Otomatik Çağrı Dağıtımı Nedir?

Arayanın bekleme süresini azaltmanın, müşteri memnuniyetini artırmanın ve iletişim merkezinizin genel verimliliğini artırmanın bir yolunu mu arıyorsunuz?

Otomatik Çağrı Dağıtımı, arayanların canlı bir temsilciyle bağlantı kurmasını çok daha olası kılan, en iyi kalitede müşteri desteği almalarını sağlayan ve iş yükünü aracılarınız arasında eşit olarak dağıtan bir VoIP özelliğidir.

Ancak ACD nedir ve işletmenizde çağrı yönlendirmeyi nasıl optimize eder? Başka hangi faydaları sunar ve dikkat edilmesi gereken en önemli özellikler ve sağlayıcılar nelerdir?

Öğrenmek için okumaya devam edin.

İçindekiler:

• Otomatik Çağrı Dağıtımı Nedir?
• ACD Sistemleri Nasıl Çalışır?
• Farklı Otomatik Çağrı Dağıtımı Türleri
• ACD Küçük İşletmelere Nasıl Fayda Sağlar?
• ACD Çözümlerinin Temel Özellikleri
• En İyi ACD Yazılım Sağlayıcıları
• ACD Çözümünüzü Tamamlayacak Doğru CRM'yi Bulma
• ACD SSS'leri

Otomatik Çağrı Dağıtımı Nedir?

Otomatik Çağrı Dağıtımı (ACD), çağrıları önceden belirlenmiş bir bireysel temsilciye veya iş departmanına otomatik olarak yönlendiren sanal bir telefon özelliğidir.

Müşterileri, kendi özel sorunlarına yardımcı olmak için en nitelikli temsilciye otomatik olarak bağlayarak, gereksiz arama transferlerini ortadan kaldırmak, uzun müşteri bekletme sürelerini önlemek, ilk arama çözüm oranlarını artırmak için tasarlanmıştır.

Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) ve Doğal Dil İşleme (NLP) gibi VoIP telefon özellikleri, arama nedenleri hakkında sorular sorarak müşterilere belirlenmiş arama yolları boyunca rehberlik eder. ACD sistemi, müşterinin konuşarak veya tuş takımına veri girerek verdiği cevaplara göre çağrı yönlendirme kurallarını takip eder ve arayanı uygun temsilciye yönlendirir.

Arayan kişi ideal temsilciye bağlandığında, entegre CRM sistemleri, etkileşim ve sipariş geçmişi gibi ilgili müşteri bilgilerini otomatik olarak görüntüleyen CTI (Bilgisayar Telefon Entegrasyonu) ekranı açılır.

Örneğin, bir müşteri iade yapması gerektiği için bir e-ticaret giyim mağazasının destek departmanını arar.

Arayan kişi önce IVR sistemine bağlanır, burada sipariş numarasını tuşlayabilir veya arama nedenlerini kısaca belirtebilir. IVR sistemi, müşterinin iade departmanına bağlanması gerektiğini "öğrendi" ve aramayı iadeleri işleme konusunda eğitimli uygun bir temsilciye yönlendirdi.

Temsilci, müşteriyle konuşmak için telefonu kaldırmadan önce, müşterinin CTI ekranı açılır penceresinde görüntülenen sipariş bilgilerini gözden geçirebilir.

Temsilci artık müşterinin ne satın aldığını, ne zaman gönderildiğini, ne kadara mal olduğunu biliyor ve daha iyi boyutlandırma veya ürün önerileri yapmak için tüm sipariş geçmişini görüntüleyebilir. Temsilci tüm ilgili ve gerekli verilere sahip olduğundan, müşterinin sorununu çözme ve ilk etkileşiminde geri dönüş yapma şansı çok daha yüksektir.

ACD ve IVR

Birçok kişi IVR'yi ACD ile karıştırma hatasına düşer ve her ikisi de müşteri hizmetleri deneyimini geliştirmek için tasarlanmış olsalar da aralarında farklılıklar vardır.

