Ortalama Tutma Süresi (AHT) nedir? Ve Nasıl Azaltılır

Tüketicilerin ezici bir çoğunluğunun olumlu bir müşteri deneyimini olumsuz bir müşteri deneyiminden nasıl ayırt ettiğini merak mı ediyorsunuz?

İyi müşteri hizmetinin “O Faktörü” kişiselleştirme, empati, self servis veya hatta çok kanallı bir destek deneyimi değildir .

Bunun yerine, tüketicilerin %90'ından fazlası , bunun bir müşteri hizmeti talebine "anında" (10 dakika veya daha az) bir yanıt olduğunu söylüyor.

Ve sorunları 10 dakika içinde tamamen çözülebilirse? Çok daha iyi.

Ortalama İşlem Süresi (AHT), hızlı çözümler ve kaliteli yardım sağlama söz konusu olduğunda, çağrı merkezinizin müşteri beklentilerini ne kadar iyi karşıladığını değerlendirmek için gerekli ancak genellikle değeri düşük bir KPI'dır.

İçindekiler:

• Ortalama Tutma Süresi (AHT) Nedir?
• Ortalama Kullanım Süresi Neden Önemlidir?
• İyi Bir Ortalama Kullanım Süresi Nedir?
• Ortalama Tutma Süresi Nasıl Hesaplanır
• Ortalama Tutma Süresi Nasıl Azaltılır
• İyileştirilmiş Ortalama İşleme Süresinin Faydaları
• Çağrı Merkezi Yazılımı Ortalama İşlem Süresini Nasıl Artırır?
• Ortalama Kullanım Süresi SSS'leri

Ortalama Tutma Süresi (AHT) Nedir?

Ortalama İşlem Süresi (AHT), bir müşteri hizmetleri sorununu veya işlemini baştan sona tamamen çözmek için gereken ortalama arama süresidir .

Bu temel KPI (Anahtar Performans Göstergesi), yalnızca müşteri hizmetleri aramasının uzunluğunu değil, aynı zamanda ortalama gibi diğer faktörleri de içerir:

• Müşteri tutma süresi
• Bir temsilciye ulaşmak için gereken çalma sayısı
• Müşterinin IVR menüsü ile etkileşimde geçirdiği süre
• takip aramaları
• Arama sonrası görevler

Bir çağrı merkezinin ortalama görüşme süresinin, İlk Çağrı Çözümleme (FCR) oranından farklı olduğunu unutmayın. FCR, arayanın sorununun bir temsilciyle ilk temasında tamamen çözüldüğü müşteri hizmetleri telefon aramalarının yüzdesini ölçer.

Buna karşılık, ortalama arama süresi, bir temsilcinin bir müşteri hizmetleri sorununu çözmesi için geçen sürenin tamamını ölçer, bu sorunun ilk telefon görüşmesinde çözülüp çözülmediği veya birden fazla takip araması gerektirip gerektirmediği.

Ortalama işlem süresi, canlı sohbet mesajı, SMS mesajı, e-posta veya görüntülü arama gibi müşteri hizmetleri sorgularını yönetmek için kullanılan diğer tüm iletişim kanalları için de geçerlidir.

Ortalama Kullanım Süresi Neden Önemlidir?

Ortalama İşlem Süresi önemlidir, çünkü müşteri hizmetleri departmanınızın etkinliğini ve çağrı merkezinizin genel müşteri memnuniyeti düzeyini ölçmek için mükemmel bir ölçümdür.

Mevcut iletişim kanallarının sayısının artmasına rağmen, tüketicilerin yaklaşık %70'i hala müşteri hizmetleri temsilcileriyle telefon üzerinden bağlantı kurmayı tercih ettiğini söylüyor.

Ancak 2021'de yapılan bir TCN araştırması , müşterilerin %59'unun çağrı merkezleriyle ilgili en büyük şikayetlerinin çözüm beklerken kaybedilen/kaybedilen zaman olduğunu söylediğini gösteriyor. İlginç bir şekilde, aşırı ortalama işlem süresi, sorunu hiç çözmemekten çok müşteriler için daha da sinir bozucu.

