dosyası oluşturma en iyi uygulamaları, bekleme sürelerini azaltacak, müşteri yolculuğunu optimize edecek ve müşteri hizmetleri ve destek ekiplerinin birikmiş çağrılarla bunalmasını önleyecektir.

Noktaya Ulaşın

Vonage'ın IVR araştırması , arayanların %46'sının arama menüsü seçeneklerinin çok uzun olduğunu söylediğini buldu.

Uzun otomatik operatör komut dosyaları, müşterilerin ihtiyaç duydukları temsilciyi veya bilgileri (bağlanmayı bir yana) bulmadan önce kapatma olasılığının çok daha yüksek olduğu anlamına gelir.

Bu, kayıp satışlar, düşük müşteri memnuniyeti oranları ve artan çağrı terk oranları anlamına gelir. Uzun menülerden geçen müşteriler , canlı bir temsilciye ulaştıklarında hayal kırıklığına uğrarlar ve öfkeleri de yüksek çalışan devir oranlarına neden olabilir.

Başarılı otomatik operatör komut dosyaları kısa ve özdür ve kaydedildiklerinde en fazla 30 saniye sürer .

Canlı Bir Temsilciye Bağlanmayı Kolaylaştırın

En yaygın müşteri hizmetleri sorunlarından biri, bir işletmeyi ararken canlı bir temsilciyle konuşamamaktır.

Önceden kaydedilmiş arama menüleri , operasyonel verimliliği artırır ve temsilcilerin aynı, temel soruları tekrar tekrar yanıtlamak zorunda kalmasını önler, ayrıca 7/24 müşteri hizmeti sağlarlar.

Yine de, yalnızca gerçek bir kişinin yanıtlayabileceği ve yanıtlaması gereken bazı sorular var. Bu, özellikle müşterilerin daha karmaşık soruları, daha büyük sipariş talepleri olduğunda veya sorunla ilgili olarak daha önce aradıkları zaman önemlidir.

Komut dosyalarınız ve sonraki çok seviyeli IVR menü komut dosyaları, her zaman arayanların canlı bir temsilciyle bağlantı kurmak için basması gereken düğme hakkında bilgi içermelidir.

Birden Fazla Dil Seçeneği Sunun

Amerika Birleşik Devletleri merkezli işletmeler, genel bir kural olarak hem İngilizce hem de İspanyolca arama menüsü seçenekleri sunar; bu nedenle, her iki dilde de otomatik görevli komut dosyaları oluşturduğunuzdan emin olun.

Şirketinizin uluslararası müşterileri varsa, uluslararası pazarınızın çoğunluğunun yaşadığı ülkelerin ana dillerinde komut dosyaları yazmayı düşünün.

Mümkün olduğunda bu selamlamaları anadili İngilizce olan birine kaydettirin ve karşılama mesajı arama menünüzde dil seçeneklerinden bahsedin.

Diğer Müşteri Hizmetleri Kanallarından Bahsedin

Telefon IVR sistemleri (Etkileşimli Sesli Yanıt) popüler bir müşteri hizmetleri kanalı olmasına rağmen, günümüz tüketicileri yalnızca telefon desteğinden daha fazlasını beklemektedir.

Komut dosyalarınız, işletmenizin müşterilerle bağlantı kurmak için kullandığı diğer iletişim kanallarından kısaca bahsetmeli , örneğin:

• Sosyal medya karışıklığı (kollarınızı ekleyin ve hangi platformları kullandığınızı belirtin)
• Web sitesi sohbeti (işletme web sitesi adresinizi ekleyin, sitenizin bir sohbet robotu mu yoksa canlı aracılar mı kullandığını belirtin)
• E-posta veya SMS Mesajlaşma

Menü Seçeneklerini Sezgisel Tutun

Bir çağrı merkezi otomatik görevli komut dosyası, yaratıcı, çiçekli yazmanın zamanı değil. İster yıllardır mevcut bir müşteri olsun, isterse tamamen yeni bir müşteri olsun, herkesin anlayabileceği basit, tanıdık bir dil kullanın .