IVR, çoğu durumda arayanların bir temsilci ile tamamen bağlantı kurma ihtiyacını önlemek için müşteri self servis fırsatları sağlamaya daha fazla odaklanmıştır. Müşterilerin %70'inden fazlasının destek sorunlarını en azından kendi başlarına çözmeye çalışmak istediği göz önüne alındığında, güçlü bir self servis IVR menüsü çok önemlidir.

Öte yandan ACD, arayanları müşteri hizmetleri temsilcilerine bağlamak için tasarlanmıştır - ancak yalnızca onlara yardımcı olacak niteliklere sahip olanlar.

IVR sistemleri, arayanların kendi sorunlarını telefon üzerinden çözmelerine olanak tanır.

Örneğin, bir IVR arama menüsü, hesap bilgilerini almak, faturaları çevrimiçi ödemenize izin vermek veya müşteri hizmetleri yardım veritabanındaki bilgileri yüksek sesle okumak için kredi kartı numaranızı girmenizi isteyebilir. (IVR ve otomatik görevliler arasında birkaç küçük fark olduğunu unutmayın, onları birbirinden neyin farklı kıldığını anlamak için buradaki gönderimize göz atın.)

ACD sisteminiz, arayanın doğru temsilciye bağlı olduğundan emin olmak için gerekli bilgileri toplamak için bir IVR sistemi kullanabilir. Örneğin, bir satış departmanı temsilcisiyle bağlantı kurmak için büyük olasılıkla "Sound tuşuna bastınız".

ACD sistemi, IVR sistemi gibi “çözümler” sağlayamaz. Bunun yerine, ACD çağrı yolu, yapabilen aracıya dağıtım yöntemleri için belirlenmiş kuralları ve yönlendirme stratejilerini izler.

ACD Sistemleri Nasıl Çalışır?

ACD sistemi tarafından başlatılan çağrı dağıtım yolları üç ana adımdan oluşur:

1. Arayanları önceden belirlenmiş parametrelere göre tanımlama
2. Arayanları arama kuyruklarına ayırma
3. Müşteri çağrılarının acentelere/departmanlara yönlendirilmesi

Arayanların nasıl belirlendiği ve sıralandığı, işletmenizin geliştirdiği özel yönlendirme algoritmasına bağlıdır.

Uygun arayan tanımlama ve yönlendirme için yaygın olarak etkileyen faktörler şunları içerir:

• Aranan belirli iş telefon numarası (şirketlerin departmanlar veya temsilciler için ayrı telefon numaraları/dahili numaraları varsa)
• Doğrudan Dahili Arama, (DID) Arayan Kimliği, Aranan Numara Tanımlama Hizmeti (DNIS) aracılığıyla toplanan alan kodları ve diğer arayan verileri gibi bilgiler
• Günün zamanı
• arayanın tercih ettiği dil
• Arayanın VIP müşterisi olarak atanıp atanmadığı
• Varsa, arayanın seçtiği IVR seçenekleri

Arayan kişi belirlendikten ve sıralandıktan sonra, arama kuyruğuna yerleştirilmeleri gerekir.

Çağrı kuyruğundaki konumları, yukarıdaki faktörlerin birçoğunun yanı sıra genel bekleme sürelerine, müsait temsilci sayısına, mevcut çağrı kuyruğu hacmine ve ortalama günlük çağrı hacmine bağlıdır.

Çağrı kuyruğunda müşteri sırası geldiğinde (veya bekleme süresi yoksa), mevcut en iyi temsilciye yönlendirilirler.

Aşağıda, en popüler çağrı dağıtımı türlerinden bazılarını inceleyelim.

Farklı Çağrı Dağıtımı Türleri Nelerdir?

Arayanın bağlı olduğu temsilci, seçtiğiniz arama dağıtım ve yönlendirme moduna göre farklılık gösterir.

