3 Tip CRM Çözümünü Anlamak için Başlangıç ​​Kılavuzu

Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) protokolleri, bir şirket ile müşterileri arasındaki etkileşimleri karşılıklı kazanç için düzene koymayı amaçlar. CRM, müşteri ihtiyaçlarının daha verimli ve tatmin edici bir şekilde çözülmesi için bir yol yaratırken, şirket temsilcilerinin boşta kalan veya verimsiz zamanlarını azaltmayı amaçlar. Çoğu bulut tabanlı olan modern CRM çözümleri türleri, iletişim yönetiminden müşteri adaylarını puanlamaya, e-posta yanıtlarını otomatikleştirmeye ve ayrıntılı KPI raporları oluşturmaya kadar çok çeşitli işlevleri gerçekleştirebilir.

Bulut tabanlı CRM çözümlerine öncülük eden satıcılar - ve onunla birlikte Hizmet Olarak Yazılım - CRM alanında büyük kalır ve kurumsal düzeyden KOBİ'lere kadar büyük ve küçük işletmelere çözümler sunar. Sektör, çeşitli CRM işlevleri, hizmet, fiyatlandırma ve entegrasyonlar sunan yüzlerce küçük satıcıyla büyük ölçüde açık olmaya devam ediyor. Bazı satıcılar çözümlerini şirket içi donanım veya bir masaüstü istemcisi ile tamamlarken, neredeyse tüm satıcılar, destekledikleri şirketlerin boyutuna ve kapsamına göre katmanlı abonelikler aracılığıyla bulut tabanlı CRM yazılımı sunar.

En iyi değeri

Nextiva

Editörlerimiz yüzlerce sistemi araştırdı ve test etti, endüstri lideri iş telefonu hizmetlerini en yüksek düzeyde güvenilirliğe sahip olarak filtreledi.

Başlayalım

CRM yazılımını düşünen bir işletme sahibi veya yönetici için, hangi tür CRM çözümlerinin mevcut olduğunu ve şirketinize nasıl hizmet edebileceklerini anlamak önemlidir.

CRM Çözümleri Türleri

Müşteri İlişkileri Yönetimi genel olarak üç kategoriye ayrılır. Kategorileri anlamak, şirketinize en uygun CRM türünün ne olduğuna dair bir fikir verecektir. Bu üç kategori büyük ölçüde birbirini tamamlar; Birçok CRM çözümü örtüşen özelliklere sahip olsa da, hangi işlevlerin size en çok fayda sağladığını bilmek, gerçekten ihtiyacınız olan yazılımı satın almanıza yardımcı olacaktır.

Operasyonel CRM

Operasyonel CRM, belirli iş süreçlerini, özellikle de yaratıcı insan gözetimi gerektirmeyenleri otomatikleştirir veya düzene sokar. Kullanıma hazır operasyonel CRM işlevlerinin çoğu, belirli roller için daha fazla uyarlanabilir. Operasyonel CRM'in birçok yönü, departman olarak farklı olsa da, birbirini tamamlar ve katkıda bulunur.

• Satış otomasyonu , satış döngüsünün her aşamasını düzenlemeyi amaçlar. CRM yazılımı, pazarlama analitiği aracılığıyla birikmiş ve nitelikli müşteri adaylarına otomatik e-postalar gönderecek şekilde yapılandırılabilir. CRM'ler ayrıca bir şirketin, bir satış temsilcisi tarafından iletişime geçmeye hazır olup olmadıklarını belirlemek için müşteri adaylarına otomatik olarak bir puan ataması için yazılımın ağırlıklı kriterlerine değer vermesini sağlar. Bu noktada, satış temsilcisi çok sayıda çevrimiçi temas noktası aracılığıyla elde edilen müşteri bilgilerine erişebilir - doğrudan temas yoluyla elde edilen daha fazla bilgi de eklenir - böylece satış temsilcisi kendi zevklerine göre uyarlanmış bir yaklaşımla liderle bağlantı kurabilir. CRM'ler ayrıca takipler veya takiplerin kendileri için hatırlatıcıları otomatikleştirebilir ve KPI'lar aracılığıyla satış temsilcilerinin performanslarını takip edebilir. Belirli çözümler, müşteri birden fazla çalışanla etkileşime girerse, temsilciler arasında gereksiz faaliyetleri önleyen özellikler sağlar. Tahmine dayalı müşteri adayı puanlama araçları bu süreci önemli ölçüde hızlandırabilir.

