Avaya, Spoken'i alarak Buluta ve Yapay Zekaya Atlıyor

GetVoIP, şu anda bu yıl Avaya Engage'e katılıyor ve oturumlar sonrasında kesinlikle bilgi ve duyuru sıkıntısı yaşanmıyor. Tüm konferans için odaklanılacak önemli bir konu varsa, o da Avaya'nın Bulut'u düşünmemizi istediğidir. “Think Avaya, Think Cloud” tekrarlanan slogandır.

Avaya Engage'in ilk gününde sağlayıcı, şirketin en son satın alımlarından başlayarak buluta nasıl geçeceğine dair net bir taslak hazırladı. Avaya, Servis çözümleri sağlayıcısı olarak lider İletişim Merkezi'ni, Spoken Communications'ı satın aldıklarını duyurdu.

Bu yeni yetenek ve teknoloji ile Avaya, doğrudan üzerine inşa edilmiş ve konuşma tabanlı yapay zekadan yararlanan dönüştürücü bir gerçek zamanlı müşteri deneyimi yönetimi uygulaması sunmak için yeteneklerini genişletiyor.

Şimdi, bu birazcık dolu, bu yüzden Spoken'ın tam olarak ne olduğuna, ne sunduklarına ve Avaya'nın müşterilerine ve müşterilerine yenilik sağlayan bu yeni yetenekleri nasıl kullanmayı planladığına daha derin bir göz atalım.

Kim Konuştu?

Basitçe söylemek gerekirse, Spoken, çoğunlukla Kurumsal müşterilere bulut iletişim merkezi çözümleri sunar. Ancak onları gerçekten diğerlerinden ayıran şey, Spoken'ın yalnızca yapay zekadan yararlanmakla kalmayıp aynı zamanda doğrudan teknolojinin üzerine inşa edilmiş çözümleriyle Yapay Zeka'ya inanılmaz derecede yüksek bir öncelik vermesidir.

Harika bir örnek, Spoken'in IntelligentWire iletişim merkezi otomasyon çözümüdür. Bu araçlar, temsilcilerinizin müşteriler ve müşterilerle yaptığı canlı konuşmaların hemen üstünde Yapay Zeka ve derin öğrenme teknolojilerini kullanır. Otomasyon cephesinde, IntelligentWire, temsilcilerin tek bir arama için fazladan zaman harcamasına gerek kalmaması için doğru bilgileri otomatik olarak ekleyerek ve etkileşimin bir özetini oluşturarak acentelerin arama sonrası çalışmalarını azaltmasına yardımcı olur. Bunun yerine, otomasyon ve yapay zeka bunu onlar için yapıyor ve aracıların mümkün olan en kısa sürede başka bir telefon görüşmesine ulaşmasını sağlıyor.

Ancak bunun da ötesinde IntelligentWire, müşterilerle doğrudan gerçek zamanlı olarak yapılan konuşmalar ve etkileşimler hakkında içgörüler sunabilir. Avaya Engage'deki duyuru sırasında, gerçek zamanlı bir IntelligentWire gösterimi ile karşılaştık. Çağrı merkezi temsilcisinin bu konuşma sırasında ne göreceği konusunda bir tanıtım görüşmesi sunuldu.

Temsilci ve müşteri ileri geri konuşurken, IntelligentWire konuşmayı gerçek zamanlı olarak yazıya döküyordu ve bunun üzerine, arayanın öfkeli veya memnun olmaları durumunda duyguları ve Temsilcinin eylemleri de dahil olmak üzere tamamen yeni bilgiler sunuyordu. Örneğin, aracı sorunun kontrollerinin dışında olduğunu ifade ettiğinde, IntelligentWire bunu doğru bir şekilde "Ajan Tükenmiş Seçenekler" olarak tanımladı.

Genel olarak, Spoken bazı gerçekten güçlü yeteneklere sahip tamamen farklı bir iletişim merkezi çözümü sunar.

Avaya Neden Konuştu?

Pekala, bu kolay kısmı. Avaya, diğerlerinin yanı sıra Kurumsal müşterilere halihazırda iletişim merkezi çözümleri sunuyor. Engage sırasında Avaya, biri Otomasyon ve Yapay Zeka olan genel dijital dönüşümlerini yönlendirecek yeni temaları açıkladı.