Popüler dağıtım türleri şunları içerir:

Beceri Tabanlı Dağıtım

Beceriye dayalı yönlendirme, arayanın sorunlarıyla ilgili olarak, arayanları temsilci niteliklerine göre aracılara bağlar.

Örneğin, Diyelim ki Ajan A faturalandırma bölümünde, Ajan B ise teknik destek bölümünde. Fatura soruları olan arayanlar Temsilci A'ya yönlendirilirken, teknik sorunlarla ilgili yardıma ihtiyaç duyan arayanlar Arayan B'ye yönlendirilecektir.

Beceriye dayalı yönlendirmenin, İspanyolca konuşmayı tercih eden arayanların personeldeki anadili İspanyolca olan kişiye yönlendirildiği, temsilci dil yeterliliği gibi diğer metrikler tarafından da geliştirilebileceğini unutmayın.

Beceriye dayalı dağıtım, bir müşterinin IVR sisteminde sağladığı yanıtlardan büyük ölçüde etkilenir.

Sabit Sipariş Dağılımı

Doğrusal dağıtım olarak da adlandırılan sabit sipariş telefon aramaları, önceden belirlenmiş bir temsilci sırasına göre temsilcilere yönlendirilir.

Örneğin, bir çağrı merkezinin mevcut A sabit sipariş dağıtım listesinin A, B ve C temsilcilerinden oluştuğunu varsayalım.

A Temsilcisi, o gün kaç arama yapmış olursa olsun, aramaları cevaplamak için her zaman ilk sıradadır. Ajan B, yalnızca Ajan A meşgul olduğunda çağrıları cevaplar ve Ajan C, Ajan B ve C meşgul olduğunda çağrıları cevaplar.

Her yeni gelen arama için, sabit sipariş dağıtım listesi her zaman Ajan A ile yeniden başlar.

Boş Zaman Dağılımı

Burada aramalar, hangi temsilcinin en uzun süre boşta kaldığına (çağrı almadığına) göre yönlendirilir.

Bu, iş yüklerinin eşit bir şekilde dağıtılmasına yardımcı olur ve aracıların çağrılara boğulmasını önler. Ayrıca, işe aldığınız her çağrı merkezi temsilcisinden en iyi şekilde yararlanmanızı sağlar.

Round Robin Dağıtımı

Round robin yönlendirme, özellikle satış ekibi senaryolarında popülerdir, çünkü her temsilcinin gelen bir arayandan satış yapma konusunda eşit şansa sahip olmasını sağlar.

Burada temsilciler gelen aramaları yanıtlayarak “sırayla” alacaklardır.

Ajan A, Ajan B ve Ajan C senaryomuzda, ilk gelen çağrı Ajan A'ya gidecektir. Ajan A satış yapsın ya da yapmasın, bir sonraki gelen çağrı Ajan B'ye ve sonraki çağrı Ajan C'ye gidecektir. döngü daha sonra herkese adil bir sallama vererek tekrar eder.

Eşzamanlı Dağıtım

Eşzamanlı dağıtım, öncelikli olarak müşteri bekleme süresini azaltmakla ilgilenen çağrı merkezleri için doğrudur.

Burada, ayarlanmış bir zil grubundaki tüm temsilcilere aynı anda aynı gelen çağrı gönderilir ve bu, canlı bir temsilci alma şansını artırır. Telefona cevap veren ilk temsilci müşteri ile çalışacaktır.

Tüm temsilciler, bir sonraki gelen aramayı aynı anda tekrar alır.

Zamana Dayalı Dağıtım

Zamana dayalı yönlendirme, birden çok coğrafi alan ve saat diliminde uzaktan çalışanları olan şirketler için mükemmel bir seçenektir.

Burada çağrılar, temsilci ve arayan saat dilimlerine ve temsilci müsaitliğine göre yönlendirilir. Yöneticiler ayrıca, çok sayıda sesli posta mesajına dönmekten kaçınmak için aramaları mevcut çalışma saatlerine göre dağıtılacak şekilde ayarlayabilir.

