Otomatik Görevliler: Bakım İpuçları ve En İyi Uygulamalar

Otomatik operatöre sahip olmanın bariz faydaları olmasına rağmen, çoğu (çoğu değilse de) insan yine de bir makine yerine bir insanla iletişim kurmayı tercih eder. Otomatik yanıtlama sisteminizle ilgili olumsuz duygular, yalnızca güncel olmayan, yararsız veya tamamen hatalı bilgiler sağladığında daha da kötüleşecektir. Bir müşterinin şirketiniz hakkındaki izlenimine zarar vermenin ötesinde, işinize kolayca mal olabilir.

İstatistikler, müşteri hizmetlerinin kalitesinin insanlar için giderek daha önemli olduğunu göstermiştir. Tüketicilerin %70'i iyi bir deneyim yaşadıkları bir şirkete sadık olmak için daha fazla harcamaya istekliyse, kötü hizmet işletmenize mal olabilir.

Müşteriler, otomatik görevliler veya etkileşimli sesli yanıt sistemleri veya bu konuda canlı temsilci ile ilgili kötü bir deneyim yaşadıktan sonra bir şirketten ayrılmaya isteklidir. Ayrıca, bu kötü deneyimi sosyal medya ve diğer çevrimiçi platformlar aracılığıyla arkadaşlarıyla, aileleriyle ve dünyayla paylaşmak için her zamankinden daha istekliler.

Otomatik görevliler, daha büyük işletmelere veya çağrı merkezi yazılımı kullananlara özel bir özellik gibi görünse de, canlı bir resepsiyonistleri olsa bile, daha küçük işletmelerin yerinde bir tane olması yaygındır. Otomatik operatör telefon sistemi, temsilcinizin üstesinden gelemeyeceği kadar çok arama hacminiz olduğunda, ofis kapalıyken, temsilciler moladayken veya resepsiyonistinizden daha monoton görevleri boşaltmak için kullanışlıdır.

Otomatik Görevli nedir?

Otomatik bir görevli (diğer adıyla telefon ağaçları, otomatik görevli, otomatik resepsiyonist vb.), gelen aramaları doğru temsilciye veya dahili numaraya yönlendirir. Otomatik operatör telefon sistemi, yapabileceği tek şeyin aramaları yönlendirmek olması anlamında "aptal"dır. Otomatik operatör birçok farklı parametreye sahip olabilir (gündüz/gece modu gibi), ancak bir aramanın son hedefi bir arama kuyruğu veya sesli posta kutusudur.

Arayan kişi ücretsiz numaranızı çevirdikten sonra, otomatik görevli sanal resepsiyonist olarak devreye girebilir. Arayanları doğru iletişim merkezi temsilcilerine yönlendirmek için menü sisteminizde veya isim dizininizde gezinmelerine yardımcı olur. Otomatik operatörler, arama akışını ararken ve yönetirken bekletme/bağlanma müziği de çalar.

Otomatik Görevliler ve IVR'ler Arasındaki Fark Nedir?

Bunlar, giriş ve yanıt için daha fazla yeteneğe sahip gelişmiş otomatik görevlilerdir. Bir IVR, sayıları ve basit evet/hayır yanıtlarını içeren otomatik görevlerin üstesinden gelmek için mükemmeldir. Örneğin, kredi kartı şirketinizi ararsanız, çek hesabınızdaki numaraları girerek telefonla ödeme yapabilirsiniz. Veya bir teknik destek aramasını, aramanızın ne kadar iyi gittiğine dair 1-5 arası bir anketle takip edebilirsiniz.

IVR'ler, etrafta kimse olmadığında bile olumlu bir müşteri deneyimi sunmak için SSS'leri saatler sonra yanıtlayabilir.

Mitel, müşterilerinize alakalı bilgileri daha hızlı sunmak için Google tarafından geliştirilen AI'dan (Yapay Zeka) yararlanmayı vaat ediyor, bu nedenle Mitel incelemelerimize göz atın.

Otomatik Görevlileri Güncel Tutma

İş telefonu sisteminizi her zaman güncel tutmanız çok önemlidir. Mevsimsel vardiyalar, personel değişiklikleri veya yeniden markalaşma yoluyla otomatik görevlileriniz işletmenizdeki mevcut durumu yansıtmalıdır.

• Doğru çalışma saatleri – Yakın zamanda ofisinizi Pazar günü birkaç saatliğine açmaya mı başladınız? Herkese düşük hacimli bir hafta içi izin verdiniz mi? Müşterilerin sebepsiz yere beklemesini önlemek için otomatik görevli sisteminizdeki çalışma saatlerini güncelleyin.
• En son web sitesi adresleri – URL'ler gelir ve URL'ler gider. Site adreslerinizi girerken 404 hatası almamaları için arayanları doğru hedefe yönlendirdiğinizden emin olun.
• Tüm ofis konumlarınız – Belki küçük işletmeler için daha az endişe vericidir, ancak birçok ofis hedefi olan daha büyük kuruluşlar, otomatik operatörlerinde bu verilerin üzerinde tutmalıdır.
• Çalışan uzantıları – John Smith destekten satışa mı geçti? Belki de artık şirketinizde değildir? Bu bilgileri güncel tutmanın yanı sıra, arayanlara dahili numaralarla ne zaman arayabileceklerini ve ne zaman doğrudan telefon numaralarını arayabileceklerini bildirin.
• Promosyondan bahsedenler - En son promosyonlarınızı otomatik görevli komut dosyanızın bir yerine eklemek, müşterileri bilgilendirmek ve satışları artırmak için yararlı bir yol olabilir - teklifin süresinin dolmadığını varsayarsak!
• Mevsimsel güncellemeler - Tatiller için programınızdaki herhangi bir değişiklikten bahsetmenin yanı sıra, bu, müşterileri yılın belirli zamanlarına göre uyarlanmış mesajlarla selamlamak için harika bir fırsat olabilir. Otomatik operatör karşılamanız, bir arayan arama yönlendirme yolculuğunun sonuna ulaştığında gelen aramaların nasıl olacağının tonunu ayarlar.
• Bahsetme menüsü değişiklikleri – Otomatik operatörünüzle ilgili seçenekleri veya bilgileri güncellediyseniz, hızlı bir şekilde bahsederek insanlara bildirin. Düzenli arayanların farkında olduğundan emin olmak için bu bildirimi birkaç hafta boyunca aktif tutmanız önerilir - bildirim, seyrek arayanlar için daha az değerlidir.

