Amazon Connect Pasquale DeMaio, İletişim Merkezini Demokratikleştirme Üzerine

Çağrı merkezi endüstrisi, farklılaştırıcısı olan herkes için gelir şeklinde inanılmaz miktarda vaatte bulunuyor. Grand View Research'e göre, küresel çağrı merkezi pazarı 2028 yılına kadar 100 milyar dolara ulaşacak. Ayrıca, 2021 ile 2028 yılları arasında %21,1'lik bir bileşik yıllık büyüme oranında (CAGR) büyüyebileceğini düşünüyorlar ve bu da çok fazla alana işaret ediyor. rekabet ve makul kar marjları potansiyeli için.

→ İletişim Merkezinin Durumu [33 İstatistikte Açıklandı]

Gezegendeki en yaygın ve en yüksek hasılat yapan şirketlerden birine girin – Amazon, daha spesifik olarak AWS veya Amazon Web Services. Amazon Web Services, kullandıkça öde temelinde isteğe bağlı bulut bilgi işlem platformları ve API'ler sağlar.

Amazon'u genellikle iletişim merkezi alanındaki liderlerden biri olarak düşünmesek de, AWS'de ne yaptıklarına bakarsanız, AWS için asıl odak noktasının nerede olduğunu hemen fark edeceksiniz. Hayır, yalnızca veri merkezlerinde değil, yapay zeka için iletişim API'lerinde ve evet - hatta tam teşekküllü bir CCaaS teklifi - Amazon Connect.

Amazon Connect Başkanı Pasquale DeMaio ile teklifini rekabetten ayıran şey hakkında sohbet etmek için oturdum. Bunu Amazon Connect ile paylaştı - kullanıcılar kutudan çıktığı gibi oyunun kurallarını değiştiren birçok işlevselliğe erişiyor.

"Birçok durumda, herkes birkaç tıklamayla bir iletişim merkezi kurabilir."

DeMaio'nun söylediği gibi, birçok havayolu gibi işletmeleri etkileyen bir tür çekicilik olduğunu kaydetti; son bir buçuk yılda normalden daha fazla sayıda arama, mesaj, e-posta, Tweet vb. nedeniyle yükseltmek zorunda kaldı. Görünüşe göre pandemi, birçok yönden pop-up tarzı bir çağrı merkezi için mükemmel fırtınayı yarattı.

Bir Amazon Connect Müşteri Vaka Çalışması

DeMaio bana müşterilerinden biri olan Rhode Island Çalışma Bakanlığı'ndan bahsetti. Devlet kurumu “normal” bir hafta boyunca 1500 çağrı alacaktı. Pandemi sırasında bir noktada, “Bir haftada 1,5 milyonun üzerinde çağrılarla boğuldular” diye paylaştı. Temsilciler, Connect'in parladığı yer olan, hızla yükselen çağrı hacmini kaldıramadı.

Botların, IVR'nin, çağrı yönlendirmenin, geri aramanın ve diğer çağrı merkezi teknolojilerinin hızlı dağıtımı yoluyla – Amazon Connect, yeni aracıların dahil edilmesine ve çağrılarda yeni keşfedilen artışın yönetilmesine yardımcı oldu. Bugün binlerce kuruluş Amazon Connect'i kullanıyor ve DeMaio bu kuruluşların bir dökümünü daha da paylaşıyor. Birçoğu, 10.000 kullanıcı üzerinde oturan oldukça büyük bir miktarla, on ila 100 kullanıcı arasındaki iletişim merkezleridir.

Capital One ve Intuit, çağrı merkezi çalışanlarını Connect teknolojisiyle donatmak için AWS ile anlaşma imzaladı. Mart/Nisan 2020'de DeMaio, AWS'nin Amazon Connect'te 5.000'den fazla iletişim merkezi kurduğunu söyledi. Kullanıcı sayısı/koltuk numaraları hakkında daha fazla bilgi alamadım - bunlar AWS'nin takip ettiği/verdiği veriler olmadığı için.

Makine Öğrenimi ile İletişim Merkezini Demokratikleştirme ve Basitleştirme

AWS, Amazon Connect için Contact Lens gibi tekliflerde görebileceğiniz, makine öğrenimine "dev" bir yatırım yaptı. Temsilcilerin/yönetimlerin gerçek zamanlı müşteri geri bildirimlerine dayalı olarak müşteri deneyimlerini iyileştirebilmesi için gerçek zamanlı bilgiler sağlayabilir.