"İçeriden öğrenilen" iş argo/şirket moda sözcüklerinden, kafa karıştırıcı kısaltmalardan ve üst düzey sözcüklerden kaçının .

Birkaç menü seçeneğini listelerken, karşılık gelen numaralarını sıralı tutun. Star * veya Pound Key # gibi tanıdık menü seçeneği sembollerini kullanın.

Otomatik Görevli Komut Dosyalarının Yapılmaması Gerekenler

Kaliteli bir otomatik operatör komut dosyası ve arayanları yönlendirmeye yardımcı oldukları IVR arama menüleri, genel müşteri deneyiminin büyük bir bölümünü oluşturur.

Bu otomatik operatör komut dosyasının yapılmaması gerekenlerden kaçının ve tüketicilerin mutlu olmasını ve geri gelmesini sağlayın.

Otomatik Görevli Komut Dosyalarını Reklam Fırsatı Olarak KULLANMAYIN

Yukarıda bahsettiğimiz promosyon kampanya ve satış scriptleri haricinde, çağrı merkezi otomatik operatör scriptlerinde müşterilerinize pazarlama yapmaktan kaçının.

Özellikle sorunları ciddi veya zamana duyarlıysa, bir müşterinin yardım ararken duymak isteyeceği son şey, çalıştıramayacakları ürün için bir satış konuşmasıdır.

Bunun yerine, çağrı kuyruğu bekletme sırasında promosyon amaçlı kayıtlı mesajlar oynatılabilir.

Her Şeyi Tek Bir Menüye Tıklamayın

Otomatik operatör menülerini kısa tutmanın bir başka yolu, arayanların karşılama mesajından erişebilecekleri birkaç alt menü sunmaktır .

Ana otomatik görevli selamlamalarınızda olası her dahili, departman veya menü seçeneğini listelemenize gerek yoktur. İç içe arama menüleri , müşterinin sağladığı bilgilere göre daha spesifik olacak şekilde tasarlanmıştır.

Kişinin neden aradığını ve ihtiyaç duyduğu yardımı almak için kiminle konuşması gerektiğini belirlemenize yardımcı olacak belirli soruları ekleyin.

Arayanları alakasız seçenekleri dinlemeye veya uzun bir menüden seçmeleri gereken seçeneği “tahmin etmeye” zorlamayın.

Kayıt İşlemini Acele Etmeyin

Otomatik operatör komut dosyası kaydetme işlemine, yazma işleminde yaptığınız kadar zaman ve özen gösterin.

Sonuçta, arayanlar ne söylendiğini anlayamaz veya duyamazlarsa, dünyanın en iyi senaryosu bile işe yaramaz olacaktır.

Senaryolarınızı kaydetmek için profesyonel bir seslendirme sanatçısı kiralamanız gerekmeyebilir, ancak bu, menüleri daha dinamik, cana yakın ve ilgi çekici hale getirmenin harika bir yoludur. Ayrıca, özellikle yeni veya küçük işletmeler için değerli olan bir profesyonellik havası katar.

Otomatik operatör mesajınızı kendiniz kaydetmek için profesyonel bir seslendirme sanatçısı seçseniz de şunlara odaklanın:

• Açık, duyurulan konuşma
• Arka plan gürültüsü yok
• yavaş konuşmak
• Müşteri tabanınızın anlaması zor olabilecek aksanlardan kaçınmak
• Yüksek kaliteli kayıt ekipmanı kullanma

Arayanların Bağlantısını Kesmeyin

İster öfkeli bir aile üyesi, isterse önceden kaydedilmiş bir arama istemi olsun, kimse telefonu aniden kapatmaktan hoşlanmaz.

Tüm menü seçenekleri oynatıldıktan sonra aramayı keserek müşterilerinizi asla asılı bırakmayın.

Çağrı komut dosyalarını her zaman canlı bir temsilciye bağlanma yolu, sesli posta kutusu, seçenekleri tekrarlama yolu, olası geri arama süreleri veya diğer müşteri hizmetleri kanallarından bahsederek sonlandırın.

Otomatik Görevli Komut Dosyası SSS'leri

Aşağıda, otomatik operatör komut dosyalarıyla ilgili bazı genel soruları yanıtladık.