Otomasyon, İletişim Merkezi İşlerini Ortadan Kaldırmayacak

İnsanlara yaşamak için ne yaptığımı ne kadar çok söylersem, şöyle şeyler söylüyorlar: “Bu oldukça fütüristik; Yapay zekanın işlerinde insanların yerini alması hakkında ne düşünüyorsunuz?” İmalat sanayii gibi bazı sektörlerde durum böyle olsa da, iletişim merkezi gibi alanlarda durum böyle değil.

Başarısız IVR ve genellikle insanları hayal kırıklığına uğratan diğer self servis seçenekleriyle şansları yoksa, insanlar her zaman “bir temsilci istemeye” başvuracaktır. Yine de, yaygın olarak anlaşılan bir fikir var gibi görünüyor: insanların yerini makineler alacak. Bu hikaye için, verilerin ne söylediğine bakacağım ve daha net olamazlar.

İnsanlar, bir iletişim merkezine ulaştıklarında neredeyse her zaman diğer insanlarla karmaşık sorguları çözmeye başvururlar. Bu, bir şirket web sitesi aracılığıyla bir temsilci ile canlı sohbet ederken çok kanallı seçeneklerden yararlanmak anlamına gelse bile.

Bu aynı zamanda bir insanla karasal bir telefonda konuşma şeklinde de olabilir - ancak iletişimin bir mobil cihaz aracılığıyla olması (gerçekleşmesi) daha olasıdır. Talkdesk'e göre; CX liderlerinin %79'u, çağrı merkezi yapay zekası ve otomasyonuna yatırımlarını artırmayı planladıklarını söylüyor. Yani bu teorimde büyük bir boşluk yaratmıyor mu? Hala hayır. İşte nedeni:

AI 2022'nin geleceği, İletişim merkezinde ilerleyen AI olgunluğu, Talkdesk Araştırma Raporu

Talkdesk kısa süre önce şunları yayınladı: AI 2022'nin Geleceği, İletişim merkezinde İlerleyen AI olgunluğu , CX profesyonellerinin liderlik vizyonu, güvenlik ve yetenek boşluklarını uygulamada ilerlemedeki birincil engeller olarak gösterdiğini ve bir teknolojinin uygulanmasının olgunluğunu gösterdiğini belirten araştırma raporu. yalnızca artırıcı ajan performansı.

"Bu engellerin bir sonucu olarak, yanıtlar, geçen yılki %69'a kıyasla şu anda AI self-servis kullanan katılımcıların %60'ı ile dağıtımlarda hafif bir yavaşlamaya işaret ediyor."

Talkdesk ayrıca, ezici bir çoğunluğun (%85) yapay zeka ve otomasyonun önemini ve bunlardan yararlanmamanın risklerini kabul ettiğini belirtiyor. Bu Talkdesk anketine katılanların yüzde elli ikisi, müşteri memnuniyetine yönelik risklere atıfta bulunurken, %48'i üretkenlikteki potansiyel kayıplara işaret ediyor.

İnsan Ajanlar İçin Sürekli Bir Talep Kalıyor

Ayrıca anket, CX profesyonellerinin yapay zeka anlayışlarına daha az güven duyduklarını ortaya çıkardı. Talkdesk yaptığı açıklamada, “İletişim merkezinde yapay zekaya son derece aşina olduklarını 'orta derecede' hissettiklerini söyleyenlerin yüzdesi bir yıl önce %93'ten %87'ye düştü” dedi.

Müşteri deneyimi uzmanları, yapay zeka ve bunun nasıl uygulanacağı konusunda bilgi sahibi olmayabilirler: birçok satıcının yaptığı gibi, iletişim merkezi yapay zekasının faydalarını anlama eğilimindedirler. Satıcılar, platformlarına sürekli olarak aracıların işini artıran özellikler ekler. Örneğin Zoom'u ele alalım.

Video konferans devi, sektördeki diğerleri gibi, acentelere daha sonra ne yapacakları konusunda fikir veriyor. Bir temsilci, sonraki adımlardan emin değilse, bir görüşmede atmalıdır: AI, bir müşterinin ilk başta ulaşma nedenini en iyi şekilde nasıl çözeceğine dair öneriler sunmak için genellikle oradadır.