Örneğin, Diyelim ki Ajan A Amerika Birleşik Devletleri'nde ve Ajan B Avustralya'da bulunuyor. Amerika Birleşik Devletleri'nden bir arayan olursa, müsait olmadıklarında gece yarısı Ajan B'yi aramaktan kaçınmak için Ajan A'ya yönlendirilirler ve bunun tersi de geçerlidir.

Zamana dayalı dağıtım, aynı zamanda, gelen aramaların, herhangi bir aracı yoksa doğrudan sesli posta kutularına yönlendirilmesine de olanak tanır.

ACD Küçük İşletmelere Nasıl Fayda Sağlar?

Son derece özelleştirilebilir çağrı yollarına ve çağrı yönlendirme seçeneklerine sahip olmak, yalnızca çağrı merkezi temsilcisinin tükenmesini önlemeye ve verimliliği artırmaya yardımcı olmaz.

Ek avantajlar şunları içerir:

• İletişimi kolaylaştırır
• Daha yüksek ilk arama çözünürlük oranları
• İşletme maliyetlerini düşürür
• Müşteri deneyimini ve daha yüksek müşteri memnuniyeti oranlarını iyileştirir
• İş gücünü tamamen optimize eder
• Daha hızlı müşteri çözüm süreleri
• Daha az kayıp müşteri destek bileti ve isteği
• Müşteriler için daha kısa bekleme süreleri
• Çalışan esnekliğini/güçlendirilmiş uzaktan iş gücünü artırır
• CRM entegrasyonu sayesinde daha kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi

Otomatik Çağrı Dağıtımının Temel Özellikleri

IVR'ye ve bu gönderide daha önce bahsedilen gelişmiş yönlendirme ve dağıtım seçeneklerine ek olarak, ACD sağlayıcılarını değerlendirirken aranacak birkaç temel özellik daha vardır.

Aşağıdaki özellikler, arama yapabilecek herhangi bir temsilci yoksa ne olacağını yönetir, iş iletişim araçlarınızı birleştirmenize, iletişim merkezi temsilcilerinizi izlemeyi mümkün kılar ve çok daha fazlasını sağlar.

geri aramalar

Müşterilerin %60'ından fazlası bir dakika bile beklemeye razı olmadıklarını söylüyor ve uzun süre bekletildikten sonra telefonu kapatan müşterilerin çoğu geri arama zahmetinde bulunmuyor.

Ancak uzun bekletme süreleri yalnızca müşteri kaybı anlamına gelmez, aynı zamanda daha yüksek işletme maliyetleri anlamına da gelir.

ACD yazılımının tartışmasız en önemli özelliği olan otomatik geri aramalar, müşterilerin mevcut en kaliteli yardımı almalarını sağlarken beklemeye alma ihtiyacını ortadan kaldırır.

Geri arama yazılımı ile müşteriler, kendilerine yardımcı olacak bir temsilci olmadığında beklemede beklemek yerine geri aranmayı seçebilirler. Ayrıca, geri aramaları için genellikle tercih edilen bir tarih ve saat seçebilirler.

Hepsinin en iyisi?

Arayanlar geri aramayı seçseler bile, sıradaki mevcut yerlerini kaybetmezler - bu kadar çok insanın beklemede kalmayı seçmesinin ana nedenlerinden biri.

Bazı müşteriler beklemede kalmayı seçeceğinden, bekletme müziği, sıradaki mevcut konumlarıyla ilgili güncellemeler ve hepsinden iyisi, onlara özel teklifler ve yeni hizmetler hakkında bilgi veren otomatik mesajlar gibi özelliklere sahip olduğunuzdan emin olun.

sesli mesaj

ACD, bir müşterinin canlı bir temsilciyle bağlantı kurma şansını artırmak için tasarlanmış olsa da, araştırmalar hala telefon görüşmelerinin yaklaşık %60'ının sesli postaya gönderildiğini gösteriyor.