• Pazarlama otomasyonu , ham potansiyel müşterileri toplamak ve e-posta kampanyaları ve promosyon faaliyetleri ile ulaşmak için ziyaretçilerin çevrimiçi davranışlarını (web sitesi etkinliği, gelen bağlantılar, e-postalar) izler. Tetiklenmiş veya planlanmış e-postalar aracılığıyla satış ekibi için beklentiler hazırlanabilir. Pek çok CRM, hangi tür pazarlama faaliyetlerinin hangi tür müşteri adayları ürettiğini, kaçının nitelikli olduğunu, hangilerinin satış ürettiğini vb. gösteren raporlar üretecektir. Bazı CRM'ler ayrıca müşteri demografisine ve promosyonlara göre özel promosyonları otomatikleştirebilir – eğer bir alışveriş sepetini satın alınmadan bırakırlarsa, müşterinin markayla olan ilişkisinin kapsamı vb. Yazılım bu belirlemeleri müşterinin değerini seviye ile karşılaştırarak yapar. Optimum getiriler için promosyon. Pazarlama otomasyonu, geleneksel olarak, özünde iletişim yönetimi ile başlayan CRM çözümlerinden farklıydı, ancak birçok CRM sağlayıcısı, bu alanlar arasında daha yakın entegrasyon için kendi pazarlama otomasyonu özelliklerini satın aldı veya geliştirdi.

• Hizmet otomasyonu , e-postalar, şirket web sitesi, telefon görüşmeleri ve sosyal medya aracılığıyla müşteri faaliyetleri aracılığıyla filtreler ve ilgilenilmesi gereken iletişim temsilcilerini bilgilendirir. Bu tür operasyonel CRM ayrıca otomatik olarak sipariş ve sevkiyat onayları gönderir, müşteri hesap verilerini günceller, aramaları akıllıca yönlendirir ve takip sorularını tahmin eder. Hizmet otomasyon işlevleri, müşteriler otomatik bir telefon arayüzü veya sosyal medya aracılığıyla bir yanıt istediğinde bir şirket temsilcisine ping gönderebilir. Kusursuz olmamakla birlikte, hizmet otomasyonu gelişiyor ve hizmet personelinin birden fazla vakayı aynı anda denetleme kapasitesi, şirketlerin bilgi çağındaki küçük etkileşimlerin saldırısına maruz kalmasını engelliyor.

Analitik CRM

Analitik CRM yazılımı, çevrimiçi ve çevrimdışı müşteri temas noktalarından elde edilen verilere modeller uygular. Bu temas noktaları, şirketin web sitesindeki faaliyetleri, gelen bağlantıları, e-postaları, sosyal medyayı, metin mesajlarını ve telefon görüşmelerini, şirketin tüketicilerle doğrudan temasından elde edilen verilerle, iş kayıtlarını ve hava durumundan Nesnelerin İnterneti'ne kadar değişen dış etkenleri içerir. . Analitik CRM, geçmişi teşhis edebilir ve tüketici eğilimlerini, satış faaliyetlerini, ürün bulunabilirliğini vb. tahmin edebilir. Geniş bir ölçekte son derece ayrıntılı verilerin muazzam kullanılabilirliği, işletmelerin çok sayıda kanalda operasyonları ve müşteri etkileşimini ince ayar yapmasına olanak tanıyan son derece spesifik raporlara olanak tanır.

• Müşteri segmentasyonu gruplandırması , şirketlerin müşterileri yaş, cinsiyet, konum, gelir ve ilgi alanları gibi tanımlayıcı kriterlere göre görüntülemesine, özel promosyonlar, hizmetler ve belirli gruplara mesaj göndermesine olanak tanır. Bu, müşteri sadakati ve elde tutma oluşturan çapraz satış veya kişiselleştirilmiş katılım için daha fazla fırsat ve daha fazla olasılık sağlar.

• Karlılık analizi , etkileşimlerin maliyetlerine - satın alma, pazarlama, destek, temerrüt - ve ortalama fatura değeri, kredi puanı, müşteri olarak uzun ömür vb. gibi diğer faktörlere dayalı olarak her müşterinin karlılığını hesaplar. Müşteri adayı puanlamasında olduğu gibi, ilişkilendirebilir her faktöre farklı ağırlıklar (şirket tarafından değerlendirildiği gibi) ve müşteriyi buna göre derecelendirir. Bu, şirkete hangi fiyat noktalarının ve promosyonların hangi ürünleri ve müşterileri hedeflemeye değer olduğu konusunda daha net bir fikir vermenin yanı sıra bir müşterinin fiyat değişikliklerine duyarlılığını tahmin etme yeteneği sağlar.