Ifbyphone tarafından yapılan bir araştırma, arayanların % 15'inin bir müşteri hizmetleri departmanıyla iletişim kurduktan sadece 40 saniye sonra telefonu kapatacağını gösteriyor (canlı bir temsilciyle konuşup konuşmadıklarına, bir IVR menüsüyle etkileşime girip girmediklerine veya beklemede beklemelerine bakılmaksızın). 2021 araştırması TCN'den gelen veriler, arayanların %34'ünün kapatmadan önce en fazla 6 dakika beklemede kaldığını ve %26'sının 2-4 dakika bekledikten sonra telefonu kapattığını gösteriyor.

Bu , arayanların %75'inin 6 dakika bekletildikten sonra telefonu kapatacağı ve birçoğunun asla geri aramaya zahmet etmeyeceği anlamına gelir.

Son olarak, AHT, arayanlarınızın aldığı müşteri desteğinin kalitesinin güvenilir bir göstergesidir .

Müşterilerin %50'sinden fazlasının, sorunlarını çözmek için donanımlı olmayan temsilcilerle uğraşırken zaman kaybetmekten bıktıklarını söylemesi nedeniyle, bilgisiz temsilciler veya zayıf bir çağrı yönlendirme stratejisi, daha uzun bir AHT ve daha kızgın müşteriler anlamına gelir.

Özetle, AHT aşağıdakilerin bir göstergesi olarak önemlidir:

• Müşteri deneyimi kalitesi
• Ortalama arama bekletme süreleri
• Mevcut temsilci sayınız ortalama çağrı hacminize ayak uydurabiliyorsa
• Bireysel temsilci üretkenliği
• Genel CSAT seviyeleri
• Mevcut IVR menülerinin etkinliği

İyi Bir Ortalama Kullanım Süresi Nedir?

İstatistikler, ortalama ortalama işleme süresinin sektöre bağlı olarak 6,46 dakika ile 6,73 dakika arasında olduğunu gösteriyor - genel ortalama olarak yaklaşık 6 dakika ve 6 dakika.

Ancak 6,6 dakikanın ortalama AHT olması, bunun çağrı merkeziniz için “iyi” bir ortalama işlem süresi olduğu anlamına gelmez.

Cornell Üniversitesi ve Kustomer'den alınan aşağıdaki veriler, sektöre göre ortalama işleme süresine ilişkin ek bilgileri özetlemektedir. Farklı iş sektörleri arasında büyük bir farklılık olduğunu fark edeceksiniz, bu da iyi bir ortalama işleme süresinin "herkese uyan tek bir yaklaşım" olmadığı anlamına geliyor.

Anlaşılır bir şekilde, "iyi" ortalama çağrı karşılama süresi, hem işletme büyüklüğüne hem de bekleme süreleri, ortalama konuşma süreleri ve sesli mesaja gönderilen çağrıların yüzdesi gibi önemli AHT faktörleri üzerinde önemli bir etkisi olan sektöre göre değişecektir.

Örneğin, yukarıda bahsettiğimiz Ifbyphone araştırması, küçük işletmelerin (1. çeyrekte 500 aramadan az) ortalama 1 dakika 47 saniye bekleme süresine sahip olduğunu, orta ölçekli işletmelerin ise (1. çeyrekte 1.500 aramadan az arama) ortalama bekleme süresine sahip olduğunu buldu. 39 saniye.

Ayrıca, küçük işletmelerin ortalama konuşma süresi 3 dakika 47 saniye iken, büyük işletmelerin (1. çeyrekte 10.000'den az çağrı) ortalama 4 dakika 35 saniye konuşma süresine sahip olduğunu gösterdi.