Sesli posta bildirimleri, sesli postadan metne ve sesli postadan e-postaya gibi özellikler bu mesajların kaybolmamasını sağlar.

Arama Sıralaması

Çağrı kuyrukları, bir mağazanın kasasındaki fiziksel bir hatta benzer şekilde, müşterilerin temsilcilerinize ulaşma sırasını yönetir.

Yöneticiler, iş akışı yönetimini iyileştirmek, diğer departmanlardan aracıları daha uzun kuyruklara eklemek ve genel çağrı akışlarını iyileştirmek için mevcut ve geçmiş kuyruk seviyelerini görüntüleyebilir.

VIP çağrı sıraya alma gibi özellikler, en önemli müşterilerinize öncelik vermenize, onların sıranın önüne geçmelerine veya otomatik olarak en iyi temsilcilerinize yönlendirilmelerine olanak tanır.

Ek olarak, ACD yazılımı, aracıların istenmeyen posta olarak işaretlediği numaraları engelleyen bir kara liste özelliği sağlar.

Çağrı İzleme

Özellikle çalışan devir oranınız yüksekse veya şirketinizin müşteri hizmetleri düzeyiyle ilgili sürekli bir memnuniyetsizlik fark ettiyseniz, çağrı izleme, temsilci eğitim sürecini iyileştirebilir ve yöneticilerin acentelere gerçek zamanlı olarak yardımcı olmasına olanak tanır.

Yöneticiler, aramaları dinleyebilmenin yanı sıra, arama fısıldama özelliğinden de yararlanabilir. Bu, yöneticilerin müşterilerle telefondayken, müşteri yöneticinin acenteye verdiği tavsiyeyi duymadan acentelere koçluk yapmalarını sağlar. Bu, anında destek ve daha yüksek düzeyde müşteri yardımı sağlar.

Koçluğa ek olarak, çağrı katılımı özelliği, yöneticilerin veya çağrıyı denetleyen herhangi birinin, temsilcinin kafalarının üzerinde olduğu açıksa, derhal devralmasını sağlar.

Çok Kanallı Yönlendirme

Sesli aramalar kesinlikle insanların ACD araçlarıyla ilişkilendirdiği ilk kanal olsa da, günümüz tüketicilerinin etkileşim başına birden çok iletişim kanalı kullandığını unutmayın.

Harvard Business Review tarafından yapılan araştırmalar, müşterilerin %70'inden fazlasının birden fazla kanaldan alışveriş yaptığını gösterirken, ek araştırmalar tüketicilerin %80'inden fazlasının bir cihazda etkileşime başladığını, ancak diğerinde tamamladığını söylüyor.

Başka bir deyişle?

Destek sorunlarını çözmek ve daha fazla anlaşma yapmak için birden çok kanalda iletişim yönlendirme kuralları sağlayan ACD yazılımına ihtiyacınız var.

Popüler iletişim kanalları şunları içerir:

• sesli arama
• SMS metin mesajlaşma
• E-posta
• Sosyal medya mesajlaşma
• Web sitesi sohbeti
• Video konferans

Tüm bu kanalları sunmanıza gerek yok, ancak müşteri tabanınızın tercih ettiği kanalları sağlamanız gerekiyor.

Üçüncü Taraf Yazılım Entegrasyonları

2020'nin sonunda, kurumsal düzeydeki şirketlerin %70'inden fazlası neredeyse tamamen SaaS platformları aracılığıyla faaliyet gösteriyor.

Bu, şirketinizin günlük operasyonlarınızda birden fazla ticari yazılım programı kullanma olasılığının yüksek olduğu anlamına gelir. Çağrı merkezi yazılım sağlayıcıları güçlü yerel iletişim özellikleri sunsa da, muhtemelen yine de bazı iletişim araçlarınızı kullanmak isteyeceksiniz.

