Otomatik Görevli Komut Dosyalarının Yapılması ve Yapılmaması Gerekenler: İlk İzlenimleri Geliştirmek için 12 İpucu

Arayanlar, bir kayıt tarafından okunan hiç bitmeyen bir seçenekler listesine ulaştığında, canlı bir insana ulaşana kadar bir temsilci istemeye başlarlar. Hatta bazı arayanlar ilk listelenen tarafın uzantısına spam gönderiyor veya defalarca sıfıra vuruyor. Bu, otomatik telefon sistemlerinin başarısızlığının bir kanıtıdır.

Müşteriler çoğu zaman bir temsilciden yardım almak için bir çağrı merkezine ulaşıyor. Bununla birlikte, otomatikleştirilmiş aracılar çoğu zaman bir barikat gibi hissederler. Arayanlara, müşteri desteğinin arayanlardan korunduğuna dair bir ilk izlenim bırakırlar.

Sorun, otomatik görevli komut dosyasında başlar. Genel bir arama, arayanların aradıkları kişinin dahili numarasını bulmasını engeller. Arayanları “merhaba” ile selamlamak iyi olsa da, komut dosyaları doğrudan konuya yönelik olmalı, arayanları şirket rehberini, çalışma saatlerini veya teknik desteği arayanları doğru şeritlere yerleştirmek için basit ana menüler içermelidir.

Başlamak için en iyi yer, işe yarayanlara karşı çalışmayanları gösteren otomatik görevli komut dosyası örneklerine bakmaktır.

İyi Bir Otomatik Görevli Komut Dosyasının Önemi

Otomatik operatörler, arayanlarınızı, aksi halde kafa karıştırıcı bir yönlendirme sistemi olabilecek şekilde yönlendirmeye yardımcı olur. Tüm aramaları yanıtlamak ve en iyi departmana yönlendirmek için bir insan sekretere duyulan ihtiyacın yerini alan bu otomatik çağrı merkezi yazılım sistemleri, arayanların gezinmesini kolaylaştıracak şekilde kurulursa genellikle daha hızlı olabilir.

Bunun dışında oldukça büyük bir if: sistem yeterince basitse. Arayanların, onları hayal kırıklığına uğratan kafa karıştırıcı, karmaşık bir sistemle karşılaşmaları alışılmadık bir durum değildir - otomatik görevlinizin, arayanın yolculuğunda bir sürtüşme kaynağı olmasını istemezsiniz. Bu nedenle, müşterilerin izleyeceği senaryo ve yolculuk, mümkün olduğunca fazla sürtüşmeyi azaltarak bu genel müşteri deneyimini iyileştirmede çok önemli bir rol oynayacaktır.

Özellikle bu sistemler, birçok yeni veya potansiyel müşteri ile geri dönen müşteriler için ilk etkileşim noktası olacağından. Müşteriler, ihtiyaç duydukları yardımı alamadıklarını veya gereksiz bir süre boyunca beklemeye bırakıldıklarını hissettiklerinde, bir sağlayıcıyı çok çabuk terk edeceklerdir.

Otomatik operatörünüzün, arayanlar ve temsilciler arasına duvar koyan kafa karıştırıcı bir karmaşa değil, arayanların ihtiyaç duydukları desteği almalarına yardımcı olacak basit bir kılavuz olmasını istiyorsunuz. Bir IVR ile aynı olmasa da bir üstünlük istiyorsanız, bu çözümler AI yardımıyla çok daha akıllı hale getirilebilir.

Ancak, bu kadar karmaşık hale gelmeden önce, mümkün olan en iyi otomobil operatörü için herhangi bir işletmenin veya küçük işletmenin izleyebileceği bazı basit yönergeler var.

Otomatik Görevli Komut Dosyalarının Yapılması Gerekenler

1. Bir Selamlama İle Başlayın

Samimi bir açılış selamlamasında şirket adını belirtin. Her arayan için kişiselleştirilmiş bir karşılama sunmak zor olsa da, arayanları soğuk, duygusuz bir robot yanıtıyla karşılamak istemiyoruz. Sıcak ve misafirperver bir şey, işleri sakin ve kolay tutmaya yardımcı olacaktır. Ama aynı zamanda profesyonel olmayı da unutmayın çünkü burası birçokları için ilk temas noktası olacaktır.

2. Kısa ve Tatlı Tutun

Girişinizi iki veya üç cümleden fazla olmayacak şekilde sınırlamaya çalışın. Tek yapmak istedikleri mümkün olduğunca çabuk bir temsilciye ulaşmakken, hiç kimse 2 dakikalık bir monologda oturmak istemez. Bazen daha az gerçekten daha fazladır.

3. Self Servis Web Sitesi Seçenekleri Sunun

Bu şekilde, arayanlar daha bir temsilciye ulaşmadan sorunlarını çözebilir veya ihtiyaç duydukları bilgileri çevrimiçi ortamda daha hızlı bulabilirler. Yine, her şey süreçteki sürtünmeyi azaltmakla ilgilidir.

4. Seçeneklerinize Öncelik Verin

Otomatik operatör menüsünde en önemli ve sık kullanılan seçenekleri ilk seçenekler olarak yerleştirin. Arayanların çoğu fatura soruları hakkında ararsa, o zaman fatura, görevlinin arayanlara sunduğu ilk seçenek olmalıdır.