Açıkça, şirket büyüklüğüne göre AHT ortalamaları arasında oldukça fark olacaktır, bu nedenle çağrı merkezinizin kendi AHT'sini gerçekçi, benzer rakiplerinkiyle karşılaştırdığınızdan emin olmanız önemlidir.

Mevcut AHT puanınızın olmasını istediğiniz yerde olup olmadığını gerçekten belirlemek için, bunu CSAT (müşteri memnuniyeti puanı) ve NPS (Net Destekçi Puanı) gibi diğer KPI'lara göre ölçmeniz gerekir. Çağrı merkezi analitiği ve müşteri memnuniyeti anketleri gibi araçlar da yardımcı olabilir.

Ortalama Tutma Süresi Nasıl Hesaplanır

Aşağıdaki grafik, ortalama işleme süresinin nasıl hesaplanacağını gösterir:

Bir örneğe bakalım.

Küçük bir çağrı merkezinde bir günlüğüne AHT bulma:

• 1.500 dakikalık toplam günlük konuşma süresi
• 2.200 dakikalık toplam günlük tutma süresi
• Toplam arama sonrası çalışma süresi 3.000 dakika
• Günlük toplam müşteri görüşmesi: 250

1.500+ 2.200+3000 = 6.700

6.700/250 = 26.8 dakika Ortalama Kullanım Süresi

Tam olarak bir altın yıldız performansı değil, ama resmi anlıyorsunuz.

Ortalama Tutma Süresi Nasıl Azaltılır

Çağrı merkezinizin ortalama işlem süresini kısaltmanın en iyi yolunu belirlerken göz önünde bulundurmanız gereken en önemli şey, müşteri hizmet kalitesinden fayda adına ödün vermemektir.

Aşağıdaki uygulanabilir ipuçları, müşterilerinizi veya çağrı merkezi temsilcilerinizi kısa süreliğine değiştirmeden AHT'nizi geliştirmenize yardımcı olacaktır.

1. Uzun AHT'nin Nedenlerini Belirlemek için Analizleri Kullanın

AHT'yi bu kadar çok faktörün etkilediği göz önüne alındığında, ortalama bekleme süresi , sesli mesaja giden cevapsız aramaların/çağrıların yüzdesi, ortalama arama süresi, ilk arama çözümleme oranı ve günlük/haftalık/aylık arama hacmi gibi temel metriklere bakmanız önemlidir.

Bunlar, uzun bir AHT'nin temel nedenlerini belirlemenize yardımcı olacak ve ayrıca yaygın müşteri hizmetleri sorunlarını daha iyi saptayabileceksiniz.

Doğal Dil İşleme ve Konuşma Analizi gibi yapay zeka araçları, müşteri tonu/duygusu, tekrarlanan şikayetler ve hatta AHT'nize kolayca dakikalar ekleyebilecek "um" ve "beğenme" gibi "doldurucu kelimelerin" sayısı hakkında çok değerli bilgiler sağlayacaktır.

2. Self Servis ve Çağrı Yönlendirme Stratejilerini Geliştirmek için IVR Sistemlerini Uygulamak

Etkileşimli Sesli Yanıt (IVR) çözümleri, sık sorulan soruları yanıtlayabilen, müşterilerin hesap bilgilerini kontrol etmesine olanak tanıyan ve daha yüksek düzeyde self servis sağlayan otomatik, önceden kaydedilmiş arama menüsü seçenekleri sağladı.

Ayrıca, IVR, temsilcilerin daha fazla bire bir, ayrıntılı desteğe ihtiyaç duyan müşterilere yardımcı olmak için ücretsiz olmasını sağlamaya yardımcı olur ve geri arama, sesli posta ve AHT'yi artıran diğer faktörleri ortadan kaldırır.

Sıralı, en boşta, zamana dayalı ve hepsinden önemlisi beceriye dayalı yönlendirme gibi çağrı yönlendirme seçenekleri eklemek , müşterilerinizin kendilerine en iyi şekilde yardımcı olacak özel bilgi ve eğitimle temsilciye anında bağlanmasını sağlayacaktır.