Mevcut üçüncü taraf yazılım çözümlerinizin, özellikle CRM platformlarınızın, ACD çözümünüz ve iş telefonu sisteminizle entegre olmasını sağlayarak, çalışanlarınızın yeni sistemler öğrenmesini önleyecek ve en yüksek performanslı araçlarınızla çalışmaya devam edebileceksiniz.

En İyi ACD Yazılım Sağlayıcıları

Aşağıda, en yüksek kalitede Otomatik Çağrı Dağıtıcı özelliklerine sahip çağrı merkezi çözümlerini özetledik.

Onlar:

• RingCentral
• konuşma masası
• Genesys
• GÜZEL inİletişim

RingCentral

RingCentral, telefon, video konferans, ekip mesajlaşması ve entegre iletişim merkezi çözümlerini destekleyen bulut tabanlı bir iş iletişim platformudur.

ACD yazılımı, öncelikle tek konumlu, çok siteli ve uzak çağrı merkezleri için ilk çağrı çözümleme oranlarını artırmak üzere tasarlanmıştır.

Tüketicilerle şu yollarla çok kanallı iletişime izin verir:

• IVR self servis
• Sohbet mesajlaşma
• E-posta
• Faks
• Tıkla ve çevir telefon görüşmeleri
• Sosyal medya mesajlaşma

Ayrıca, yüksek değerli istemcileri otomatik olarak kuyruğun önüne taşıyarak, belirli aracılara atanarak veya her aradıklarında mevcut en iyi aracıya yönlendirilerek önceliklendirmeyi kolaylaştırır.

Ek özellikler şunları içerir:

• Otomatik geri arama işlevi
• Tahmine dayalı, önizleme ve aşamalı arama modları
• Beceri tabanlı yönlendirme
• Otomatik operatör
• Ekip mesajlaşma ve dosya paylaşımı
• Gelen/Giden çağrı karıştırma
• Gelişmiş kuyruk yönetimi yetenekleri
• ağırlıklı yönlendirme
• Görsel sesli posta ve sesli postadan e-postaya
• Kayıt yasalarına PCI uyumluluğu için beyaz gürültülü çağrı kaydı
• Çağrı engelleme, izleme ve koçluk
• CRM entegrasyonu

RingCentral incelememiz, mevcut RingCentral ürünleri, fiyatlandırması ve planlarının ayrıntılı bir dökümünü sağlar.

İçin en iyisi:
RingCentral, müşterilerle birden çok kanal üzerinden iletişim kuran ve yüksek düzeyde ölçeklenebilir bir çözüm arayan, öncelikle uzak, büyük ölçekli iletişim merkezleri için en iyisidir. Ayrıca, çok kanallı iletişimleri otomatik olarak senkronize ettiğinden ve mükemmel dahili ekip işbirliği özellikleri sağladığından, genellikle aynı müşteri hizmetleri sorununu ele alan birden fazla temsilcinin bulunduğu çağrı merkezlerinde de işe yarayacaktır.

konuşma masası

Talkdesk ACD Yazılımı, son derece özelleştirilebilir bir arayan geri bildirim deneyimi sağlamaya odaklanan bulut tabanlı bir iletişim merkezi çözümüdür.

Talkdesk, mükemmel müşteri duyarlılığı ve konu/niyet analizi, NLP çağrıdan metne aranabilir transkripsiyonlar ve hatta temsilcilere mevcut konuşmaya dayalı olarak eyleme dönüştürülebilir çağrı komut dosyaları sağlayan Ajan Yardımı yetenekleri sunmak için Yapay Zeka aracılığıyla gelişmiş konuşma analitiği kullanır. Gelişmiş müşteri memnuniyeti anketleri, etkileşim tamamlandıktan hemen sonra arayanlara tercih ettikleri kanalda otomatik olarak gönderilir.

