AWS, Amazon Connect için Yeni İletişim Merkezi Yeteneklerini Başlatacak

Ağustos 2021'de Amazon Connect Başkanı Pasquale DeMaio ile konuştum. Bu röportaj sırasında benimle Amazon'un çağrı merkezini demokratikleştirme vizyonunu paylaştı. Bugün Enterprise Connect 2021'de şirket bu fikri gerçekleştirmeye bir adım daha yakın görünüyor.

AWS çok uğraşır; birçok girişimi arasında, bugün her gün 10 milyondan fazla iletişim merkezi etkileşimini desteklemek için Amazon Connect'ten yararlanan on binlerce AWS müşterisine sahip olan tam teşekküllü bir iletişim teklifi olan Amazon Connect yer alıyor.

Yakın zamanda, aşağıdakiler de dahil olmak üzere, yeni yüzlü müşterilerin kapsamlı bir listesini ekledi; Priceline, Washington, DC hükümeti, Labcorp, Brunello Cucinelli, SIXT, Texas Üniversitesi, Morrisons, Vodafone NZ, Auckland Üniversitesi, CI Financial, IMB Bank, Traeger Grills, Relatient ve Ring.

Şirket, çağrı merkezi portföyünde, makine öğrenimi destekli ses analizi kullanarak gerçek zamanlı arayan kimlik doğrulaması sağlayan birkaç güncelleme bile yaptı. Çağrılar, metinler ve e-postalar için yeni otomatikleştirilmiş giden iletişimler, iletişim merkezi temsilcilerinin her gün milyonlarca müşteriye ulaşmak için ölçeklenmesine yardımcı olur, ayrıca iletişim merkezi platformu için yenidir.

Yeni işlerden gelen büyük ivmeyle, üç yeni Amazon Connect güncellemesi, potansiyel olarak iletişim merkezi temsilcilerinin üretkenliği nasıl gördüğünü değiştirebilir ve müşteri deneyimini (CX) iyileştirebilir. Tüm bunlar – Enterprise Connect 2021'in ilk gününde.

Gerçek Zamanlı Temsilci Yardımı, Genel Olarak Kullanılabilir

Amazon Connect Wisdom , aracıların müşterilerle konuşurken müşteri sorunlarını çözmek için ihtiyaç duydukları çok çeşitli ürün ve hizmet bilgilerine erişmelerini sağlayan bir özelliktir.

Bu, (doğru) müşteri bilgilerini elde etmek için veri siloları arasında geçiş yapma gerçek dünya sorununu çözmeye çalışır, bu da temsilcilerin arama yapmak için zaman harcamasına ve dolayısıyla verimsiz olmasına neden olur. Bu arada, çağrı merkezi kuyrukları yüksek olmaya devam ediyor.

Amazon, "Amazon Connect Wisdom, temsilcilerin ihtiyaç duyduğu içeriği (ör. SSS'ler, yardım makaleleri, hizmet özetleri vb.) yerel veritabanlarından ve bir şirketin üçüncü taraf bilgi havuzlarından, Salesforce ve ServiceNow için önceden oluşturulmuş bağlayıcılarla alır ve düzenler" dedi. Bir açıklamada.

Amazon Connect için Contact Lens ile birlikte kullanıldığında Amazon Connect Wisdom, aramalar sırasında müşteri sorunlarını (otomatik olarak) algılamak için makine öğrenimi destekli konuşma analitiğinden yararlanır. Ardından, sorunları çözmeye yardımcı olmak için gerçek zamanlı olarak içerik önerir; böylece aracıların manuel arama yapması gerekmez ve iletişim merkezleri ilk çağrı çözüm sürelerini ve ortalama işlem sürelerini yönetebilir.

Bunu AWS Contact Lens for Amazon Connect ile eşleştirin ve aracılar, bir müşterinin aracıya "kırık geldi " dediğini algılayabilir . Ardından, aracının sorunları en iyi şekilde çözmesine yardımcı olmak için Amazon Connect aracı uygulamasında talimatları otomatik olarak görüntüler.

Temsilciler bir soru veya cümle yazabilir ve Amazon Connect Wisdom, müşteri sorgularını çözmek için en alakalı bilgileri ve en iyi yanıtı sunar.

Arayan Kimlik Doğrulaması, Artık Genel Olarak Kullanılabilir

Amazon Connect Voice ID , makine öğrenimi destekli ses analizinden yararlanarak gerçek zamanlı arayan kimlik doğrulaması sağlayan başka bir AWS iletişim merkezi teklifidir. Bir aramanın ilk birkaç saniyesi sırasında arayanın konuşma özelliklerini (yani ritim, perde ve ton) analiz etmek için ML'ye dokunarak – ACVID daha sonra arayanlar için güvenli bir dijital ses izi oluşturur.