3. Temsilci Eğitimini İyileştirin ve Dahili Bilgi Tabanlarını Güncelleyin

Aranabilir bir dahili bilgi tabanı, aracıların belirli müşteri sorunlarına nasıl yanıt vermesi gerektiği konusunda bilgi sağlar.

Örneğin, bir müşteri hesabına giremediği için ararsa, temsilci telefon görüşmesi sırasında wiki'de "hesap erişimi" veya "müşteri hesabı kilitlendi" için arama yapabilir. Wiki'de, temsilcinin müşteriyi yönlendirmesi gereken adımları açık bir şekilde özetleyen adım adım talimatlar veya çağrı komut dosyaları bulunur.

Güçlü bir dahili wiki, sorunları ele almak için özel eğitime sahip olmayan temsilcilerin bile yüksek çağrı hacimleri sırasında diğer departmanlara atlayıp yardımcı olabileceği anlamına gelir.

Ancak bazen sorun, çalışan eğitimine yaklaşımınızdır.

Özellikle AHT'de önemli ve ani bir artış fark ettiyseniz veya belirli problemlerle ilgili birden fazla genişletilmiş AHT örneği varsa, bu genellikle eğitim materyallerinizi güncellemeniz gerektiğinin bir işaretidir. Temsilcilerden neyin işe yarayıp neyin yaramadığı ve fark ettikleri son müşteri hizmetleri eğilimleri hakkında sık sık geri bildirim aldığınızdan emin olun.

4. Daha Güçlü Bir Eskalasyon Matrisi Oluşturun

İdeal olarak, temsilcileriniz çoğu müşteri hizmetleri sorununu kendi başlarına halledebilecek olsa da, bazen bazı aramaların bir yöneticiye veya bölüm başkanına iletilmesi gerektiği açıktır.

Bir üst eskalasyon matrisine sahip olmak , acentelerin bir müşteriyi olduklarından daha nitelikli birine nereye ve ne zaman aktarmaları gerektiğini tam olarak bilmelerini sağlar.

Yükseltme matrisinin yalnızca birinin "yönetici ile konuşması gerektiğinde" başlatılması gerekmez. Temsilcilerin yüksek çağrı hacimlerini daha iyi yönetmelerine yardımcı olmak ve müşterilerin çok uzun süre beklemede kalmasını önlemek için de kullanılabilir.

5. Dahili İletişim Boşluklarını Doldurun

Güçlü dahili iletişim, temsilciler ve arayanlar arasındaki net iletişim kadar önemlidir.

Dahili iletişimdeki boşluklar, AHT'yi hızla artırabilir ve sorununu birden fazla temsilciye tekrarlamak ve yine de bir çözüm alamamak zorunda kalarak müşterilerin hayal kırıklığına uğramasına neden olabilir.

Ekip işbirliği araçları , özellikle anlık sohbet mesajlaşma ve görev yönetimi çözümleri, aracılara destek bileti ilerlemesi ve müşteri görüşme geçmişi hakkında gerçek zamanlı güncellemeler sağlar.

Bu araçlar ayrıca, arayan kişiye nasıl yardımcı olacağından emin olmayan temsilcilerin, müşteri aramasını bitirmeden daha nitelikli bir temsilciden ihtiyaç duydukları yardımı almak için hızlı bir şekilde mesaj göndermelerine olanak tanır.

6. Yapabileceklerinizi Otomatikleştirin

Çağrı merkezi otomasyonu , temsilcilerin otomatik veri girişi, formların önceden doldurulması ve bir çağrı başlamadan önce müşteri bilgilerinin otomatik olarak alınması yoluyla çağrı öncesi ve sonrası çalışma sürelerini azaltmalarına olanak tanır.

İş akışı otomasyonu, temsilcilerin tekrarlayan görevlere zaman ayırması, eğer-öyleyse mantığını izlemesi ihtiyacını ortadan kaldırır ve hatta canlı telefon görüşmeleri sırasında otomatik temsilci rehberliği sağlayabilir.