Kullanıcılar ölçeklenebilir bir temelde belirli iletişim kanallarına ekleme yapabilir, bu da işletmenizin şu anda kullanmadığı kanallar için ödeme yapmayacağınız anlamına gelir. Bu, kanallarınızı genişletmeyi daha kolay ve daha uygun maliyetli hale getirir.

Ek özellikler şunları içerir:

• 60'tan fazla üçüncü taraf entegrasyonu
• CSAT SMS anketleri
• PCI ödeme
• geri arama planlaması
• Gelişmiş arama yönlendirme ve VIP arama kuyruğu seçenekleri
• Yapay zeka destekli müşteri bilgi tabanı
• Trend olan konular, mevcut kuyruğa alınmış kişiler, aracı kullanılabilirliği/etkinliği ve daha fazlası hakkında analizler
• Özelleştirilebilir aracı panoları
• Önceden belirlenmiş tetikleyicilere dayalı gerçek zamanlı uyarılar
• Çağrı sıkma, fısıldama ve izleme
• Arama kaydı

Ek özellikler, fiyatlandırma ve planlar hakkında daha fazla bilgi edinmek için kapsamlı Talkdesk incelememizi okuyun.

İçin en iyisi:
Talkdesk, genel çağrı merkezi operasyonlarını ve verimliliğini artırmaya yardımcı olacak ayrıntılı geçmiş ve canlı analizler sağlayan bir otomatik çağrı dağıtım sistemi yazılımıyla ilgilenen, günlük ortalama çağrı hacmine sahip KOBİ'ler için en iyisidir. Kurum içi yazılıma gelişmiş çağrı yönetimi özellikleri ekleyerek müşteri hizmetlerini dış kaynak kullanmak zorunda kalmaktan kaçınmak isteyen işletmeler için iyi bir seçimdir.

Genesys

Genesys ACD yazılımı, yalnızca ACD ve IVR yeteneklerini değil, aynı zamanda giden arama, kalite yönetimi ve iş gücü yönetimi araçlarını da sunan hepsi bir arada bir platformdur. Tüm temel iletişim merkezi özelliklerini tek bir arayüzde sağlamak üzere tasarlanmıştır.

ACD özellikleri hem dijital hem de sesli iletişim için çalışır, hatta kullanıcıların sosyal medya yorumlarını ve e-postalarını temsilcilerle bire bir görüşmeye dönüştürmelerine olanak tanır.

İlk kullanılabilir, beceri seti tabanlı, boşta kalma süresi ve hatta AI destekli yönlendirme dahil olmak üzere çok sayıda yönlendirme seçeneği sunar.

Yapay zeka ve makine öğrenimi, etkili otomatik yanıtlar oluşturmak için geçmiş müşteri verilerini kullandığından Genesys'in temelini oluşturur. Genesys, tahmine dayalı katılım yoluyla müşteri amacını yakalar, Aracı Yardım aracı aracılığıyla aracılara gerçek zamanlı öneriler sağlar ve gerekirse arayanları otomatik sanal yardımcılara iletir. Ayrıca, müşteri deneyimini iyileştirmek ve ayrıca müşteri etkileşimi analizi ve kısa vadeli tahmin gerçekleştirmek için Genesys ve üçüncü taraf araçlardan botları birleştirir.

Ek özellikler şunları içerir:

• geri arama planlaması
• Tahmine dayalı yönlendirme ve tahmine dayalı arama
• Canlı web sitesi sohbeti
• Çağrı izleme ve kaydetme
• Entegre sosyal medya etkileşimleri ve sosyal yönlendirme
• İlişki tabanlı yönlendirme
• Sürükle ve bırak çağrı akışı
• Arama kaydı
• Görüntülü arama, SMS mesajlaşma, e-posta, telefon ve sosyal medya çok kanallı iletişim

Genesys iletişim merkezi çözümlerindeki fiyatlandırma, müşteri incelemeleri ve özellikler hakkında daha fazla bilgi edinmek için buraya tıklayın.