Otomatik Görevli Telefon Sistemini Yapılandırmak İçin En İyi Uygulamalar

Otomatik operatör telefon sistemini yapılandırmak, müşterileri hayal kırıklığına uğratan yaygın tuzakları anlamanızı gerektirir. Bu en iyi uygulamaları takip etmek, genel müşteri deneyiminizi iyileştirir.

• Önce en sık kullandığınız seçenekleri listeleyin ve tuş takımında basacakları numarayı vermeden önce bir menü seçeneği tanımlayın. Örnek: “Satış için 3’e basın” yerine “Satış için 3…”e basın. İnsanlar istedikleri varış noktasını yakından dinliyorlar ve bu nesnel olarak daha değerli bir bilgi.
• İngilizce ve İspanyolca gibi birden fazla dil seçeneğiniz varsa, bunu işletme adınızı belirledikten sonra ancak senaryonuzun geri kalanı başlamadan önce belirtin. İspanyolca konuşan bir arayanı, dil değiştirme istemini almadan önce sesli menü seçenekleri listenizin tamamını dinletmeyin.
• İşleri kısa ve basit tutun. Beş veya altıdan fazla menü seçeneğiniz varsa, bunları mantıksal olarak ilerleyen katmanlara ayırın. Ve her seçenekten önce “Lütfen…” demek gibi ses kayıtlarınızla fazla endişe etmeyin - insanlar zamanlarına makinenizin görgüsünden daha fazla değer verirler.
• Otomatik operatörlerin ana menüsünde promosyonlardan bahsetmeyi en aza indirin veya bunlardan kaçının. Bunlar arayan herkes için geçerli olmayabilir ve ne olursa olsun herkes ilgilenmeyebilir. Bunun yerine, şirketinizin sunduklarını duymaktan rahatsız olmayacak daha alakalı bir kitleyle etkileşim kurmak için satış departmanınıza yönlendiren bir alt menü gibi en son anlaşmalarınızı ekleyin.
• Otomatik operatörünüzü kullanan kişilerin yaşayan, nefes alan bir temsilciye ulaşmasını kolaylaştırın. Otomatik görevliler veya konuşmalı IVR sistemleri ne kadar iyi yapılandırılmış olsalar da, her arayanın durumunu ele alamazlar ve bazı insanlar er ya da geç bir kişiyle konuşmaktan kaçınılmaz olarak faydalanacaktır.
• Benzer şekilde, her arayanın, otomatik operatörünüzle iletişim kurmak için numara girişi sağlayabileceğini varsaymayın - ister bir engel nedeniyle, ister yalnızca aradığı cihazdaki seçeneğin olmaması. Onlara takılma ! Kısa bir gecikmeden sonra insanları canlı bir temsilciye yönlendirin.
• Ses menünüzün tonunu şirketinizin kültürüne uyacak şekilde kişiselleştirin. Örneğin, doktor muayenehanesindeki telesekreter servisi, bir gençlik giyim mağazasındakiyle aynı sese sahip olmamalıdır – sadece bekletme müziği seçiminde değil, ses kaydının gerçek kişiliğinde de.
• Sesli mesajı kendiniz kaydediyorsanız, kayıt oturumu sırasında gülümsemeyi veya kaydı yapmadan önce doğrudan mizahi bir şey yapmayı deneyin. Bu, sesinizin tonunu hafifletecek ve duygusal durumunuz, tahmin edebileceğinizden daha fazlasını taşıyacaktır.

Otomatik Görevliler Profesyonelliği Aktarıyor

İnsanların yeni çevrimiçi kanallar aracılığıyla işletmelerle etkileşim kurma konusundaki artan eğilimlere rağmen, telefon aramaları istatistiksel olarak müşterilerin şirketlerle ilk kez iletişim kurmasının en yaygın yoludur. Bu ilk temas noktası, güçlü bir izlenim oluşturmak ve nihayetinde birinin işini kazanmak için çok önemlidir. Otomatik operatörünüzü güncel, yardımcı ve insanların zamanına saygılı bilgilerle yapılandırmak, ister küçük işletme isterse kurumsal operasyon olsun, her büyüklükteki işletmenin profesyonelliğini göstermek için büyük bir adımdır.

Mükemmel senaryo için kurallarımızı takip ederek en yaygın iş telefonu sistemi hatalarından kaçının.