“İletişim merkezleri daha önce kişisel bilgilere dayanan kimlik doğrulama süreçleri kullanıyordu. Arayanlar; sosyal güvenlik numaraları, doğum tarihi vb., dolandırıcılık amacıyla istismar edilebilecek zaman alıcı bir süreçtir” diye yazdı AWS bir açıklamada.

Amazon Connect Voice ID, son kullanıcı kimliklerini doğrulamak için insan sesini kullanarak doğal konuşmayı kesintiye uğratmadan gerçek zamanlı arayan kimlik doğrulaması yapabilir. Bir müşteri geri aradığında Amazon Connect Voice ID, arayanın ses izini karşılaştırır. Daha sonra bunu iddia edilen kimlikle karşılaştırır ve ona bir güven puanı verir.

"Arayan, kuruluş tarafından belirlenen eşiği karşılamıyorsa, temsilciler ek tarama (yani bilgi tabanlı kimlik doğrulama) yoluyla kimliklerini doğrulayabilir."

Amazon Connect Voice ID, şirketlerin sahtekarlıkla tanınan kişilerin ses kayıtlarıyla özel bir izleme listesi oluşturmasına bile olanak tanır. Bu tür şüpheli davranışları otomatik olarak işaretleyerek istenmeyen saldırı riskini önemli ölçüde azaltır.

Önizlemede Yüksek Hacimli Giden İletişimler

Günümüzde birçok işletme, eski iletişim merkezi teknolojileri tarafından kısıtlanmaya devam ediyor. Bu şirket içi teknolojiler yalnızca gelen iletişimlere izin verir ve müşterilere giden iletişimlerle ulaşmak için ayrı uygulamalara ve araçlara dayanır.

"Amazon Connect'teki yeni yetenekler, iletişim merkezlerine birden çok kanal (çağrılar, metinler ve e-postalar) arasında akıllı ve yerleşik yüksek hacimli giden iletişim sağlıyor."

Şirket, giden iletişim araçlarının çağrı merkezlerine entegre edilmesinin zaman alıcı, pahalı ve yönetilmesi zor olduğunu kaydetti. Her giden iletişim kanalı (çağrılar, metinler veya e-postalar), aşağıdaki çözümlere yol açabilecek ayrı uygulamalar kullanılmasını gerektirir:

"Esneklikten yoksun ve yüksek hacimlere ölçeklendirmek zor."

Amazon Connect'in aramalar, metinler ve e-postalar için yüksek hacimli giden birleşik iletişim çözümü bu karmaşıklığı ortadan kaldırarak kuruluşlara üçüncü taraf araçlarını entegre etmeden kurumsal iletişim için her gün milyonlarca müşteriyle iletişim kurmanın basit, yerleşik, uygun maliyetli bir yolunu sunar.

"Yeni iletişim yetenekleri, bir listedeki müşterileri otomatik olarak arayan, ancak temsilci müsaitliğine bağlı olarak erişimi kısıtlayan bir tahmine dayalı çevirici içeriyor."

Amazon Connect'in çevirici (önizlemede mevcuttur) ayrıca son derece akıllı bir şey yapmak için makine öğreniminin gücünden yararlanır - şunları ayırt edebilir:

• meşgul sinyalleri
• Canlı müşteriler
• sesli mesaj selamları

Pratik açıdan, bu, hastane veya sağlık hizmeti ağı gibi bir kuruluşun, hastalardan yaklaşan randevuları onaylamalarını istemek için metinler ve e-postalar gönderebileceği anlamına gelebilir. Ayrıca yanıt vermeyen tüm hastaları otomatik olarak arayabilirler.

EC 2021'den Daha Fazla Beklenen Yenilikçilik

Enterprise tipik olarak neredeyse diğer tüm konferanslardan daha fazla yenilik sağladığından, endüstrinin en çok etkilenenlerinden çok daha fazla duyuru bekleyebiliriz. Sektördeki çoğu kişinin en son yeniliklerini sergilemek için gittiği yerdir. Etkinlikte gürültü yapanlar, UCC teknolojisi ile mümkün olanın sınırlarını zorlama eğilimindedir.

UCC alanını ve onun en son kanamasını ve en son yenilikleri kaydederken, devam eden EC 2021 kapsamı için bizi izlemeye devam edin.