İçin en iyisi:
Genesys, özellikle müşteri deneyimini geliştirmek için yapay zekanın gücünden yararlanmakla ilgilenen kurumsal düzeydeki iletişim merkezleri için en iyisidir. Müşterilerin self servis seçeneklerini iyileştirmek ve sohbet robotları ve otomasyon kullanarak çağrı çözüm sürelerini kısaltmak isteyen, günlük çağrı hacmi yüksek çok kanallı çağrı merkezleri de Genesys'ten faydalanacak.

GÜZEL inİletişim

NICE inContact'ın ACD yazılımı, gelişmiş çok kanallı yönlendirme, iş gücü yönetimi ve birleşik bir aracı arabirimi sunan birleşik bulut tabanlı bir programdır.

Evrensel Kuyruğunda müşteri self servisine öncelik veren, dijital öncelikli bir çözüm olarak tasarlanmıştır. Evrensel Kuyruk, müşterilerin e-posta, SMS metin mesajı, sesli arama ve ekip sohbeti mesajlaşma yoluyla aracılarla bağlantı kurmasına olanak tanır.

En tanınabilir özelliklerinden biri, geçmiş temsilci notları ve etkileşim geçmişi, iletişim bilgileri, sipariş durumu ve daha fazlası gibi ayrıntılı müşteri bilgilerini gösteren otomatik bir CTI ekranı olan Müşteri Kartıdır. Müşteri Kartı ayrıca üçüncü taraf CRM yazılımından ek bilgiler görüntüler.

Çok kanallı mesaj işleme ayrıca müşterilerin ve arayanların tek bir görüşme boyunca iletişim kanalları arasında sorunsuz bir şekilde geçiş yapabilmeleri anlamına gelir.

Ek özellikler şunları içerir:

• Doğal Dil İşleme
• Otomatik geri aramalar
• Karışık sesli arama
• Canlı web sitesi sohbeti
• Facebook, Instagram, WhatsApp ve Twitter Direkt Mesajları aracılığıyla sohbeti destekleyin
• Canlı arama listesi güncellemeleri
• Çağrı kaydı ve transkripsiyon
• Müşteri duyarlılığı analizi
• En iyi müşteri anahtar kelimelerinin kelime bulutları
• 90 önceden oluşturulmuş raporlama şablonu
• Özelleştirilebilir arama hızları

VoIP PBX ve ek ürün ve hizmetler için ACD fiyatlandırması ve planları hakkında daha fazla bilgi edinmek için editörümüzün NICE inContact incelemesini okuyun.

İçin en iyisi:
NICE inContact, öncelikle dijital kanallar, özellikle de sosyal medya aracılığıyla iletişim kuran her büyüklükteki iletişim merkezleri için en iyisidir. Ayrıca rutin görevleri otomatikleştirmek isteyen sağlık uzmanları, finansal danışmanlar ve borç tahsilat kurumları için popüler bir seçenektir.

ACD Çözümünüzü Tamamlayacak Doğru CRM'yi Bulun

Güçlü bir ACD sistemi gerekli olsa da, onunla bütünleştirilecek doğru iş araçları olmadan olabileceği kadar etkili olmayacaktır.

Doğru Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) yazılımına sahip olmak, destek temsilcilerinizin ACD sisteminiz aracılığıyla arayanlarla bağlantı kurduklarında sahip olacakları müşteri verilerinin doğruluğunu, miktarını ve genel kalitesini doğrudan etkiler.

Doğru CRM çözümünü seçmek, başarılı iş iletişiminin önemli bir yönüdür.

Müşterilerinizin, şirketinizi her aradıklarında güncel müşteri bilgileriyle bilgili temsilcilerle çalışmaktan yararlandığından emin olmak için en iyi 10 CRM yazılımı sağlayıcısının karşılaştırmalarına göz atın.

ACD SSS'leri

Aşağıda, otomatik çağrı dağıtıcılarıyla ilgili en sık sorulan sorulardan bazılarını yanıtladık.