AI 2022'nin geleceği, İletişim merkezinde ilerleyen AI olgunluğu, Talkdesk Araştırma Raporu

Daha üretken ve hedeflere dayalı bir çalışma ortamında çalışmak üzere büyüdükçe, çağrı merkezi yapay zekasının eklenmesi; genellikle ajanlar tarafından bir nevi nimet olarak görülür.

Google Cloud'a göre, iletişim merkezi AI, aracıların %28 daha fazla konuşmayı yönetmesini sağlar; ve işletme maliyetlerini azaltabilir. Bunun, ortalama müşteri tutma süresinin azaltılması ve yoğun trafiğin daha verimli bir şekilde ele alınması gibi iletişim merkezi ölçümlerinin iyileştirilmesi gibi büyük etkileri vardır.

Google'ın İletişim Merkezi AI'sını dağıtma – Google Cloud'a göre; ayrıca müşteri memnuniyetini yüzde ona kadar artırabilir, bu da acentelerin "tutarlı, yüksek kaliteli bir deneyim" sunacağı anlamına gelir. Perakende dünyasında, satışı tamamlamanızı sağlamak çok önemlidir ve terk edilmiş arabalar bu alanda bir gerçektir.

Google, yazılımının %15 daha hızlı yanıt süresi ile terk edilen sohbetleri azaltabileceğini belirtiyor: kullanışlı bir özellikten yararlanarak. Akıllı Yanıt işlevi, merkezi bilgi tabanında hızlı bir arama yaparak müşteri sorularına mümkün olan en hızlı yanıtlardan bazılarını genişletir.

Temsilci desteğinin faydaları hakkında firmadan uzmanlarla defalarca konuştuğum gibi, Five9 gibi çağrı merkezi devleri, temsilci asistanı kavramına hakim olmuş görünüyor. Popüler bulut iletişim merkezi sağlayıcısına göre, yapay zekayı insan aracılarla birleştiren şirketler, müşteri memnuniyetinde %61'lik bir iyileşme bildiriyor.

Ayrıca, genellikle gözden kaçan bir konuda, temsilci memnuniyetinde %69'luk bir iyileşme bildiriyorlar. Five9 ayrıca şirketlerin %70'inin bir tür yapay zekayı benimseyeceğini ve çoğunluğunun 2030 yılına kadar tüm yapay zeka teknolojisini kullanacaklarını ve yapay zeka merkezli CX'in önümüzdeki 18 ay içinde %143 oranında artmasının beklendiğini belirtiyor.

CC ve Üretim Otomasyonu Tescil Değildir

Yeni başlayanlar için, her iki durumda da AI'nın amacı üretkenliği artırmaktır. Bununla birlikte, imalatta, insan hatasını ve pazara ulaşma süresini azaltmak için açık hedeflerden ikisi devam etmektedir. Genel olarak, alandaki otomasyon süreci, şirketlerin ürettikleri ürünlerin kusur oranı gibi şeyleri azaltırken daha fazla kar marjı elde edebilecekleri anlamına gelir.

Kalite, üreticilerin daha fazla otomasyon önlemi uygulamak için öne sürdükleri bir diğer unsurdur ve son on yılda, makineler lehine işlerinden atılan milyonlarda bir artış gördük. Kısa vadeli yatırım makineler için çok daha yüksektir, ancak üreticiler için uzun vadeli faydalar eşsizdir.

Çağrı merkezi alanında, uzun vadeli büyüme, müşteriyi elde tutma ve genel memnuniyet en yüksek hedefler arasında yer alıyor. Bu, müşterilerin satın alma gücüne sahip olduğu zaman, müşteriye yönelik bir endüstride insan deneyimlerini daha alakalı ve etkili hale getirir.

Müşterilerin kötü deneyimleri varsa alabilecekleri sosyal medya da var ve çoğu müşteri cansız bir deneyime sahip oldukları göz önüne alındığında, bir rakibe bir kalp atışı içinde geçiş yapmaya istekli olduğundan, bu hiç de eksik olmayan bir şey. çoğu durumda teknolojiyle veya hatta bir insan aracıyla.

İnsanlar ve makineler birlikte, bu durumda müşteri hizmetleri başarısını gerçekleştiren bir eşleşme oluşturabileceğinden, iletişim merkezi alanındaki otomasyon hakkında hemen hemen bunun tersi söylenebilir.