7. Sürekli Destek ve Temsilci İzleme Sağlayın

İdeal bir AHT süresine ulaştığınızda, bunu sürdürmek için çalışmanız gerektiğini unutmayın.

Çalışanlarınızdan mevcut müşteri hizmetleri stratejileriniz hakkında girdi ve geri bildirim istemeyi unutmayın. Geçmişte işe yarayanlar gelecekte yaramayabilir, bu nedenle müşteri hizmetleri yaklaşımınızı yılda en az bir kez yeniden değerlendirmek en iyisidir.

Yeni politikalar eklendiğinde daima dahili wiki'lerinizi güncelleyin ve güncel olmayan bilgileri en kısa sürede kaldırın.

Son olarak, çalışanları izlemek ve AHT'niz üzerinde önemli bir etkisi olmadan önce boşlukları/sorunları belirlemek için arama kaydı verileri gibi araçları kullanın . Müşterilerinizin ve temsilcilerinizin ihtiyaç duydukları desteğe sahip olmalarını sağlamak için çağrı müdahalesi, çağrı fısıldama/çağrı koçluğu ve canlı çağrı izleme gibi özelliklerden yararlanarak proaktif olun.

İyileştirilmiş Ortalama İşleme Süresinin Faydaları

İyileştirilmiş Ortalama İşleme Süresinin aşağıdakiler de dahil olmak üzere sayısız faydası vardır:

• Daha yüksek müşteri tutma oranları ( tüketicilerin %78'i, bir şirket hata yapsa bile, mükemmel müşteri hizmeti sağlanırsa gelecekte alışveriş yapacaklarını söylüyor)
• Artan satış, çapraz satış ve genel kârda artış (Gelişmiş müşteri hizmetine öncelik veren şirketler, genel kârda %4-8 arasında bir artış görüyor )
• Daha iyi bir genel işletme itibarı ve daha fazla müşteri, (Olumlu bir destek deneyimi yaşayan müşterilerin, o şirketi başkalarına önerme olasılığı %38 daha fazladır )
• Daha yüksek ekip morali, daha düşük devir oranları ve daha yüksek genel üretkenlik anlamına gelir ( 5 müşteri hizmetleri temsilcisinden 1'i, kızgın müşterilerle uğraşmaktan kaynaklanan stres nedeniyle işini bıraktı)

Çağrı Merkezi Yazılımı Ortalama İşlem Süresini Nasıl Artırır?

Kaliteli çağrı merkezi yazılımı, yalnızca müşteri hizmetleri çağrı sürelerini kısaltmanıza değil, aynı zamanda genel müşteri deneyimi söz konusu olduğunda temsilcilerinizin nerede başarılı ve başarısız olduğuna dair doğru, gerçek zamanlı bilgi edinmenize olanak tanıyan özellikler sunarak AHT'yi büyük ölçüde geliştirir.

AHT'yi azaltmak için aranacak en yararlı özellikler şunları içerir:

• Gelişmiş canlı ve geçmiş analitik
• Gelişmiş çağrı yönlendirme stratejileri
• Zil grupları/eşzamanlı çalma
• Arama kaydı
• İş akışı otomasyon araçları
• IVR ve ACD
• çok kanallı destek
• CRM entegrasyonları

Popüler iletişim merkezi yazılımının fiyatlandırmasını ve planlarını, göze çarpan özelliklerini ve genel kullanıcı deneyimini karşılaştırmak için, en iyi sağlayıcı karşılaştırma tablomuza veya RingCentral ile 8×8 karşılaştırması gibi daha ayrıntılı kafa kafaya platform karşılaştırmalarımıza göz atın.

Ortalama Kullanım Süresi SSS'leri

Aşağıda, Ortalama Kullanım Süresi ile ilgili en yaygın sorulardan bazılarını yanıtladık.