• Olay izleme , belirlenen kriterlerin yerine getirilmesi üzerine eylemlerin tetiklenmesine izin verir. Ortak bir kriter, bir müşteriden yapılan satın almalar için bir dolar tutarı eşiğidir - ardından bir indirim, promosyon veya katmanlı bir hizmet düzeyine üyelik alırlar. Olay izleme, belirli bir hizmet temas noktasından sonra geri bildirim isteyen bir pencere gibi diğer eylemlerin otomasyonunu sağlar. Hedeflenen katılım yoluyla markanızı müşterilere ayırt etmenin yanı sıra daha fazla veri toplama fırsatları yaratır.

• Tahmine dayalı modelleme , eğilimleri, envanter ihtiyaçlarını, ürün sunumunu, personel ihtiyaçlarını ve daha fazlasını tahmin etmek için geçmiş şirket verilerini ve sayısız tüketici çevrimiçi davranışından elde edilenlerin yanı sıra bölge, hava durumu ve tatil programları gibi diğer faktörleri kullanır. Bireysel düzeyde, tahmine dayalı analitik, satış temsilcilerini, müşterilere geçmiş davranışlara ve ek satın alma uygunluğuna dayalı olarak ne zaman ve nasıl ürün önerileri sunacakları konusunda bilgilendirebilir. Daha sonra hangi videoyu izleyeceğini öneren hizmet kadar basit olabilir veya bir müşteri alışveriş sepetindeki ürünleri önümüzdeki on dakika içinde satın alırsa indirimli bir teklif olabilir. Hedeflenen erişimler için mevcut verilerin kullanılması, genel olarak iyileştirilmiş müşteri memnuniyetinin yanı sıra her eylem için daha fazla başarılı sonuç olasılığı sunar.

İşbirlikçi CRM

İşbirliğine dayalı CRM'nin amacı, ister çevrimiçi ister çevrimdışı olsun, mevcut tüm kanallarda sorunsuz, birleşik bir müşteri deneyimi yaratmaktır. İşbirliğine dayalı CRM özellikleri, departman engellerini azaltmaya ve bilgi paylaşımını kolaylaştırmaya çalışacaktır.

• Müşteri etkileşimini çok sayıda temas noktasından elde edilen verilere göre uyarlayarak daha iyi bir müşteri deneyimi elde edilir. Müşteriyle olan her etkileşim, müşterinin zevklerini, satın alma geçmişini, önceki hizmet kaydını, hizmet maliyetini ve diğer birçok ölçümü içeren birleşik bir şirket profiline katkıda bulunur. Bu, çeşitli kanallarda (telefon, e-posta, sosyal ağlar, canlı web sohbeti) çalışan çalışanlara sunulabilirken, müşteriyle etkileşim kurarken, müşteri için daha tutarlı bir deneyim ve çalışan tarafından zamanın daha iyi kullanılması sağlanır. Bu, hizmet maliyetlerini azaltır, çalışanın her aramada zamanından tasarruf sağlar ve müşteri için kişiselleştirilmiş hizmet aracılığıyla olumlu bir marka izlenimi sağlar.

• E-posta, mesajlaşma ve sosyal ağ için kullanılan uygulamaların tek bir arayüz üzerinden entegrasyonu , şirket temsilcilerinin hem pasif hem de aktif olarak işbirliği yapmalarını sağlar - birincisi yukarıda bahsedilen birleşik müşteri profiline katkıda bulunarak ve ikincisi, bir meslektaşına anında mesaj göndermek için sınırları kaldırarak. bilgi. İşbirlikçi CRM bir zorunluluk haline geliyor - iş giderek daha hareketli hale geliyor ve çalışanları ofis dışına çıkaran satış ve servis çağrılarının yanı sıra, uzak konumlarda bulunan iş arkadaşlarının gerçek zamanlı olarak işbirliği yapabilmesi gerekiyor. Bir çalışanın en çok kullandığı iletişim yöntemlerini entegre eden CRM yazılımı, her bir kişi için uygulamalar arasında geçiş yapmaktan zaman kazandırır ve bu da ek olarak artar.

Çevrimiçi olarak ve kanallar arasında yapılan işlerin çoğuyla şirketler, müşterilerin markalarıyla etkileşimlerinden üretilen bilgi seli karşısında bunalabilir. CRM yazılımı, rutin görevleri yerine getirmek için gereken süreyi kısaltabilir, müşteri davranışına otomatik yanıtlar ayarlayabilir, sınırları azaltabilir ve şirketlerin sürprizlere kapılmak yerine olayları önceden tahmin etmelerine olanak tanır. Bunu yaparken, CRM zamandan ve paradan tasarruf sağlar ve şirketlerin en önemli kaynağa, yani müşterilerine daha fazla dikkat etmelerini sağlar.