Avaya, bu teknolojilerin yakın gelecekte her sektördeki hemen hemen her işletme için kritik bir yetenek olacağının farkındadır, aslında sahnede IntelligentWire gösteriminde gördüğümüz gibi zaten burada. Ancak bu aynı zamanda iki şekilde doğrudan en son hedeflerine de uyar:

• Yeni yetenekler, Avaya'nın bulut çözümlerindeki büyümesini hızlandırıyor
• Spoken'in yapay zekası (AI) ve fikri mülkiyeti, Avaya'nın Büyük Veri, Makine Öğrenimi ve Yapay Zekaya geçişini hızlandırıyor.

Sadece AI yeteneklerinden daha önemli olan Avaya, çözümlerini doğrudan buluta geçirmek istiyor ve Avaya'nın başkanı ve CEO'su Jim Chirico, "Bu satın almayla, Avaya'nın dünya çapındaki geniş iletişim merkezi müşteri tabanı, net bir geçiş yoluna sahip olacak" dedi. buluta."

Avaya'nın kendilerine göre, Spoken'in bulutta yerel, çok kiracılı mimarisi hem Avaya Aura hem de Elite teknolojileriyle sorunsuz bir şekilde entegre olacak ve hem Avaya'nın çok kanallı teklifleri hem de UCaaS çözümleri için sağlam bir mimari sağlayacak.

Avaya Cloud kıdemli başkan yardımcısı ve genel müdürü Mercer Rowe, “Bu işlem, başarıyı artırmak için müşterilerimizi, ortaklarımızı ve yeni Bulut işini konumlandırmada kritik bir adımdır” dedi. “Artık bulut hızında hareket ediyoruz, Avaya'nın müşterilerimize çözümlerimizi nasıl satın aldıkları ve tükettikleri konusunda daha fazla seçenek ve esneklik sağlamak için şirket içinde, genel veya özel bulutta veya hibrit bir bulutta aynı olağanüstü deneyimle sağladığı ivmeden yararlanıyoruz. modeli.”

Alt çizgi

Avaya, Engage sırasında Bulut fikrini gerçekten olabildiğince zorluyor ve bunların hepsi şirket halka açıldıktan sonra geliyor. Düşün Avaya, Think Cloud neredeyse mide bulandırıcı bir şekilde tekrarlanıyor, ancak iletmek istedikleri açık mesaj bu. Bulut modellerine bu teslim etme ve geçiş merceğine bakıldığında, Spoken'ın bu satın alınması mükemmel bir anlam ifade ediyor. Spoken bile öyle düşünüyor gibi görünüyor.

“Avaya ailesine katılmak için heyecan verici bir zaman. Başarılı ortaklığımız, Avaya ve Spoken'ın birlikte çalışmasının, Avaya müşterileri için küçük ve orta ölçekli işletmelerden küresel işletmelere kadar her müşteriye modern bir bulut tabanlı iletişime sorunsuz bir yol sunan çekici bir bulut tabanlı CCaaS portföyü sunabileceğini göstermiştir. merkezi," dedi Spoken'in başkanı ve CEO'su Mohamad Afshar. "Avaya ayrıca, müşteri deneyimini dönüştürmek ve her yerdeki işletmeler için yeni verimlilikler sağlamak için iletişim, bulut ve yapay zekanın nasıl bir araya geleceği konusundaki vizyonumuzu paylaşıyor. Bu vizyonu birlikte takip etmeyi ve dünyanın 1 numaralı bulut tabanlı iletişim merkezi sağlayıcısı olmayı dört gözle bekliyoruz. Tüm bunların gerçekleşmesi için yaptıkları olağanüstü katkılar için Spoken ekibindeki herkese teşekkür etmek istiyorum.”

Gelecek için üç ana temasından birini eklediğinizde, Otomasyon ve Yapay Zeka, Spoken'ın kesinlikle mükemmel bir uyum gibi görünmesini sağlar. Şu anda Avaya'nın Spoken'ı tamamen özümseyip özümseyeceğinden veya çözümü kendi markası olarak tutacağından tam olarak emin değiliz - ancak her iki yönde de Avaya artık bulutta ilk AI destekli bir iletişim merkezi çözümü sunabiliyor.