Kontakt Lens o kadar akıllıdır ki, bir çağrı sırasındaki müşteri duyarlılığını ses tonuna/tonuna göre yorumlayabilir ve müşteri deneyimini geliştirmek için gerçek zamanlı bilgiler/yollar sunabilir. AWS, metinden konuşmaya motoru, doğal dil anlama teknolojisi ve daha fazlasıyla sayısız yapay zeka uygulamalarından birini sergiliyor. İşlevsellik açısından Amazon Alexa'ya az çok benzer. Şimdi müşterilere bu tür bir gücü verdiğinizi hayal edin.

"Aynı teknoloji iletişim merkezleri için de geçerlidir - şifreleri sıfırlamak veya bakiyeyi kontrol etmek artık bir temsilci gerektirmez."

Kimlik hırsızlığı ve sahtekarlığına ilişkin başka bir temel sorunu çözen Connect, biyometrik kimlik doğrulama özelliklerine sahiptir. Esasen, müşterinin diğer hatta olduğunu iddia ettiği kişi olup olmadığını bilmenizi sağlar. Bu, daha iyi ve daha hızlı çözünürlüklere yol açabilir.

"Otomasyonun tarihsel olarak kötü bir adı var, ancak şimdi, birinin neden aradığını doğrulayabileceğiniz ve tahmin edebileceğiniz bu harika deneyime sahipsiniz."

Self Servis/Provizyonu Unutmamak

Self servis, AWS'nin Amazon Connect aracılığıyla iletişim merkezini demokratikleştirmesine yardımcı olan son unsurlardan biridir. Diğer birçok karşılaştırılabilir UC/UCaaS sisteminde olduğu gibi, yöneticiler sistemleri yapılandırabilir, güncellemeleri gönderebilir ve tüm silindirlerde işlerin devam etmesini sağlamak için yapmaları gereken hemen hemen her şeyi yapabilir.

Esasen, her büyüklükteki işletmeye uygun bir fiyata kurumsal düzeyde iletişim merkezi çözümlerine erişim sağlar. Kapsamlı bir iletişim merkezi oluşturmaya yönelik bazı sağlam tavsiyelerle DeMaio şunları özetledi:

"İşleri beş dakika içinde başlatabilirsiniz, ancak sürekli olarak "müşterileri memnun etmek" için ayarlamalar yapıyorsunuz. Bu, fazla mesai yapmak isteyeceğiniz bir şey, ancak önce, yalnızca aramaları yanıtlama becerisine sahip olmak gibi acil ihtiyaçlarınızla ilgilenin.”

Amazon Connect'in Beş Yılı

Genel kullanıma sunulduktan beş yıl sonra - CCaaS teklifi hala ana akım tarafından nispeten görünmez, ancak sağlam ML özelliklerini kullanan şirketlerin eğrinin önünde kalmasına yardımcı oluyor gibi görünüyor. Koltuk başına ödemenin çekiciliği ve gerektiği gibi ölçeklendirme ve küçültme yeteneği sayesinde, giderek artan sayıda iletişim merkezinin neden Amazon Connect'in bulut iletişim merkezi hizmetlerine geçtiğini anlamak kolaydır.

Amazon Connect'in toplam ekonomik etkisi üzerine yürütülen bir Forrester araştırma raporu, Amazon Connect'in üç yıllık mali etkisinin oldukça büyük olduğunu buldu. Rapora göre, müşterilere maliyet tasarrufu, artan gelir ve iyileştirilmiş temsilci üretkenliği ile önemli ölçüde yardımcı oluyor. Araştırmanın bazı önemli sonuçları, Amazon Connect'i kullanan müşterilerin şunları deneyimlediği sonucuna varıyor:

• Bulut teknolojisi maliyetlerinde azalma – 4,3 milyon dolar
• Abonelik maliyet tasarrufu – %31
• Çağrı hacimlerinin azalmasından kaynaklanan temsilci iş gücü tasarrufu – 4,6 milyon dolar
• Artan işletme geliri 2,6 milyon $'a ulaştı
• Gelişmiş müşteri deneyimleri
• Yatırım getirisi (ROI) – %241

CCaaS pazarının değeri arttıkça ve oradaki tekliflerin sayısı da artar; Üstüne kim çıkacak? Piyasada birçok iyi çağrı merkezi yazılımı teklifi var – ancak bunların başarısını veya eksikliğini ne belirleyecek? Muhtemelen yenilik yapma istekliliğine sahip olanlara gelecektir (kesintisiz). Yani - gelişme yelpazesinin en uç noktasında değil, kanamada kalmak.