5. Onları Döngüde Tutun

Herhangi bir menü seçeneği değiştiyse arayanlara hemen bildirin. Rutin arayanlar, ihtiyaç duydukları departmana ulaşmak için aynı anahtarları spam olarak göndermeye alışmış olabilir, ancak işletmenizin zaman zaman bir şeyleri değiştirmek zorunda kalması nadir değildir. Bu basit küçük not, arayanlarınızı hayal kırıklığından kurtarmanıza yardımcı olabilir ve yine çok fazla sürtünmeyi azaltabilir.

6. Bir Yardım Hattını Koruyun

Sıfır anahtarını, doğrudan bir resepsiyon görevlisine veya temsilciye atlamak gibi belirli bir işlev için ayrılmış halde bırakın. Bu şekilde, çok acil sorunları olan arayanlar tüm süreci atlayabilir ve en kısa sürede canlı bir insanla konuşabilir.

Otomatik Görevli Komut Dosyası Yazmanın Yapılmaması Gerekenler

1. Selamınızı Kısaltın

Karşılamadaki bilgi miktarını sınırladığınızdan emin olun, örneğin, arayan kişiye teşekkür etmek ve belki de web sitenizi self servis için bir kez belirtmek uygun olacaktır, ancak doğrudan normal çalışma saatlerine atlamayın veya hantal bir şirketi tekrarlamayın. slogan.

2. Seçim Felcine Dikkat Edin

Her departmana veya arama için potansiyel bir nedene benzersiz bir seçenek vermek yararlı görünebilir; ancak bu, arayanları kolayca bunaltabilir ve ekstra sürtüşmeye yol açabilir. Karşılamada da söylediğimiz gibi arayanların doğru tuşa basmak için 2 dakika oturup beklemesini istemiyoruz.

3. Web Sitenizin Değere İhtiyacı Var

Orada onlar için değerli bir şey olmayacaksa, web sitenizi arayanın boğazına bastırmayın. Muhtemelen birçoğu web sitesini zaten kontrol etmiş veya doğrudan bir temsilciyle konuşmak istiyor olabilir. İşletmenizin çevrimiçi self servis seçenekleri varsa, bir veya iki kez basit bir hatırlatma iyidir, ancak sürekli olarak web sitenizi arayanları bombardıman etmek, onları istenmeyen hissettirecektir.

4. Sıfır Anahtarını Gizli Tutun

Her zaman sıfır anahtarının aracılara hızlı atlamak için ayrıldığını öne sürmeyin. Bu biraz çelişkili görünse de, otomatik operatörün orada olmasının bir nedeni var: arayanları kendilerine en iyi şekilde hizmet edebilecek uygun departmana ve temsilciye yönlendirmek. Tüm arayanlarınız, sıfırın bir temsilciye veya canlı operatöre gittiğini biliyorsa, tüm süreci reddediyor ve sistemde büyük bir darboğaza neden oluyorsunuz.

5. Asla Kapatmayın

Bazı otomatik operatörler, belirli bir zaman çerçevesi içinde bir seçenek seçilmezse veya bir temsilciye yeterince hızlı yanıt vermezlerse arayanların bağlantısını kesecek şekilde yapılandırılabilir. Tüm arayanlarınıza şüphenin avantajını verin ve uygun bir zaman dolgusu oluşturun. Hiçbir şey telefonu bir saniyeliğine kapatıp tekrar açıp bağlantınızın kesildiğini anlamaktan daha sinir bozucu olamaz.

6. Selamlarınızı Farklılaştırın

Otomatik görevliniz her zaman “lütfen” ve “teşekkür ederim” diyorsa kibar görünebilir, ancak bu hızlı bir şekilde eskiyebilir ve sürece fazladan zaman kaybı ekler. Girişiniz arayanlara bir kez teşekkür etmelidir ve acentelerin kendileri de gerektiği kadar kibar ve nazik olacak şekilde eğitilebilir. Unutmayın, tüm amaç arayanlara ihtiyaç duydukları yardım ve desteği mümkün olan en kısa sürede almaktır.

Güçlü Bir İlk İzlenim için Otomatik Görevli Komut Dosyalarınızı İnsancıllaştırın

Çoğu müşteri için otomatik operatör genellikle işletmenizle ilk temas noktası olacağından, süreç sorunsuz ilerlemelidir. Birçoğumuz bu bazen can sıkıcı sistemleri atlamaya zaten alıştık, ancak doğru kurulum ve doğru komut dosyası, süreçteki sürtünmeyi azaltmada uzun bir yol kat edebilir.

İşletmeniz arayanları bilgilendirmeyi amaçlamalı, ancak çok sayıda seçenek listesiyle onları bunaltmaktan kaçınmalıdır. Arayanları karşılamak ve teşekkür etmek istiyorsunuz, ancak onları her beş saniyede bir “lütfen” ve “teşekkür ederim” ile bombalamak istemiyorsunuz. Aynı şey, işletmenizin web sitesine atıfta bulunmak için de geçerlidir - orada bulunan bilgiler genellikle yardımcı olabilir, ancak destek için arayanlar çevrimiçi olarak çoktan vazgeçmiş veya sadece bir insanla konuşmak istiyor olabilir.

Tıpkı hayattaki her şey gibi, uygun otomatik görevli komut dosyası tamamen iyi bir dengeyle ilgilidir: gerekli bilgileri dahil etmek ile aksi takdirde şişirilmiş, sürtüşme dolu bir sürecin yağını azaltmak arasındaki ince denge. Arayanlar memnuniyetle karşılanmak isterler, ancak teşekkür ve övgü yağmuruna tutulmaları gerekmez. Bu mutlu ortamı bulun ve arayanları aldıkları hizmetten memnun ve memnun bırakan sorunsuz bir süreç geliştirmeye yardımcı olmak için komut dosyanızı büyük verilerle optimize edin.